客服經理年總總結模板

Word———客服經理年總總結模板轉瞬又到了年底，在客服中心副主管這個位置上已經一年了，回顧起來，感受頗多。副主管的位置代表自己不能再像當培訓師時,只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管壓力最大時是楊主管離開客服中心的時候，我感覺客服中心的重擔一下子壓了下來，面對進展中且存在問題的客服中心，當時真有種無所適從的感覺。但我立刻告誡自己，肯定要冷靜下來，找出問題，一個一個去解決。十一之前公司會議結束后，易總談話："遇到問題不要可怕，英勇面對，要去想解決問題的方法這才是關鍵'給了我很大的鼓舞，更堅決我要管理好客服中心的決心。

十月中旬，王經理對我們的工作準時跟蹤和指導，客服中心的每位管理人員都回答了王經理提出的五個針對性問題，并得到了準時回復，給我的回復中讓我印象最深的是："作好一個客服管理人員，是一件不簡單，卻又特別有成就感的事情，快速執(zhí)行、快速反應、抓細節(jié)這些都是關鍵的地方。'這句簡潔卻特別貼切的話,時刻伴隨著我，使我把工作的壓力轉化為動力。

感謝領導的鼓舞和指導，也特別感謝各位同事的支持。站在這個位置上，肯定要把這個客服管理好，才是對大家最好的回報。以下是我一年來工作的總結。

在管理整個客服上，貫穿"讓全部優(yōu)秀的人的力氣分散到一起，打造一個優(yōu)秀團隊'的思想。在管理中依據(jù)每個客服管理人員的優(yōu)勢,明確分工。依據(jù)所分工作做準時跟蹤督促。在整個客服中心的管理上，依據(jù)客服現(xiàn)狀，從業(yè)務提高和人員思想動身，列出階段性目標和長期目標。從而達到客服整風光貌的改觀。

一、提高業(yè)務技能方面

1、讓每個座席人員從基本功練起，打字過關。

2、客服培訓手冊應用新員培訓，使培訓更進一步走入正規(guī)化。

3、客服內部資料庫的建立。新活動及群發(fā)內容準時更新，供座席人員查閱學習。

4、試行"首問負責制'。簡潔投訴問題不再依靠班長，仔細鉆研業(yè)務后，能做到自立解決。

二、服務質量方面

在服務質量監(jiān)測上實施獎罰分明的機制。設立服務標兵崗位，對服務優(yōu)秀人員授予"服務之星'榮譽稱號，在精神上賜予鼓舞。加大扣罰力度，消失問題者，以過失單形式扣罰。并要求質檢人員和班長找其談話，使座席人員從根本上熟悉自己的不足,最終達到提高其服務質量。

三、針對客服中心由史以來的一大難題，在人員有限的基礎上，提高一次接通率

1、提出技術需求，將選擇性接聽改為直接接聽，在肯定程度上提高了一次接通率。

2、在話務量高峰期，人員不足的狀況下，實施新的補班方案，思想工作同步開展，將一次接通率和每位員工結合起來，用團隊的力氣共同達到標準。以至于現(xiàn)在每個員工都養(yǎng)成了習慣，都會隨時關注一次接通率，從被動關注到現(xiàn)在的主動關注。從而達到提高客戶的感知。

4月份月均一次接通率：

12581：87%

12582：88%

彩鈴：47%

11月份月均一次接通率：

12581：92%

12582：97%

彩鈴：84%

以上的數(shù)據(jù)，告知我，任何事情都是：沒有做不到的，只有想不到的。

四、制造了客服中心一個全面溝通的文化環(huán)境客服中心是客戶的中心，是人的中心。客服中心的管理，必需是以人為本的管理。這是袁道唯博士負有哲理的話。結合客服現(xiàn)狀，讓每位員工從內心上聽從管理，除了一些完善制度的約束外，另外一個主要使命就是溝通。溝通可以隨時進行，但溝通文化卻是需要漸漸培育的，作為客服中心的主管，我有責任給客服中心的員工營造一個全面的溝通文化環(huán)境。綜合考慮，我選擇了電子郵箱，沒有時間和地域的限制，是一個特別有效的溝通方式。當然，郵箱剛建立時，兩天沒有任何反映，由于大家還對它還不信任。當?shù)谌斓臅r候，收到了第一封信，依據(jù)所反映的問題在最短的時間內賜予解決，為以后起到很好的帶頭作用。郵件是接踵而來。收到的信件里，難免因前期無順暢的溝通渠道造成一些不理解而消失一些偏激的語言，我在回信時針對提出的問題，若有執(zhí)行可能性，馬上讓其它部門協(xié)作，立刻實施，讓事實說話。若暫無法實現(xiàn)或無法解決的，會告知其緣由。假如思想有偏差的，我會給其指引一個正確的方向。制造客服中心溝通文化環(huán)境時，鼓舞并給大家制造機會，讓全部客服員工把自己的想法表達出來，讓大家感覺到溝通的正面效果。最終使大家以更好