CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成功導(dǎo)入的關(guān)鍵

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成功導(dǎo)入的關(guān)鍵?。?018.07.20怡海軟件）摘要：本文從企業(yè)導(dǎo)入CRM的動(dòng)機(jī)、遇到的瓶頸和問(wèn)題、關(guān)鍵成功因素、完整的實(shí)施計(jì)劃等多方面進(jìn)行闡述。關(guān)鍵詞：CRM,客戶關(guān)系管理,ERP,SCM一、前言

許多企業(yè)在導(dǎo)入CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的時(shí)候，往往不知道該從何下手，亦或是在推動(dòng)的過(guò)程中遭遇到了許多的障礙，甚至有許多企業(yè)在系統(tǒng)成功的導(dǎo)入上線之后，才發(fā)現(xiàn)成效不彰。其實(shí)只要在推動(dòng)系統(tǒng)導(dǎo)入之前能夠多加注意，這些的問(wèn)題是可以預(yù)防的。本文怡海軟件將就企業(yè)在推動(dòng)CRM的過(guò)程中，可能發(fā)生的困難及其因應(yīng)之道來(lái)加以剖析，以作為企業(yè)在導(dǎo)入CRM的參考。二、企業(yè)導(dǎo)入CRM的動(dòng)機(jī)

1、目前企業(yè)所面臨的問(wèn)題

企業(yè)運(yùn)用了許多現(xiàn)代化的技術(shù)來(lái)提升本身的競(jìng)爭(zhēng)力，然而雖然在導(dǎo)入及運(yùn)用了ERP系統(tǒng)之后，還是面臨了許多在ERP領(lǐng)域中還沒(méi)有解決的問(wèn)題。而這些常見(jiàn)的問(wèn)題包含：

a.市場(chǎng)營(yíng)銷(Marketing)

（1）、對(duì)于現(xiàn)有客戶及潛在客戶的各種統(tǒng)計(jì)及分析資料，無(wú)法充分地確實(shí)掌握，以至于在進(jìn)行許多工作時(shí)，由于信息來(lái)源的缺乏，導(dǎo)致無(wú)法有效的達(dá)成預(yù)期的目標(biāo)，或者由于信息錯(cuò)誤，造成決策上的失誤，進(jìn)而影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)的績(jī)效。這些工作例如：

●個(gè)性化營(yíng)銷

●促銷方案及營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)

●營(yíng)銷資源運(yùn)用計(jì)劃

●銷售預(yù)測(cè)及庫(kù)存管理

●銷售成本及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估

●銷售通路分析

●……

（2）、無(wú)法即時(shí)掌握營(yíng)銷活動(dòng)的相關(guān)信息。例如：

●行銷活動(dòng)報(bào)名的人數(shù)

●活動(dòng)的相關(guān)準(zhǔn)備工作進(jìn)度、配合時(shí)間

●活動(dòng)后續(xù)追蹤與成果分析的工具

●……

（3）、無(wú)法分析客戶回饋的各種相關(guān)資訊。例如：

●問(wèn)卷調(diào)查的各種分析結(jié)果

●市場(chǎng)調(diào)查的各種分析結(jié)果

●廣告的效益分析

●……

（4）、缺乏有效的自動(dòng)化營(yíng)銷工具。例如：

●網(wǎng)絡(luò)(WebSite)自動(dòng)銷售工具

●電子郵件、自動(dòng)傳真、行動(dòng)簡(jiǎn)訊…等自動(dòng)化銷售工具

●電子媒體刊物自動(dòng)化銷售工具

●社交媒體

●……

b.業(yè)務(wù)銷售(Sales)

●對(duì)于潛在客戶的各項(xiàng)信息掌握不足

●對(duì)于進(jìn)行中的銷售項(xiàng)目信息了解不足

●對(duì)銷售人員工作過(guò)程掌握不足

●無(wú)法快捷地即時(shí)考核銷售人員業(yè)績(jī)狀況

●銷售協(xié)助工具及知識(shí)庫(kù)的不足

●競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析及各項(xiàng)資訊不足

●無(wú)法有效即時(shí)更新產(chǎn)品價(jià)格、型錄、庫(kù)存資訊

●缺乏自動(dòng)化的銷售訊息提示

●缺乏跨部門的客戶資料共享整合

●無(wú)法適時(shí)搭銷其他產(chǎn)品

●缺乏自動(dòng)化的報(bào)價(jià)、訂單處理

c.客戶服務(wù)(Service)

●客戶的資料、歷史購(gòu)買資料不完整

●無(wú)法立即判斷客戶的合約是否過(guò)期

●無(wú)法即時(shí)提供客戶詢問(wèn)的相關(guān)資料

●沒(méi)有客戶服務(wù)的歷史記錄，人員接手不易

●同樣的客戶問(wèn)題一再重復(fù)上演

●沒(méi)有服務(wù)知識(shí)庫(kù)，經(jīng)驗(yàn)無(wú)法傳承，品質(zhì)難以確保

●客戶的需求無(wú)法轉(zhuǎn)為公司改進(jìn)的信息

●客戶抱怨無(wú)法有效的統(tǒng)計(jì)分析

●主管或客戶無(wú)法即時(shí)了解目前問(wèn)題處理狀況

●與后端庫(kù)存管理、帳務(wù)管理無(wú)法銜接

2、企業(yè)導(dǎo)入CRM的動(dòng)機(jī)

企業(yè)導(dǎo)入CRM的動(dòng)機(jī)相當(dāng)多，且各家公司因?yàn)槠浔旧須v史背景、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念、管理模式…等的不同，會(huì)有許多的動(dòng)機(jī)。例如：

●使業(yè)務(wù)部門能確認(rèn)并找出他們最好的客戶，以清楚的目標(biāo)管理業(yè)務(wù)活動(dòng)，并為業(yè)務(wù)部門帶來(lái)好的生意。并為業(yè)務(wù)部門帶來(lái)好的生意。并為業(yè)務(wù)部門帶來(lái)好的生意。

●使信息為員工所共享，幫助企業(yè)來(lái)改進(jìn)電話銷售、會(huì)計(jì)以及業(yè)務(wù)管理，并且簡(jiǎn)化現(xiàn)有的程序。

●修改與客戶之間的關(guān)系以改進(jìn)客戶滿意度，并使收益最大化。

●確認(rèn)最有優(yōu)質(zhì)的客戶，并提供他們最好的服務(wù)。

●提供員工需要用來(lái)了解他們的客戶的需求、建立與公司、客戶和經(jīng)銷商間良好關(guān)系的信息和程序。

但是在經(jīng)過(guò)整理與分析之后，可以大致上歸納為三個(gè)方向：

（1）、收集潛在客戶，培養(yǎng)客戶，以銷售為重：

●銷售及促銷方案的管理與分析

●案例跟蹤管理、銷售協(xié)助、業(yè)務(wù)管理

（2）、提供客戶最大的滿意程度，建立客戶的品牌忠誠(chéng)度，提升企業(yè)的品牌權(quán)益：

●快速以及精確的服務(wù)品質(zhì)

●提升產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)

（3）、客戶行為模式分析建立，主動(dòng)服務(wù)，提升企業(yè)最大價(jià)值：

●自動(dòng)化銷售、機(jī)會(huì)發(fā)掘

●多樣化的互動(dòng)管道建立三、企業(yè)導(dǎo)入CRM所遇到的瓶頸

1、成效不如預(yù)期的理想

許多企業(yè)在推動(dòng)CRM項(xiàng)目之后，雖然系統(tǒng)已經(jīng)成功的上線了，但是發(fā)現(xiàn)先前所預(yù)期達(dá)成的目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)績(jī)效都沒(méi)有達(dá)成。甚至許多企業(yè)在推動(dòng)CRM軟件之前，并沒(méi)有清楚明白的預(yù)期目標(biāo)。

2、CRM項(xiàng)目推動(dòng)的預(yù)算、時(shí)間失控

項(xiàng)目推動(dòng)沒(méi)有專責(zé)的負(fù)責(zé)人員和推動(dòng)計(jì)劃，完全被廠商牽著鼻子走，或是項(xiàng)目缺乏關(guān)注。

項(xiàng)目推動(dòng)的過(guò)程中，由于各相關(guān)單位不斷的提出新的功能需求及要求功能變更，導(dǎo)入整個(gè)項(xiàng)目的預(yù)算和時(shí)程不斷的追加、延遲。

相關(guān)配合部門在項(xiàng)目的分工進(jìn)行過(guò)程中，由于本位主義、對(duì)于項(xiàng)目的不重視、人力或時(shí)間安排的不當(dāng)，導(dǎo)致分工進(jìn)行的延遲或停滯，進(jìn)而影響整個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃。

配合廠商在人力、經(jīng)驗(yàn)或是技術(shù)能力…等的不足，影響整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)度。

高層主管支持度不足，整個(gè)項(xiàng)目的推動(dòng)流于形式或口號(hào)。

3、業(yè)務(wù)或管理方式改變，員工不愿意配合

由于CRM項(xiàng)目推動(dòng)的過(guò)程中，對(duì)于許多公司原有的業(yè)務(wù)方式、業(yè)務(wù)流程、工作標(biāo)準(zhǔn)都可能有重大的變革，許多公司的資深員工不愿意配合，甚至發(fā)生扯后腿的情形。四、CRM導(dǎo)入的關(guān)鍵成功因素怡海軟件（/）作為Salesforce白金合作伙伴，專注為客戶提供從傳統(tǒng)管理平臺(tái)向云平臺(tái)遷移的整體規(guī)劃咨詢。根據(jù)多年實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為影響CRM導(dǎo)入的其中3個(gè)關(guān)鍵因素有：

1、高層主管的全力支持

企業(yè)在推動(dòng)各種重要的改革時(shí)，都需要高層主管的全力支持。例如：ISO、MRP、ERP、SCM、CRM....等軟件系統(tǒng)。由于這些項(xiàng)目在推動(dòng)的時(shí)候通常具有投入金額高、項(xiàng)目時(shí)間長(zhǎng)、牽涉部門廣泛…等特性。所以這些項(xiàng)目在推動(dòng)的時(shí)候，如果沒(méi)有高層主管的全力支持，無(wú)論在財(cái)力、人力、物力、時(shí)程...等關(guān)鍵變數(shù)上，都很難加以掌握，而整個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃失敗的機(jī)率就會(huì)大為提升。

而且通常CRM項(xiàng)目在推動(dòng)的過(guò)程中，對(duì)于公司的許多行之多年的工作方式，都會(huì)有大幅度的改變，許多公司資深的員工對(duì)于改變的恐懼心理，如果沒(méi)有透過(guò)高層主管不斷的溝通與強(qiáng)化信心。項(xiàng)目執(zhí)行的過(guò)程中，常常會(huì)受到許多不必要的阻礙和抗拒。甚至由于人性的弱點(diǎn)，許多害怕改變的員工還會(huì)在私底下搞破壞。

因此，高層主管的全力支持可以強(qiáng)化所有參與人員的信心與決心，更可以透過(guò)不斷的公開(kāi)說(shuō)明，強(qiáng)調(diào)改革的原因與效益，來(lái)使得許多原本抗拒的心理轉(zhuǎn)而支持。

2、深度思考影響企業(yè)績(jī)效的重點(diǎn)

企業(yè)在評(píng)估投資CRM項(xiàng)目前，最好能夠先深度的自我省思，了解企業(yè)目前經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效上的主要問(wèn)題究竟是什麼，導(dǎo)入CRM軟件之后能否解決這些問(wèn)題?才來(lái)決定是否要導(dǎo)入CRM項(xiàng)目。

例如：公司產(chǎn)能不足、成本過(guò)高、庫(kù)存失控、財(cái)務(wù)管理問(wèn)題、產(chǎn)品品質(zhì)、原物料供應(yīng)失控、人事安排不當(dāng)、人員素質(zhì)問(wèn)題、激勵(lì)制度不當(dāng)、...等問(wèn)題并非CRM軟件所能夠解決的。而對(duì)于這些的問(wèn)題，我們建議應(yīng)該根據(jù)問(wèn)題的本質(zhì)，先解決管理制度或?qū)隝SO、ERP、SCM...等系統(tǒng)。

而且企業(yè)在檢討的過(guò)程中，必須要逐層的抽絲剝繭，尋求問(wèn)題發(fā)生的真正原因，而不是僅僅提出表面的原因。例如：公司發(fā)現(xiàn)由于客戶的抱怨或問(wèn)題越來(lái)越多，服務(wù)人員的人力不足，所以認(rèn)為導(dǎo)入CRM可以降低服務(wù)人力的成本，提升單位時(shí)間的客戶服務(wù)量。事實(shí)上，如果深入檢討，或許將會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)客戶大部分CALL-IN的服務(wù)原因是因?yàn)楫a(chǎn)品的品質(zhì)問(wèn)題。所以在這種情況下，或許加強(qiáng)生產(chǎn)管制、品質(zhì)控制或提升研發(fā)的水準(zhǔn)，對(duì)于公司的經(jīng)營(yíng)績(jī)效會(huì)有比較明顯的改善與幫助。

CRM不是萬(wàn)靈丹，也無(wú)法一蹴可及。許多失敗的案例都是沒(méi)有明確的認(rèn)清CRM軟件所能帶來(lái)的效益，只是一窩蜂的搶熱潮、湊熱鬧，等流行過(guò)去了、錢花了、人力與時(shí)間投入了，才發(fā)現(xiàn)對(duì)公司真正的經(jīng)營(yíng)績(jī)效沒(méi)有產(chǎn)生什么幫助。

3、建立明確的預(yù)期達(dá)成目標(biāo)

CRM導(dǎo)入失敗的另一個(gè)重要原因是許多企業(yè)對(duì)于導(dǎo)入CRM項(xiàng)目沒(méi)有明確的達(dá)成目標(biāo)，以致于人力、經(jīng)費(fèi)、時(shí)程失控，將企業(yè)寶貴的資源浪費(fèi)在許多不重要的環(huán)節(jié)。

例如為了一些不重要的事項(xiàng)，任意要求追加系統(tǒng)功能、修改程序，造成時(shí)間延遲、預(yù)算追加，而這些問(wèn)題其實(shí)都可以預(yù)防的。

因此，企業(yè)在推動(dòng)CRM之前，一定要將系統(tǒng)導(dǎo)入的預(yù)期目前明確的條列出來(lái)。預(yù)期達(dá)成目標(biāo)最好是可以量化的數(shù)據(jù)，如果真的對(duì)于量化的數(shù)據(jù)有困難時(shí)，也要以明確的文字?jǐn)⑹鰜?lái)?xiàng)l列清楚。

而且預(yù)期達(dá)成目標(biāo)一定要有執(zhí)行上的優(yōu)先順序。例如某些預(yù)期目標(biāo)是一定要達(dá)成的，某些可能不是那麼重要，如果沒(méi)有達(dá)成也沒(méi)有關(guān)系。對(duì)于這樣的優(yōu)先順序要清楚明白的標(biāo)示出來(lái)。因?yàn)樵谄髽I(yè)有限的時(shí)間、金錢、人力、物力狀況之下，很難一次就達(dá)到完美的境界。所以區(qū)分優(yōu)先等級(jí)，以作為挑選合作廠商、產(chǎn)品及推動(dòng)系統(tǒng)上線時(shí)的的依據(jù)。

如果當(dāng)預(yù)期達(dá)成目標(biāo)很多時(shí)，建議應(yīng)該分階段來(lái)實(shí)施及達(dá)成，避免推動(dòng)期間過(guò)長(zhǎng)、項(xiàng)目太多，造成項(xiàng)目進(jìn)度的失控。五、選派適當(dāng)?shù)捻?xiàng)目負(fù)責(zé)人

CRM項(xiàng)目選擇對(duì)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，這個(gè)項(xiàng)目就已經(jīng)算是成功了1/2。因?yàn)閷?duì)于企業(yè)而言，優(yōu)秀的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人就是系統(tǒng)推動(dòng)成敗的關(guān)鍵。因?yàn)轫?xiàng)目負(fù)責(zé)人除了協(xié)助擬定計(jì)劃預(yù)期目標(biāo)之外，還要負(fù)責(zé)選擇產(chǎn)品與廠商，更要在項(xiàng)目的整個(gè)過(guò)程中擔(dān)任連絡(luò)協(xié)調(diào)的靈魂人物。所以項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的重要性不言可喻。

而項(xiàng)目負(fù)責(zé)人一定要能獲得老板充分的授權(quán)與支持，以便在推動(dòng)的過(guò)程中能夠順利進(jìn)行。

另外，由于人性的弱點(diǎn)，一般來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人如果有適當(dāng)?shù)穆毮?，在推?dòng)上的障礙會(huì)比較少。例如：如果項(xiàng)目負(fù)責(zé)人只是一個(gè)工程師，你要他去聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)甚至要求相關(guān)部門來(lái)配合進(jìn)行作業(yè)時(shí)，會(huì)有相當(dāng)程度的困難。尤其當(dāng)遇到相關(guān)單位配合度較差時(shí)，工程師通常不敢對(duì)其他部門的主管提出比較強(qiáng)硬的要求。

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人最好能夠全心全力的投入在推動(dòng)CRM的項(xiàng)目上，不要有其他的兼職工作。否則很難專心的將推動(dòng)的工作做好。另外，由于項(xiàng)目負(fù)責(zé)人未必樣樣都會(huì)，所以針對(duì)各種不同的專業(yè)領(lǐng)域，應(yīng)該安排適當(dāng)?shù)娜肆χг?。如果企業(yè)真的無(wú)法找到專職的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，至少也要能夠有一半的時(shí)間投入在項(xiàng)目的工作上。

最后，根據(jù)怡海軟件多年實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須具有蜜蜂的勤勞和駱駝的忍耐力，也就是說(shuō)要能夠任勞任怨。且對(duì)于各部門配合的工作項(xiàng)目和時(shí)程，一定要盯的很緊。六、完整的實(shí)施計(jì)劃

在CRM項(xiàng)目正式推動(dòng)之前，一定要有一份明確且完整的系統(tǒng)導(dǎo)入規(guī)劃書。將系統(tǒng)導(dǎo)入的各個(gè)步驟及預(yù)計(jì)時(shí)程清楚的條列出來(lái)。而在各個(gè)步驟間必須要有清楚明白的考核點(diǎn)，以便確認(rèn)計(jì)劃的落實(shí)程度。

也就是說(shuō)一個(gè)步驟完成之后，必須要有評(píng)估及檢測(cè)的量表和報(bào)告，確認(rèn)這一個(gè)步驟希望達(dá)成的目標(biāo)都已經(jīng)達(dá)成了，才可以繼續(xù)執(zhí)行下一步驟。

而系統(tǒng)導(dǎo)入規(guī)劃書中對(duì)于項(xiàng)目組織及工作職責(zé)，也必須明確地界定工作的權(quán)責(zé)。以便后續(xù)推動(dòng)時(shí)，對(duì)于各項(xiàng)工作的審核與要求。

另外，在項(xiàng)目進(jìn)行的過(guò)程中，一定要有定期的計(jì)劃?rùn)z討會(huì)議。在會(huì)議中對(duì)于目前實(shí)施的狀況加以說(shuō)明和討論。必要時(shí)要適當(dāng)?shù)恼{(diào)整實(shí)施計(jì)劃的內(nèi)容，同時(shí)確保所有人員都清楚目前計(jì)劃的實(shí)施狀況和后續(xù)進(jìn)行工作。七、持續(xù)的推動(dòng)及追蹤系統(tǒng)成效

如果一切順利，當(dāng)項(xiàng)目計(jì)劃完成時(shí)