商務(wù)禮儀之接待客戶100個(gè)小知識(shí)

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問(wèn)100—前臺(tái)服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)

男員工站立時(shí)，怎么辦？1.

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分

開(kāi)，與肩同寬或比肩略寬。

女員工站立時(shí)，怎么辦？2.

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后，右手

搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。

站立與客人交談時(shí)，怎么辦？3.

跟客人距離太近，厘米之間；100到60與客人相距于目光停留在客人鼻眼三角區(qū)；答：

一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感；跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說(shuō)話，

二則顯得疏遠(yuǎn)。

4.為客人指示方向時(shí)，怎么辦？

答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女

員工出手優(yōu)雅。不可用一個(gè)手指為客人指示方向。

行走時(shí)，怎么辦？5.

答：隨時(shí)問(wèn)候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡

在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳

拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺(jué)得富有韻味和彈性。

6.迎面遇見(jiàn)客人，為其讓路時(shí)怎么辦？

度鞠躬或點(diǎn)頭禮，問(wèn)候客30答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)；

人。

客人從背后過(guò)來(lái)，為其讓路時(shí)，怎么辦？7.

答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點(diǎn)頭禮，問(wèn)候客人。

送走客人時(shí)，怎么辦？8.

向前方伸手指引客人門(mén)口的方向，公分左右，100到60距離走在客人前側(cè)或后側(cè)，答：

微笑著跟客人禮貌道別。

稱呼客人時(shí)，怎么辦？9.

答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的

這位/這位先生“西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時(shí)，可稱

只有少數(shù)社會(huì)名流才；”那位小姐/那位先生“而要稱，”她/他“稱呼第三者不可用；”小姐

”林太太/劉先生“；已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如”夫人“能稱。

為客人作介紹時(shí)，怎么辦？10.

答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未

婚的介紹給已婚的；把個(gè)人介紹給團(tuán)體。

被介紹時(shí)怎么辦？11.

答：若是坐著，應(yīng)立即站起來(lái)；被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；雙方握手，同時(shí)寒暄幾句。

跟客人握手時(shí)，怎么辦？12.

秒，簡(jiǎn)單地說(shuō)一些歡迎語(yǔ)或客套話；必須面帶微笑，注視5至3答：時(shí)間要短，一般

對(duì)方并問(wèn)候?qū)Ψ?；手用力適度，不可過(guò)輕或過(guò)重；上、下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；年長(zhǎng)、

年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握

手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交疊和兩個(gè)人同時(shí)握手。

跟客人行鞠躬禮時(shí)怎么辦？13.

度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢(shì)。30答：立正站穩(wěn)，上體前傾

跟客人行舉手禮時(shí)，怎么辦？14.

答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)，禮貌向客人微笑問(wèn)候。

;P;X1J&O%h4o.L$`為客人助臂時(shí)，怎么辦？15.

答：下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，

身微微側(cè)向客人。

遞送帳單給客人時(shí)，怎么辦？16.

答：上身前傾，將帳單文字正對(duì)著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開(kāi)，筆尖對(duì)著自己，

右手遞單，左手送筆。

接受或遞送名片時(shí)，怎么辦？17.

答：用雙手接受或呈送名片，念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名；將對(duì)方的名片妥善收存，

不可隨意丟放；若無(wú)名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

跟客人一起乘電梯時(shí)怎么辦？18.

答：梯門(mén)開(kāi)時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼或梯門(mén)開(kāi)關(guān)，不使梯門(mén)關(guān)閉；另一只手示意請(qǐng)

客人先進(jìn)入電梯；進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層；若中途比客人

先離開(kāi)電梯，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)聲“對(duì)不起”或“再見(jiàn)”；出梯時(shí)應(yīng)注意讓客人先行，并按

住梯門(mén)開(kāi)關(guān)，不使梯門(mén)關(guān)閉。

目視客人時(shí)，怎么辦？19.

答：：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”與不熟悉的顧客打招

呼時(shí)，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。與較熟悉

的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點(diǎn)的小三

角形。與很熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的倒三角形。

跟客人一起乘座小轎車時(shí)，怎么辦？20.

答：后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三，司機(jī)旁邊座位最?。幌萝嚂r(shí)，第四

位自前座位先下車，然后為座客人開(kāi)車門(mén)。

接聽(tīng)電話時(shí)怎么辦？21.

答：動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過(guò)三聲；問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩?，表明自己的身份（?/p>

在部門(mén)或崗位）。

如果對(duì)方要找的人不在，怎么辦？22.

答：委婉的告知客人：“他現(xiàn)在不在，我能幫您的忙嗎？”或告訴客人要找的人在何

處及電話號(hào)碼，主動(dòng)幫客人轉(zhuǎn)發(fā)；留下客人的號(hào)碼，待要找的人回來(lái)時(shí)及時(shí)回話；為

客人留言。

終止電話時(shí)，怎么辦？23.

答：應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對(duì)方先掛斷之

后再放下聽(tīng)筒；輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

撥打電話時(shí)，怎么辦？24.

答：組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊；問(wèn)候?qū)Ψ剑骸澳谩保砻髯约?/p>

的身份（所在部門(mén)或崗位），轉(zhuǎn)入正題。

、25.

用電話溝通時(shí)，怎么辦？26.

答：話筒和嘴唇距離厘米，若離得太遠(yuǎn)，聲音過(guò)小不好；保持自然音調(diào)，不5至2.5

可大喊大叫；話機(jī)旁備些便條紙和筆。

穿著制服時(shí)，怎么辦？27.

答：制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺扎入

褲內(nèi)；內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外；在正式場(chǎng)合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一

個(gè)扣子，制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯

店。

佩戴工牌時(shí)，應(yīng)注意什么？28.

答：工牌應(yīng)佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能歪斜。

穿著鞋襪時(shí)，應(yīng)注意什么？29.

答：鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色襪子，

女員工穿肉色襪子；襪子應(yīng)每天更換。

男員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？30.

答：每天都要剃胡須；雙手清潔，無(wú)污漬、筆跡；常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形；

不可吃有異味的食品，保持口腔清新。

女員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？31.

答：不可留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無(wú)污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保

持口腔清新。

要保持良好的表情，怎么辦？32.

答：時(shí)刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)、倦意上班；說(shuō)話時(shí)不夸張，不過(guò)分喜形于

色；跟隨客人交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻?/p>

與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽時(shí)，怎么辦？33.

答：及時(shí)用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對(duì)客人，之后向客人道歉。

#U5d

當(dāng)客人提出的問(wèn)題，自己不清楚、難以回答時(shí)，怎么辦？34.

答：服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要

熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問(wèn)時(shí)，我們難以回答的

現(xiàn)象；遇到自己沒(méi)有把握回答的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍等，可請(qǐng)教或查詢后再回答。經(jīng)努

力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問(wèn)題，

不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。

當(dāng)自己在聽(tīng)電話，而又有客人來(lái)到面前時(shí)，怎么辦？35.

答：看到客人來(lái)臨，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，問(wèn)候客人，請(qǐng)客人稍候；盡快結(jié)束通話，以

免讓客人久等，放下聽(tīng)筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務(wù)。

服務(wù)中不小心損壞了客人的東西，怎么辦？36.

（如并主動(dòng)向客人道歉應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，服務(wù)中如萬(wàn)一不小心損壞客人的物品，答：

果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過(guò)失；征求客人的意見(jiàn)，客人要求

賠償時(shí)，酌情處理。

客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？37.

答：服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；

當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人

爭(zhēng)吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

遇到刁難的客人，怎么辦？38.

答：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意

的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)

工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，熱情、有禮、主動(dòng)、周到的

為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前；遇客人刁難，要通過(guò)詳細(xì)了解、細(xì)心

觀察，分析客人刁難的原因，針對(duì)性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相

待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問(wèn)題未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，做好情況記錄。

客人向我們投訴時(shí)，怎么辦？39.

答：客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽(tīng)，讓客人把話講完；把客人的投訴意見(jiàn)記下來(lái)，不要

急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書(shū)面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具

體分析。如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)采取措施馬上修理，應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道

我們已經(jīng)做出處理。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉；

對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作；

做好投訴和處理過(guò)程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。

公安部門(mén)、國(guó)家安全等行政執(zhí)法部門(mén)來(lái)大廈檢查客戶時(shí)，怎么辦？40.

答：公安或國(guó)家安全部門(mén)來(lái)大廈檢查，先由保安接待。保安要了解檢查原因，請(qǐng)檢查

人員出示單位證明和工作證?？蛻舸砗捅０仓鞴軒z查人員上樓，人員不宜太多，

將檢查經(jīng)過(guò)記錄備案；如有突發(fā)事件，應(yīng)向值班經(jīng)理或總經(jīng)理報(bào)告。

客戶生病，怎么辦？41.

答：根據(jù)客人病情，建議客人外出就醫(yī)，介紹最近的醫(yī)院；若客人同意外出就診，為

其聯(lián)系車輛，建議客人的同事陪同，如客人沒(méi)有陪同人員，要征得客人同意后，派行

同性別員工共同前往。如客人身份較高，客戶經(jīng)理或主管需親自陪同前往；若客人住

院治療，陪同人員須得到客人授權(quán)，通知客戶單位或家人。

訪客不愿意辦理來(lái)訪登記手續(xù)，怎么辦？42.

答：應(yīng)耐心并有禮貌的解釋，不能采取強(qiáng)硬做法；注意說(shuō)話技巧，運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，打

消來(lái)訪者的顧慮，求得對(duì)方配合，辦理好來(lái)訪登記手續(xù)；如訪客執(zhí)意不登記，應(yīng)根據(jù)

來(lái)訪者與被訪者的身份，來(lái)訪目的與時(shí)間，酌情處理。

遇到大廈突然停電，怎么辦？43.

答：協(xié)助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來(lái)；向工程部了解停電的原因，

向客人做好解釋工作；檢查各崗位員工的在崗情況，解決各種突發(fā)事情；恢復(fù)供電后，

與保安人員一起巡視樓層。

客人對(duì)服務(wù)不滿，要求特約服務(wù)打折，怎么辦？44.

答：向客人道歉，了解客人不滿的原因，通知有關(guān)部門(mén)給予解決；如果是潛在的會(huì)帶

來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的客人，經(jīng)過(guò)主管以上人員批準(zhǔn)，可以配送部分服務(wù)，或?qū)Σ糠址?wù)予以

免單，為了保證財(cái)務(wù)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確，盡量不對(duì)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)作減免。

,_%?)

電話中對(duì)方聲音太小聽(tīng)不清，怎么辦？45.

答：禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎？”如果還是聽(tīng)不懂，可請(qǐng)客人

重新掛一次或換一部電話再掛。

客人打電話找領(lǐng)導(dǎo)，怎么辦？46.

答：如在上班時(shí)間，可轉(zhuǎn)領(lǐng)導(dǎo)秘書(shū)（領(lǐng)導(dǎo)配有秘書(shū)的情況），如領(lǐng)導(dǎo)未配有秘書(shū)，將

來(lái)電閉音后，用另外一部電話通知總經(jīng)理，詢問(wèn)是否接聽(tīng)，如總經(jīng)理同意接聽(tīng)，可轉(zhuǎn)

撥，如領(lǐng)導(dǎo)不接聽(tīng)，則禮貌告知訪客領(lǐng)導(dǎo)不在。部門(mén)經(jīng)理的電話則直接接轉(zhuǎn)；若是下

班時(shí)間或休息日，須問(wèn)清來(lái)電者的姓名，所在地，所在單位；及時(shí)聯(lián)絡(luò)總經(jīng)理或部門(mén)

經(jīng)理，將來(lái)者的情況告之，征求其意見(jiàn)。如同意接聽(tīng)，則將電話號(hào)碼告訴來(lái)電者，否

可請(qǐng)來(lái)電者留言或留下姓名和如一時(shí)聯(lián)絡(luò)不到，則，委婉地告訴來(lái)電者聯(lián)系不到；

電話號(hào)碼，待聯(lián)絡(luò)到總經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理后，將詳情告之。

當(dāng)發(fā)生災(zāi)害或突發(fā)事故時(shí)，怎么辦？47.

答：立即向保安報(bào)警、向上級(jí)報(bào)告；由酒店總經(jīng)理臨時(shí)工時(shí)成立緊急指揮小組；組織

“搶救、搶險(xiǎn)、搶修”突擊隊(duì)，分工指派工作；安定客人情緒，盡可能提供服務(wù)，疏

散、引導(dǎo)客人，做好對(duì)客人的解釋工作；與外界保持聯(lián)系，隨時(shí)請(qǐng)求援助（公安、消

防、醫(yī)院等）。

當(dāng)遇到客人發(fā)生人身事故或病危時(shí)，怎么辦？48.

答：應(yīng)立即上報(bào)部門(mén)經(jīng)理及值班領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)與最近的醫(yī)院取得聯(lián)系；在急救車與醫(yī)務(wù)

人員未趕到之前，員工中受過(guò)訓(xùn)練的急救員應(yīng)根據(jù)病人或傷者的情況采取簡(jiǎn)易的醫(yī)療

措施。例如：對(duì)大出血、中毒、觸電、窒息或其他導(dǎo)致呼吸、心跳困難的癥狀，應(yīng)采

取簡(jiǎn)易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢復(fù)搶救術(shù)等；不可隨便使用藥物；當(dāng)醫(yī)務(wù)人

員到場(chǎng)后，由他們擔(dān)負(fù)起搶救的責(zé)任，大廈應(yīng)提供一切方便。

發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時(shí)，怎么辦？49.

答：任何人發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時(shí)都應(yīng)立即向物業(yè)總機(jī)或中控報(bào)警；如生命安全不受威脅，

報(bào)警人員應(yīng)堅(jiān)守現(xiàn)場(chǎng)，利用現(xiàn)場(chǎng)的滅火器材盡力撲救，防止火災(zāi)蔓延擴(kuò)大，直到義務(wù)

消防隊(duì)員到達(dá)；總機(jī)或中控室接到報(bào)警，應(yīng)立即按程序通知有關(guān)人員；義務(wù)消防隊(duì)員

接到報(bào)警，應(yīng)立即就近攜帶有關(guān)器材，徒步或乘坐消防電梯趕到火場(chǎng)；利用一切消防

器材、設(shè)備，盡力撲救初起火災(zāi)；客服人員負(fù)責(zé)安定客人與員工情緒，必要時(shí)進(jìn)行疏

導(dǎo)。

報(bào)火警程序？50.

答：發(fā)現(xiàn)火警后立即報(bào)告部門(mén)，及中控室，應(yīng)報(bào)清起火的準(zhǔn)確地點(diǎn)、時(shí)間，燃燒物質(zhì)、

火情大小，有無(wú)人員傷亡，報(bào)警人的姓名、部門(mén)，采取的補(bǔ)救措施；

若大廈內(nèi)發(fā)生盜搶等事件如何處理？51.

答：發(fā)現(xiàn)匪警后應(yīng)確保自身安全，不與犯罪分子發(fā)生正面沖突；若無(wú)法及時(shí)脫身，應(yīng)

盡量滿足犯罪分子的要求，以免激化矛盾，同時(shí)尋找機(jī)會(huì)報(bào)警；如有機(jī)會(huì)，應(yīng)立即報(bào)

告本部門(mén)及安保部，同時(shí)通知責(zé)任區(qū)內(nèi)的巡邏保安員趕赴現(xiàn)場(chǎng)；協(xié)助保安人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)

報(bào)警。110進(jìn)行控制；由在場(chǎng)的最高管理者決定是否打

火災(zāi)期間，怎么辦？52.

答：救火的順序：救人——救火——救物；火中逃生只有二條出路：一是逃離火場(chǎng)，

二是閉門(mén)拒火；勿用電梯，走安全消防通道；已撤離火場(chǎng)的，不得再返回；注意關(guān)閉

已撤離客人的房門(mén)，防止煙火蔓延和物品丟失；如走廊中充滿濃煙，用爬行的方式撤

離；火災(zāi)期間，任何員工不得擅自離開(kāi)大廈；遠(yuǎn)離著火部位的員工，應(yīng)堅(jiān)守崗位，不

得大聲喊叫、跑動(dòng)。

若發(fā)現(xiàn)在大廈內(nèi)拍攝影像的人員，怎么辦？53.

答：了解拍攝是否經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；如未經(jīng)批準(zhǔn)，則不允許在大廈內(nèi)拍攝；如已經(jīng)獲準(zhǔn)，

應(yīng)控制拍攝過(guò)程：應(yīng)避開(kāi)客源高峰值；不得影響正常營(yíng)業(yè)、運(yùn)作；應(yīng)保證安全，不發(fā)

生意外或事故；不得拍攝有損大廈形象或不健康內(nèi)容。

如果客人在大廳滑倒怎么辦？54.

答：因季節(jié)原因，大堂前臺(tái)人員應(yīng)及時(shí)按照通知安保、保潔按照緊急預(yù)案操作，同時(shí)

候立門(mén)前協(xié)助套傘袋等，隨時(shí)提醒客戶：先生（女士），您慢點(diǎn)，下雨（下雪）理石

地面較滑，請(qǐng)您當(dāng)心別滑倒了。如若客人不慎要滑倒，如客戶能夠自己站立起來(lái)，就

不要上前攙扶，起來(lái)后可以助臂，先道歉，然后問(wèn)客人有沒(méi)有摔壞，是否需要上醫(yī)院。

如若客戶已不能自己站立，應(yīng)立即通知領(lǐng)導(dǎo)，詢問(wèn)客戶是否需要大夫以及其他需要，

一定不可擅自幫助或移動(dòng)客戶。

如果客人問(wèn)員工的工資怎么辦？55.

答：對(duì)不起、我們的工資是不確定的，是按績(jī)效考核分發(fā)的，給我們的工資我們都是

很滿意的。

如果客人損壞了大廈設(shè)施，怎么辦？56.

答：首先確認(rèn)是不是客人損壞的，請(qǐng)客人驗(yàn)證，通知部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)確定賠償金額，如果客

戶拒賠，應(yīng)由部門(mén)主管級(jí)以上人員處理。

客人給總臺(tái)買食品之類的禮物怎么辦？57.

，如果客人執(zhí)意要您”先生，我在當(dāng)班時(shí)間不允許吃東西××謝謝您“答：你應(yīng)婉言拒絕

如果我收下，經(jīng)理會(huì)對(duì)我進(jìn)行處罰的，所以，還是請(qǐng)“收下的話，你可以這樣對(duì)他講：

”您收起來(lái)吧，再次謝謝您的好意。

客人（或員工）在公共區(qū)域打罵或動(dòng)作不雅、醉酒該如何做？58.

答：客人如在公共區(qū)域打罵可直接讓保安出面處理，員工打罵應(yīng)首先勸阻至僻靜地點(diǎn)，

由相關(guān)臨到處理，不聽(tīng)勸阻的，應(yīng)馬上通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄，如做出不雅的動(dòng)

先生，您好，這里“作，（如躺在沙發(fā)或?qū)⑼却钤诓鑾咨系龋?，你可以用語(yǔ)言勸阻客人

是大廳，為保持一個(gè)良好的休息環(huán)境，請(qǐng)您配合一下我們，將腿拿下來(lái)行嗎，謝謝您

”。的合作

如因自己的不良服務(wù)而遭到客人批評(píng)，如何做？59.

答：首先要持接受態(tài)度，切忌不能與之爭(zhēng)執(zhí)，要以合適的語(yǔ)言扭轉(zhuǎn)當(dāng)時(shí)的局面，如必

…我的意思您可能誤會(huì)了，①先生，你可以參考如下語(yǔ)言：要的話要請(qǐng)經(jīng)理出面處理。

②先生，您提的意見(jiàn)，我一定虛心接受