組訓(xùn)溝通技巧課件

組訓(xùn)溝通技巧目的：學(xué)習(xí)溝通的技巧和方法，便于組訓(xùn)在職場當(dāng)中工作目標(biāo)：學(xué)會(huì)溝通的技巧，使組訓(xùn)成為職場受歡迎的人過程：3小時(shí)要領(lǐng)：講授、互動(dòng)收獲：學(xué)會(huì)做人做事，能夠討人喜歡P.P.P.一、有效溝通概述二、有效溝通的技巧三、溝通的基本步驟四、如何對上對下進(jìn)行溝通目錄（二）溝通的雙向性

溝通的三個(gè)行為：一個(gè)有效的溝通技巧由三種行為組成：說、聽、問，三者之間比例要協(xié)調(diào)有效溝通概述傳送者接受者信息反饋（三）溝通失敗的原因1、缺乏信息或知識(shí)2、沒有說明重要性3、只注重了表達(dá)，沒有注重傾聽4、沒有完全理解對方的話，以至詢問不當(dāng)5、時(shí)間不夠6、不良情緒7、沒有注重反饋8、沒有理解他人的需求9、職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗有效溝通概述（四）高效溝通的三原則

1、對事不對人的原則

2、話題要非常明確，讓對方有個(gè)準(zhǔn)確的唯一的理解。

3、積極聆聽有效溝通概述一、有效溝通概述二、有效溝通的技巧三、溝通的基本步驟四、如何對上對下進(jìn)行溝通目錄（一）有效發(fā)送信息的技巧1、選擇有效的信息發(fā)送方式（How）2、何時(shí)發(fā)送信息（When）3、確定信息內(nèi)容（What）4、誰該接受信息（Who）5、何處發(fā)送信息（Where）

有效溝通的技巧（二）關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽

聆聽不僅是耳朵聽到相應(yīng)的聲音的過程，而且是一種情感活動(dòng)，需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息：我很想聽你說話，我尊重和關(guān)懷你。有效溝通的技巧問題得分我在聽人說話的時(shí)候保持不動(dòng)，不搖晃身體，不擺動(dòng)自己的腳，或者表現(xiàn)出不安我直視對方我關(guān)心的是講話者在說什么，而不是擔(dān)心我如何看待這個(gè)問題或者自己的感受如何欣賞時(shí)我很容易笑和顯示出活潑的表情當(dāng)我聽時(shí)，我能完全控制自己的身體我以點(diǎn)頭鼓勵(lì)講話者總分（三）有效反饋

1、正面的反饋就是對對方做的好的事情予以表揚(yáng)，希望好的行為再次出現(xiàn)。建設(shè)性的反饋就是在對方做的不足的地方，給他提出改進(jìn)的意見。建設(shè)性反饋是一種建議，而不是批評。

2、在反饋的過程中，我們一定要注意有的情況不是反饋。（1）指出對方做的正確或者錯(cuò)誤的地方。這僅僅是一種主觀認(rèn)識(shí)，反饋是你的表揚(yáng)或者建議，為了使他做的更好；（2）對于他的言行的解釋，也不是反饋。這是對聆聽內(nèi)容的復(fù)述。（3）對于將來的建議。反饋是著眼于目前或者近期的，而不是將來。有效溝通的技巧一、有效溝通概述二、有效溝通的技巧三、溝通的基本步驟四、如何對上對下進(jìn)行溝通目錄步驟一：事先準(zhǔn)備步驟二：確認(rèn)需求步驟三：闡述觀點(diǎn)步驟四：處理異議步驟五：達(dá)成協(xié)議步驟六：共同實(shí)現(xiàn)溝通的基本步驟（一）步驟一：事前準(zhǔn)備1、設(shè)立溝通的目標(biāo)明確達(dá)到目的。毫無目的的交流叫做聊天，不是溝通。2、制訂計(jì)劃列舉達(dá)到的目的、溝通的主題、方式以及時(shí)間地點(diǎn)對象等。3、預(yù)測可能遇到的爭端和異議充分的心理準(zhǔn)備以及對其可能性進(jìn)行詳細(xì)的預(yù)測。4、對情況進(jìn)行SWOT分析運(yùn)用著名的SWOT分析，明確雙方的優(yōu)勢劣勢，設(shè)立一個(gè)合理的目標(biāo)。

在事先準(zhǔn)備過程中，要注意的一點(diǎn)就是準(zhǔn)備目標(biāo)。雙方都有一個(gè)目標(biāo)時(shí)，才容易通過溝通達(dá)成一個(gè)協(xié)議，因此，在與別人溝通面談時(shí)，首先要說：我這次與你溝通的目的是......溝通的基本步驟（二）步驟二：確認(rèn)需求

1、第一步：積極聆聽。用心和腦，要設(shè)身處地的去聽，目的是了解對方的意思。

2、第二步：有效提問。明確了解對方的需求和目的。

3、第三步：及時(shí)確認(rèn)。及時(shí)確認(rèn)，完全理解對方意思，做到有效溝通。提問非常重要，可以控制我們溝通的方向，控制談話的方向。開放問題和封閉問題溝通的基本步驟（四）步驟四：處理異議借力打力。用對方的觀點(diǎn)去說服對方。首先要了解對方的某些觀點(diǎn)，然后找出其中對你有利的一點(diǎn)，最終說服對方。溝通的基本步驟溝通的基本步驟（五）步驟五：達(dá)成協(xié)議完成溝通，取決于達(dá)成協(xié)議。在達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，要做到以下幾個(gè)方面：（感謝、贊美、慶祝）——要發(fā)現(xiàn)別人的支持，表示感謝——對別人的結(jié)果表示感謝——愿與合作伙伴、同事分享成功——積極轉(zhuǎn)達(dá)外部的反饋意見——對合作者的杰出工作給以回報(bào)溝通的基本步驟一、有效溝通概述二、有效溝通的技巧三、溝通的基本步驟四、如何對上對下進(jìn)行溝通目錄（一）向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)1、仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令2、與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性3、擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃4、在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)5、在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)如何對上對下進(jìn)行溝通

（三）說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧1、選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)2、資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力3、設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案4、說話簡明扼要，重點(diǎn)突出5、面帶微笑，充滿自信6、尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊

如何對上對下進(jìn)行溝通

（四）正確傳達(dá)命令意圖要正確地傳達(dá)命令:命令不要隨意變更；不要下無原由的命令；命令不要過于抽象，不要為了證明自己的權(quán)威而下命令。“5W2H的運(yùn)用Who(執(zhí)行者)：__________________________What(做什么)：_________________________How(怎么做)：_________________________When(時(shí)間)：___________________________Where(地點(diǎn))：__________________________Howmany(工作量)：______________________Why(為什么)：__________________________【自檢】例題：“張小姐，請你將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考?！?/p>

如何對上對下進(jìn)行溝通

（五）如何讓下屬接受1、表明善意2、禮貌用詞3、說明工作的重要性4、共同探討問題，提出解決問題的