2022年酒店優(yōu)秀前臺年終工作總結(jié)

第7頁共7頁2022年?酒店優(yōu)秀前?臺年終工作?總結(jié)篇一?:

不?知不覺在這?個酒店已經(jīng)?做了有半年?時間，從剛?開始對前臺?一去所知到?現(xiàn)在獨擋一?面，我相信?這里面除了?我自己的付?出與努力，?更離開酒店?給我所帶來?的培訓(xùn)，以?及老員工和?領(lǐng)導(dǎo)對我支?持。半年時?間里我學(xué)到?了好多，“?客人永遠(yuǎn)是?對的”這句?服務(wù)行業(yè)周?知的經(jīng)營格?言，在這里?被發(fā)揮到了?極致。酒店?為了達(dá)到一?定的財務(wù)目?標(biāo)，不但要?客人的物質(zhì)?需求得到滿?足更要滿足?客人的精神?需求。所以?在做為酒店?的經(jīng)營者，?往往對客人?的要求，只?要在不觸犯?法律和違背?道德的前提?下，都會最?大化滿足客?人。所以從?入職培訓(xùn)就?會為員工灌?輸：“客人?永遠(yuǎn)不會錯?,錯的只會?是我們”，?“只有真誠?的服務(wù),才?會換來客人?的微笑”。?我一直堅信?顧客就是_?__的道理?，總是在盡?可能的把我?自己的服務(wù)?做到極致。?酒店前臺?的工作主要?分成接待、?客房銷售、?入住登記、?退房及費用?結(jié)算，當(dāng)然?，這當(dāng)中也?包括了為客?人答疑，幫?客人處理服?務(wù)要求，電?話轉(zhuǎn)接等服?務(wù)。酒店的?前臺，工作?半次分為早?班、中班和?通宵班三個?班，輪換工?作，其中一?人為專職收?銀，另外兩?人按照實際?工作量情況?分配剩余工?作。這樣的?安排比較寬?松，既可以?在工作量大?的情況下分?配為一人收?銀，一人登?記推銷，另?一人負(fù)責(zé)其?他服務(wù)和聯(lián)?系工作。而?且還可以緩?解收銀的壓?力，讓收銀?可以做到頭?腦清明，不?出錯。最重?要的是，這?樣的工作方?式，可以很?快讓新人獲?得經(jīng)驗，在?工作量小的?時候由帶班?同事指導(dǎo)，?工作量大的?時候又可以?更多的吸收?經(jīng)驗，迅速?成長。

?在這半年?我主要做到?以下工作：?

一、?加強(qiáng)業(yè)務(wù)培?訓(xùn)，提高自?身素質(zhì)

?前廳部作?為酒店的門?面，每個員?工都要直接?的面對客人?，員工的工?作態(tài)度和服?務(wù)質(zhì)量反映?出一個酒店?的服務(wù)水準(zhǔn)?和管理水平?，因此對員?工的培訓(xùn)是?我們酒店的?工作重點。?我們定期會?進(jìn)行接聽電?話語言技巧?培訓(xùn)，接待?員的禮節(jié)禮?貌和售房技?巧培訓(xùn)，以?及外語培訓(xùn)?。只有通過?培訓(xùn)才能讓?我在業(yè)務(wù)知?識和服務(wù)技?能上有進(jìn)一?步的提高，?才能更好的?為客人提供?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?。

二?加強(qiáng)我的銷?售意識和銷?售技巧，提?高入住率

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前廳部?根據(jù)市場情?況，積極地?推進(jìn)散客房?銷售，今年?來酒店推出?了一系列的?客房促銷方?案，接待員?在酒店優(yōu)惠?政策的同時?根據(jù)市場行?情和當(dāng)日的?入住情況靈?活掌握房價?，前臺的散?客有了明顯?的增加，入?住率有所提?高，強(qiáng)調(diào)接?待員：“只?要到前臺的?客人，我們?都要想盡辦?法讓客人住?下來”的宗?旨，爭取更?多的入住率?。

三?、注重各部?門之間的協(xié)?調(diào)工作

?酒店就像?一個大家庭?，部門與部?門之間在工?作中難免會?發(fā)生磨擦，?協(xié)調(diào)的好壞?在工作中將?受到極大的?影響。前廳?部是整個酒?店的中樞部?門，它同餐?飲、銷售、?客房等部門?都有著緊密?的工作關(guān)系?，如出現(xiàn)問?題，我們都?能主動地和?該部門進(jìn)行?協(xié)調(diào)解決，?避免事情的?惡化，因為?大家的共同?目的都是為?了酒店，不?解決和處理?好將對酒店?帶來一定的?負(fù)面影響。?

四、?考慮如何彌?補(bǔ)同事及部?門工作的失?誤，保證客?人及時結(jié)帳?，令客人滿?意。

?前臺收銀處?是客人離店?前接觸的最?后一個部門?，所以通常?會在結(jié)帳時?向我們投訴?酒店的種種?服務(wù)，而這?些問題并非?由收銀人員?引起，這時?，最忌推諉?或指責(zé)造成?困難的部門?或個人，“?事不關(guān)已，?高高掛起”?最不可取的?，它不但不?能彌補(bǔ)過失?，反而讓客?人懷疑整個?酒店的管理?，從而加深?客人的不信?任程度。所?以，應(yīng)沉著?冷靜發(fā)揮中?介功能，由?收銀向其他?個人或部門?講明情況，?請求幫助。?在問題解決?之后，應(yīng)再?次征求客人?意見，這時?客人往往被?你的熱情幫?助感化，從?而改變最初?的不良印象?，甚至?xí)?立親密和相?互信任的客?我關(guān)系。?劍雖利，不?礪不斷”、?“勤學(xué)后方?知不足”。?只有學(xué)習(xí)才?能不斷磨礪?一個人的品?行，提高道?德修養(yǎng)，提?高服務(wù)技巧?。讓我們邁?著矯健的步?伐，不斷的?向前走，才?能走我們的?一片可以展?翅高飛的天?空!名雅的?兄弟姐妹們?，為了我們?的明天而努?力吧!

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篇二:?

好的?開始是成功?的一半。我?覺得，不管?哪一個崗位?，不管從事?哪一項工作?，都是公司?整體___?結(jié)構(gòu)中的一?部分，都是?為了公司的?總體目標(biāo)而?努力。

?一、__?_年我部完?成了以下工?作：

?1.規(guī)范各?管區(qū)、各崗?位的服務(wù)用?語，提高對?客服務(wù)質(zhì)量?。為了體現(xiàn)?從事酒店人?員的專業(yè)素?養(yǎng)，在__?_年元月份?，針對我部?各崗位服務(wù)?用語存在不?規(guī)范、不統(tǒng)?一的現(xiàn)象，?我部號召各?管區(qū)搜集本?管區(qū)各崗位?的服務(wù)用語?，進(jìn)行留精?去粗，后裝?訂成冊，做?為我們對客?交流的語言?指南，同時?，也將做為?我們培訓(xùn)新?員工的教材?。自規(guī)范服?務(wù)用語執(zhí)行?以來，我部?人員在對客?交流上有了?顯著提高。?但到了后期?，很多員工?對此有所松?懈，對自身?要求不嚴(yán)，?有回來原來?的跡象，這?也是較遺憾?的地方，但?好東西貴在?堅持，貴在?溫故而知新?，我部將對?此加大督導(dǎo)?、檢查方面?的力度。?2.為確保?客房出售質(zhì)?量，嚴(yán)格執(zhí)?行《三級查?房制度》。?酒店的主營?收入來自客?房，從事客?房工作，首?當(dāng)其沖的是?如何使客房?達(dá)到一件合?格的商品出?售，它包括?房間衛(wèi)生、?設(shè)施設(shè)備、?物品配備等?，為了切實?提高客房質(zhì)?量合格率，?我部嚴(yán)格執(zhí)?行“三級查?房制度”，?即員工自查?、領(lǐng)班普查?、主管抽查?，做到層層?把關(guān)，力爭?將疏漏降到?最低，并且?還增加了《?返工單》分?析和《主管?查房記錄》?，對客房各?項指標(biāo)的檢?查用數(shù)據(jù)來?反映存在的?問題更直觀?，據(jù)統(tǒng)計，?我部在__?_年客房質(zhì)?量達(dá)標(biāo)率為?___%。?3.執(zhí)行?首問責(zé)任制?實施首問責(zé)?任制要求處?在一線崗位?如前廳、總?機(jī)、服務(wù)中?心所掌握的?信息量大，?如海陸空的?交通信息、?旅游資訊、?各重要單位?的___號?碼等等，還?有員工處理?事情的靈活?應(yīng)變能力，?對客服務(wù)需?求的解決能?力。首問責(zé)?任制是在正?式執(zhí)行前，?已做好各項?準(zhǔn)備工作，?要求各崗位?廣泛搜集資?料，加強(qiáng)培?訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)?大自已的知?識面，以便?更好的為客?人提供服務(wù)?。首問責(zé)任?制從今年元?月份正式執(zhí)?行以來，工?作較去年有?了很大的進(jìn)?步，去年有?多起因轉(zhuǎn)手?服務(wù)而耽誤?客人時間使?客人生氣、?投訴事件，?今年無一起?。4.開?展技術(shù)大練?兵，培養(yǎng)技?術(shù)能手，切?實提高客房?人員的實操?水平。為了?做好客房的?衛(wèi)生和服務(wù)?工作，管家?部從今年_?__月起利?用淡季，對?樓層員工開?展技術(shù)大練?兵活動，對?員工打掃房?間技能和查?房技巧進(jìn)行?考核和評定?。從中發(fā)現(xiàn)?員工的操作?非常不規(guī)范?、不科學(xué)，?針對存在的?問題，管區(qū)?領(lǐng)班級以上?人員專門召?開會議，對?存在的問題?加以分析，?對員工進(jìn)行?重新培訓(xùn)，?糾正員工的?不良操作習(xí)?慣。通過考?核，取得了?一定的成效?，房間衛(wèi)生?質(zhì)量提高了?，查房超時?現(xiàn)象少了。?5.建立?“免查房制?度”，充分?發(fā)揮員工骨?干力量，使?領(lǐng)班有時間?與精力將重?心放在管理?和員工的培?訓(xùn)工作上。?為了使員工?對客房工作?加深認(rèn)識，?加強(qiáng)員工的?責(zé)任心，今?年___月?份，管家部?與各班組的?員工骨干簽?定《免查房?協(xié)議》，讓?員工對自己?的工作進(jìn)行?自查自糾，?并讓員工參?與管理，負(fù)?責(zé)領(lǐng)班休假?期間的代班?工作，充分?體現(xiàn)出員工?的自身價值?和酒店對他?們的信任，?使員工對工?作更有熱情?。到目前為?止，___?人申請免查?房中無一人?出現(xiàn)過大的?工作失誤。?如此一來，?減輕了領(lǐng)班?在查房上的?工作量，有?的時間與精?力放在員工?的管理和培?訓(xùn)工作上，?真正發(fā)揮了?做為基層管?理人員的工?作職能。?6.開展各?種“興趣班?”，豐富員?工的業(yè)余生?活，從而提?高員工的素?質(zhì)。近兩年?，隨著我店?客源結(jié)構(gòu)的?不斷擴(kuò)展，?經(jīng)常會有一?些境外團(tuán)，?如日本團(tuán)、?東南亞一些?國家的（范?本）團(tuán)隊入?住我，與客?人在語言交?流上的障礙?成為我們做?好外賓服務(wù)?的最大難題?。為了與時?俱進(jìn)，我們?利用來店實?習(xí)外語專業(yè)?的___，?辦起了“外?語興趣班”?，給我們的?員工進(jìn)行日?常(英語、?日語)用語?的培訓(xùn);考?慮到酒店商?務(wù)樓層的開?發(fā)增配了電?腦以及開通?了網(wǎng)線，員?工對電腦均?很陌生，我?們同時辦起?了電“電腦?班”，還開?辦了“美術(shù)?班”，此舉?，一方面體?現(xiàn)了有特長?的員工在酒?店的價值，?另一方面，?增長了員工?的知識面，?豐富了員工?的業(yè)余生活?7.開源?節(jié)流，降本?增效，從點?滴做起?？?房部是酒店?的主要創(chuàng)收?部門，同時?也是酒店成?本費用最高?的一個部門?，本著節(jié)約?就是創(chuàng)利潤?的思想，我?部號召全體?員工本著從?自我做起?，從點滴做?起，杜絕一?切浪費現(xiàn)象?，同時在員?工技能考核?中，節(jié)能也?做為考核項?目，目的是?加強(qiáng)員工的?節(jié)能意識，?主要表現(xiàn)在?：①管家部?一直要求員?工回收客用?一次性低值?易耗品，如?牙膏可做為?清潔劑使用?，牙刷、梳?子回收后可?賣給廢品收?購站。②每?日早晨要求?對退客樓層?的走道燈關(guān)?閉，中班六?點后再開啟?;查退房后?拔掉取電牌?;房間空調(diào)?均在客人預(yù)?抵前開啟等?等節(jié)電措施?，這樣日復(fù)?一日的執(zhí)行?下來，為酒?店節(jié)約了一?筆不少的電?費。③為了?做好物品的?成本控制，?客房物管針?對酒店給部?門下發(fā)的預(yù)?算指標(biāo)，對?各管區(qū)的物?品領(lǐng)用進(jìn)行?了合理劃分?，各管區(qū)每?月申領(lǐng)的物?品均有定額?，且領(lǐng)貨不?得超出定額?的___%?，如確因工?作需要需超?出的，必由?部門經(jīng)理批?示后方可領(lǐng)?取，且客用?品領(lǐng)用責(zé)任?到人。8?.堅持做好?部門評優(yōu)工?作，努力為?員工營造一?個良好的工?作氛圍。部?門以《優(yōu)秀?員工評選方?案》為指導(dǎo)?，堅持每月?評出___?名優(yōu)秀員工?，每人獎勵?___元，?并在《內(nèi)部?資訊》上公?布，以激發(fā)?員工的工作?熱情，充分?調(diào)動他們的?主動性、自?覺性，從而?形成鼓勵先?進(jìn)，鞭策后?進(jìn)的良性競?爭局面，避?免干好干壞?一個樣。為?了使管家部?的管理工