國際飯店餐飲營運管理辦法

162/162目錄TOC\o"1-3"\h\z餐飲部簡介 4餐飲部組織結(jié)構(gòu) 5餐飲部崗位設(shè)置 5一、餐飲部崗位職責(zé) 6餐飲總監(jiān) 6行政總廚 7餐廳經(jīng)理 8餐廳主管 9餐廳領(lǐng)班 10傳菜領(lǐng)班 11餐廳服務(wù)員 12餐廳傳菜員 13迎賓員 14廚師長 15砧板廚師 16后鑊廚師 17上什廚師 18打荷廚師 19水臺廚師 20剪菜工 21面點部廚師長 22點心煎炸廚師 23點心餡檔廚師 25燒味部主廚 26燒味部工場廚師 27廚工 30二、餐飲部制度與程序 31餐廳 31廳面散餐服務(wù)工作程序 31貴賓房服務(wù)規(guī)程 33廳房服務(wù)程序 35傳菜員服務(wù)工作程序 37咨客服務(wù)操作規(guī)程 38入單程序 39結(jié)帳服務(wù)程序 40收臺服務(wù)程序 41布草更換及保管程序 41各類表格使用程序 42中餐廳職員例會時刻 45餐廳清潔項目的規(guī)定 46營業(yè)用各項擺設(shè)規(guī)定 47餐廳每天檢查項目規(guī)定 48職員儀容儀表規(guī)定 51換布草的程序規(guī)定 51儲物間的保管規(guī)定 52餐廳用品財產(chǎn)盤點規(guī)定 52職員考勤報告規(guī)定 52確立倉庫物品倉庫量的政策 53領(lǐng)貨程序政策 53每日營業(yè)報表政策 54鎖匙保管政策 54每月職員評估政策 55客人打折政策 55贈送食物或飲料政策 56拾獲物件處理方法政策 56客人喝醉酒處理程序政策 57客人吵架打架的處理政策 57客人投訴的處理政策 58客人損壞物品的處理政策 58客人偷取物件處理政策 59弄臟客人衣物處理政策 59餐廳安全意外情況預(yù)防處理 60如何處理客人投訴 61食物中毒防范及處理標(biāo)準(zhǔn)程序 62沙發(fā)、餐椅清洗標(biāo)準(zhǔn) 63銅器清潔標(biāo)準(zhǔn) 64玻璃、鏡面清潔標(biāo)準(zhǔn) 65客用洗手間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 66餐廳（包房）清場標(biāo)準(zhǔn) 68客人不夠鈔票付帳處理政策 68早茶經(jīng)營方法的政策 69午餐營業(yè)方法的政策 69晚餐營業(yè)方法政策 70主管責(zé)任扣分制度條例 70領(lǐng)位員制度扣分條例 72服務(wù)員扣分制度條例 73傳菜員扣分制度條例 75職員考勤制度 76廚房 77各市的工作程序——行政總廚 77各市的工作程序——廚師長 78各市的工作程序——貼板廚師 78各市的工作程序——候鑊廚師 79各市的工作程序——上什廚師 80各市的工作程序——打荷 80各市的工作程序——水臺廚師 81各市的工作程序——剪菜工 81各市的工作程序——點心部 82各市的工作程序——點心案板廚師 83各市的工作程序——點心部餡檔廚師 84各市的工作程序——點心部點心廚工 84各市的工作程序——點心煎炸廚師 85早茶的工作程序——點心腸粉廚師 85點心部紀(jì)律制度——點心部職員 86每天班前、班后會內(nèi)容及時刻 88點心部必須的程序治理 88各市的工作程序——燒味部主管 89各市的工作程序——燒味部工場廚師 90各市的工作程序——燒味部砧板廚師 91每天班前、班后會內(nèi)容及時刻 92各類表格使用程序 93每天班前、班后會的程序 97廚部紀(jì)律制度 98衛(wèi)生制度 100儀容、儀表制度 101領(lǐng)貨程序 102收貨程序 102每日市場采購單程序 103來價、定價程序 103更改采購程序 105確立倉庫物品、倉庫存量程序 105廚房每月盤點程序 106關(guān)于餐飲部內(nèi)各部門的鎖匙操縱問題 107物品采購、申領(lǐng)政策 107驗菜制度 109衛(wèi)生治理制度 109廚部治理制度 111精加工崗位衛(wèi)生制度 112燒煮烹調(diào)崗位衛(wèi)生制度 112粗加工崗位衛(wèi)生制度 113面點間衛(wèi)生制度 113食品貯存崗位衛(wèi)生責(zé)任制 114涼菜房衛(wèi)生責(zé)任制 114廚房防火制度 114餐飲部簡介餐飲部的要緊任務(wù)是生產(chǎn)高質(zhì)量的飲食產(chǎn)品，并通過為客人提供熱情、周到、細(xì)膩的服務(wù)，使來賓獲得物有所值、賞心悅目的就餐享受。（與此同時，餐飲部還應(yīng)努力操縱餐飲成本，提高餐飲經(jīng)營的利潤水平。）高質(zhì)量的餐飲產(chǎn)品不僅意味著要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，而且要在色、香、味、形、氣等方面不斷創(chuàng)新，還必須為客人提供營養(yǎng)配餐，將飲食與保健相結(jié)合，以滿足客人的高層次的餐飲需求。為此，要求行政總廚、各廚師長以及要緊的廚師均同意過營養(yǎng)配餐知識方面的專業(yè)培訓(xùn)。有條件的賓館還可設(shè)立專業(yè)營養(yǎng)配餐師。餐飲部不僅要為客人提供高質(zhì)量的餐飲產(chǎn)品，而且還要為客人在溫馨、典雅、富麗堂皇且具有濃郁文化藝術(shù)色彩的就餐環(huán)境中，享受到笑容可掬、訓(xùn)練有素的服務(wù)人員熱情周到、賓至如歸的細(xì)微服務(wù)，使客人不僅得到物質(zhì)上和生理上的滿足，而且還得到精神上和心理上的極大享受。除了做好對外營業(yè)以外，餐飲部還要做好職員食堂的治理工作。治理好職員食堂具有重要意義，它不僅能夠保證職員的軀體健康，而且能夠調(diào)動職員的積極性，使職員能夠以愉快的心情和高昂的工作熱情，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。餐飲部組織結(jié)構(gòu)餐飲部餐飲部廚務(wù)部餐廳部包房自助餐廳中餐廳面點房涼菜房中廚房餐飲部崗位設(shè)置餐飲部總監(jiān)餐飲部總監(jiān)行政總廚餐廳部經(jīng)理餐廳主管面點廚師涼菜廚師烹調(diào)師傳菜員服務(wù)員迎賓員酒吧、收銀廚師長砧板廚師一、餐飲部崗位職責(zé)餐飲總監(jiān)部門餐飲部直接上司執(zhí)行總經(jīng)理職位餐飲總監(jiān)直轄下屬行政總廚、餐廳經(jīng)理職級編號工作概述：依照賓館的營業(yè)及治理政策，全面負(fù)責(zé)餐飲部各部的預(yù)算、計劃、營運、督導(dǎo)廚房、餐廳等按要求完成工作，并不斷地向客人提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。工作職責(zé)：深切了解賓館的結(jié)構(gòu)及各方面的政策。依照賓館的要求，制定餐飲部各部門的經(jīng)營概念、經(jīng)營預(yù)算。依照經(jīng)營預(yù)算，制定餐飲部的費用預(yù)算。依照賓館的政策，制定餐飲部各部門的規(guī)章制度、服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)。各部門按所制訂的制度、流程及標(biāo)準(zhǔn)去監(jiān)督貫徹執(zhí)行。監(jiān)督及操縱各部門的成本和費用。依照餐飲各部門的收支情況，定期分析、研究，并加以改善。負(fù)責(zé)餐廳經(jīng)理，行政總廚等的任、免職及督導(dǎo)其日常的工作治理。與總廚、餐廳經(jīng)理制定菜牌、酒水牌、定價、制定標(biāo)準(zhǔn)食譜。定期作市場調(diào)查，了解市場同業(yè)信息、經(jīng)營所需之用品、食品、飲品的貨源及價格。督導(dǎo)各部門的裝飾、擺設(shè)等定期作出變更。督導(dǎo)各部門對設(shè)施、設(shè)備的使用及保養(yǎng)。有效地做好與賓館其他部門的協(xié)商、配合及溝通。有效地做好餐飲各部之間的工作協(xié)商、配合及溝通。督導(dǎo)總廚、餐廳經(jīng)理定期對食品、酒水等做出更新并監(jiān)督采購運作以利于有效地操縱成本。參加每周一、三、五執(zhí)行總經(jīng)理主持的會議。主持每日餐飲部會議，完成信息的傳達(dá)與溝通。每月依照經(jīng)營情況向總經(jīng)理提交經(jīng)營報告。督導(dǎo)各部門職員的在崗培訓(xùn)，提高素養(yǎng)，有效地運用人力資源。督導(dǎo)各部門對職員定期作考核，并以此作改進。定期檢查各部門衛(wèi)生清潔有否符合政府及賓館有關(guān)部門的要求。總經(jīng)理指派的其他任務(wù)。行政總廚部門廚務(wù)部直接上司執(zhí)行總經(jīng)理職位行政總廚直轄下屬廚師長(包括熱廚、燒味、點心)職級編號工作概述:總廚要緊的工作職能確實是搞好出品，因此也要同餐飲總監(jiān)一起制定餐廳的服務(wù)程序(指對食物方面)，他是餐飲總監(jiān)的緊密的工作伙伴，除了有高超的出品操作技巧外，總廚必須是一個思維開放、辦事認(rèn)真、果斷、精通有事治理，不斷求取自身素養(yǎng)提高的行政治理人員，也確實是講他有兩大工作職能──食物出品操作人員及治理。工作職責(zé):制定餐廳的菜牌，總廚必須要將自己看成是一個設(shè)計師去設(shè)計菜色的花樣，而且他必須對不同菜系有深刻了解；不斷依照不同的市場供給去調(diào)整菜式的用料(也確實是要求總廚與采購部緊密聯(lián)系)。保證從市場采購來的是最新奇及高質(zhì)量的合乎標(biāo)準(zhǔn)的食物原料并嚴(yán)格操縱食物的存放。檢查每天需采購食物表，保證各類采購項目的完整及必要。親自品嘗不同廚房的出品，主動發(fā)覺總是及明解決，確保出品質(zhì)量。在生意高峰期或有重大接待任務(wù)時，需多花時刻在不同的廚房指揮隊伍，如有必要，指導(dǎo)他的職員做好食物預(yù)備。與廚房治理人員經(jīng)常研究，不斷改進，創(chuàng)新菜牌。負(fù)責(zé)制定廚房部的各項規(guī)章制度(如安全生產(chǎn)、防火措施、紀(jì)律制度等等)。向下屬有效地分派工作及責(zé)任，實行不同工作崗位的責(zé)任制。與餐飲部治理層有良好的溝通。不斷激發(fā)職員的積極性，給職員有進展及提升的機會。組織、指揮、參與對下屬培訓(xùn)。深切了解掌握餐飲部需完成的經(jīng)營指標(biāo)。參與制定餐飲年度、月度、營業(yè)預(yù)算。嚴(yán)格操縱用料、使費、高潮操縱及降低成本(所有菜牌均需每個菜式的把用料、份量以衣制作方法用于成本核算及培訓(xùn)職員統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn))。參與餐飲部內(nèi)部各種會議及主持召開廚房各種會議。每天檢查廚房衛(wèi)生(特不是狠抓食品衛(wèi)生)。每周和有關(guān)人員作市場調(diào)查，收集同行信息，令自己的出品與社會消費特點溶合。依照實際需要彈性安排各廚房開市及收市時刻。餐廳經(jīng)理部門餐廳直接上司餐飲總監(jiān)職位經(jīng)理直轄下屬餐廳主管職級編號工作概述餐廳經(jīng)理在賓館治理架構(gòu)中屬前線治理人員，工作的好壞最能反映出治理水平的高低他負(fù)責(zé)對餐廳進行全面的治理（行政及操作）。工作職責(zé)1、 必須深切了解自己餐廳的經(jīng)營概念，并需要從執(zhí)行總經(jīng)理處明白賓館對他的要求。2、 編寫餐廳的操作手冊，制定各項工作程序，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各級職能。3、 清晰了解餐廳的營業(yè)預(yù)算及實際營業(yè)收入，當(dāng)明白實際營業(yè)收入低于預(yù)算而成本高于預(yù)算時，必須及時找出緣故，并設(shè)法完成指標(biāo)。4、 嚴(yán)格操縱一切費用（如冷氣、照明服務(wù)用品的信簽，文具領(lǐng)用等）。必須提早打算自己的工作，并負(fù)責(zé)整個餐廳的人事安排（如編班，考勤，人員變動等）。多了解同行業(yè)信息，不斷有新的經(jīng)營思路提供給餐飲總監(jiān)，務(wù)求自己的餐廳經(jīng)常有新的變化而吸引客人（要緊是菜式）。不斷變更餐廳的擺設(shè)，陳列，裝飾；保持餐廳的清潔。依照職員的實際情況，為職員提供系統(tǒng)的培訓(xùn)。經(jīng)常留意餐廳工作（特不是生意高峰期），親自指揮，參與服務(wù)客人，按制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，監(jiān)察職員表現(xiàn)，主動發(fā)覺職員的錯漏并及時補夠。經(jīng)常留意餐廳的溫度及所有設(shè)備，用具及裝修的維修保養(yǎng)。要定期（每月一次）對職員進行表現(xiàn)評估，讓職員明白你對他的要求，多與職員通。參加餐飲部每天例會，并主持召開自己餐廳的職員例會。理順餐廳與廚房的關(guān)系，及時將客人對出品的要求，意見向出品負(fù)責(zé)人反饋。負(fù)責(zé)并善于處理客人投訴，與客人建立良好的人際關(guān)系，并對餐廳的客源層次有深切的了解，以便不斷改變經(jīng)營手法。對本餐廳使用的鎖匙操縱要設(shè)立程序，負(fù)責(zé)對各部門的聯(lián)系。每天檢查下屬的紀(jì)律，儀容，儀表。參與或組織在自己餐廳的各項推廣活動。定期對餐廳物品進行盤點。參與每年的年度預(yù)算制定（營業(yè)額成本，人手編制，固定資產(chǎn)增購等）。

餐廳主管部門餐廳直接上司餐廳經(jīng)理職位餐廳主管直轄下屬餐廳領(lǐng)班職級編號工作概述餐廳主管在餐廳人員架構(gòu)中是餐廳經(jīng)理的助手，他的工作表現(xiàn)直接阻礙著各項治理操作的實施，他負(fù)責(zé)對餐廳進行全面的督導(dǎo)（實務(wù)操作治理）。工作職責(zé)1、 必須深切了解自己餐廳的經(jīng)營概念，并從餐廳經(jīng)理處明白餐廳對自己的要求。2、 每月上不同的班次，從不同時刻監(jiān)察營業(yè)，服務(wù)工作狀況。3、 每天透過副主管對每一位職員進行工作的督導(dǎo)，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4、 每天負(fù)責(zé)與職員開簡短的餐前餐后小訓(xùn)。5、 檢查餐廳內(nèi)擺設(shè)標(biāo)準(zhǔn)以及清潔衛(wèi)生。6、 經(jīng)常了解下屬的工作情況，及時處理有關(guān)餐廳操作的問題。7、 長時刻在餐廳工作（特不生意高峰期）親自指揮參與服務(wù)客人，帶領(lǐng)職員樹立合作精神，推動營業(yè)指標(biāo)。8、 處理客人投訴的問題，保持賓館的形象不受損害。9、 多咨詢客人對食品的意見，及時把客人對出品的要求意見向餐廳經(jīng)理反饋。10、與客人建立良好的人際關(guān)系，組織客房檔案，推動餐廳客源以及業(yè)務(wù)。11、嚴(yán)格操縱服務(wù)用品的白費。12、檢查領(lǐng)班對安全生產(chǎn)防火措施，貴重用品的落實情況。13、參加每周的餐廳業(yè)務(wù)會議，探討新治理方法，經(jīng)營策略。14、依照職員實際情況協(xié)助餐廳經(jīng)理給職員提供有系統(tǒng)的培訓(xùn)。15、要定期（每月一次）對職員進行工作評估，制訂下一個月的工作打算交給餐廳經(jīng)理。16、主動了解職員的工作，化解他們因工作壓力而產(chǎn)生的情緒。17、定期組織職員對餐廳的物品進行盤點。18、每月定期做職員考勤報表，交給餐廳經(jīng)理。

餐廳領(lǐng)班部門中餐廳直接上司餐廳主管職位餐廳直轄下屬餐廳服務(wù)員職級編號工作概述餐廳領(lǐng)班在餐廳人員架構(gòu)中屬前線服務(wù)帶頭者，工作的好壞最能體現(xiàn)餐廳服務(wù)水平的高低。工作職責(zé)1、 必須深切了解自己餐廳的經(jīng)營概念，清晰明白餐廳主管對自己的工作要求。2、 組織職員做好開餐前的預(yù)備工作（如：補充餐具，擦水杯，疊餐巾，搞清潔等）。3、 同意餐廳主管安排的工作，同時分配職員努力完成。4、 負(fù)責(zé)監(jiān)管自己段落職員的當(dāng)班情況，確保服務(wù)水準(zhǔn)。5、 安排職員做好布草交收存放工作。6、 落實安全生產(chǎn)，防火措施，物品保管工作。7、 客人來時或走時要向客人打招呼以及誠意道謝。8、 要留意客人的舉動隨時呼應(yīng)（第一時刻服務(wù)）如遇到客人呼喚，而自己不能及時提供服務(wù)時，應(yīng)微笑點頭或打手勢示意后服務(wù)，以免得罪客人。9、 主動為客人點菜推銷菜式以及飲料。10、要不停查看客人的點菜卡，及時給客人送菜不能等客人反映出來才有所行動。11、勤做客人臺上的各類服務(wù)工作。12、領(lǐng)班要經(jīng)常征求客人對食品的意見，并同意客人的批判。13、客人有其他需要如不在餐飲范圍內(nèi)，而自己已不能決定時，應(yīng)報告當(dāng)值主管處理，不能知而不理。以示我們關(guān)懷客人。14、主動認(rèn)識客人，多同客人取名片共同建立餐廳的客人檔案。15、領(lǐng)班在開餐前和收餐后，都要檢查當(dāng)段落的各項衛(wèi)生，擺設(shè)，照明設(shè)備以及用具。

傳菜領(lǐng)班部門中餐廳直接上司餐廳主管職位傳菜領(lǐng)班直轄下屬餐廳傳菜員職級編號工作概述餐廳傳菜領(lǐng)班在餐廳人員架構(gòu)中屬傳菜帶頭者，工作的好壞直接阻礙餐廳傳菜的準(zhǔn)確，速度，也是傳菜跟廳面配合的關(guān)鍵工作職責(zé)1、 提早15分鐘上班查閱當(dāng)天客人訂單的菜單。2、 檢查職員考勤情況，儀容，儀表，配備的用品。3、 分配職員做好開餐前預(yù)備（汁醬，用具，茶葉，食品）。4、 負(fù)責(zé)核對點心，菜式的數(shù)量，重量臺號是否相符。5、 隨時跟廳面出品部門聯(lián)絡(luò)溝通，保證點心菜式快捷不漏，準(zhǔn)確送到客人面前。6、 檢查每個職員出點心菜式時是否在點心卡上蓋印。7、 負(fù)責(zé)清潔保管貴重用具，每班交接班時點數(shù)核對（記錄在案）。8、 每天檢查用品汁醬是否齊備，領(lǐng)貨補充。9、 監(jiān)督職員搞好場地，用具清潔衛(wèi)生（收市后）。10、下班前將所有電源煤氣閥關(guān)閉，保管好易燃危險物品。11、注意保管消防器材，人離開不能留下火種。12、下班前關(guān)好所有門窗，柜門上鎖，給職員作一天工作總結(jié)小訓(xùn)，請示當(dāng)班主管后方可離開。13、每月做職員考勤交給餐廳經(jīng)理。14、每周星期六做一份下周職職員作時刻安排表交給餐廳經(jīng)理。15、掌握職員心理動態(tài)必要時作職員的開導(dǎo)者。

餐廳服務(wù)員部門中餐廳直接上司餐廳領(lǐng)班職位餐廳服務(wù)員直轄下屬餐廳服務(wù)員實習(xí)生職級編號工作概述餐廳服務(wù)員在餐廳人中架構(gòu)是屬于直接的服務(wù)操作者，工作的好與壞，直接阻礙著餐廳的服務(wù)質(zhì)量跟整體的賓館服務(wù)形象有著緊密關(guān)系。工作職責(zé)1、 殷勤服務(wù)客人，向客人推銷食品以及飲料。2、 熟悉菜式的各種服務(wù)程序，使工作順利完成。3、 熟悉菜牌，酒水牌價格，有效向客人推銷菜式飲料提高銷售額。4、 按照治理級的指示，負(fù)責(zé)餐具，座位擺設(shè)更換。5、 按照規(guī)格及客人所點的菜式填寫點菜單（入單）。6、 關(guān)心督促帶領(lǐng)練習(xí)生。7、 服從分配到不同崗位以及輪班工作。8、 保持餐廳地面工作臺，茶水間雜物房等清潔。9、 工作準(zhǔn)時，不要給人一種壞印象。10、禮貌工作，微笑服務(wù)。11、當(dāng)不的段落服務(wù)忙碌時應(yīng)隨時給予關(guān)心。12、客人到來或離開時，要主動拉椅子，打招呼問好并多謝光臨，歡迎下次再光臨。13、配合領(lǐng)班的工作安排，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。14、在什么情況下“客人差不多上對的”為自己的服務(wù)宗旨。

餐廳傳菜員部門中餐廳直接上司餐廳傳菜主管職位餐廳傳菜員直轄下屬餐廳傳菜員實習(xí)生職級編號工作概述餐廳傳菜員在餐廳人員架構(gòu)中屬于直接的傳菜操作者，工作的好與壞直接阻礙著餐廳的菜式傳送質(zhì)量和速度，跟整體服務(wù)客人的工作有著緊密的關(guān)系。工作職責(zé)1、 把食品正確地傳送到廳面交給服務(wù)員上桌。2、 清晰餐牌名稱菜肴款式擺設(shè)形狀及份量。3、 清晰點心的名稱價鈔票。4、 清晰點心車使用方法熟記安全手冊。5、 掌握汁醬知識每天做好汗醬的調(diào)配。6、 掌握牢固的托盤技巧。7、 對餐廳臺號，桌子位置要熟記。8、 了解廚房出品程序。9、 負(fù)責(zé)工作場地，點心車，用具等的清潔。10、對餐廳用具，使用，保管有足夠常識。11、掌握木夾清潔處理方法。12、服從工作安排及崗位分配。13、配合領(lǐng)班做到傳菜第一時刻，快捷正確。14、工作時注意安全生產(chǎn)。

迎賓員部門中餐廳直接上司餐廳主管職位迎賓員直轄下屬職級編號工作概述:餐廳領(lǐng)位員是餐廳接待服務(wù)客人的第一面，她工作的好與壞直接阻礙客人對餐廳的第一感觀，也是餐廳服務(wù)的基礎(chǔ)，跟餐廳整體的服務(wù)和形象有著緊密牽連。工作職責(zé):1、 使用服務(wù)敬語笑臉迎客，主動詢問客人位數(shù)，客人離開餐廳時應(yīng)微笑道謝；歡迎下次再光臨。2、 將客人帶到餐桌旁征求客人對餐位的意見，當(dāng)餐廳滿座時應(yīng)耐心向客人解釋并為客人辦好登記候位手續(xù)。3、 當(dāng)有電話訂座或來人訂座時，應(yīng)準(zhǔn)確地填寫客人名稱或公司名稱、人數(shù)、所訂房間或客人名稱或公司名稱，人數(shù)所訂房間或臺時刻，訂餐標(biāo)準(zhǔn)等并復(fù)術(shù)給客人聽。4、 熟悉餐廳以及賓館的各項設(shè)施和項目，以便解答客人詢問。5、 負(fù)責(zé)保管，檢查，更新，派送菜牌，酒水牌點菜卡，宣傳冊子，報紙等。6、 盡可能記住常客姓名，適應(yīng)喜愛，使客人有賓至如歸之感。7、 負(fù)責(zé)做好指定范圍公共衛(wèi)生。8、時刻保持站立跟行走的儀容和儀態(tài)，看管好餐廳的大門。廚師長部門廚務(wù)部直接上司行政總廚職位廚師長直轄下屬部門內(nèi)各崗位廚師職級編號工作概述:完成行政總廚指派的各項任務(wù)，全面治理和指揮日常各方面技術(shù)工作，合理安排勞力，檢查各項工作落實確保中廚出品質(zhì)量。工作職責(zé):1、負(fù)責(zé)安排下屬員實務(wù)工作培訓(xùn)。2、檢查下屬的出勤、儀容儀表及遵守規(guī)店情況。3、負(fù)責(zé)保持出品供應(yīng)正常，按季節(jié)定期增加花色品種。4、負(fù)責(zé)各種菜式烹調(diào)、汁醬調(diào)制及所有品種制作指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。5、負(fù)責(zé)食品和其他原料檢驗質(zhì)量。6、監(jiān)督食物擺設(shè)符合食品衛(wèi)生要求，常保持工場地點清潔。7、多與餐廳溝通，了解客人提供之信息，及時作出應(yīng)對措施。8、負(fù)責(zé)日常全面指揮工作，做好職員考勤工作。9、負(fù)責(zé)本部門內(nèi)各種事務(wù)處理。10、每天向總廚匯報工作情況。

砧板廚師部門廚務(wù)部直接上司廚師長職位砧板廚師直轄下屬水臺廚師及見習(xí)生職級編號工作概述:檢查及保持貨充足，食物新奇，負(fù)責(zé)廚房衛(wèi)生，操縱廚房食物成本，腌制廚房出品之肉類。工作職責(zé):1、負(fù)責(zé)腌制生肉類2、保持出品的質(zhì)量，操縱廚房成本3、保持和處理食物料的新奇4、負(fù)責(zé)廚房砧板位的衛(wèi)生。5、安排下屬職員實務(wù)工作培訓(xùn)6、協(xié)助其他有關(guān)廚務(wù)部的工作7、常保持工作地點清潔后鑊廚師部門廚務(wù)部直接上司廚師長職位后鑊廚師直轄下屬上什、打荷等廚師及見習(xí)生職級編號工作概述:檢查及保證廚房出品質(zhì)量，負(fù)責(zé)廚房食物出品的衛(wèi)生工作職責(zé):1、負(fù)責(zé)廚房出品，檢查了品質(zhì)量。2、安排搞好廚房衛(wèi)生。3、治理好各職員上下班考勤。4、安排下屬職員實務(wù)工作培訓(xùn)。5、協(xié)助其他有關(guān)中廚廚房的工作。6、常保持工作地點清潔。上什廚師部門廚務(wù)部直接上司后鑊廚師職位上什廚師直轄下屬見習(xí)生職級編號工作概述:操縱廚房的出品質(zhì)量，搞好廚房的衛(wèi)生。工作職責(zé):1、負(fù)責(zé)廚記一切蒸、扣、燉等出品的質(zhì)量。2、負(fù)責(zé)干濕貨的起發(fā)程序。3、注意湯水的出品質(zhì)量。4、負(fù)責(zé)上什位及廚務(wù)部的環(huán)境衛(wèi)生。5、協(xié)助其它有關(guān)廚務(wù)部的工作。打荷廚師部門廚務(wù)直接上司后鑊廚師職位打荷廚師直轄下屬見習(xí)生職級編號工作概述:操縱起菜的程序人，安排菜式圍花。（裝飾）工作職責(zé):1、負(fù)責(zé)安排起菜的程序。2、安排出菜的快慢。3、安排菜式的圍邊。4、負(fù)責(zé)搞好衛(wèi)生。5、協(xié)助其他有關(guān)廚務(wù)部的工作。水臺廚師部門廚務(wù)部直接上司砧板廚師職位水臺廚師直轄下屬見習(xí)生職級編號工作概述:負(fù)責(zé)安排海鮮供應(yīng)，肉類粗加工，保持食物新奇。工作職責(zé):1、負(fù)責(zé)廚房有關(guān)的海鮮食物。2、搞好雪柜的衛(wèi)生，配合砧板廚師的工作。3、協(xié)助其他有關(guān)廚務(wù)部的工作。4、安排下屬職員實務(wù)工作培訓(xùn)。5、常保持工作地點清潔。剪菜工部門廚務(wù)部直接上司砧板廚師職位剪菜工直轄下屬職級編號工作概述:蔬菜、食品、副食品的粗加工工作職責(zé):負(fù)責(zé)廚房蔬菜等的粗加工及清洗。搞好菜房雪柜的衛(wèi)生，配合砧板廚師的工作。協(xié)助其他有關(guān)廚務(wù)部的工作。經(jīng)常保持菜房、水臺等工作地房的清潔。面點部廚師長部門面點部直接上司行政總廚職位面點部廚師長直轄下屬部門內(nèi)各崗位廚師及見習(xí)廚師職級編號工作概述:完成總廚指派的各項任務(wù)，全面治理和指揮日常各方面技術(shù)工作，合作安排勞力，檢查各項工作落實情況，確保點心出品質(zhì)量。調(diào)配每一品種點心的餡，肉類的加工，各類餡的調(diào)味。工作職責(zé):1、負(fù)責(zé)所有點心出品的餡。2、負(fù)責(zé)出品供應(yīng)正常，改良出品增加新品種。3、對半制品和生、熟餡的剩余作出處理。4、負(fù)責(zé)安排下屬職員實務(wù)工作教導(dǎo)。5、協(xié)助點心部各崗工作。6、做發(fā)了每日盤點及每月盤存。7、保持崗位范圍衛(wèi)生清潔。8、每天上午向點心部主管匯報工作。

點心煎炸廚師部門面點部直接上司面點廚師長職位點心煎炸廚師直轄下屬見習(xí)廚師職級編號工作概述:制作各類點心、餡芡、甜品工作職責(zé):負(fù)責(zé)煎炸將各類點心加熱煮熟。安排粥品及糖水的制作。盡量幸免使用食物色素制作各類點心。負(fù)責(zé)安排下屬職員實務(wù)工作培訓(xùn)。協(xié)助點心各崗位其他工作。保持崗位范圍衛(wèi)生清潔。每天上午向點心部主管匯報工作。負(fù)責(zé)安排下屬職員實務(wù)工作培訓(xùn)。檢查下屬職員的出勤，儀容儀表及遵守店規(guī)店紀(jì)情況。負(fù)責(zé)保持出品供應(yīng)正常，按季節(jié)定期增加花式品種。負(fù)責(zé)各類飽點和面粉及所有品種制作指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)食品和其他原材料的領(lǐng)取，檢驗質(zhì)量。監(jiān)督食物擺放是否符合儀器衛(wèi)生法要求，常保持工場地點清潔。多與餐廳溝通，了解客人喜好信息，及時作出應(yīng)地措施。做好日常全面指揮工作，做好職員考勤工作。負(fù)責(zé)本部門內(nèi)種種事務(wù)處理。每天向總廚匯報工作情況。

點心案板廚師部門面點部直接上司面點廚師長職位點心案板廚師直轄下屬見習(xí)廚師職級編號工作概述:制作各類飽點和面粉制品工作職責(zé):1、負(fù)責(zé)各類飽點和面粉制作。2、負(fù)責(zé)部內(nèi)日常所用原料，貨源的領(lǐng)用及盤存。3、協(xié)助點心部其他的工作。4、負(fù)責(zé)安排下屬職員實務(wù)工作培訓(xùn)。5、常保持地段范圍的環(huán)境衛(wèi)生工作。6、每天上午向點心部主管匯報工作情況。7、與各崗廚師緊密配合工作。點心餡檔廚師部門面點部直接上司面點廚師長職位點心餡檔廚師直轄下屬見習(xí)廚師職級編號工作概述:調(diào)配每一品種點心的餡，肉類的加工，各類餡的調(diào)味。工作職責(zé):1、負(fù)責(zé)所有點心出品的餡。2、負(fù)責(zé)出品供應(yīng)正常改良出品及增加新品種。3、對半制成品的生、熟餡的剩余作出處理。4、負(fù)責(zé)安排下屬職員實務(wù)工作教導(dǎo)。5、協(xié)助點心部各崗工作。6、做發(fā)了每日盤點及每月盤存。7、保持崗位范圍內(nèi)衛(wèi)生清潔。8、每天上午向點心部主管匯報工作。

燒味部主廚部門中廚燒味部直接上司中廚廚師長職位燒味部主廚直轄下屬部門內(nèi)各崗位廚師職級編號工作概述:完成總廚師長指派的各項任務(wù)，全面治理和指揮日常各方面技術(shù)工作，合理安排勞力，檢查各項工作落實情況，確保燒味、鹵水涼菜出品質(zhì)量。工作職責(zé):1、負(fù)責(zé)安排下屬職員實務(wù)工作培訓(xùn)。2、檢查下屬職員的出勤儀容、儀表、及遵守店規(guī)情況。3、負(fù)責(zé)保持出品供應(yīng)正常，按季節(jié)定期加花品種。4、與餐廳聯(lián)系，保證食品供應(yīng)正常，及時作出應(yīng)對措施。5、負(fù)責(zé)食品和其他原材料的領(lǐng)取，檢驗質(zhì)量。6、負(fù)責(zé)各類燒烤、浸鹵、涼菜及所有品種制作指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。7、監(jiān)督食物擺放是否符合食品衛(wèi)生法要求，常保持明檔及工場清潔。8、做好日常全面指揮工作，做好職員考勤工作。9、負(fù)責(zé)本部門內(nèi)種種事務(wù)處理。10、每天向總廚匯報工作情況。燒味部工場廚師部門中廚燒味部直接上司燒味部主廚職位燒味部工場廚師直轄下屬廚工及見習(xí)生職級編號工作概述:負(fù)責(zé)所有燒味、鹵水、涼菜類出品，工場環(huán)境衛(wèi)生。工作職責(zé):1、負(fù)責(zé)工場內(nèi)一切出品供應(yīng)正常。2、留意爐火、設(shè)備及用具使用情況。3、做好各類食品、半成品、肉類品的保鮮工作。4、做好各類食品的清洗、斬劈、宰挖工作。5、協(xié)助主管做好日常工作，治理出品間。6、負(fù)責(zé)安排下屬職員實務(wù)工作培訓(xùn)。7、協(xié)助燒味部其他的工作。8、負(fù)責(zé)工場內(nèi)環(huán)境清潔。9、每天向燒味部主管匯報工作。

燒味部砧板廚師部門中廚燒味部直接上司燒味部主廚職位燒味部砧板廚師直轄下屬廚工及見習(xí)生職級編號工作概述:檢查及操縱燒味出品之斤兩，擺設(shè)及地點清潔。工作職責(zé):工作職責(zé)：1、負(fù)責(zé)做好宴會、散單食品的燒鹵、涼菜制作、斬、砌、造型上碟。2、負(fù)責(zé)做好熟食房內(nèi)食品衛(wèi)生保存工作。3、檢查及負(fù)責(zé)燒味部所有出品質(zhì)量。4、了解客人對出品的意見。5、負(fù)責(zé)安排下屬職員實務(wù)工作培訓(xùn)。6、協(xié)助主管做好燒味部其他的工作。7、常保持熟食間地點清潔。8、每向燒味部主管匯報工作。廚工部門中廚燒味部直接上司燒味部主管職位廚工直轄下屬職級編號工作概述:負(fù)責(zé)燒味部環(huán)境衛(wèi)生。工作職責(zé):1、負(fù)責(zé)燒味部各組的清潔和運送燒味。2、配合燒味部各崗位之工作。3、常勤學(xué)習(xí)燒味各崗有關(guān)工作。4、常保持燒味部之清潔。5、每天向燒味部主管匯報工作。二、餐飲部制度與程序餐廳廳面散餐服務(wù)工作程序目的:確保全體服務(wù)員以標(biāo)準(zhǔn)程序為客人服務(wù)。執(zhí)行程序:1、 迎客：1) 主動拉椅讓客人就坐并同時問候客人。2) 送上熱毛巾(茶市、夜宵可免)。3) 詢問客人喜愛喝茶或喝飲料，并介紹品種。4) 翻開杯子。5) 跟客人斟禮貌茶或酒水請客人飲用，飯市上芥醬小食。6) 拆筷子套,跟客人鋪上餐巾在大腿上。7) 收回客人用過的毛巾。2、 點菜：1) 主動詢問客人是否能夠點菜。2) 打開菜譜讓客人細(xì)看并主動介紹餐廳內(nèi)的特色菜,每周廚師精選,海鮮以及用好的方式推銷急去的菜式。3) 點菜后重復(fù)一遍客人所點的菜式名稱份量(在卡內(nèi)注明清晰)。4) 向客人推銷酒水(洋酒,中國名酒,啤酒,汽水,新奇果汁等)。5) 點菜后給客人斟上醬油。3、 上酒水，上菜：1) 按規(guī)定選擇合適的酒杯給客人斟酒水。2) 斟酒水后征求客人是否能夠把茶杯、茶壺撤走，如客人不喝任何酒水的將茶水斟入水杯中，然后把茶壺撤走。3) 預(yù)備上菜時的用具(如：湯碗、毛巾、洗手盅、蟹鉗等)。4) 上菜時要報菜名并把點菜卡，交給傳菜員蓋印。5) 上湯、粥、面、粉、糖水都要給客人分，上魚要征求客人是否要起魚骨。6) 隨時留意客人所點的菜式，上菜的節(jié)奏，是否上齊。4、 臺面服務(wù)：1) 勤巡臺，給客人斟茶水酒水，再次推銷酒水和菜式。2) 主動跟客人點煙夾去桌面上的雜物。3) 換骨碟收空籠、菜碟以及換煙盅(不多于二個煙頭)。4) 有責(zé)任提醒客人將行李或隨身財物保管好。5) 客人用餐后詢問是否喜愛吃水果或甜品。6) 最后用完餐給客人斟上新奇熱茶(重新上杯子)。征求客人意見是否撤走桌面上的菜碟和餐具(清點銀器數(shù)量)。再派一次熱毛巾給客人，清潔好桌上留下的什物。5、 結(jié)帳，送客：1) 隨時留意客人想結(jié)帳的舉動。2) 結(jié)帳時收起點菜卡詢問客人是否上齊，然后核對臺號、人數(shù)簽臺后，將卡送至收銀臺。3) 復(fù)核帳單與實際消費是否相符，用結(jié)帳本夾著帳單送到客人桌前“多謝”客人付款。4) 如現(xiàn)金的要在客人面前復(fù)核一遍并告知數(shù)目。5) 假如是房客，須把客人入住歡迎卡送到收銀臺去核對。6) 將余額交給客人再次“多謝”并“歡迎下次再光臨”。7) 主動跟客人拉椅子，提醒客人拿隨身物品，歡迎再光臨并送客。6、 旅行團餐：1) 客人到之前，上好湯碗圍著轉(zhuǎn)盤，按茶市擺位。2) 如有水單，水果要預(yù)早預(yù)備好（要清晰團號，時刻等)泡好茶膽。3) 接待方法，按散餐服務(wù)方式。4) 上第一道菜后，立即跟出白米飯(不要客人叫)。當(dāng)桌上最后一道菜時，通知收銀員打帳單，如陪同單上有贈送香煙的香煙跟帳單一齊交陪同簽單或付現(xiàn)金。7、 注意事項：1) 上崗前必須了解已售完的食物和急待售出的食物，海鮮品種，蔬菜品種，廚師特不介紹品種，以及各類食物，酒水有否變支價格。2) 上毛巾前注意毛巾的濕度，溫度和是否潔凈。3) 向客人推銷果汁類，貴價菜和酒水時要技巧地將價格講明給客人。4) 每一樣食物，酒水、雜項都要將名稱數(shù)量，寫在點菜卡上(包括再次添加的東西)，寫酒水單要寫清晰臺號同時寫單人簽上自己中文名字(香煙要主管簽名才生效)。5) 每次跟客人加茶水都要客人斟禮貌茶(平常巡臺時都要勤做)。6) 斟醬酒不能太多，以剛過碟底為宜。7) 客人再添菜時要在點菜卡上注明(在菜名前寫上“加”字)再交給抄單員。8) 客人轉(zhuǎn)臺必須把點心卡，點菜卡同收銀處的卡尾一齊現(xiàn)改臺號并簽上名字。9) 所有服務(wù)操作原則上在客人右手邊進行。10) 操作必須用手盤所有用具要輕拿輕放(高重的物品應(yīng)在手盤靠自己軀體的一方擺放)。11) 給客人撤走餐具和菜碟時要征得客人同意，不能多次詢問，同事之間互相知照。跟客人收開瓶費，要在客人未打開酒之前聲明不要重復(fù)，同事間也要互相知照。13) 預(yù)早擺放的湯碗不能疊起來，如地點不夠能夠備好后放在工作臺上。14) 上菜時幸免在小小孩旁邊和客人頭上上桌，上菜時輕聲講“請讓一讓”提醒客人注意。15) 向客人介紹片皮鴨時，需講明鴨是整只賣，能夠有多種食法。16) 收客人桌子上的空瓶空罐時，征求客人是否還要添加酒水。17) 如客人點了全體乳豬時，先給客人觀看(上桌)，然后在臺外（或燒味部）片皮。18) 結(jié)帳時，帳單上經(jīng)手人一處，要簽中文全名。19) 客人要求卡一起結(jié)帳時必須在卡上并簽上中文全名，結(jié)帳時在收銀臺上把卡釘在一起。20) 如餐巾沒來得及疊，須備在工作臺上，客人到來時分不鋪上。飯市客人到來后第一時刻派毛巾讓客人擦臉手擦手。貴賓房服務(wù)規(guī)程執(zhí)行程序:1、 預(yù)備工作：1) 依照菜單和客人的要求布置(如：拉型掛橫額，喜帳等)。2) 對菜單有深切的了解，明白臺數(shù)、人數(shù)、宴會標(biāo)準(zhǔn)，開餐時刻、宴會性質(zhì)、菜式品種、主辦單位其團體名或姓名、收費的方法、邀請的對象、風(fēng)俗適應(yīng)、生活忌諱、以及其專門要求等。按菜單要求預(yù)備好餐具用具，如：A.蝦蟹等帶殼類的食品，預(yù)備洗手盅，多套毛巾；B.每道菜預(yù)備一套相適應(yīng)的餐具，餐具做到每菜換，及預(yù)備各類型的玻璃杯。4) 依照菜單要求備好鮮花、香煙、酒水、水果(有洋酒要備冰塊)。5) 宴席客人到了八成之后通知廚房預(yù)備(通過傳菜)。6) 擺位按散餐餐飯市擺位，另再拔蘭地杯，在主、副主人位置擺上有明顯區(qū)不的餐巾花，在靠通道，副主位的旁邊設(shè)上菜位(備公殼、分更、公筷)拉好椅子對好位置整理工作臺。7) 擺好指示牌泡好茶膽(用紅菜或普洱)上芥醬小食醬油(如客人有要求除盆花之外再加轉(zhuǎn)盤圍花的也要預(yù)備好)預(yù)備好簽到臺。8) 所有餐前工作完了以后，站在自己所負(fù)責(zé)的崗位內(nèi)預(yù)備迎接客人的到來。9) 大型宴會包場要求在門口派毛巾迎客。10) 貴賓房要求在廳房門口迎接客人并派毛巾。2、 服務(wù)程序：1) 客人到來時主動向客人問好，拉椅、派毛巾斟禮貌茶、鋪餐巾、脫筷子套勤幫客人加茶水和斟茶。2) 如客人沒有預(yù)訂酒水，要征求主辦人對預(yù)備的酒水是否合意或者有其它專門要求。3) 客人到齊后征求主人家是否能夠起菜。4) 客人同意起菜后，先斟酒水，后收茶杯茶壺，鮮花，先通知廚部起菜，后通知燒味部起菜。5) 斟酒水要用托盤托著，從主賓(主人家右邊的客人)然后按先女后男再順時針方向斟，斟酒水前要求征求客人喜愛飲什么飲料。然后再斟。6) 斟酒水要求在客人的手邊斟不能左右一齊來。7) 斟酒水時瓶子有商標(biāo)的一面向著所斟酒水的客人，而且瓶口不能碰杯，所斟酒水不宜過滿。8) 如客人要求汽水跟啤酒混合時，先倒汽水，后倒啤酒。9) 大型酒席，先斟辣酒后甜酒再啤酒，飲料。10) 上菜要在上菜位上并報上菜名，介紹菜式，如有配料的要先上后菜，上菜放在轉(zhuǎn)盤靠邊將菜慢慢轉(zhuǎn)一周至主賓處。11) 有頭和尾巴的菜上菜時頭的一方向朝向正主人，魚時先轉(zhuǎn)一圈供客人觀賞后，再知詢客人魚是否要起骨。如食帶殼類的食品，先上毛巾洗手盅，后上菜式。13) 上湯羹類時要求上一套翅碗跟客人分湯，分剩的主動給客人分第二次，客人食完后，給客人派一次毛巾，并及時收去空碗。14) 依照客人用膳速度，掌握上菜節(jié)奏，上一道菜，對下一道菜是什么要跟什么心中該有數(shù)。15) 上菜不能疊起來，先把客人吃剩較小的一碟分給客人問那一位要加點，每撤一道菜，菜跟裝座佐料一起撤走，然后再上菜(轉(zhuǎn)盤上下能多于六道菜)。16) 上最后單尾時，新上一杯熱茶給客人。17) 上甜品點心前，先征求客人意見收去桌上的菜碟連裝座餐具，再換一套潔凈的餐具，清理轉(zhuǎn)盤。18) 上水果如用叉，應(yīng)該重新跟骨碟一齊上再派一次毛巾。19) 宴席間客人要發(fā)言講話時，服務(wù)員應(yīng)停止操作和走動，以免阻礙客人，預(yù)備好一杯酒以備客人發(fā)言后敬酒之用。20) 勤巡視桌面，清理桌面上的雜物，換骨碟煙盅(兩個煙頭)，一切操作在客人的右邊進行。21) 整個過程要留意客人動態(tài)，及時主動提供服務(wù)特不是點煙服務(wù)。22) 上甜品水果后，開始清點餐具(特不銀餐具)，清點酒水用量，通知收銀臺打帳單，收鈔票時咨詢客人是否交過訂金，有，則連同帳單訂金單一起給收銀員消帳，知詢客人是否寫發(fā)票。23) 征求客人對我們的出品意見客人離座時幫客人拉椅，再次多謝并歡迎下次再光臨，送客人至餐廳門口。24) 檢查客人是否有遺留物品，拾獲后要第一時刻交主客登記處理。3、 分菜：1) 凡是宴席先征求客人意見是否要求分菜，如分菜，則要通知傳菜部注意上菜的速度(或叫一來一)。2) 分菜有二種方法，但都要在分菜前把菜式在轉(zhuǎn)盤上轉(zhuǎn)一圈讓客人觀賞后再分。A 先把骨碟排在轉(zhuǎn)盤上用分殼分更把菜分到骨碟里，然后分派給客人這種方法叫“臺上分菜，適合每桌十二位客人以下的宴會。B 設(shè)一張工作臺，將轉(zhuǎn)盤上的菜式取回工作臺上，然后分派在工作臺里的骨碟上，用手盤托送到每一位客人，這種方法叫“離臺分菜”，適用于客人在十二位以上或臺面上無法設(shè)轉(zhuǎn)盤的宴席。3) 分派菜的次序先主賓，副主賓，按先女后男順時針分派。4) 撤換餐具同樣按順序。如客人沒有吃完，但放下筷子，要向客人示意是否能夠收走。在湯汁較多的菜式，應(yīng)用翅碗來分派。如轉(zhuǎn)盤有汁類要物，應(yīng)該及時清理擦潔凈。廳房服務(wù)程序預(yù)備工作1.擺設(shè)餐位a.骨碟f.味碟b.口布花g.湯盅c.茶杯h(huán).調(diào)羹d.牙簽i.色酒杯、白酒杯e.筷子、筷架2、檢查工作（領(lǐng)班負(fù)責(zé)）座位安排是否妥當(dāng)、充足、臺號是否已安排好；臺布清潔無破損。餐飲用具是否安排妥當(dāng)足夠；暖機、鮮花、茶壺、茶葉、托盤、餐巾紙等按要求備足，金銀器潔凈、毛巾預(yù)備充足。宴會范圍清潔、光亮，空調(diào)是否符合標(biāo)準(zhǔn)。檢查宴會范圍有否可能性破損，如破損沙發(fā)、臺圍等容易拌倒客人的物件，如地毯、電線等是否完好及其他調(diào)味存放等檢查。檢查洗手間是否清潔。必須保證所有服務(wù)員準(zhǔn)時報到及制服整齊，儀容整潔。提早為客預(yù)備好酒水，在客來前10分鐘（如客吃標(biāo)準(zhǔn)大菜單），為客斟豉油，上齊冷菜。迎客領(lǐng)位、領(lǐng)班應(yīng)在大廳門口問候接客人，并領(lǐng)他們到所訂的單間。待客坐定后，如不吃標(biāo)準(zhǔn)大菜單，立即為客遞上菜牌，請客點菜。三、餐前工作迎賓遞完菜單，服務(wù)員應(yīng)為客上香巾，詢問茶水、斟茶，另一服務(wù)員應(yīng)協(xié)助撤筷套，鋪口布。2、點菜、入單，為客斟豉油。當(dāng)傳菜員得到服務(wù)員的信息，需立即與廚房協(xié)調(diào)食品出菜的時刻。問酒，由服務(wù)員為客人先上酒類，后上飲料，所有的飲料應(yīng)用右手從客人右邊上，斟酒順序應(yīng)先女后男，先斟主人左右兩邊的客人再斟主人，再按順時針方向斟倒。自我介紹“各位來賓，晚上好！今天由我和為你們服務(wù)，請對我們的服務(wù)和菜肴提出寶貴意見，祝大伙兒用餐愉快，感謝！先上冷菜、后上熱菜，如有汁醬的菜，先上汁醬后上菜，在上第一邊菜前餐桌中央擺設(shè)應(yīng)撒走。四、席間服務(wù)跑菜員將菜交給服務(wù)員，服務(wù)員把菜放到轉(zhuǎn)臺上，然后起蓋，轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤，并報出菜名。分菜時，用兩把分羹，一把大勺，將菜依次派到骨碟內(nèi)，全部分完為止，先派給主人左右兩位，再派給主人，按順時針方向分派。當(dāng)需要時領(lǐng)班協(xié)助服務(wù)，資深服務(wù)員照看主桌。服務(wù)員需注意觀看客人是否需要其他服務(wù)。每一道菜需要更換新的骨碟。直至每位客人用餐完畢，都不應(yīng)有盤子堆積起來。在整個宴會過程中，宴會負(fù)責(zé)人需親自與廚房聯(lián)系何時出下一道菜。服務(wù)員需始終保持臺面的清潔，整齊。依照需要服務(wù)飲料、葡萄酒及更換煙缸。10、當(dāng)上完魚翅后，需為每位客人換毛巾。11、在上甜品之前為每位客人重新上茶水。12、在上完飯面之后，筷子、醬油和小碗都有收走。13、上完飯面之后，征得客人同意，將轉(zhuǎn)盤上的菜及客人所用的餐具全部撤掉，為客上一邊潔凈的骨碟及水果叉并為客上一邊香巾，將水果落臺。14、上原只鮑魚和開邊蝦時上刀、叉。五、結(jié)帳（詳見結(jié)帳服務(wù)程序）結(jié)完帳后，主管/領(lǐng)班應(yīng)征求客人意見，并作信息反饋。六、送客協(xié)助客人拉椅，歡迎客人再次光臨，歸還客人存放在衣帽間的物品。七、收臺（詳見收臺服務(wù)程序）傳菜員服務(wù)工作程序一、餐前預(yù)備按要求著裝，按時到崗，并同意領(lǐng)班的工作指派。領(lǐng)取餐具、用具、各種調(diào)料和調(diào)味品，餐前開胃小菜（酸菜），預(yù)備好清潔的餐巾和潔凈的抹布。銀器和用具定期清洗。把米飯盛入潔凈的保溫桶內(nèi)。預(yù)備好開餐用的餐具。預(yù)備好潔凈的垃圾桶。保持走菜通道暢通，地面不潮濕，不油滑。準(zhǔn)時參加餐前會，了解工作內(nèi)容。中餐服務(wù)一切就緒后站在指定的位置，等候訂單。接單后，按照前臺時刻的要求，迅速將訂單送至廚房有關(guān)點，按先后順序進行傳菜服務(wù)。跑菜要迅速，防止菜冷，對一些不符合質(zhì)量和規(guī)格的菜點，應(yīng)向廚師長反應(yīng)（如菜涼了，裝盤不行，顏色不行等）。每跑一道菜，要在訂單上注銷這道菜，對走完的訂單要復(fù)核一遍，幸免出差錯。將每道菜迅速、準(zhǔn)確無誤地送給相同臺號的服務(wù)員。保持跑菜臺整潔，沒有某道菜時，要立即通知餐廳領(lǐng)班。三、收尾工作將各類臺布、小毛巾、口布等，清點數(shù)目后填寫清洗單送布草房清洗，并按領(lǐng)取數(shù)將潔凈的棉織品領(lǐng)回交給領(lǐng)班。擦拭開水爐、水池、工作臺、工作柜、米飯保溫桶保持光亮。清理傳菜處，各樣物品擺放整齊。咨客服務(wù)操作規(guī)程執(zhí)行程序:1、 手持點心卡(點菜卡)，菜譜、筆、穿著整齊制服，儀表正確站立在咨客臺旁或門口兩側(cè)。2、 客人到來時，略上前一步用禮貌語言向客人問候，稱呼，詢問客人人數(shù)，需要什么要求的臺(慢行咨詢)。詢問后用手示意，然后引領(lǐng)客人以所需要的桌子前(注意行走不能太快，跟客人保持合適距離)。4、 詢問客人是否中意之后，主動拉椅請客人就坐，并同時告知服務(wù)員客人的人數(shù)和要求。5、 通知該地段的主管或領(lǐng)班，以便更好安排工作。6、 寫好點心卡將另一聯(lián)(卡頭)交給收銀臺備檔。7、 重新站回工作崗位接著接待其他客人。8、 當(dāng)客人離開餐廳時，咨客員(全體)主動講“多謝”“歡迎下次光臨”等禮貌用歡送客人。9、 每市開市前檢查菜譜是否潔凈和齊全。10、 清潔當(dāng)天用過的菜譜，清點點心卡用量，作好登記。11、 咨客負(fù)責(zé)接聽餐廳的電話并轉(zhuǎn)達(dá)或記錄。12、 如客人轉(zhuǎn)臺或?qū)戝e臺號時，由主管簽名證明改正。13、 客人外賣食品也要開卡，但注明“外賣”二字，由主管簽名證實。 有大型的宴會咨客除帶位入座之外，還要在門口負(fù)責(zé)派收毛巾。作為一名咨客，要清晰賓館的各大部門功能、營業(yè)的時刻以及性質(zhì)隨時提供介紹給客人，同時主動介紹自己餐廳的特色菜系。咨客員在講每一句話時差不多上“請”字在前“多謝”結(jié)尾。入單程序執(zhí)行程序:1、 服務(wù)員在廳面跟客人點菜后，分不將不同的菜式，酒水，分類寫在點心卡背面點菜卡上(要注明份量，斤兩數(shù)量)。2、 假如客人是“加點”的菜式，必須在菜的名稱后面寫上“加”字樣。3、 將點菜卡(點心卡)交給抄單員寫單，有酒水品種的服務(wù)員自己到收銀處寫酒水單，再到酒吧領(lǐng)取酒水(酒水單要收員蓋印后方可有效)。4、 客人到齊能夠起菜的在點菜卡上注明“即”字樣。5、 客人預(yù)早訂了菜，還需要等候其他客人那么在點菜卡注明“叫”字樣。6、 客人預(yù)先點了甜品或單尾(主食類食物)要在點菜卡上“跟單叫起”。7、 宴席的菜單需要分菜時那么在菜單上注明“叫一來一”的字樣。8、 抄單員依照點菜卡上的指示，在入廚的各種單上相應(yīng)寫上點菜卡所注明的字樣。9、 服務(wù)員寫在“叫”，“叫一來一”，“跟單叫起”這些菜時，要依照客人情況咨詢后，到傳菜部叫起(切勿不記得)。10、 抄單員依照點菜卡所點的菜式先寫入廚總單，再寫分部門單，把單交到傳菜部(二聯(lián))，底單交到收銀臺(一聯(lián))。11、 遇到有已售完的品種，要及時通知客人，更換其它同類型的品種，再通知餐廳主管級以上的治理，把卡和底單上的項目簽名取消。12、 抄單員寫單時，必須字體端正，份量、數(shù)量、斤兩注明。13、 抄單員寫單時，臺號、日期、特不要求、自己中文名字必須寫清晰。14、 抄單員寫完單后，在點菜卡上最后一個項目后部劃上條橫線，以示以上的菜式差不多入單。15、 抄單員寫完單后，在點菜卡入廚的所有單據(jù)上都注明當(dāng)時刻，以便各方面抓緊效率。取消菜式或酒水，必須再新入一張注明“取消”什么內(nèi)容的入廚總單或酒水單，由主管簽名生效后，遞交給收銀員取消菜式或酒水。結(jié)帳服務(wù)程序一、現(xiàn)金結(jié)帳如客人付現(xiàn)金應(yīng)在客人面前清點鈔票數(shù)并請客人等候，將現(xiàn)金帳單送回收款員。收款員收完鈔票后，服務(wù)員將帳單第一頁及所找零鈔票夾在結(jié)帳夾內(nèi)送回客人。服務(wù)員站立主人右側(cè)打開結(jié)帳夾，將帳單第一頁及所找零鈔票遞給主人，并真誠地感謝主人?？腿舜_定所找的鈔票數(shù)正確后，服務(wù)員迅速離開客人餐桌。如客人要求開發(fā)票，須問清客人所開戶名，準(zhǔn)確無誤為客開好，雙手遞給客人并真誠致謝。二、信用卡結(jié)帳當(dāng)客人是使用信用卡結(jié)帳時（國內(nèi)信用卡和部分海外信用卡要收身份證或護照），要客人在帳單上簽名，連身份證或護照，然后等收款員填好收款單后，檢查清晰，再送回客人簽名，檢查每份單簽名是否清晰，尤其是與卡上的簽名是否相同，一切辦好后，將卡和身份證或護照與客人收據(jù)交回客人。注意：當(dāng)款項超過某種卡的限額時，就要打電話到銀行取授權(quán)號碼，這時就要收客人稍等。三、簽單假如客人是住店客人，服務(wù)員在為客人送上帳單的同時，遞上筆，并禮貌地提醒客人寫清房號，查看簽名是否與客人的歡迎卡相符，及退房時刻是否過期。團隊早餐的結(jié)帳：從陪同經(jīng)理收取客人的食物券，到收款處打單，然后送給陪同經(jīng)理簽單。如住店客人的退房時刻比簽時要早，但相差不長，要立即與總臺聯(lián)系。如住店客人由于已退房，但房卡還未還，簽單時應(yīng)看清房卡的日期。收臺服務(wù)程序收臺亦是服務(wù)的構(gòu)成部分，然而它常常成為服務(wù)程序中被忽視的一部分，服務(wù)員遵循正確收臺程序是特不重要的，它能夠幸免客人因穢盤的堆積而引起的不快。應(yīng)在每位客人都吃完以后才能夠收臺，假如其他客人還在吃而收走某一位已用完客人的盤子的話是特不不禮貌的，除非是客人暗示你能夠先收。應(yīng)使用托盤收穢盤，有客人時，大菜碟能夠不用托盤收，但不能在桌面上將疊在一起一塊兒收走。收臺時先收餐巾、小毛巾，然后收玻璃器皿，最后收瓷器。假如客人還坐在桌旁的話，千萬不能夠清潔整個臺面。在服務(wù)中千萬不能夠?qū)⑼斜P放在桌子上。將托盤放在桌子中央收臺，只能是在客人都離開桌子之后。將穢的餐具堆放到托盤時，應(yīng)小心輕放，千萬不能夠?qū)⒋蟮谋P子疊在小盤子上，或是堆放過多的餐具（超載）。布草更換及保管程序執(zhí)行程序:1、 所有布草每天在規(guī)定時刻內(nèi)換一次。2、 每天結(jié)束營業(yè)之后清點臟布草，分類型按十條一捆扎起業(yè)，分不在布草本上記錄，負(fù)責(zé)人簽名寫上日期。3、 負(fù)責(zé)換布草的同事在換布草時與布草房再次復(fù)核記錄的數(shù)字是否準(zhǔn)確。4、 換回的潔凈布草必須核對數(shù)量，分類記錄在布草本上有欠缺的在備注一欄里特不注明，同時要布草房經(jīng)手人簽名。5、 職員換制服必須按公司規(guī)定時刻更換，不占用當(dāng)班時刻。6、 職員換制服時必須一件臟換一件潔凈，對清晰自己的制服編號，不能叫不的同事代換。7、 所有潔凈的布草每市過后鎖入柜保管。8、 負(fù)責(zé)換布草的同事必須負(fù)責(zé)追回布草房的欠數(shù)。9、 每月最后一天盤點布草一次，并列表上報。每位職員都要愛護自己的制服和布草，不能隨意將布草作為私人用途使用，所有布草必須按規(guī)定方法使用。各類表格使用程序執(zhí)行程序:1、 口頭警告書部門治理級依照職員犯規(guī)三次或直接觸犯本書中等犯規(guī)一次，可能簽發(fā)本書給該職員，然后遞交部門經(jīng)理批閱后交人事部門存入職員個人檔案紀(jì)律執(zhí)行記錄中。2、 犯規(guī)通知書部門治理級依照職員簽(口頭警告書)三次或直接觸犯本書的嚴(yán)峻犯規(guī)一次，能夠簽發(fā)本書給該職員，然后遞交部門經(jīng)理批閱后，轉(zhuǎn)交人事部門存入職員個人檔案紀(jì)律執(zhí)行記錄中。解雇通知書部門經(jīng)理據(jù)職員簽(犯規(guī)通知書)三次或直接觸犯本書的特不嚴(yán)峻犯規(guī)一次能夠簽發(fā)本書給該職員，然后遞交部門總監(jiān)批閱后，轉(zhuǎn)交人事部門存入職員個人檔安紀(jì)律執(zhí)行記錄中，并由人事部經(jīng)理接見違紀(jì)職員，了解情況跟職員辦理工資計算以及交還公司物件手續(xù)等。4、 辭職通知書A．職員根椐自己辭職因，寫一份書面申請書交部門經(jīng)理；B．部門經(jīng)理接見職員了解情況，同意后簽發(fā)本書給職員簽名，連同辭職信一齊遞交給人事部；C．依照辭職日期，由人事部給該職員辦理辭職手續(xù)，然后把表格存入個人檔案。5、 職員評估表A．部門經(jīng)理每月依照職員的工作表現(xiàn)，填寫此表。B．讓評估的職員，都明白自己的工作表現(xiàn)進度如何樣。C．簽發(fā)后遞交給人事部存入個人檔案，關(guān)且以此表為職員的工資浮動升降職位，作依據(jù)。6、 職員提升表A．部門經(jīng)理治理級的提意和對職職員作能力，表現(xiàn)的審核之后簽發(fā)本表遞交給部門總監(jiān)批閱。B．部門總監(jiān)接見職員談話，同意后遞交給人事部存入個人檔案。C．人事部依照升職日期簽發(fā)一份(職員升職書)該部門經(jīng)理。7、 職員每周排班表A．由部門經(jīng)理級依照工作需要，職員人數(shù)作一周的上班，休息時刻安排。B．部門經(jīng)理批閱后張貼職員通知欄。C．每月最后一天集中所有本表做每月的考勤總表。8、 職員每月考勤總表A．部門經(jīng)理每月第一天做上月的職員考勤總表把簽到記錄和每周排班表集中填寫該表，然后遞交人事部存檔。B．人事部依照該表，做該部門的職員出勤報告，遞交財務(wù)部作為簽發(fā)職職員資依據(jù)。9、 假期申請表A．職員依照自己的年假、事假，病假填寫本表之后遞交部門經(jīng)理。B．三天以內(nèi)由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，假如三天以上必須批準(zhǔn)后再遞交部門總監(jiān)批準(zhǔn)才生效。C．遞交人事部存檔。10、 物品/食品倉出庫單由部門依照自己所需要的物品和食品填寫本表，部門經(jīng)理批閱后遞交部門總監(jiān)批閱。部門總監(jiān)批閱后遞交財務(wù)總監(jiān)批閱。財務(wù)總監(jiān)批閱后遞交倉主管發(fā)所領(lǐng)用的物品和食品。11、 采購申請表A．部門經(jīng)理依照營業(yè)需要而倉庫又沒有該品種存貨時，填寫該表格遞交給部門總監(jiān)批閱。B．部門總監(jiān)批閱后遞交財務(wù)總監(jiān)批閱。C．財務(wù)總監(jiān)批閱后遞交給總經(jīng)理批閱。D．總經(jīng)理批閱后轉(zhuǎn)交給部門經(jīng)理。E．由部門經(jīng)理通知采購部購買。12、每月盤點表每月月底由部門治理級清點本部門的各種餐具、用具、食品，然后分類填寫本表遞交部門經(jīng)理批閱。B．由部門經(jīng)理批閱后一份遞交部門總監(jiān)，一份遞交財務(wù)部核算，一份本部門存檔。13、 每天部門營業(yè)報表A.每天結(jié)束營業(yè)之后，由部門經(jīng)理依照部門一天各市的營業(yè)額，部門里發(fā)生和處理的情況總結(jié)計算所填寫的報告。B.將本表交部門總監(jiān)批閱(每天)。14、 營業(yè)大菜單A.依照客人的要求，金額所編排的一份菜單，一式四聯(lián)供客人同意后入單。B.第一聯(lián)廚房部，第二聯(lián)傳菜部，第三聯(lián)收銀臺，第四聯(lián)服務(wù)員。C.凡有味部和點部的菜式要另外分單,要注明是跟大單，然后一起送傳菜部。15、 入廚單(散點單)依照服務(wù)員所寫的點菜卡菜式內(nèi)容，分為三大部門，即廚部（包括海鮮菜式）味部，點心部,一式三聯(lián).B.第一聯(lián)廚房部，第二聯(lián)傳菜部，第三聯(lián)收銀臺。16、 海鮮單A.依照點菜卡的海鮮內(nèi)容填寫本單,填寫上數(shù)量,重量和制作方式.B.第一聯(lián)海鮮池，第二聯(lián)廚部，第三聯(lián)傳菜部，海鮮連同第二、第三聯(lián)單送傳菜部，海鮮由傳菜部送到廚房加工，第四聯(lián)收銀臺。17、 酒水單服務(wù)員依照點菜卡內(nèi)客人所點的酒水，水果，香煙的品種，數(shù)量，填寫本單，一式三聯(lián)單。B.香煙要單獨分單，同時給餐廳主管簽名后方可生效。D.本單填寫完之后，遞交收銀員蓋印方可到酒吧領(lǐng)取。E.第一聯(lián)酒吧，第二聯(lián)服務(wù)員，第三聯(lián)收銀臺。18、 工程維修單A.部門治理級依照所維修的項目填寫本單，一式三聯(lián)單遞交工程部。B.本單要填清晰，聯(lián)系人姓名、電話號碼。C.工程部確認(rèn)后取回第三聯(lián)存檔。D.維修完成后，由治理級檢查，在本單簽收后交工程部存檔。E.第一聯(lián)工程部，第二聯(lián)工程維修員，第三聯(lián)維修部門存檔。19、 零用現(xiàn)金支出傳票使用程序：A.部門自購數(shù)量小，金額低的物品后寫發(fā)票。B.報銷時寫清晰日期，支付何種物品，用途金額并在發(fā)票和本票由部門經(jīng)理簽名。C.附上所有票據(jù)和本票一齊遞交部門總監(jiān)審批再遞交財務(wù)總監(jiān)審批。D.審批后以總出納支取所報銷的現(xiàn)金。餐廳職員例會時刻執(zhí)行程序:1、 餐廳每天