物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務模式項目管理類文件

.1/73GZ/QES-WK/XM-2014B/0GZ/QES-WK/XM-2014B/0優(yōu)質(zhì)服務模式項目管理類作業(yè)文件批準：審核：編制：品質(zhì)管理部分發(fā)號：受控狀態(tài)：發(fā)布日期：20XX7月10日實施日期：20XX8月1日發(fā)布單位：XX廣澤物業(yè)服務有限公司申明:此文件系XX廣澤物業(yè)服務有限公司管理體系機密文件,其知識產(chǎn)權(quán)歸本公司所有,屬公司商業(yè)機密,未經(jīng)許可嚴禁外傳和復制。任何人擅自復制、拷貝、摘抄、對外傳播或未經(jīng)本公司許可擅自使用本文檔的全部或部分內(nèi)容皆視為對本公司商業(yè)秘密的侵犯,是觸犯《中華人民XX國刑法》的行為,當事人將承擔相應的法律后果。GZGZ/QES-WK/XM-2014B/0項目管理部作業(yè)文件目錄類別序號文件名稱文件編碼版本運行架構(gòu)1第一部分、項目整體運行架構(gòu)B/02組織架構(gòu)GZ/QES-WK/XM-013管理結(jié)構(gòu)4服務要求5崗位職責6職位列表7崗位配置標準8運作模式配置標準9第二部分、基礎設施配置標準10服裝配置標準GZ/QES—WK/XM-0211辦公用品物資配制標準12秩序維護團隊寢室物資配制標準13秩序維護團隊服務用具物資配制標準14共用部位、共用設施設備維護團隊服務用具物資配制標準場景包裝15第三部分、服務場景包裝16物業(yè)服務中心場景布置GZ/QES—WK/XM-0317門崗、消防監(jiān)控崗、停車崗場景布置18設施設備房場景布置管理制度19第四部分、項目管理制度20節(jié)假日值班及節(jié)前安全排查管理制度GZ/QES—WK/XM-0421重大或特別事件報告制度GZ/QES—WK/XM-0522專用車輛管理制度GZ/QES—WK/XM-0623物業(yè)服務明星評選制度GZ/QES—WK/XM-0724物業(yè)服務品質(zhì)義務監(jiān)督員管理制度GZ/QES—WK/XM-0825廣澤物業(yè)二、三級品質(zhì)管理制度GZ/QES—WK/XM-09記錄表單26第五部分、過程記錄表單27項目經(jīng)理業(yè)務地圖GZ/QES—WK/XM-10項目整體運行架構(gòu)一、組織架構(gòu)項目物業(yè)服務中心項目物業(yè)服務中心項目經(jīng)理客戶服務部客戶主管共用部位、共用設施設備維護部主管環(huán)境維護部主管〔秩序維護隊長可兼任秩序維護部主管或隊長項目物業(yè)服務中心項目副經(jīng)理或經(jīng)理助理項目物業(yè)服務中心行政人事助理統(tǒng)計專員二、管理結(jié)構(gòu)1、物業(yè)共有部位保潔。2、共有部位園林綠化養(yǎng)護。3、滅四害工作。4、垃圾管理。5、環(huán)境維護類檔案管理。1、治安秩序、消防安全維護。2、車輛管理。3、項目各類應急事件處理。4、秩序維護類檔案管理。5、與轄區(qū)派出所、消防等單位保持良好的溝通關系。1、共用設施設備的運行、維護及應急事件處理。2、共用部位的保養(yǎng)和維護。3、工程管理類檔案管理。4、承接查驗、接管驗收管理。5、客戶專有部分報修服務提供。6、與供水、供電、燃氣等單位保持良好溝通關系。1、物業(yè)共有部位保潔。2、共有部位園林綠化養(yǎng)護。3、滅四害工作。4、垃圾管理。5、環(huán)境維護類檔案管理。1、治安秩序、消防安全維護。2、車輛管理。3、項目各類應急事件處理。4、秩序維護類檔案管理。5、與轄區(qū)派出所、消防等單位保持良好的溝通關系。1、共用設施設備的運行、維護及應急事件處理。2、共用部位的保養(yǎng)和維護。3、工程管理類檔案管理。4、承接查驗、接管驗收管理。5、客戶專有部分報修服務提供。6、與供水、供電、燃氣等單位保持良好溝通關系。1、客戶接待。2、客戶需求、投訴、報修受理。3、客戶滿意度、客戶需求調(diào)查。4、社區(qū)文化活動的組織和開展。5、客戶服務類檔案管理。6、與轄區(qū)街道辦、社區(qū)居委會保持良好溝通關系。項目物業(yè)服務中心管理結(jié)構(gòu)在項目所在地政府主管部門指導下,依據(jù)項目物業(yè)服務合同開展物業(yè)服務工作,協(xié)助各類應急事件的處理,做好團隊建設工作。環(huán)境維護秩序維護設施設備維護客戶服務.三、服務要求部位標準圖片標準說明禁止事項禁止圖例整體自然大方得體,著標準工作服。精神飽滿、神采奕奕、干凈整潔。忌精神不振、目光無神、邋遢。發(fā)型女士留長發(fā)須束起。男士前發(fā)不過眉,側(cè)發(fā)不過耳,后發(fā)不觸衣領。忌頭發(fā)顏色艷麗、凌亂飛揚。禁燙發(fā)、染發(fā)。面容女士淡妝上崗。男士臉部、頸部及耳朵保持干凈,不留胡須。女士忌濃妝艷抹和當眾化妝。男士忌胡須拉雜。部位標準圖片標準說明禁止事項禁止圖例工牌佩戴在左胸顯眼處〔上衣口袋正中上方約1.5CM處位置,保持佩戴端正。忌工牌破損或字跡模糊,忌工牌斜掛。身體注意個人衛(wèi)生,指甲無污垢,不涂染有色甲油,身體無異味,不噴灑刺激性香水。站姿端正、大方。忌上班前吃異味食物和飲酒,禁止在工作場所內(nèi)吸煙。服裝著標準工作服,服裝干凈、平整,無油光和污跡,口袋平整、不顯露個人物品。按規(guī)范扣好紐扣,襯衣領口、袖口潔凈,紐扣扣好。忌服裝不合身,不允許服裝有明顯污跡、破損、掉扣。部位標準圖片標準說明禁止事項禁止圖例飾物男士領帶平整、端正,長度覆蓋皮帶扣上下沿正中。女士領花平整,緊貼衣領。除婚戒、手表之外,忌佩戴個人飾品。鞋襪深色皮鞋或按規(guī)定著工作鞋,鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔無泥垢,鞋面要保持光亮干凈。男士著黑色或深色、不透明的短中筒襪。女士裙裝著肉色長筒襪。四、儀容儀表部位標準圖片標準說明禁止事項禁止圖例整體姿態(tài)端正、自然大方,笑容可拘。工作中做到：走路輕、說話輕、操作穩(wěn),盡量不露出物品相互碰撞的聲音。忌精神萎靡、面無表情、態(tài)度冷漠。站姿工作時應保持精神飽滿,挺胸收腹,男士兩腿直立、雙腳并攏或分開與肩同寬,雙手自然下垂或交叉置于前腹或背后。女士雙腳并攏,面帶微笑,兩眼平視前方,雙手自然下垂或交叉置于前腹。忌雙手交叉抱胸、插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪或手拿與工作無關物品。坐姿坐姿工作時上身應保持挺立姿勢,坐入座椅的1∕3至2∕3處。男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬,女士腳后跟和膝蓋并攏,手勢自然。忌盤腿、脫鞋、仰躺、趴伏、腿腳抖動。部位標準圖片標準說明禁止事項禁止圖例行走挺胸,目視前方,面帶微笑。一般情況靠右行,與客人相遇時稍作停步側(cè)身立于旁側(cè),點頭微笑,主動讓路。與客人同時進出門〔廳、樓梯、電梯時,應注意禮讓客人先行,如有急事要超越客人,應先致歉"對不起"、"請借光",然后再加緊步伐超越。在行走中步態(tài)輕盈,身體保持平衡,手臂擺幅適中。忌與客人搶道并行、跳躍、邊走邊吃東西、手插在褲兜衣兜里。接待客人準備的茶水飲料溫度適宜,不能太燙〔涼,濃淡適中,沏入杯七分滿。來客較多時,應從身份高的客人開始上茶,如不明身份,則應從上席者始。與人接觸注意距離適中,時刻保持微笑,笑容自然、適度、熱情莊重,目光平和。使用手機應注意回避。不得已在客人面前咳嗽、打噴嚏,應以紙巾遮住口鼻,將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理,并及時道歉"對不起"。忌在接待時心不在焉、打哈欠、嚼口香糖等無理行為。引導客人引導客人時,應保持在客人前右上方二至三步的距離,步伐與客人一致。引導客人上樓梯時,讓客人走在前,下樓梯時,讓客人走在后。引導客人乘電梯,電梯里有人時請客人先入,無人時相反,并等客人進入后再啟動電梯。忌手勢不標準、用一個指頭指示方向。部位標準圖片標準說明禁止事項禁止圖例指引方向為客人指引方向或指點位置時手勢得當,手指并攏、大拇指微摳,用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身體向所指示方向微微前傾,眼睛注視客人,面帶微笑。除婚戒、手表之外忌佩戴個人飾品。接聽電話電話鈴響三聲內(nèi)接聽,問好并報單位名稱,電話機旁準備紙筆進行記錄,確認記錄下的時間、地點、相關人員及事件,確保準確無誤。鄰座無人時,主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座電話并做好記錄或及時轉(zhuǎn)告。通話要簡短,通話時與話筒保持適當距離,耳朵緊貼聽筒。要求口齒清楚。忌在對方掛電話掛線、用力放聽筒等無禮行為。五、聽覺服務部位標準圖片標準說明禁止事項禁止圖例問候在任何工作場所,見到客人應主動問候,與同事初次見面應主動問好。與客戶初次見面,應雙手接收或遞給客戶名片。忌問候的時候面無表情或嬉皮笑臉、對同事問候無所回應。忌單人遞、接名片。面對客人禮貌親切、一視XX、熱情的接待客人。面對客人發(fā)脾氣時,應保持平和,友善勸解和說明。注意語氣親切、尊重客人、態(tài)度誠懇、耐心傾聽?？腿擞羞^激行為時,工作人員應巧妙的化解,不與客人發(fā)生正面沖突,尤其要避免動用武力。忌在客人講述時隨意打斷和過分辯解、不維護客人的自尊。態(tài)度交談時應態(tài)度誠懇,耐心聆聽,不輕易打斷別人的話語。對客人的咨詢和困難應誠心幫助解決,不說"不知道"或"不歸我們管"、"這是開發(fā)商的事"之類語氣生硬的語言。根據(jù)實際情況給予對方幫助,但不輕易許諾。忌用冷淡、生硬、頂撞態(tài)度對待客人,不能敷衍推委、辦事拖拉、態(tài)度消極。部位標準圖片標準說明禁止事項禁止圖例稱呼男性稱呼"先生"；女性稱呼"小姐"或"女士"、"太太"；老年客人可以稱呼"老師"；兒童統(tǒng)稱為"小朋友"。忌用輕視和調(diào)侃性的稱呼如"婦女"、"朋友"。禮貌用語要求：使用普通話、吐字清晰、語音親切、語速平緩。尊重客戶語言要求,隨客戶做相應語言調(diào)整。10字語："您好、請、對不起、謝謝、再見"。問候語："您好！"、"歡迎光臨"。指引語："請這邊走"。咨詢語："請問有什么能為您服務？"。祝福語：傳統(tǒng)節(jié)日〔如中秋、國慶、端午、春節(jié)、五一等,問候"節(jié)日快樂"、"新年好"。忌用語：用"喂"招呼客人。電話使用接聽電話時,拿起話筒"您好！廣澤物業(yè)",認真傾聽并做好記錄,重復重要內(nèi)容請對方確認后道別"再見"掛斷電話。撥打電話時,接通電話首先自報家門"您好！廣澤物業(yè)",確認接聽對象,講述電話內(nèi)容,"再見〔謝謝！"。接聽電話必須使用標準普通話。說話時保持正確坐姿。忌說話語氣生硬或矯揉造作。.GZ/QES-WK/XM-01B/0GZ/QES-WK/XM-01B/0項目經(jīng)理崗位職責崗位職責工作內(nèi)容、要點及備注先期準備及時掌握項目各種基本情況。根據(jù)項目管理特點、難點編制項目銷售配合期、裝修入住混合期、正常服務期方案,編制項目經(jīng)濟指標預算,并進行分解。業(yè)務管控一、巡場管理1、根據(jù)工作情況實行不定期的巡場,及時了解項目各崗位員工的主動服務意識是否到位,確保項目服務品質(zhì)良好。系統(tǒng)觀察和分析總結(jié)業(yè)務管理狀況,及時糾正和彌補服務中的薄弱環(huán)節(jié),及時調(diào)整和優(yōu)化業(yè)務重點,不斷提高項目服務品質(zhì)。2、每周至少一次帶領各業(yè)務板塊負責人對小區(qū)進行巡視。二、對客服務和風險把控1、防范安全事故、意外事件發(fā)生。2、通過與客戶的問候、溝通,及時了解和掌握客戶的服務建議、意見和需求信息。3、組織項目團隊對業(yè)主需求、建議進行針對性的分析、及時進行解決。4、加強與業(yè)主義務監(jiān)督代表、業(yè)主委員會的溝通,及時處理各類投訴和意見。三、組織經(jīng)濟指標的按時、保量完成1、組織項目團隊進行應收賬款收取,確保應收賬款全面完成。2、嚴格執(zhí)行公司財務管理制度,對項目支出全面把控。3、組織項目團隊開源節(jié)流,大力開發(fā)邊際資源及特約服務。四、管理目標的按時、保量完成1、組織項目團隊詳細分解管理目標,并采取各項保障措施確保管理目標按時、保量完成。2、具體管理目標以項目簽署的目標責任書為主。團隊建設一、團隊教育、培訓1、負責項目三級培訓計劃,監(jiān)督、指導各板塊負責人按月分解落實。2、根據(jù)工作需要不定期組織培訓員工服務意識、服務禮節(jié)等方面的知識。3、定期組織應急預案的演習和培訓。二、業(yè)務溝通1、每周組織一次各業(yè)務板塊負責人例會。對重要工作任務、工作信息及時進行"上傳下達",并做好記錄；及時通報并落實集團、公司重要工作指示、任務及要求；要求各業(yè)務板塊負責人匯報本板塊工作情況；溝通、協(xié)調(diào)和安排部署各類業(yè)務管理問題。2、不定期地與項目員工溝通、交流,了解、掌握員工思想動態(tài)、服務質(zhì)量,客觀評價各崗位業(yè)務開展情況。3、根據(jù)工作需要不定期組織召開項目員工大會。會議內(nèi)容包括但不限于：分析項目業(yè)務狀況,提出整改意見,傳達公司精神,并做好記錄。三、團隊活動1、經(jīng)常性組織開展項目團隊活動,豐富員工文化生活。2、開展團隊建設工作,確保團隊和睦融洽的工作氛圍。GZ/QES-WK/XM-01B/0四、GZ/QES-WK/XM-01B/01、明確管理要求,建立、落實合理的獎罰文化。2、按月完成員工考勤和績效考核。內(nèi)控管理日常事務管控嚴格執(zhí)行公司各項管理制度。項目各類指標控制。項目行政人事管理工作的組織和協(xié)調(diào)。項目各類工作計劃及計劃完成的控制。選擇性參與各業(yè)務板塊的晨會,了解和掌握各業(yè)務板塊內(nèi)部管理控制狀況?，F(xiàn)場檢查、核實所安排工作的落實情況,跟進重大事項的處理結(jié)果。重要事務管控客戶服務業(yè)務的指導和監(jiān)督,以及重要事務把控和決策。項目設施設備維護工作的指導和監(jiān)督,重要事務和把控和決策。項目秩序維護業(yè)務的指導和監(jiān)督,以及重要事務把控和決策。項目環(huán)境維護業(yè)務的指導和監(jiān)督,以及重要事務把控和決策。業(yè)務外聯(lián)發(fā)揮項目中樞作用,做好各類業(yè)務的外聯(lián)工作,包括但不限于:與開發(fā)商、施工單位保持良好的溝通渠道,確保物業(yè)質(zhì)保工作溝通暢通、維修及時。與業(yè)主委員會及業(yè)主保持良好的溝通,確保能支持項目各項工作的順利開展。與政府主管部門建立良好溝通關系,根據(jù)項目管理需要開展公共關系工作。與公司相關部門、相關單位建立良好的溝通關系,保證各種信息準確、及時傳遞。做好公司與項目管理團隊間各類信息的上傳下達。相關記錄《項目經(jīng)理工作日志》GZ/QESW-WK/XM-01B/0GZ/QESW-WK/XM-01B/0崗位職責工作內(nèi)容、要點及備注先期準備熟悉項目基本情況。熟悉公司各項權(quán)限。掌握公司綜管、人力資源等職能部門各項管理制度、要求。日常事務一、文件初審1、協(xié)助項目經(jīng)理對項目上報文件進行初步審核及分析,及時與項目經(jīng)理溝通并上報。2、對各業(yè)務板塊呈報給項目經(jīng)理的報告、報表進行初步審核及分析。二、會議管理根據(jù)相關會議安排,通知相關人員參加會議,安排會議室、準備會議資料,作好會議記錄,于2日內(nèi)將整理會議紀要交參會人員,協(xié)助項目經(jīng)理對會后需落實事項進行跟進。三、物資管理1、對固定資產(chǎn)、低耗及備查資產(chǎn)進行管理,各類資產(chǎn)實行托管到使用人的原則。根據(jù)資產(chǎn)管理辦法,定期對項目資產(chǎn)進行盤點。根據(jù)管理制度,完成損壞資產(chǎn)報廢2、每月對各部門物資進行抽查,核對帳實是否相符。對庫存物資及項目每月用量進行分析,確定下月物資的申購計劃并按時上報。月底編制物資報表,并與財務進行核對。3、每月將項目購入、發(fā)出物資與財務核對后,開具出入庫單上報。四、計劃管理1、每月收集項目重點工作計劃并整理上報,協(xié)助項目經(jīng)理跟進計劃進度,督促各部門按時間節(jié)點完成計劃,如計劃需調(diào)整,需在原定計劃完成的時間節(jié)點前,完成計劃調(diào)整申請的報批。2、每周四收集各部門下周工作計劃,并督促各部門按時完成各類計劃。五、合同管理對項目合同進行收集、存檔,建立合同臺帳,并錄入易軟軟件進行管理。對于年度付款合同定期跟進付款情況,并對付款相關事宜進行審核。六、檔案管理1、收集項目相關檔案〔含員工人事檔案,根據(jù)檔案管理制度進行分類存檔,建立檔案臺帳〔包括電子文檔臺帳及紙質(zhì)文件目錄,并定期清理、更新。2、管理項目檔案室,對檔案的借閱、復制嚴格按照檔案管理制度進行審核,并做好相應記錄。七、團隊基金管理建立團隊基金明細帳,對費用收支詳細記錄,確保帳實相符。每月向片區(qū)上報基金使用情況。八、項目費用報銷及審核1、對各部門的費用報銷進行審核,包括請款單和報銷單的格式、內(nèi)容是否正確,發(fā)票真實性及內(nèi)容是否符合要求,發(fā)票金額是否與立項、認價文件相符,報銷情況說明是否真實、格式是否正確,報銷附件是否齊全。GZ/QES-WK/XM-01B/0GZ/QES-WK/XM-01B/03、對項目臨時采購物資所產(chǎn)生的費用,需在報銷的同時填寫出入庫單進行報銷。4、根據(jù)項目經(jīng)濟指標,協(xié)助項目經(jīng)理嚴格控制各種支出,做好財務收支控制。九、培訓管理1、根據(jù)培訓管理制度及項目實際需求,每月與各部門溝通并制定培訓計劃上報至公司,督促各部門培訓工作的開展,每月上報培訓實施匯總表,并開展培訓效果調(diào)查和測試。2、及時跟進各部門新入職員工的崗前培訓情況,并督促其部門主管落實。十、考勤管理1、在新員工入職當天必須錄入指紋；管理項目所有員工的考勤記錄,不定期進行抽查,對不符合規(guī)定的現(xiàn)象及時上報；每月編制員工考勤詳情表上報至公司。2、收集并審核項目所有員工的請休假單,對超過項目經(jīng)理權(quán)限的請休假單按相關權(quán)限上報。十一、績效管理每月根據(jù)各部門上報的操作層員工微動力考核成績,核算微動力績效上報至公司。每季度末各部門對職員層員工進行季度考核,紙質(zhì)考核表經(jīng)項目經(jīng)理簽字確認后上報至公司。十二、招聘管理根據(jù)項目實際情況,按權(quán)限處理招聘需求。按規(guī)定處理員工背景調(diào)查、家訪等事宜。十三、企業(yè)文化建設保持下發(fā)的企業(yè)文化資料〔廣澤報、文化小冊子、海報等流轉(zhuǎn)并按規(guī)定使用。積極參與文化建設,收集、提煉并提交企業(yè)文化素材。適時在員工中宣揚企業(yè)文化并開展企業(yè)文化活動。十四、員工關系、人事檔案管理1、協(xié)助項目經(jīng)理了解各部門人員狀況,以"關心員工利益"為基礎,增強團隊溝通及凝聚力。2、根據(jù)項目員工入職資料,編制員工花名冊及員工個人檔案,如員工調(diào)出本項目,需將員工個人資料移交給調(diào)入項目。3、對項目操作層員工入職、轉(zhuǎn)正、合同等人事資料進行收集并裝訂存檔,及時更新員工個人信息,對所有人事資料嚴格保密。十五、公積金、保險管理：所有員工在入職當月都必須購買保險。在員工轉(zhuǎn)正前一個月可向公司申報公積金辦理。在員工離職當月需上報公積金及保險減少。十六、信息流轉(zhuǎn)1、根據(jù)公司的文書管理規(guī)程,對公司下發(fā)的所有文件進行傳閱,要求各部門組織學習,以掌握公司最新制度,同時做好相關制度更新存檔。對需上報的紙質(zhì)文件,需在每周二、周四準備好,由片區(qū)文件上報員進行上報,并作好文件上報交接記錄。2、EIP系統(tǒng)是公司信息及公告的發(fā)布窗口,行政人事助理需隨時關注EIP中的信息,對本項目相關信息,收到后應及時在各部門間進行傳閱,并督促各部門嚴格按照相關信息執(zhí)行。3、將項目經(jīng)理向下傳達的信息及時下發(fā)至各部門,對各部門上報的信息及時匯報至項目經(jīng)理。GZ/QES-WK/XM-01B/0GZ/QES-WK/XM-01B/0部門項目管理客戶服務秩序維護設施設備維護環(huán)境維護職位項目經(jīng)理項目副經(jīng)理或經(jīng)理助理行政人事專員統(tǒng)計專員客戶服務主管專屬客戶經(jīng)理〔兼經(jīng)營專員〔兼品牌專員秩序維護主管或隊長秩序維護副隊長秩序維護班長秩序維護員守車員/巡更員廚工設施設備維護主管設施設備維護領班設施設備維護員環(huán)境維護主管綠化維護工八、崗位配置標準崗位名稱配置數(shù)量〔人配置要求S≤1010＜S≤3030＜S≤50S＞50項目經(jīng)理111145歲以下,大專及以上學歷；3年以上高檔住宅小區(qū)全面管理經(jīng)驗。熟悉物業(yè)管理的相關政策與法規(guī),具備行業(yè)崗位資格證書。項目副經(jīng)理或經(jīng)理助理00-11-22-445歲以下,大專及以上學歷；2年以上高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗,熟悉物業(yè)管理政策與法規(guī),具備行業(yè)崗位資格證書,具有熟悉客戶服務、秩序維護、設施設備維護等某一相關工作流程和操作標準,具有較強的協(xié)調(diào)和溝通能力。行政人事助理111-21-2大專及以上學歷,有1年以上行政人事工作經(jīng)驗、形象佳。統(tǒng)計專員1111-235歲以下,財務專業(yè)大專及以上學歷,有1年以上財務相關工作經(jīng)驗,有較強的財務分析能力,能制作相關報表。客服主管1111-235歲以下,大專及以上學歷,形象佳、物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書、具有2年以上住宅小區(qū)客戶服務管理經(jīng)驗、有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達能力,服務意識強。專屬客戶經(jīng)理一級3-4二級3三級2-3一級5-12二級5-11三級4-10一級：12-15二級：11-14三級：10-1315人以上一級：大專及以上學歷,32歲以下,外形氣質(zhì)佳,女性身高160cm以上,男性身高170cm以上,入職滿1年以上員工不少于50%。二級：大專及以上學歷,32歲以下,外形氣質(zhì)佳,女性身高1.60m以上,男性身高1.70m以上,入職滿6個月以上員工不少于50%。二級：大專及以上學歷,35歲以下,外形氣質(zhì)佳,女性身高160cm以上,男性身高170cm以上,入職滿3個月以上員工不少于40%。一級:指創(chuàng)國優(yōu)項目。二級指創(chuàng)市優(yōu)、省優(yōu)項目。三級:指未創(chuàng)優(yōu)的項目。優(yōu)質(zhì)按每370戶配客戶經(jīng)理1人秩序維護隊長1111初中及以上學歷,秩序維護管理崗位2年以上同崗位管理經(jīng)驗,認同公司文化,具有較強的團隊管理能力。秩序維護主管或隊長0011-2初中及以上學歷,秩序維護管理崗位1年以GZ/QESW-WK/XM-01B/0GZ/QESW-WK/XM-01B/0秩序維護班長333-63-6初中及以上學歷,具有秩序維護2年以上工作經(jīng)驗,熟悉秩序維護崗位工作標準,具有較強的團隊精神。禮儀崗3-63-63-63-6形象氣質(zhì)佳,有親和力。男性身高178cm。一級、二級、三級項目的女性身高分別為168cm、165cm、162cm以上。一級:指創(chuàng)國優(yōu)項目。二級指創(chuàng)市優(yōu)、省優(yōu)項目。三級:指未創(chuàng)優(yōu)項目。秩序維護員4-99-2515-3535以上男性,35歲以下,身高172cm以上,退伍軍人優(yōu)先,外型氣質(zhì)佳。入職滿3個月以上員工不少于40%。守車員巡更員4-66-2515-3030以上男性,身高165cm以上,55歲以下,小學以上學歷,能吃苦耐勞。廚工111-21-255歲以下,身體健康并持有效健康證明。設施設備維護主管1111-2中專及以上學歷,2年以上同等管理崗位經(jīng)驗、具備相關操作證及上崗證。熟悉智能化高檔住宅小區(qū)物業(yè)工程維修及保養(yǎng)。設施設備維護領班0011-2中專及以上學歷,1年以上同等管理崗位經(jīng)驗、具備相關操作證及上崗證。熟悉智能化高檔住宅小區(qū)物業(yè)工程維修及保養(yǎng)。設施設備維護員44-66-1010以上男性,45歲以下,初中及以上學歷,1年以上相關工作經(jīng)驗、具備相關操作證及上崗證。具有智能化高檔住宅小區(qū)物業(yè)的工程維修及保養(yǎng)工作經(jīng)驗者優(yōu)先,入職滿3個月以上員工不少于40%。環(huán)境維護主管0011有中專及以上學歷,1年以上同等管理崗位經(jīng)驗,有酒店保潔管理工作經(jīng)驗者優(yōu)先。綠化維護工22-44-66以上男性,55歲以下,小學以上學歷,能吃苦耐勞。熟悉綠化養(yǎng)護基礎知識者優(yōu)先。合計27-3936-8562-116115以上備注1、S表示項目面積,單位為萬平方米；2、人力投入產(chǎn)出比不超過55%。3、項目配置具體情況以審批為準。九、運作模式1、項目管理部運作模式〔1項目經(jīng)理、行政人事助理及統(tǒng)計專員工作時間為行政班,冬季〔9:00-17:30夏季〔8:30-18:00。〔2根據(jù)節(jié)假日值班制度,項目副經(jīng)理或經(jīng)理助理應參與節(jié)假日值班。2、客戶服務部運作模式GZ/QES-WK/XM-01B/0GZ/QES-WK/XM-01B/0〔2服務方式：A、秩序維護、設施設備維護、環(huán)境維護三板塊為服務后臺,由物業(yè)服務中心前臺統(tǒng)一調(diào)度,實現(xiàn)一站式服務。B、物業(yè)服務中心前臺接待工作由專屬客戶經(jīng)理輪流負責。前臺人員配置不少于2人,其中,1名專屬客戶經(jīng)理負責收費,1名專屬客戶經(jīng)理負責客戶需求接待、投訴處理,并將相關信息錄入數(shù)字家園。C、客戶服務工作實行"分棟/分戶管理",定職、定責?！?工作時間：冬季〔9:00-17:30、夏季〔9:00-18:00；值班：〔8:30-18:30>,次日上班晚到1小時。節(jié)假日上班人數(shù)應高于非節(jié)假日。2、秩序維護部運作模式〔1服務時間：秩序維護工作實行24小時服務?！?運作模式：秩序維護人員按三班、三運轉(zhuǎn)進行輪班運作?！?節(jié)假日上班人數(shù)應高于非節(jié)假日。3、環(huán)境維護部運作模式〔1環(huán)境保潔工作外包,按外包合同執(zhí)行?！?項目總建筑面積不超過30萬平方米的,環(huán)境監(jiān)管員應由秩序維護隊長負責。建筑面積超過30萬平方米的項目,應單獨設立環(huán)境監(jiān)管員?！?綠化養(yǎng)護工的工作時間隨季節(jié)、氣候等因素進行適當調(diào)整。〔4節(jié)假日上班人數(shù)應高于非節(jié)假日。4、設施設備維護部運作模式〔1設施設備維護部采用輪休制,每日根據(jù)項目實際情況至少保證1人值班?！?值班時間：冬季〔17:30-次日9:00、夏季〔18:00-次日9:00,值班次日補休1天。〔3節(jié)假日上班人數(shù)應高于非節(jié)假日。.GZ/QESGZ/QES—WK/XM-02B/0一、服裝配置標準崗位服裝類別數(shù)量參考單價折舊年限參考面料規(guī)格備注項目經(jīng)理男裝冬裝秋冬外套1件430.003年70%毛、30%滌；產(chǎn)地-新疆；克重430克；秋冬長褲1條260.003年長袖襯衣2件120.003年培羅蒙襯衣;70%棉、30%滌；產(chǎn)地-上海夏裝夏季長褲2條240.002年70%毛、30%滌；產(chǎn)地-新疆；克重280克；短袖襯衣2件100.002年培羅蒙襯衣;70%棉、30%滌；產(chǎn)地-上海飾品領帶1根20.002年30%人造絲、70%聚酯纖維；產(chǎn)地-XX女裝冬裝秋冬外套1件430.003年100%黏膠,產(chǎn)地-XX,克重430克秋冬長褲1條260.003年長袖襯衣2件150.003年進口滌棉,成分：30%棉、50%黏膠、20%滌；克重150克；產(chǎn)地-XX夏裝包裙2條220.002年100%黏膠,產(chǎn)地-XX,克重430克短袖襯衣2件130.002年厚型磨砂緞,成分：70%人造絲、30%滌；產(chǎn)地-XX,克重130克項目副經(jīng)理、主管、專屬客戶經(jīng)理、行政人事助理、統(tǒng)計專員、經(jīng)營專員男裝冬裝秋季外套1件350.003年50%毛、50%滌；產(chǎn)地-新疆；克重400克秋季長褲1條150.003年長袖襯衣2件120.003年培羅蒙襯衣;70%棉、30%滌；產(chǎn)地-上海夏裝夏季長褲2條140.002年50%毛、50%滌；產(chǎn)地-新疆；克重280克短袖襯衣2件100.002年培羅蒙襯衣;70%棉、30%滌；產(chǎn)地-上海飾品領帶1根20.002年30%人造絲、70%聚酯纖維；產(chǎn)地-XX女裝冬裝秋冬外套1套350.003年平紋呢；80%黏膠、20%滌；產(chǎn)地-XX；克重350克秋冬長褲1件150.003年長袖襯衣2件150.003年滌棉；50%滌、50%棉；產(chǎn)地-XX；克重120克夏裝女式包裙2條120.002年平紋呢；80%黏膠、20%滌；產(chǎn)地-XX；克重350克短袖襯衣2件130.002年滌棉50%滌、50%棉；產(chǎn)地-XX；克重120克秩序維護人員男裝女裝冬裝秋冬長褲2條80.003年精細雙面呢；65%滌,35%聚酯纖維秋冬外套2件190.003年長袖襯衣2件70.003年彈力時裝呢；60%黏膠,30%滌,10%錦綸棉制軍大衣1件130.003年按崗位配置大衣1件3年按崗位配置毛皮靴1雙3年夏裝夏季長褲2條65.002年精細清爽呢；65%滌,35%聚酯纖維短袖襯衣2件60.002年彈力時裝呢；60%黏膠,30%滌,10%錦綸皮鞋1雙1年飾品領帶2條8.002年100%聚酯纖維；產(chǎn)地-XX帽子1頂25.002年精細雙面呢；65%滌,35%聚酯纖維腰帶〔白色2條15.002年綬帶2條5.002年其他警用作訓服1套120.002年項目選配作訓鞋1雙40.001年雨衣、雨靴1套70.00項目實際情況設施設備維護人員男裝冬裝長袖上衣2件70.003年防靜電工裝呢；70%滌,20%棉,10%導電纖維秋冬長褲2件60.003年夏裝夏季長褲2件45.002年短袖上衣2件55.002年防靜電細紋工裝呢；70%滌,20%棉,10%導電纖維環(huán)境維護綠化養(yǎng)護人員男裝冬裝冬季長衣長褲2件74.002年勞保用品根據(jù)實際情況配置。夏裝夏季長褲短袖2件74.002年勞保用品橡膠長手套1雙35.001年草帽1頂4.001年肥皂、口罩/肥皂1.50/塊、口罩1.50/個雨衣1套35.001年雨靴1套30.001年GZ/QES—GZ/QES—WK/XM-02B/0序名稱單位規(guī)格/型號建議參考單價配置標準備注S≤1010＜S≤3030＜S≤50S＞501電腦臺按《廣澤公司計算機設備配置及價格執(zhí)行標準》執(zhí)行2前臺電腦臺按《廣澤公司計算機設備配置及價格執(zhí)行標準》執(zhí)行11113空調(diào)-掛機臺根據(jù)實際按房間配置。根據(jù)面積確定功率4空調(diào)-柜機臺1111設置在物業(yè)服務中心前臺5中班桌張1.6m*0.8m600.00111-21-2項目經(jīng)理辦公室6班椅張五星腳轉(zhuǎn)椅400.00111-21-27書柜組//111-21-28職員桌張1.4m*0.7m300.00按崗位配置9職員椅張五星腳轉(zhuǎn)椅150.0011玻璃檔案柜組/320.00////按項目實際配置12復印機臺//111113飲水機臺//按項目實際配置14考勤機臺//111115傳真機臺//111116POS機臺P70-S/111117對講機臺對講機一部耳麥一個天線一個座沖一個電池兩個按年度招投標確定的合作供方定價。原則上：1、項目經(jīng)理/副經(jīng)理：1部/人；2、物業(yè)服務中心前臺接待崗：1部；3、物業(yè)區(qū)劃內(nèi)固定崗：1部/崗4、設施設備維護部主管/領班：1部/人5、設施設備維修崗：1部/人6、秩序維護隊長/副隊長：1部/人7、秩序維護當班班長：1部8、巡邏崗：1部/組9、機動車出入口崗：1部/崗10、停車場崗：1部/崗11、門崗：1部/崗12、消防監(jiān)控中心崗：1部13、高低壓配電房崗〔安排人員值守：1部根據(jù)管理人數(shù)和部門崗位分工確認。項目因特殊需要增加對講機配置時,必須另行申請配置。18驗鈔機臺/1650.0011GZ/QESGZ/QES—WK/XM-02B/0119保險柜個800.00111120衣帽架個/3002233物業(yè)服務中心前臺和項目經(jīng)理辦公室各1個21鐵皮資料柜個/340.00按項目實際確定22會客茶幾、沙發(fā)2.1m*0.8m；1.2*0.6茶幾4000.002223物業(yè)服務中心前臺和項目經(jīng)理辦公室各1個說明：以上物資配置價格區(qū)間,業(yè)務單位在應用時可參考執(zhí)行,以價格信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)為準。S：表示項目面積,單位：萬平方米。三、秩序維護團隊寢室物資配制標準序號名稱單位規(guī)格參考單價配置標準備注S≤1010＜S≤3030＜S≤50S＞501高低鐵床張上下鋪鐵架床250.00按項目人員編制配置2棕墊張//3床上用品套枕頭、被子、褥子、床單、涼席120.004電視臺29寸彩色電視機1500.00111-21-25洗衣機臺/800.001233-46電冰箱臺/2000.0011117熱水器臺/600.0011118更衣柜組/450.00按崗位配置9桌椅套/350.00按項目人員編制合理配置10抽油煙機臺/800111111爐灶套/1000111112消毒柜//1111說明：以上物資配置價格區(qū)間,業(yè)務單位在應用時可參考執(zhí)行,以價格信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)為準。S：表示項目面積,單位：萬平方米。GZ/QES—GZ/QES—WK/XM-02B/0序號名稱單位規(guī)格/型號建議參考單價配置標準備注S≤1010＜S≤3030＜S≤50S＞501崗亭、遮陽傘套1500-2000元按一門崗一崗亭,根據(jù)項目實際設置而配。2崗亭冷/曖設備臺電風扇、暖手器300-500元3觀光車輛//00004巡邏電瓶車輛警署認定的警用巡邏電瓶車2450元001-33-65警用器械套電筒、防護工具等/1-31-41-61-86消防工具套包括消防斧頭、消防扳手、鐵撬、鐵錘等消防工具,以及警戒帶、醫(yī)療箱及常用醫(yī)藥、防煙防毒工具等。/111-21-37安全帽頂勞保用品25.00元1-31-41-61-8根據(jù)項目具體配置8安全帶套勞保用品28.00元1-21-2349白紗手套套勞保用品1.80元按人數(shù)配置10反光背心件勞保用品12.00元2-33-44-55-6說明：以上物資配置價格區(qū)間,業(yè)務單位在應用時可參考執(zhí)行,以價格信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)為準。S：表示項目面積,單位：萬平方米。.GZ/QES—GZ/QES—WK/XM-02B/0類別用具名稱單位規(guī)格/型號建議參考單價配置標準S≤1010＜S≤3030＜S≤50S＞50個人工具活動扳手把勞動250mm/每人一把〔套工具包個自立〔全皮/尖嘴鉗把斯耐爾6寸/斜口鉗把斯耐爾6寸/剝線鉗把斯耐爾SN-JS01〔A/電工刀把貴寶大號二用/美工刀把宏迭/試電筆把奧翔AX-900/平口螺絲刀把鵬工200×6mm/平口螺絲刀把鵬工125×6mm/平口螺絲刀把鵬工75×4mm/十字口螺絲刀把鵬工200×6mm/十字口螺絲刀把鵬工125×6mm/十字口螺絲刀把鵬工75×4mm/鐵榔頭把騰達王1.5磅/鋼絲鉗把斯耐爾8寸/圈尺臺萬斯5M/充電電筒套博愛SCD4/3.8/共用工具手槍電鉆臺XX<CEJ>13mm/0011手槍電鉆臺XX<CEJ>10mm/1111活動扳手把勞動375mm/2222活動扳手把勞動150mm/2222焊鉗把得力DL23500/1112不銹鋼角尺把長城/2222PPR熔接器臺瀟山16-63mm/0111熔接器臺瀟山16-110mm/0011內(nèi)六角扳手套勞動十件套/1111鐵榔頭把騰達王2.5磅/2234共用工具繞線盤把川纜2.5×200/2GZ/QESGZ/QES—WK/XM-02B/023電絡鐵把實益SY-Q40W/1223套筒扳手套得力DL1032〔28件<8-32>〕/0111絕緣搖表把東海500伏/1112數(shù)字萬用表把勝利DT9208/1223高壓驗電器把川江10KV/1111呆板手把申眾/2222絕緣手套10KVXX/2222絕緣膠鞋10KV雙/1222梅花扳手套勞動十件套/1122電烙鐵把鴻凌TLW-200W/1122鉚釘槍把波斯202/1112玻璃槍把協(xié)威XC-109/2222鐵皮剪把紅光GAL80W/1112管鉗把棒錘山450/0112管鉗把棒錘山600/1112管鉗把棒錘山200/1112鋸工把萬全830K/2234不銹鋼直尺1M長城/1234焊工面罩個/1112安全帽頂博大玻鋼/1234雨靴雙金工高筒/2234雨衣套清水/1234安全帶根雙背/2234安全繩根金盾50M/1234耳罩個5.003345耳塞付3.003345共用工具口罩付1.50GZ/QESGZ/QES—WK/XM-02B/0345白色線手套付1.203345勞保線手套付3.003345橡膠手套付15.03345焊工手套雙清水/1234砂輪機臺博士/0112接地棒根XX/0111電動管道疏通器臺QJG-CD3-100/0112繞線盤個川纜3*2.5+1*1.5/0111切割砂輪機臺堅固/0112電焊機臺虎峰/0111鉗型電流表個鴻昌9250/1111紅外測溫儀〔手持式只香港?，擜R300/1111場強測試儀臺DS1001/DS1001T/1111試壓泵臺//1111電錘臺博士/1111鋁合金梯子把1.5M/1111鋁合金梯子把2.0M/1111鋁合金梯子把3.0M/1111鋁合金梯子把6.0M升降梯/1111說明：以上物資配置價格區(qū)間,業(yè)務單位在采購時按價格信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)為準。S：表示項目面積,單位：萬平方米。.GZGZ/QES-WK/XM-03B/0服務場景包裝一、物業(yè)服務中心場景布置類別設置內(nèi)容規(guī)格型號或圖樣位置備注接待臺電腦、打印機驗鈔機、POS機傳真機、電話文件框按《關于確定集團新開發(fā)項目物業(yè)管理用房配置標準的報告》的內(nèi)容,設置于物業(yè)中心區(qū)域一樓。背景墻前臺背景背景墻顏色可調(diào)整,與項目整體風格相適宜即可。物業(yè)服務中心辦公桌客戶檔案柜按公司《個人辦公區(qū)域定制化管理規(guī)范》執(zhí)行。配置茶幾、沙發(fā)、玻璃談判桌,要求棱角圓滑,以淺色調(diào)為主三公開內(nèi)容1、公司合法性資料：包括公司營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、獲證證書、物業(yè)服務費收費備案表。2、辦事制度和流程：8個。3、服務內(nèi)容〔含特約服務及服務GZ/QES-WK/XM-03B/0GZ/QES-WK/XM-03B/0類別設置內(nèi)容規(guī)格型號或圖樣位置備注文化宣傳欄宣傳版主出入口或總坪畫面尺寸1050cm*750cm,能夠上鎖宣傳版員工之家背景墻顏色可調(diào)整,與項目整體風格相適宜即可。專屬客戶經(jīng)理宣傳版樓棟單元門口對廣澤的專屬樓棟經(jīng)理制度實施介紹,標注相關聯(lián)系方式等信息。休閑椅、果屑箱GZ/QES-WK/XM-03B/0GZ/QES-WK/XM-03B/0根據(jù)面積大小配置,單元樓入戶廳二、門崗、消防監(jiān)控崗、停車崗場景布置類別設置內(nèi)容規(guī)格型號或圖樣位置備注簡易門崗、崗亭辦公桌、文件框和服務過程記錄按《個人辦公區(qū)域定制化管理規(guī)范》執(zhí)行。項目可根據(jù)實際情況調(diào)整位置。充電器與房間內(nèi)插頭接近,靠房間一墻角。集中、整齊充電,也可將此內(nèi)容置于消防監(jiān)控中心滅火器GZ/QESW-WK/XM-03B/0GZ/QESW-WK/XM-03B/0上墻制度A3鏡框：《門崗崗位職責》、《物品存取規(guī)定》、《派出所片區(qū)民警公示》；《停車須知》、《收費許可證》安裝位置：距地面1.6M。類別設置內(nèi)容規(guī)格型號或圖樣位置備注監(jiān)控室門牌與辦公區(qū)門牌一致,消防監(jiān)控室進門上部,項目可根據(jù)整體風格自行設計制作。溫/濕度計、滅火器靠門口顯眼處。設備卡GZ/QESW-WK/XM-03B/0GZ/QESW-WK/XM-03B/0粘貼于設備表面,高度適中。飲水機與房間內(nèi)插頭接近,靠門口顯眼處。集中、整齊充電。類別設置內(nèi)容規(guī)格型號或圖樣位置備注監(jiān)控室消防器材器材分類、分層擺放整齊、標識明顯,便于取索。上墻制度與消防監(jiān)控設備對應。用噴繪制作：《治安應急事件處置程序圖》、《火警處置操作流程圖》A3鏡框：《監(jiān)控崗崗位職責》、《監(jiān)控中心管理規(guī)程》、《消防員上崗證》、《火警處置管理職責圖》、《水浸事件處置程序圖》等應急處理流程圖。安裝要統(tǒng)一高度、注冊有效。停車場崗亭上墻制度、電腦、辦公桌A3鏡框：《停車須知》、《收費許可證》統(tǒng)一高度,注冊有效。.GZ/QES-WK/XM-03B/0GZ/QES-WK/XM-03B/0機房類別設置內(nèi)容規(guī)格型號或圖樣位置備注電梯機房門牌機房門上部與辦公區(qū)門牌一致溫濕度計電梯機房內(nèi)靠門口顯眼處設備銘牌曳引機處50*100mm雙色板狀態(tài)標識被檢修設備200*100mm雙色板運行表電梯機房內(nèi)靠門口顯眼處上墻制度A3鏡框：《電梯機房管理制度》、《電梯困人救援操作流程圖》、維修人員有效上崗證復印件,電梯機房內(nèi)顯眼處,底邊距地1.5米。含操作人員上崗證。警示標識電梯機房內(nèi)靠顯眼處200*100mm雙色板警示標識電梯機房內(nèi)靠顯眼處,底邊距地1.5米GZ/QES-WK/XM-03B/0GZ/QES-WK/XM-03B/0滅火器箱周邊機房門口擋鼠板200*100mm雙色板電梯轎箱乘客須知轎箱內(nèi)檢驗合格證GZ·ZGGZ·ZG/QESW-YZ/XM-03B/0GZ·ZG/QESW-YZ/XM-03B/0消防泵房游泳池泵房設備編號懸掛于泵體上50*100,1.2mm光面雙色板設備狀態(tài)標識掛于被檢修設備規(guī)范懸掛于各閥門處。60*80mm,1.2mm光面雙色板,常開綠色,常閉:紅色鉆孔、穿魚線。閥門狀態(tài)標識介質(zhì)流向GZ/QES-WK/XM-03B/0GZ/QES-WK/XM-03B/0運行表機房內(nèi)靠門口處設備卡懸掛或粘貼于設備表面設備標識懸掛或粘貼于設備表面上墻制度二次供水泵房：A3鏡框：健康證、衛(wèi)生許可證、水質(zhì)檢測報告,泵房內(nèi)顯眼處,底邊距地1.5米消防泵房：A3鏡框：《水泵房管理制度》、《給排水設備操作規(guī)程》,泵房內(nèi)顯眼處,底邊距地1.5米。游泳池泵房：A3鏡框：《游泳池泵房管理制度》、《游泳池設備操作規(guī)程》,游泳池泵房內(nèi)顯眼處,底邊距地1.5米。高低壓配電房門牌高壓室門上部200mmX100mm溫濕度計GZ/QES-WK/XM-03B/0GZ/QES-WK/XM-03B/0低壓系統(tǒng)圖低壓室墻上高壓一次接線圖高壓室墻上上墻制度高、低壓配電房A3鏡框：《設施設備維護部值班制度》、《配電房安全管理制度》、《供配電設備設施安全操作流程圖,配電房內(nèi)顯眼處,統(tǒng)一高度。高壓入網(wǎng)證及特種行業(yè)操作證值班室及低壓室墻上,統(tǒng)一高度,注冊有效設備卡粘貼于配電柜表面,高度要一致設備編號粘貼于變壓器表面警示標識GZ/QES-WK/XM-03B/0GZ/QES-WK/XM-03B/0200*100mm雙色板變壓器及高壓配電柜周邊寬度8厘米房內(nèi)顯眼處200*100mm雙色板〔紅底白字發(fā)電機油庫發(fā)電機房上墻制度A3鏡框：《發(fā)電機房管理制度》、《柴油發(fā)電機操作流程圖》,房內(nèi)顯眼處,統(tǒng)一高度。值班室上墻制度A3鏡框：《設施設備維護部值班制度》、《設備設施緊急處理應急預案》,房內(nèi)顯眼處,統(tǒng)一高度。GZ/QES-WK/XM-04B/0GZ/QES-WK/XM-04B/01.0目的鑒于住宅物業(yè)服務的特殊性,為確保廣澤物業(yè)全年365天均能為客戶提供高品質(zhì)服務,讓客戶在節(jié)假日期間也能切實感受到物業(yè)服務中心的精細化服務,同時,有效排查節(jié)假日期間安全隱患,特制定本制度。2.0適用范圍廣澤物業(yè)及其各異地子、分公司所管轄的項目均適用本制度。3.0職責3.1品質(zhì)管理中心負責本制度的擬定、修改和解釋工作,并依照本制度對各項目節(jié)假日值班、節(jié)前安全排查情況進行抽查、評價。3.2片區(qū)物業(yè)運營中心負責指導各項目節(jié)假日值班、節(jié)前安全排查工作,并依照本制度實施專項督導、評價。3.3項目物業(yè)服務中心負責依照本制度實施節(jié)假日值班及節(jié)前安全排查工作,建立相關工作記錄、檔案,接受片區(qū)物業(yè)運營中心及品質(zhì)管理中心工作督導。4.0程序要點4.1節(jié)假日定義本制度的節(jié)假日,包括周休息日及法定節(jié)假日,其中周休息日為星期六、星期日,法定節(jié)假日為《全國年節(jié)及紀念日放假辦法》規(guī)定的全體公民放假的節(jié)日。4.2節(jié)假日值班安排4.2.1為使節(jié)假日期間物業(yè)服務工作順利運行,項目物業(yè)服務中心實行總值班制度,總值班負責人為副經(jīng)理級〔未設置副經(jīng)理級的項目,為部門主管級或以上級別管理人員。4.2.2項目物業(yè)服務中心總值班人員到場值班,并負責協(xié)調(diào)、安排、處理值班期間的各項具體事務,為節(jié)假日期間項目物業(yè)服務工作的第一責任人。4.2.3在節(jié)假日期間,項目物業(yè)服務中心各部門安排副主管級〔未設置副主管的項目,為班長級或以上級別管理人員到場值班。同時,秩序維護部、客戶服務部、共用設施設備維護部、環(huán)境維護部節(jié)假日上崗人數(shù)、人員配置應比非節(jié)假日更高。GZ/QES-WK/XM-04B/04.2.4到場GZ/QES-WK/XM-04B/04.2.5項目物業(yè)服務中心負責人在節(jié)假日期間,應保持通訊24小時暢通,對總值班人的工作進行指導和安排,并積極參與意外事件處理。4.2.6在節(jié)假日安排值班的管理人員,項目物業(yè)服務中心應在30日內(nèi)安排補休,補休不宜安排在節(jié)假日。4.2.7為給客戶創(chuàng)造一個舒適的休息環(huán)境,節(jié)假日期間的工作以客戶關系維護為主,非緊急情況,嚴禁在公共區(qū)域?qū)嵤┲T如粉塵、噪音等工程施工,同時針對客戶戶內(nèi)的維修也應實施合理安排,以不妨礙其他客戶為必要前提。4.2.8各項目物業(yè)服務中心于每月25日前向片區(qū)物業(yè)運營中心提交次月項目值班安排表,各片區(qū)物業(yè)運營中心于28日前匯總所管轄各項目值班安排表,并抄送品質(zhì)管理中心與人力資源部備案。值班排定并審批完成后,班長級及以上級別管理人員須調(diào)整值班日期的,應書面提出申請,經(jīng)項目經(jīng)理審核、片區(qū)物業(yè)運營中心總經(jīng)理批準后,抄報品質(zhì)管理中心與人力資源部,之后方可實施。4.3節(jié)前安全排查4.3.1法定節(jié)假日的節(jié)前安全排查為強制性工作,各項目物業(yè)服務中心必須實施。周休息日的節(jié)前安全排查為非強制性工作,各項目物業(yè)服務中心根據(jù)實際情況選擇性開展。4.3.2為確保節(jié)前安全排查工作落到實處,根據(jù)"誰主管、誰負責"的原則,節(jié)前安全排查工作由項目經(jīng)理組織、參與,并承擔相關責任,同時,節(jié)前安全排查當日在崗的節(jié)假日總值班人員應共同參與。4.3.3節(jié)前安全排查以"以防為主"為根本原則,開展各項工作。4.3.4節(jié)前安全排查范圍：包括但不限于共用部位〔如天臺、消防疏散通道、門廳、總坪、外立面、停車場等、共用設施設備〔如變配電、發(fā)電、電梯、供水、排水、排污、燃氣、消防、監(jiān)控、紅外線、電子圍欄、人防等系統(tǒng)。GZ/QES-WK/XM-04B/0GZ/QES-WK/XM-04B/04.3.6節(jié)前安全排查發(fā)現(xiàn)的安全隱患,應登記在《廣澤物業(yè)節(jié)假日安全排查登記表》中,項目物業(yè)服務中心必須積極采取糾正措施,防止安全事故發(fā)生。4.4獎勵與處罰4.4.1品質(zhì)管理中心對各項目物業(yè)服務中心節(jié)假日值班及節(jié)前安全排查工作進行抽查、評價,對工作開展優(yōu)秀項目,公司給予通報表揚及〔或其他獎勵。4.4.2項目物業(yè)服務中心、片區(qū)物業(yè)運營中心未按本制度開展節(jié)假日值班或節(jié)前安全排查工作的,公司給予通報批評及〔或?qū)嵤┢渌幜P。4.5執(zhí)行日期自公司審批之日起試行。5.0支持性文件《節(jié)假日值班及節(jié)前安全排查規(guī)程》6.0記錄《廣澤物業(yè)節(jié)假日值班安排表》《廣澤物業(yè)節(jié)假日值班變動申請表》《廣澤物業(yè)節(jié)假日安全排查登記表》GZ/QESW-WK/XM-05B/0GZ/QESW-WK/XM-05B/01.0目的為進一步加強公司各項目物業(yè)服務過程的監(jiān)督管理,建立健全物業(yè)管理項目重大事件快速反應機制,構(gòu)建文明、穩(wěn)定、和諧的物業(yè)管理小區(qū),維護業(yè)主的合法權(quán)益,根據(jù)《物業(yè)管理條例》等相關法規(guī)、政策,結(jié)合公司實際,制定本制度。2.0范圍廣澤物業(yè)及其各異地子、分公司所管轄的項目均適用本制度。3.0職責3.1品質(zhì)管理中心負責本制度的擬定、修改和解釋工作,并依照本制度對各項目重大或特別事件報告制度實施情況進行監(jiān)督、評價。3.2片區(qū)物業(yè)運營中心負責指導、監(jiān)督各項目重大或特別事件報告制度實施。3.3項目物業(yè)服務中心負責貫徹實施本制度,并接受片區(qū)物業(yè)運營中心及品質(zhì)管理中心工作督導。4.0程序要點4.1重大或特別事件的定義在本制度中特指：在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),發(fā)生的因人為、自然災害或者其他原因造成的各類人身傷害及財產(chǎn)損失事故,以及因物業(yè)管理不善,嚴重影響客戶日常生活,并造成不良社會影響的事件。4.2重大或特別事件的分類重大或特別事件按嚴重性和影響程度依次分為一級、二級、三級和四級等四個層次,并分別用紅色、橙色、黃色、藍色示警。4.2.2有下列情況之一的,屬一級重大事件：A、發(fā)生火災、水患、爆炸及自然災害等造成人身傷亡或房屋危險的；B、房屋或設施設備發(fā)生安全隱患,且在8小時內(nèi)難以排除,嚴重危及客戶安全的；C、物業(yè)工作人員擅自集體撤離物業(yè)管理區(qū)域,造成物業(yè)服務中斷,嚴重影響客戶正常生活的；GZ/QES-WK/XM-05B/0GZ/QES-WK/XM-05B/0E、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生客戶重大傷亡事件的；E、其他給客戶日常生活造成特別嚴重影響,造成特別重大不良社會影響的事件。4.2.3有下列情況之一的,屬二級重大事件：A、發(fā)生整幢樓斷水、斷電、斷氣等事故,且在8小時內(nèi)難以解決的；B、電梯運行發(fā)生困人事故,專業(yè)維修人員到達現(xiàn)場后,在30分鐘內(nèi)難以處置的；C、整幢樓發(fā)生水箱二次供水污染事故的；D、因物業(yè)服務問題引發(fā)客戶向媒體投訴的；E、供水、供電、供氣等主要共用設施、設備發(fā)生被盜、損壞,嚴重影響客戶正常生活的；F、項目被本市主要新聞媒體曝光的；G、物業(yè)服務中心人員在工作中發(fā)生刑事犯罪行為,或者其他損害客戶、第三人人身、財產(chǎn)損害的行為；H、業(yè)主大會、業(yè)主委員會的相關決定違反法律、法規(guī)的,或者違反業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則約定,侵犯業(yè)主合法權(quán)益的；I、業(yè)主委員會未經(jīng)業(yè)主大會同意,擅自改變物業(yè)項目管理區(qū)域內(nèi)公共建筑和共用設施用途的,擅自決定分攤業(yè)主大會及其業(yè)主委員會工作經(jīng)費方案的,擅自解聘或選聘物業(yè)管理企業(yè)的,擅自以業(yè)主大會名義從事活動的；J、其他給客戶日常生活造成重大影響,造成重大不良社會影響的事件。4.2.4有下列情況之一的,屬三級重大事件：A、發(fā)生業(yè)主委員會全體委員集體辭職事件的；B、業(yè)主大會及其業(yè)主委員會不能正常運作、業(yè)主委員會不依法、依約召開業(yè)主大會會議的；C、客戶就管理項目服務質(zhì)量向公司一級投訴；GZ/QES-WK/XM-05B/0GZ/QES-WK/XM-05B/0E、物業(yè)存在安全隱患,危及公共利益和他人合法權(quán)益,相關責任人不依法及時整改的；F、發(fā)生業(yè)主室內(nèi)、車內(nèi)財產(chǎn)被盜事件,造成嚴重影響的；G、其他給客戶日常生活造成較大影響,造成較大不良社會影響的事件。4.2.5有下列情況之一的,屬四級重大事件：A、物業(yè)服務人員〔包括與業(yè)主發(fā)生打架斗毆及工傷事故的；B、發(fā)生物業(yè)服務人員與外包專業(yè)單位服務人員之間糾紛,且當場無法有效處置的；C、客戶多次投訴未能有效解決；D、設備設施隱患或故障急需解決；E、其他嚴重影響客戶正常生活,造成公司不良影響的事件。4.3重大或特別事件的報告程序、時限和要求4.3.1報告程序和時限序事件類型上報流程上報機構(gòu)上報時限報告形式報告責任人1一級重大或特別事件第一步分管領導10分鐘內(nèi)電話項目經(jīng)理第二步分管領導3小時內(nèi)事件報告第三步公司3日內(nèi)事件通報分管領導2二級重大或特別事件第一步分管領導20分鐘內(nèi)電話項目經(jīng)理第二步分管領導5小時內(nèi)事件報告第三步公司3日內(nèi)事件通報分管領導3三、四級重大或特別事件第一步分管領導30分鐘內(nèi)電話項目經(jīng)理第二步分管領導24小時內(nèi)事件報告第三步公司3日內(nèi)事件通報分管領導4.3.2重大事件報告采取分級管理、快速處置和及時報告的原則,并按事發(fā)、事中、事后不同階段,由物業(yè)管理項目當事人根據(jù)發(fā)生問題的實際情況在規(guī)定時間內(nèi)向上級主管領導報告,報告采取逐級報告制度,報告順序為：主管班組長、項目經(jīng)理、片區(qū)運營中心負責人、公司分管領導、公司總經(jīng)理、政府主管部門逐級報告。GZ/QES-WK/XM-05B/0GZ/QES-WK/XM-05B/04.3.4在重大或特別事件處置完畢后,項目經(jīng)理在上報時限〔第二步內(nèi),應向公司分管領導呈報重大或特別事件報告,報告須詳細說明事件的種類、性質(zhì)、程度、范圍、地點、時間及處置結(jié)果等要素,并專項剖析事件發(fā)生的根源,提出針對性預防措施,防止類似事件的發(fā)生。遇到夜間發(fā)生重大或特別事件,項目因條件限制無法按時書面報告的,應在次日上午9時前補報《重大/特別事件報告處理記錄表》。4.3.5在重大或特別事件處置完畢后,公司分管領導向上級呈報事件報告,并對事件進行分析,提出整改措施,避免類似事件再次發(fā)生,同時,根據(jù)情況編制案例通報,在公司范圍內(nèi)進行通報。4.4其他管理要求4.4.1各項目應加強重大或特別事件事前信息排查工作,建立靈敏高效的信息反饋機制,發(fā)現(xiàn)問題,盡早預防,及時疏導,制定切實有效的重大事件應急處理預案,確保一旦出現(xiàn)重大或特別事件,能夠迅速啟動、及時處置,并對暴露出的問題認真梳理、徹底解決,防止重大或特別事件的反復發(fā)生。4.4.2各項目對重大事項應當及時記錄,并對《重大/特別事件報告處理記錄表》進行處理、匯總、存檔。4.4.3重大事件未經(jīng)公司分管領導同意,不得擅自發(fā)布有關突發(fā)事件處置工作的情況、事態(tài)發(fā)展的信息或者報道虛假情況。4.4.4物業(yè)項目管理區(qū)域建立重大或特別事件舉報制度,物業(yè)管理區(qū)域發(fā)生重大事件的,任何個人都可以按照本規(guī)定,向公司分管領導報告。4.4.5公司把重大或特別事件報告制度的執(zhí)行情況列入對項目經(jīng)理的季度及年度考核內(nèi)容。GZ/QES-WK/XM-05B/0GZ/QES-WK/XM-05B/05.0相關支持文件6.0記錄《重大/特別事件報告及處理記錄》GZ/QES-WK/XM-06B/0GZ/QES-WK/XM-06B/01.0目的為規(guī)范專用車輛管理規(guī)程,保障專用車輛行車安全,提升專用車輛管理質(zhì)量,特制定本制度。2.0適用范圍廣澤物業(yè)及其各異地子、分公司所管轄的項目對專用車輛管理,均適用本辦法,本辦法不適用機動車管理。3.0職責3.1品質(zhì)管理中心是公司專用車輛的歸口管理部門,負責管理制度的建立修訂和完善,負責專用車輛使用規(guī)范及使用狀態(tài)的督查和評價。3.2片區(qū)物業(yè)運營中心負責定期檢查本片區(qū)專用車輛管理及使用狀況。3.3項目負責車輛的安全使用及管理、委托檢修及保養(yǎng),并做好記錄工作,項目經(jīng)理為專用車管理第一責任人。4.0程序要點4.1專用車輛定義4.1.1在本辦法中,"專用車輛"特指：項目物業(yè)服務中心用于日常清掃、安全巡邏及銷售觀光等用途的車輛,包括但不限于掃地車、巡邏車〔包括電摩托及觀光車等。4.2強制性條款4.2.1國家、地方法律法規(guī)對專用車輛規(guī)定需持證上崗的,駕駛?cè)藛T需持有《特種作業(yè)操作證》。同時,駕駛專用車輛人員,必須按程序獲得項目物業(yè)服務中心準駕資格認可。任何部門及個人不得將專用車輛交由未獲得準駕資格的人員駕駛。4.2.2禁止酒后駕駛專用車輛。駕駛期間,禁止吸煙,禁止嬉笑、打鬧。4.2.3除非發(fā)生特別緊急事件〔如盜、搶事件須追截嫌疑人員,專用車輛不得在項目管理范圍外的市政道路行駛。因銷售中心與樣板房之間的通道必經(jīng)市政道路的,項目物業(yè)服務中心應采取足夠防范措施,防止交通事故發(fā)生。GZ/QES-WK/XM-06B/0GZ/QES-WK/XM-06B/04.2.5上路行駛前,專用車輛使用人員應對剎車性能、輪胎壓力等進行測試,發(fā)現(xiàn)故障,必須經(jīng)專業(yè)維修保養(yǎng)單位排除故障后,再可上路行駛。不得駕駛存有安全隱患的車輛。4.2.6遵守項目內(nèi)道路交通標識和禁令標志,維護道路交通安全。車速不得超過5公里/小時。4.2.7按專用車輛核定載人數(shù)量駕乘,嚴禁超載、超速行駛。在交叉路口、彎道或其它危險區(qū)域緩慢行駛,并給客戶作好安全提示,不得違章超車。4.2.8專用車輛停駛后、人離開前,必須確認制動閘已拉上、車鑰匙已取,之后方可離開。專用車輛必須停放在項目物業(yè)服務中心指定地點。4.2.9專用車輛使用部門必須安排專人保管專用車輛鑰匙。專用車輛駕駛?cè)藛T使用完畢專用車輛后,將鑰匙交回保管人員。4.2.10禁止裝載易燃、易爆、劇毒等危險品。4.3準駕資格4.3.1國家、地方法律法規(guī)對專用車輛規(guī)定需持證上崗的,駕駛?cè)藛T除需持有《特種作業(yè)操作證》外,尚需按照本辦法申請專用車輛準駕資格。4.3.2專用車輛準駕資格申請程序：A.因工作需要使用專用車輛的部門或個人,填寫《廣澤物業(yè)專用車輛準駕資格申請表》。B.部門主管審核同意的,由項目經(jīng)理實施準駕考核。考核通過的,項目經(jīng)理批準其享有專用車輛準駕資格。4.3.3準駕資格實施動態(tài)管理,有效期1年。在有效期內(nèi)違反本辦法管理規(guī)定,或有效期屆滿技術考核不合格的,項目經(jīng)理取消其準駕資格。4.4車輛清潔4.4.1專用車輛使用部門負責定期〔及時清潔車輛,保持車輛持續(xù)清潔。保潔標準：GZ/QES-WK/XM-06B/0GZ/QES-WK/XM-06B/0B.玻璃、后視鏡無痕、無灰塵。C.車內(nèi)地面干凈、無塵。4.4.3專用車輛使用部門必須保持車內(nèi)整潔,不得在車內(nèi)放置與工作無關的物件或易燃、易爆物品。4.5充電管理4.5.1有效的進行專用車輛充電管理,可以延長車輛〔尤其是蓄電池使用壽命,降低車輛故障率。各項目物業(yè)服務中心必須根據(jù)項目實際情況,安排專職部門實施充電工作。4.5.2專用車輛充電插座必須設置安全漏電保護,充電時注意用電安全。4.5.3按照相關使用說明實施充電管理,防止蓄電池損壞。4.6維修及保養(yǎng)4.6.1質(zhì)量保證期限內(nèi),專用車輛發(fā)生故障,車輛駕駛?cè)藛T應立即向部門主管匯報,并立即通知維修保養(yǎng)單位進行故障排除。4.6.2質(zhì)量保證期屆滿,專用車輛發(fā)生故障,車輛駕駛?cè)藛T填寫《廣澤物業(yè)專用車輛報修申請表》,經(jīng)部門主管審核、項目經(jīng)理審批同意后,方可到達指定維修廠家實施維修保養(yǎng)。4.6.3專用車輛保養(yǎng)工作應按照使用說明相關要求,定期實施保養(yǎng)工作,以確保專用車輛的安全性能及動力系統(tǒng)正常。4.6.4維修廠家的指定程序：項目物業(yè)服務中心申請〔應綜合考慮項目周邊有維修資質(zhì)及能力、且收費合理的單位、綜合管理部批準。4.6.5因?qū)Ｓ密囕v駕駛?cè)藛T操作不當或保養(yǎng)不及時造成車輛損失的,相關維修費用由責任人自行承擔,同時,公司將視具體情況給予專項處罰。4.7資產(chǎn)管理4.7.1項目物業(yè)服務中心對專用車輛管理必須確保做到"一車一檔、賬實相符"。4.7.2項目物業(yè)服務中心必須每月對專用車輛盤點一次,盤點結(jié)果記錄在工作日志中。發(fā)現(xiàn)公司資產(chǎn)損失,應按照公司資產(chǎn)管理制度進行處理。GZ/QES-WK/XM-06B/0GZ/QES-WK/XM-06B/04.8.1片區(qū)物業(yè)運營中心及品質(zhì)管理中心將專用車輛管理列為日常督導工作范圍,并定期評價項目物業(yè)服務中心專用車輛管理狀況。4.8.2對未能嚴格執(zhí)行本辦法開展專用車輛管理,尚未造成嚴重后果的,開據(jù)一般不符合報告；對未能嚴格執(zhí)行本辦法開展專用車輛管理,造成嚴重后果的,開具嚴重不符合報告并由責任人承擔相應損失。4.8.3專用車輛管理所涉及的一般不符合項和嚴重不符合項,公司除將給予專項處罰外,并將納入片區(qū)、項目的季度績效考核。5.0支持性文件6.0記錄《廣澤物業(yè)專用車輛準駕資格申請表》《廣澤物業(yè)專用車輛報修申請表》GZ/QES-WK/XM-07B/0GZ/QES-WK/XM-07B/01.0目的為進一步調(diào)動廣澤物業(yè)一線服務人員工作積極性,充分發(fā)揮"服務明星"示范效應,促進各項目物業(yè)服務品質(zhì)提升,特制定本辦法。2.0適用范圍廣澤物業(yè)及其各異地子、分公司所管轄的項目均適用本辦法。3.0職責3.1品質(zhì)管理中心負責本辦法的擬定、修改、解釋工作,并負責統(tǒng)籌、督導各片區(qū)開展服務明星評選工作。3.2人力資源部負責服務明星的表彰、獎勵工作。3.3片區(qū)物業(yè)運營中心負責服務明星的評選、表彰工作。3.4項目物業(yè)服務中心負責服務明星的提名工作。4.0程序要點4.1服務明星4.1.1服務明星：特別熱愛和忠誠于廣澤物業(yè)服務事業(yè),有較高職業(yè)素養(yǎng)和服務技能,工作積極、主動、出色,有創(chuàng)新、開源節(jié)流意識強,是當季度片區(qū)服務標桿。4.1.2服務明星每季度評選一次。每個片區(qū)每個季度產(chǎn)生秩序維護部、設施設備維護部、客戶服務部、環(huán)境維護部服務明星各1名。4.2服務明星基本要求4.2.1部門主管級〔不含以下級別員工。4.2.2連續(xù)三個月,未收到任何行政通報批評及其他處罰。4.2.3在評選季度,有優(yōu)秀事跡和突出表現(xiàn)。4.2.4熱愛本職工作、服務意識強、專業(yè)技能高、客戶滿意、同事認可。4.2.5服務明星候選優(yōu)先條件：A、物業(yè)服務費用收繳率達到公司制定指標,或獲得客戶特別表彰,或有其他突出表現(xiàn)的客戶服務部員工。GZ/QES-WK/XM-07B/0GZ/QES-WK/XM-07B/04.3服務明星評選程序4.3.1評選流程參照《廣澤物業(yè)服務明星評選記錄表》,程序及要求如下：4.3.2候選公示期內(nèi),員工對候選人資格有異議,核實后,項目經(jīng)理有權(quán)取消其候選資格。4.3.3評選組織：由片區(qū)管理團隊及管轄范圍內(nèi)各項目經(jīng)理組成,參評人數(shù)為大于或等于5的奇數(shù)。4.3.4評選前,各項目經(jīng)理應向評選組織通報候選人基本情況、優(yōu)異事跡和突出表現(xiàn)。評選組織采用實名投票形式進行評選,每個評選組織成員對每個服務板塊只能推選1名服務明星或棄權(quán)。GZ/QES-WK/XM-07B/0GZ/QES-WK/XM-07B/04.3.6品質(zhì)管理中心每季度首月12日前〔逢法定假期,須提前前完成服務明星的統(tǒng)計工作,并將統(tǒng)計結(jié)果提交人力資源部。4.4表彰獎勵4.4.1根據(jù)品質(zhì)管理中心相關統(tǒng)計結(jié)果,結(jié)合公司財務管理制度,每季度首月15日前〔逢法定假期順延,人力資源部負責辦理服務明星表彰、獎勵工作。4.4.2公司給予服務明星通報表揚,并給予每位服務明星獎勵500元。同時,服務明星享受晉職加分、優(yōu)先晉升政策。4.4.3各片區(qū)物業(yè)運營中心應對服務明星優(yōu)秀事跡和突出表現(xiàn)進行公開宣傳、表彰,號召管轄項目員工向其學習。4.5.4人力資源部應對服務服務明星頒發(fā)獲獎證書,并在公司范圍內(nèi),對服務明星優(yōu)秀事跡和突出表現(xiàn)進行公開宣傳、表彰,號召公司全體員工向其學習。4.5質(zhì)疑與舉報4.5.1任何員工質(zhì)疑服務明星評選的公平、公正性,可以向品質(zhì)管理中心舉報,品質(zhì)管理中心嚴格為舉報員工保密。4.5.2根據(jù)員工舉報,經(jīng)查實,項目、片區(qū)在服務明星評選過程中,確屬存在有失公允行為,公司將撤消該次當選的服務明星,并根據(jù)情節(jié)輕重給予相關責任人通報批評,并處罰金500元-1,000元。5.0支持性文件《員工獎罰制度》6.0記錄《廣澤物業(yè)服務明星評選記錄表》GZ/QES-WK/XM-08B/0GZ/QES-WK/XM-08B/01.0目的為進一步提升各項目物業(yè)服務品質(zhì),構(gòu)建管理有序、服務完善、環(huán)境優(yōu)美、治安良好、生活便利、人際關系融洽的和諧社區(qū),本著"業(yè)主參與、齊抓共管"的根本方針,特制定本辦法。2.0適用范圍本制度適用于XX廣澤物業(yè)服務有限公司及其各異地子、分公司所管轄的項目。3.0職責3.1品質(zhì)管理中心負責本辦法的擬定、修改、解釋工作,負責接納、協(xié)調(diào)、處理與之相關的投訴,督導項目物業(yè)服務中心及片區(qū)物業(yè)運營中心嚴格依照本辦法開展工作。3.2項目物業(yè)服務中心負責與項目義務監(jiān)督員的聯(lián)絡工作,接受義務監(jiān)督員工作督導,向義務監(jiān)督員反饋改進措施。3.3物業(yè)服務品質(zhì)義務監(jiān)督員〔以下簡稱"義務監(jiān)督員"依照本辦法履行職責,積極參與物業(yè)服務品質(zhì)督導工作,引導其他業(yè)主遵守業(yè)主〔臨時管理規(guī)約。4.0程序要點4.1定義義務監(jiān)督員：在項目物業(yè)服務中心的管理下,以自愿、無償?shù)姆绞娇陀^、公正參與項目物業(yè)服務品質(zhì)監(jiān)督工作的業(yè)主或其直系親屬。4.2任職條件義務監(jiān)督員必須同時具備如下條件：4.2.1業(yè)主或其直系親屬。4.2.2熱愛公益事業(yè),能夠遵守業(yè)主〔臨時管理規(guī)約,有一定組織、協(xié)調(diào)能力。4.2.3身體健康,年齡以30-60歲為宜〔條件優(yōu)異者可適當放寬。4.2.4自愿參與。4.2.5所在家庭未欠繳物業(yè)服務相關費用,且無3次〔不含以上惡意欠費記錄。GZ/QES-WK/XM-08B/0GZ/QES-WK/XM-08B/04.3.1每年選聘1次。每屆任職期限1年,可連聘、連任。4.3.2屬下列情況的義務監(jiān)督員不能連任：A、身體狀況原因?qū)е缕錈o法正常履行職位的。B、在聘用期內(nèi),未履行職責的,或無能力履行職責的。C、在聘用期內(nèi),違反業(yè)主〔臨時管理規(guī)約,尚未造成不良后果的。D、其家庭出現(xiàn)欠繳費用,經(jīng)催促仍未按期繳納的。E、一年內(nèi)有兩次〔含未出席義務監(jiān)督員相關工作會議的。F、不符合其他任職條件要求的。4.3.3屬下列情況,義務監(jiān)督員職位解除：A、義務監(jiān)督員在任職期內(nèi)死亡,或身體狀況導致其今后完全無能力履行職位的。B、因產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移導致業(yè)主或其直系親屬資格喪失的。C、義務監(jiān)督員嚴重違反業(yè)主〔臨時管理規(guī)約的。D、聘用期屆滿,未獲得續(xù)聘的。4.4選聘程序4.4.1每個項目選聘義務監(jiān)督員5-7名。4.4.2項目物業(yè)服務中心張貼公開選聘義務監(jiān)督員之提示性文件。4.4.3符合任職條件的業(yè)主或其直系親屬填寫《自薦信》〔附件一。4.4.4項目經(jīng)理應對自愿參與人員進行條件符合性審核,針對不符合任職條件的業(yè)主及其直系親屬,要針對性溝通解釋。4.4.4對通過條件符合性審核者,項目物業(yè)服務中心在數(shù)字家園、項目公告欄等位置實施信息公示,邀請客戶網(wǎng)絡評選或現(xiàn)場實名投票,公示及投票期：15日。投票截止后,根據(jù)投票結(jié)果,確定義務監(jiān)督員名單。4.4.5公司統(tǒng)一向獲得民主選舉產(chǎn)生的義務監(jiān)督員頒發(fā)聘書,并在數(shù)字家園、項目公告欄等位置向全體業(yè)主公告義務監(jiān)督員選聘結(jié)果。4.5監(jiān)督程序GZ/QES-WK/XM-08B/0GZ/QES-WK/XM-08B/04.5.2義務監(jiān)督員可以監(jiān)督的范圍：A、崗亭、車場、園區(qū)的秩序維護工作。B、共用部位〔不包含消防監(jiān)控中心、電梯機房等設施設備房的環(huán)境維護工作。C、業(yè)主意見征集。D、專項會議安排之其他監(jiān)督工作。4.5.3在授權(quán)的監(jiān)督范圍內(nèi),義務監(jiān)督員應經(jīng)常巡查項目,監(jiān)督物業(yè)服務人員工作,并向項目經(jīng)理反映監(jiān)督情況。4.5.4義務監(jiān)督員在巡查項目時,應對其他業(yè)主侵害公共利益的行為進行制止,發(fā)現(xiàn)可疑情況,應通知項目物業(yè)服務中心采取措施進行處理。4.5.5在接到義務監(jiān)督員的監(jiān)督通報后,針對存在的問題,項目經(jīng)理應深入分析問題存在的原因,提出切實、有效的改進措施,并付諸實施。4.5.6在對義務監(jiān)督員提出問題的改進過程中,項目經(jīng)理應及時向義務監(jiān)督員反饋工作進展。改進工作完成后,項目經(jīng)理邀請義務監(jiān)督員對改進效果進行驗證。4.5.7義務監(jiān)督員每月填寫《物業(yè)服務品質(zhì)義務監(jiān)督月度評價表》〔附件二,對項目物業(yè)服務品質(zhì)進行評價。義務監(jiān)督員評價結(jié)果成為項目物業(yè)服務品質(zhì)考核指標之一。4.6溝通渠道4.6.1工作總結(jié)會議A、品質(zhì)管理中心每月采取電話咨詢、意見征集或會議形式與各項目部分〔或全部義務監(jiān)督員進行工作溝通,并分析溝通結(jié)果、編制專項報告、督導項目改進。B、品質(zhì)管理中心每半年組織召開一次物業(yè)服務品質(zhì)義務監(jiān)督工作總結(jié)會,就半年度工作進行溝通。具體參會人員、議程安排以品質(zhì)管理中心通知為準。C、會議記錄應張貼在項目公告欄進行公示,接受全體業(yè)主的監(jiān)督。GZ/QES-WK/XM-08B/0GZ/QES-WK/XM-08B/04.6.3義務監(jiān)督員對項目物業(yè)服務中心服務品質(zhì)改進措施、進度或結(jié)果不滿,應向品質(zhì)管理中心進行投訴,品質(zhì)管理中心應立即成立專案小組,對義務監(jiān)督