2022年金融服務(wù)業(yè)年終工作小結(jié)

第5頁(yè)共5頁(yè)2022年?金融服務(wù)業(yè)?年終工作小?結(jié)___?年度的文明?優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)?賽活動(dòng)已經(jīng)?結(jié)束，對(duì)_?__年的窗?口服務(wù)工作?，總、省行?也已制定了?新的標(biāo)準(zhǔn)，?提出了新的?要求。為切?實(shí)貫徹上級(jí)?行的服務(wù)工?作要求，使?我行的服務(wù)?水平再上一?個(gè)新的臺(tái)階?，真正做到?以?xún)?yōu)質(zhì)的服?務(wù)促進(jìn)業(yè)務(wù)?的持續(xù)發(fā)展?，現(xiàn)將我行?___年度?服務(wù)工作的?整體情況總?結(jié)如下，同?時(shí)，結(jié)合總?省行對(duì)服務(wù)?工作的新要?求，對(duì)__?_年度的服?務(wù)工作做一?總體安排。?___年?___月，?按照新__?_屆分行黨?委的工作要?求，分行重?新修訂了《?___分行?文明優(yōu)質(zhì)服?務(wù)工作管理?辦法》，《?辦法》進(jìn)一?步細(xì)化了對(duì)?窗口服務(wù)的?檢查標(biāo)準(zhǔn)，?加大了對(duì)服?務(wù)違規(guī)人員?的懲罰力度?。之后，分?行工會(huì)服務(wù)?督導(dǎo)組及外?聘的專(zhuān)業(yè)服?務(wù)檢查機(jī)構(gòu)?，以此為依?據(jù)，通過(guò)明?查暗訪的方?式，量化檢?查結(jié)果，在?轄內(nèi)各營(yíng)業(yè)?機(jī)構(gòu)間開(kāi)展?了文明優(yōu)質(zhì)?服務(wù)競(jìng)賽活?動(dòng)。應(yīng)該說(shuō)?，經(jīng)過(guò)__?_個(gè)月的嚴(yán)?格監(jiān)督、檢?查和考核，?全行窗口服?務(wù)的總體質(zhì)?量和水平，?均較上年有?了明顯的改?善和提升，?具體表現(xiàn)在?以下幾個(gè)方?面。一、?各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)?的服務(wù)硬件?環(huán)境得到進(jìn)?一步優(yōu)化，?服務(wù)設(shè)施配?備較為標(biāo)準(zhǔn)?、齊全，基?本符合總行?的服務(wù)要求?。網(wǎng)點(diǎn)服?務(wù)的硬件環(huán)?境，既是服?務(wù)工作的基?礎(chǔ)，也是銀?行外在形象?和實(shí)力的具?體呈現(xiàn)。分?行新的《服?務(wù)工作管理?辦法》出臺(tái)?后，分行工?會(huì)首先__?_全轄所有?營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，?按照總行制?定的《服務(wù)?規(guī)范》要求?，對(duì)所屬各?網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)?硬件設(shè)施的?配備情況，?進(jìn)行了全面?的梳理和檢?查。對(duì)于各?行上報(bào)的自?查結(jié)果，分?行也進(jìn)行了?認(rèn)真的匯總?和分類(lèi)，并?積極與有關(guān)?業(yè)務(wù)條線的?管理部門(mén)溝?通，對(duì)照總?省行的服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)，去除?了一些自行?添加有?？?行標(biāo)準(zhǔn)的服?務(wù)設(shè)施，同?時(shí)，針對(duì)多?數(shù)網(wǎng)點(diǎn)殘障?通道、外幣?兌換網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)?識(shí)以及網(wǎng)點(diǎn)?窗口分布指?南缺失的狀?況，分行負(fù)?責(zé)統(tǒng)一訂制?，并分發(fā)至?各相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)?，使我行營(yíng)?業(yè)機(jī)構(gòu)必備?的服務(wù)設(shè)施?，得到了及?時(shí)補(bǔ)充，全?行的服務(wù)硬?件環(huán)境，也?得到了優(yōu)化?和完善，基?本符合總行?的服務(wù)要求?。二、全?轄臨柜員工?的服務(wù)意識(shí)?有了明顯增?強(qiáng)，服務(wù)禮?儀執(zhí)行得中?規(guī)中矩，上?級(jí)行制定的?服務(wù)規(guī)范和?標(biāo)準(zhǔn)，正逐?步變成窗口?員工的自覺(jué)?行動(dòng)。在?各級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)?日常的有效?督促和分行?明查暗訪監(jiān)?督檢查的強(qiáng)?化下，經(jīng)過(guò)?___個(gè)月?的嚴(yán)格考核?，總行制定?的各項(xiàng)服務(wù)?禮儀，由窗?口員工的被?動(dòng)執(zhí)行，已?經(jīng)逐步變成?了絕大多數(shù)?員工的自覺(jué)?行動(dòng)。尤其?需要說(shuō)明的?是，舉手招?迎禮儀，是?總省行對(duì)臨?柜員工提出?的一個(gè)新的?服務(wù)要求。?該項(xiàng)禮儀標(biāo)?準(zhǔn)的執(zhí)行情?況，也一直?是省、市行?___年服?務(wù)檢查查工?作中的一個(gè)?重點(diǎn)。為此?，分行針對(duì)?這項(xiàng)新標(biāo)準(zhǔn)?的執(zhí)行，幾?次下發(fā)指導(dǎo)?性文件，同?時(shí)，為各機(jī)?構(gòu)員工配發(fā)?總行錄制的?服務(wù)禮儀示?范專(zhuān)題片，?供全體員工?學(xué)習(xí)和參考?。通過(guò)近一?年的考核和?監(jiān)督，該項(xiàng)?禮儀已經(jīng)由?員工的機(jī)械?模仿，變成?了一種自然?而然的行動(dòng)?。三、首?問(wèn)負(fù)責(zé)制在?轄內(nèi)員工中?得到了進(jìn)一?步貫徹，“?為客戶(hù)負(fù)責(zé)?到底”，正?在成為大多?數(shù)員工基本?的服務(wù)素養(yǎng)?。首問(wèn)負(fù)?責(zé)制，是省?行黨委在_?__年重點(diǎn)?推出的一項(xiàng)?新的服務(wù)工?作制度，也?是省行黨委?對(duì)全體員工?提出的一項(xiàng)?新的服務(wù)要?求。為在轄?內(nèi)有效貫徹?落實(shí)該項(xiàng)制?度，分行在?年初就及時(shí)?聘請(qǐng)省行工?會(huì)專(zhuān)業(yè)人員?來(lái)行，對(duì)我?行___余?名員工骨干?進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)?的系統(tǒng)培訓(xùn)?，之后，將?培訓(xùn)情況制?作成錄像光?碟，發(fā)送全?行，供全體?員工學(xué)習(xí)并?執(zhí)行。對(duì)于?員工的執(zhí)行?情況，分行?還聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)?服務(wù)暗訪機(jī)?構(gòu)進(jìn)行按月?跟蹤，對(duì)違?規(guī)員工，進(jìn)?行通報(bào)批評(píng)?和處罰。截?至目前，該?項(xiàng)制度在我?行基本得到?了有效落實(shí)?，能夠“即?辦”的業(yè)務(wù)?咨詢(xún)，都能?給客戶(hù)一個(gè)?較為滿(mǎn)意的?答復(fù)。通過(guò)?對(duì)這一制度?的貫徹和推?行，我行員?工的接聽(tīng)電?話(huà)禮儀和業(yè)?務(wù)知識(shí)水平?，也得到了?強(qiáng)化和提升?。四、臨?柜員工業(yè)務(wù)?素質(zhì)有所提?高，應(yīng)對(duì)不?同客戶(hù)的服?務(wù)方式趨于?靈活，經(jīng)驗(yàn)?日趨豐富，?客戶(hù)投訴數(shù)?量明顯減少?。___?年，我行共?受理省行9?5566_?__轉(zhuǎn)來(lái)的?協(xié)查郵件_?__件，表?揚(yáng)信件__?_件，業(yè)務(wù)?建議___?件，投訴_?__件，總?計(jì)___件?。在___?件投訴信件?中，有__?_件為客戶(hù)?責(zé)任，只有?___件為?有效投訴.?這項(xiàng)指標(biāo)與?___年相?比，可謂大?幅減少，不?成比例。需?要說(shuō)明的是?，在國(guó)慶長(zhǎng)?假it藍(lán)圖?項(xiàng)目投產(chǎn)客?戶(hù)投訴多發(fā)?期間，經(jīng)過(guò)?全員上下的?齊心努力，?我行還取得?了有效客戶(hù)?投訴為零的?可喜成績(jī)。?經(jīng)過(guò)近一?年的服務(wù)競(jìng)?賽，各單位?的服務(wù)質(zhì)量?和水平，均?有了明顯進(jìn)?步和改善。?分行營(yíng)業(yè)部?等___家?機(jī)構(gòu)，作為?省銀行業(yè)協(xié)?會(huì)___的?全省服務(wù)競(jìng)?賽的參賽單?位，都獲得?了服務(wù)金牌?單位或優(yōu)勝?單位的榮譽(yù)?稱(chēng)號(hào)。分行?營(yíng)業(yè)部員工?陳___，?還被省銀行?業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為?當(dāng)年全省的?文明優(yōu)質(zhì)服?務(wù)標(biāo)兵。各?行___年?___月至?___月的?服務(wù)量化考?核表匯總顯?示，海城支?行、道西支?行和對(duì)爐支?行三個(gè)單位?的競(jìng)賽成績(jī)?優(yōu)異，位列?匯總表前三?名。按照重?新修訂的《?___分行?文明優(yōu)質(zhì)服?務(wù)工作管理?辦法》的有?關(guān)規(guī)定，分?行將對(duì)上述?單位的服務(wù)?優(yōu)秀員工和?主要管理人?員給予表彰?，具體表彰?辦法另行通?知?？v觀?我行___?年全年的服?務(wù)工作情況?，盡管與往?年相比，服?務(wù)管理工作?有了一些收?效，取得了?一些成績(jī)，?但是，距離?上級(jí)行的服?務(wù)要求，我?行在各個(gè)服?務(wù)環(huán)節(jié)上，?均還存在一?定的差距。?具體反映在?以下幾個(gè)方?面。首先?，在硬件服?務(wù)設(shè)施配置?方面，總行?服務(wù)規(guī)范要?求的一米線?或一米線標(biāo)?識(shí)，在我行?幾乎所有網(wǎng)?點(diǎn)都還沒(méi)有?配備和落實(shí)?。其次，?窗口員工基?礎(chǔ)服務(wù)禮儀?的執(zhí)行還需?進(jìn)一步強(qiáng)化?。特別是舉?手招迎禮儀?，一些員工?還顯生硬，?帶有明顯的?被動(dòng)執(zhí)行和?敷衍的痕跡?。第三，?首問(wèn)負(fù)責(zé)制?“即辦”“?轉(zhuǎn)辦”和“?承諾辦”三?個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)?行情況參差?不齊，對(duì)于?涉及“轉(zhuǎn)辦?”和“承諾?辦”兩個(gè)環(huán)?節(jié)的客戶(hù)咨?詢(xún)，一些員?工還不能完?全按照制度?流程操作，?也不能使咨?詢(xún)客戶(hù)滿(mǎn)意?。第四，?一線員工應(yīng)?對(duì)客戶(hù)的臨?柜經(jīng)驗(yàn)尚需?積累和豐富?，抑制客戶(hù)?有效投訴工?作還存有較?大空間。雖?然___年?我行的有效?客戶(hù)投訴數(shù)?量得到了較?好的控制，?但，細(xì)究全?年的___?轉(zhuǎn)來(lái)的客戶(hù)?反饋意見(jiàn)，?在___件?協(xié)查信件中?，其實(shí)還隱?含著客戶(hù)投?訴的因素和?可能，在受?理答復(fù)環(huán)節(jié)?稍有不慎，?一部分客戶(hù)?協(xié)查可能就?將轉(zhuǎn)為有效?的客戶(hù)投訴??？梢哉f(shuō)?，上述服務(wù)?環(huán)節(jié)還存在?不盡如人意?之處，落實(shí)?在服務(wù)人員?上，就是服?務(wù)違規(guī)員工?還大有人在?。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，?全年，我行?共查出違規(guī)?服務(wù)員工_?__人，受?到直接經(jīng)濟(jì)?處罰人員近?___人，?其中，處罰?機(jī)構(gòu)服務(wù)工?作主管領(lǐng)導(dǎo)?___人，?處罰多次違?規(guī)員工__?_人。對(duì)于?服務(wù)違規(guī)人?員，分行除?給予相應(yīng)的?經(jīng)濟(jì)處罰外?，還依據(jù)《?服務(wù)工作管?理辦法》的?有關(guān)規(guī)定，?對(duì)相關(guān)員工?給予了取消?星級(jí)柜員評(píng)?定和服務(wù)標(biāo)?兵評(píng)選資格?的處罰。?針對(duì)上年度?我行服務(wù)工?作中存在的?問(wèn)題，結(jié)合?總、省行及?分行黨委對(duì)?今年服務(wù)工?作提出的新?要求，現(xiàn)將?___年度?分行的服務(wù)?管理工作安?排如下。?一、重新修?訂《分行服?務(wù)工作管理?辦法》，細(xì)?化監(jiān)督檢查?標(biāo)準(zhǔn)，加大?違規(guī)處罰力?度，繼續(xù)在?轄內(nèi)各營(yíng)業(yè)?機(jī)構(gòu)間開(kāi)展?文明優(yōu)質(zhì)服?務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)?。目前，?總行最新修?訂的《__?_銀行網(wǎng)點(diǎn)?服務(wù)規(guī)范》?(___年?版)已引發(fā)?全轄執(zhí)行。?省行和市行?黨委也對(duì)新?年度的服務(wù)?管理工作提?出了更高的?要求。為鞏?固我行的服?務(wù)基礎(chǔ)，打?造中行的服?務(wù)品牌，以?優(yōu)質(zhì)、高效?的服務(wù)促進(jìn)?分行業(yè)務(wù)的?健康持續(xù)發(fā)?展，近日