證券公司營(yíng)銷話術(shù)課件

營(yíng)銷話術(shù)（異議處理）營(yíng)銷話術(shù)（異議處理）專業(yè)化銷售流程目標(biāo)計(jì)劃客戶開拓接觸前準(zhǔn)備建立信任發(fā)現(xiàn)需求展示說明拒絕處理促成交易持續(xù)服務(wù)專業(yè)化銷售流程目標(biāo)計(jì)劃客戶開拓接觸前準(zhǔn)備建立信任發(fā)現(xiàn)需求展?fàn)I銷話術(shù)的運(yùn)用原理營(yíng)銷話術(shù)的運(yùn)用要因時(shí)間而異，因人而異。

一、顧客心理分析二、語言表達(dá)技巧三、眼神使用技巧

四、談話位置技巧

五、學(xué)會(huì)傾聽提問六、事前明確目標(biāo)營(yíng)銷話術(shù)的運(yùn)用原理營(yíng)銷話術(shù)的運(yùn)用要因時(shí)間而異，因人而異。銷售流程引發(fā)興趣接觸探詢建立信任處理異議用戶產(chǎn)生異議Y滿足需求開戶Y售后服務(wù)Y先用接觸話術(shù)了解需求，再介紹公司服務(wù)優(yōu)勢(shì)吸引用戶根據(jù)用戶需求詳細(xì)介紹相應(yīng)服務(wù)特色賣點(diǎn)及公司優(yōu)勢(shì)

關(guān)鍵點(diǎn)說明先肯定用戶的說法，再說明優(yōu)勢(shì)或陳述事實(shí)真相。說明公司優(yōu)勢(shì)，介紹相應(yīng)投資產(chǎn)品的特色賣點(diǎn)及通用賣點(diǎn)，銷售自己能提供給客戶的個(gè)性化服務(wù)等，留下聯(lián)系信息，跟蹤服務(wù)。滿意后如果已是開戶時(shí)機(jī)，就抓緊開戶，如果還沒有介紹完用戶需要的理財(cái)服務(wù)，可以返回繼續(xù)介紹，盡量先把服務(wù)做好，建立口碑，與客戶維持良好關(guān)系。首先用開場(chǎng)白話術(shù)吸引用戶看資料或靠近電腦看行情銷售流程引發(fā)興趣接觸探詢建立信任處理異議用戶產(chǎn)生異議Y滿足需開場(chǎng)白開場(chǎng)白語言應(yīng)簡(jiǎn)潔易懂，新意，少重復(fù)，少說“我”，多說“您”，“貴公司”等，

巧妙選擇問候語很關(guān)鍵方式

開門見山式、

贊美式、好奇式、熱情式（寒暄）、請(qǐng)求式

5開場(chǎng)白開場(chǎng)白語言應(yīng)簡(jiǎn)潔易懂，新意，少重復(fù)，少說“我”，多說“贊美6注意：贊美是真誠(chéng)表達(dá)，絕不是阿諛奉承！什么是贊美？善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)并主動(dòng)的坦率表達(dá)——這是一種美德！贊美是人際關(guān)系的最佳潤(rùn)滑劑！贊美演練——2人一組，相互贊美1分鐘。談?wù)勀愕母惺?贊美6注意：贊美是真誠(chéng)表達(dá)，絕不是阿諛奉承！什么是贊美？善于經(jīng)典的請(qǐng)教式贊美7向?qū)Ψ秸?qǐng)教也是一種很好的贊美方式對(duì)事業(yè)成功者：您今天的事業(yè)這么成功，跟您當(dāng)初的選擇有很大關(guān)系，能不能請(qǐng)教一下，當(dāng)初促使您下決心從事這個(gè)行業(yè)（下決心創(chuàng)業(yè)）的原因是什么？起初的時(shí)候遇到過什么困難嗎？您認(rèn)為自己的事業(yè)是從什么時(shí)候開始步入正軌的？您工作中最大的樂趣是什么？7經(jīng)典的請(qǐng)教式贊美7向?qū)Ψ秸?qǐng)教也是一種很好的贊美方式對(duì)事業(yè)成功經(jīng)典的請(qǐng)教式贊美對(duì)長(zhǎng)者：您能不能給剛進(jìn)入社會(huì)的年輕人一點(diǎn)忠告和建議？對(duì)行家：請(qǐng)問您對(duì)證券經(jīng)紀(jì)人這個(gè)行業(yè)怎么看？給我一些

忠告和建議，好嗎？對(duì)家庭主婦：

李大姐，王姐（介紹人）對(duì)您燒菜的手藝贊不絕口，能不能告訴我一點(diǎn)秘訣，讓我也有機(jī)會(huì)在家人和朋友面前露一手！8經(jīng)典的請(qǐng)教式贊美對(duì)長(zhǎng)者：您能不能給剛進(jìn)入社會(huì)的年輕人一點(diǎn)忠告什么是異議異議≠拒絕客戶提出異議實(shí)質(zhì)上是在說明對(duì)同一問題的不同看法，表達(dá)不同的愿望?？蛻舨粫?huì)對(duì)確實(shí)對(duì)他有好處的事情提出異議，除非是你沒有解釋清楚。如果你未能取得客戶信任，那么無論你說什么，客戶都會(huì)有異議。嫌貨才是買貨人。什么是異議異議≠拒絕特點(diǎn)與目的特點(diǎn)：異議任何時(shí)候都可能出現(xiàn)，貫穿于營(yíng)銷流程的每一環(huán)節(jié)。目的：發(fā)現(xiàn)客戶異議的實(shí)質(zhì)，幫助潛在客戶理清思路，排除其疑慮，進(jìn)而更好地引導(dǎo)客戶接受你的建議。特點(diǎn)與目的特點(diǎn)：異議任何時(shí)候都可能出現(xiàn)，貫穿于營(yíng)銷流程的11如何面對(duì)客戶異議結(jié)果：

一、立即成交

11如何面對(duì)客戶異議結(jié)果：12如何面對(duì)客戶異議結(jié)果：二、提出一系列疑問而拒絕三、直接拒絕

12如何面對(duì)客戶異議結(jié)果：13如何面對(duì)客戶異議當(dāng)你介紹完你的產(chǎn)品服務(wù)時(shí)，會(huì)有很多很多的拒絕，甚至不等你介紹完對(duì)方就已經(jīng)拒絕13如何面對(duì)客戶異議當(dāng)你介紹完你的產(chǎn)品服務(wù)時(shí)，會(huì)有很多Walkingtalking如何面對(duì)客戶異議如何面對(duì)客戶異議客戶異議的類型及原因

異議的類型*真異議*假異議有些問題是準(zhǔn)客戶對(duì)業(yè)務(wù)員的本能、下意識(shí)的排斥和應(yīng)付，一般前兩次大半是假拒絕。要用直覺判斷或用提問題的方法來判斷拒絕的真假。

——“您說你喜歡白色的，如果我們有，您會(huì)不會(huì)買這件衣服呢？”

——“除了這個(gè)問題外，還有沒有其他問題？”

肯定、直接的回答，表示拒絕是真正的拒絕；閃爍其辭或岔開話題，很可能是假拒絕。客戶異議的類型及原因異議的類型有些問題是準(zhǔn)客戶對(duì)業(yè)務(wù)員的本如何面對(duì)客戶異議

異議產(chǎn)生的原因

如何面對(duì)客戶異議異議產(chǎn)生的原因異議處理的原則原則一：區(qū)別真假異議

原則二：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

異議處理的原則原則一：區(qū)別真假異議原則二：客戶永遠(yuǎn)是處理客戶異議的技巧辨別真?zhèn)握J(rèn)真傾聽不爭(zhēng)辯委婉但堅(jiān)持四大原則處理客戶異議的技巧辨別真?zhèn)嗡拇笤瓌t處理客戶異議的技巧四句認(rèn)同語

1.那么沒關(guān)系

2.那很好

3.你說得很有道理

4.你這個(gè)問題問得很好處理客戶異議的技巧四句認(rèn)同語異議處理的步驟步驟一：確認(rèn)問題實(shí)質(zhì)；步驟二：認(rèn)同客戶觀點(diǎn)；步驟三：適當(dāng)贊美；步驟四：引導(dǎo)；步驟五：說明。異議處理的步驟步驟一：確認(rèn)問題實(shí)質(zhì)；常見異議及處理辦法1

股票風(fēng)險(xiǎn)太大！我不敢玩！是的，股票投資確實(shí)存在風(fēng)險(xiǎn)，（認(rèn)同）您認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)說明您是很理性的投資者，這是非常難得的。（贊美）但我相信您一定知道在投資市場(chǎng)里風(fēng)險(xiǎn)和收益是成正比的，有風(fēng)險(xiǎn)才會(huì)有較大收益可能。(引導(dǎo)）您可能認(rèn)為錢存在銀行里沒風(fēng)險(xiǎn)，只是收益很低；其實(shí)現(xiàn)在商業(yè)銀行也存在著倒閉的可能，而且通貨膨脹也是金錢損失的風(fēng)險(xiǎn)【舉例：10年前的豬肉價(jià)格與現(xiàn)在對(duì)比，收入漲幅比例對(duì)比，銀行利息收益】。只要您手里有余錢，適當(dāng)?shù)膮⑴c證券投資才是正確的理財(cái)手段。當(dāng)然，要注意控制風(fēng)險(xiǎn)，而我們的工作正是幫您在控制風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)爭(zhēng)取較大收益（說明）。常見異議及處理辦法1股票風(fēng)險(xiǎn)太大！我不敢玩！是的常見異議及處理辦法2

你的話有一定道理，但我對(duì)股票一竅不通……我很理解您的擔(dān)心，您現(xiàn)在不懂股票，當(dāng)然會(huì)有顧慮，這很正常。（認(rèn)同）其實(shí)，目前我國(guó)的證券投資者中有80%都不懂股票，這也是許多投資者虧損的根本原因。（認(rèn)同）不過，您很幸運(yùn)，今天認(rèn)識(shí)了我，我的工作職責(zé)正是幫助象您這樣的投資者。而且，“授人以魚，不如授人以漁”，我和我們的團(tuán)隊(duì)不但會(huì)關(guān)注您的股票，給您提供投資建議，同時(shí)，我們還會(huì)通過舉行股民講座、培訓(xùn)等活動(dòng)，教會(huì)您證券投資的知識(shí)與技巧，幫助您盡快成為成熟的投資者。（引導(dǎo)、說明）即使有一天您退休了或不想繼續(xù)工作了，您還可以在股海中享受靠智慧賺錢的美妙感覺！您還猶豫什么呢？（說明、引導(dǎo)）常見異議及處理辦法2你的話有一定道理，但我對(duì)股票一竅常見異議及處理辦法3

你能保證讓我賺錢嗎？可以!(認(rèn)同）

前提是您對(duì)投資的期限和回報(bào)率不要抱有不切實(shí)際的過高期望。（說明）如果我說我保證您能快速賺大錢，您會(huì)相信嗎？（引導(dǎo)）我不能保證您能夠馬上賺錢，但是我能夠擔(dān)保給您提供專業(yè)的服務(wù)和符合您需求的個(gè)性化的投資建議，為您提供量身打造的適合您的投資組合。（說明）針對(duì)客戶知道股市有風(fēng)險(xiǎn)，但要求保證賺錢的愿望，我們可以此采取以下話術(shù)：我現(xiàn)在對(duì)您說保證您賺錢，您信么?股市有風(fēng)險(xiǎn)，您是知道的。我之所以不說絕對(duì)保證您賺錢，正說明我是慎重的，同時(shí)對(duì)您也是負(fù)責(zé)任的?？蛻艚?jīng)理將為您提供一對(duì)一的專業(yè)服務(wù)，幫您跑贏大盤。（說明)常見異議及處理辦法3你能保證讓我賺錢嗎？可以!(常見異議及處理辦法3是負(fù)責(zé)任的?？蛻艚?jīng)理將為您提供一對(duì)一的專業(yè)服務(wù)，幫您跑贏大盤。（說明)

針對(duì)客戶對(duì)證券業(yè)自律法規(guī)不了解情況，向其進(jìn)行解釋，、采取的話術(shù)如下：我可以坦率的說，不能保證。因?yàn)闆]有任何一家負(fù)責(zé)任的證券公司會(huì)給您這種承諾，這是《證券法》所明令禁止的，所以我也不能給您這種承諾。但我們會(huì)給您提供最好的投資策略，最大限度地幫助您提高收益和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。常見異議及處理辦法3是負(fù)責(zé)任的。客戶經(jīng)理將為您提供一對(duì)一常見異議及處理辦法4

我再考慮一下非常感謝您可以認(rèn)真考慮我的建議。炒股票是重要的投資，當(dāng)然應(yīng)該仔細(xì)考慮一下。(認(rèn)同）我們知道，所有好的決定都是建立在事實(shí)的基礎(chǔ)之上的對(duì)嗎？(引導(dǎo)）所以我們把這些事實(shí)都列出來，好不好呢？（引導(dǎo)）您還需要考慮的到底是哪方面的問題呢？（引導(dǎo)）……您既然已有做股票的打算，（推定承諾）完全可以先把戶開了，開戶并不是要您馬上就要轉(zhuǎn)錢做股票，只是為您以后炒股票作好準(zhǔn)備而已，等您考慮好了，錢一轉(zhuǎn)，馬上就可以進(jìn)行操作，這比您到時(shí)侯再辦理開戶手續(xù)省事多了。股市行情總是瞬息萬變的，可別因?yàn)槟莫q豫而錯(cuò)失機(jī)會(huì)。所以，明天……(說明）常見異議及處理辦法4我再考慮一下非常感謝您可以認(rèn)真考常見異議及處理辦法5

你們公司離我家（公司）太遠(yuǎn)，不方便我知道，您是怕麻煩。（認(rèn)同）不過，如果能賺錢，你還怕麻煩嗎？（引導(dǎo)）假如現(xiàn)在有兩家公司同時(shí)聘用您，其中一個(gè)公司離你家很近，每個(gè)月的薪水是3000元，另一個(gè)公司離你家較遠(yuǎn)，但工資是6000元以上，請(qǐng)問你會(huì)去哪家公司？同樣，炒股票也是一樣，遠(yuǎn)近不是關(guān)鍵，關(guān)鍵是資金的安全和能夠賺錢。我們有一對(duì)一的服務(wù)，可以為您提供高質(zhì)量服務(wù)，這是其他券商無法與我們相比的。（引導(dǎo)）何況，現(xiàn)在通訊和金融系統(tǒng)這么發(fā)達(dá)，通過電話委托和網(wǎng)上交易也同樣迅捷，存取款也可以全部通過銀行實(shí)現(xiàn)，真的是非常方便。（說明）而且，我們公司還有“一柜通”，可以方便您去最近的營(yíng)業(yè)部開戶，大大節(jié)省了時(shí)間與路程。（說明）常見異議及處理辦法5你們公司離我家（公司）太遠(yuǎn)，不方常見異議及處理辦法6

有親戚（熟人）在證券公司，我炒股找他就行了。是的，我理解。（認(rèn)同）不過，不知道他是不是很忙？平時(shí)他有時(shí)間經(jīng)常照顧您的股票嗎？他專門為您制作過投資建議書嗎？他的公司定期舉辦講座培訓(xùn)嗎？（引導(dǎo)）如果沒有——那您可以有更多的選擇呀！以上的服務(wù)項(xiàng)目就是我對(duì)您的承諾，相信您一定希望能維護(hù)自身的利益的。（說明）如果以上都有——恭喜您，已經(jīng)有這么出色的經(jīng)紀(jì)人為您服務(wù)。（認(rèn)同）有機(jī)會(huì)的話您可以介紹他給我認(rèn)識(shí)嗎？——招聘（引導(dǎo)）不過，您有什么問題隨時(shí)也可以與我聯(lián)系，我還是會(huì)為您提供咨詢服務(wù)。而且，如果有什么好的信息，我還是會(huì)通知您，多一個(gè)人為您服務(wù)您總不會(huì)拒絕吧？【——等待轉(zhuǎn)機(jī)】（說明）常見異議及處理辦法6有親戚（熟人）在證券公司，我炒股常見異議及處理辦法7

股票現(xiàn)在全套牢，等解套了再說吧。其實(shí)被套也很正常，很多機(jī)構(gòu)投資者也會(huì)被套，（認(rèn)同）您可以先轉(zhuǎn)過來，讓我們能多一雙專業(yè)的眼光為您服務(wù)，這樣做對(duì)您絕對(duì)是有利的。（引導(dǎo)）雖然股票套了，但您的股票不需要賣掉就可以轉(zhuǎn)托管過來呀。而且行情差或被套的時(shí)侯，才有時(shí)間去轉(zhuǎn)托管，行情略好或您所買的股票是上漲的時(shí)候去轉(zhuǎn)托管，那樣會(huì)占用黃金時(shí)間的，例如：當(dāng)股票漲到可以出貨時(shí)，恰好在轉(zhuǎn)托管過程中，那不是錯(cuò)失良機(jī)嗎？（說明）常見異議及處理辦法7股票現(xiàn)在全套牢，等解套了再說吧。常見異議及處理辦法7我的股票套牢了，你能幫我解套我就到你這里開戶！我的股票都套著呢！等我解套了再說。您被套很正常，其實(shí)這只不過是大多數(shù)人的心理因素的正常反映，（認(rèn)同）同時(shí)您也忽略了操作中一個(gè)至關(guān)重要的原則——嚴(yán)格的紀(jì)律性。（引導(dǎo)）我這里有一種非常好的辦法——永不套牢法，相信對(duì)您一定很有幫助，您想了解一下嗎？（說明）常見異議及處理辦法7我的股票套牢了，你能幫我解套我就到你常見異議及處理辦法8你們的手續(xù)費(fèi)太高您講的有道理。（認(rèn)同）不過，我想，您要的不只是便宜的交易手續(xù)費(fèi)吧?（引導(dǎo)）多數(shù)人在投資的時(shí)候認(rèn)為三件事是需要首先考慮的,一是最好的產(chǎn)品;二是最好的服務(wù);三是價(jià)格。到目前為止，我還沒發(fā)現(xiàn)哪家公司提供的產(chǎn)品與服務(wù)能夠同時(shí)滿足這三個(gè)條件。既然如此，您認(rèn)為什么對(duì)你來說是投資最重要的呢？是最好的產(chǎn)品質(zhì)量【增值】、最好的服務(wù)品質(zhì)【賺錢】或是低廉的價(jià)格【省錢】？(說明、引導(dǎo)）常見異議及處理辦法8你們的手續(xù)費(fèi)太高您講的有道理常見異議及處理辦法8你們的手續(xù)費(fèi)太高如果理性的分析這個(gè)問題，其實(shí)造成投資者損失的原因并不是交易手續(xù)費(fèi)太高，而是投資決策失誤。（引導(dǎo)）我們來算一筆帳，在我們這里的手續(xù)費(fèi)比您說的券商高0.1‰，假設(shè)現(xiàn)在您買入一檔10元的股票，那么在有專業(yè)服務(wù)的指導(dǎo)下，只需要買入點(diǎn)低一分錢或賣出點(diǎn)高一分錢就可以把手續(xù)費(fèi)上的損失彌補(bǔ)回來了，對(duì)不對(duì)？何況您在我們的服務(wù)下，對(duì)買賣點(diǎn)的把握絕對(duì)不是只差這么一分錢，而很有可能是一毛錢、三毛錢，甚至是一塊錢、兩塊錢，肯定是劃算的。（說明）常見異議及處理辦法8你們的手續(xù)費(fèi)太高如果理性的分促成的目標(biāo)

取得口頭承諾簽訂書面協(xié)議或開戶促成的目標(biāo)取得口頭承諾促成的時(shí)機(jī)（客觀因素發(fā)生變化）

客戶對(duì)現(xiàn)在的營(yíng)業(yè)部有不滿情緒時(shí)客戶所在營(yíng)業(yè)部搬遷時(shí)客戶喬遷新居時(shí)客戶所在券商被查處或出現(xiàn)重大人事變動(dòng)時(shí)我們舉辦促銷活動(dòng)時(shí)（如階段性優(yōu)惠方案、贈(zèng)送禮品、送培訓(xùn)、送資訊……）我們推出創(chuàng)新產(chǎn)品時(shí)公司出現(xiàn)重大利好時(shí)促成的時(shí)機(jī)（客觀因素發(fā)生變化）客戶對(duì)現(xiàn)在的營(yíng)業(yè)部有不滿情促成的時(shí)機(jī)(主觀因素發(fā)生變化）

客戶沉默思考，不再提問時(shí)客戶問題增多或主動(dòng)取閱資料時(shí)客戶主動(dòng)改變周圍環(huán)境，避免干擾時(shí)客戶對(duì)你的意見表示明顯贊同時(shí)客戶主動(dòng)將座位移向你時(shí)客戶開始計(jì)算收益時(shí)客戶詢問別人的情況時(shí)客戶討價(jià)還價(jià)時(shí)促成的時(shí)機(jī)(主觀因素發(fā)生變化）客戶沉默思考，不再提問時(shí)促成的方法

推定承諾法二擇一法利誘法以小化大法促成的方法推定承諾法促成的方法——推定承諾

經(jīng)過展示說明后，不需再次征詢客戶意見，假設(shè)客戶已經(jīng)同意，馬上邀請(qǐng)潛在客戶來公司參觀，要求對(duì)方帶齊證件辦理開戶手續(xù)。促成的方法——推定承諾經(jīng)過展示說明后，不需再次推定承諾法參考話術(shù)1、請(qǐng)您記得帶好身份證和銀行卡......2、那我明天上午10：00在公司等您......3、您先辦好手續(xù)，然后我給您講解操作方法......4、李大姐，我今天下午和明天上午會(huì)有時(shí)間，您看哪個(gè)時(shí)間來開戶比較方便？......5、您準(zhǔn)備用什么銀行的銀行卡辦第三方存管呢？37推定承諾法參考話術(shù)37促成的方法——二擇一讓客戶在兩個(gè)已經(jīng)設(shè)定結(jié)果的答案中選擇其中一項(xiàng)。范例：推定承諾+二擇一王總，貴公司在我們公司開戶需要以下的資料與手續(xù)……您看是現(xiàn)在就辦理呢？還是明天來我們公司辦理？

李大姐，我今天下午和明天上午會(huì)有時(shí)間，您看您哪個(gè)時(shí)間來開戶比較方便？促成的方法——二擇一讓客戶在兩個(gè)已經(jīng)設(shè)定結(jié)果的答案中選擇其中二擇一法

參考話術(shù)您是明天過來開戶呢，還是后天？您是明天上午有空還是下午有空？您是只開A股還是B股也一起開呢？39二擇一法參考話術(shù)39促成的方法——優(yōu)惠吸引法

通過送禮品、送培訓(xùn)、開沙龍、組織活動(dòng)、抽獎(jiǎng)、優(yōu)惠期、送資訊等條件吸引客戶。促成的方法——優(yōu)惠吸引法通過送禮品、送培訓(xùn)優(yōu)惠吸引法

參考話術(shù)我們公司正在舉行十周年慶典活動(dòng)，當(dāng)月開戶可終身借用......現(xiàn)在開戶可以參加我們公司的抽獎(jiǎng).....41優(yōu)惠吸引法參考話術(shù)41促成的方法——以小化大通過時(shí)間、空間的延伸，將投資收益擴(kuò)大化劉先生，您可能覺得每年20%的收益不算什么，現(xiàn)在我們來計(jì)算一下，如果今天您把10萬元投入股市，每年20%的收益，10年后會(huì)怎么樣？哇?。?！不得了！?。?0年后是62萬元，15年后是154萬元，20年后是383萬元！您還猶豫什么？促成的方法——以小化大通過時(shí)間、空間的延伸，將投資收益擴(kuò)大化

（一）促成時(shí)機(jī)不當(dāng)

如，當(dāng)客戶尚有許多疑問時(shí)，卻要求客戶開戶......

（二）促成方法有誤

對(duì)于一些不在乎禮品而更重視服務(wù)的客戶，使用優(yōu)惠吸引法就可能導(dǎo)致失敗。

（三）促成對(duì)象有誤

即誰是客戶家里的最后定奪者判斷失誤。43促成的失敗的原因

（一）促成時(shí)機(jī)不當(dāng)

如，當(dāng)客戶尚有許多疑問時(shí)結(jié)束動(dòng)作辦完手續(xù)后不要忘了給出服務(wù)承諾加強(qiáng)其信心。程序：1、感謝；2、再次確定客戶的服務(wù)需求；3、再次給出服務(wù)承諾；4、送別客戶。結(jié)束動(dòng)作辦完手續(xù)后不要忘了給出服務(wù)承諾加強(qiáng)其信心。theendthankyou!theendthankyou!營(yíng)銷話術(shù)（異議處理）營(yíng)銷話術(shù)（異議處理）專業(yè)化銷售流程目標(biāo)計(jì)劃客戶開拓接觸前準(zhǔn)備建立信任發(fā)現(xiàn)需求展示說明拒絕處理促成交易持續(xù)服務(wù)專業(yè)化銷售流程目標(biāo)計(jì)劃客戶開拓接觸前準(zhǔn)備建立信任發(fā)現(xiàn)需求展?fàn)I銷話術(shù)的運(yùn)用原理營(yíng)銷話術(shù)的運(yùn)用要因時(shí)間而異，因人而異。

一、顧客心理分析二、語言表達(dá)技巧三、眼神使用技巧

四、談話位置技巧

五、學(xué)會(huì)傾聽提問六、事前明確目標(biāo)營(yíng)銷話術(shù)的運(yùn)用原理營(yíng)銷話術(shù)的運(yùn)用要因時(shí)間而異，因人而異。銷售流程引發(fā)興趣接觸探詢建立信任處理異議用戶產(chǎn)生異議Y滿足需求開戶Y售后服務(wù)Y先用接觸話術(shù)了解需求，再介紹公司服務(wù)優(yōu)勢(shì)吸引用戶根據(jù)用戶需求詳細(xì)介紹相應(yīng)服務(wù)特色賣點(diǎn)及公司優(yōu)勢(shì)

關(guān)鍵點(diǎn)說明先肯定用戶的說法，再說明優(yōu)勢(shì)或陳述事實(shí)真相。說明公司優(yōu)勢(shì)，介紹相應(yīng)投資產(chǎn)品的特色賣點(diǎn)及通用賣點(diǎn)，銷售自己能提供給客戶的個(gè)性化服務(wù)等，留下聯(lián)系信息，跟蹤服務(wù)。滿意后如果已是開戶時(shí)機(jī)，就抓緊開戶，如果還沒有介紹完用戶需要的理財(cái)服務(wù)，可以返回繼續(xù)介紹，盡量先把服務(wù)做好，建立口碑，與客戶維持良好關(guān)系。首先用開場(chǎng)白話術(shù)吸引用戶看資料或靠近電腦看行情銷售流程引發(fā)興趣接觸探詢建立信任處理異議用戶產(chǎn)生異議Y滿足需開場(chǎng)白開場(chǎng)白語言應(yīng)簡(jiǎn)潔易懂，新意，少重復(fù)，少說“我”，多說“您”，“貴公司”等，

巧妙選擇問候語很關(guān)鍵方式

開門見山式、

贊美式、好奇式、熱情式（寒暄）、請(qǐng)求式

50開場(chǎng)白開場(chǎng)白語言應(yīng)簡(jiǎn)潔易懂，新意，少重復(fù)，少說“我”，多說“贊美51注意：贊美是真誠(chéng)表達(dá)，絕不是阿諛奉承！什么是贊美？善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)并主動(dòng)的坦率表達(dá)——這是一種美德！贊美是人際關(guān)系的最佳潤(rùn)滑劑！贊美演練——2人一組，相互贊美1分鐘。談?wù)勀愕母惺?1贊美6注意：贊美是真誠(chéng)表達(dá)，絕不是阿諛奉承！什么是贊美？善于經(jīng)典的請(qǐng)教式贊美52向?qū)Ψ秸?qǐng)教也是一種很好的贊美方式對(duì)事業(yè)成功者：您今天的事業(yè)這么成功，跟您當(dāng)初的選擇有很大關(guān)系，能不能請(qǐng)教一下，當(dāng)初促使您下決心從事這個(gè)行業(yè)（下決心創(chuàng)業(yè)）的原因是什么？起初的時(shí)候遇到過什么困難嗎？您認(rèn)為自己的事業(yè)是從什么時(shí)候開始步入正軌的？您工作中最大的樂趣是什么？52經(jīng)典的請(qǐng)教式贊美7向?qū)Ψ秸?qǐng)教也是一種很好的贊美方式對(duì)事業(yè)成功經(jīng)典的請(qǐng)教式贊美對(duì)長(zhǎng)者：您能不能給剛進(jìn)入社會(huì)的年輕人一點(diǎn)忠告和建議？對(duì)行家：請(qǐng)問您對(duì)證券經(jīng)紀(jì)人這個(gè)行業(yè)怎么看？給我一些

忠告和建議，好嗎？對(duì)家庭主婦：

李大姐，王姐（介紹人）對(duì)您燒菜的手藝贊不絕口，能不能告訴我一點(diǎn)秘訣，讓我也有機(jī)會(huì)在家人和朋友面前露一手！53經(jīng)典的請(qǐng)教式贊美對(duì)長(zhǎng)者：您能不能給剛進(jìn)入社會(huì)的年輕人一點(diǎn)忠告什么是異議異議≠拒絕客戶提出異議實(shí)質(zhì)上是在說明對(duì)同一問題的不同看法，表達(dá)不同的愿望?？蛻舨粫?huì)對(duì)確實(shí)對(duì)他有好處的事情提出異議，除非是你沒有解釋清楚。如果你未能取得客戶信任，那么無論你說什么，客戶都會(huì)有異議。嫌貨才是買貨人。什么是異議異議≠拒絕特點(diǎn)與目的特點(diǎn)：異議任何時(shí)候都可能出現(xiàn)，貫穿于營(yíng)銷流程的每一環(huán)節(jié)。目的：發(fā)現(xiàn)客戶異議的實(shí)質(zhì)，幫助潛在客戶理清思路，排除其疑慮，進(jìn)而更好地引導(dǎo)客戶接受你的建議。特點(diǎn)與目的特點(diǎn)：異議任何時(shí)候都可能出現(xiàn)，貫穿于營(yíng)銷流程的56如何面對(duì)客戶異議結(jié)果：

一、立即成交

11如何面對(duì)客戶異議結(jié)果：57如何面對(duì)客戶異議結(jié)果：二、提出一系列疑問而拒絕三、直接拒絕

12如何面對(duì)客戶異議結(jié)果：58如何面對(duì)客戶異議當(dāng)你介紹完你的產(chǎn)品服務(wù)時(shí)，會(huì)有很多很多的拒絕，甚至不等你介紹完對(duì)方就已經(jīng)拒絕13如何面對(duì)客戶異議當(dāng)你介紹完你的產(chǎn)品服務(wù)時(shí)，會(huì)有很多Walkingtalking如何面對(duì)客戶異議如何面對(duì)客戶異議客戶異議的類型及原因

異議的類型*真異議*假異議有些問題是準(zhǔn)客戶對(duì)業(yè)務(wù)員的本能、下意識(shí)的排斥和應(yīng)付，一般前兩次大半是假拒絕。要用直覺判斷或用提問題的方法來判斷拒絕的真假。

——“您說你喜歡白色的，如果我們有，您會(huì)不會(huì)買這件衣服呢？”

——“除了這個(gè)問題外，還有沒有其他問題？”

肯定、直接的回答，表示拒絕是真正的拒絕；閃爍其辭或岔開話題，很可能是假拒絕。客戶異議的類型及原因異議的類型有些問題是準(zhǔn)客戶對(duì)業(yè)務(wù)員的本如何面對(duì)客戶異議

異議產(chǎn)生的原因

如何面對(duì)客戶異議異議產(chǎn)生的原因異議處理的原則原則一：區(qū)別真假異議

原則二：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

異議處理的原則原則一：區(qū)別真假異議原則二：客戶永遠(yuǎn)是處理客戶異議的技巧辨別真?zhèn)握J(rèn)真傾聽不爭(zhēng)辯委婉但堅(jiān)持四大原則處理客戶異議的技巧辨別真?zhèn)嗡拇笤瓌t處理客戶異議的技巧四句認(rèn)同語

1.那么沒關(guān)系

2.那很好

3.你說得很有道理

4.你這個(gè)問題問得很好處理客戶異議的技巧四句認(rèn)同語異議處理的步驟步驟一：確認(rèn)問題實(shí)質(zhì)；步驟二：認(rèn)同客戶觀點(diǎn)；步驟三：適當(dāng)贊美；步驟四：引導(dǎo)；步驟五：說明。異議處理的步驟步驟一：確認(rèn)問題實(shí)質(zhì)；常見異議及處理辦法1

股票風(fēng)險(xiǎn)太大！我不敢玩！是的，股票投資確實(shí)存在風(fēng)險(xiǎn)，（認(rèn)同）您認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)說明您是很理性的投資者，這是非常難得的。（贊美）但我相信您一定知道在投資市場(chǎng)里風(fēng)險(xiǎn)和收益是成正比的，有風(fēng)險(xiǎn)才會(huì)有較大收益可能。(引導(dǎo)）您可能認(rèn)為錢存在銀行里沒風(fēng)險(xiǎn)，只是收益很低；其實(shí)現(xiàn)在商業(yè)銀行也存在著倒閉的可能，而且通貨膨脹也是金錢損失的風(fēng)險(xiǎn)【舉例：10年前的豬肉價(jià)格與現(xiàn)在對(duì)比，收入漲幅比例對(duì)比，銀行利息收益】。只要您手里有余錢，適當(dāng)?shù)膮⑴c證券投資才是正確的理財(cái)手段。當(dāng)然，要注意控制風(fēng)險(xiǎn)，而我們的工作正是幫您在控制風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)爭(zhēng)取較大收益（說明）。常見異議及處理辦法1股票風(fēng)險(xiǎn)太大！我不敢玩！是的常見異議及處理辦法2

你的話有一定道理，但我對(duì)股票一竅不通……我很理解您的擔(dān)心，您現(xiàn)在不懂股票，當(dāng)然會(huì)有顧慮，這很正常。（認(rèn)同）其實(shí)，目前我國(guó)的證券投資者中有80%都不懂股票，這也是許多投資者虧損的根本原因。（認(rèn)同）不過，您很幸運(yùn)，今天認(rèn)識(shí)了我，我的工作職責(zé)正是幫助象您這樣的投資者。而且，“授人以魚，不如授人以漁”，我和我們的團(tuán)隊(duì)不但會(huì)關(guān)注您的股票，給您提供投資建議，同時(shí)，我們還會(huì)通過舉行股民講座、培訓(xùn)等活動(dòng)，教會(huì)您證券投資的知識(shí)與技巧，幫助您盡快成為成熟的投資者。（引導(dǎo)、說明）即使有一天您退休了或不想繼續(xù)工作了，您還可以在股海中享受靠智慧賺錢的美妙感覺！您還猶豫什么呢？（說明、引導(dǎo)）常見異議及處理辦法2你的話有一定道理，但我對(duì)股票一竅常見異議及處理辦法3

你能保證讓我賺錢嗎？可以!(認(rèn)同）

前提是您對(duì)投資的期限和回報(bào)率不要抱有不切實(shí)際的過高期望。（說明）如果我說我保證您能快速賺大錢，您會(huì)相信嗎？（引導(dǎo)）我不能保證您能夠馬上賺錢，但是我能夠擔(dān)保給您提供專業(yè)的服務(wù)和符合您需求的個(gè)性化的投資建議，為您提供量身打造的適合您的投資組合。（說明）針對(duì)客戶知道股市有風(fēng)險(xiǎn)，但要求保證賺錢的愿望，我們可以此采取以下話術(shù)：我現(xiàn)在對(duì)您說保證您賺錢，您信么?股市有風(fēng)險(xiǎn)，您是知道的。我之所以不說絕對(duì)保證您賺錢，正說明我是慎重的，同時(shí)對(duì)您也是負(fù)責(zé)任的?？蛻艚?jīng)理將為您提供一對(duì)一的專業(yè)服務(wù)，幫您跑贏大盤。（說明)常見異議及處理辦法3你能保證讓我賺錢嗎？可以!(常見異議及處理辦法3是負(fù)責(zé)任的。客戶經(jīng)理將為您提供一對(duì)一的專業(yè)服務(wù)，幫您跑贏大盤。（說明)

針對(duì)客戶對(duì)證券業(yè)自律法規(guī)不了解情況，向其進(jìn)行解釋，、采取的話術(shù)如下：我可以坦率的說，不能保證。因?yàn)闆]有任何一家負(fù)責(zé)任的證券公司會(huì)給您這種承諾，這是《證券法》所明令禁止的，所以我也不能給您這種承諾。但我們會(huì)給您提供最好的投資策略，最大限度地幫助您提高收益和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。常見異議及處理辦法3是負(fù)責(zé)任的?？蛻艚?jīng)理將為您提供一對(duì)一常見異議及處理辦法4

我再考慮一下非常感謝您可以認(rèn)真考慮我的建議。炒股票是重要的投資，當(dāng)然應(yīng)該仔細(xì)考慮一下。(認(rèn)同）我們知道，所有好的決定都是建立在事實(shí)的基礎(chǔ)之上的對(duì)嗎？(引導(dǎo)）所以我們把這些事實(shí)都列出來，好不好呢？（引導(dǎo)）您還需要考慮的到底是哪方面的問題呢？（引導(dǎo)）……您既然已有做股票的打算，（推定承諾）完全可以先把戶開了，開戶并不是要您馬上就要轉(zhuǎn)錢做股票，只是為您以后炒股票作好準(zhǔn)備而已，等您考慮好了，錢一轉(zhuǎn)，馬上就可以進(jìn)行操作，這比您到時(shí)侯再辦理開戶手續(xù)省事多了。股市行情總是瞬息萬變的，可別因?yàn)槟莫q豫而錯(cuò)失機(jī)會(huì)。所以，明天……(說明）常見異議及處理辦法4我再考慮一下非常感謝您可以認(rèn)真考常見異議及處理辦法5

你們公司離我家（公司）太遠(yuǎn)，不方便我知道，您是怕麻煩。（認(rèn)同）不過，如果能賺錢，你還怕麻煩嗎？（引導(dǎo)）假如現(xiàn)在有兩家公司同時(shí)聘用您，其中一個(gè)公司離你家很近，每個(gè)月的薪水是3000元，另一個(gè)公司離你家較遠(yuǎn)，但工資是6000元以上，請(qǐng)問你會(huì)去哪家公司？同樣，炒股票也是一樣，遠(yuǎn)近不是關(guān)鍵，關(guān)鍵是資金的安全和能夠賺錢。我們有一對(duì)一的服務(wù)，可以為您提供高質(zhì)量服務(wù)，這是其他券商無法與我們相比的。（引導(dǎo)）何況，現(xiàn)在通訊和金融系統(tǒng)這么發(fā)達(dá)，通過電話委托和網(wǎng)上交易也同樣迅捷，存取款也可以全部通過銀行實(shí)現(xiàn)，真的是非常方便。（說明）而且，我們公司還有“一柜通”，可以方便您去最近的營(yíng)業(yè)部開戶，大大節(jié)省了時(shí)間與路程。（說明）常見異議及處理辦法5你們公司離我家（公司）太遠(yuǎn)，不方常見異議及處理辦法6

有親戚（熟人）在證券公司，我炒股找他就行了。是的，我理解。（認(rèn)同）不過，不知道他是不是很忙？平時(shí)他有時(shí)間經(jīng)常照顧您的股票嗎？他專門為您制作過投資建議書嗎？他的公司定期舉辦講座培訓(xùn)嗎？（引導(dǎo)）如果沒有——那您可以有更多的選擇呀！以上的服務(wù)項(xiàng)目就是我對(duì)您的承諾，相信您一定希望能維護(hù)自身的利益的。（說明）如果以上都有——恭喜您，已經(jīng)有這么出色的經(jīng)紀(jì)人為您服務(wù)。（認(rèn)同）有機(jī)會(huì)的話您可以介紹他給我認(rèn)識(shí)嗎？——招聘（引導(dǎo)）不過，您有什么問題隨時(shí)也可以與我聯(lián)系，我還是會(huì)為您提供咨詢服務(wù)。而且，如果有什么好的信息，我還是會(huì)通知您，多一個(gè)人為您服務(wù)您總不會(huì)拒絕吧？【——等待轉(zhuǎn)機(jī)】（說明）常見異議及處理辦法6有親戚（熟人）在證券公司，我炒股常見異議及處理辦法7

股票現(xiàn)在全套牢，等解套了再說吧。其實(shí)被套也很正常，很多機(jī)構(gòu)投資者也會(huì)被套，（認(rèn)同）您可以先轉(zhuǎn)過來，讓我們能多一雙專業(yè)的眼光為您服務(wù)，這樣做對(duì)您絕對(duì)是有利的。（引導(dǎo)）雖然股票套了，但您的股票不需要賣掉就可以轉(zhuǎn)托管過來呀。而且行情差或被套的時(shí)侯，才有時(shí)間去轉(zhuǎn)托管，行情略好或您所買的股票是上漲的時(shí)候去轉(zhuǎn)托管，那樣會(huì)占用黃金時(shí)間的，例如：當(dāng)股票漲到可以出貨時(shí)，恰好在轉(zhuǎn)托管過程中，那不是錯(cuò)失良機(jī)嗎？（說明）常見異議及處理辦法7股票現(xiàn)在全套牢，等解套了再說吧。常見異議及處理辦法7我的股票套牢了，你能幫我解套我就到你這里開戶！我的股票都套著呢！等我解套了再說。您被套很正常，其實(shí)這只不過是大多數(shù)人的心理因素的正常反映，（認(rèn)同）同時(shí)您也忽略了操作中一個(gè)至關(guān)重要的原則——嚴(yán)格的紀(jì)律性。（引導(dǎo)）我這里有一種非常好的辦法——永不套牢法，相信對(duì)您一定很有幫助，您想了解一下嗎？（說明）常見異議及處理辦法7我的股票套牢了，你能幫我解套我就到你常見異議及處理辦法8你們的手續(xù)費(fèi)太高您講的有道理。（認(rèn)同）不過，我想，您要的不只是便宜的交易手續(xù)費(fèi)吧?（引導(dǎo)）多數(shù)人在投資的時(shí)候認(rèn)為三件事是需要首先考慮的,一是最好的產(chǎn)品;二是最好的服務(wù);三是價(jià)格。到目前為止，我還沒發(fā)現(xiàn)哪家公司提供的產(chǎn)品與服務(wù)能夠同時(shí)滿足這三個(gè)條件。既然如此，您認(rèn)為什么對(duì)你來說是投資最重要的呢？是最好的產(chǎn)品質(zhì)量【增值】、最好的服務(wù)品質(zhì)【賺錢】或是低廉的價(jià)格【省錢】？(說明、引導(dǎo)）常見異議及處理辦法8你們的手續(xù)費(fèi)太高您講的有道理常見異議及處理辦法8你們的手續(xù)費(fèi)太高如果理性的分析這個(gè)問題，其實(shí)造成投資者損失的原因并不是交易手續(xù)費(fèi)太高，而是投資決策失誤。（引導(dǎo)）我們來算一筆帳，在我們這里的手續(xù)費(fèi)比您說的券商高0.1‰，假設(shè)現(xiàn)在您買入一檔10元的股票，那么在有專業(yè)服務(wù)的指導(dǎo)下，只需要買入點(diǎn)低一分錢或賣出點(diǎn)高一分錢就可以把手續(xù)費(fèi)上的損失彌補(bǔ)回來了，對(duì)不對(duì)？何況您在我們的服務(wù)下，對(duì)買賣點(diǎn)的把握絕對(duì)不是只差這么一分錢，而很有可能是一毛錢、三毛錢，甚至是一塊錢、兩塊錢，肯定是劃算的。（說明）常見異議及處理辦法8你們的手續(xù)費(fèi)太高如果理性的分促成的目標(biāo)

取得口頭承諾簽訂書面協(xié)議或開戶促成的目標(biāo)取得口頭承諾促成的時(shí)機(jī)（客觀因素發(fā)生變化）

客戶對(duì)現(xiàn)在的營(yíng)業(yè)部有不滿情緒時(shí)客戶所在營(yíng)業(yè)部搬遷時(shí)客戶喬遷新居時(shí)客戶所在券商被查處或出現(xiàn)重大人事變動(dòng)時(shí)我們舉辦促銷活動(dòng)時(shí)（如階段性優(yōu)惠方案、贈(zèng)送禮品、送培訓(xùn)、送資訊……）我們推出創(chuàng)新產(chǎn)品時(shí)公司出現(xiàn)重大利好時(shí)促成的時(shí)機(jī)（客觀因素發(fā)生變化）客戶對(duì)現(xiàn)在的營(yíng)業(yè)部有不滿情促成的時(shí)機(jī)(主觀因素發(fā)