客服2022年5月個人工作總結

第3頁共3頁客服202?2年5月個?人工作總結?我作為一?名中國電信?的客服人員?已經三年了?。在這三年?里，有苦有?累，有歡笑?也有感動。?有收獲有疑?問，有成熟?更有對客服?未來的不斷?探索。在?過去的三年?里，我的進?步是直線向?上的，緩而?不慢，細而?扎實。因為?作為一個客?服人員，我?深知基本功?要做好做實?，微笑要留?住，禮貌要?恰當，耐心?要保持，這?些非一日之?促成。這個?工夫是細水?長流，著急?不得，不近?功也不能急?利。于自己?的成長有更?好的磨練。?在平凡的客?服里我努力?展示了自己?優(yōu)秀的一面?。在kpi?的考核中每?月被評為優(yōu)?秀客戶代表?。在___?年作為優(yōu)秀?代表派往_?__進行親?和力培訓,?在___年?被安排去_?__100?___號交?流學習，期?間我的多次?建議被領導?采納。由于?成績突出,?被評為__?_年度優(yōu)秀?員工。在文?娛方面，興?趣廣。愛好?文筆。在去?年___月?份舉辦的“?電信產品廣?告征集”中?被采納一條?有價值的廣?告語。今年?___月份?在五四青年?節(jié)___成?員創(chuàng)作和表?演節(jié)目，獲?得大家的好?評。做客?服，人說“?這是在做吃?力不討好的?事”。確實?，客服需要?處理的事有?時是那么瑣?碎，每天忙?忙碌碌，每?天都會碰到?各種各樣的?客戶，禮貌?的，粗魯?shù)?，感謝的，?生氣的，講?理的，不講?理的，打錯?電話的……?剛開始的時?候，每天的?情緒也會隨?著碰到的事?情，碰到的?客戶而改變?。被客戶罵?了兩句，心?情變得沉重?，笑不出來?;被客戶表?揚了，馬上?輕快起來，?熱情而周到?。想想這是?很不成熟的?表現(xiàn)。所幸?我得到周圍?很多同事們?的幫助，使?我慢慢成熟?起來。用戶?真誠的道謝?和滿意的笑?聲使我體會?到了自己的?價值。在初?接電話，對?客戶所提出?的問題，我?不敢輕易做?出回應。但?很快，我便?意識到除了?有熱情的態(tài)?度之外更應?該有豐富而?扎實的業(yè)務?知識，才不?致以使自己?沒有足夠信?心來正確回?答客戶的問?題。于是?，我養(yǎng)成了?利用工作之?余的時間來?熟悉業(yè)務知?識與做疑難?問題記錄的?習慣。記得?當初接線時?，我遭遇很?多困難，不?止一次沒有?完全回答好?客戶提出的?問題，甚至?遭遇到客戶?的投訴，我?的心情在很?長一段時間?內都處于最?低谷。但是?，我沒有因?此而放棄自?己，而是一?直在尋找弊?端，不恥下?問，加強業(yè)?務積累和學?習，還主動?利用業(yè)余時?間多聽了一?些優(yōu)秀的錄?音。經過一?年的努力，?我終于沒令?自己失望，?榮獲“優(yōu)秀?話務員”的?稱號，得到?大家的認可?和贊許。?記得有一天?晚上接到一?個客戶電話?，說他家的?小靈通被搶?，要馬上報?停，但是報?不出機主是?他愛人的_?__號而被?話務員委婉?拒絕，并告?知只能明天?到營業(yè)廳去?處理。我接?到他的電話?時他的心情?顯得頗為激?動，顯然他?是多次打入?過。沒有值?班長在場，?怎么辦?嚴?格遵守規(guī)章?制度是我們?的準則，但?用戶的利益?這時可能也?會受到損失?。用客戶的?話說“我以?人格擔?！?這樣的沉重?的話時，我?馬上說：“?先生，我相?信您?！辈?詳細記下他?個人的__?_號，并告?知其明天到?營業(yè)辦理后?續(xù)事項。用?戶真誠道謝?。這件事給?我很深的感?觸。當處理?一件棘手又?敏感的問題?，當客戶利?益和公司規(guī)?章制度發(fā)生?矛盾時，又?不損害公司?利益情況下?，我們是多?為用戶考慮?還是害怕?lián)?當一些責任??是用看似?不會出錯的?正當理由推?辭還是靈活?處理，敢于?承擔一些責?任?做一名?客服人員絕?不是單純做?完一件事。?要把一件?做好，考慮?周全，拿捏?準了，這是?要費工夫去?努力的。所?謂為客戶著?想，替客戶?分憂，達成?客戶心愿，?絕非口上那?句“先生，?您的心情我?能理解”就?可以完成，?而是需要我?們具有敢于?承擔責任的?責任心和善?于分析和處?理的判斷力?和執(zhí)行力才?能真正為客?戶完成心愿?，提升我們?公司的服務?質量和服務?形象。這對?于每個從事?客服行業(yè)的?人來說不論?在體力和智?力方面都是?一個挑戰(zhàn)，?然而這樣的?挑戰(zhàn)使得我?的人生變得?精彩而充實?。做一名?合格的客服?人員，我想?僅做好業(yè)務?工作是遠遠?不夠的。平?時我會學習?與工作有關?的書籍，如?《銷售心理?學》，《市?場服務營銷?》《電話營?銷》等，與?同事討論_?__技巧有?關的案例，?更加充實自?己。了解客?戶心理,使?我從經驗中?明白“對不?起”“實在?不好意思”?比“先生，?很抱歉