了解和發(fā)掘客戶需求

店面銷售——情景訓(xùn)練了解和發(fā)掘客戶需求第一頁，共二十九頁。本章重點了解客戶需求的原因了解客戶需求的角度了解客戶需求的方式發(fā)掘客戶需求的技巧第二頁，共二十九頁。思考：在你們平常的銷售工作中，介紹產(chǎn)品和了解需求各占多少比重？你有了解客戶需求的習(xí)慣嗎？西方營銷界有一句廣泛傳頌的一句話，只有了解客戶，你才能駕馭客戶我們中國也有一句話，叫：對癥下藥我們都希望銷售過程不是在促銷員單方面的、毫無效果的呱呱聲中、在客戶無法控制的反對聲中度過，怎樣才能做到對癥下藥呢？這就是本單元要學(xué)習(xí)的內(nèi)容：了解和發(fā)掘客戶需求

第三頁，共二十九頁。了解客戶需求的原因不了解需求的愛默生有一次，美國大思想家愛默生于獨生子欲將牛牽回牛棚，兩人一前一后使勁所有力氣，無論怎么拉，牛也不進去。家中女傭見兩個大男人滿頭大漢，徒勞無功，于是便上前幫忙。她僅拿了一些草讓牛悠閑的嚼食，并一路喂它，很順利的就將牛引進了欄里，剩下兩個大男人在那里目瞪口呆第四頁，共二十九頁。了解客戶需求的原因牛愛吃草，吃草就是牛最基本的需求，挖掘到這一需求并有效的滿足它，就可以事半功倍當我們推銷產(chǎn)品時，要對客戶所他們想聽的話，而不是自己想說的話要知道客戶所需要的是什么，然后針對其需求，說些他們想聽的建議和利益，而不是硬向客戶推銷您想賣出去的產(chǎn)品第五頁，共二十九頁。記住，釣魚時用的魚餌，不是您所喜歡的東西，而是魚最喜歡的食物。您與客戶交談溝通時，勿忘“投其所好”只有了解需求，才能有針對性地介紹產(chǎn)品，投客戶所好，銷售才能成功客戶和銷售人員的時間都是寶貴的，不因該將時間用于介紹客戶不需要的信息上。這無法體現(xiàn)便捷的服務(wù)目標如果介紹的產(chǎn)品及信息是客戶不需要的，客戶會可能對銷售人員產(chǎn)生不信任甚至抵觸情緒，無法實現(xiàn)顧問式的銷售目標第六頁，共二十九頁。了解客戶需求的角度知道了銷售過程中了解客戶需求的重要性之后，我們就需要考慮怎樣了解和挖掘客戶需求了經(jīng)過調(diào)查，顧客主要關(guān)心的通常有價錢和款式，然后是功能，在下來看優(yōu)惠活動，最后看售后服務(wù)第七頁，共二十九頁。了解客戶需求的角度通常，我們了解需求的角度有以下幾個：客戶個性預(yù)期的價格喜歡的款式使用者過去經(jīng)驗第八頁，共二十九頁。.客戶個性（）個性簡介這里所說的個性，是指個人對情境做出反應(yīng)的獨特方式我們在生活中常遇到這樣一些人，他們駕車的時速絕不會超過英里，他們在考試中習(xí)慣于核對完每個答案后才交卷，他們往往要花上幾個小時，幾天甚至幾個月的時間做出一項購買決策。我們說，他們具有謹慎的個性。任何一位有經(jīng)驗的銷售人員都會告訴你：了解客戶的個性是至關(guān)重要的。有時，對一位顧客頗為有效的促銷策略，用到另一位顧客身上卻會受到適得其反的效果第九頁，共二十九頁。.客戶個性（）了解自身個性銷售人員往往發(fā)現(xiàn)，有些顧客不像其他人那樣容易相處，但既然銷售人員的職責所在是贏得顧客的認同，所以銷售員只能調(diào)整自己的處事風格以適應(yīng)對方。這就要求銷售人員必須了解自己的個性類型和優(yōu)缺點，以及自己被各種不同個性的顧客接納的程度。你可以化一些時間來完成下面所給出的個性測評問卷第十頁，共二十九頁。.客戶個性（）識別各戶個性自己的個性當然是我們所關(guān)心的，但更重要的是客戶的個性，下面我們來看看不同類型的消費者的個性特征分析型消費者主觀型消費者情感型消費者隨和型消費者第十一頁，共二十九頁。個性類型識別方法情感型主觀型隨和型分析型行為舉止活潑外向堅決強硬輕松隨便直截了當目標明確溝通方式善于交際樂于提問和回答問題關(guān)注結(jié)果重視最低標準照顧促銷員的面子注重真憑實據(jù)性情氣質(zhì)和藹可親焦躁不安平靜隨和冷漠嚴峻對待他人意見注意力不集中缺乏耐心全盤接受抱有懷疑談?wù)撛掝}人際交往奇聞軼事成就榮譽程序方法組織體系公司情況處理問題全神貫注專心致志指揮命令他人對別人言聽計從對別人品頭論足第十二頁，共二十九頁。情感型主觀型隨和型分析型時間安排經(jīng)常浪費時間延誤耽擱時間安排相當緊湊遵守時間但安排較為寬松充分利用時間計劃周詳形體語言豐富生動使用頻繁精確而慎較為節(jié)制衣著服飾新潮時尚剪裁講究無可挑剔大眾款式傳統(tǒng)保守樸實無華向往追求與人坦誠交往獲得成就榮譽得到他人認可保持言行正確行為的檢驗標準社會形象如何事實結(jié)果他人的評價自我滿意程度對壓力的反應(yīng)與情感對抗與主觀意志抗爭屈服順從放棄分析推理第十三頁，共二十九頁。.預(yù)期的價格你可以通過詢問客戶準備買一個什么價位的產(chǎn)品來了解客戶需求客戶預(yù)期價格的判斷方法有兩種：直接詢問和間接判斷在了解客戶的預(yù)期價位后，你可以有兩種做法：對于購買力稍強的客戶，如果你判斷客戶的購買力比他說的預(yù)期價格有提升的空間，你可以向他推薦價位差不多的或稍高的型號第十四頁，共二十九頁。.預(yù)期的價格對于購買能力稍弱的客戶，如果你判斷客戶的購買能力較低，可能他的預(yù)算價格就是他的底線，你可以向他推薦價位差不多或稍低的型號需要注意的是，對于某些地區(qū)或某些客戶，可能對詢問價格敏感，你需要根據(jù)當?shù)禺敃r的情況做出判斷第十五頁，共二十九頁。.喜歡的款式你可以訊問客戶：您是喜歡機械的還是石英的您是喜歡傳統(tǒng)的還是時尚的您是喜歡鋼連的還是皮帶的您是喜歡黑盤的還是白盤的第十六頁，共二十九頁。.使用者在某些情況下，你會判斷出客戶可能并不是給自己購買比如：父母和小孩一起來的時候一對來夫婦對比較時尚款式的產(chǎn)品感興趣這些時候，應(yīng)該詢問是誰使用，進而進一步了解客戶的需求了解了使用之后，應(yīng)該基于使用者的喜好，有針對性地介紹產(chǎn)品第十七頁，共二十九頁。.過去經(jīng)驗有些客戶已經(jīng)有一些產(chǎn)品的購買經(jīng)驗，可能以前使用過類似的產(chǎn)品，從詢問他過去的經(jīng)驗可以得到一些需求的線索，比如：“您手上這款表，佩戴中有什么問題嗎？”通?？蛻魰阉牟粷M說出來，而這些不滿背后就隱藏著他的最主要需求“雷達不行，連老碎”“英納格走得不準”第十八頁，共二十九頁。.過去經(jīng)驗.”您手上這款表走得還不錯吧，您當初為什么選這款表呢“客戶可能把他比較欣賞的方面說出來，這就是他需求的一部分，當然，你也可以再接著詢問他不滿意的方面第十九頁，共二十九頁。了解客戶需求的方式了解客戶需求的方法有：詢問、聆聽、觀察、思考、核查、響應(yīng)詢問主動詢問客戶需求銷售人員應(yīng)主動地詢問客戶的需求根據(jù)客戶對產(chǎn)品的了解程度可適當?shù)募右蕴崾痉忾]式和開放式問題封閉式問題可以用是或不是，或有一個有限答案開放式問題的回答相反，多為比較長的答案，能夠得到的信息較多第二十頁，共二十九頁。了解客戶需求的方式詢問兩種問題的使用具體說來，在選擇合適的提問方式是，要考慮一下幾個因素：對客戶的了解程度客戶的專業(yè)程度你的資源第二十一頁，共二十九頁。了解客戶需求的方式.聆聽銷售應(yīng)該是有張有合的，你應(yīng)該有一種意識：設(shè)法讓客戶所說話聆聽是專業(yè)素質(zhì)的重要部分一個優(yōu)秀的銷售人員最重要的素質(zhì)便是認真聆聽客戶的要求第二十二頁，共二十九頁。了解客戶需求的方式要想了解傾聽技巧，我們首先需要看看“聽”字的寫法：一個“耳”字，聽自然要用耳朵“一”“心”，代表一心一意、很專業(yè)的聽“四”代表眼睛，要看著對方“耳”下放還有一個王字，對方至上，把說話的人當成王者對待第二十三頁，共二十九頁。了解客戶需求的方式客戶講話時不要打斷適時給予客戶適當?shù)墓膭詈凸ЬS努力記住客戶的話若有不清楚的地方最好有禮貌的請客戶再將一遍第二十四頁，共二十九頁。了解客戶需求的方式.觀察觀察是銷售人員重要的專業(yè)素質(zhì)之一，銷售人員在銷售過程中，應(yīng)該認真觀察客戶的表情、眼神、手勢、語言、物件等微小細節(jié)，或許這些細節(jié)將會對銷售有所幫助比如，銷售人員可能注意到：客戶的穿著打扮客戶的視線客戶手拿彩頁閑逛觀察客戶在其他品牌柜臺的興趣觀察的結(jié)果需要驗證第二十五頁，共二十九頁。了解客戶需求的方式.思考客戶的很多言行舉止都能夠為我們判斷客戶的某種需求提供信息。我們的促銷人員需要對這些信息進行思考和分析，從而發(fā)掘客戶的需求比如：第二十六頁，共二十九頁。了解客戶需求的方式.響應(yīng)優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)有隨時對客戶的要求做出響應(yīng)的好習(xí)慣，這是職業(yè)化的要求。什么是響應(yīng)？我們周圍的生活中有很多這樣的例子第二十七頁，共二十九頁。本章小結(jié)

通過本章的學(xué)習(xí)，我們討論了了解需求的重要性、角度和專門技巧在了解需求的過程中，我們主要靠詢問、聆聽、觀察、思考等技巧來了解客戶的需求，這里面最重要和最常用的是詢問，詢問的時候要掌握開放式問題和封閉式問題的區(qū)別，在工作中正確使用。第二十八頁，共二十九頁。內(nèi)容總結(jié)店面銷售——情景訓(xùn)練。西方營銷界有一句廣泛傳頌的一句話，。這里所說的個性，是指個人對情境做出反應(yīng)的獨特方式。任何一位有經(jīng)驗的銷售人員都會告訴你：了解客戶的個性是至關(guān)重要的。與人坦誠交往。你可以通過詢問客戶準備買一個什么價位的產(chǎn)品來了解客戶需求