服務標準與承諾

附件貴州人在旅途生態(tài)旅游集團接待標準為維護雙方品牌聲譽，增強組團社的競爭力，提高接待服務質(zhì)量，特制定接待組團社團隊的接待標準，以明確團隊接待的服務細節(jié)，確保團隊接待質(zhì)量,最終事先組團社和接待社共同利益的最大化。一、服務質(zhì)量及信譽標準要求組團社與接待社應共同貫徹“安全、誠信、優(yōu)質(zhì)、高效”的質(zhì)量方針，共同做好接待工作。接待社選擇的旅游經(jīng)營供方，必須具備國家標準批準的經(jīng)營資格，同時達到國家標準、行業(yè)標準和地方標準。不得使用未取得服務質(zhì)量等級證書的旅游經(jīng)營供方。對組團社的團隊應做到：優(yōu)先保證高水平的優(yōu)秀導游；優(yōu)先保證良好的車輛；優(yōu)先保證交通票據(jù)；優(yōu)先保證計劃中的酒店住宿；優(yōu)先保證團隊的餐飲質(zhì)量。尤其是在旺季、黃金周、公眾假期等時間應確保以上五優(yōu)先。應向組團社提供最優(yōu)惠的接待價格，確保組團業(yè)務中及在同行中具有競爭的優(yōu)勢。接待社不爭搶組團社客戶，并保證不以降低服務質(zhì)量為代價，進行不正當?shù)母偁帯Ｔ趫F隊接待中，接待社不得以任何借口或手段向客人現(xiàn)收費用。不得因旅游者存在年齡和職業(yè)上的差異而區(qū)別對待，如非客人主動提出，不得提供與其他旅游者相比更多的服務。對客人主動提出超出計劃要求的費用及項目,均須經(jīng)得客人書面認可并簽字才能向客人收取及提供。對組團社的團隊應有團隊看望制度。接待社負責人須對組團社重點團隊或組團社要求的特殊團隊進行看望，并現(xiàn)場解決行程中的問題，不讓客人將問題帶走。必須建立突發(fā)事件的緊急預案機制，由接待社最高管理者直接負責，并提供可24小時緊急處理突發(fā)事件的緊急聯(lián)系人電話。接待社應當保證所提供的服務符合保障旅游者人身、財產(chǎn)安全的要求；對可能危及客人人身及財產(chǎn)安全的情況，應當事先向客人做出真實說明和明確警示，并采取防止危害產(chǎn)生的必要措施。因接待社未盡妥善保管業(yè)務而造成遺失、毀損客人證件、票據(jù)、行李的。接待社應當積極協(xié)助客人補辦相關手續(xù)，并承擔補辦證件、票據(jù)的費用及財物丟失的損失。接待社若未按合同承諾的標準提供服務，造成客人投訴的，應力求在當?shù)赝咨平鉀Q，并征得客人諒解后，將其填寫反饋組團社；如因此而造成經(jīng)濟損失的，其責任及賠償由接待社承擔。當客人返程后發(fā)生投訴，接待社必須在接到組團社通知二日內(nèi)。提供有關證據(jù)材料及處理措施。二、接待工作標準要求接待社應按組團社接待計劃的要求、規(guī)定的等級及日程安排，從客人抵達之日起至離開時的期間內(nèi)，確保團隊及客人的安全、保質(zhì)、保量、圓滿做好接待工作。接到組團社團隊計劃后，應仔細閱讀，明確每一團具體的接待行程、接待標準、接待要求及特殊要求，及時做好安排并以書面形式確認。對接待計劃中的游覽安排，不得隨意改變，若系接待社的原因改變，超出的費用由接待社承擔。若因此引起客人不滿，所產(chǎn)生經(jīng)濟上的損失費用由接待社承擔；因故變更確認的計劃，應事先征得組團社業(yè)務部門的同意，并根據(jù)相關服務的差價重新核實最終費用。接待社應提供，持有《中華人民共和國導游證》的合格導游人員，認真、熱情、主動、周到的完成導游任務。導游不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導游工作，不得因旅游者拒絕購物或參加自費項目，而以停止提供服務想威脅。由此而引起全陪或客人的投訴，組團社將按相關規(guī)定從應付團款中扣除。若整個行程中須分段交團，則上下接待社必須加強聯(lián)系和配合。由于上站接待社原因給下站接待社造成的經(jīng)濟損失，由上站接待社承擔經(jīng)濟責任。如遇當?shù)貎r格有調(diào)整，如汽車、門票、餐費等，應積極與當?shù)卣跋嚓P供應商協(xié)商，爭取支持，延緩執(zhí)行時間，以減輕組團社的負擔。接待社應按照與組團社約定的團隊活動計劃安排旅游活動，不得組織組團社客人參與涉及色情、賭博、毒品內(nèi)容活動或者危險性活動；不得擅自該改行程、減少旅游項目；不得強迫或者變相強迫旅游者參加額外付費項目。導游/領隊服務標準要求1、接待社安排符合旅游接待資格的導游/領隊接待組團社團隊。導游/領隊須持國家旅游局頒發(fā)的導游證，須具有兩年以上帶團經(jīng)驗，熟悉當?shù)厍闆r，有高度的責任險，儀表大方，工作能力強，不得安排實習導游接待組團社團隊。2、根據(jù)旅游者的需求，安排導游人員要提供與之相符的外語、地方方言或普通話的導游服務。導游/領隊人員向旅游者提供服務，必須執(zhí)行國家旅游局頒布的《導游服務質(zhì)量》、《導游人員管理條例》標準，從事接待工作，要確保接待質(zhì)量，使客人高興而來，滿意而歸、3、導游/領隊接待組團社團隊，應持“湖北東方國旅”的導游旗；接待散客時，應寫滿客人的姓名。4、導游/領隊必須在接團前詳細、認真閱讀和熟悉接待計劃，具有廣泛和扎實的專業(yè)知識，尤其是政治。經(jīng)濟、歷史、地理以及國慶、風土習俗等方面的知識。5、導游/領隊接待客人時要有良好的服務意識、熱情有禮、講解詳盡，關心客人在旅途和平時生活中的每一個細節(jié)，關注游客健康狀況，處處要體現(xiàn)“人性化”的服務；對客人要一視同仁，不可厚此薄彼。6、導游/領隊人員必須經(jīng)接待社委托。在進行導游活動時，應當遵守職業(yè)道德,著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣。7、導游/領隊進行導游活動時，不得迎合個別旅游者的低級趣味，在講解介紹中摻雜庸俗下流的內(nèi)容。8、導游/領隊向客人推銷游覽行程以外景點，必須先征的所有客人的同意，并簽訂書面附加協(xié)議，在前往游覽之前必須讓全部客人書面簽字確認。必須在保證客人原本行程具有充足時間參觀游覽的前提下（如我公司在行程中特別注明該景點游覽時間的，必須嚴格執(zhí)行），才能增加景點，不得為了加點而壓縮行程。9、客人的參觀游覽行程必須按照雙方的行程順序行走，導游/領隊不得隨意更改游覽景點，如遇特殊原因（如惡劣天氣影響 、道路塌方、航班延誤等情況），必須更改行程的，必須先與全陪（領隊）商量，提出合理的調(diào)整方案，及時知會組社團，在得到所有客人同意并簽字確認后，方可調(diào)整。10、接待社及導游/領隊對行程安排必須注重安全，做好整個團隊的安全提示和安全防范工作。導游應當就可能危及旅游者人身安全的情況，向旅游者作出真實說明和明確警示，并按照組團社要求采取有效措施，防止危害的發(fā)生。11、導游/領隊應提醒游客對不適應自己的旅游項目不要參加；提醒游客在游玩過程中注意財產(chǎn)和人身安全，有危險的地方須止步。12、嚴禁導游/領隊或司機在行程過程中推薦或間接推薦購物場所（包括隱形購物場所）；不得欺騙、脅迫旅游者消費或者與經(jīng)銷商串通欺騙、脅迫旅游者消費。如有發(fā)現(xiàn)，將有關規(guī)定扣罰團費。13、嚴禁導游/領隊誘導游客前往色情場所和賭毒場所。導游/領隊服務標準要求餐飲標準及用餐安排接待社必須使用具備齊全經(jīng)營資質(zhì)及衛(wèi)生許可證的餐廳。餐廳經(jīng)營飲食業(yè)聲譽良好，食品、環(huán)境、設備、餐具必須符合國家規(guī)定的衛(wèi)生標準;接待社要切實做好團隊客人就餐的衛(wèi)生安全保障工作，條件允許，應保證組團社團隊在旅游定點餐廳用餐，嚴禁客人帶入不具備合格衛(wèi)生條件的餐廳用餐，以保證客人用餐質(zhì)量及衛(wèi)生安全。接待社必須嚴格按照團隊計劃上所規(guī)定的用餐餐標價格執(zhí)行，督促導游及各提供用餐的餐廳必須嚴格按標準配餐，不得隨意降低用餐標準、克扣餐費；針對系列團、標準團及特殊團隊的要求，提供特色餐廳名稱及特色菜單；安排風格餐及豪華團用餐時，應選擇在當?shù)睾廊A或有特色的豪華餐廳，嚴格按照團隊既定的風味餐單配餐，并盡量安排在房間(或包廂)內(nèi)用膳；為保障用餐質(zhì)量，每桌最多不得安排超過 12位客人同時用餐，如團隊共13人時，必須安排兩張餐臺，按協(xié)議價用餐；如出現(xiàn)差額，請與組團社業(yè)務部門協(xié)商解決。餐廳服務、衛(wèi)生及安全餐廳服務人員職業(yè)道德素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)良好，熟悉旅游餐館飲食業(yè)務，服務熱情；廚師必須經(jīng)過專業(yè)培訓，有勞動部門頒發(fā)的技術等級證書，菜品有特色，清潔衛(wèi)生；餐廳供應的餐食品種合乎標準，未減少品種或降低標準；客人用餐過程中，不向客人兜售商品；零點灑水應明碼標價，質(zhì)價相符；餐廳整潔美觀，環(huán)境優(yōu)雅、舒適、基本設施齊全；餐廳地面干凈，餐臺臺布、餐巾干凈整潔、餐酒具完好無損。團隊用餐時，須安排公筷和公匙(公勺)，以防各類傳染病通過飲食傳播;餐廳環(huán)境良好，門口有專人迎賓帶路；門前停車方便，治安狀況良好，客人人身財務安全有保障；有男女分開使用的衛(wèi)生問，衛(wèi)生間清潔，無異味；有專人處理顧客投訴，正確對待顧客投訴，保證出現(xiàn)投訴時能及時作出處理。五、住宿標準要求接待社必須在行程中列出備選酒店，并嚴格按照團隊計劃中所規(guī)定的住宿標準安排，不得隨意降低團隊住宿標準。通過接待社安排的酒店，硬件設施須符合國家有關規(guī)定達到星級標準，干凈、衛(wèi)生、服務良好。若是組團社自訂酒店，接待社應主動與酒店落實、在確認，以保證組團社客人的入住。若是組團社制定的酒店出現(xiàn)裝修或局部維修的情況時，應及時通知組團社暫停使用。接待社應了解當?shù)馗鞣N級別的酒店，到酒店現(xiàn)場查看，不可安排或推薦環(huán)境較差，設施陳舊的酒店。接待社在落實酒店提供的客房時，必須強調(diào)避開酒店附設的卡拉 OK或夜總會等娛樂設施附近的樓層和客房，防止該娛樂設施發(fā)出的聲響滋擾客人休息。接待社已向組團社業(yè)務部門確認團隊入住的酒店后如遇酒店變更確須替換，必須安排比原酒店高一檔次的酒店作為補償（即 ：原確認入住的是掛牌三星級酒店，替換后的酒店必須是掛牌四星級或以上的酒店） 。接待社推薦當?shù)氐男戮频?，必須提供新酒店的相關資料（包括酒店簡介、星評性況、地理及交通環(huán)境、大堂及客房的服務設施、包括標房面積、正副樓區(qū)別和差異等如實反映客觀實際情況的圖文資料） ，在得到組團社業(yè)務部門認可后方可使用。六、接待用車標準要求接待組團社國內(nèi)游客人的旅游車輛，必須符合中華人民共和國旅游汽車服務標準；必須取得相應營運資質(zhì)，符合交通安全標準；必須是購買機動車輛全險（包括車輛險、責任險、意外險等）；必須在有效期內(nèi)、經(jīng)過當?shù)剀囕v監(jiān)理部門年度檢驗合格，具備旅游營運資格的車輛接待旅游團隊。要先用信譽好、安全有保障、有旅游包車牌及簽訂包括安全條款的有效用車合同的車隊。接待旅游團隊的車輛必須內(nèi)外美觀、整潔、車內(nèi)無異味、車內(nèi)配備完善（包括冷暖氣設備優(yōu)良、座位數(shù)足、座椅座套齊全、車內(nèi)音響及麥克風等設

備良好、備有符合規(guī)定的滅火器等）。嚴禁安排殘舊的旅游車接待組團社團隊。車隊在安排旅游車出車前，必須對旅游車進行全面的安全檢查。接團時，駕駛員不可開快車、斗氣車、不可酒后開車、不得超載，不可隨意搭乘無關人員。旅游團隊接待過程中，不得擅自套車（若當?shù)芈糜谓哟囆枰总嚕欢ㄒ纫詴嫘问礁嬷M團社業(yè)務部門，在得到回復確認后方可允許） ，因擅自套車而影響團隊正常行程，引致客人投訴的，由接待社承擔賠償責任。接待社必須與當?shù)剀囮犅鋵?，必須安排專業(yè)、有高度責任心、服務態(tài)度好、精神飽滿、熟悉旅游線路、了解車輛情況，駕駛旅游車5年以上駕駛經(jīng)驗的駕駛員參與組團社的團隊接待，為游客提供安全正點、熱情周到的服務。駕駛員在接團營運服務中，應持證上崗，營運路線應嚴格按組團社正常的計劃安排。需堅持每天團隊用車前對車輛進行安全檢查，清潔車廂內(nèi)外，提供垃圾箱，保證車內(nèi)無浮土、無雜物、無異味。嚴禁駕駛員在車廂內(nèi)吸煙；嚴禁疲勞駕駛、超速駕駛、魯莽駕駛及危險駕駛。駕駛員應在團隊用餐或抵、離景區(qū)、酒店時提前 15分鐘將旅游車停在客人就近上車位置等候，開空調(diào)，調(diào)整好車內(nèi)溫度。駕駛員在行車期間，嚴禁使用手提電話。各地安排旅游團隊用車時，31座以上大客車需設有行李箱。七、購物要求地接社所提供行程中不得有購物場所和隱形購物店，如有購物的行程，在不影響正常行程的情況下，須按自愿原則，征得所有客人同意，并另行與客人簽定書面附加協(xié)議，協(xié)議中體現(xiàn)購物場所、停留時間、購物商品等，不得有違反《新旅游法》中所規(guī)定的任何購物事宜，如因購物所發(fā)生的糾紛由接待社負全責。協(xié)議中所安排的定點購物商店，向客人提供的商品（服務）應明碼標價，一品一簽，不銷售假、冒、偽、劣商品（不提供違法違禁服務） 。誠信待客,公平交易，不搞欺詐。在接團過程中，協(xié)議中每團購物次數(shù)不多超過組團社接待計劃要求，若因此而引起客人的投訴或賠償，全有接待社承擔；如接待計劃未有特殊要求，在保證參觀游覽時間前提下，每天購物僅限一次，并不能以購物沖擊游覽，強迫客人購物。協(xié)議中安排的旅游購物點必須是當?shù)芈糜喂芾聿块T推薦的購物點。若組團社客人在接待社安排的商店購物，經(jīng)相關質(zhì)量管理部門鑒定，屬偽劣假冒產(chǎn)品或質(zhì)價不符的，貴社有責任隨時退換，并承擔組團社及組團社客人因此遭受的損失旅游團隊安排計劃上購物點時，須嚴格控制停留時間，每個購物點提留時間不得超過30~45分鐘，絕不容許因拖延購物時間而影響團隊的正常游覽。嚴禁購物點銷售人員有過度夸張或歪曲事實以強迫、誘騙客人消費現(xiàn)象。嚴禁購物點銷售人員登上旅游車進行產(chǎn)品推銷。嚴禁司機和導游借故停泊路邊購物點洗手間時，出現(xiàn)強迫客人下車購物，關閉空調(diào)、車門等事件發(fā)生。八、娛樂項目安排要求行程內(nèi)安排的項目必須安全、健康，不得違反有關法律、法規(guī)規(guī)定。行程內(nèi)不得另行付費的項目，導游和司機不得以任何方式向客人推薦另行收費的項目如行程外有自費項目，須按照自愿原則另行與客人簽定書面附加協(xié)議，協(xié)議必須清晰列明價格，所有自費項目均以客人自愿為原則，要征得所有客人同意，在前往之前必須讓全部客人書面簽字確認，并保證不影響客人原本行程游覽的前提下（如組團社在行程上有特別注明該景點游覽時間的必須嚴格執(zhí)行），才能增加行程外娛樂自