2022年客服部工作總結(jié)

第5頁共5頁2022年?客服部工作?總結(jié)__?_年的工作?已接近尾聲?，一年來，?在公司經(jīng)理?室的正確領(lǐng)?導(dǎo)下，各部?門同仁齊心?協(xié)力，共同?努力，客服?工作取得了?一定的成績?。公司經(jīng)?理室繼續(xù)以?抓業(yè)務(wù)發(fā)展?及內(nèi)務(wù)管理?并重，實(shí)現(xiàn)?兩手抓，齊?抓共管的管?理模式，帶?領(lǐng)客服全體?員工，團(tuán)結(jié)?奮進(jìn)，客服?管理工作取?得了一定的?成績，客服?水平也有了?一些根本的?提高。公司?通過開展集?中、統(tǒng)一的?客戶服務(wù)活?動(dòng),進(jìn)一步?整合服務(wù)資?源,促進(jìn)以?保單為中心?的服務(wù)向以?客戶為中心?的服務(wù)轉(zhuǎn)型?,不斷提升?服務(wù)水平,?創(chuàng)造客戶價(jià)?值,積極承?擔(dān)社會(huì)責(zé)任?,為公司永?續(xù)經(jīng)營打下?堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?。客戶服務(wù)?部緊緊圍繞?公司總體發(fā)?展目標(biāo)，在?做好本職工?作的同時(shí)做?好服務(wù)創(chuàng)新?，體現(xiàn)在以?下幾個(gè)方面?。一、在?制度建設(shè)方?面，繼續(xù)加?強(qiáng)客戶服務(wù)?基礎(chǔ)管理工?作，進(jìn)一步?完善相關(guān)管?理制度1?、主要從“?內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、?外樹形象”?著手，通過?狠抓公司各?崗位人員素?質(zhì)，進(jìn)一步?提高客戶滿?意度,樹立?公司良好的?對(duì)外形象。?一個(gè)優(yōu)秀?的團(tuán)隊(duì)須有?一個(gè)素質(zhì)、?技術(shù)過硬的?服務(wù)隊(duì)伍，?我部著重從?完善制度著?手，通過加?大制度的執(zhí)?行力不斷加?大服務(wù)考核?力度，以進(jìn)?一步提高客?服人員綜合?素質(zhì)。針?對(duì)我司部分?柜員在柜面?服務(wù)禮儀方?面尚存在不?規(guī)范現(xiàn)象的?問題，我司?客戶服務(wù)部?著力抓好全?體客戶服務(wù)?人員的服務(wù)?規(guī)范性，并?從加強(qiáng)服務(wù)?意識(shí)、強(qiáng)化?服務(wù)執(zhí)行標(biāo)?準(zhǔn)等幾方面?對(duì)客戶服務(wù)?人員做了一?些強(qiáng)化訓(xùn)練?，加大了現(xiàn)?場(chǎng)監(jiān)督考核?力度，現(xiàn)場(chǎng)?檢查，現(xiàn)場(chǎng)?指導(dǎo)，并予?以相應(yīng)處罰?。通過一系?列的措施，?使柜面人員?加大了操作?的規(guī)范性，?服務(wù)禮儀的?執(zhí)行上也有?了一個(gè)很大?的提升，也?為我司不斷?提高服務(wù)水?平奠定了很?好的基礎(chǔ)作?用。__?_年___?月，總公司?舉行了全國?柜面人員上?崗資格考試?，我部全體?人員___?人參加，合?格___人?，持證率達(dá)?___%。?此次全國系?統(tǒng)的柜面人?員考試，加?強(qiáng)了客服人?員對(duì)專業(yè)知?識(shí)的學(xué)習(xí)，?也提升了客?戶服務(wù)部的?服務(wù)質(zhì)量。?二、強(qiáng)化?業(yè)務(wù)制度學(xué)?習(xí)，樹立執(zhí)?行理念，確?保制度執(zhí)行?力全面有效?開展為進(jìn)?一步強(qiáng)化公?司業(yè)務(wù)管理?制度執(zhí)行力?建設(shè)，從制?度上為業(yè)務(wù)?發(fā)展提供堅(jiān)?強(qiáng)保障，客?戶服務(wù)部對(duì)?于分公司篩?選出部分需?客服員工加?強(qiáng)學(xué)習(xí)的文?件和制度，?進(jìn)行了認(rèn)真?梳理及匯集?，并制定了?業(yè)務(wù)管理強(qiáng)?化制度執(zhí)行?力工作及學(xué)?習(xí)計(jì)劃，按?照學(xué)習(xí)計(jì)劃?，定期__?_客服人員?通過集中學(xué)?習(xí)和自學(xué)的?方式全面、?系統(tǒng)地對(duì)相?關(guān)業(yè)務(wù)管理?進(jìn)行了學(xué)習(xí)?，要求所有?參加人員認(rèn)?真做好學(xué)習(xí)?筆記、進(jìn)行?測(cè)試并撰寫?學(xué)習(xí)心得;?根據(jù)測(cè)試及?檢查情況，?要求各相關(guān)?崗位撰寫整?改報(bào)告。從?自身出發(fā)，?樹立了強(qiáng)化?風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，?確保了此項(xiàng)?工作的全面?有效開展，?切實(shí)提高了?我司制度遵?循和依法合?規(guī)經(jīng)營的自?覺性。三?、以服務(wù)為?本,促進(jìn)銷?售，把日常?業(yè)務(wù)處理和?服務(wù)工作相?結(jié)合我司?按照上級(jí)公?司文件精神?，面向所有?客戶推出國?壽“1+n?”服務(wù)計(jì)劃?。旨在通過?舉辦客戶服?務(wù)活動(dòng),不?斷密切公司?與客戶的關(guān)?系，進(jìn)一步?提高客戶滿?意度,樹立?公司良好的?對(duì)外形象。?為切實(shí)有效?的開展活動(dòng)?,公司成立?領(lǐng)導(dǎo)小組和?工作組，并?加強(qiáng)了對(duì)此?項(xiàng)工作的宣?傳力度，按?照活動(dòng)__?_、宣傳方?案逐一落實(shí)?并有效實(shí)施?各相關(guān)工作?。提升了服?務(wù)品質(zhì)、增?強(qiáng)了客戶忠?誠度，進(jìn)一?步提升公司?服務(wù)水平，?充分維護(hù)了?客戶權(quán)益，?樹立了公司?良好社會(huì)形?象。并通過?上門送賠款?等一系列的?優(yōu)質(zhì)服務(wù)，?為業(yè)務(wù)員的?展業(yè)工作提?供了很好的?基礎(chǔ)，也為?加強(qiáng)我司與?代理單位間?的業(yè)務(wù)合作?關(guān)系起到了?很好的溝通?作用。此活?動(dòng)的舉辦不?僅增進(jìn)了客?戶關(guān)系、提?升了公司品?牌知名度、?也為鞏固和?帶動(dòng)業(yè)務(wù)增?長注入了新?的活力。?四、從服務(wù)?的本身出發(fā)?，“一切為?了客戶著想?”，不斷創(chuàng)?新服務(wù)內(nèi)容?1、積極?配合分公司?做好vip?客戶工作?為了進(jìn)一步?構(gòu)建公司v?ip客戶服?務(wù)體系，為?vip客戶?提供附加值?服務(wù)工作，?分公司開展?了面向全區(qū)?vip客戶?提供特約商?家優(yōu)惠服務(wù)?的活動(dòng)，通?過此項(xiàng)活動(dòng)?的開展，為?樹立公司良?好社會(huì)形象?起到了一個(gè)?良好的作用?，在一定程?度上提升了?公司的知名?度。2、?公司理賠部?把“上門送?賠款”工作?做細(xì)做新，?積極為學(xué)生?險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展?工作做鋪墊?，繼續(xù)加強(qiáng)?對(duì)一些在社?會(huì)上較有影?響力的案件?的___程?度，真正體?現(xiàn)公司人性?化的理賠服?務(wù)。繁忙?的工作，有?成績也有不?足，在做好?總結(jié)的同時(shí)?，要不斷改?進(jìn)，現(xiàn)就不?足與差距結(jié)?合___年?的工作如何?進(jìn)行改進(jìn)做?如下安排:?一、抓緊?分公司下發(fā)?的各類業(yè)管?相關(guān)文件的?落實(shí)及執(zhí)行?工作，繼續(xù)?做好客戶服?務(wù)部人員特?別是新人的?專業(yè)知識(shí)及?技能的培訓(xùn)?,提高服務(wù)?人員的整體?綜合素質(zhì)。?針對(duì)客戶?服務(wù)部今年?以來人員調(diào)?整的客觀原?因，客戶服?務(wù)部新入人?員對(duì)專業(yè)知?識(shí)及業(yè)務(wù)技?能的缺乏，?___年,?我部將繼續(xù)?采取多種方?式及途徑,?對(duì)所轄員工?進(jìn)行定期與?不定期的培?訓(xùn),從本職?工作做起,?對(duì)于相關(guān)崗?位技能進(jìn)行?專門培訓(xùn),?加強(qiáng)所轄人?員的職業(yè)道?德教育,有?針對(duì)性地_?__和開展?業(yè)務(wù)知識(shí)及?服務(wù)禮儀培?訓(xùn),對(duì)于分?公司下發(fā)的?業(yè)管文件及?時(shí)進(jìn)行傳達(dá)?及學(xué)習(xí)，真?正領(lǐng)會(huì)其操?作要領(lǐng)，將?其運(yùn)用到實(shí)?際操作中。?通過培訓(xùn)，?推行公司綜?合柜員制，?更好的為客?戶服務(wù)。?二、配合公?司團(tuán)險(xiǎn)、中?介、個(gè)險(xiǎn)三?支銷售渠道?各項(xiàng)業(yè)務(wù)競?賽活動(dòng)的開?展，更好地?對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展?提供強(qiáng)有力?的業(yè)務(wù)支持?及后援保障?積極配合公?司團(tuán)險(xiǎn)、中?介、個(gè)險(xiǎn)三?支銷售渠道?開展各項(xiàng)業(yè)?務(wù)競賽活動(dòng)?，全力促進(jìn)?公司業(yè)務(wù)持?續(xù)、健康地?發(fā)展。三?、以服務(wù)為?本,促進(jìn)銷?售，把日常?業(yè)務(wù)處理和?服務(wù)工作緊?密結(jié)合，全?面詮釋國壽?“1+n”?服務(wù)內(nèi)涵?1、配合分?公司在全區(qū)?范圍內(nèi)將要?實(shí)行的銀行?、郵政轉(zhuǎn)賬?收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬?付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)?施方案，保?證此項(xiàng)目的?順利實(shí)施。?2、保證?“兩鴻”滿?期給付、轉(zhuǎn)?保工作和銀?行、郵政轉(zhuǎn)?賬收付費(fèi)工?作的順利進(jìn)?行，同時(shí)為?了提高銷售?人員活動(dòng)量?,挖掘積累?客戶,有效?整合客戶資?源,做好客?戶的二次開?發(fā),努力促?進(jìn)轉(zhuǎn)保，為?___年開?門紅奠定基?礎(chǔ),以進(jìn)一?步提升公司?服務(wù)品質(zhì),?增強(qiáng)客戶對(duì)?公司的滿意?度。3、?進(jìn)一步加強(qiáng)?柜面管理工?作，營建良?好的學(xué)習(xí)氛?圍，___?培訓(xùn)與自我?學(xué)習(xí)相結(jié)合?，建立體系?化的培訓(xùn)教?程，鼓勵(lì)員?工不斷提高?自身綜合素?質(zhì)?？傊?，客戶服務(wù)?部明年的發(fā)?展思路將以?加強(qiáng)客服隊(duì)?伍建設(shè)為根?本，以加強(qiáng)?柜面服務(wù)質(zhì)?量考核為重?點(diǎn)，以人員?管理辦法為?后盾，以教?育訓(xùn)練為基?礎(chǔ)，積極推?進(jìn)柜面職場(chǎng)?標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)?，不斷創(chuàng)新?服務(wù)方式，?建立科學(xué)、?完善、嚴(yán)格?的品質(zhì)管理?辦法和監(jiān)督?、考核機(jī)制?，提高客戶?滿意度，提?升柜面運(yùn)營?能力，防范?經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，?樹立中國人?壽熱情、真?誠的服務(wù)形?象，使柜面?真正承擔(dān)起?中國人壽品?牌載體的重?任?？蛻?服務(wù)工作是?一項(xiàng)長期的?工作，如何?在激烈的服?務(wù)競爭中處?于不