第五講公共關(guān)系對(duì)公眾心理影響康老師

第五講公共關(guān)系對(duì)公眾心理影響康老師農(nóng)夫山泉危機(jī)公關(guān)，我的公關(guān)方案：1.迅速收回不合格的產(chǎn)品。利用大眾傳媒告知公眾如發(fā)現(xiàn)類似質(zhì)量問題，可以退回產(chǎn)品的方法；對(duì)有關(guān)消費(fèi)者予以損失補(bǔ)償。2.開誠布公的解釋問題的癥結(jié)所在，針對(duì)部分有污染的和不合格的產(chǎn)品第一時(shí)間向公眾道歉表示誠意。3.利用傳媒引導(dǎo)公眾。盡快搜集一切與危機(jī)有關(guān)的資訊。選擇有經(jīng)驗(yàn)的新聞發(fā)言人，及時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì)。做好與新聞媒體的事前聯(lián)系做及時(shí)準(zhǔn)確的報(bào)道，影響公眾、引導(dǎo)輿論。4.利用權(quán)威意見處理危機(jī)。要求權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)定，邀請(qǐng)權(quán)威人士、專家發(fā)布權(quán)威意見和解釋說明。5.利用法律調(diào)控危機(jī)。保護(hù)企業(yè)和公眾的合法權(quán)益。公共關(guān)系活動(dòng)的目的歸根結(jié)底是要對(duì)公眾心理施加影響，從而鞏固、改變或發(fā)展公眾的某些態(tài)度和行為。研究如何對(duì)公眾的心理施加有效的影響，掌握正確有效的方式方法。經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型背景下的中國，已進(jìn)入突發(fā)事件的高發(fā)期，面對(duì)收入差距的擴(kuò)大和社會(huì)地位變動(dòng)，一些公眾產(chǎn)生的心理失衡問題如何調(diào)適。引言1.什么是公眾心理？

是指在公共關(guān)系情境中公眾受組織行為的影響和大眾影響方式的作用所形成的心理現(xiàn)象和心理變化規(guī)律。公眾心理特征是指在公關(guān)活動(dòng)中,公眾心理活動(dòng)的特點(diǎn)、存在方式和表現(xiàn)形式。一、認(rèn)識(shí)公眾的心理

心理需求的廣泛性；利益追求的共同性；行為模仿的普遍性；信息暗示的易感性；情緒感染的強(qiáng)烈性；2.公眾心理有哪些特征？對(duì)信息暗示的易感性。在公關(guān)宣傳活動(dòng)中的廣告效應(yīng),就是廣告商根據(jù)對(duì)公眾心理結(jié)構(gòu)與心理狀態(tài)的分析,設(shè)計(jì)出不同的圖像、畫面、文字等信息,當(dāng)公眾接受了這些信息時(shí)就接受了一種暗示。情緒感染的強(qiáng)烈性。公眾群體成員通過語言、動(dòng)作、表情及其他在群體的制約和感染下,產(chǎn)生隨俗、互動(dòng)、暗示、偏見、情緒感染等現(xiàn)象,從而產(chǎn)生共同的價(jià)值取向、行為傾向和心理狀態(tài)。

3.如何認(rèn)識(shí)公眾心理？

熟練掌握認(rèn)識(shí)公眾心理的方法是公共關(guān)系人員應(yīng)具備的專業(yè)技能。常用的方法有觀察法、實(shí)驗(yàn)法、心理換位法、參與實(shí)踐法、調(diào)查統(tǒng)計(jì)法等。觀察法：是指在自然條件下有目的、有計(jì)劃地對(duì)所要了解的對(duì)象作仔細(xì)的觀察，從而獲得初步認(rèn)識(shí)，為進(jìn)一步研究提供直觀、生動(dòng)和具體的第一手資料的一種方法。實(shí)驗(yàn)法：實(shí)地試驗(yàn)（fieldexperiment）：實(shí)驗(yàn)環(huán)境是自然態(tài)，樣本相對(duì)比較完備，但是潛在的影響因素可控性低，可重復(fù)性低。實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)：被試者察覺到參與了實(shí)驗(yàn)，由于緊張、壓力等，被試的表現(xiàn)可能會(huì)與平時(shí)不同。接近現(xiàn)實(shí)的程度低，不相干影響因素少，實(shí)驗(yàn)可控性好。心理換位法調(diào)查統(tǒng)計(jì)法問卷調(diào)查法是最快速有效的收集數(shù)據(jù)的方法；問卷結(jié)構(gòu)一般包括三部分：前言、正文、結(jié)束語；明確調(diào)研目的、內(nèi)容、維度劃分問卷設(shè)計(jì)的原則與注意事項(xiàng)：假設(shè)某一驗(yàn)證的問題不要少于3-4個(gè)；封閉式問題、開放式問題合理運(yùn)用問卷設(shè)計(jì)：沿用現(xiàn)有的量表VS自行設(shè)計(jì)量表在文獻(xiàn)中占有顯著地位、被反復(fù)使用的量表一般有較高的信度和效度、學(xué)界認(rèn)可度高。但也有其局限性：文化、時(shí)間、環(huán)境、語言。當(dāng)現(xiàn)有的量表不能滿足當(dāng)前需要，需要自行設(shè)計(jì)量表。二、影響公眾心理的常用方法1.勸導(dǎo)法：勸說、引導(dǎo)（2.暗示法是以含蓄、間接的方法向公眾傳遞思想、觀念、意見、情感等廣義信息，使公眾在理解和無對(duì)抗?fàn)顟B(tài)下自然受其影響的一種社會(huì)現(xiàn)象。功效：可以引發(fā)啟迪、批評(píng)教育、調(diào)節(jié)情緒分類：外界暗示、自我暗示言語暗示非言語暗示方式：讓步暗示：例如停止?fàn)庌q威脅暗示：相對(duì)緩和，但有威懾力轉(zhuǎn)換暗示：暗示對(duì)方換一種方式或一個(gè)對(duì)象心理學(xué)家的實(shí)驗(yàn)和無數(shù)生活中的實(shí)例都證明，人們?cè)诮箲]、困惑、急于擺脫危險(xiǎn)或困難的時(shí)候最容易接受暗示。Eg:通過醫(yī)生的暗示，病人獲得對(duì)醫(yī)生和醫(yī)院的信任感，增加治愈疾病的信心。3.感染法以一定的方式引起人們和自己相同的或相似的情感共鳴成為感染。在一些情境中，觀察學(xué)習(xí)和榜樣行動(dòng)減少了組織個(gè)體以某種方式行動(dòng)的內(nèi)心限制，解除了約束。研究公眾心理相互感染的規(guī)律,可以使公關(guān)人員正確地引導(dǎo)公眾,為社會(huì)組織樹立良好的公眾形象,形成有利于組織生存、發(fā)展的社會(huì)心理氛圍。

討論：哪一類群體較容易受到感染？4.誘引法在心理學(xué)中，誘引是一個(gè)中性詞，可以為正確的、光明的目的服務(wù)。是以外部給予能夠促進(jìn)內(nèi)部心理矛盾發(fā)展的“誘因”為特征的。引力（喚起需要）——壓力（抑制某種需要）Eg:獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰興趣、需要、刺激媒介（新奇、權(quán)威）三、公眾心理的調(diào)適1.在經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型的過程中，面對(duì)社會(huì)利益格局的變化、收入差距的擴(kuò)大和社會(huì)地位變動(dòng)，一些公眾產(chǎn)生了心理失衡問題。主要表現(xiàn)為：一是心理焦慮，包括對(duì)社會(huì)環(huán)境變動(dòng)的焦慮、對(duì)個(gè)人發(fā)展和收入的焦慮、對(duì)社會(huì)安全及生活保障的焦慮等；二是情緒受挫，包括工作挫折、生活挫折、社會(huì)挫折等引起的不良情緒；三是不公平感。這些心理失衡問題使人們對(duì)社會(huì)產(chǎn)生失望、懷疑和抵觸情緒。2.通過有效的途徑和方法來調(diào)適公眾心理引導(dǎo)公眾自我調(diào)適重視組織內(nèi)部調(diào)適加強(qiáng)社會(huì)總體調(diào)適四、公眾群體心理互動(dòng)分析群體內(nèi)互動(dòng)出現(xiàn)的效應(yīng)

群體成員間的互動(dòng)中，除了最常出現(xiàn)的從眾效應(yīng)和社會(huì)惰化現(xiàn)象，還有協(xié)同效應(yīng)、社會(huì)促進(jìn)效應(yīng)、社會(huì)致弱效應(yīng)和社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化效應(yīng)。協(xié)同效應(yīng)社會(huì)促進(jìn)效應(yīng)社會(huì)致弱效應(yīng)社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化效應(yīng)1．公眾群體內(nèi)互動(dòng)協(xié)同效應(yīng)社會(huì)促進(jìn)效應(yīng)社會(huì)致弱效應(yīng)社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化效應(yīng)當(dāng)群體互動(dòng)過程中的過程增量大于過程減量時(shí)，呈現(xiàn)出1+1>2的協(xié)同效應(yīng)。指個(gè)體在群體中所取得的工作成效比其單獨(dú)進(jìn)行時(shí)要差得多的情況。指個(gè)人由于他人的在場(chǎng)而激發(fā)了自己的工作動(dòng)機(jī)，由此而引發(fā)的績效水平提高的傾向。成員在群體共同活動(dòng)中對(duì)事物的知覺和判斷趨于統(tǒng)一化的傾向，產(chǎn)生模仿、暗示、遵從等心理過程。2．公眾群體間互動(dòng)四、公眾群體心理互動(dòng)分析群體間互動(dòng)是不同工作群體之間的相互影響和相互依賴關(guān)系的體現(xiàn)，它表現(xiàn)的是不同群體間的交互作用過程。群體之間的互動(dòng)并不總是積極的，當(dāng)群體之間是合作態(tài)度時(shí)，群體的互動(dòng)將表現(xiàn)為建設(shè)性的積極互動(dòng)；如果群體之間存在利益沖突時(shí)，群體之間的互動(dòng)將表現(xiàn)為破壞性的消極互動(dòng)。3.群體間互動(dòng)的影響因素

（1）目標(biāo)

：群體間良好的互動(dòng)關(guān)系來自于各群體目標(biāo)的融合。

（2）群體間的依賴程度一般情況下，群體間的互動(dòng)較多地發(fā)生在依賴程度較高的群體之間。（3）任務(wù)及環(huán)境的確定性任務(wù)和環(huán)境的不確定性帶來的是群體間互動(dòng)的大量需求，但同時(shí)又給群體間的互動(dòng)造成相當(dāng)大的困難。（4）時(shí)間不同的群體對(duì)于工作時(shí)間取向上的認(rèn)識(shí)是各不相同的，這種認(rèn)識(shí)上的不同往往導(dǎo)致不同群體間互動(dòng)過程的不協(xié)調(diào)和不配合。（5）群體行為的選擇性如果一個(gè)群體在完成工作任務(wù)目標(biāo)時(shí)，所擁有的資源范圍越廣，服務(wù)的對(duì)象越多，群體的互動(dòng)活動(dòng)就越有效。（6）資源配置組織資源的合理、有效的配置有利于降低群體間沖突，促使群體互動(dòng)。（7）相對(duì)地位在組織中，并非每個(gè)群體的地位都一樣重要，因此在群體間的互動(dòng)過程中就會(huì)出現(xiàn)地位差異。地位的差異將影響群體間的互動(dòng)。（8）組織文化氛圍相互信任、彼此關(guān)心、開放、靈活、負(fù)責(zé)的組織文化氛圍中，群體的互動(dòng)過程更為積極、有效，而在消極的文化氛圍中，群體互動(dòng)過程也會(huì)變得消極、被動(dòng)。五、突發(fā)公共事件對(duì)公眾心理影響作用和傳播機(jī)制研究突發(fā)事件對(duì)公眾個(gè)體、群體和公眾心理的影響，掌握其作用機(jī)制1.突發(fā)公共事件的顯著特點(diǎn)積累性：公共事件發(fā)生前期都有一個(gè)矛盾積累和激化的過程急劇性：即其相關(guān)信息的傳播速度十分迅速，尤其是在電視和網(wǎng)絡(luò)普及的今天，短時(shí)間事件信息就會(huì)得到廣泛傳播；不確定性：在信息獲取不充分的情況下，群眾對(duì)事件的認(rèn)識(shí)往往是片面、模糊和不確定的；擴(kuò)散性：借助各種網(wǎng)絡(luò)媒體，事件信息可以向周圍廣泛傳播嚴(yán)重性，即隨著信息的不斷散播，事件本身的某些細(xì)節(jié)會(huì)不斷地被人為放大，使之“言過其實(shí)”。拓展閱讀突發(fā)公共事件不僅會(huì)影響直接受害者和利益相關(guān)者，還會(huì)波及普通公眾，其原因在于，隨著受害信息在媒體的廣泛傳播，事件的相關(guān)者、關(guān)注者和普通群眾會(huì)產(chǎn)生虛擬風(fēng)險(xiǎn)體驗(yàn)，進(jìn)而做出應(yīng)激行為。Eg:9.11事件期間，頻繁觀看報(bào)道的觀眾會(huì)產(chǎn)生心理壓力。不處于事件中心，并且與事件關(guān)系較少的普通群眾也會(huì)產(chǎn)生關(guān)注和壓力。信息的擴(kuò)散無形中也成為了突發(fā)事件的放大器。突發(fā)公共事件發(fā)生后，新聞媒體的輪番報(bào)道、學(xué)者專家的分析解讀、政府部門的數(shù)據(jù)信息披露，以及坊間口耳相傳的各種“真相”，使得非直接受害者無形中置身于事件信息的漩渦之中，不得不被動(dòng)的接受各種訊息。另外，出于好奇和關(guān)心，他們也可能主動(dòng)收集和傳播信息。不知不覺中，他們已將自己置身于虛擬現(xiàn)實(shí)之中，慢慢的開始產(chǎn)生虛擬風(fēng)險(xiǎn)體驗(yàn)。2.群體心理應(yīng)激的三階段模型突發(fā)公共事件的影響面較大，會(huì)對(duì)整個(gè)受眾群體，即未受直接影響的人們的心理產(chǎn)生傷害，造成應(yīng)激障礙反應(yīng)。研究表明，隨著事件事態(tài)的發(fā)展，相關(guān)群體大體要經(jīng)歷警覺期、抵抗期和恢復(fù)期三個(gè)階段。警覺期內(nèi)受眾處于對(duì)突發(fā)事件的感知、情緒等應(yīng)激壓力的反應(yīng)期。個(gè)體的機(jī)能被調(diào)動(dòng)起來對(duì)抗事件，尚未產(chǎn)生適應(yīng)。對(duì)抗期要持續(xù)幾天甚至數(shù)月，期間受眾處于防御狀態(tài)，絕大多數(shù)的事件相關(guān)者都會(huì)承受相當(dāng)大的壓力?；謴?fù)期內(nèi)隨著認(rèn)同自身調(diào)整功能的作用，受傷群體會(huì)逐漸的將心理平復(fù)至日常狀態(tài)。會(huì)有少部分人出現(xiàn)嚴(yán)重的心理障礙，自己難以恢復(fù)。討論：如何借鑒群體心理應(yīng)激的三階段模型，開展有效的突發(fā)公共事件的危機(jī)公關(guān)呢？在危機(jī)的警覺期、對(duì)抗期、恢復(fù)期三個(gè)階段從信息、行為、心理三個(gè)方面展開危機(jī)公關(guān)。(1)信息：通過各種途徑收集信息,認(rèn)識(shí)和辨別危機(jī)前期的各種癥狀,根據(jù)收集的信息,對(duì)危機(jī)的來源和可能性進(jìn)行評(píng)估,在政府內(nèi)部和政府與公眾之間展開風(fēng)險(xiǎn)交流,使相關(guān)公眾對(duì)危機(jī)的可能性做好心理準(zhǔn)備。危機(jī)沖擊時(shí),公眾會(huì)把目光和希望都投向政府,政府要以公眾為本,通過規(guī)范的政府發(fā)言人制度將危機(jī)的原因、規(guī)模、破壞程度、政府已經(jīng)采取和將要采取的措施告知公眾。危機(jī)沖擊期的應(yīng)對(duì)活動(dòng):進(jìn)行危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)處理;對(duì)危機(jī)初步調(diào)查和評(píng)估,盡可能詳盡地確認(rèn)危機(jī)的性質(zhì)和規(guī)模,危機(jī)對(duì)設(shè)備、設(shè)施、人員、生產(chǎn)造成的影響;行政首長在第一時(shí)間介入危機(jī)現(xiàn)場(chǎng),這樣能發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)者的人格魅力,不僅會(huì)表明政府對(duì)危機(jī)事件的重視和責(zé)任,而且可以樹立良好的政府首腦形象,提高公眾的信任和凝聚力。危機(jī)恢復(fù)期的心理