DB4406-T 14-2021“一窗通辦”政務(wù)服務(wù)規(guī)范-（高清現(xiàn)行）

ICS01.040.03CCSA12

4406佛 山 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB4406/T14—2021“一窗通辦”政務(wù)服務(wù)規(guī)范“Singlewindowapprovalsystem”administrativeservicespecification20212021122820211228佛山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)布DB4406/T14DB4406/T14—2021目 次前言 I范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語(yǔ)和定義 1總體要求 2事項(xiàng)管理 2事項(xiàng)目錄管理 2事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)編制 2事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)管理 2服務(wù)窗口 3窗口分類 3窗口標(biāo)識(shí) 3窗口職責(zé) 3服務(wù)響應(yīng)機(jī)制 3服務(wù)內(nèi)容與要求 3預(yù)約服務(wù) 4咨詢服務(wù) 4導(dǎo)辦服務(wù) 4申報(bào)輔導(dǎo) 4辦理流程 5查詢服務(wù) 7歸檔 7監(jiān)督與考核 8監(jiān)督 8考核 8附錄A（資料性）《接收回執(zhí)》樣式 9附錄B（資料性）《物料流轉(zhuǎn)憑證》樣式 10附錄C（資料性）《受理回執(zhí)》樣式 11附錄D（資料性）《申請(qǐng)材料補(bǔ)正告知書》樣式 12附錄E（資料性）《不予受理通知書》樣式 13附錄F（資料性）《特殊程序?qū)彶槠谙薷嬷獣窐邮?14附錄G（資料性）《延長(zhǎng)辦理期限通知書》樣式 15附錄H（資料性）《批準(zhǔn)決定書》樣式 16附錄I（資料性）《不予批準(zhǔn)決定書》樣式 17附錄J（資料性）《送達(dá)回執(zhí)》樣式 18附錄K（資料性）《繳費(fèi)通知書》樣式 19IDB4406/T14DB4406/T14—2021前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由佛山市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局提出并歸口。本文件起草單位：佛山市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、廣東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本文件主要起草人：鄭瑩、李駿、陳麗君、羅雪蓮、劉長(zhǎng)財(cái)、但佳梁、姜思儀、李浩。IIDB4406/T14DB4406/T14—2021DB4406/T14DB4406/T14—2021“一窗通辦”政務(wù)服務(wù)規(guī)范范圍本文件適用于佛山市各級(jí)政務(wù)服務(wù)提供單位為申請(qǐng)人提供“一窗通辦”服務(wù)。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。DB44/T1146—2017行政許可事項(xiàng)辦事指南編寫規(guī)范術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1一窗通辦singlewindowapprovalsystem通過(guò)整合構(gòu)建綜合服務(wù)窗口，依托佛山市一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)行政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的信息跨部門、跨區(qū)域、跨行業(yè)互通共享，業(yè)務(wù)協(xié)同，對(duì)納入“一窗通辦”事項(xiàng)目錄的事項(xiàng)提供統(tǒng)一的接件受理、收費(fèi)發(fā)證、辦件流轉(zhuǎn)和跟蹤反饋等一站式服務(wù)。3.2業(yè)務(wù)business為實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)線上線下融合的目標(biāo)，而實(shí)施的與政務(wù)服務(wù)直接相關(guān)的活動(dòng)，包括開(kāi)展需求分析、創(chuàng)建服務(wù)場(chǎng)景、搭建“服務(wù)共享空間”、設(shè)計(jì)以及命名服務(wù)等活動(dòng)。3.3線上服務(wù)平臺(tái)onlineserviceplatform廣東省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)佛山分廳、“粵省事”、“粵商通”、“佛山通APP”、“市民之窗”一體機(jī)、佛山市政府12345熱線等，提供在線咨詢、預(yù)約、申報(bào)、郵寄、查詢、領(lǐng)取電子結(jié)果物、評(píng)價(jià)等服務(wù)。3.4線下服務(wù)平臺(tái)entityserviceplatform（街道注：村（居）黨群服務(wù)中心（站）政務(wù)服務(wù)接受鎮(zhèn)街行政服務(wù)中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)督導(dǎo)，提供線上線下輔導(dǎo)服務(wù)。3.5綜合服務(wù)comprehensive政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的咨詢輔導(dǎo)、接件受理、結(jié)果物送達(dá)、投訴評(píng)價(jià)、辦件查詢服務(wù)。1總體要求依托佛山市一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，以自然人/法人有效身份證件代碼作為唯一標(biāo)識(shí)，調(diào)用/借助電子流轉(zhuǎn)、郵政速遞等方式和依托各級(jí)行政服務(wù)中心，按照先自然人后法人、先易后難、統(tǒng)一融合線上線下申辦流轉(zhuǎn)平臺(tái)，實(shí)行網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上材料預(yù)審、物理材料和證照郵政速遞、事項(xiàng)管理事項(xiàng)目錄管理各級(jí)各部門應(yīng)嚴(yán)格按《佛山市政務(wù)服務(wù)體系“一網(wǎng)通辦”審批服務(wù)事項(xiàng)通用指導(dǎo)目錄》和《佛政務(wù)服務(wù)大廳在預(yù)約、取號(hào)、叫號(hào)、輔導(dǎo)、受理、查詢、獲取審批結(jié)果、評(píng)價(jià)等各服務(wù)環(huán)節(jié)所使用的智能化終端等對(duì)外提供服務(wù)的事項(xiàng)名稱應(yīng)與綜合服務(wù)窗口服務(wù)事項(xiàng)目錄的名稱一致。事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)編制DB44/T1146—2017事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)管理建立各級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)及其辦事標(biāo)準(zhǔn)市級(jí)統(tǒng)籌、市區(qū)分權(quán)限管理的標(biāo)準(zhǔn)管理模式。由市統(tǒng)一建立健全標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)態(tài)管理制度，各級(jí)、各部門根據(jù)法律法規(guī)調(diào)整、工作實(shí)際變化、行政改革要求，及時(shí)更新政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦事標(biāo)準(zhǔn)。2服務(wù)窗口窗口分類窗口標(biāo)識(shí)（窗口注：xx為主題式服務(wù)窗口辦事主題名稱，如稅務(wù)綜合窗口。窗口職責(zé)服務(wù)響應(yīng)機(jī)制對(duì)申請(qǐng)人在各類線上線下服務(wù)平臺(tái)提出的辦事咨詢、輔導(dǎo)、預(yù)約、申報(bào)、領(lǐng)取結(jié)果物、查詢、評(píng)價(jià)等服務(wù)請(qǐng)求，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。各級(jí)行政服務(wù)中心為綜合服務(wù)響應(yīng)主體，服務(wù)權(quán)限依授權(quán)實(shí)施。涉及跨部門跨層級(jí)主題服務(wù)的事項(xiàng)按“一件事”服務(wù)原則對(duì)關(guān)聯(lián)的所有審批服務(wù)事項(xiàng)開(kāi)展打包服a）12345服務(wù)內(nèi)容與要求3預(yù)約服務(wù)申請(qǐng)人可通過(guò)廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)佛山分廳、12345App”或“佛山政各級(jí)行政服務(wù)中心輔導(dǎo)、取號(hào)、叫號(hào)等服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)按佛山市政務(wù)服務(wù)預(yù)約叫號(hào)相關(guān)文件的規(guī)定與預(yù)約服務(wù)相銜接。咨詢服務(wù)申請(qǐng)人可通過(guò)各類線上服務(wù)平臺(tái)選擇“在線咨詢”或前往政務(wù)服務(wù)大廳咨詢導(dǎo)辦區(qū)或咨詢臺(tái)進(jìn)行線下業(yè)務(wù)咨詢。各類線上線下服務(wù)平臺(tái)應(yīng)按統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)提供咨詢服務(wù)，內(nèi)容包括但不限于政策文件、服務(wù)事項(xiàng)目錄、服務(wù)事項(xiàng)告知單、常見(jiàn)問(wèn)題等。12345a）7×24系統(tǒng)”記錄問(wèn)題，組織協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門進(jìn)行答疑解決。各級(jí)業(yè)務(wù)主管部門在收到咨詢問(wèn)題后，應(yīng)登錄“佛山市政務(wù)服務(wù)問(wèn)題收集處置系統(tǒng)”回復(fù)處置結(jié)果。并將各類問(wèn)題整理匯總形成咨詢回復(fù)問(wèn)題庫(kù)。導(dǎo)辦服務(wù)申請(qǐng)人持預(yù)約號(hào)信息到申報(bào)輔導(dǎo)區(qū)等候工作人員進(jìn)行材料預(yù)審和網(wǎng)上申報(bào)事項(xiàng)詳細(xì)輔導(dǎo)；c）d）（60），導(dǎo)辦人員了解其辦理業(yè)務(wù)申報(bào)輔導(dǎo)各級(jí)服務(wù)提供單位應(yīng)為申請(qǐng)人提供在線輔導(dǎo)和現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)服務(wù)，輔導(dǎo)內(nèi)容主要包括表單填報(bào)、材料準(zhǔn)備、服務(wù)定制、流程定制、在線申報(bào)、線上服務(wù)平臺(tái)推廣等。現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)應(yīng)：4各級(jí)政務(wù)服務(wù)提供單位應(yīng)組建專門的輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，優(yōu)化服務(wù)大廳功能設(shè)置，在實(shí)體大廳打造申報(bào)辦理流程申請(qǐng)窗口工作人員對(duì)申請(qǐng)人是否符合申請(qǐng)資格、申請(qǐng)材料是否齊全、材料格式是否規(guī)范并符合法（（見(jiàn)B）。不符合要求的當(dāng)場(chǎng)即時(shí)予以退回，告知不予接收的理由。窗口工作人員在系統(tǒng)中登記錄入申請(qǐng)人、申請(qǐng)材料名稱、申請(qǐng)時(shí)間、申請(qǐng)接收部門、申請(qǐng)接受理受理人員應(yīng)對(duì)電子化申請(qǐng)材料或紙質(zhì)材料進(jìn)行受理審核，審核內(nèi)容包括申請(qǐng)人是否符合申請(qǐng)資格、申請(qǐng)材料是否齊全、格式是否規(guī)范并符合法定形式、是否屬于本部門受理范圍等，提出受理意見(jiàn)：5（經(jīng)審核不符合受理要求，出具《不予受理通知書》；（E）?！恫挥枋芾硗ㄖ獣匪瓦_(dá)時(shí)一并退回申請(qǐng)材料。審查審查人員對(duì)申請(qǐng)人提交的電子化或者紙質(zhì)申請(qǐng)材料進(jìn)行書面形式審查，在規(guī)定期限內(nèi)提出審若需要進(jìn)行實(shí)地核查、聽(tīng)證、專家評(píng)審等特殊程序?qū)彶榈?，審查人員自受理決定之日起或自（并按約定審查過(guò)程中發(fā)生中止情形的，審查人員核實(shí)申報(bào)資料，啟動(dòng)中止并將中止結(jié)果反饋窗口，窗口工作人員通知申請(qǐng)人本事項(xiàng)已中止，并告知申請(qǐng)人中止原因。審查過(guò)程中發(fā)生終止情形的，審查人員核實(shí)后將終止結(jié)果反饋窗口，窗口工作人員通知申請(qǐng)人，并將申請(qǐng)材料退回申請(qǐng)人。經(jīng)與申請(qǐng)人溝通協(xié)調(diào)，審查過(guò)程中因客觀原因需延長(zhǎng)辦理期限的，審查人員應(yīng)出具《延長(zhǎng)辦理期限通知書》（G），并按約定的方式送達(dá)申請(qǐng)人。決定（見(jiàn)附錄H）或《不予批準(zhǔn)決定書》（見(jiàn)附錄I）。證件制作與送達(dá)證件制作證件送達(dá)（即證件送達(dá)1K）或憑證上傳到系統(tǒng)對(duì)應(yīng)辦理環(huán)節(jié)。審批結(jié)果送達(dá)：a）（速遞送達(dá)的除外原則上送5（送達(dá)時(shí)間以消息通知申請(qǐng)人的時(shí)間為準(zhǔn)（并告知申請(qǐng)人完成繳費(fèi)并持繳費(fèi)憑證領(lǐng)取辦理結(jié)果。6圖1“一窗通辦”流程圖查詢服務(wù)（自然人、線上查詢由申請(qǐng)人登錄各類在線服務(wù)平臺(tái)“用戶中心”進(jìn)入“我的辦件”欄目，在線查詢我的辦件、補(bǔ)正件、容缺件、暫存件、我的證照、其他信息等內(nèi)容。線下查詢由申請(qǐng)人提供申請(qǐng)事項(xiàng)回執(zhí)向各級(jí)線下服務(wù)平臺(tái)提出查詢請(qǐng)求，各級(jí)線下服務(wù)平臺(tái)可圖1“一窗通辦”流程圖查詢服務(wù)（自然人、線上查詢由申請(qǐng)人登錄各類在線服務(wù)平臺(tái)“用戶中心”進(jìn)入“我的辦件”欄目，在線查詢我的辦件、補(bǔ)正件、容缺件、暫存件、我的證照、其他信息等內(nèi)容。線下查詢由申請(qǐng)人提供申請(qǐng)事項(xiàng)回執(zhí)向各級(jí)線下服務(wù)平臺(tái)提出查詢請(qǐng)求，各級(jí)線下服務(wù)平臺(tái)可在窗口、咨詢導(dǎo)辦區(qū)、自助服務(wù)區(qū)提供查詢服務(wù)，提供自助服務(wù)的應(yīng)在工作時(shí)間內(nèi)同時(shí)提供人工輔導(dǎo)。8.7歸檔7集合業(yè)務(wù)辦理全過(guò)程流轉(zhuǎn)的申請(qǐng)材料，上傳的文書、證件、送達(dá)回執(zhí)、繳費(fèi)憑證等，系統(tǒng)按節(jié)窗口工作人員按約定方式整理紙質(zhì)文檔并移交政務(wù)服務(wù)提供單位歸檔人員。歸檔人員按本部門監(jiān)督與考核監(jiān)督考核88DB4406/T14DB4406/T14—2021DB4406/T14DB4406/T14—2021附錄A（資料性）《接收回執(zhí)》樣式（部門名稱）接收回執(zhí)（文書編號(hào)）申請(qǐng)人名稱： 證件號(hào)碼：申請(qǐng)人電話： 申請(qǐng)人地址：經(jīng)辦人姓名： 取件方式：收件人： 收件電話收件地址：備注：你（單位）于 年 月 日申請(qǐng)辦理（事項(xiàng)名稱），經(jīng)核查，符合接收要求，予以接收。本申請(qǐng)將于2個(gè)工作日內(nèi)作出受理決定。請(qǐng)于申請(qǐng)之日起 個(gè)工作日/自然請(qǐng)于申請(qǐng)之日起 個(gè)工作日/自然（不含特殊程序?qū)彶槠谙藓蟪直净貓?zhí)及輔助材料到發(fā)證窗口領(lǐng)取結(jié)果。輔助材料：（申辦人簽名）（部門印章） 年 月 備注：此文書一式兩份，一份送達(dá)申請(qǐng)人，一份存檔。微信掃描二維碼查詢辦理進(jìn)度。咨詢及投訴電話：12345。9序號(hào)材料名稱原件（份）復(fù)印件（份）序號(hào)材料名稱原件（份）復(fù)印件（份）附錄B（資料性）《物料流轉(zhuǎn)憑證》樣式（部門名稱（文書編號(hào)）事項(xiàng)名稱申請(qǐng)人所在環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)方式快遞公司快遞單號(hào)物料收發(fā)單位信息發(fā)件單位經(jīng)辦人聯(lián)系電話收件單位經(jīng)辦人聯(lián)系電話物料清單序號(hào)材料名稱原件（份）復(fù)印件（份）發(fā)件單位：（印章）收件單位：（印章）發(fā)件單位：（印章）收件單位：（印章） 年 月 日 年 月 日備注：此文書一式兩份，一份送達(dá)收件單位，一份存檔。微信掃描二維碼查詢物料信息。咨詢及投訴電話：12345。10附錄C（資料性）《受理回執(zhí)》樣式（部門名稱）受理回執(zhí)（文書編號(hào)）申請(qǐng)人名稱： 申請(qǐng)人證件號(hào)碼：申請(qǐng)人電話： 申請(qǐng)人地址經(jīng)辦人姓名：（單位于 年 月 日申請(qǐng)辦（事項(xiàng)名稱根（相關(guān)法律條款或理由）符合受理?xiàng)l件，予以受理。受理材料清單如下：序號(hào)材料名稱原件（份）復(fù)印件（份）輔助材料：（申辦人簽名）（部門印章） 年 月 備注：此文書一式兩份，一份送達(dá)申請(qǐng)人，一份存檔。窗口咨詢電話：輔助材料：（申辦人簽名）（部門印章） 年 月 備注：此文書一式兩份，一份送達(dá)申請(qǐng)人，一份存檔。窗口咨詢電話：微信掃描二維碼查詢辦理進(jìn)度。咨詢及投訴電話：12345。11序號(hào)材料名稱原件（份）復(fù)印件（份）附錄D（資料性）《申請(qǐng)材料補(bǔ)正告知書》樣式（部門名稱）申請(qǐng)材料補(bǔ)正告知書（文書編號(hào)）（單位于 年 月 日申請(qǐng)辦（事項(xiàng)名稱根（相關(guān)法律條款或理由）需補(bǔ)正的申請(qǐng)材料如下：序號(hào)材料名稱原件（份）復(fù)印件（份）材料補(bǔ)正意見(jiàn)請(qǐng)收到本告知書之日起 個(gè)工作日/自然日內(nèi)提交補(bǔ)正材料，逾期未補(bǔ)正的，作退件處理。聯(lián)系人：聯(lián)系人： ；聯(lián)系電話： 。（部門印章） 年 月 日備注：此文書一式兩份，一份送達(dá)申請(qǐng)人，一份存檔。微信掃描二維碼查詢辦理進(jìn)度。咨詢及投訴電話：12345。12附錄E（資料性）《不予受理通知書》樣式（部門名稱）（文書編號(hào)）申請(qǐng)人名稱： 申請(qǐng)人證件號(hào)碼申請(qǐng)人電話： 申請(qǐng)人地址：經(jīng)辦人姓名：（單位于 年 月 日申請(qǐng)辦（事項(xiàng)名稱根（相關(guān)法律條款或理由）不符合受理?xiàng)l件，不予受理。具體理由如下（打“√”部分）：□1.申請(qǐng)不屬于本事項(xiàng)受理范圍，應(yīng)向 提出申請(qǐng)?！?.經(jīng)告知補(bǔ)正材料后，未及時(shí)提交申請(qǐng)材料。□4.申請(qǐng)人不符合申請(qǐng)資格?！?. □4.申請(qǐng)人不符合申請(qǐng)資格?！?. 退回材料清單如下：申請(qǐng)人如有異議，可自收到本通知書之日起六十日內(nèi)向（行政區(qū)域）人民政府復(fù)議委員會(huì)或（上級(jí)政務(wù)服務(wù)提供單位）申請(qǐng)行政復(fù)議，或者六個(gè)月內(nèi)依法向佛山市人民法院提起行政訴訟。（部門印章） 年 月 日備注：此文書一式兩份，一份送達(dá)申請(qǐng)人，一份存檔。微信掃描二維碼查詢辦理進(jìn)度。咨詢及投訴電話：12345。13序號(hào)材料名稱原件（份）復(fù)印件（份）附錄F（資料性）《特殊程序?qū)彶槠谙薷嬷獣窐邮剑ú块T名稱）特殊程序?qū)彶槠谙薷嬷獣ㄎ臅幪?hào)）本單位于 年 月 日受理（單位（事項(xiàng)名稱申請(qǐng)根（相關(guān)法律條款或理由）將于 年 月 日開(kāi)展（特殊程序名稱），請(qǐng)?zhí)崆白龊脺?zhǔn)備工作， 。特此告知。聯(lián)系人： ；聯(lián)系電話： 。（部門印章）（部門印章） 年 月 日備注：此文書一式兩份，一份送達(dá)申請(qǐng)人，一份存檔。微信掃描二維碼查詢辦理進(jìn)度。咨詢及投訴電話：12345。14附錄G（資料性）《延長(zhǎng)辦理期限通知書》樣式（部門名稱）延長(zhǎng)辦理期限通知書（文書編號(hào)）本單位于 年 月 日受理（單位（事項(xiàng)名稱申請(qǐng)（延期事由在原承諾時(shí)限 個(gè)工作日/自然日的基礎(chǔ)上延長(zhǎng)個(gè)工作日/自然日，將于 年 月 日前作出決定特此通知。（部門印章） 年 月 日備注：此文書一式兩份，一份送達(dá)申請(qǐng)人，一份存檔。微信掃描二維碼查詢辦理進(jìn)度。咨詢及投訴電話：12345。15附錄H（資料性）《批準(zhǔn)決定書》樣式（部門名稱）批準(zhǔn)決定書（文書編號(hào)）申請(qǐng)人名稱： 申請(qǐng)人證件號(hào)碼：申請(qǐng)人電話： 申請(qǐng)人地址經(jīng)辦人姓名：（單位于 年 月 日申請(qǐng)辦（事項(xiàng)名稱辦理內(nèi)容根（相關(guān)法律條款由），經(jīng)審查，符合審批條件，予以批準(zhǔn)。（部門印章） 年 月 日備注：此文書一式兩份，一份送達(dá)申請(qǐng)人，一份存檔。微信掃描二維碼查詢辦理進(jìn)度。咨詢及投訴電話：12345。16附錄I（資料性）《不予批準(zhǔn)決定書》樣式（部門