EFQM 卓越模式的應(yīng)用及其更新

EFQM卓越模式的應(yīng)用及其更新卓越績(jī)效模式正得到全球越來(lái)越多的追求經(jīng)營(yíng)卓越的企業(yè)和組織的推崇和實(shí)踐。作為在歐洲具有廣泛影響力的EFQM卓越模式也在連年持續(xù)推廣應(yīng)用過(guò)程中，進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展階段。_、EFQM卓越模式EFQM卓越模式（又稱歐洲企業(yè)卓越模式）是繼美國(guó)波多里奇卓越績(jī)效準(zhǔn)則建立之后，由歐洲質(zhì)量基金會(huì)（EFQM）建立的用于指導(dǎo)企業(yè)開展自我評(píng)價(jià)，增強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有效性和效率的質(zhì)量管理工具。它首創(chuàng)于1992年，用于歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)組織評(píng)估的框架，經(jīng)過(guò)二十年的應(yīng)用實(shí)踐，已被歐洲地區(qū)的眾多組織所廣泛接受和采用，并已發(fā)展成為當(dāng)今全球一個(gè)比較成熟的卓越經(jīng)營(yíng)管理指導(dǎo)與評(píng)估指南和方法。EFQM卓越模式是一個(gè)企業(yè)自愿采用的卓越管理框架，由三個(gè)基本部分組成［基本理念，模式及準(zhǔn)則，RADAR（評(píng)估與改進(jìn)方法）］。該管理框架能夠幫助理解組織的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)與其所能取得的經(jīng)營(yíng)績(jī)效的聯(lián)系，指導(dǎo)各種類型組織進(jìn)行合理和系統(tǒng)性的管理成熟度評(píng)估以及開展標(biāo)桿對(duì)比，也有助于組織正確識(shí)別為實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)所必需的能力和資源。這一模式為組織提供了一種組織管理思考方法和組織內(nèi)、外有效溝通語(yǔ)言，使組織可以認(rèn)真審視自我，通過(guò)系統(tǒng)的自我評(píng)估方法和標(biāo)桿對(duì)比，識(shí)別改進(jìn)和創(chuàng)新要求和活動(dòng)。指導(dǎo)組織整合各種改進(jìn)和變革活動(dòng)，克服障礙，實(shí)施持續(xù)、有效的管理和績(jī)效改進(jìn)，推動(dòng)組織取得可持續(xù)的成功。EFQM卓越模式在上一版（2003年版）實(shí)施五年后，在2009年完成了一次較大的更新與優(yōu)化，更新后的EFQM卓越模式被稱為“EFQM卓越模式2010”或俗稱“2010版EFQM卓越模式”。二、“2010版EFQM卓越模式”的更新之處

“2010版EFQM卓越模式”仍由三個(gè)基本組成部分：基本理念(FundamentalConcepts)、模式及準(zhǔn)則(Model,Criteria)、RADAR(評(píng)估與改進(jìn)方法)，但對(duì)每一部分都作了不同程度的更新和完善。1)基本理念和“模式和準(zhǔn)則”的更新“基本理念”反映了EFQM成員共同認(rèn)可的8個(gè)價(jià)值觀，是EFQM卓越模式的基礎(chǔ)。與2003年版基本理念比較，“2010版EFQM卓越模式”的“基本理念”從表述到內(nèi)容上有了許多變化，主要更新見表1概述。表1基本理念兩版對(duì)比以結(jié)果為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)平衡的結(jié)果關(guān)注建立一套關(guān)鍵結(jié)果測(cè)量，以監(jiān)測(cè)實(shí)現(xiàn)愿員、使命和戰(zhàn)略的進(jìn)展，有助于領(lǐng)導(dǎo)做出有效和及時(shí)的決策‘以顧客為中心為顧客增加價(jià)值關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值的清晰界定和溝通，在產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中增強(qiáng)顧客的參與程度.領(lǐng)導(dǎo)與堅(jiān)定的目的具有遠(yuǎn)見、善于激勵(lì)和正直的領(lǐng)導(dǎo)蕓注領(lǐng)導(dǎo)在適應(yīng)、應(yīng)對(duì)和獲得各相蕓方承諾，以確保組織持續(xù)成功的能力‘基于過(guò)程和事實(shí)管理通過(guò)過(guò)程進(jìn)行管理關(guān)注如何設(shè)計(jì)過(guò)程以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略，以及突破傳統(tǒng)組織界限的過(guò)程全程管理。人員的發(fā)展和參與以人取勝關(guān)注組織戰(zhàn)略要求和組織成員期望之間的平衡，重視激勵(lì)井取得組織成員的承諾和自愿投入。持續(xù)學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和改進(jìn)培育創(chuàng)新和創(chuàng)造關(guān)注建立和參與組織網(wǎng)絡(luò)，與各相關(guān)方合作，成為組織創(chuàng)造性和創(chuàng)新的潛在來(lái)源’合件伙伴關(guān)系發(fā)展建設(shè)合件伙伴蕓系將合作伙伴關(guān)系延伸到供應(yīng)鑄之外與可持續(xù)互利成功有關(guān)的其他方面.企業(yè)社會(huì)責(zé)任為可持續(xù)的未來(lái)承擔(dān)責(zé)任關(guān)注組織對(duì)其行為和活動(dòng)積極承擔(dān)責(zé)任，對(duì)其給社區(qū)與社會(huì)帶來(lái)的影響實(shí)施管理?！澳Ｊ胶蜏?zhǔn)則”是EFQM卓越模式的核心內(nèi)容，是組織卓越管理的基本框架和管理方法與結(jié)果的具體表述?！?010版EFQM卓越模式“的基本框架組成未變,仍然分為“手段(Enablers)”和“結(jié)果(Results)”兩大部分。“手段”部分仍由5個(gè)方面構(gòu)成，其中，將原來(lái)的“過(guò)程”改稱為“過(guò)程、產(chǎn)品與服務(wù)”；“結(jié)果”部分仍然保持4個(gè)維度不變。貫穿于“手段”和“結(jié)果”的“學(xué)習(xí)與創(chuàng)新”主線，更新成了“學(xué)習(xí)、創(chuàng)造與創(chuàng)新”EFQM卓越模式框架，見圖1所示。

Enablers手段Results結(jié)果 >Enablers手段Results結(jié)果 > >(Learning,CreativityandImovation學(xué)習(xí)、創(chuàng)造與創(chuàng)新圖1EFQM卓越模式框架圖2010版卓越模式“準(zhǔn)則”的內(nèi)容，仍然由領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、人力資源、合作伙伴與資源、顧客結(jié)果、人力資源結(jié)果、社會(huì)結(jié)果和關(guān)鍵結(jié)果9大部分構(gòu)成。但在每一部分的具體內(nèi)容和表述上，根據(jù)近年來(lái)歐洲以及歐洲以外地區(qū)卓越績(jī)效經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)，作了許多調(diào)整，補(bǔ)充了不少新的關(guān)注點(diǎn)，以增強(qiáng)對(duì)組織經(jīng)營(yíng)管理在創(chuàng)造性、可持續(xù)性、公司治理、組織的靈活性、風(fēng)險(xiǎn)管理、產(chǎn)品與服務(wù)宣傳以及供應(yīng)商管理等方面的關(guān)注。例如，在“領(lǐng)導(dǎo)”方面，提出領(lǐng)導(dǎo)要負(fù)責(zé)建立組織的“道德規(guī)范”并以身作則，領(lǐng)導(dǎo)要確保組織的靈活性和有效的變革管理；在“戰(zhàn)略”方面，提出組織的戰(zhàn)略和相關(guān)支持政策要確保經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和生態(tài)的可持續(xù)性；在“人力資源”方面，強(qiáng)調(diào)了組織成員在交流、分享最佳方法方面的能動(dòng)作用，以及開發(fā)組織成員未來(lái)發(fā)展的能力；在“合作伙伴與資源”方面，將“自然資源管理”與組織設(shè)施設(shè)備管理放到了同等重要地位，突出了與合作伙伴建立可持續(xù)的互利關(guān)系；在“過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)”方面，提出了產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程要為顧客和相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，以及使顧客“負(fù)責(zé)任”地使用所提供的產(chǎn)品和服務(wù)等。綜合分析“2010版卓越模式”在“基本理念”和“模式和準(zhǔn)則”方面的諸多更新，可以窺見歐洲經(jīng)營(yíng)卓越管理發(fā)展的新趨勢(shì)，歸納起來(lái)主要體現(xiàn)在以下一些方面：——更加關(guān)注組織的可持續(xù)發(fā)展，重視體現(xiàn)“平衡”發(fā)展的績(jī)效和結(jié)果；——重視監(jiān)測(cè)與戰(zhàn)略意圖直接關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵結(jié)果，及其有效性和效率；——對(duì)顧客的關(guān)注從追求滿足顧客需求轉(zhuǎn)到了為顧客增加價(jià)值；——關(guān)注組織激勵(lì)其成員，得到他們的承諾和積極投入的能力；

——將組織的靈活性和適應(yīng)性，以及領(lǐng)導(dǎo)對(duì)組織變革的管理能力提到了重要位置；——注重組織的創(chuàng)新和創(chuàng)造能力。上述新趨勢(shì)，既反映了近年來(lái)經(jīng)濟(jì)全球化對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)的新的挑戰(zhàn)，也體現(xiàn)了以中小企業(yè)為主體的歐洲企業(yè)界的經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)環(huán)境的地域化特點(diǎn)。2）評(píng)估方法RADAR的更新“RADAR（評(píng)估與改進(jìn)方法）”是EFQM卓越模式的關(guān)鍵工具，用于指導(dǎo)各類組織對(duì)照“理念”與“模式和準(zhǔn)則”進(jìn)行自我評(píng)估。新版RADAR相對(duì)2003版也做了較大的更新。2010版EFQM卓越模式的RADAR分成“手段”和“結(jié)果”兩類評(píng)估。對(duì)“手段”各部分的評(píng)估，從“方法”、“展開”和“評(píng)估與完善”三個(gè)層面展開；對(duì)“結(jié)果”各部分的評(píng)估，從“相關(guān)性和適用性”、“績(jī)效”兩個(gè)層面進(jìn)行。與以往的評(píng)估方法相比，2010版RADAR從評(píng)估層面到各層面的評(píng)估維度，均有所調(diào)整和更新，詳見表2的對(duì)比。表2評(píng)估與改進(jìn)方法兩版對(duì)比“手段*評(píng)估2003融20101(5方法合理性 有清晰苑理耳—有邁理支握—關(guān)注相關(guān)方空求合理性——＜淸晰的理生一一有垃理支控―關(guān)注相關(guān)方空求―內(nèi)部禿善班制協(xié)調(diào)性—支禱哎董和戰(zhàn)路—與其它方法合理銜接協(xié)諂性一一支挎戰(zhàn)略一一與其它方法合理銜接展開實(shí)施—加以實(shí)魅系統(tǒng)性—系統(tǒng)性地晟開.按計(jì)劃.合理地運(yùn)月展開方法實(shí)施二二在相關(guān)農(nóng)壕再到實(shí)施系統(tǒng)性一一及旺和系統(tǒng)性地采開.能隨師部壞連窯要管理孌化評(píng)估與禿善〔2003甌！評(píng)估與評(píng)甬)測(cè)量—對(duì)方法和展開有效性的經(jīng)常性汎量學(xué)習(xí)—冃于識(shí)別最佳實(shí)踐兀改進(jìn)機(jī)會(huì)改進(jìn)—分析農(nóng)使用加量務(wù)學(xué)習(xí)結(jié)臭，以識(shí)別.排序.爰劃和開鬲改迸測(cè)K二一對(duì)方法和展開有效性和歿率經(jīng)常性測(cè)=一一合理迭擇泓靈學(xué)習(xí)與創(chuàng)適性一一用于識(shí)別內(nèi)外部?jī)?yōu)秀實(shí)踐在改逬機(jī)僉一一用創(chuàng)適性籲保方法苑更新希改進(jìn)改逬與創(chuàng)祈一一創(chuàng)港性成臭的評(píng)怙.為認(rèn)和應(yīng)用2003飯2010般相關(guān)性和適用性：2003版:無(wú)標(biāo)81)范圍—結(jié)艮冷垂弔關(guān)包熄~結(jié)臭合理址分.如不司蹴春.不司112務(wù)范圍和相關(guān)性一一H巨檢關(guān)方的答求和颶望一一與組織的取策和戰(zhàn)路一紋一一最重套的關(guān)能結(jié)貝再毀識(shí)別和關(guān)注——理解福關(guān)結(jié)旻間的苣瑾完整性—及時(shí)、可靠.奉確細(xì)分性——理紙分―良性.和/或—保持優(yōu)賽潰餃呂標(biāo)—達(dá)到—目標(biāo)設(shè)定怙當(dāng)比較—比較結(jié)貝良姑和/或—與公認(rèn)的機(jī)世界一流”比較結(jié)臬良好 結(jié)臬源于方法廷勞—良性.和/'或保術(shù)優(yōu)秀績(jī)效目標(biāo)一一關(guān)徒結(jié)見呂標(biāo)設(shè)定一一目標(biāo)設(shè)定愴當(dāng)―達(dá)到目標(biāo)比較一一對(duì)關(guān)譴結(jié)具進(jìn)行比較—理比較一一比較結(jié)冥良好一一理解結(jié)果和相關(guān)11手段"的關(guān)系一一基于已有證據(jù).能翳璜信良性皺效能搏綏?？娲送?，“2010版EFQM卓越準(zhǔn)則”對(duì)與評(píng)估相關(guān)的各部分權(quán)重也作了調(diào)整，見表3所示。表3評(píng)估權(quán)重兩版對(duì)比2003年版2010年版“手段”或“結(jié)果”權(quán)重分值“手段”或“結(jié)果”權(quán)重分值領(lǐng)導(dǎo)100領(lǐng)導(dǎo)100政策與戰(zhàn)略80戰(zhàn)略100人力資源90人力資源100合作伙伴與資源90合作伙伴與資源100過(guò)程140過(guò)程、產(chǎn)品與服務(wù)100顧客結(jié)果200顧客結(jié)果150人力資源結(jié)果90人力資源結(jié)果100社會(huì)結(jié)果60社會(huì)結(jié)果100關(guān)鍵績(jī)效結(jié)果150關(guān)鍵結(jié)果150總分值1000總分值1000以上在“評(píng)估”層面、維度和權(quán)重方面的更新，較好地體現(xiàn)了與前述歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)對(duì)卓越績(jī)效模式關(guān)注點(diǎn)的更新和歐洲質(zhì)量管理發(fā)展的新趨勢(shì)的協(xié)調(diào)性。三、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)對(duì)推動(dòng)EFQM卓越模式的作用歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)(EQA)于1991年由歐盟委員會(huì)副主席馬丁?本格曼正式提出設(shè)立，于1992年在歐洲質(zhì)量基金論壇上第一次頒發(fā)。經(jīng)過(guò)近二十年的運(yùn)行，歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)已發(fā)展成為至今包括三個(gè)層面、三種類別的歐洲經(jīng)營(yíng)管理權(quán)威評(píng)獎(jiǎng)項(xiàng)目。三個(gè)層面：卓越大獎(jiǎng)、單項(xiàng)獎(jiǎng)、入圍獎(jiǎng)。三種類別：大型企業(yè)、公共機(jī)構(gòu)、中小企業(yè)?！白吭酱螵?jiǎng)(AwardWinner)”是歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的最高獎(jiǎng)項(xiàng)，授予那些在EFQM卓越模式各個(gè)方面均體現(xiàn)出杰出和可持續(xù)的績(jī)效結(jié)果，并在管理系統(tǒng)方面體現(xiàn)了高有效性、高效率和持續(xù)改進(jìn)，是實(shí)踐EFQM卓越模式的典范?！白吭酱螵?jiǎng)”每年只被授予屈指可數(shù)的組織(1?4家)，2009年、2010年該獎(jiǎng)項(xiàng)更是出現(xiàn)了空缺的情況。“單項(xiàng)獎(jiǎng)(PrizeWinner)”是基于EFQM卓越模式的8大理念設(shè)計(jì)的獎(jiǎng)項(xiàng)，當(dāng)某項(xiàng)理念在組織中得以弘揚(yáng)，并被證明對(duì)組織取得卓越和可持續(xù)的績(jī)效結(jié)果產(chǎn)

生了顯著影響時(shí)，組織才有資格被授予與該理念關(guān)聯(lián)的“單項(xiàng)獎(jiǎng)”，以表彰在全面實(shí)踐EFQM卓越模式并在某些要素上表現(xiàn)優(yōu)秀的組織?！叭雵?jiǎng)（Finalist）”是表彰那些在大多數(shù)“手段”方面和實(shí)施戰(zhàn)略中表現(xiàn)出較高成熟度、且在所有EFQM關(guān)注的關(guān)鍵“結(jié)果”方面具有良好表現(xiàn)的組織。此外，EFQM還設(shè)立了“卓越水平”獎(jiǎng)，分為“卓越確認(rèn)”和“卓越承諾”兩種類別，意在鼓勵(lì)更多的企業(yè)加入追求卓越的行列。EQA三個(gè)層面的獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置，既有利于體現(xiàn)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的權(quán)威性和含金量，又起到了鼓勵(lì)和推動(dòng)組織不斷改進(jìn)完善，追求全面的卓越和可持續(xù)成功，更有助于樹立卓越管理典范，以及識(shí)別、總結(jié)“最佳實(shí)踐”（包括全面的和在某些要素方面的）。通過(guò)年度EQA評(píng)選與表彰過(guò)程，歐洲質(zhì)量基金會(huì)能夠持續(xù)和有效地在其600多家成員組織和更多的歐洲和世界各地的非成員組織中推行EFQM卓越模式。自1992年以來(lái)（截至2011年），EQA共頒發(fā)了40個(gè)“卓越大獎(jiǎng)”，126個(gè)“單項(xiàng)獎(jiǎng)”