遼寧省壽險公司客戶回訪管理制度

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《銷售經(jīng)理學院》56套講座+14350份資料《銷售人員培訓學院》72套講座+4879份資料遼寧省壽險公司客戶回訪治理規(guī)定第一章總則第一條為建立科學完善的客戶回訪制度，提高服務水平，規(guī)范壽險產(chǎn)品銷售人員市場行為，防范和化解壽險產(chǎn)品的經(jīng)營風險，維護保險消費者利益，樹立保險業(yè)誠信的社會形象，確保壽險市場的健康、穩(wěn)定和持續(xù)進展，依照《中華人民共和國第二條本規(guī)定是對各壽險分公司壽險產(chǎn)品（重點是個人代理和銀行代理兩個渠道銷售的壽險新型產(chǎn)品）和健康險產(chǎn)品客戶回訪制度建設和執(zhí)行的差不多要求，適用于在遼寧行政區(qū)域內(nèi)合法開展業(yè)務的人壽保險公司（含健康險公司、下同）及所屬分支機構(gòu)。第二章回訪的范圍、對象、方式及內(nèi)容第三條回訪項目范圍：各壽險公司針對新契約業(yè)務應建立完善的回訪制度，同時依照業(yè)務進展需要應建立離司業(yè)務員保單的客戶回訪、保全項目回訪、續(xù)期停效件回訪、客戶中意度回訪、理賠回訪等風險防范性及服務性回訪制度。第四條回訪對象：購買各壽險公司銷售的壽險產(chǎn)品（重點是新型產(chǎn)品）的投保人本人?？蛻簦▋H指投保人）與業(yè)務員為同一人的自保件應進行回訪。第五條回訪方式：電話回訪、上門回訪和信函回訪。（一）電話回訪：由公司負責回訪工作的人員通過專用電話對客戶進行回訪，并對回訪情況進行記錄（錄音）；（二）上門回訪：關(guān)于未能完成電話回訪的客戶，公司應派專門人員（非銷售人員本人，但可由銷售人員陪同）進行上門回訪，并對回訪情況及時進行記錄，客戶應在回訪記錄單上簽字認定；（三）信函回訪：關(guān)于電話聯(lián)系不上、又無法進行上門回訪的客戶，公司應通過信函進行回訪。并對客戶反饋的信息進行記錄。以上三種回訪方式，各公司應以電話回訪為主，其它兩種方式為輔，并嚴格操縱采納其它兩種方式進行回訪的數(shù)量占回訪總量的比例，上門回訪和信函回訪的比例原則上不應超過回訪總量的百分之十。第六條客戶回訪中，新契約業(yè)務電話回訪的內(nèi)容應參照《遼寧省壽險產(chǎn)品客戶電話回訪標準》進行回訪，其它回訪方式的新契約業(yè)務回訪內(nèi)容也要以此為標準參照執(zhí)行，各公司依照《遼寧省壽險產(chǎn)品客戶電話回訪標準》的內(nèi)容將本公司回訪話術(shù)補充完整，制定詳細的回訪話術(shù)，并在實施前以書面形式向我會報備。第三章回訪工作的要求、組織與實施第七條回訪工作的要求：各公司應高度重視，特不是壽險新型度。對新契約業(yè)務必須嚴格按照規(guī)定的回訪內(nèi)容進行回訪，并做到100%回訪，盡可能做到在猶豫期內(nèi)回訪成功，回訪成功率（成功量/（應訪量-拒訪量-回訪前撤、退保量））應不低于90％。第八條回訪工作的組織：各公司應成立專門的客戶回小組為公司常設機構(gòu)；逐級建立回訪工作責任制，明確各部門、各崗位的工作職責，由客戶服務部門或成立專門的部門負責客戶回訪工作的具體實施，其它相關(guān)部門應作好客戶回訪的配合工作。嚴禁由銷售部門負責客戶回訪工作。第九條回訪工作的實施：（一）實施前，各公司應做好確?；卦L工作順利進行的各項預備工作，包括：電話回訪專線系統(tǒng)的安裝與調(diào)試、電問題件轉(zhuǎn)辦表等。各公司應高度重視壽險產(chǎn)品銷售人員的回訪培相應的考核方法等內(nèi)容。同時，還應作好客戶回訪工作人員的培訓工作；（二）實施中，各公司在回訪中不僅要嚴格執(zhí)行新單100%回訪的要求，而且應完全按照事前制定的回訪工作流程進行回訪。對回訪中發(fā)覺的問題，負責回訪工作的部門應及訪工作領導小組，由領導小組進行協(xié)調(diào)，確保問題得到及時、妥善的解決；（三）工作領導小組，由領導小組負責組織相關(guān)部門研究進一步加以完善的措施；（四）如投保前客戶本人表示不情愿同意任何形式的回費用收取情況等，并附投保人、保單銷售人員及銷售治理部門經(jīng)理簽字后上報至分公司客戶服務部，方可不做回訪。第四章客戶回訪工作流程第十條第一時期：形成回訪客戶清單和資料。給客戶回訪部門。該項工作應在客戶簽收保單之前完成，以確?；卦L工作及時進行。第十一條第二時期：電話回訪。（一）回訪：回訪人員應依照客戶清單和資料及時進行回訪。回訪中要選擇適當時刻，回訪話術(shù)要嚴格使用預先制定好的標準話術(shù)，并對回訪內(nèi)容進行錄音。各公司應提出嚴（二）歸檔：對回訪成功件，應及時將回訪情況錄入回訪信息記錄表，并定期整理歸檔；（三）問題件的處理：對回訪不成功件要注明緣故，并及時反饋至業(yè)務部門重新確定聯(lián)系方式；對回訪中發(fā)覺的問題應及時填寫問題件轉(zhuǎn)辦表，交由相關(guān)部門妥善加以處理。第十二條第三時期：電話回訪不成功件的處理。電話回訪人員應及時將回訪不成功的客戶資料轉(zhuǎn)交給回訪治理部門，由其依照資料具體情況重新確定聯(lián)系電話，進入二次電話回訪流程。第十三條第四時期：上門回訪。對二次電話回訪仍不成功的客戶，回訪治理部門能夠制作上門回訪問卷，交由具體執(zhí)行人員進行上門回訪。（一）預約：回訪人員事先應作好預約工作，依照預約時刻進行回訪；（二）回訪：依照客戶回訪問卷作好回訪記錄，交客戶確認并簽章；（三）問題：關(guān)于發(fā)覺的問題，能現(xiàn)場處理的應立即處理；不能在現(xiàn)場處理的應作好記錄，回公司后填寫問題件轉(zhuǎn)辦表交客戶回訪的治理部門處理；（四）歸檔：對成功件，將回訪情況錄入回訪信息記錄表，并定期整理歸檔。第十四條第五時期：信函回訪。對二次電話回訪仍不成功的客戶，回訪治理部門能夠繕制信件回訪函，交由具體執(zhí)行人員進行信函回訪。（一）發(fā)函：相關(guān)人員應及時將信件回訪函發(fā)出；（二）（三）（四）問題：對客戶回復中反映的問題，應及時填寫問題件轉(zhuǎn)辦表交客戶回訪治理部門處理。第十五條回訪中發(fā)覺問題的處理。關(guān)于客戶回訪中發(fā)覺的問題，客戶回訪治理部門應進行分類，并依照問題所涉及的具體部門及人員填制問題件轉(zhuǎn)辦表，交相關(guān)部門進行處理。具體處理方法按照《遼寧省壽險產(chǎn)品客戶回訪問題件治理實施細則》執(zhí)行。第五章統(tǒng)計報表的形成與分析第十六條統(tǒng)計報表的形成。相關(guān)部門應定期（每月）將客戶回訪所歸檔登記的內(nèi)容整理，最終形成統(tǒng)計月報表以備分析和查閱。統(tǒng)計報表中應至少包含以下重要指標及內(nèi)容：回訪成功率、猶豫期內(nèi)回訪成功率、各種回訪方式所占比例、問題件數(shù)量及所占比例、問題件分類、占比及緣故分析，未處理完畢的問題件數(shù)量及占問題件總量的比重、各中心支公司問題件數(shù)量及占問題件總量的比重等。第十七條統(tǒng)計報表的分析。關(guān)于統(tǒng)計報表中的有關(guān)指標應定期由專人負責分析，并將分析結(jié)果和改進措施匯總上報客戶回訪工作領導小組，以便為改進和指導今后的客戶回訪工作提供依據(jù)。第六章監(jiān)督檢查第十八條各公司應依照客戶回訪工作內(nèi)容、回訪方式、回訪工作效率等制定考核監(jiān)督細則，同時應建立起回訪回訪工作考核指標至少應包括：（一）回訪成功率：至統(tǒng)計時成功回訪件的數(shù)量/應回訪件總量；（二）猶豫期內(nèi)回訪成功率：至統(tǒng)計時在猶豫期內(nèi)成功回訪件的數(shù)量/應回訪件總量；（三）問題件比率：回訪中發(fā)覺問題的保單件數(shù)/回訪件總量；（四）問題件處理完成率：已成功處理的問題件數(shù)/問題件總數(shù)。第十九條遼寧省保險行業(yè)協(xié)會