向海底撈學(xué)服務(wù)課件

《海底撈你學(xué)不會(huì)》

——學(xué)習(xí)討論課程

王永強(qiáng)2011年7月15日

為什么叫海底撈?！改繕?biāo)遠(yuǎn)大，把企業(yè)做成民族知名品牌火鍋底——指用人原則，從最基層踏踏實(shí)實(shí)做起撈——指員工素質(zhì)，用勤勞的雙手工作起源：1994，四川簡(jiǎn)陽(yáng)，火鍋店現(xiàn)狀：36家分店，覆蓋北京、上海、天津、西安、鄭州等地理念：服務(wù)至上，顧客至上價(jià)值觀：用雙手改變命運(yùn)，靠勤奮實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想海底撈簡(jiǎn)介

店面服務(wù)

首先，當(dāng)您來到海底撈的門前的時(shí)候——專門的泊車服務(wù)生，無車型歧視周一到周五中午，免費(fèi)擦車就餐前：

然后，您走進(jìn)海底撈的餐廳的時(shí)候，如果此時(shí)人很多——免費(fèi)的瓜子、茶水水果，點(diǎn)心（爆米花）免費(fèi)的報(bào)紙、雜志、上網(wǎng)撲克、跳棋、軍棋擦鞋、美甲兒童專區(qū)，專人陪玩寶寶蛋羹就餐前：

就餐中：給每個(gè)人送上圍裙給有手機(jī)的人，送上小塑料袋套上手機(jī)以防進(jìn)水給長(zhǎng)頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布微笑的服務(wù)員，近在身邊（每桌都至少有一個(gè)服務(wù)員）推薦半份菜，不推薦酒水服務(wù)員定時(shí)為顧客送毛巾、續(xù)飲料服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮服務(wù)員熟悉客戶的名字，甚至記得一些人的生日、紀(jì)念日

1994年，還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡(jiǎn)陽(yáng)支起了4張桌子，利用業(yè)余時(shí)間賣起了麻辣燙。“我不會(huì)裝修，不會(huì)炒料，店址選在了街的背面，剛開始連毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點(diǎn)，有什么不滿意多陪笑臉。剛開張時(shí)，不知道竅門，經(jīng)常出錯(cuò)，為了讓客人滿意，送的比賣的還多?！睆堄禄貞浀?，“結(jié)果大家都說我的東西不好吃，卻又都愿意過來?！卑肽晗聛?，一毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬塊錢。這家麻辣燙就是海底撈的前身?！翱腿顺缘瞄_心，就會(huì)夸你味道好，但要是覺得你態(tài)度冷淡，就會(huì)說好難吃啊。”從做麻辣燙起，張勇就意識(shí)到，做餐飲，服務(wù)是取勝的關(guān)鍵。麻辣燙變成正式的火鍋店之后，生意因?yàn)榕c眾不同的服務(wù)很快紅火起來。

有人喜歡自己涮，有人喜歡服務(wù)員給他涮。有人不喜歡免費(fèi)的酸梅湯，能不能讓他免費(fèi)喝一碗本該收費(fèi)的豆?jié){？碰到牙口不好的老人，能不能送碗雞蛋羹？讓客人滿意不可能完全靠標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度，只能靠一線服務(wù)員臨場(chǎng)根據(jù)自己的判斷完成。如果碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題，就需要大腦去創(chuàng)造了。比如客人想吃冰激凌，服務(wù)員要不要到外邊給他買？大腦在什么情況下才能創(chuàng)造？心理學(xué)證明，當(dāng)人用心的時(shí)候，大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。于是，讓海底撈的服務(wù)員都能像自己一樣用心服務(wù)就變成張勇的基本經(jīng)營(yíng)理念。

把服務(wù)做到極致

有特色有意思印象層面心理層面時(shí)不時(shí)的驚喜想不到的感動(dòng)人性化海底撈的好，是說得出來的好

討論問題：服務(wù)，如何做？什么是服務(wù)？就是讓顧客滿意什么是更好的服務(wù)？就是讓顧客感動(dòng)怎樣才能讓顧客感動(dòng)？就是要超出顧客的的期望，讓顧客感到意外，讓他們?cè)诤５讚葡硎艿皆谄渌宛^享受不到的服務(wù)。

員工關(guān)懷

養(yǎng)而不愛如養(yǎng)豬，愛而不敬如養(yǎng)狗

這種尊重不僅僅是對(duì)顧客的尊重，更重要的是對(duì)員工的尊重，員工是企業(yè)的根本。如果說顧客是上帝，那員工就是上帝中的“上帝”！

員工福利：步行距離不超過20分鐘正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室為夫妻員工提供單獨(dú)房間配備電視機(jī)、洗衣機(jī)、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò)安排專門的保潔打掃房間工作服、被罩的洗滌外包給干洗店免費(fèi)員工宿舍

員工福利：店經(jīng)理小孩3歲以下隨本人生活的，每月300元補(bǔ)助店長(zhǎng)小孩每年12000元教育津貼。店長(zhǎng)以上干部，公司幫助聯(lián)系其子女入學(xué)并代交入學(xué)贊助費(fèi)簡(jiǎn)陽(yáng)有海底撈私立的寄宿制學(xué)校，員工子女均可免費(fèi)上學(xué)，只需要交書本費(fèi)。子女教育所有店員，每年12天的帶薪年假、以及回家往返的火車票工作一年以上的員工可以享受婚假及待遇；工作滿3個(gè)月以上的員工可以享受父母喪假及補(bǔ)助；工作3年以上的員工可享受產(chǎn)假及補(bǔ)助假期

海底撈文化的邏輯鏈把員工當(dāng)成家里人員工把公司當(dāng)成家用心服務(wù)客戶滿意

特長(zhǎng)（提供展現(xiàn)才華的舞臺(tái)）創(chuàng)意（保護(hù)員工創(chuàng)意）授權(quán)衣食住行人格尊重體現(xiàn)激發(fā)員工創(chuàng)造性的思維；鼓勵(lì)員工大膽嘗試，不斷從失敗中吸取教訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)，不斷成長(zhǎng)。尊重員工

第二種發(fā)展途徑：勞模、功勛恭喜你成為公司的功臣功勛勞模標(biāo)兵先進(jìn)一級(jí)員工合格的員工新員工連續(xù)三個(gè)月先進(jìn)可轉(zhuǎn)標(biāo)兵連續(xù)四個(gè)月標(biāo)兵可轉(zhuǎn)勞模連續(xù)六個(gè)月勞?？赊D(zhuǎn)功勛員工的發(fā)展途徑二

員工的發(fā)展途徑三人事部工程部出納會(huì)計(jì)采購(gòu)部物流站技術(shù)部拓展部辦公室你可能的位置第三種發(fā)展途——后勤

管理制度

除財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，所有管理層全從基層干起，基本不外聘管理者在服務(wù)細(xì)節(jié)上不斷做加法的海底撈，在考核上卻大做減法?？己艘粋€(gè)店長(zhǎng)或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)——“顧客滿意度”和“員工工作積極性”。

晉升制度：

創(chuàng)新制度：一個(gè)創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)30元應(yīng)用推廣創(chuàng)新人還有提成以員工名字命名（包丹袋）月度紅黃藍(lán)榜機(jī)制

對(duì)員工的關(guān)懷給客戶的驚喜個(gè)人：被尊重的需要企業(yè)：被尊敬的結(jié)果

海底撈的成功來自于對(duì)人性的直覺理解對(duì)農(nóng)民工群體的直覺理解對(duì)餐廳服務(wù)員工作的直覺理解對(duì)成千上萬不同顧客的直覺理解