護理風險管理與危機管理課件

護理風險與危機管理鄂州市中醫(yī)醫(yī)院護理部

護理風險與危機管理1目錄

1、風險的概念

2、護理風險概念與分類

3、引發(fā)護理風險的主要原因

4、危機的概念

5、護理危機概念與分類

6、風險與危機的關(guān)系

7、風險管理

8、風險管理案例分析

9、危機管理

目錄

1、風險的概念

2、護理風險概念與分類

3、2風險的概念風險——可能發(fā)生的危險實際后果與預(yù)期后果可能存在差異帶來負面影響或?qū)е聯(lián)p失的可能性風險的概念風險——可能發(fā)生的危險3護理風險護理風險是指醫(yī)院內(nèi)患者在護理過程中有可能發(fā)生的一切不安全事件護理風險是一種職業(yè)風險，即從事醫(yī)療護理服務(wù)職業(yè)，具有一定的發(fā)生頻率并由該職業(yè)者承受的風險，包括經(jīng)濟風險，法律風險，人身安全風險等1護理風險護理風險是指醫(yī)院內(nèi)患者在護理過程中有可能發(fā)生的一切不4護理風險分類護理風險：1、病人的醫(yī)療護理風險；2、護士的職業(yè)風險。1護理風險分類護理風險：15引發(fā)護理風險的主要原因

1111111護士服務(wù)理念未轉(zhuǎn)變護士綜合素質(zhì)低下護士工作責任心不強護士執(zhí)行醫(yī)囑不規(guī)范護理文書記錄不規(guī)范告知行為不規(guī)范忽視患者合法權(quán)利1引發(fā)護理風險的主要原因1111111護士服務(wù)理念未轉(zhuǎn)變護6危機的概念危機—即將或正在發(fā)生中的危險將會造成相當程度的嚴重后果對組織生存具有嚴重威脅的事件危機的概念危機—即將或正在發(fā)生中的危險7護理危機護理危機是指在護理范疇中，發(fā)生對醫(yī)院運營或聲譽造成潛在、顯在的破壞事件。護理危機是即將或正在發(fā)生中的風險。1護理危機護理危機是指在護理范疇中，發(fā)生對醫(yī)院運營或聲譽造成潛8護理危機分

類

護理危機（根據(jù)危機起因）：1、結(jié)構(gòu)性危機（亡羊補牢型）；2、偶發(fā)性危機（塞翁失馬型）。1護理危機分類護理危機（根據(jù)危機起因）：19風險與危機的關(guān)系

風險：沒有爆發(fā)的危機

危機：失去控制的風險應(yīng)對風險→預(yù)防風險應(yīng)對危機→處理危機相對護理而言，

就是護理風險和護理危機護理糾紛→要進行“護理風險和危機管理”

風險與危機的關(guān)系風險：沒有爆發(fā)的危機10風險管理風險管理11風險管理的概念建立風險意識，防范于未然對風險進行識別、評估、應(yīng)對、監(jiān)控、備案主動有效控制，減少運營過程中的不確定性簡而言之：風險管理就是預(yù)測風險并減少某種損害的可能性。風險管理的概念建立風險意識，防范于未然12護理工作日常風險管理日常風險管理業(yè)務(wù)技術(shù)服務(wù)流程護理工作日常風險管理日常風險管理業(yè)務(wù)技術(shù)服務(wù)流程13風險管理五步法五步法識別風險評估風險應(yīng)對風險監(jiān)控風險風險備案風險管理五步法五步法識別風險評估風險應(yīng)對風險監(jiān)控風險風險備案14風險管理五步法1、識別：所有對護理產(chǎn)生影響的可能風險2、評估：從影響和概率方面確定其重要性3、應(yīng)對：制定充分策略，消除不利的風險4、監(jiān)控：實施策略，落實措施監(jiān)控風險5、備案：建立護理風險持續(xù)評估體系，使風險管理制度化，便于今后更好地進行風險管理。風險管理五步法1、識別：所有對護理產(chǎn)生影響的可能風險15

第一步：風險識別：收集全面信息

相關(guān)人員現(xiàn)存風險狀況歷史數(shù)據(jù)微觀管理活動

第一步：風險識別：收集全面信息

相關(guān)人員16第二步：風險評估

發(fā)生頻度后果嚴重度發(fā)生偵測度發(fā)生概率損失低度風險區(qū)中度風險區(qū)高度風險區(qū)17第二步：風險評估

發(fā)生概率損失低度風險區(qū)中度風險區(qū)高度風險區(qū)

風險指數(shù)評估系統(tǒng)

分值發(fā)生頻度嚴重度偵測度1不可能沒有實際影響高2-3極少對病患不會造成很大影響一般4-6少有輕度的損害或缺陷小7-8有可能嚴重缺陷，引起病患不滿很小9-10很有可能重大缺陷，找出人身傷害不可能

風險指數(shù)=發(fā)生頻度×嚴重度×偵測度×××

風險指數(shù)評估系統(tǒng)分值發(fā)生頻度18

第三步：風險應(yīng)對

風險水平處置方法可忽略無須采取措施，保持記錄可容許的稍有危險、可以接受，不需另外的控制措施，需要監(jiān)測來確?？扇菰S的控制措施得以維持。中度的需要實施應(yīng)對措施降低風險，但符合成本-效益重大的緊急行動，降低風險不可接受的極其危險，未降低風險不限成本，只有當風險已降低時，才能開不可接受的始工作。

第三步：風險應(yīng)對

風險水平處置方法19

風險應(yīng)對策略承擔風險避免風險分散風險轉(zhuǎn)移風險抑制風險

風險應(yīng)對策略承擔風險避免風險分散風險轉(zhuǎn)移風險抑制風險20

風險應(yīng)對措施風險預(yù)防方案風險偵測方案風險應(yīng)對方案

風險應(yīng)對措施風險預(yù)防方案風險偵測方案風險應(yīng)對方案21

落實應(yīng)對措施監(jiān)控風險核查效果

獲取反饋信息

細化和改善

風險監(jiān)控第四步

第四步22

第五步風險系統(tǒng)管理完整記錄管理層風險管理思考過程風險管理的流程和時間表制度化思考風險時期擁有的共同環(huán)境信息針對每個戰(zhàn)略目標思考面臨的風險

第五步完整記錄管理層風險管理思考過程風險管理的流程和時23風險管理案例分析風險管理案例分析24案例1：住院患者自行外出的風險事件案例分析患者，女性，68歲，因頸椎病住院。住院后病情穩(wěn)定，無特殊變化。住院期間由于未經(jīng)醫(yī)務(wù)人員許可，自行回家，在回家途中摔傷，臉部及雙手掌著地，致口唇及右手掌擦傷。給予清創(chuàng)縫合，注射破傷風抗毒素、抗生素治療，經(jīng)觀察患者傷口愈合良好。案例1：住院患者自行外出的風險事件案例分析患者，女性，6825住院患者自行外出的風險事件案例分析處理及措施：住院患者自行外出的事件經(jīng)常發(fā)生，各家醫(yī)院均為這樣的事情感到難以管理，特別是現(xiàn)在強調(diào)人性化管理對于一些病情穩(wěn)定的患者也難以阻止外出辦理一些其他事情。但強調(diào)外出必須請假，履行告知手續(xù)，病房醫(yī)生、護士了解情況，評估患者能否外出后方可準許。護理部要求全院護士認真吸取教訓，做好患者的宣教，住院期間一般不能外出，特殊情況要向醫(yī)生請假并由患者及家屬簽字，陪人做好防護工作，防止途中發(fā)生意外事件。住院患者自行外出的風險事件案例分析處理及措施：26住院患者自行外出的風險事件案例分析分析：此案例屬于間接護理風險，由于患者的違醫(yī)行為所致。（1）為了保障患者安全，醫(yī)院規(guī)定住院患者不能擅自離開醫(yī)院，這是醫(yī)院很重要的規(guī)定。（2）本案例是由于患者不遵守醫(yī)院規(guī)章制度造成的，為了保證醫(yī)療護理工作的正常運行，規(guī)定患者自入院后所有的生活及治療在病房進行，一般不得外出。（3）頸椎病可引起頭暈，患者脫離醫(yī)護人員的視野，發(fā)生病情變化及其他意外(如摔跤)醫(yī)務(wù)人員不能控制。（4）護理人員要進行有效的宣教，告知住院期間的一切須知，包括不能外出，起床應(yīng)緩慢轉(zhuǎn)動頭部等，住院期間要遵從醫(yī)囑。護理部所采取的管理措施要從源頭上杜絕此類事件的發(fā)生以保證患者的安全。住院患者自行外出的風險事件案例分析分析：27案例2：錯發(fā)口服藥的風險事件案例分析患者，男性，45歲，因腰痛、腰背部活動功能受限3d入院。入院后第3天，主班護士（護理師職稱）于11：00將兩盒頭孢拉定發(fā)給了患者，患者及時提出質(zhì)疑，認為醫(yī)生晨間查房時并沒有交待需服用口服藥，后經(jīng)查實，發(fā)現(xiàn)藥是鄰床患者的。案例2：錯發(fā)口服藥的風險事件案例分析患者，男性，45歲，因28錯發(fā)口服藥的風險事件案例分析分析：

護理操作過程中，三查七對制度是確保護理質(zhì)量和護理安全的核心制度之一，任何時候、任何環(huán)節(jié)、任何人都必須絕對遵守。本風險事件的發(fā)生，最根本的原因就是護士在發(fā)放口服藥時沒有認真落實三查七對，才造成藥物發(fā)錯。護理服務(wù)的對象是人，是生命，作為一名臨床護士，如何對護理質(zhì)量和護理安全負責？有時候，與學歷無關(guān)，與資歷無關(guān)，與經(jīng)驗無關(guān)，只與責任心和各項制度是否落實到位有關(guān)。錯發(fā)口服藥的風險事件案例分析分析：29案例3：錯給靜脈藥物劑量的風險事件案例分析患兒在急診科輸液3d，每日予注射用頭孢替唑鈉1g（2支）靜滴，患兒家屬第2天于7：30到急診輸液時只帶0.5g(1支)藥，護士黃某接單后未認真核對，只給患兒液體加入0.5g藥，在輸液10min后，其家屬發(fā)現(xiàn)少帶一支藥，另一接班護士古某知道后立即到藥房借1支注射用頭孢替唑鈉給你患兒補加，未影響患兒治療。案例3：錯給靜脈藥物劑量的風險事件案例分析患兒在急診科輸液30錯給靜脈藥物劑量的風險事件案例分析處理及措施：護理部與科室護理人員召開風險事件分析會，分析事件發(fā)生的環(huán)節(jié)與原因，發(fā)現(xiàn)當天下夜班，搶救組護士有搶救，輸液組護士黃某所作的護理工作如接單、配藥、靜脈輸液均為其一人，缺少兩人核對，造成風險事件的發(fā)生；另外下夜班護士疲勞、困倦，導致注意力不集中，未能做到嚴格查對。錯給靜脈藥物劑量的風險事件案例分析處理及措施：31錯給靜脈藥物劑量的風險事件案例分析針對事件采取以下措施：（1）科室排班增加二線值班，如治療和搶救患者多時二線值班人員要協(xié)助完成各種治療和搶救工作，并且所有治療一定做到雙人查對。（2）在急診科就診患者高峰季節(jié)，院內(nèi)調(diào)配護理人員，以緩解因工作量增加而導致的人力資源相對不足的狀態(tài)。錯給靜脈藥物劑量的風險事件案例分析針對事件采取以下措施：32錯給靜脈藥物劑量的風險事件案例分析分析：根據(jù)文獻報道，給藥問題在醫(yī)院風險管理問題中占首位。給藥疏漏、給藥錯誤、給藥延誤等方面，問題出現(xiàn)的原因主要是查對制度執(zhí)行不好，體現(xiàn)在沒有執(zhí)行給藥各環(huán)節(jié)上兩人核對。在單獨一人在崗時，更要落實查對制度及患者身份識別制度。錯給靜脈藥物劑量的風險事件案例分析分析：33

案例4：住院患者液體輸錯的風險事件案例分析X玉和y玉二位患者同名不同姓，即2為患者名字僅一字之差。護士將患者X玉的電腦治療單誤打成y玉，并將治療單貼在y玉輸液患者的輸液瓶上，正準備給y玉配藥時因其他患者呼叫拔針而離開。某實習生未嚴格查對，按照錯誤的治療單加藥后，將x玉的藥輸給了y玉。約10分鐘左右患者發(fā)現(xiàn)藥物不對，護士立即拔針，患者無反應(yīng)。（x玉用藥為磷霉素，y玉用藥為林可霉素，二人使用的均為抗菌藥物，患者無不良反應(yīng)。）

案例4：住院患者液體輸錯的風險事件案例分析X玉和y玉二位患34住院患者液體輸錯的風險事件案例分析加強護士的工作責任心，認真執(zhí)行查對制度及患者身份識別制度。查對時（遂）項內(nèi)容均要查對。加強帶教管理，實習生不能獨立操作處理及措施：住院患者液體輸錯的風險事件案例分析加強護士的工作責任心，認真35案例5：投訴護士開關(guān)門過響的風險事件案例分析事件：患者女性，65歲，術(shù)后第3天，認為護士夜間巡房時開門及關(guān)門動作過重，聲響過大，嚴重影響睡眠，提出投訴。案例5：投訴護士開關(guān)門過響的風險事件案例分析事件：患者女性，36投訴護士開關(guān)門過響的風險事件案例分析分析：老年人由于生理和疾病的原因，睡眠質(zhì)量普遍偏低。良好的睡眠被認為具有恢復(fù)性的作用，能夠促進傷口的愈合和康復(fù)，并能促進生理功能更加旺盛，相反，則妨礙傷口愈合，延長住院時間，增加感染的可能性。因此，護理人員如何為患者創(chuàng)造一個安靜舒適的睡眠環(huán)境，以減少人為的噪音，避免在患者有限的睡眠時間內(nèi)實施影響睡眠的操作和動作，是每名患者應(yīng)該得到的最基本的護理服務(wù)之一。投訴護士開關(guān)門過響的風險事件案例分析分析：老年人由于生理和疾37

案例6：床檔安裝不妥，致老年病人墜床骨折

患者，男性，77歲。診斷為（1）腦血栓形成后遺癥，左側(cè)偏癱；（2）柯興氏綜合征；（3）高血壓病。入院后，給予二級護理，留陪人。某日晚，陪人上好床檔后離去。醫(yī)護人員查房時，見病人安靜臥床，并已上床檔，未再進行檢查床檔安裝是否穩(wěn)妥，2小時后，護士再巡視病房時，發(fā)現(xiàn)病人已墜床。患者自訴右肩有壓痛，經(jīng)X線照片檢查為右肱骨外髁骨折。經(jīng)骨科會診，給予小夾板固定，消炎止痛等治療，1月余治愈出院。

案例6：床檔安裝不妥，致老年病人墜床骨折38原因分析：1.患者為生活不能自理的老年人，應(yīng)留家屬或護工24小時陪護，住院時醫(yī)生、護士未向患者及家屬交代清楚；2.護士每次查房時未檢查床欄安裝是否妥當。措施：對昏迷、生活不能自理的患者，入院時醫(yī)護人員應(yīng)重點交代患者家屬24小時必須陪護，用保護具的患者必須確保其安全。原因分析：39護理風險防范措施護理風險防范措施40護理風險防范措施1、提高對醫(yī)療護理風險的認識，加強護理人員職業(yè)道德和法律法規(guī)的培養(yǎng)，培養(yǎng)護士防范風險的意識和能力2、加強業(yè)務(wù)學習、

提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高護理技術(shù)水平，規(guī)范護理不良行為3、嚴格操作常規(guī)和查對制度，規(guī)范護理文書的書寫4、健全護理風險管理機制，加強護理質(zhì)量管理。5、強化服務(wù)意識,重視人文關(guān)懷1護理風險防范措施1、提高對醫(yī)療護理風險的認識，加強護理人員職41一、強化法律意識

護理人員認真學習《醫(yī)療事故處理條例》的相關(guān)內(nèi)容，清楚了解護士的權(quán)利和義務(wù)、護患之間的法律責任、護患糾紛的處理程序，應(yīng)積極主動地運用法律手段去維護護患雙方的合法利益和依法維護醫(yī)院的正當權(quán)利?！蹲o士條例》第十七條護士在執(zhí)業(yè)活動中，發(fā)現(xiàn)患者病情危急，應(yīng)當立即通知醫(yī)師；在緊急情況下為搶救垂危患者生命，應(yīng)當先行實施必要的緊急救護。

護士發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑違反法律、法規(guī)、規(guī)章或者診療技術(shù)規(guī)范規(guī)定的，應(yīng)當及時向開具醫(yī)囑的醫(yī)師提出；必要時，應(yīng)當向該醫(yī)師所在科室的負責人或者醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)負責醫(yī)療服務(wù)管理的人員報告。

一、強化法律意識護理人員認真學習《醫(yī)療事故處理條例》的42法律法規(guī)對護士執(zhí)業(yè)要求

醫(yī)囑錯誤與護理無關(guān)→（錯）“醫(yī)護風險共擔，利益均沾”法律法規(guī)對護士執(zhí)業(yè)要求醫(yī)囑錯誤與護理無關(guān)→（錯）“醫(yī)護風險43二、加強業(yè)務(wù)學習、

規(guī)范護理行為

加強“三基”訓練，提高護士業(yè)務(wù)素質(zhì)。規(guī)范護理技能操作，積極學習新理論、新知識、新技術(shù)，使每位護士達到理論知識扎實，護理操作過硬，搶救技術(shù)熟練，高質(zhì)量地完成護理工作任務(wù)，確保病人安全。嚴格執(zhí)行“三查七對”努力提高技術(shù)水平按照等級護理的要求定時巡視病房，密切觀察病情變化，及時處理各種潛在的隱患設(shè)置護理質(zhì)量監(jiān)控部門，加強護理安全管理二、加強業(yè)務(wù)學習、

規(guī)范護理行為加強“三基”訓練，提高護士44三、加強護士責任心教育

1、關(guān)注細節(jié)，防范糾紛

做好每一件小事是護理工作的標準。一句話、一個眼神、一個舉止的規(guī)范意義重大。2、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強超前服務(wù)意識樹立“以病人為中心”的思想。服務(wù)工作要主動超前，要善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)護理工作中存在的問題及解決問題的對策。三、加強護士責任心教育2、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強超前服務(wù)意45四、增進溝通，加強健康宣教

患者及家屬對入院、住院期間、出院時健康宣教的理解及掌握程度患者對特殊檢查、特殊治療、特別護理（如患者使用壓束帶）、醫(yī)學試驗或研究的知情同意權(quán)對各種醫(yī)療項目收費的理解、接收、信任度患者對醫(yī)療服務(wù)、后勤部門、食堂、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等方面的滿意度四、增進溝通，加強健康宣教46注重護患溝通六個“一”服務(wù)一張親切的笑臉一句真誠的問候

一張舒適的床一次詳細的入院介紹

一次有效的健康教育

一個整潔的病房環(huán)境注重護患溝通六個“一”服務(wù)47

五、規(guī)范護理文件書寫

護理文件記錄具有原始性、準確性、及時性、科學性、完整性、法律性：（1）不能有假記錄（如體溫、脈搏、血壓）；（2）不能有無效記錄（如無特殊情況、同上、無病情變化、繼續(xù)觀察等）；（3）特殊情況需要有跟蹤記錄（如高熱、缺氧、腹瀉次數(shù)）；（4）多寫客觀記錄，少寫主觀記錄；（5）護理記錄要與醫(yī)囑、病程記錄相吻合。五、規(guī)范護理文件書寫護理文件記錄具有原始性、準確性、及時48文書書寫質(zhì)量要求--寫我們應(yīng)做的----做我們所寫的----記錄我們做過的----糾正我們做錯的--文書書寫質(zhì)量要求--寫我們應(yīng)做的--49危機管理贏危機管理贏50危機管理的概念指應(yīng)對危機的有關(guān)機制。具體是指為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和因應(yīng)策略，包括危機的規(guī)避、危機的控制、危機的解決與危機解決后的復(fù)興等不斷學習和適應(yīng)的動態(tài)過程。危機管理的概念指應(yīng)對危機的有關(guān)機制。51醫(yī)院的危機管理醫(yī)院的危機管理資本運營危機…疾病流行，突發(fā)事件危機…重大醫(yī)療事故和糾紛賠償危機…醫(yī)療糾紛后病人流失、口碑下降….醫(yī)院培養(yǎng)的人才流失…競爭對手突起…醫(yī)院的危機管理醫(yī)院的危機管理資本運營危機…疾病流行，突發(fā)事件52危機應(yīng)對6F原則事先預(yù)測（forecast）迅速反應(yīng)（fast）尊重事實（fact)承擔責任（face）坦誠溝通（frank）靈活變通（flexible)危機應(yīng)對6F原則事先預(yù)測（forecast）迅速反應(yīng)（fas53危機應(yīng)對6F原則之：坦誠溝通溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。有效溝通的原則：信息明確組織結(jié)構(gòu)的完整性及時性非正式溝通的策略重視交談與傾聽的技巧危機應(yīng)對6F原則之：坦誠溝通溝通是人與人之間、人與群體之間思54危機管理的步驟和方法危機管理的步驟和方法55護士角色人格要素特質(zhì)的主要內(nèi)容：1.忠于職守與愛心2.高度的責任心與同情心3.良好的情緒調(diào)節(jié)與自控能力4.較出色的人際溝通能力5.健全的社會適應(yīng)性6.較適宜的氣質(zhì)與性格類型護士角色人格要素特質(zhì)的主要內(nèi)容：56作為一名護理人員我們應(yīng)該做到：注重每一位病人

注重每一次操作

注重每一個環(huán)節(jié)

注重每一道命令

注重每一項操作

作為一名護理人員我們應(yīng)該做到：注重每一位病人57

謝謝聆聽！

謝謝聆58

護理風險與危機管理鄂州市中醫(yī)醫(yī)院護理部

護理風險與危機管理59目錄

1、風險的概念

2、護理風險概念與分類

3、引發(fā)護理風險的主要原因

4、危機的概念

5、護理危機概念與分類

6、風險與危機的關(guān)系

7、風險管理

8、風險管理案例分析

9、危機管理

目錄

1、風險的概念

2、護理風險概念與分類

3、60風險的概念風險——可能發(fā)生的危險實際后果與預(yù)期后果可能存在差異帶來負面影響或?qū)е聯(lián)p失的可能性風險的概念風險——可能發(fā)生的危險61護理風險護理風險是指醫(yī)院內(nèi)患者在護理過程中有可能發(fā)生的一切不安全事件護理風險是一種職業(yè)風險，即從事醫(yī)療護理服務(wù)職業(yè)，具有一定的發(fā)生頻率并由該職業(yè)者承受的風險，包括經(jīng)濟風險，法律風險，人身安全風險等1護理風險護理風險是指醫(yī)院內(nèi)患者在護理過程中有可能發(fā)生的一切不62護理風險分類護理風險：1、病人的醫(yī)療護理風險；2、護士的職業(yè)風險。1護理風險分類護理風險：163引發(fā)護理風險的主要原因

1111111護士服務(wù)理念未轉(zhuǎn)變護士綜合素質(zhì)低下護士工作責任心不強護士執(zhí)行醫(yī)囑不規(guī)范護理文書記錄不規(guī)范告知行為不規(guī)范忽視患者合法權(quán)利1引發(fā)護理風險的主要原因1111111護士服務(wù)理念未轉(zhuǎn)變護64危機的概念危機—即將或正在發(fā)生中的危險將會造成相當程度的嚴重后果對組織生存具有嚴重威脅的事件危機的概念危機—即將或正在發(fā)生中的危險65護理危機護理危機是指在護理范疇中，發(fā)生對醫(yī)院運營或聲譽造成潛在、顯在的破壞事件。護理危機是即將或正在發(fā)生中的風險。1護理危機護理危機是指在護理范疇中，發(fā)生對醫(yī)院運營或聲譽造成潛66護理危機分

類

護理危機（根據(jù)危機起因）：1、結(jié)構(gòu)性危機（亡羊補牢型）；2、偶發(fā)性危機（塞翁失馬型）。1護理危機分類護理危機（根據(jù)危機起因）：167風險與危機的關(guān)系

風險：沒有爆發(fā)的危機

危機：失去控制的風險應(yīng)對風險→預(yù)防風險應(yīng)對危機→處理危機相對護理而言，

就是護理風險和護理危機護理糾紛→要進行“護理風險和危機管理”

風險與危機的關(guān)系風險：沒有爆發(fā)的危機68風險管理風險管理69風險管理的概念建立風險意識，防范于未然對風險進行識別、評估、應(yīng)對、監(jiān)控、備案主動有效控制，減少運營過程中的不確定性簡而言之：風險管理就是預(yù)測風險并減少某種損害的可能性。風險管理的概念建立風險意識，防范于未然70護理工作日常風險管理日常風險管理業(yè)務(wù)技術(shù)服務(wù)流程護理工作日常風險管理日常風險管理業(yè)務(wù)技術(shù)服務(wù)流程71風險管理五步法五步法識別風險評估風險應(yīng)對風險監(jiān)控風險風險備案風險管理五步法五步法識別風險評估風險應(yīng)對風險監(jiān)控風險風險備案72風險管理五步法1、識別：所有對護理產(chǎn)生影響的可能風險2、評估：從影響和概率方面確定其重要性3、應(yīng)對：制定充分策略，消除不利的風險4、監(jiān)控：實施策略，落實措施監(jiān)控風險5、備案：建立護理風險持續(xù)評估體系，使風險管理制度化，便于今后更好地進行風險管理。風險管理五步法1、識別：所有對護理產(chǎn)生影響的可能風險73

第一步：風險識別：收集全面信息

相關(guān)人員現(xiàn)存風險狀況歷史數(shù)據(jù)微觀管理活動

第一步：風險識別：收集全面信息

相關(guān)人員74第二步：風險評估

發(fā)生頻度后果嚴重度發(fā)生偵測度發(fā)生概率損失低度風險區(qū)中度風險區(qū)高度風險區(qū)75第二步：風險評估

發(fā)生概率損失低度風險區(qū)中度風險區(qū)高度風險區(qū)

風險指數(shù)評估系統(tǒng)

分值發(fā)生頻度嚴重度偵測度1不可能沒有實際影響高2-3極少對病患不會造成很大影響一般4-6少有輕度的損害或缺陷小7-8有可能嚴重缺陷，引起病患不滿很小9-10很有可能重大缺陷，找出人身傷害不可能

風險指數(shù)=發(fā)生頻度×嚴重度×偵測度×××

風險指數(shù)評估系統(tǒng)分值發(fā)生頻度76

第三步：風險應(yīng)對

風險水平處置方法可忽略無須采取措施，保持記錄可容許的稍有危險、可以接受，不需另外的控制措施，需要監(jiān)測來確保可容許的控制措施得以維持。中度的需要實施應(yīng)對措施降低風險，但符合成本-效益重大的緊急行動，降低風險不可接受的極其危險，未降低風險不限成本，只有當風險已降低時，才能開不可接受的始工作。

第三步：風險應(yīng)對

風險水平處置方法77

風險應(yīng)對策略承擔風險避免風險分散風險轉(zhuǎn)移風險抑制風險

風險應(yīng)對策略承擔風險避免風險分散風險轉(zhuǎn)移風險抑制風險78

風險應(yīng)對措施風險預(yù)防方案風險偵測方案風險應(yīng)對方案

風險應(yīng)對措施風險預(yù)防方案風險偵測方案風險應(yīng)對方案79

落實應(yīng)對措施監(jiān)控風險核查效果

獲取反饋信息

細化和改善

風險監(jiān)控第四步

第四步80

第五步風險系統(tǒng)管理完整記錄管理層風險管理思考過程風險管理的流程和時間表制度化思考風險時期擁有的共同環(huán)境信息針對每個戰(zhàn)略目標思考面臨的風險

第五步完整記錄管理層風險管理思考過程風險管理的流程和時81風險管理案例分析風險管理案例分析82案例1：住院患者自行外出的風險事件案例分析患者，女性，68歲，因頸椎病住院。住院后病情穩(wěn)定，無特殊變化。住院期間由于未經(jīng)醫(yī)務(wù)人員許可，自行回家，在回家途中摔傷，臉部及雙手掌著地，致口唇及右手掌擦傷。給予清創(chuàng)縫合，注射破傷風抗毒素、抗生素治療，經(jīng)觀察患者傷口愈合良好。案例1：住院患者自行外出的風險事件案例分析患者，女性，6883住院患者自行外出的風險事件案例分析處理及措施：住院患者自行外出的事件經(jīng)常發(fā)生，各家醫(yī)院均為這樣的事情感到難以管理，特別是現(xiàn)在強調(diào)人性化管理對于一些病情穩(wěn)定的患者也難以阻止外出辦理一些其他事情。但強調(diào)外出必須請假，履行告知手續(xù)，病房醫(yī)生、護士了解情況，評估患者能否外出后方可準許。護理部要求全院護士認真吸取教訓，做好患者的宣教，住院期間一般不能外出，特殊情況要向醫(yī)生請假并由患者及家屬簽字，陪人做好防護工作，防止途中發(fā)生意外事件。住院患者自行外出的風險事件案例分析處理及措施：84住院患者自行外出的風險事件案例分析分析：此案例屬于間接護理風險，由于患者的違醫(yī)行為所致。（1）為了保障患者安全，醫(yī)院規(guī)定住院患者不能擅自離開醫(yī)院，這是醫(yī)院很重要的規(guī)定。（2）本案例是由于患者不遵守醫(yī)院規(guī)章制度造成的，為了保證醫(yī)療護理工作的正常運行，規(guī)定患者自入院后所有的生活及治療在病房進行，一般不得外出。（3）頸椎病可引起頭暈，患者脫離醫(yī)護人員的視野，發(fā)生病情變化及其他意外(如摔跤)醫(yī)務(wù)人員不能控制。（4）護理人員要進行有效的宣教，告知住院期間的一切須知，包括不能外出，起床應(yīng)緩慢轉(zhuǎn)動頭部等，住院期間要遵從醫(yī)囑。護理部所采取的管理措施要從源頭上杜絕此類事件的發(fā)生以保證患者的安全。住院患者自行外出的風險事件案例分析分析：85案例2：錯發(fā)口服藥的風險事件案例分析患者，男性，45歲，因腰痛、腰背部活動功能受限3d入院。入院后第3天，主班護士（護理師職稱）于11：00將兩盒頭孢拉定發(fā)給了患者，患者及時提出質(zhì)疑，認為醫(yī)生晨間查房時并沒有交待需服用口服藥，后經(jīng)查實，發(fā)現(xiàn)藥是鄰床患者的。案例2：錯發(fā)口服藥的風險事件案例分析患者，男性，45歲，因86錯發(fā)口服藥的風險事件案例分析分析：

護理操作過程中，三查七對制度是確保護理質(zhì)量和護理安全的核心制度之一，任何時候、任何環(huán)節(jié)、任何人都必須絕對遵守。本風險事件的發(fā)生，最根本的原因就是護士在發(fā)放口服藥時沒有認真落實三查七對，才造成藥物發(fā)錯。護理服務(wù)的對象是人，是生命，作為一名臨床護士，如何對護理質(zhì)量和護理安全負責？有時候，與學歷無關(guān)，與資歷無關(guān)，與經(jīng)驗無關(guān)，只與責任心和各項制度是否落實到位有關(guān)。錯發(fā)口服藥的風險事件案例分析分析：87案例3：錯給靜脈藥物劑量的風險事件案例分析患兒在急診科輸液3d，每日予注射用頭孢替唑鈉1g（2支）靜滴，患兒家屬第2天于7：30到急診輸液時只帶0.5g(1支)藥，護士黃某接單后未認真核對，只給患兒液體加入0.5g藥，在輸液10min后，其家屬發(fā)現(xiàn)少帶一支藥，另一接班護士古某知道后立即到藥房借1支注射用頭孢替唑鈉給你患兒補加，未影響患兒治療。案例3：錯給靜脈藥物劑量的風險事件案例分析患兒在急診科輸液88錯給靜脈藥物劑量的風險事件案例分析處理及措施：護理部與科室護理人員召開風險事件分析會，分析事件發(fā)生的環(huán)節(jié)與原因，發(fā)現(xiàn)當天下夜班，搶救組護士有搶救，輸液組護士黃某所作的護理工作如接單、配藥、靜脈輸液均為其一人，缺少兩人核對，造成風險事件的發(fā)生；另外下夜班護士疲勞、困倦，導致注意力不集中，未能做到嚴格查對。錯給靜脈藥物劑量的風險事件案例分析處理及措施：89錯給靜脈藥物劑量的風險事件案例分析針對事件采取以下措施：（1）科室排班增加二線值班，如治療和搶救患者多時二線值班人員要協(xié)助完成各種治療和搶救工作，并且所有治療一定做到雙人查對。（2）在急診科就診患者高峰季節(jié)，院內(nèi)調(diào)配護理人員，以緩解因工作量增加而導致的人力資源相對不足的狀態(tài)。錯給靜脈藥物劑量的風險事件案例分析針對事件采取以下措施：90錯給靜脈藥物劑量的風險事件案例分析分析：根據(jù)文獻報道，給藥問題在醫(yī)院風險管理問題中占首位。給藥疏漏、給藥錯誤、給藥延誤等方面，問題出現(xiàn)的原因主要是查對制度執(zhí)行不好，體現(xiàn)在沒有執(zhí)行給藥各環(huán)節(jié)上兩人核對。在單獨一人在崗時，更要落實查對制度及患者身份識別制度。錯給靜脈藥物劑量的風險事件案例分析分析：91

案例4：住院患者液體輸錯的風險事件案例分析X玉和y玉二位患者同名不同姓，即2為患者名字僅一字之差。護士將患者X玉的電腦治療單誤打成y玉，并將治療單貼在y玉輸液患者的輸液瓶上，正準備給y玉配藥時因其他患者呼叫拔針而離開。某實習生未嚴格查對，按照錯誤的治療單加藥后，將x玉的藥輸給了y玉。約10分鐘左右患者發(fā)現(xiàn)藥物不對，護士立即拔針，患者無反應(yīng)。（x玉用藥為磷霉素，y玉用藥為林可霉素，二人使用的均為抗菌藥物，患者無不良反應(yīng)。）

案例4：住院患者液體輸錯的風險事件案例分析X玉和y玉二位患92住院患者液體輸錯的風險事件案例分析加強護士的工作責任心，認真執(zhí)行查對制度及患者身份識別制度。查對時（遂）項內(nèi)容均要查對。加強帶教管理，實習生不能獨立操作處理及措施：住院患者液體輸錯的風險事件案例分析加強護士的工作責任心，認真93案例5：投訴護士開關(guān)門過響的風險事件案例分析事件：患者女性，65歲，術(shù)后第3天，認為護士夜間巡房時開門及關(guān)門動作過重，聲響過大，嚴重影響睡眠，提出投訴。案例5：投訴護士開關(guān)門過響的風險事件案例分析事件：患者女性，94投訴護士開關(guān)門過響的風險事件案例分析分析：老年人由于生理和疾病的原因，睡眠質(zhì)量普遍偏低。良好的睡眠被認為具有恢復(fù)性的作用，能夠促進傷口的愈合和康復(fù)，并能促進生理功能更加旺盛，相反，則妨礙傷口愈合，延長住院時間，增加感染的可能性。因此，護理人員如何為患者創(chuàng)造一個安靜舒適的睡眠環(huán)境，以減少人為的噪音，避免在患者有限的睡眠時間內(nèi)實施影響睡眠的操作和動作，是每名患者應(yīng)該得到的最基本的護理服務(wù)之一。投訴護士開關(guān)門過響的風險事件案例分析分析：老年人由于生理和疾95

案例6：床檔安裝不妥，致老年病人墜床骨折

患者，男性，77歲。診斷為（1）腦血栓形成后遺癥，左側(cè)偏癱；（2）柯興氏綜合征；（3）高血壓病。入院后，給予二級護理，留陪人。某日晚，陪人上好床檔后離去。醫(yī)護人員查房時，見病人安靜臥床，并已上床檔，未再進行檢查床檔安裝是否穩(wěn)妥，2小時后，護士再巡視病房時，發(fā)現(xiàn)病人已墜床?；颊咦栽V右肩有壓痛，經(jīng)X線照片檢查為右肱骨外髁骨折。經(jīng)骨科會診，給予小夾板固定，消炎止痛等治療，1月余治愈出院。

案例6：床檔安裝不妥，致老年病人墜床骨折96原因分析：1.患者為生活不能自理的老年人，應(yīng)留家屬或護工24小時陪護，住院時醫(yī)生、護士未向患者及家屬交代清楚；2.護士每次查房時未檢查床欄安裝是否妥當。措施：對昏迷、生活不能自理的患者，入院時醫(yī)護人員應(yīng)重點交代患者家屬24小時必須陪護，用保護具的患者必須確保其安全。原因分析：97護理風險防范措施護理風險防范措施98護理風險防范措施1、提高對醫(yī)療護理風險的認識，加強護理人員職業(yè)道德和法律法規(guī)的培養(yǎng)，培養(yǎng)護士防范風險的意識和能力2、加強業(yè)務(wù)學習、

提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高護理技術(shù)水平，規(guī)范護理不良行為3、嚴格操作常規(guī)和查對制度，規(guī)范護理文書的書寫4、健全護理風險管理機制，加強護理質(zhì)量管理。5、強化服務(wù)意識,重視人文關(guān)懷1護理風險防范措施1、提高對醫(yī)療護理風險的認識，加強護理人員職99一、強化法律意識

護理人員認真學習《醫(yī)療事故處理條例》的相關(guān)內(nèi)容，清楚了解護士的權(quán)利和義務(wù)、護患之間的法律責任、護患糾紛的處理程序，應(yīng)積極主動地運用法律手段去維護護患雙方的合法利益和依法維護醫(yī)院的正當權(quán)利。《護士條例》第十七條護士在執(zhí)業(yè)活動中，發(fā)現(xiàn)患者病情危急，應(yīng)當立即通知醫(yī)師；在緊急情況下為搶救垂?；颊呱?，應(yīng)當先行實施必要的緊急救護。

護士發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑違反法律、法規(guī)、規(guī)章或者診療技術(shù)規(guī)范規(guī)定的，應(yīng)當及時向開具醫(yī)囑的醫(yī)師提出；必要時，應(yīng)當向該醫(yī)師所在科室的負責人或者醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)負責醫(yī)療服務(wù)管理的人員報告。

一、強化法律意識護理人員認真學習《醫(yī)療事故處理條例》的100法律法規(guī)對護士執(zhí)業(yè)要求

醫(yī)囑錯誤與護理無關(guān)→（錯）“醫(yī)護風險共擔，利益均沾”法律法規(guī)對護士執(zhí)業(yè)要求醫(yī)囑錯誤與護理無關(guān)→（錯）“醫(yī)護風險101二、加強業(yè)務(wù)學習、

規(guī)范護理行為

加強“三基”訓練，提高護士業(yè)務(wù)素質(zhì)。規(guī)范護理技能操作，積極學習新理論、新知識、新技術(shù)，使每位護士達到理論知識扎實，護理操作過硬，搶救技術(shù)熟練，高質(zhì)量地完成護理工作任務(wù)，確保病人安全。嚴格執(zhí)行“三查七對”努力提高技術(shù)水平按照等級護理的要求定時巡視病房，密切觀察病情變化，及時處理各種潛在的隱患設(shè)置護理質(zhì)量監(jiān)控部門，加強護理安全管理二、加強業(yè)務(wù)學習、

規(guī)范護理行為加強“三基”訓練，提高護士102三、加強護士責任心教育

1、關(guān)注細節(jié)，防范糾紛

做好每一件小事是護理工作的標準。一句話、一個眼神、一個舉止