酒店工作環(huán)境檢查與修正行動報告

17/17HYPERLINK"/"北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院UniversityofStavangerServuceMabagenent課題主線：工作環(huán)境任務(wù)主題：檢查并改進工作環(huán)境，并為工作場所制定一份行動打算，將健康與安全的知識和理念付諸實踐。作業(yè)內(nèi)容：運用工作環(huán)境理論，對北京溫特萊酒店進行完全的健康安全檢查，確認問題，制定解決問題的行動打算，實施計劃并對打算實施后的效果進行評價。論文：《北京溫特萊酒店工作環(huán)境檢查及修正行動報告》撰寫人：賈翠萍日期：2007年10月28日內(nèi)容摘要：工作環(huán)境是企業(yè)資源使用治理的重要內(nèi)容，是企業(yè)是否選擇正確的思想和方法，不斷修正如何適應(yīng)時代及服務(wù)需求，而必須制造和提供的健康、安全的工作環(huán)境，也是企業(yè)是否真正能夠從人性的層面，從人文關(guān)懷的角度，從真正注重人的自我進展、發(fā)揮團隊合力以行向和諧、以工作環(huán)境為帶動的資源使用治理入手，從而達到企業(yè)運營績效的優(yōu)良狀態(tài)，并為社會做出應(yīng)有的貢獻。在依照企業(yè)生存的要緊目的及目標的明確下，認真而透徹地考慮工作中的健康和安全問題，以不斷改進與人及發(fā)揮其作用的工作環(huán)境。北京溫特萊酒店“一個沒有冬天的酒店”堅持自己的服務(wù)理念，堅持對外部來賓及內(nèi)部來賓需求的關(guān)注，并針對工作環(huán)境展開了一次完全而全面的健康與安全檢查，確認要緊問題，并圍繞這些問題開展對策措施、實施打算方案等修正行動并取得實效。關(guān)鍵詞：溫特萊酒店工作環(huán)境健康安全問題修正行動《北京溫特萊酒店工作環(huán)境檢查及修正行動報告》北京溫特萊酒店健康、安全檢查工作背景當今社會進展和市場競爭態(tài)勢差不多發(fā)生了深刻而復(fù)雜的變化。其中，突出的變化是企業(yè)差不多將健康、安全和行為確立為企業(yè)進展的基礎(chǔ)和必須予以考慮的問題，對健康、安全問題的考慮也差不多使企業(yè)把服務(wù)對象、為服務(wù)對象提供服務(wù)的人和企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品之間的溝通關(guān)系真正結(jié)合在一起。北京溫特萊酒店對健康、安全工作的考慮及行為一直伴隨著酒店為來賓提供符合人性考慮和具有健康、安全因素保障的服務(wù)產(chǎn)品和對來賓認識的全過程，同時把它們同酒店對提供服務(wù)產(chǎn)品的人和同意服務(wù)產(chǎn)品的人的認真而熱烈的意識及行動結(jié)合在一起。如此，能夠使酒店所提供的服務(wù)及產(chǎn)品能夠更加滿足符合時代、人性、健康和安全的需要，同時能夠給來賓帶來更深的感受。在傳遞思想和提供服務(wù)的過程中，酒店用心使用具有健康、安全基礎(chǔ)內(nèi)容、更深意義的愛的語言和行為，認真而透徹地站在來賓需求的角度查找其中存在的問題，并積極采取修正的態(tài)度和行動。那個原則使溫特萊人不斷認識、不斷提高具有健康、安全思想意義的服務(wù)和產(chǎn)品是最有生命力和市場領(lǐng)導(dǎo)力的服務(wù)和產(chǎn)品，是最能得到服務(wù)對象認可、滿足真實體驗和具有驚喜狀態(tài)的深刻經(jīng)歷，使之指導(dǎo)我們用心為來賓提供服務(wù)產(chǎn)品的實踐過程，同時堅持貫穿那個過程的始終。北京溫特萊酒店的服務(wù)理念北京溫特萊酒店是一家地處CBD中央商務(wù)區(qū)，遵循人性，提供適于滿足來賓需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遵從“以人為本、預(yù)控預(yù)防、安全環(huán)保，創(chuàng)建特色酒店；誠信服務(wù)、遵紀守法、持續(xù)改進，增強來賓中意。”治理方針，努力在經(jīng)營治理中做到如春的服務(wù)、似夏的熱情、金秋的收獲，將金鑰匙服務(wù)理念融入企業(yè)文化和經(jīng)營治理之中，制造并保持“一個沒有冬天的酒店”文化特色，使光臨到此的每一位來賓無處不感受到溫特萊人真誠而給予文化內(nèi)涵與關(guān)心，具有金鑰匙服務(wù)特色的世界金鑰匙酒店聯(lián)盟精品商務(wù)酒店?！耙粋€沒有冬天的酒店”是北京溫特萊酒店的服務(wù)理念，同時也是溫特萊人追求并實現(xiàn)對來賓服務(wù)和產(chǎn)品的過程、表現(xiàn)和結(jié)果。北京溫特萊酒店的安全文化依照“一個沒有冬天的酒店”服務(wù)理念，北京溫特萊酒店安全文化的支撐在于為來賓提供服務(wù)和產(chǎn)品的整體過程始終依照具有健康、安全意識下的人性化、規(guī)范化、體系化的企業(yè)文化治理模式下展開，使用GB/T19001-2000、GB/T24001-2004、GB/T28001-2001認證標準，保證酒店質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全治理體系在同意服務(wù)、提供服務(wù)、服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的經(jīng)營治理中，針對來賓需求的服務(wù)和產(chǎn)品提供中持續(xù)有效運行，并保證不斷的進步性，使得具有溫特萊人與來賓在健康、安全信任基礎(chǔ)上，能夠在服務(wù)過程所表達的細節(jié)中，充分尊重生命的意義，發(fā)自內(nèi)心地共同制造和詮釋對來賓熱烈歡快、熱情接待的“一個沒有冬天的酒店”，具有健康、安全獨特及鮮亮的個性，表達完全信任的健康、安全的服務(wù)文化產(chǎn)品，讓酒店服務(wù)治理的精髓在細節(jié)中堅持，讓服務(wù)沒有冬天。北京溫特萊酒店開展健康、安全檢查的意義北京溫特萊酒店開展健康、安全檢查的組織、調(diào)動和全員參與性，來源于對北京溫特萊酒店不斷將健康、安全的思想意義和實際意義與本酒店的愿景和使命是否統(tǒng)一？治理者、職員的積極參與是否與來賓真正溝通？溫特萊人認真而積極的行動，是否來自來賓的需求而使修正的行動確實具有現(xiàn)實意義和長遠意義？治理者、職員是否在健康、安全方向上進行了收集來賓需求并加以研究，使其制造和規(guī)劃出值得來賓信任、具有健康、安全特性的服務(wù)和產(chǎn)品？溫特萊人是否真切意識到，來賓與職員同在一個共用環(huán)境的專門性，促使在修正不正確的內(nèi)容過程中，今后賓與職員規(guī)劃在同樣需要健康、安全關(guān)注的基礎(chǔ)上，并具體定位于外部來賓與內(nèi)部來賓人的互動層面上，而用愛之心關(guān)注健康、安全的服務(wù)產(chǎn)品和環(huán)境是否在酒店的經(jīng)營結(jié)果、來賓認可度及社會阻礙力等方面中得到充分的體現(xiàn)。依照工作環(huán)境范圍內(nèi)健康與安全的作業(yè)要求，我們將此次溫特萊酒店工作環(huán)境檢查及修正行動定位在軟環(huán)境及硬環(huán)境兩個側(cè)面進行，采取作業(yè)小組成員共同確定檢查的酒店和要緊內(nèi)容，與同意檢查的北京溫特萊酒店全體中層干部參加，全員配合而進行的一次工作環(huán)境深層次的檢查，將軟環(huán)境與硬環(huán)境現(xiàn)狀分不總結(jié)，發(fā)覺現(xiàn)實中存在的問題，完全解決需要及時解決的問題，研究解決問題必須采取的有效措施及所需資源進行認確實研究，最后制定行動方案及實施打算，并使打算與行動得到檢驗。北京溫特萊酒店軟環(huán)境現(xiàn)狀表現(xiàn)北京溫特萊酒店從自身進展戰(zhàn)略到服務(wù)產(chǎn)品的規(guī)劃，能夠始終將健康、安全的理念，在工作環(huán)境及服務(wù)產(chǎn)品形成和創(chuàng)新中，作為重點內(nèi)容加以考慮并作為重要因素，專門好地認識軟環(huán)境在酒店服務(wù)中的真正涵義。有幾個具體表現(xiàn)：酒店通過了GB/T19001-2000、GB/T24001-2004、GB/T28001-2001認證標準，在質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全治理體系的支持下進行經(jīng)營治理。安全工作三級檢查制度。每周一治理干部學(xué)習(xí)均包含健康、安全的新觀念、新知識。健康、安全因素是規(guī)劃新產(chǎn)品和創(chuàng)新活動必備、重要的因素之一。治理團隊具有治理工作環(huán)境意識，并在此方面具備提供酒店服務(wù)產(chǎn)品一定要與來賓需求一致性的健康、安全理念，也具有一定的自覺性。在經(jīng)營治理過程中，治理團隊能夠?qū)⒚恳豁椃?wù)內(nèi)容和服務(wù)產(chǎn)品從人的需求角度考慮產(chǎn)品的健康、安全性，使其具有人性化的特性并使外部來賓和內(nèi)部來賓都受到關(guān)注。在工作環(huán)境的治理方面，治理團隊能夠?qū)⑷珕T的參與性放在戰(zhàn)略的高度上認識，指導(dǎo)工作實踐并取得實效。北京溫特萊酒店硬環(huán)境現(xiàn)狀表現(xiàn)依照星級酒店要求，在工作環(huán)境方面差不多達到規(guī)范要求。目前工作環(huán)境現(xiàn)狀能夠達到通用標準，但缺少進展空間。具備健康、安全的工作環(huán)境在硬件上并沒完全達到超前和可保持性。北京溫特萊酒店存在的健康與安全問題及緣故檢查中發(fā)覺，北京溫特萊酒店盡管在工作環(huán)境在軟環(huán)境與硬環(huán)境方面都能夠達到規(guī)范要求并具有一定的個性。然而，在具有個性特性體系及以關(guān)注人和生命的深層次的工作環(huán)境要求方面還有一定差距。要緊表現(xiàn)在以下兩個方面的四個問題上。健康、安全問題在硬件方向上存在的問題及緣故1、存在的問題第一、沒有為住店職員配備自動呼吸機。第二、個不客房衛(wèi)生間鋪設(shè)的防滑墊存在次生不安全因素。2、緣故分析第一、酒店在200間客房中的384個床位，于2004、2007年兩次配備及更換了供來賓應(yīng)急使用的消防過濾式自動呼吸機，目的是為了在一旦發(fā)出火災(zāi)的情況下，來賓能夠及時使用過濾式自動呼吸機自救，以減少呼吸困難，并能夠迅速撤離火災(zāi)現(xiàn)場，以確保來賓生命安全。然而，在同樣的環(huán)境下，共有79名職員也同樣住宿于酒店，另有13個床位供倒班職員住宿使用，酒店忽略了內(nèi)部來賓的緊急需要，沒有為住宿職員配備消防過濾式自動呼吸機。這講明，在行為上依舊存在著沒有將職員與來賓在消防如此重要的安全愛護問題上放在同等重要的地位上加以預(yù)防，沒有關(guān)愛職員到生命的全然。第二、酒店于2005年第二次裝修重張開業(yè)預(yù)備時，為保證來賓的安全，在200間客房衛(wèi)生間內(nèi)鋪設(shè)了塊狀形防滑墊。由于酒店設(shè)計房型不同，衛(wèi)生間大小不同，所鋪設(shè)防滑墊采納了兩種形式，一是為開間大一些衛(wèi)生間鋪設(shè)整體塊狀防滑墊；二是為開間小一些的衛(wèi)生間鋪設(shè)拼圖型防滑墊。在對客服務(wù)中發(fā)覺，拼圖型防滑墊在使用中易產(chǎn)生分離狀態(tài)，本應(yīng)該防滑的功用帶來了新的不安全問題，治理層常常會擔心出現(xiàn)由此而生的安全問題。那個問題出現(xiàn)的緣故是在鋪設(shè)防滑墊時，沒有考慮和辨不次生的不安全因素同樣會給來賓帶來不安全的后果。健康、安全問題在軟件方向上存在的問題及緣故1、存在問題第一、酒店對保證新入店職員明確和實際應(yīng)用《應(yīng)急預(yù)案》的能力有待提高。第二、有個不與服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)的流程與細節(jié)沒能完全而完全地注入健康、安全的意識。2、緣故分析第一、溫特萊酒店一貫注重對職員的培訓(xùn)，并建立了提高職員素養(yǎng)，以服務(wù)于來賓，使來賓中意加驚喜為目的培訓(xùn)體系，并將健康、安全等工作環(huán)境等內(nèi)容也列入培訓(xùn)內(nèi)容，特不是在新職員入店培訓(xùn)中達到每一位新入店的職員都要通過入職培訓(xùn)。然而，在對保證新入店職員明確和實際應(yīng)用《應(yīng)急預(yù)案》的能力方面有待提高，酒店并沒有在新入店職員的培訓(xùn)中加入《應(yīng)急預(yù)案》的實際演練，這在酒店整體的安全性及健康、安全的工作環(huán)境保障上都存在著實際問題及可待提高的內(nèi)容。第二、關(guān)注為來賓提供服務(wù)的細節(jié)，將細節(jié)進行到底是溫特萊人的共同追求，也是在經(jīng)營治理中重要的堅持內(nèi)容。然而，檢查中我們發(fā)覺，有個不與服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)的流程與細節(jié)沒能完全而完全地注入健康、安全的意識，沒能在這些細節(jié)和流程中充分體現(xiàn)和完成健康、安全各個因素的整體構(gòu)成和表達方式，在體現(xiàn)在對人及人性的理解，在關(guān)于生命本身的理解等方面還沒有給來賓極為深刻的印象。產(chǎn)生這一問題的要緊緣故在于，對健康、安全的理解在一定層面上缺少連續(xù)性和深刻性。北京溫特萊酒店健康、安全問題的修正行動方案在企業(yè)生存的要緊目的及目標的明確下，認真而透徹地考慮工作中的健康和安全問題，不斷改進與人及發(fā)揮其作用的工作環(huán)境越來越顯出重要性及迫切性。北京溫特萊酒店“一個沒有冬天的酒店”堅持自己的服務(wù)理念，堅持對外部來賓及內(nèi)部來賓需求的關(guān)注，并圍繞工作環(huán)境展開的完全而全面的健康與安全檢查中所發(fā)覺和確認的要緊問題，開展對策措施、實施打算方案等修正行動。在制定《北京溫特萊酒店健康、安全問題的修正行動方案及完成時刻表》時，我們將軟環(huán)境中的第二個問題列入酒店治理團隊必須長期堅持從觀念、理念、服務(wù)過程的全局方面進行考慮，以不斷加強和提高酒店在個不服務(wù)產(chǎn)品的流程與相關(guān)細節(jié)中，真正做到完全而完全地注入健康、安全的意識，充分體現(xiàn)和完成健康、安全各個因素的整體構(gòu)成和表達方式，并不斷提高預(yù)防此類問題、解決此類問題的能力。北京溫特萊酒店健康、安全問題的修正行動方案及完成時刻表工作范圍內(nèi)的健康與安全問題緣故需要采取的措施圍繞問題你能采取的措施需要的資源能提供關(guān)心的人及關(guān)心方法能夠開始的時刻沒有為住店職員配備消防過濾自動呼吸機沒用從生命角度關(guān)愛職員1、提高認識。2、解決問題1、治理團隊開展教育、統(tǒng)一認識。2、為每位住店職員配備消防過濾自動呼吸機1、確定時刻進行培訓(xùn)和講解（4課時），2、購買：（79名職員+12=91）91臺消防過濾自動呼吸機。3、列入預(yù)算。1、綜合資源部統(tǒng)籌安排。2、采購部負責(zé)按照標準采購。3、保衛(wèi)部負責(zé)安全調(diào)控2008年第一季度個不客房衛(wèi)生間防滑墊存在次生不安全因素拼圖形防滑墊連接處有次生不安全因素1、提升對次生不安全因素的理解與認識。2、防止產(chǎn)生次生不安全因素1、講解次生安全因素。2、為客人提供一體塊狀防滑墊1、購買21塊一體塊狀防滑墊。2、增加預(yù)算。1、客戶服務(wù)部負責(zé)統(tǒng)籌安排2、采購部負責(zé)按照標準要求采買2007年12月酒店對保證新入店職員明確和實際應(yīng)用《應(yīng)急預(yù)案》能力有待提高應(yīng)急預(yù)案實際演練沒有納入新職員入店培訓(xùn)打算1、必須加強治理部門和培訓(xùn)部門對此項工作的認識。2、加入新職員入店培訓(xùn)打算提供應(yīng)急預(yù)案演練的設(shè)備設(shè)施、場地、專業(yè)培訓(xùn)師1、時刻、場地、設(shè)備、培訓(xùn)師。2、增加預(yù)算。1、綜合資源部負責(zé)組織培訓(xùn)。2、保衛(wèi)部負責(zé)提供專業(yè)應(yīng)急演練設(shè)備設(shè)施和專業(yè)培訓(xùn)師2007年11月開始至今后。北京溫特萊酒店健康、安全問題修正效果評價開展健康、安全檢查并制定《健康、安全問題的修正行動方案及完成時刻表》，對北京溫特萊酒店工作環(huán)境的治理具有深刻的意義，并對推動溫特萊酒店工作環(huán)境建設(shè)及健康、安全工作的起到了極為有力的作用。這一檢查工作的開展，促進溫特萊人及治理團隊對健康、安全的工作環(huán)境與服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)提供之間的關(guān)系有了更深層次理解，并具體于更深意義上解決存在于自身的問題。查找并挖掘到了一些為來賓提供服務(wù)的人及同意服務(wù)的對象對健康、安全工作環(huán)境同樣需求的最關(guān)鍵因素，特不認識到，職員與來賓同