酒店房務部培訓辦法

208/208房務部培訓手冊FRONTOFFICETRAININGMANUAL前臺部培訓手冊FRONTOFFICETRAININGMANUAL前臺部的培訓前臺部基礎知識目錄 酒店常用內部電話號碼（行政人員、部門主管、營業(yè)場所）東莞市的重要電話號碼（各大酒店、報警、車票及機票預訂處名勝古跡、旅游點等）酒店內各營業(yè)點的服務設施及收費標準 FRONTOFFICETRAININGMANAUL前臺部的培訓FRONTOFFICESERVICESKILL前臺部業(yè)務技能INDEX目錄 接待處、詢問處、訂房部酒店各種房間類型、特征、價格標準及在各樓層的分布情況前臺、客房名詞匯編、酒店之常用術語（中英對比）酒店常住的各大公司客戶名稱，開戶號碼及折扣標準酒店簽有合同的旅行社具體房間價格標準訂房程序及處理方法接待程序及處理方法詢問程序及處理方法推銷客房的技巧客人不同的付款方式及處理程序（包括信用卡知識）10．各種表格，報表的制作、用途及分派11．住房戶口申服程序12．房間鎖匙的制作標準 13．練習電腦操作程序第一節(jié)接待處、詢問處、訂房部前臺、客房常用英語詞匯及酒店之常用術語 服務臺常用詞匯Management經營、治理Reservation預訂Administration治理、經營 Procedure 手續(xù)程序Reservationdesk預訂處 Marketprice 市價Receptiondesk接待處 Note 紙幣Informationdesk問詢處 Coin 硬幣Cashier’sdesk收銀處 Tip 小費Registrationdesk宿登記處 Luggagelabel 行李標簽Accountingdesk帳務處 Luggageoffice 行李房Lobby前廳 …Percent 百分之……Overbooking超額訂房 …Perthousand 千分之……Check-outtime退房時刻 Reasonable （形）合理的Businesscard名片 Spare （形）多余的Voucher證件 Cash （動）兌換（名）現(xiàn)金Identificationcard(id)身份證 Postpone （動）延期Pricelist價目表 Keep （動）保留、保存Rateofexchange兌換率 Cancel （動）取消Check,cheque支票 Sign （動）簽字Traneller’srcheque旅行支票 Charge （動）收費Conversionrate換算率 Accept （動）同意Bankdraft匯票 Pay （動）付款Interest利息 Fill （動）填寫Form表格 Changemoney 換鈔票Bill帳單 Fillin(out)theform 填表Procedurefee手續(xù)費電訊服務Operator 電話員 Switchboard 交換臺Longdistance 長途電話 Telephonedirectory(phonebook)Housephone 內部電話 電話簿Cityphone 都市電話 Centralexchange 電話總局Specialline 專線 Telephonenumber 電話號碼Receiver 聽筒Givesomebodyacall(aring)Call(ring)somebodyup打電話給某人Phone(ring)upsomebodyDialanumber撥號碼Holdtheline(holdon)不掛電話 Stamp郵票Replacethephone(hangup)掛上電話 Commemorativestamp 紀念郵票Can’thearsomebody聽不見 Asetof 一套Can’tgetthrough打不通 Printedmatter 印刷品Can’tputsomebodythrough接不通 Postalorder 郵政匯票Line,please請接外線 Remittance 匯款Thelineisbusy(engaged)占線 Registeredletter 掛號信Theconnectionisbad聽不清 Writingpaper 信紙Inlandtelegram國內電報 Envelope 信封Expresstelegram加快電報 Postagedue 欠資Ordinarytelegram一般電報 Registeredfee 掛號郵資Specialdispatch專電 Overweightcharge 超重加費Sendatelegram(cable)發(fā)電報 Parcel 包裹Thechargeis3fenperword每字三分鈔票 Paste 漿糊Ordinarymail平信 Stickonthestamp 貼郵票Expressdelivery快件Airmail航空信Postcard明信片 客房設備、用品Escalator 自動樓梯Bedclothes床上用品Elevator,lift 電梯 Quilt 被子Groundfloor（英）底層， Cottonquilt 棉被一樓 Feather-quilt 鴨絨被Firstfloor（英）二樓， Blanket 毯子（美）一樓 Sheet 床單Secondfloor（英）三樓， Mattress 床墊（美）二樓 Pillow 枕頭Floor樓層，地板 Pillowcase 枕套Balconydoor陽臺門 Bedcover,bedspread 床罩Table桌子 Fabric 織物，織品Desk書桌 Drapery 織物Drawer抽屜 Carpet 地毯Chair椅子 Cushion 靠墊，墊子Rockingchair 搖椅 Curtain 窗簾Armchair扶手椅 Venetianblind 軟百葉窗簾Counch（?。┥嘲l(fā) Electricradiator 電暖爐Easy-chair安樂椅 Refrigerator 電冰箱Tvset 電視機 Dressingmirror 穿衣鏡Couch,sofa （長）沙發(fā) Thermos 熱水瓶Teabable 茶幾 Teapot 茶壺Teatrolley 活動茶幾 Coffeepot 咖啡壺Bookshelf 書架 Milkjug 牛奶壺Bookcase 書柜 Tray 托盤Wardrobe 衣柜 Alarmclock 鬧鐘Nighttable 床頭柜 Telephone 電話Cabinet 櫥柜 Typewriter 打字機Bed 床 Note-pad 便條簿Single-bed 單人床 Transformer 變壓器Double-bed 雙人床 Voltage 電壓Babycot(infant’scrib) 嬰兒床 Lamp 燈Headboard 床頭架 Fluorescentlamp 日光燈Foldingscreen 屏風 Standardlamp 落地燈Carpentry 木器（總稱） Pendant,suspendedlamp 吊燈Bedside.Lamp 床頭燈 Oilpainting 油畫Walllamp 壁燈 Chinesepainting 國畫Lampshade 燈罩 Ash-tray 煙灰缸Reading-lamp 臺燈 Vase 花瓶Radiator 暖氣燈 Flower-stool 花盆架Hanger 掛鉤 Wastebasket 字紙簍Switch 開關 Drawing-room 客廳，休息室Plug 插頭 Sitting-room 起居室Socket 插座，插口 Study 書房Thermometer 溫度計 Bedroom 臥房Callbutton 傳喚按鈕 Wall-plate 壁上掛盤Spring 彈簧 衛(wèi)生間設備、用品Bathroom衛(wèi)生間 Plasticcurtain 浴簾Clothesrack衣架 Soapdish 肥皂盤Bathrobe浴衣 Towelshelf 毛巾柜Bathmat浴室地席 Towelrail 毛巾架Bathtub浴盆，浴缸 Towel 毛巾Bathwater浴水 Soappowder 肥皂粉Bathsoap浴皂 Soapflaske 肥皂片Bathtowel浴巾 Shower 蓮蓬頭Bidet凈身盆 Laundrybag 洗衣袋Washbasin臉盆 Floor-polisher 地板刷Seat座板 Tiledwall 花磚墻Plug塞頭 Shelf 擱板Cock（?。堫^ Toiletmirror 梳妝鏡Tap水嘴，龍頭 Dressingtable,vanitytable 梳妝臺Pipe管子 Frame 鏡框Bracket托架 Detergent 清潔劑Handle拉手 Deodorantspray 除臭劑Scales磅秤 Water-closet 抽水馬桶Cart手推車 Lavatoryseat 馬桶座Vacuumcleaner吸塵器 Lavatorycover 馬桶蓋Broom掃帚 Toiletpaperholder 手紙架Mop墩布 Toiletpaper 手紙Dust-pan簸箕 Tank 水箱Washcloth抹布 Sponge 海綿 衣著用品Shirt襯衫 Apairofsandals 一雙涼鞋Coat上衣 Slippers 拖鞋，便鞋Blouse女罩衫 Apairofslippers 一雙拖鞋Jacket夾克 Shoes 鞋Skirt裙子 Apairofshoes 一雙鞋One-piecedress連衫裙 Rubbershoes 雨鞋Trousers褲子 Leathershoes 皮鞋Apairoftrousers一條褲子 Cotton 棉Overcoat大衣 Chiffon 薄綢Raincoat雨衣 Felt 氈Underwear內衣 Flannel 法蘭絨Pyjamas睡衣褲 Woolen 呢絨Shorts短褲 Nylon 尼龍Eveningdress夜禮服 Serge 畢嘰Sweater毛衣 Shoepolish 鞋油Pull-over套衫 Shoebrush 鞋刷Cardiganjacket開襟毛衣 Shawl （女用）肩巾Socks短襪 Muffler 圍巾Stockings長襪 Veil 面紗Sandals涼鞋 Necktie 領帶 Gloves手套 Suitcase 手提箱Mitten連指手套 Rayon 人造絲Handkerchief手帕 Linen 亞麻布Swimmingsuit游戲衣褲 Silk 真絲Sportswear運動服 Fur 毛皮Hat禮帽 Camel-hair 駝絨Cap便帽 Gabardine 華達呢Hood風帽 Vinylon 維尼綸Strawhat草帽 Leather 皮革Belt腰帶 Poplin 毛葛Wallet鈔票包 Velvet 天鵝絨Zipper拉鏈 Polyester 晴綸Valuables貴重物品Travellingbag旅行袋Briefcase公事包 飯店術語名詞譯表Account——帳目，記錄有關飯店企業(yè)的轉帳、來賓費用或客人費用帳單等。Accountnumber——帳戶號碼或帳單號碼，即飯店帳目、團隊全包帳目的手記或電腦自動編排的帳目號碼，以此來計算和轉記客人的費用帳目。Accountsettlement——客有費用帳單或公司轉帳付款帳目最終結帳應支付款額。AdjoiningRoom——毗連房，即有一個公用墻而沒有一個公用門的室外毗連房。Adjustment——調整費用帳目，即糾正和扣除帳目費用差額。AdvanceDeposit——事先押金付款，即擔保預訂客房交付的押金，它可能是客房價格的全部或部分費用。AffinityGroup——愛好、關系團體，即為了某種目的而緊密結合起來的俱樂部、組織、學校、企業(yè)或公共社團、公司等。AgentID——代理人證明，即分配給每一位電腦系統(tǒng)使用人獨特唯一的證明密碼。當簽字于電腦系統(tǒng)之時，代理人證明（密碼）就被輸入進電腦；以便區(qū)不證明每位不同使用電腦系統(tǒng)的個人。代理人證明密碼是由飯店治理層確定建立的的，那個代理人證明密碼是受人員變化的制約，也可隨時變化。AHandMA——美國旅館和汽車旅館協(xié)會，它是一個全國范圍的協(xié)會組織，代表著全美國飯店酒店業(yè)。Allowance——扣除帳單人的費用差額，即調整由于不周到服務所應扣除的費用；或是因為房租價格差額以及轉帳時多收的差額等均工除扣。Amenities——令人愉快的事物和環(huán)境，即為了改進和提高來賓的物質舒適程度，飯店向客人所提供的有關項目；如衛(wèi)生間的宜人環(huán)境包括有一塊大型豪華的浴皂、洗發(fā)液、大型和舒適的浴巾或是浴衣以及是一個冰涼飲料的冰容器等。AmericanPlan(APorFAP)——美式計價方式，即飯店標出的客房價格包括一日三餐的費用在內，三餐差不多上是定餐，菜單供應項目沒有客人的額外付費，一般是不更換花費的。有時是類似公寓生活的供應餐。ArrivalDate——客人抵達飯店進行遷入登記的確切日期。ArrivalTime——客人打算遷入登記和開房的最后時刻，即客人抵達飯店的時刻。ASTA(AmericanSocietyofTravelAgents)——美國旅行社/旅游代理商社會集團。它是一個最大的世界范圍的旅行社代理商和批發(fā)商的商業(yè)協(xié)會及服務聯(lián)盟，總部設在紐約。AuditTrail——審計跟蹤，這是記錄帳目審計處理過程的邏輯程序；是一份交叉橫向參考文件的相對復制件，用來證實或驗證帳目記錄的準確性。AutoPost——自動全面轉帳，即按電子計算機的一個按紐便可自動轉入客人在一個部門的全部費，如客房費用及商業(yè)稅。Availability——可提供出租客房的能力，即飯店的一些客房還沒有被出租或為團隊留房，客人在預訂時，飯店仍然有客人所需的房間，包括客人指定將要到達的那一天的預用房均可提供出租房的能力。AverageRoomRate(ARR)——平均客房價格，它是一天（或一個月、一年）客房的營業(yè)收額被所出租的客房數(shù)一除而得出的平均客房出租價格，也稱作平均日客房價格。（ARD——AverageDailyRate）BackOffice——飯店總服務臺（前廳部）的后臺辦公室，它要緊負責前廳部的直轄市服務，并保證和支持前臺的各項服務，同時也負責一些治理工作和來賓的帳單、帳目工作。Back-to-the-House——飯店的后臺或二線部門，確切地講，是指飯店一些不與來賓接觸或專門少接觸的部門或區(qū)域。例如，廚房、客房部、工程維修部、人事部等等。Back-to-Back——當天遷出而又在當天再次回來遷入登記開房（的客人）。Back-up-Reports——為了確保順利經營，飯店對一引起動力失修項目或者電腦系統(tǒng)的超期使用所做定期書面報告。Bank——為結帳收款方便，收款員事先備好的一定零頭現(xiàn)金“小銀行”，即發(fā)放給結帳收款員進行處理客人帳目結帳的零頭現(xiàn)金存款。在工作交接班時，“小銀行”的零頭現(xiàn)金存款額一定要與最初上班時的金額相符；同時新的一班結帳收款員在接班前一定要查對“小銀行”零頭現(xiàn)金存款是否與規(guī)定數(shù)額一致。Block(Noun)——為已預訂客房的客人和團隊留房。Block(Verb)——為客人分配房間或稱開房的程序、過程。Book——事先銷售或預訂客房。Bucket(FolioTray)——客人帳單收文架或客人帳單存檔。BucketCheck——在上午或下午，客人帳單與客房房態(tài)的查實、比較，經便核對客人費用帳目的準確性。Cabana——與游戲池或海濱毗連的客房，海濱小舍。Cancellation——取消預訂，即客人一種合理取消預訂要求。各種不同類型的預訂都易趨向各種不同的取消預訂要求。CashiersReport——總服務臺結帳款員在結束自己一班工作之時，填寫本部門的現(xiàn)金收報表。CashPaidOut——做為向來賓的事先貸款，要緊用于客人要付現(xiàn)金小費，而他（她）沒有或缺乏現(xiàn)金時，然后這筆事先向來賓貸款再轉入到客人費用帳目，一塊結帳。CentralprocessingUnit(CPU)——飯店電腦治理中央操縱進程單位，即電腦系統(tǒng)的組成部分，要緊用來操縱飯店治理指導指令的實現(xiàn)及其意圖解釋、講明。Check-in——遷入登記，即飯店接待來賓和為來賓下榻登記、開房程序。Check-out(C/O)——客人離店結帳，即來賓在離開飯店時，所進行的結帳程序。Check-outTime——離店客人必須遵守的結帳時刻（通常為中午12：00，有些飯店為13：00）經幸免因為出延長時刻或延長下榻時刻而要增加客房費用的能性。Cityledger——“都市”總帳或稱公司轉帳付款總帳，即差不多辦理離店手續(xù)，其下榻費用列為待收款的附屬總帳；或稱轉寄到客人隸屬公司付款的客人費用帳目。Closed——終結一天的預訂，它是預訂系統(tǒng)或預訂情況的參考，即用來批示預訂系統(tǒng)，這一天再不要同意額外預訂客房，預訂客房飽和。CommercialRate——“公司或商業(yè)客房價格”，即公司與飯店就某些單人房間所商定的租用價格，通常稱作為“公司價格”。Complimentary(Comp)——即為免費房，免費向某一客人提供客房下榻或服務（通常是用于企業(yè)宣傳，或獎勵客人來飯店下榻）。Computer——電子計算機。ComputerInterfaceUnit——用來把某些外圍輔助件連到電子計算機的裝置，即電腦連接件。ComputerSystem——電腦系統(tǒng)由硬件和軟件構件。它包括中央操縱器，數(shù)據(jù)庫及執(zhí)行系統(tǒng)。Confirmation——電腦系統(tǒng)排列方法，即硬件被連接到功能件的方法，輔助件被連接到中央程序件以及相互連接的方法等等排列方式。Confirmation(CNF)——確認預訂，即飯店寄給客人的通知單，書面通知客人有他（她）的預訂細節(jié)。ConfirmedReservation——同意并確認客人的預訂客房；飯店以口頭或書面等形式通知客人，飯店同意并同意客人的客房預訂。同意并確認客人的預訂意向書包括有到達飯店下榻的日期、客房價格、客房類不及其等級、客人下榻人數(shù)等項內容。ConnectingRooms——連通房，即兩個或更多的房間有一個室外公用門，室內也有連門。ContinentalBreakfast——歐洲大陸式早餐，通常包括有飲料、面卷、奶油、果醬或是柑桔醬。Convention——會議，通常包括一般的商業(yè)秋季會和一些委員會議，要緊是提供信息，它常常為年會。CorporateRate——公司價格，詳見商業(yè)客房價格。Correction——糾正費用帳目差額。假若來賓費用在轉帳出現(xiàn)差額錯誤，而且那個錯誤是在當天發(fā)覺的，那么來賓的費用差額錯誤必須在同一天將其帳單錯誤糾正過來。Coupons——證明持有某種權利的代價券或付款憑證：它是旅游代理商或旅游批發(fā)商印發(fā)的一種文件性的代價券，旅游者能夠用此代價券作為到飯店下榻用房、用餐以及景點參加的付款憑證。旅游者辦理代價券或付款憑證出能夠事先付款，也能夠記帳，這要取決于旅游者與旅游代理商或批發(fā)商之間的帳目關系。CreditCard——信用卡，在那個地點，批的是旅游信用卡、銀行卡以及由飯店或其他一些公司發(fā)的信用卡等。CreditCardVoucher——由某一個專門信用卡公司設計和發(fā)放的一種信用卡付款憑證或稱信用卡記帳付款單；這種信用卡付款憑證單必須復印并記錄客人的全部費用，然后再轉帳給所屬的信用卡公司。CRT(CathodeRayTube)——陰極射線管，這是一種錄像顯示屏幕，用來做為電腦系統(tǒng)中的輸出裝置；它也在電腦中用做打字機鍵盤顯示任何電腦中心的輸入（數(shù)據(jù)）。CurrentBalance——往來帳目清單，即客人帳目（帳單）所反映出來的欠款，或是最終結算后應退還給客人的差額。Cursor——游標，即在陰極射線管屏幕上的一種符號或標志，用來表明和展示下一個進入的字應該在何處或者是進入的數(shù)據(jù)應在哪里。Cut–off-Date——解除合約日期，即經飯店和團隊客人雙方商定同意的日期，截至那一天所有團隊未正式預訂的留房將能夠解除合約，飯店不再保留而能夠租給他人。Cut-off-Time——飯店與客人截止一般預訂留房的時刻，即飯店能夠免除留房而出租一些非事先押金預訂留房的時刻；這些規(guī)定要緊是依照各家飯店的經營方針而定。那個地點也指一位客人持有非押多保險預訂而必須按時前來飯店辦理開房登記的時刻，否則將喪失預訂的客房。DateBase——數(shù)據(jù)基地，要緊是指一切數(shù)據(jù)的收集、集中，用于電腦軟件項目。DateDirectory——詳見信息指南。DayUse——僅供白天使用的客房。DepartureDate——離店日期，即客人將離店結帳的確切日期。DirectBilling——轉帳付款，即使收款帳單或帳目寄到與飯店有帳目欠款的個人或公司。DiscrepantRoom——與實際情況不符合的，的即總服務臺標明占用的房間（在客房態(tài)表上）而在客房部實際報告中確有空房。Disk——薄平的圓簽盤（唱片），即具有磁性記錄的圓金屬盤，同時像唱片一樣能夠不停地旋轉；計算機能夠在圓盤的表面上讀出或寫入信息。Display——當你查看、觀看陰極射線管屏幕時，你所能看見的一切顯示。同時它也被用來辨不顯示的信息，即在陰極射線管屏幕上的信息與其相對比的復印報告。DNA(DidNotArrive)——沒有到來的客人。Double——雙人房間，即由兩位客人占用或下榻的客房，室內有一張雙人床或兩個床。DoubleBed——雙人床，床的規(guī)格為54英寸*75英寸。Double-Double(TwinDouble)——擁有兩個雙人床或兩個豪華床的客房；它能夠一個人來下榻，也能夠多人來下榻，租用。DueBill——商業(yè)廣告交換合同，那個地點指的是飯店客房作為向對方提供廣告欄或廣告播送時刻的交換條件。DueOut——客人預期結帳離店，但他還沒有搬出房間或者是還沒有付款結帳。EarlyArrival——客人在他（她）預訂客房的日期之前到達飯店，即早到客人。EarlyDeparture——客人在他原來打算離店日期或時刻之前結帳離店，即提早離店結帳客人。Efficiency——效率客房或下榻場所，即飯店的一些客房沒有廚房設施。End-of-Day(DOD)——即夜審人員完成當天的營業(yè)指標審計；夜審包括由電腦完成的次日的各項指標預算。夜審報告是夜審通常制訂的營業(yè)日報表。ETA(EstimatedTimeofArrival)——可能客人到達飯店的時刻。EuropeanPlan(EP)——歐式計價方式，即飯店標出的客房價格或稱費用只代表客房本身的費用價格，客人的餐費要另外計價付款。FAM(Familiarization)Trip——專業(yè)知悉旅游，即專門為旅行社會代理商以及航空公司機組人員組織的教育項目旅游；在他們施行的目的地提供所需的旅行的生活設施。旅行費用通常由航空公司、旅游經營以及地點旅游者聯(lián)合會提供和資助的。Field——指電腦系統(tǒng)中一項或一組數(shù)據(jù)。例如，住址（ADDRESS）確實是給一項數(shù)據(jù)的名稱，這是一項客人情況數(shù)據(jù)，即證明了客人來自何地。Flag——那個地點指的是一種具有各種不同顏色的塑料薄片小旗，用它標致客房房態(tài)情況，如客人遷出房、客人剛剛遷入房等等，均用不同顏色注明。Folio——客人費用帳單，它是在客人遷入之時便開始建立，然后用它來記錄客人下榻期間各方面的費用，最后再轉入客人費用帳目。Forecast(Noun)——預測，即可能企業(yè)營業(yè)指標的以后預測打算。Forecast(Verb)——對以后某一天或一個時期的客房出租率進行預測。Franching——賜給企業(yè)的一種特權，即要求一家企業(yè)或實體接著一種專門指定的方式進行企業(yè)經營，而同意企業(yè)特權者必須按著賜給企業(yè)特權者的要求經營企業(yè)。Frontoffice——總服務臺或稱前廳部，這是一個廣泛的術語；它包括前廳部人員的一系列職責，如為來賓辦理遷入登記、負責轉收客人費用帳目、辦理客人遷出離店結帳、操縱整個客房房態(tài)以及最大限度地提供出租客房等等。Front-of-House——指飯店的一線各個部門或區(qū)域，即直接服務和接觸客人的各個部門，如總服務臺、餐廳等。FullHouse——客房全部被租用，即沒有多余的客房再進行出租或接待客人。GovernmentRate——為政府和郵政人同提供的一種專門優(yōu)惠價格。GuaranteedNo-show——客人辦理了押金擔保預訂客房，然而既沒有按時到來，又沒有取消預訂，通常稱之為“未到客人”。GuaranteedReservation——客人辦理了押金擔保預訂，用其信用卡、公司結帳付款或是事先付現(xiàn)金等事先付了一天的房費。為此，飯店要為客人留房直到他（她）到來為止。假如客人沒有按時到，除非事先取消預訂，否則必須支付一天的房費及商業(yè)稅。GuestNameRecoud(GNR)——來賓姓名查詢臺，當客人辦理預訂客房或臨時散客來到飯店登記下榻，現(xiàn)在就要將客人的全部情況收集在來賓查詢臺中以便查詢。HandicapRooms——殘疾人客房，即一些專門為方便殘疾人下榻而專門設計的客房。Hardcopy——來賓信息（費用）硬頁，來賓信息硬頁，它的情況與陰極射線管（電腦）屏幕上的信息相對比；那個地點實際指的是來賓費用帳單的最后一頁（硬頁），也是飯店保留存根的一頁。Hardware——電腦硬件，用于數(shù)據(jù)程序；包括有中央操縱件、輔助設施件，如信息圓盤驅動件及復印件等。HospitalitySuite——迎送好客套間，即通常用于招待的多功能小套間。HotelRespresentative——飯店代表，即由飯店指派的個人或公司在其他飯店中提供旅行業(yè)務（旅行社業(yè)務）或辦理客記預等。Housekeeper’sReport——客房部日表，即總服務臺和客房部使用的一種表格，用來溝通一天內或當前飯店的客房戰(zhàn)勝情況或稱房態(tài)情況。HousePerson(Houseman)——客房部公共區(qū)衛(wèi)生清潔員。HouseUse——飯店職員占用，而無付費的房間。HousingBureau預訂用房辦公室，通常由都市會議局經管；它為大的旅游團隊和都市范圍的會議提供用房設施、設備。HSMA(HotelSalesandMarketingAssociation)——飯店市場和銷售協(xié)會；它是飯店和汽車旅館經營治理者以市場為中心的國際組織。這些飯店和汽車旅館的經營治理者設有一個與旅游工業(yè)各個市圈有關的聯(lián)絡處，隨時討論和執(zhí)行有關共同利益的方案。ID(Identification)——證件（身份證）的縮寫。InformationGuide——信息或稱數(shù)據(jù)指南；它要緊是指有關飯店、地點風情、服務、企業(yè)、旅游吸引力等方面的信息。InformationRack——查詢臺，它是列明所有遷入登記客人的姓名、他們的下榻房間號碼等有關信息的存檔；它是按客人姓名的字母順序排列的。InformationSlip——客人信息項目欄；那個地點是指由兩小部分構成的客人費用帳單的第二部分，在那個信息部分指明了客人的姓名、房間號碼、客房費用價格以及客人遷出離店的日期等。IntegratedSystem——整合系統(tǒng)；一部具有中央操縱的電腦系統(tǒng)分享共用數(shù)據(jù)基地，以便連結兩個使用者之間的交際往來。Interface——兩個獨立系統(tǒng)（電腦）的相交處，在兩件電腦硬件之間或兩部系統(tǒng)之間有一個共同界限。Inventory——飯店實際上可提供出租客房的能力；即飯店的預訂系統(tǒng)所具有的客房數(shù)量及其類型。當飯店要增加或減少客房或是停止出租客房，均要通知預訂中心。JobDescription——崗位責任制，即承擔一項飯店具體工作所列明的職責。JuniorSuite——小套間，即一個房間既有臥房又有會客間；房間盡管較小，但其臥房與會客房間是分開的。Keyboard——鍵盤。KingBed——特大豪華雙人床，其規(guī)格為78英寸*80英寸。LateArrival——持有事先預訂客房的客人期望在飯店指定的終止時刻晚些到達飯店，為此通知飯店，即晚到客人。LetterofCredit——公司轉帳付費證明信；即公司特惠它的代表，能夠直接轉帳而公司付款，然而公司轉帳付款證明信必須經飯店經理批準方能生效。LinePrinter——輔助設施，用來復印報表、帳單、確認客人預訂單或者復印郵寄電報等的待業(yè)復印機。Log——記事簿，即每天發(fā)生的問題或者在總服務臺工作中出現(xiàn)的情況均要記錄在總服務臺的工作記事簿中以便溝通與飯店其他部門的理解。在電腦系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)程序轉記錄列出了每項工作及其程序、所需時刻、電話操作程序以及其他有關的數(shù)據(jù)等。Make-up——整理客房，即客房要在新客人登記遷入之前進行例行的完全的整理，使之整潔、舒適。MasterAccount(MasterBill)——一次性結帳帳目，即飯店為旅游團隊、會議、公司等預備的一切性結帳帳單，在這份帳單上旅游團隊或公司的一切費用都累計在上面，然后作一次性結帳。Mini-Suite——即小套間。詳見（JuniorSuite）MOD(Manager-on-duty)——這是“值班經理”或稱大堂副理。Modem——調制解調器；一部民訊裝置，它能把電腦中的數(shù)字信號轉變成輸送電話線路的信號。在另一端，調制解調器也被用于把電話信號轉變成或譯成電腦信號。ModifiedAmericanPlan(MAP)——修定美式計價方式，即每天的帳目費用，劃是飯店標出的客房費用價格包括一天的房租費用及早、晚餐費用在內。MultipleReservation——以一個團隊名義進行的多數(shù)客房預訂。NightAudit——夜審（財會），即在晚班期間，晚間審計員要完成一天的待收帳目的審計，并能使其各方面和諧一致。夜審包括把客人的房費及其商業(yè)稅轉記到客人費用帳目，并能平衡、結算客人的當天費用帳目。No-show——預訂而未到客人，即客人預訂了客房但沒有使用，又沒有取消預訂。Occupied——那個地點指客房被客人租用下榻。On-Change——需要立即整理的房間，即客人差不多遷出的房間，但還沒有整理，使其整潔、舒適以便再次出租。On-line——這是一個描述電腦系統(tǒng)的術語，即一部電腦設備和所有裝置都按著中央操縱程序進行定向聯(lián)絡，而且一切數(shù)據(jù)存檔差不多上最新的，每位使用都能夠隨時取用做為參考。Open——飯店開業(yè)，即反映一家飯店，當客房能夠提供租用下榻時狀況。Out-of-Order(OOO)——臨時不能提供租用下榻的房間，或是因為房間需要部分維修，或是因為客房正在更新改造。Overbooking——超額預定，即飯店隨許諾向以后的客人提供比實際客房數(shù)量較多的客房的預訂。Overstay——客人延長原定在飯店的下榻日期/時刻。Package——旅行社推出的費用固定的全包旅游；通常把飯店下榻費用、交通、娛樂、觀光以及餐廳費用均用開計費，但施行社推出的全包旅游是把這些項目費用包括在一起，而且總的費用較分開廉價。Password——密碼，即分配給使用電腦系統(tǒng)的第一個人所具有的獨特識不密碼。密碼與代辦人的證件（ID）相連結在一起，以便證明使用者的身份及保證電腦系統(tǒng)的安全。PaymentonAccount——支付費用款，即客人在下榻期間支付部分或全部費用帳目。PBX(PrivateBranchExchange)——系指飯店電話總機室或稱飯店電話部門設備。PenthouseSuite——電話記時表，客人要下榻的客房內打出市內或地點電話，此表能自動記錄以便計費。Pick-up——快速整理客房，這種情況通常發(fā)生在客人晚些時候辦理遷出離店或是客人臨時調房后的未整理客房等都需要快速整理以便能再次出租。Point-of-Sale——銷售點，即向客人銷售“商品”或服務的地點，如飯店內的餐廳、禮品商店等等。這些銷售點一般所處位置都相對較遠，但它們均與結帳系統(tǒng)相連結；有些客人帳目。Preregistration——事先輸辦理遷入登記，即為重要來賓（VIP）安排好一切服務；為事先辦理費用帳目和客人安排好各項服務項目；為選定了團隊做好一切預備，從而客房事先安排好，在他們到來時在遷入登記單上簽字便可立即拿到客房鑰匙。Program——（電腦）程序，即一系列指導電腦完成一定功能而編排的項目，如預訂客房程序。Property——任何下榻場所，如飯店、汽車旅館、經濟旅館或是度假勝地等均稱旅游下榻場所或統(tǒng)稱飯店。Quadruple(quad)——四邊形，那個地點是指四個人下榻的客房，室內擺2個或更多的床。Queen——豪華房間，室內設有一個豪華床：能夠一位客人下榻，也能夠兩位客人居住。QueenBed——豪華床，其規(guī)格為60英寸*80英寸。RackRate——飯店對各類型客房的標準標價。RackSlip——房態(tài)架上的上標簽，是由兩部分組成的?？腿速M用帳單的第一部分（小紙條），放在房態(tài)架的暗槽內，以便指明客房是被客人占用，同時證明客人的身份。RedBook——美國旅館和汽車旅館協(xié)會的官協(xié)會的官方指南。它是有關地理位置的一個詳細介紹，主明協(xié)會隸屬飯店的地理位置、設施及其客房價格等。Register——遷入登記。到達飯店而又想在那個地點下榻的客人履行遷入下榻登記手續(xù)經及填寫登記卡的整個程序稱之客人遷入登記。RegistrationCard——遷入登記卡表）；即客人到達飯店時所填寫并完成的一份來賓遷入登記卡（表），包括客人姓名、住址、企業(yè)關系以及其他方面信息等。Reservation——預訂客房；即飯店預訂部與客人之間的協(xié)議，飯店同意客人預訂并為客人留房，明確客人到來的目的及下榻停留的時刻。ReservationCenter——預訂中心?？腿讼蝾A訂部提出的預訂要求，不管是電話預訂、信件方式預訂均在預訂部得到解決。ReservationNumber——預訂號碼。電腦系統(tǒng)每一位預訂客人自動編排的唯一獨特號碼或者由飯店治理部門直接按數(shù)字順序或按字母順序的編排的預訂號碼。ReservationRack——預訂收文架；即按客人到達日期的時刻順序所編排的預定客人到達飯店名單存檔。Roll-away——折疊活動床，即飯店使用的額外行軍加床。Rolover——夜審結束一天的審計；即在電腦系統(tǒng)治理的飯店中，審計員所做一天營業(yè)結束的審計，把一天所有的營業(yè)數(shù)據(jù)均收集并連在一起，然后飯店營業(yè)一天營業(yè)情況報告便產生出來了。RoomNight——飯店銷售部出租一間房間所用定義，即出租的房間客人占用一個夜晚便稱做一個夜次或一次晚間用房，計一天房費。Rooming——為下塌飯店的來賓開房；即包括歡迎問候客人、為客人開房、陪同客人前往他（她）的房間的全過程或全部程序。RoomingList——客房家具陳設項目清單；即為提早到來的團隊所提供的客房家具陳設項目清單，同時也是被飯店用于為個預訂客房的家飾項目清單；因此也是為事先遷入登記的客房項目清單。RoomorRateCategory——客房諑其價格類不；區(qū)分客房類型通常是以客房價格及其類型分類。RoomRack——客房客態(tài)分類顯示架；它是所有能夠提供租客客房數(shù)量、類不及其被客人占用情況的房態(tài)表；它是按客房號碼編排的。RoomRackSlip——客房被占用標簽，即從客人登記卡取下的客人信息標明客房被客人占用然后在客人占用房間的房態(tài)暗槽下面，以示房態(tài)情況。RoomRevenueReport——客房營業(yè)收報表；即夜審人員完成的報表，列明了每間客房的收入，客人下榻人數(shù)以及他們遷出離店日期，這份報表經常被用作客房部經理早上（晨報）。RoomStatus——客房狀態(tài)，即指明客房是在被占用（出租），依舊潔凈空房能夠再次出租等狀況。RunoftheHouse——這項術語是用來指飯店與某一團隊客人簽定的協(xié)議，即飯店按著具體的客房出租價格向團隊成員提供最好的客房下榻。SafeDepositBoxes——貴重物品儲存保險箱，即客人將自己貴重物品在總服務臺辦理名費儲存。Secuity——飯店的安全保衛(wèi)部，負責來賓及飯店職員的財產及人身安全。Sellup——即總服務臺推銷高價豪華客房，以便增加飯店收入，總服務總人員勸講客人在較好和豪華客房下榻，這是一種銷售藝術。Share(room)——兩位客人同時分享一個標準間，即兩位客人下榻在同一房間，各用自己和名字分不進行結帳。（可增加飯店的雙倍開房率）。Shoulderperiod——即旅游平季，在旅游旺季和淡季之間的季節(jié)，客房價格能夠略低以便加強宣傳廣告吸引較多的客人前來下榻。Single(room)——單人間：客房被一位客人下榻占用，室內有一個單人床，也可額外加床，但仍然按一位客人計費結帳。Singlebed——單人床，其規(guī)格為36英寸*75英寸。Skipper——跑帳客人；即遷出離店而沒有結帳付款和客人。Sleeper——“沉睡者”，那個地點是指實際上的空房而房態(tài)架上仍然標志是占用的；其緣故是占用標簽或登記卡在客人遷出以后并沒有從房態(tài)架取下來所致。Sleepout——客人外宿?？头坎畈欢啾坏怯浵麻胶透犊?，但客人并沒有在里面居住。Software——電腦軟件。SOP(StandardopratingPricedure)——標準操作程序。Stay-over——那個地點指在飯店下榻過夜的客人。Stockcard——插在每個房態(tài)架暗槽內的有色密碼卡片，它指明房態(tài)、價格、客房內的設施、設備等情況。Studio(Executiveroom)——即工作室或行政辦公室；室內設有一個長沙發(fā)，它能夠轉變成床。Suite——套間：室內有一個會客間連通一個或幾個臥房。Tablehote——宴會固定價格，固定餐食、菜點；假如要額外加菜點需要再增加費用。TallySheet——票據(jù)對證、審核表，用來統(tǒng)計已出租銷售客房數(shù)量及飯店現(xiàn)有能夠提供出租的客房數(shù)量。Terminal——電腦終端；它是電腦的輸入/輸出裝置，它由陰極射線管，即電腦的顯示屏幕以及連結電腦的鍵盤組成；用來輸入和展示信息，同時指示電腦來履行定功能。Tidy-up——使客房潔凈、宜人。TimeSharing——分享時刻；即當電腦在同一個時刻內，為不同的目的而被幾個使用者分享使用。實際上，電腦按照程序為每位使用者服務，然而，電腦的高速流程使之一切均能同時地處理、解決。Timestamp——記錄或復印時刻，即用復印機在客人費用帳單上、遷入登記卡上、遷出離店結帳單上以及所有的客人信件、留言收發(fā)的收據(jù)在復印和記錄辦理的日期、時刻等。TourPackage——全包旅游；即一項旅游打算把旅游活動的全部項目，如旅游交通、飯店下榻、景點參觀均包括在內。Transaction——轉帳及費用帳目記錄，包括每項費用轉帳、糾正差額、調整帳目、過帳以及客人離店付款結帳，最后平衡帳目等。TravelAgent——旅游代理商；即為旅游者辦理旅游項目合同或者是代辦服務的代表，為旅游者提供的交通，飯店下榻以及全包旅游服務項目等；旅游代理商通常辦理旅游代辦服務。Traveler’sCheck——旅游者、旅行者支票；即一種由銀行和其他金融部門銷售的預先付款支票，它的面額值與現(xiàn)金相等。每張旅行支票必須在收款員面當場簽字，否則將不能兌換成現(xiàn)金。個人支票兌換成現(xiàn)金所要求的證件與手續(xù)和旅行支票兌換成現(xiàn)金所要求的證件和手續(xù)是一樣的。Triple——三人間客房，室內設有一個雙人床和一個行軍折疊床或者是兩個單人床和一個行軍折疊床。Turn-away——謝絕客人下榻，即沒有多余的房間再向客人提供下榻場所，因此謝絕客人預訂客房或是謝絕前來下榻的臨時散客的住房要求。Twin——即標準間，室內設有兩個標準床；能夠一位客人下榻，也能夠兩位客人居住。TwinBed——單人標準床，其規(guī)格為39英寸*75英寸。Twin-double——兩個雙人床，即室內設有兩張雙人床或兩個豪華床的客房。TWX——全國范圍內的直播打字電報機，它能夠向打字電報機度換服務處提供及時的局面交際、聯(lián)絡信息。這項服務是由西部聯(lián)盟（電話）提供的并收比項服務費用。Understay——客人提早遷出離店，即客人比他原定打算的日期提早離店結帳。Valet——為來賓提供私人服務的男服務員，如停車場服務、干洗衣服服務員。Validation——有效或有效日期，即打印或書寫付款憑證上做為一項記錄，已證明此項費用已轉記錄、付款等記錄有效證明。VIP(VeryImportantPerson)——即受到專門照顧和向其提供特不優(yōu)質服務的重要來賓。Voucher——付款憑證；（1）指飯店一線服務員經營部門所使用的一種表格，用此單來通知前廳部在那個地點的客人費用，前廳部人員收到此項費用通知單后便轉達記到客人費用帳單和有效客人費用付款憑證：（2）同時也是指旅游代理商向他們代辦的旅游者提供的預先登記付款收據(jù)（憑證），詳見信用卡付款憑證。WaitList——等候下榻或預訂者名單。飯店一時不能提供多余的客房，但假如有的客人提早結帳離店，或者有的客人取消預訂，如此列入等候下榻或預訂者名單的客人便會得到下榻安排，那么飯店就會在其他兄弟飯店為等候下榻者安排下榻房間。Wake-upCalls(MorningCalls)——催醒服務，即總服務臺或電話總機室人員依照客人要求指定的時刻按時用電話催醒客人。Walk——謝絕一位持有預訂確認單的客人，要緊因為一時沒有客房安排他（她）的下榻。Walk-in——臨時散客，即客人沒在事先預訂客房而前來飯店要求下榻。ZeroOut——當客人遷出結帳時，客人付清在飯店下榻的一切費用，從而結帳收款員要平衡客人帳目，即最終結算數(shù)額為零，證明客人已全部付清帳目。第一節(jié)接待處、詢問處、訂房部5．訂房程序及處理方法訂房制度及術語解釋擔保訂房（GUARANTEEBOOKING）凡是以按金、信、卡、公司（信函、電傳、電報、圖文傳真并經信貸經理批準），旅行社的訂房成為擔保訂房，不管客人到達與否，酒店有權向擔保人或公司收取一晚的房租。留到下午6點（HOTELTILL6FM）在旺季期間，關于沒有到達時刻、按金、信用卡、公司擔保、旅行社擔保之訂房，只保留房間至下午六時，以確保酒店的利益。旅行社過遲更改與取消（LATEAMENDMENTANDCANCELLATION）通常在合同中規(guī)定，旅行社要作訂房更改或取消時，在淡季必須要求三天之前，旺季必須在七天之前通知酒店，否則酒店會向施行社收取一晚的房租。標價（RACKRATE）標價即價目表的價鈔票。附加2（SURCHARGE）所有房間的收費都應在標價的基礎上加上15%附加費。凈價（NETPRICE）包括了15%附加費的價鈔票為凈價。空訂（NOSHOW）指預訂了房而沒有到達，關于擔保訂房的空訂，旅行社有權向擔保人收取一晚房租。早到（EARLYARRIVAL）指比預定的日期提早到達。延遲退房（LATECHECKOUT）指超過中午12：00退房，下午6：00前的延遲退房應繳交半天的房租，超過6：00應繳一天房租。10．續(xù)?。‥XTENSION）指推遲原訂的退房日期。11．同行（TRAVELLINGWITH）若A和B一同入住酒店，而各住不同的房間，則稱兩者為“同行”。12．同?。⊿HAREDWITH）若A與B一同入住同一房間，則稱兩者為“同住”。13．房間禮品（AMENITES）酒店為提供給特不客人與更佳之服務而放置在房間內的鮮花、水果、巧克力等物。14．貴賓（VIP）即特不重要的客人，多數(shù)是社會知名人士、高級政府官員、新聞界人士、作家與酒店有緊密生意來往之公司行政人員或對酒店生意有阻礙的人等。15．候補訂房（WATINGLIST）當酒店訂房已超過及無法同意更多的訂房時，為了保障酒店的利益和滿足客人的需要，把額滿后的訂房記錄在候補名單上，一旦有機會，酒店便會安排修補名單之客人的住房。16．無價（NORATE）當兩人同住一房間時，為了幸免統(tǒng)計房租時混亂，只將房租放在其中一個人的資料里，而另一個側在資料中顯示為“無價”。17．英文名的寫法：由于各個國家用的姓名排列順序不同，為方便查閱客人資料，故指定英文的寫法順序為：姓+性不+名如：MRPAULCHAN應寫為：CHANMRPAULMRRICHARKKALDOL應寫為：DALDOLMRRICHARD散客訂房步驟：訂房所需之詳細資料：不管是通過電報、電傳、圖文傳真或電話以及客人在服務臺自訂等訂房，訂房者必須向客人獵取以下資料：入住者姓名入住時期和到步資料退房日期所需房數(shù)量/種類房間價鈔票（依照酒店政府知會客人）付款方式訂房者姓名/公司名稱、電話號碼或聯(lián)絡地址注：倘若一張傳真包括多個不同的客人和日期之訂房，應按數(shù)目影映并分不在每張影映件上把日期和姓名注明。訂房表之填寫：把所得的資料，準確不漏地填寫在訂房表格上，填寫時應注意以下幾點：若有其他需要特不注明的事項，應填寫在備注欄；對有折扣的房價，必須要在備注欄作解釋；所有特不折扣與免費房，一定要通過有關行政人員批準簽署在訂房表上；負責訂房者，應把其名字及記錄填在訂房表上；訂房資料的存檔是否特不重要，在存檔過程中需小心留意；切不可放錯日期或月份，以免造成資料混亂；當日預訂房間的資料需在前一天由訂房部在下午班前交到接待處以便有任何疑問需查找資料時能夠與原始資料核對，所收到資料接待處會在第二天早上（預訂日期第幾天）交還給訂房部加以存檔；過去預訂資料需加以操縱存檔，過去預訂資料存檔應按月/年加以存檔。房間的表示方法：一間單房表示為：ISR（SINGLEROOM）一間雙人房表示為：IST（STANDARDTWW）一間單人兩間雙人床：ISR/2ST散客訂房類型：自費全價訂房更改訂房取消訂房商業(yè)折扣旅行社特不折扣所有特不折扣的訂房都要通過有關行政人員之簽批（在訂房單上加以注明，解釋折扣的緣故，如有房間禮品安排需加以注明。）特不房價特不房價之簽署必須要通過總經理簽批并加以注明。長住價——按金長住房房價除需加以解釋外（如經合同），對所到按金的金額及酒店的收據(jù)號碼。合約價——旅行社帳合約價應標明實價，準確地填寫入住憑證之編號（VOUCHERNO#）并準確地填寫旅行社之名稱，所有這類訂房均為擔保訂房。免費房——貴賓免費房必須要有總經理之簽批，注明那些方面差不多上免費。復查及輸入電腦：接到訂房要求后完成以上所述訂房步驟：對每一訂房資料都要嚴格復查，復查以最始的資料為準，（如傳真訂房的資料以傳真為準，電話訂房便以所填寫的訂房表為準），復查時要特不留意檢查客人的姓名及預訂日期以及客人的特不要求，確保所有的訂房資料準確無誤。（2）確保所給的折扣是符合本酒店折扣政策，同時有充足的折扣解釋，依據(jù)或有關人員之簽批。（3）完成以上工作后，應把有關預訂資料輸入電腦，并在預訂房表上加以講明，已輸入電腦，幸免重復預訂房間。預訂資料存檔：當完成輸入電腦程序后，對預訂資料應按日期、月份、年加以存檔，假如預訂為當月預訂，應擺放在按日排列的“風琴袋”內（BYDAY）；假如預訂為非當月預訂，則應擺放在相應的按月排列的“風琴袋”內（BY–MUNTH）。確認訂房的格式：確認平信和在服務臺之訂房：當要確平信訂房和客人在服務臺之訂房時，應使用“房間預訂單據(jù)”出CONFIRMATIONFORM）此單據(jù)一式兩份，經訂房部領班簽批后，把每一張原版給客人，第三張復寫件作留存檔案用。由于要更改而要第二次發(fā)出比單據(jù)時，需在備注欄蓋上“更改”圖章；傳確實訂房確認：確認訂房（致）TO：MRANDREWMUSA（由）FR：JOANNETONG/RECEPTIONMGR，HOTELGOODVIEWDONGGUAN（關于）RE：MRMARTINTAYLORDEC15-191SINGLEROOMAND1DOUBLEPLEASEDTOCONFIRMABOUEVBOOKINGEACHATDAILYRATEUSD30ANDUSD35PLUS15%SURCHARGE，KINDLYADVANCEYOURACCEPTANCEANDARRIVALDETAILSBYRETUNRN 專門快樂地確認以上之訂房，每日房價分不為美金30元和35元加15%附加費，敬請閣下回復確認和到步資料。（致謝）B/RGDS更改確認：TO：MRANDREWMUSAFA：JOANNETONG/RECEPTIONMGR，HOTELGOODVIEWGONGGUANRE：AMENDMENT：MRROGERTAYIORDEC16-18ISGLORLGNAL：MRMARTINTALDOSDEC15-19ISALFIDBLPLEASEDTELLACKNOWLEDGEABOVEBOOKING，TERMSANDCONDICTIONSARESAMEASPREVIOUSCNFMD已更改以上之訂房,其他條件與前述相同。B/RGDS更改取消訂房應注意的事項：散客之擔何訂房的更改與取消：酒店時淡季和旺季都另有規(guī)定更改和取消之提早天數(shù)，并應該在同意訂房時知會客人。因此，當接到這類訂房的更改或取消時，應執(zhí)行以下步驟：查對其是否在規(guī)定之天數(shù)前通知；假如是在規(guī)定之天數(shù)前，則完成更改或取消之工作，假如訂房需要取消，則取出該訂房資料，蓋上“取消”印章，并更正電腦記錄，所取消訂房資料放在原檔案袋內，以便查閱，假如訂房為更改，則取出相應的訂房資料，在訂房表格注明并重新填寫更改內容（注意：原來的訂房內容應填上），并更改電腦資料，如有需要，發(fā)出更改確認給客人；若通知天數(shù)是在規(guī)定之天數(shù)內，則：更正電腦有關資料（假如預期到達表已整理好，也要更正）；在資料檔案內取出訂房資料單蓋上“LATECANCELLATIONCHANGE”AK“ALTEAMENDMENTCHANGE”之印章；完成更改或取消之程序。注：過遲取消收費和過遲更改收費之數(shù)額依照酒店規(guī)定而定。（待定）預期到步表：預期到步表是指第二日到步的預訂客人名單，此名單會按字母順序排列，在電腦打印機內打印出，此表所包括的欄目有：客人姓名、入住日期、退房日期、房間數(shù)目、自付或公司/旅行社帳、所預留的房間號碼等，訂房部職員每天下班前打印出第二天的預期到步表，并與原始訂房單相核對，確保所有資料準確無誤，并把經核對后的預期到步表復印，分派到有關部門；訂房部之檔案存檔（FILING）：資料存檔是一項特不重要的工作，它是為所有的工作提供原始資料通常在訂房部所應儲存的檔案資料有：散客預訂資料；團體預訂資料；長住客人名單；商業(yè)帳戶名單（商業(yè)折扣）；簽訂合同旅行社的名單；應列出注明合約房價及合約有效期：散客合約價；團體合約價。酒店發(fā)出給公司的商業(yè)折扣確認信；旅行社合約：本地旅行社；港澳旅行社；海外旅行社房價與折扣政策：以上所列只是一般訂房部所需要的存檔資料，所應增加的項目應依照日后具體決定。第一節(jié)接待處、詢問處、訂房部6．接待程序及處理方法房間禮品與貴賓房間之布置：房間禮品一般會擺放在特不或貴賓之房間內，房間禮品應在客人到步前由房口部或飲食部預備好并送到客房內，而所送的項目、房號和時刻等貴賓房間的擺設包括的物品有：鮮花；巧克力（曲奇）；水果。關于房間禮品和貴賓之布置的安排，應按照以下之步驟執(zhí)行：預先分配房間：其目的是為了在客人到達之前把一切預備工作做好，使客人有賓至如歸之感。打印以及派發(fā)“貴賓與房間禮品安排表”：安排表應包括有以下項目：到達日期、時刻/航班號碼；客人姓名及所要安排的禮品；客人職稱以及安排禮品理由或經理批準。散客入住的操作程序：當客人到步時，熱情有禮地問候客人，并詢問其姓名；在預期到步表或電腦中查找客人名字；預期到步應包括有以下資料：客人姓名；所預訂房間種類和房間數(shù)量；離店日期；訂房來源；到步資料；付款方式。注：查閱訂房資料或在電腦中查找客人預訂資料時，應留意是否有留言或信件的存放注明，如有注明，應按注明取出相應物件交給客人。客人登記入住卡所包含的內容有：客人姓名（中英文名要分開填寫）；國籍、籍貫；性不；護照或回鄉(xiāng)證、身份證號碼；有效期限（應以簽證有效期限作核對）；出生日期；職業(yè)及工作處所；停留事由；填表入住日期、離店日期；來賓簽字?？腿颂顚懞玫怯浛ê?，接待處應加以核對，填寫附注：附注包括：付款方式；店房來源；其他有關資料；房價、房號。對港澳來賓應盡量獵取其英文名，以便對來賓的查詢。分配房間：在分配房間之前，問清客人的要求，由當班主管按客人的要求分配房間。把所分配的房間號碼寫在登記表上。填寫入住通知單：先把入住通知單在時刻機上打印時刻；填寫好入住通知單內的所有欄目；把填寫的入住通知單遞給行李員送上樓層及有關部門。填寫酒店歡迎卡（HOTELWELCOMEBOOKLET）：酒店歡迎卡是作為酒店住客的憑證，客人需要憑歡迎卡領取房間鑰匙。歡迎卡所包含的內容：客人姓名、房號、日租、客人簽名、失效日期；日租的寫法：A、全價應寫人：全價+服務費（%）B、折扣價應寫人：全價+服務費（%）-折扣率（%）關于日租的填寫要特不注意，因為歡迎卡上的日租是客人確認房價的唯一依據(jù)，也是酒店通知客人其房價的證明，假如數(shù)目填錯，會造成客人的投訴或酒店方面的損失?？腿撕灻呵杏浱嵝巡⒋_?？腿嗽陔x開服務臺前簽好，以幸免讓他人得到沒有簽名的歡迎卡取用房間鎖匙，從而造成客人的損失；失效日期：日期的表示方法如下：1月7日表示為07/01日/月/年凡是單數(shù)必須要在前面加一個“0”關于失效日期的填寫也應特不注意，確保所填日期與客人在登記卡所填的日期一樣。特不是在旺季，該日期的重要性就顯得更為明顯；此外，職員還須在歡迎卡上簽字作記認；把填好的酒店歡迎卡遞給客人簽名，并重復其內容。問清客人用什么方式來付款：假如客人是信用卡，則應預先編印客人的信用卡（在酒店同意范圍）；假如客人用現(xiàn)金結帳，則把酒店歡迎卡交給行李員帶客人到前臺收款處預付其房租。10．預?？腿嗽诰频曜〉每鞓泛褪孢m。 團隊進入指定區(qū)域登記由團隊聯(lián)絡員和接待員共同負責辦理客人抵店，接待員向客人問候，詢問客人是否想住酒店。VIP抵店，由大堂副理陪同直接進房，再房內履行入住手續(xù)。記錄開房/將信息輸入電腦為客人開收據(jù)收取定金假如客人同意建立客帳，溝通前臺收銀查核帳單通知有關部門客人已入住信息安排行李員領客人上房間填寫房卡，預備客用鑰匙確認住期，付款方式，封定客房查驗客人登記內容，核對資料請客人登記，接待員查詢證件客房信息收款信息有客房無客房電腦提供數(shù)據(jù)顯示房態(tài)接待員詢問客人是否預定過房間來賓抵店，迎賓員迎接12．入住登記程序示意圖。團隊進入指定區(qū)域登記由團隊聯(lián)絡員和接待員共同負責辦理客人抵店，接待員向客人問候，詢問客人是否想住酒店。VIP抵店，由大堂副理陪同直接進房，再房內履行入住手續(xù)。記錄開房/將信息輸入電腦為客人開收據(jù)收取定金假如客人同意建立客帳，溝通前臺收銀查核帳單通知有關部門客人已入住信息安排行李員領客人上房間填寫房卡，預備客用鑰匙確認住期，付款方式，封定客房查驗客人登記內容，核對資料請客人登記，接待員查詢證件客房信息收款信息有客房無客房電腦提供數(shù)據(jù)顯示房態(tài)接待員詢問客人是否預定過房間來賓抵店，迎賓員迎接 沒有預定建立客史檔案指令向客人提供選擇介紹其他酒店報出房價，請客人預付定金或提供擔保查閱電腦房間情形是否有客房問清客人需要何種客房查閱預期到店表訂房單有預定建立客史檔案指令向客人提供選擇介紹其他酒店報出房價，請客人預付定金或提供擔保查閱電腦房間情形是否有客房問清客人需要何種客房查閱預期到店表訂房單客人入住后之跟催工作：開放房間的電話IDD；把客人的資料，如姓名、房號、離店日期、付款方式、房租、特不要求、折扣等有關資料輸入電腦，此項工作應盡快完成，以免出現(xiàn)重售房間。備注：所有的客人（除入住憑單持有者、免收預付的預訂者）均需在上房間前辦妥預付房租的手續(xù)（信用卡或現(xiàn)金）；關于免預付者，應收取其有白紙黑字的有關證明，如入住憑證、按金收據(jù)、公司信函等，并作認確實檢查。假如有任何疑問或不清晰，應立即通知當班主管，并記錄在接待處的備忘錄上，以至其他和下班的同事方便作跟催。假如客人要求續(xù)住時，應先弄清付款情況是否符合酒店的要求，以及酒店的房間情況是否能夠同意，然后才能對所要求續(xù)住加以確認，并通知當班主管。所有的加床均應統(tǒng)至房務部。當預訂包括了用膳安排時，應（1）收取客人的入住憑證（VOUCHER）；（2）查核入住憑證中關于膳食安排的詳細資料并與預訂的資料核對； （3）填寫餐券（MEALCOUPON）。填寫時應特不留意房號和客名、用餐日期和餐廳地點，填寫好后遞給客人并作解釋及指出用餐地點，假如入住憑證的內容與預訂資料有出入，則應反映給當班主管以作出適當?shù)奶幚泶胧?。不管在任何情況下，都不能向客人或外人透露酒店與旅行社的合約房價，所有人員都應嚴格遵守。貴賓入住操作程序：分配房間和房間禮品：對所有的貴賓，酒店都要預先安排好房間，該工作由助理前臺經理和接待主任負責，其程序如“預留房間”所述；行政總管和大堂副理將會負責對房間禮品的布置進行檢查，確保在貴賓到達之前一切工作都安排妥當。作貴賓到達前的登記預備：在貴賓到達之前，應作好一切的登記預備工作，酒店有特不的貴賓入住登記夾。登記夾內的項目有：客人住宿登記表：假如客人是酒店已住過的客人，其住宿登記卡則應預先打印好所有的資料；酒店來賓歡迎卡；預先工整地填寫好所有已知欄目；如貴賓有留言、電傳、傳真等，應先置房在登記夾內，以便客人入住時交給客人。房間鎖匙；填寫好的入住通知單；筆當班主管應對以上之預備進行檢查，然后交給大堂副理進行復查，從而確保一切資料預備無誤和預先預備好。貴賓到達時，貴賓入住程序請參閱“貴賓入住程序”；貴賓離店服務：為了提供更好的服務，大堂副理在貴賓退房前應督促前臺收銀部把所有貴賓的帳單預先預備和結算好作好檢查；對所有貴賓的延時退房加收額外收費。自入客人的入住程序（WALK-IN）：所有沒有預定的客人入住都將會被視為“自入”：當客人到達服務臺時，接待處文員應在預期到步表和當天的訂房資料中反復查閱客人的名字，確認該客人存在有沒有預訂；核實當時房間情形，看酒店是否還有房間出售；假如酒店房間情形能夠同意，則執(zhí)行正常的入住程序，然而應該確保客人的名字不要在酒店黑名單之列，否則，應立即通知當班主管。執(zhí)行酒店的信貸制度，問清客人的付款方式（編印信用卡或現(xiàn)金預付）。日用客人的入住程序（DAYUSE）：在同一天入住和退房的情形稱為“日用”：所有的日用訪房通過接待處經理的批準，如接待處經理不在時，則要通過接待處領班的批準；如經批準后，則執(zhí)行散客入住的操作程序；核實客人的退房時刻；把主管所給的房價通知客人；執(zhí)行酒店的信貸制度，問清客人的付款方式（信用卡或現(xiàn)金）；通知房務部該房的房號以及退房時刻，并請房務部多加留意?？腿思尤氲奶幚沓绦颍↗OIN-IN）：當客人到步時加入一間已有人入住了的房間時，成為“加入”：1．已作預訂的“加入”：A、加入的客人姓名是否與預訂資料中的相同；B、所有資料都相同，則執(zhí)行散客入住的登記程序；C、住通知單（CHECKINSHIP）上注