零售業(yè)門店人員培訓(xùn)實(shí)務(wù)辦法

7/7零售業(yè)門店人員培訓(xùn)實(shí)務(wù)(上)在零售業(yè)7Ps規(guī)劃中，people即人員是零售績(jī)效的關(guān)鍵阻礙因素，人員是制造零售競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的要緊來(lái)源之一。然而人員并非生而優(yōu)秀，只有通過強(qiáng)有力的培訓(xùn)才有可能成為卓越。一、培訓(xùn)的門類1.1新進(jìn)人員的職前訓(xùn)練1.1.1實(shí)習(xí):先在門店作業(yè)一段時(shí)刻,使之對(duì)門店有所了解則能為正式培訓(xùn)做預(yù)備。1.1.2專業(yè)訓(xùn)練:然后進(jìn)行所需心態(tài)、知識(shí)、技能的集中培訓(xùn)。1.1.3實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo):訓(xùn)練結(jié)束后分派到門店各單位，由資深門店人員個(gè)人輔導(dǎo)。1.2老職員的訓(xùn)練1.2.1崗位技能的強(qiáng)化訓(xùn)練1.2.2新技能的引入訓(xùn)練二、培訓(xùn)的規(guī)劃2.1培訓(xùn)內(nèi)容2.1.1心態(tài)的訓(xùn)練。心態(tài)決定成功，沒有良好的心態(tài)不可能承受困難。2.1.2知識(shí)的訓(xùn)練。知識(shí)確實(shí)是力量，沒有足夠的知識(shí)不可能有好的表現(xiàn)。2.1.3技能的訓(xùn)練。技能沉淀經(jīng)驗(yàn)，沒有嫻熟的技能不可能臨場(chǎng)應(yīng)變。2.2培訓(xùn)時(shí)刻2.2.1培訓(xùn)班應(yīng)長(zhǎng)期舉辦,有可能的話最好固定下來(lái),決不能淺嘗則止。2.2.2每一次的培訓(xùn)班應(yīng)采取集訓(xùn)的方式較易收效。2.2.3集訓(xùn)時(shí)刻不要與營(yíng)業(yè)高峰時(shí)刻沖突。2.3培訓(xùn)場(chǎng)所2.3.1除非必要,集訓(xùn)場(chǎng)地最好不在自己公司內(nèi),較能用心不受干擾。2.4培訓(xùn)課程2.4.1課程必須有連貫性,本次集訓(xùn)和下次集訓(xùn)均要打算出。本次無(wú)法講完的課程,于下次接著講完。2.4.2慎選講師,務(wù)必使培訓(xùn)內(nèi)容與講師特長(zhǎng)匹配。有可能的情況下盡量選擇內(nèi)部講師。2.4.3欲聘請(qǐng)的外部講師,集訓(xùn)安排者一定要親自聽講過。2.4.4事先與講師詳細(xì)磋商培訓(xùn)內(nèi)容,務(wù)必要求講師預(yù)備講義。2.5培訓(xùn)預(yù)備2.5.1事先做充分的訓(xùn)務(wù)預(yù)備。預(yù)算報(bào)批議程安排場(chǎng)地布置講義資料餐飲預(yù)備人員接送簽到事宜紀(jì)念品2.5.2事先將一切集訓(xùn)有關(guān)事宜以書面發(fā)給每一位受訓(xùn)的人員。集訓(xùn)日期地點(diǎn)報(bào)到時(shí)刻課程紀(jì)律個(gè)人攜帶用品作息時(shí)刻表三、培訓(xùn)的實(shí)施3.1門店人員對(duì)門店的意義?形象代表他們是門店形象乃至整個(gè)零售組織的代表溝通代表他們是門店與消費(fèi)者之間的信息橋梁服務(wù)代表他們是門店服務(wù)水平的代表3.2門店人員應(yīng)該做什么工作?宣傳門店溝通門店信息；協(xié)助門店推廣活動(dòng)產(chǎn)品銷售刺激顧客需求，引導(dǎo)顧客購(gòu)買產(chǎn)品陳列終端生動(dòng)化的維護(hù)收集信息收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議；收集競(jìng)爭(zhēng)門店的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息；填寫報(bào)表完成銷售報(bào)表及其它報(bào)表填寫等各項(xiàng)行政工作其它完成門店主管交辦的各項(xiàng)其它臨時(shí)任務(wù)3.3優(yōu)秀門店人員應(yīng)具備那些素養(yǎng)?差不多素養(yǎng)愛心信心恒心熱心差不多知識(shí)了解門店和產(chǎn)品了解零售行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)門店情況了解顧客特性與其購(gòu)買心理導(dǎo)購(gòu)技巧工作職責(zé)與工作規(guī)范3.4優(yōu)秀門店人員應(yīng)掌握的成功法則?3.4.1顧客永久是上帝的法則情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅對(duì)自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激當(dāng)顧客不講理時(shí)要忍讓，絕不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客3.4.2做事先做人的OCP法則推銷的內(nèi)容包括自己（oneself）、觀念(conception)、產(chǎn)品(product)先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品3.4.3第一印象的5S法則微笑（smile）迅速（speed）誠(chéng)懇（sincerity）靈巧（smart）研究（study）3.5優(yōu)秀門店人員的職業(yè)儀表?3.5.1儀表的標(biāo)準(zhǔn)服飾美和諧、大方，穿戴整潔修飾美美觀、淡雅，講究個(gè)人衛(wèi)生舉止美言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動(dòng)作干脆利落情緒美熱情洋溢，精力充沛3.5.2儀表的禁忌頭發(fā)要經(jīng)常清洗以保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長(zhǎng)染色，女性發(fā)型不宜過于炫耀古怪胡子不能太長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常修剪。汗?jié)n應(yīng)及時(shí)抹去，油性皮膚應(yīng)經(jīng)常清洗。上班前不能喝酒或吃有異味食品，應(yīng)保持清潔和無(wú)異味。指甲不能太長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常注意修剪，女性職員涂指甲油要盡量用淡色。女性宜淡妝，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。3.6優(yōu)秀門店人員的語(yǔ)言表達(dá)?表達(dá)技巧態(tài)度要好點(diǎn)頭示意，笑臉相迎表達(dá)恰當(dāng)講話準(zhǔn)確、貼切突出重點(diǎn)推舉和講明必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，言簡(jiǎn)意賅通俗易明白幸免專業(yè)術(shù)語(yǔ)語(yǔ)氣委婉把涉及顧客生理上的缺陷和忌諱的話講得中聽語(yǔ)調(diào)柔和講話柔和會(huì)使顧客產(chǎn)生舒服的感受有問必答盡量回答顧客問題；對(duì)不明白的表示歉意留有余地不能講“沒有了”、“不明白”等絕對(duì)回答規(guī)范用語(yǔ)您好好的請(qǐng)您稍等讓您久等了能夠嗎對(duì)不起感謝您禁忌用語(yǔ)你自己看吧你要的這種沒有我不明白不可能出現(xiàn)這種問題這確信不是我們的緣故不人用得挺好的呀我們沒有發(fā)