門診護患溝通技巧簡課件

門診護患溝通技巧簡門診護患溝通技巧簡1優(yōu)選門診護患溝通技巧簡優(yōu)選門診護患溝通技巧簡2背景：門診護理工作特點協(xié)調(diào)管理預檢分診處理應急接待投訴導診咨詢門診護士背景：門診護理工作特點協(xié)調(diào)預檢處理接待導診門診3護患溝通的重要性

人與人之間的矛盾90%是由誤會造成的，人與人之間的誤會90%是由于溝通不良造成的。

據(jù)調(diào)查：80%的臨床護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的【1】。

[1]尹梅.醫(yī)學溝通學[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2011：2。

護患溝通的重要性人與人之間的矛盾90%是由誤會造4良好的溝通：

—減少護患矛盾的方法。—增加患者滿意的途徑。—和諧護患關系的橋梁。護患溝通的重要性良好的溝通：護患溝通的重要性5【得分指導】

每個問題：選擇①，得２分；

選擇②，得１分；

選擇③，得０分?！稖贤芰ψ晕覝y試》【得分指導】《溝通能力自我測試》6（４）你在開會或上課的時候，你是否能夠專心聽講，盡量理解講話者所說的內(nèi)容嗎？3、病人擠滿醫(yī)生的診室時?！裨冢保?１６分，說明你的溝通能力一般，仍需學習和鍛煉；每個問題：選擇①，得２分；（７）在一次會上，老板（老師）說出了一件錯誤的事情或者根據(jù)錯誤的信息得出了一個錯誤的結論，你會出來反對嗎？護患溝通：是護士與病人之間信息交流和相互作用的過程。①常常是；參考回答：稱呼，請先慢慢說說情況，好嗎？讓我們先幫你查查，我們會盡力幫您解決、盡快給您答復的。（５）如果一個同事或同學對一個你看起來很無聊的笑話大笑不止，你會覺得他（她）無聊嗎？據(jù)調(diào)查：80%的臨床護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的【1】。你希望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人。①從不；《溝通能力自我測試》（１）在與別人交談的時候，是否覺得自己的話常常不能被人正確理解？①常常是；②有時是；③很少。（２）和與自己觀點不同的人交流時，你是否會覺得對方的思想很怪異呢？①從不；②有時是；③經(jīng)常是。（３）在與人談話的時候，如果你對正確理解別人的觀點沒有把握，你是否會請對方明確解釋？①總是；②很難說；③一般不會。（４）你在開會或上課的時候，你是否能夠專心聽講，盡量理解講話者所說的內(nèi)容嗎？①一般會；②很少；③幾乎不。（５）如果一個同事或同學對一個你看起來很無聊的笑話大笑不止，你會覺得他（她）無聊嗎？①會；②難說；③不會。（４）你在開會或上課的時候，你是否能夠專心聽講，盡量理解講話7《溝通能力自我測試》

（６）如果別人在回答你的問題時很含糊，你會重新把自己的問題再說一遍？

①會；②有時會；③不會。

（７）在一次會上，老板（老師）說出了一件錯誤的事情或者根據(jù)錯誤的信息得出了一個錯誤的結論，你會出來反對嗎？

①經(jīng)常會；②偶爾會；③不會。

（８）在一次會議中，有人反對你的觀點，你認為他（她）是反對你這個人本身嗎？

①不是；②可能是；③一定是。

（９）在通知別人一件事時，你喜歡用發(fā)手機短信的形式代替電話嗎？

①喜歡；②覺得無所未；③不喜歡。

（１０）你不同意一個人已經(jīng)發(fā)表的談話內(nèi)容時，是否還會認真聽下去？

①是；②難說；③不會?！稖贤芰ψ晕覝y試》（６）如果別人在回答你的問題時很含8

【得分分析】●在０-１２分，說明你的溝通能力較差，須加強這方面學習；●在１３-１６分，說明你的溝通能力一般，仍需學習和鍛煉；●在１７分以上，說明你的溝通能力很強。

《溝通能力自我測試》

【得分分析】9

溝通是一門藝術和學問，不是一種本能，而是一種需要學習才會具備的能力。讓我們來學學與病人溝通的技巧吧！溝通是一門藝術和學問，不是一種本能，而是一種需溝通基本知識

溝通：是人與人之間借助語言和非語言行為，進行交換信息、思想及情感的過程。護患溝通：是護士與病人之間信息交流和相互作用的過程。溝通基本知識

溝通：是人與人之間借助語言和非語言117%38%55%內(nèi)容聲音肢體溝通基本知識

溝通漏斗：溝通的傳達：7%38%55%內(nèi)容聲音肢體溝通基本知識

溝通漏斗：溝通的傳12溝通基本知識

溝通上的“黃金法則”別人希望我怎樣對待他，我就怎樣對待他。溝通上的“白金法則”你希望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人。溝通基本知識

溝通上的“黃金法則”13護患溝通技巧●

語言溝通：說話的藝術●

非語言溝通●

與特殊病人的溝通護患溝通技巧●語言溝通：說話的藝術14語言溝通技巧完美聲音的八大原則

語調(diào)發(fā)音

節(jié)奏語速

用詞邏輯

音量激情八大原則語言溝通技巧完美聲音的八大原則15語言溝通技巧要點：★禮貌用語★幽默★巧妙提問★鼓勵★自我暴露★雙向溝通★澄清語言溝通技巧要點：161、面部表情2、儀表3、眼神4、身體姿勢5、界域語6、環(huán)境安排非語言溝通的表現(xiàn)形式1、面部表情非語言溝通的表現(xiàn)形式17要點：★形象和禮儀★傾聽★微笑★觸摸

★沉默★觀察非語言溝通技巧要點：非語言溝通技巧18練習請根據(jù)以下的情景，想想該怎么應對比較好呢？1、有位年輕女病人前來就診（腹瀉）。2、一位依姆：你們亂收費，還把我推來推去?。?、病人擠滿醫(yī)生的診室時。4、看到有位男子在大廳里吸煙?；涌臻g練習請根據(jù)以下的情景，想想該怎么應對比較好呢？19練習請根據(jù)以下的情景，想想該怎么說比較好？1、有位年輕女病人前來就診（腹瀉）。參考回答：稱呼，您好！有什么可以幫助您？哪里不舒服呢？我建議你到XX科就診。參考行為：熱情主動迎上前去問候，指明方向，微笑目送?；涌臻g練習請根據(jù)以下的情景，想想該怎么說比較好？20練習請根據(jù)以下的情景，想想該怎么說比較好？2、一位依姆：你們亂收費，還把我推來推去?。⒖蓟卮穑悍Q呼，請先慢慢說說情況，好嗎？讓我們先幫你查查，我們會盡力幫您解決、盡快給您答復的。參考行為：認真傾聽，耐心解釋，詳細指導。互動空間練習請根據(jù)以下的情景，想想該怎么說比較好？21練習請根據(jù)以下的情景，想想該怎么說比較好？3、病人擠滿醫(yī)生的診室時。參考回答：各位，請到外面候診，好嗎？醫(yī)生會按順序叫號，請放心。參考行為：微笑示意，安排病人到診室門外候診椅上就坐?；涌臻g練習請根據(jù)以下的情景，想想該怎么說比較好？22練習請根據(jù)以下的情景，想想該怎么說比較好？4、看到有位男子在大廳里吸煙。參考回答：先生，您好！這里是無煙區(qū)域，吸煙請往前方花圃旁邊的吸煙區(qū)，感謝您的配合！參考行為：微笑示意指明吸煙區(qū)的方向?；涌臻g練習請根據(jù)以下的情景，想想該怎么說比較好？23身體健康，學習進步！身體健康，學習進步！門診護患溝通技巧簡門診護患溝通技巧簡25優(yōu)選門診護患溝通技巧簡優(yōu)選門診護患溝通技巧簡26背景：門診護理工作特點協(xié)調(diào)管理預檢分診處理應急接待投訴導診咨詢門診護士背景：門診護理工作特點協(xié)調(diào)預檢處理接待導診門診27護患溝通的重要性

人與人之間的矛盾90%是由誤會造成的，人與人之間的誤會90%是由于溝通不良造成的。

據(jù)調(diào)查：80%的臨床護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的【1】。

[1]尹梅.醫(yī)學溝通學[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2011：2。

護患溝通的重要性人與人之間的矛盾90%是由誤會造28良好的溝通：

—減少護患矛盾的方法?！黾踊颊邼M意的途徑?！椭C護患關系的橋梁。護患溝通的重要性良好的溝通：護患溝通的重要性29【得分指導】

每個問題：選擇①，得２分；

選擇②，得１分；

選擇③，得０分?！稖贤芰ψ晕覝y試》【得分指導】《溝通能力自我測試》30（４）你在開會或上課的時候，你是否能夠專心聽講，盡量理解講話者所說的內(nèi)容嗎？3、病人擠滿醫(yī)生的診室時?！裨冢保?１６分，說明你的溝通能力一般，仍需學習和鍛煉；每個問題：選擇①，得２分；（７）在一次會上，老板（老師）說出了一件錯誤的事情或者根據(jù)錯誤的信息得出了一個錯誤的結論，你會出來反對嗎？護患溝通：是護士與病人之間信息交流和相互作用的過程。①常常是；參考回答：稱呼，請先慢慢說說情況，好嗎？讓我們先幫你查查，我們會盡力幫您解決、盡快給您答復的。（５）如果一個同事或同學對一個你看起來很無聊的笑話大笑不止，你會覺得他（她）無聊嗎？據(jù)調(diào)查：80%的臨床護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的【1】。你希望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人。①從不；《溝通能力自我測試》（１）在與別人交談的時候，是否覺得自己的話常常不能被人正確理解？①常常是；②有時是；③很少。（２）和與自己觀點不同的人交流時，你是否會覺得對方的思想很怪異呢？①從不；②有時是；③經(jīng)常是。（３）在與人談話的時候，如果你對正確理解別人的觀點沒有把握，你是否會請對方明確解釋？①總是；②很難說；③一般不會。（４）你在開會或上課的時候，你是否能夠專心聽講，盡量理解講話者所說的內(nèi)容嗎？①一般會；②很少；③幾乎不。（５）如果一個同事或同學對一個你看起來很無聊的笑話大笑不止，你會覺得他（她）無聊嗎？①會；②難說；③不會。（４）你在開會或上課的時候，你是否能夠專心聽講，盡量理解講話31《溝通能力自我測試》

（６）如果別人在回答你的問題時很含糊，你會重新把自己的問題再說一遍？

①會；②有時會；③不會。

（７）在一次會上，老板（老師）說出了一件錯誤的事情或者根據(jù)錯誤的信息得出了一個錯誤的結論，你會出來反對嗎？

①經(jīng)常會；②偶爾會；③不會。

（８）在一次會議中，有人反對你的觀點，你認為他（她）是反對你這個人本身嗎？

①不是；②可能是；③一定是。

（９）在通知別人一件事時，你喜歡用發(fā)手機短信的形式代替電話嗎？

①喜歡；②覺得無所未；③不喜歡。

（１０）你不同意一個人已經(jīng)發(fā)表的談話內(nèi)容時，是否還會認真聽下去？

①是；②難說；③不會?！稖贤芰ψ晕覝y試》（６）如果別人在回答你的問題時很含32

【得分分析】●在０-１２分，說明你的溝通能力較差，須加強這方面學習；●在１３-１６分，說明你的溝通能力一般，仍需學習和鍛煉；●在１７分以上，說明你的溝通能力很強。

《溝通能力自我測試》

【得分分析】33

溝通是一門藝術和學問，不是一種本能，而是一種需要學習才會具備的能力。讓我們來學學與病人溝通的技巧吧！溝通是一門藝術和學問，不是一種本能，而是一種需溝通基本知識

溝通：是人與人之間借助語言和非語言行為，進行交換信息、思想及情感的過程。護患溝通：是護士與病人之間信息交流和相互作用的過程。溝通基本知識

溝通：是人與人之間借助語言和非語言357%38%55%內(nèi)容聲音肢體溝通基本知識

溝通漏斗：溝通的傳達：7%38%55%內(nèi)容聲音肢體溝通基本知識

溝通漏斗：溝通的傳36溝通基本知識

溝通上的“黃金法則”別人希望我怎樣對待他，我就怎樣對待他。溝通上的“白金法則”你希望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人。溝通基本知識

溝通上的“黃金法則”37護患溝通技巧●

語言溝通：說話的藝術●

非語言溝通●

與特殊病人的溝通護患溝通技巧●語言溝通：說話的藝術38語言溝通技巧完美聲音的八大原則

語調(diào)發(fā)音

節(jié)奏語速

用詞邏輯

音量激情八大原則語言溝通技巧完美聲音的八大原則39語言溝通技巧要點：★禮貌用語★幽默★巧妙提問★鼓勵★自我暴露★雙向溝通★澄清語言溝通技巧要點：401、面部表情2、儀表3、眼神4、身體姿勢5、界域語6、環(huán)境安排非語言溝通的表現(xiàn)形式1、面部表情非語言溝通的表現(xiàn)形式41要點：★形象和禮儀★傾聽★微笑★觸摸

★沉默★觀察非語言溝通技巧要點：非語言溝通技巧42練習請根據(jù)以下的情景，想想該怎么應對比較好呢？1、有位年輕女病人前來就診（腹瀉）。2、一位依姆：你們亂收費，還把我推來推去?。?、病人擠滿醫(yī)生的診室時。4、看