客戶回訪管理制度

16/16更多企業(yè)學院：《中小企業(yè)治理全能版》183套講座+89700份資料《總經理、高層治理》49套講座+16388份資料《中層治理學院》46套講座+6020份資料

《國學智慧、易經》46套講座《人力資源學院》56套講座+27123份資料《各時期職員培訓學院》77套講座+324份資料《職員治理企業(yè)學院》67套講座+8720份資料《工廠生產治理學院》52套講座+13920份資料《財務治理學院》53套講座+17945份資料

《銷售經理學院》56套講座+14350份資料《銷售人員培訓學院》72套講座+4879份資料客戶回訪治理規(guī)定1目的為了及時、真實掌握客戶使用我行產品的情況，全面了解客戶的服務需求和使用要求，使我行的產品獲得客戶的認可、提升客戶對商業(yè)銀行的中意度，特制定本治理規(guī)定。2適用范圍本規(guī)定適用于永城支行職員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。3職責3.1客戶服務人員依照客戶制訂《客戶回訪打算》，包括客戶回訪目的、回訪方式、回訪時刻、回訪內容等。3.2客戶服務人員依照我行業(yè)務情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》，回訪結束后匯總形成《客戶回訪報告》。3.3主管領導負責批閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》，對回訪記錄和結果進行審查，并提出指導意見。3.4辦公室負責對《客戶回訪打算》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。4流程4.1調取客戶（1）客戶服務人員依照我行客戶庫和客戶回訪的相關規(guī)定，對所保存的客戶信息進行分析。（2）客戶服務人員依照客戶確定要訪問的客戶名單。（3）客戶服務人員依照客戶確定每個客戶訪問的具體目的。4.2客戶訪問預備（1）制訂回訪打算客戶服務人員依照客戶制訂《客戶回訪打算》，包括客戶回訪的大概時刻、回訪目的、回訪內容等。應依照我行業(yè)務情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式?；卦L的目的要明確。一般地，回訪有三大目的：1）對使用情況了解，通過回訪要教育、引導或培訓客戶使用產品，在回訪中要指導客戶產品使用注意事項，以及產品保養(yǎng)保修注意事項；2）回訪的第二目的是為了建立客戶檔案，延伸服務項目，增強在客戶思維中的經歷與提高我行在客戶思維中的認知度、美譽度；3）回訪的第三個目的是與客戶建立文化情感關系。特不是在社會中，有一定阻礙力的客戶是重點回訪對象。（2）預約回訪時刻或地點1)客戶服務人員應事先同客戶聯(lián)系，與客戶預約回訪的時刻或地點。2)時刻或地點的預約要充分考慮客戶的時刻安排，不打攪客戶。（3）預備回訪1)客戶服務人員依照《客戶回訪打算》預備客戶回訪的相關，包括客戶差不多情況(姓名、職務、聯(lián)系方式等)、客戶服務的相關記錄和客戶專門需求等。2)確定回訪主體內容?；卦L工作人員在與客戶溝通中，他是我行的“發(fā)言人”，他所講的內容代表我行。因此，回訪的內容，必須要事先確定統(tǒng)一的用語，特不是技術性比較強的產品，技術術語的解釋特不重要。4.3實施回訪（1）回訪的方法能夠采納電話、書信、電子郵件、QQ等各種通訊方式回訪。關于重要客戶能夠上門回訪。特不是對產品提出中肯意見或良好建議的客戶，一定要上門回訪。（2）我行規(guī)定必須的客戶回訪有：首次電話回訪回訪時機：產品安裝或上線使用一個月后，對客戶進行第一次電話回訪?；卦L內容：了解產品使用情況。注重了解客戶對產品差不多功能是否掌握?；卦L對象：設備負責人或技術人員、行業(yè)行政治理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到，尤其是使用人員，了解其是否會使用。措施：回訪結果填入《客戶回訪記錄表》相應欄目，在客戶檔案里存檔；關于使用中的問題要及時解決；不能解決的問題或技術建議按照我行正規(guī)方式向我行研發(fā)技術部門反饋；不能通過電話回訪解決的問題必要時進行現(xiàn)場回訪。常規(guī)電話回訪回訪時機：首次電話回訪后，每半年對客戶進行一次電話回訪?；卦L內容：了解產品使用情況，特不注重了解客戶對產品使用反饋問題或提出的需求。回訪對象：設備負責人或技術人員、行業(yè)行政治理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到，尤其是設備負責人或技術人員，了解設備使用以來反饋的故障或問題。措施：回訪結果填入《客戶回訪記錄表》相應欄目，在客戶檔案里存檔；關于使用中的問題要及時解決；不能解決的問題或技術建議按照我行正規(guī)方式向我行研發(fā)技術部門反饋；不能通過電話回訪解決的問題必要時進行現(xiàn)場回訪?，F(xiàn)場回訪回訪時機：關于大客戶每年至少進行一次現(xiàn)場回訪，關于特大或重要客戶每半年進行一次現(xiàn)場回訪。每次回訪后客戶經理或技術服務人員需要受訪客戶在《客戶回訪記錄表》上簽字。回訪內容：詳細了解產品使用情況，了解用戶新的需求與建議，尋求新的商務機會，溝通客戶關系?；卦L對象：業(yè)務負責人或技術人員、行業(yè)行政治理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到，尤其是業(yè)務負責人或技術人員，了解客戶對設備的使用要求和新需求，認真聽取客戶的意見與建議，作為下一步市場開拓方向。措施：回訪結果填入《客戶回訪記錄表》，在客戶檔案里存檔；關于使用中的問題要及時解決；不能解決的問題或技術建議按照我行正規(guī)方式向我行研發(fā)技術部門反饋，必要時提交總裁辦的質量與技術治理專員，由總裁辦專門組織立項。（3）回訪行為要求關于現(xiàn)場回訪，回訪工作人員必須準時到達回訪地點?；卦L工作人員的語言行為、形體行為都必須要體現(xiàn)我行企業(yè)文化。在回訪中，要認真處理顧客的投訴、不滿、不明白等，應老實、可信，同時對我行負責，對客戶負責。（4）回訪信息記錄回訪工作人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》?；卦L工作人員必須要日清日結，對所回訪的客戶差不多信息、產品需求、使用要求以及服務評價都要有書面記錄，關于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。4.4整理回訪記錄和處理（1）客戶服務人員編制回訪報告1）在結束回訪的第二天應依照《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過程和結果，對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價形成《客戶回訪報告》。2）回訪結束后，回訪人員應在三天內將回訪的相關提交部門主管審核，假如由于客觀緣故確實無法提交的，應報部門主管同意后一周內提交。（2）部門主管領導批閱主管領導對下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行審查，并提出指導意見。及時對回訪結果提供處理意見：1）關于發(fā)覺問題及時處理。原則上誰的問題誰負責任，并負責處理。假如由我行安排他人處理，則從當事人銷售或服務費用中扣除相關的差旅和服務費用。2）關于回訪效果好的職員和技術服務人員，向我行總裁辦提出申請給予表揚，并作為每年度表彰或晉級的依據(jù)。3）關于回訪效果不行的職員和技術服務人員，進行批判，對問題嚴峻者提交我行總裁辦審批后進行罰款處罰。每年度的定級、評薪將參考技術服務人員的服務質量。4.5保存和使用（1）銷售文員或客服文員對《客戶回訪打算》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。（2）相關市場開拓和運營治理部門參考客戶回訪的相關制訂《客戶開發(fā)打算》和客戶銷售策略。4.6回訪費用報銷（1）客戶服務人員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據(jù)進行匯總，經部門主管和分管領導審核并簽字后，到財務治理部報銷。（2）回訪費用的報銷額度應操縱在我行限定的范圍內，超額部分自行負擔。5考核及處罰5.1關于沒有認真完整的建立客戶檔案的銷售和客服部門，我行總裁辦將進行處罰：（1）未完整準確建立客戶檔案者，將視其情節(jié)輕重從部門經費中扣除1000元/次；（2）弄虛作假者，將給予100元/次的處罰；（3）情節(jié)特不嚴峻者，除給予500元/次處罰，還能夠并處降薪、降職、調崗、辭退的處罰。5.2對銷售和客服部門的績效考核，增加對客戶投訴處理后的監(jiān)督調查性電話回訪，在其處理后的回訪考核：（1）經核實，未回訪一次，當事人（區(qū)域銷售經理或服務經理）罰款500元，部門經理罰款300元；（2）弄虛作假一次，當事人（區(qū)域銷售經理或服務經理）辭退，部門經理罰款500元；（3）回訪中的客戶中意度將和銷售及客服人員的績效工資掛鉤。

附件一：客戶回訪工作流程工作目標知識預備關鍵點操縱細化執(zhí)行流程圖1．及時掌握客戶需求信息2．提高客戶中意度3．提高客戶回訪治理的規(guī)范化水平1．了解《客戶回訪打算》的制訂方法和內容構成2．掌握客戶交談的技巧和策略1．查詢“客戶資料庫”回訪人員查詢客戶資料庫，詳細分析客戶資料內容和客戶服務需求《客戶檔案》1．查詢《客戶資料庫》1．查詢《客戶資料庫》2．明確回訪對象3．制訂《客戶回訪打算》4．預約回訪時刻和地點5．預備回訪資料6．實施回訪7．整理回訪記錄8．主管領導批閱9．保存資料2．明確回訪對象依照客戶資料確定客戶回訪名單《客戶名單》3．制訂《客戶回訪打算》依照客戶資料制訂《客戶回訪打算》，包括客戶回訪的大概時刻、回訪內容、回訪目的等《客戶回訪打算》4．預約回訪時刻和地點回訪人員同客戶聯(lián)系，確定具體的回訪時刻和回訪地點《客戶回訪治理規(guī)定》5．預備回訪資料依照《客戶回訪打算》預備客戶回訪的相關資料，包括客戶差不多情況、客戶服務的相關記錄和客戶特點等《客戶回訪治理規(guī)定》6．實施回訪《客戶回訪記錄表》6．1回訪人員準時到達回訪地點，開展回訪6．2回訪人員要熱情、全面地了解客戶的需求和對售后服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》7．整理回訪記錄回訪人員在客戶回訪結束后，及時整理《客戶回訪記錄表》，從中提煉要緊結論《客戶回訪報告》8．主管領導批閱主管領導對《客戶回訪記錄》以及《客戶回訪報告》進行審查，并提出指導意見處理意見9．保存資料銷售或客服部文員對客戶回訪資料進行匯總，并通過分類后予以保存，以備參考《客戶檔案》附件二：客戶回訪打算部門：編號：序號客戶名稱回訪方式回訪目的回訪主題打算時刻1□電話（□首次□常規(guī)）□現(xiàn)場（□大客戶□問題處理）2□電話（□首次□常規(guī)）□現(xiàn)場（□大客戶□問題處理）3□電話（□首次□常規(guī)）□現(xiàn)場（□大客戶□問題處理）4□電話（□首次□常規(guī)）□現(xiàn)場（□大客戶□問題處理）5□電話（□首次□常規(guī)）□現(xiàn)場（□大客戶□問題處理）6□電話（□首次□常規(guī)）□現(xiàn)場（□大客戶□問題處理）7□電話（□首次□常規(guī)）□現(xiàn)場（□大客戶□問題處理）8□電話（□首次□常規(guī)）□現(xiàn)場（□大客戶□問題處理）9□電話（□首次□常規(guī)）□現(xiàn)場（□大客戶□問題處理）10□電話（□首次□常規(guī)）□現(xiàn)場（□大客戶□問題處理）編制人：部門主管：附件三：客戶回訪記錄表客戶名稱地址郵編被訪人電話傳真職務Email類不□使用人員□治理人員回訪方式□首次電話回訪□常規(guī)電話回訪□現(xiàn)場回訪其他回訪時刻年月日產品購買時刻年月日回訪內容1產品使用情況2.產品問題反饋3.我行服務響應情況4.人員變動情況5.其他需求客戶回訪內容記錄（您好，打攪了，請問是X先生/女士嗎？我是浙江維爾生物識不技術股份有限我行的客戶回訪人員，感謝您購買我們的產品，能夠打攪您幾分鐘問您幾個問題嗎?）產品質量評價：（以下問題可依照客戶或產品特點自行添加）一．請您對我司XXX產品使用情況進行評價：A．專門穩(wěn)定，幾乎沒有報修B．較穩(wěn)定，沒有較大的系統(tǒng)、產品事故C．一般，不夠穩(wěn)定二．您對我司產品系統(tǒng)功能和操作方面的評價是：A．好B．一般C．功能不夠完善D．操作繁瑣三．您對我司產品整體質量評價是：A．好B．一般C．較差我行服務響應情況和評價：一．請您關于我我行客服工程師的服務態(tài)度評價：A．專門好，熱情、周到、耐心B．較好，能較耐心C．差，沒有耐心，態(tài)度惡劣二．請您好關于我我行客戶服務的響應速度中意度評價：A．中意B．較中意C．不中意三．請您對我行客服工程師的技術水平程度評價：A．好B．較好C．一般D．差四．請您對我我行客服人員服務承諾方面的實現(xiàn)情況評價：A．專門好，都實現(xiàn)了B．較好，盡力而為之C．差，差不多實現(xiàn)不了五．客服過程中是否存在亂收費現(xiàn)象：A．有B．沒有六．您關于我們服務的整體中意度：A．中意B．較中意C．不中意0.00%意見和建議（您認為我我行在產品、服務哪些方面需改進或者有什么要求，請?zhí)岢瞿膶氋F意見)：（特不感謝您的合作，假如您在使用中有什么問題，請隨時和我們聯(lián)系，我們將為您提供最好的服務。）處理方式及結果電話或現(xiàn)場答復記錄：遺留問題處理跟蹤遺留問題：提交日期：受理部門：解決結果跟蹤：客戶意見（現(xiàn)場回訪需填寫）客戶確認（蓋章）：日期：回訪記錄人員填寫日期主管領導審批日期注：1.此單用于回訪服務時填寫。2.此單由回訪人員填寫，回訪結束后提交部門主管領導審批后，交我行本部門文員歸檔。2.服務人員現(xiàn)場回訪完畢后，請客戶簽名或蓋章確認。3.表單編號由各部門文員統(tǒng)一給予，不必填寫。附件四：客戶回