優(yōu)秀住宅小區(qū)物業(yè)管理方案

優(yōu)秀住宅小區(qū)物業(yè)管理方案一、管理目標(biāo)：一、業(yè)主委員會(huì)成立后12個(gè)月至18個(gè)月，達(dá)到深圳市安全文明（優(yōu)秀住宅）小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；二、業(yè)主委員會(huì)成立后24個(gè)月至30個(gè)月，達(dá)到廣東省優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；3、業(yè)主委員會(huì)成立后36個(gè)月至42個(gè)月，達(dá)到全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；424住戶生合財(cái)產(chǎn)安全；24干凈、衛(wèi)生、整潔；六、小區(qū)車輛實(shí)行智能化i卡管理，車輛憑卡進(jìn)出，無卡無證車輛禁止駛出小區(qū)，所有外來車輛未經(jīng)許可不得進(jìn)入小區(qū)；八、水電維修班實(shí)行24小時(shí)值班制度，業(yè)主碰到問題隨叫隨到，公共機(jī)電設(shè)備運(yùn)作正常，設(shè)備完好率100%；九、綠化按時(shí)修剪、保護(hù)、維持花草樹木茂盛美觀，綠化完好率99%以上；10、營造小區(qū)濃厚的文化氣氛，每一年社區(qū)文化活動(dòng)不得少于12次，每次參與人員不得少于300人；11、實(shí)施很多于10項(xiàng)的特約服務(wù)，把物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容融入到業(yè)主的衣、食、住、行中。二、分項(xiàng)指標(biāo)：1.衡宇完好率：100％衡宇零修、急修及時(shí)率：99％管理費(fèi)收繳率：≥98％清潔、保潔率：≥99％路燈完好率：100％1113.小區(qū)內(nèi)重大刑事案件發(fā)生率：014.小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率：≤1／年火災(zāi)發(fā)生率：≤1％違章處置率：100％20.用戶有效投訴率：≤2％21.特種作業(yè)員工持證上崗率：100％24.維修服務(wù)回訪率：≥30％25.業(yè)主（住戶）對物業(yè)管理綜合滿意率：≥98％服務(wù)特色（“菜單式”服務(wù)模式）一、實(shí)行“菜單式”服務(wù)模式即物業(yè)公司除提供常規(guī)性的公共服務(wù)外，還提供了多種多樣的特約服務(wù)，將服務(wù)深度滲入到客戶的衣、食、住、行中，并明碼標(biāo)價(jià)，除公共服務(wù)是必選的項(xiàng)目外，客戶可按照自己的需要選擇不同的特約服務(wù)，并支付相應(yīng)的費(fèi)用。二、快速、完善的服務(wù)形式：首按責(zé)任制+三分鐘服務(wù)許諾一、首按責(zé)任制每一名員工都有責(zé)任和義務(wù)接待客戶的建議，任何一名員工接到建議后，統(tǒng)一傳遞到辦公室，并告知建議人我處在二日內(nèi)反饋處置結(jié)果。第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤這項(xiàng)服務(wù)建議處置的情況直至客戶滿意為止。接待服務(wù)建議時(shí)應(yīng)對處置時(shí)間做出適當(dāng)?shù)脑S諾，盡可能在最短的許諾時(shí)間內(nèi)處置完畢，因故未能在許諾時(shí)間內(nèi)處置的應(yīng)及時(shí)通知對方，爭取取得理解。但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推延處置的情況。許諾時(shí)間最好控制在1~2天，一般不超過一周，特殊情況除外。處置完畢后，由處置人與對方交代清楚，需要讓對方簽字確認(rèn)的應(yīng)該留簽字記錄，并告知第一接待人。二、三分鐘服務(wù)許諾第一接待人接到客戶的建議時(shí)，應(yīng)及時(shí)將客戶的建議反饋到辦公室，由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，這一進(jìn)程不能超過三分鐘。如有特殊情況，無法在三分鐘趕到客戶指定的地方，應(yīng)在事前跟客戶解釋，取得客戶的諒解，在客戶同意的同提下，在最短的時(shí)間內(nèi)，趕到現(xiàn)場為客戶服務(wù)。三、突出、貼心的文明禮貌：三米微笑服務(wù)+站立式服務(wù)一、三米微笑服務(wù)管理處人員見到客戶必需微笑示意，具體做法是：在距離客戶三米時(shí)，必需自然微笑示意，微笑時(shí)以露出八顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn)，等客戶到身旁時(shí)，輕聲、清楚道早上好、下午好或晚上好。管理人員在見到熟悉的客戶時(shí)，也必需遵守三米微笑服務(wù)原則。各固定崗（道口崗、門崗護(hù)衛(wèi)員）16的形象。門崗則應(yīng)在客戶上下班的頂峰期站立迎賓，時(shí)間為：7:30～9:00，11:30～12:00，13:45～14:30，17:30～18:30。（2）接待員或辦公室人員在接待客戶時(shí)，在客戶進(jìn)門時(shí)，也必需站立并微笑致意，客戶離開時(shí)，也必需站立微笑送別，并目送客戶出門為止。四、全天候的服務(wù)時(shí)間一、護(hù)衛(wèi)班實(shí)行24小時(shí)專人服務(wù)，客戶有任何需求可以取得最及時(shí)的服務(wù)。二、維修班實(shí)行24小時(shí)專人服務(wù)，客戶普通維修事項(xiàng)可以取得是及時(shí)的服務(wù)，有危及客戶安全的大維修也能取得緊急處置。3、客戶服務(wù)中心實(shí)行16小時(shí)專人服務(wù)，并在無專人值班的時(shí)間段出示客戶服務(wù)中心所有人員的聯(lián)系，以便客戶在無水值班的情況下可以找到相關(guān)的人員。所有不值班人員在接到客戶求助后，若不能在中處置了客戶的問題，應(yīng)第一時(shí)間趕到事故現(xiàn)場，給予客戶最及時(shí)的關(guān)心與幫忙。4、管理處全部人員非特殊情況都必需留守小區(qū)，隨時(shí)待命，以便為客戶提供服務(wù)。五、豐碩的社區(qū)文化活動(dòng)豐碩的社區(qū)文化活動(dòng)不單單表此刻舉行多次的大型活動(dòng)，還在于讓大部份客戶能自覺的加入到社區(qū)文化活動(dòng)中來，變客戶被動(dòng)接受管理處提供的文化活動(dòng)，為客戶主動(dòng)參與各類活動(dòng)，并在整個(gè)小區(qū)中形成一種獨(dú)特的文化氣氛，一種有別于其他小區(qū)的文化氣氛。六、多種多樣的特約經(jīng)營服務(wù)常規(guī)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容僅是對公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)，對公開場合進(jìn)行管理，對全部客戶提供一路的服務(wù)，而沒辦法滲透到客戶個(gè)人的衣、食、住、行中，因此開展多種多樣的特約服務(wù)，不單單是物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的深切，也大大方便了客戶的生活，同時(shí)也可為管理處取得一些額外的收入。做好多種多樣的特約服務(wù)將是除社區(qū)文化活動(dòng)之外的另一種新穎的服務(wù)內(nèi)容。七、實(shí)行完全的封鎖式管理傳統(tǒng)的封鎖式管理僅僅是對來訪人員和無關(guān)人員的管理，并無對外來送水、送飯、送報(bào)的人員進(jìn)行管理，而咱們實(shí)行的完全封鎖式管理，是除客戶和造訪人員能進(jìn)出小區(qū)外，其他送水、送飯、送報(bào)人員將完全不能進(jìn)入小區(qū)，而由咱們的人來完成這些服務(wù)，進(jìn)而在做好服務(wù)工作的同時(shí)，把小區(qū)的安全隱患減到最少。這也是咱們做好多種特約服務(wù)所帶來的另一個(gè)益處。社區(qū)文化一、社區(qū)文化宗旨提高社區(qū)文化工作質(zhì)量，增強(qiáng)社區(qū)居民綜合素質(zhì)！二、社區(qū)文化理念增強(qiáng)鄰里交流，復(fù)古樸素民風(fēng)。讓豐碩多彩的文化活動(dòng)成為溝通心靈的橋梁！三、社區(qū)文化最終功效展望：一、當(dāng)人們走進(jìn)小區(qū)的時(shí)候，就可以聽到從空中傳來悠揚(yáng)的背景音樂、看到優(yōu)雅的自然景觀、呼吸著清新的空氣，恍如置身于世外桃園當(dāng)中，心神為之一振；二、小區(qū)的每一個(gè)成員都能自發(fā)、按期地融入到各類活動(dòng)中來，讓小區(qū)每一個(gè)成員都能從中尋覓到自己的興趣、愛好，并樂在其中，樂此不疲。3、無論走到那里，都可以欣賞到各類各樣的山水畫、名人書畫，恍如置身于美術(shù)館中。4、生活在這里的人們臉上掛滿了知足、快樂的笑容，憂愁與這里絕緣。四、社區(qū)文化的硬件建設(shè)：社區(qū)文化可分為硬件部份和軟件部份。社區(qū)文化的硬件部份，是潛移默化影響人們心理素質(zhì)的重要因良好的居住環(huán)境，可以促令人們自覺地養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣。環(huán)境對于一個(gè)人的心理影響是相當(dāng)重要的，當(dāng)一個(gè)人長期處在良好的環(huán)境當(dāng)中，便會(huì)不知不覺地提高自身的素質(zhì)，而若是每一個(gè)人的素質(zhì)都取得了提高，那么整個(gè)社區(qū)文化氣氛自但是然地也就表現(xiàn)出來了?？偟膩碇v，社區(qū)文化的硬件部份應(yīng)該包括：一、會(huì)所，包括籃球場、網(wǎng)球場、羽毛球場、健身房、清吧、茶藝館、棋牌室、游泳池、乒乓球室、閱覽室等；二、公共場地，包括公共綠地、道路、大堂、走廊等；3、室外健身場所，包括室外健身器材、健身路、室外操場等；4、公司配置一整套專業(yè)的音響和舞臺(tái)，這樣可以提高管理處社區(qū)文化活動(dòng)的專業(yè)性。對于會(huì)所應(yīng)該盡可能利用其功能，并增強(qiáng)現(xiàn)代化管理；對于公共場地則宜掛一些名人名畫，營造一種濃郁的文化氣氛；對于室外健身場所，則應(yīng)該加以適當(dāng)引導(dǎo)，形成正確的、自發(fā)性的健身氣氛。總之，對于社區(qū)文化的硬件，應(yīng)該重在利用，咱們的工作重點(diǎn)應(yīng)該放在社區(qū)文化的軟件建設(shè)上。五、社區(qū)文化的軟件建設(shè)：軟件建設(shè)是社區(qū)文化建設(shè)的中心組成部份，它包括一系列的活動(dòng)計(jì)劃、實(shí)施效果及相關(guān)管理制度、管理處人員的服務(wù)精神、各項(xiàng)活動(dòng)籌備人員的組織協(xié)調(diào)能力、居民的參與配合及對公益活動(dòng)的熱心程度。按照社區(qū)文化的活動(dòng)形式、活動(dòng)風(fēng)格，社區(qū)文化軟件的內(nèi)容可歸納為以下五大部份：（一）體育類體育類社區(qū)文化目的在于通過提倡體育健身的精神，利用小區(qū)的各類資源引導(dǎo)小區(qū)全部住戶參與體育鍛煉，進(jìn)而形成各類自發(fā)性組織，從而形成踴躍、健康、活潑、向上的小區(qū)精神。體育類的社區(qū)文化適合任何的住宅小區(qū)，而且效果明顯，影響面廣。具體的體育類社區(qū)文化活動(dòng)，包括：一、成立各類體育俱樂部，按期組織訓(xùn)練、比賽球類：籃球、足球、排球、乒乓球、羽毛球、網(wǎng)球等；棋類：圍棋、象棋、跳棋、軍棋等；牌類：橋牌、撲克牌；游泳：游泳培訓(xùn)班，游泳比賽；拳類：太極拳、太極劍等。二、每一年一次，以小區(qū)為單位，由公司組織大型體育活動(dòng)比賽3、在社區(qū)公開場合設(shè)置室外健身器材4、利用國內(nèi)國際各類體育比賽做體育鍛煉的宣傳，如組織集體觀看重要比賽，掛宣傳口號等，增強(qiáng)民眾體育健身意識(shí)。（二）文學(xué)類文學(xué)類社區(qū)文化的定位比較高，主如果利用小區(qū)中素質(zhì)較高的人來組織一些興趣小組，在這些興趣小組的帶動(dòng)下，不按各類文學(xué)活動(dòng)，提高參加者的文學(xué)素養(yǎng)和興趣，最后形成富有特色的小區(qū)文化氣氛。由于這種社區(qū)文化操作比較困難，而且效果很難預(yù)測，所以只適合那些住戶文化素質(zhì)較高的小區(qū)。具體的文學(xué)類社區(qū)文化活動(dòng)，包括：一、組織互換藏書活動(dòng)；二、文學(xué)寫作興趣小組；3、各類興趣小組：紅學(xué)會(huì)、水學(xué)會(huì)、西學(xué)會(huì)、三學(xué)會(huì)等。（三）藝術(shù)類藝術(shù)類社區(qū)文化是內(nèi)容最普遍，也是實(shí)際工作中運(yùn)用最多的形式，主要通過各類俱樂部的活動(dòng)來帶動(dòng)全部住戶參與到社區(qū)文化活動(dòng)中來，并形成若干自發(fā)性組織。這種社區(qū)文化適合任何住宅小區(qū)，其主要活動(dòng)包括：一、成立各類興趣小組，按期組織訓(xùn)練、匯演、競賽，可先以各小區(qū)為單位，成熟后可加以聯(lián)合，組成精英集體：（1）聲樂：民樂團(tuán)、合唱團(tuán)、獨(dú)唱團(tuán)、各地戲曲團(tuán)舞蹈：民族舞、街舞、交誼舞、秧歌、腰鼓等，并按期舉行訓(xùn)練、比賽遍地展覽，年末還可舉行寫對聯(lián)、畫年畫活動(dòng)行外拍、作品交流展示活動(dòng)角、外語沙龍、外語培訓(xùn)等二、營造社區(qū)藝術(shù)氣氛將小區(qū)各藝術(shù)集體成員的優(yōu)秀作品（書法、山水畫等）加以裝飾后，在社區(qū)公開場合（大堂、會(huì)所等）集體成員的踴躍性，另一方面可增加小區(qū)公共場的藝術(shù)氣氛；按期組織社區(qū)家庭念書活動(dòng)；周末露天舞會(huì)、音樂會(huì)、歌會(huì)；3、節(jié)假日舉行大型聯(lián)歡會(huì)、文藝匯演、卡拉ok比賽等。（四）康體類從意義上說，康體類社區(qū)文化是最具有社會(huì)效應(yīng)的活動(dòng)，不僅可以帶動(dòng)小區(qū)住戶參與各類社區(qū)活動(dòng)，進(jìn)而形成一種生活模式，還可以對小區(qū)的周邊帶來一些服務(wù)，正因?yàn)橛辛己玫纳鐣?huì)效應(yīng)，康體類活動(dòng)猶如異軍突起，在社區(qū)文化中占據(jù)了一席之地。這種活動(dòng)個(gè)體包括：一、提供健身、娛樂場所（室內(nèi)室外），為小區(qū)成員長期開放，并加以必要的輔導(dǎo)二、按期組織登山、游園、自駕游活動(dòng)3、按期組織美容、健身講座五、按期組織集體體檢（最好是體檢）六、暑假組織少年夏令營活動(dòng)六、籌建社區(qū)健康站，請專家按期或長期提供健康咨詢、急救等（五