專員升高級專員（選擇題多選題判斷題）附答案

專員升高級專員（選擇題，多選題，判斷題）[復(fù)制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________部門：________________________請輸入您的當(dāng)天考試日期：[填空題]_________________________________一、選擇題1、買賣雙方在支付寶交易成功后的()天內(nèi)可以進行評價[單選題]*A30天B15天(正確答案)C9天D7天2、以下哪種行為不屬于嚴重違規(guī)()[單選題]*A、騙取他人財物B、泄露他人隱私C、盜用他人賬戶D、競拍不買(正確答案)3、訂單成功付款之后在()情況不可以修改訂單信息?[單選題]*A、在付款的情況下不可以修改訂單信息B、在未發(fā)貨的情況下不可以修改訂單信息C、在訂單的配貨狀態(tài)不可以修改訂單信息D、在已經(jīng)發(fā)貨的情況下不可以修改訂單信息(正確答案)4、買家申請退貨,賣家超過多少天未處理,退款協(xié)議將生效,交易進入退貨流程()[單選題]*A、5天(正確答案)B、10天C、15天D、20天5、一般正常的店鋪(特殊店鋪除外),客戶在訂購時發(fā)現(xiàn)顏色拍錯了,客戶在和客服進行交流的時候應(yīng)該怎么處理()[單選題]*A、讓其申請退款重新拍B、投訴維權(quán)要求退款C、讓淘寶小二介入處理D、客服修改訂單屬性或者在訂單備注好提交倉庫(正確答案)6、天貓店鋪客戶要求客服修改訂單價格才付款,客服應(yīng)該怎么處理()[單選題]*A、直接幫客人修改訂單,讓客人付款B、告知客戶,天貓店鋪是不議價的,沒有辦法修改訂單(正確答案)C、直接不理會客戶,愛買不賣,客戶又不是真正的上帝D、讓客戶多買就修改,不多買的話就不給修改7、買家在店鋪拍下商品并且付款了,在發(fā)貨前買家又想申請退款,請問買家什么時候可以開始申請退款()[單選題]*A、買家付款后三天內(nèi)賣家還沒有點擊發(fā)貨,買家可以申請退款B、買家付款之后就可以申請退款(正確答案)C、買家不能申請退款,只有賣家去點了發(fā)貨之后買家才能申請退款D、買家拍下以后就可以申請退款8、拍下寶貝沒有付款,多久后自動關(guān)閉訂單()[單選題]*A、1天B、2天C、3天(正確答案)D、5天9、在賣家未發(fā)貨的情況下,買家申請退款,賣家無反應(yīng)多長時間后退款成功()[單選題]*A、1天B、2天(正確答案)C、3天D、5天10、顧客進入支付環(huán)節(jié)后,需等待()后才可以重新進行編輯,修改交易價格。[單選題]*A、15分鐘(正確答案)B、20分鐘C、30分鐘D、1小時11、中差評在評價作出后的()天內(nèi)可以修改,逾期將不能再更改。[單選題]*A、15天B、3天C、30天(正確答案)D、20天12、修改評價的入口在哪里?()[單選題]*A、評價管理(正確答案)B、維權(quán)管理C、錢掌柜d已買到的寶貝13、天貓規(guī)則中規(guī)定的違規(guī)行為有幾大類?()[單選題]*A、四大類(輕微違規(guī)行為、一般違規(guī)行為、嚴重違規(guī)行為、特別違規(guī)行為)B、三大類(輕微違規(guī)行為、一般違規(guī)行為、嚴重違規(guī)行為)C、二大類(一般違規(guī)行為、嚴重違規(guī)行為)(正確答案)D、不分類14、在淘寶購物要利用什么支付工具來進行交易?()[單選題]*A、網(wǎng)上銀行B、支付寶(正確答案)C、信用卡D、轉(zhuǎn)賬15、在淘寶平臺,一旦出現(xiàn)了交易爭議或者糾紛,除提供商品照片、發(fā)貨單等相關(guān)物證以外,還可以提供什么證據(jù)來進行舉證?()[單選題]*A、阿里旺旺的聊天記錄(正確答案)B、支付寶交易記錄C、QQ聊天記錄D、電話錄音二、多選題1、以下屬于消費者保障服務(wù)的是()*A、如實描述(正確答案)B、7天無理由退換貨(正確答案)C、商品尺碼選錯D、線下交易2、下列屬于交易狀態(tài)的是()*A、買家已付款等待賣家發(fā)貨(正確答案)B、等待買家付款(正確答案)C、賣家已發(fā)貨(正確答案)D、交易成功(正確答案)3、關(guān)于退貨程序哪個描述是錯誤的?()*A、買家如需退貨,必須在收到貨后在支付寶規(guī)定的時間內(nèi)提出申請。B、逾期申請退貨且賣家拒絕接受退貨,則支付寶會將爭議貨款支付給買家。(正確答案)C、整個退貨流程與正常的交易流程相反。D、為確保安全,買家可以要求賣家先退款再退貨。(正確答案)4、淘寶網(wǎng)提供哪些方式來方便買家進行搜索()*A、搜索寶貝關(guān)鍵字(正確答案)B、搜索店鋪名或店鋪關(guān)鍵字(正確答案)C、搜索寶貝所在地(正確答案)D、搜索掌柜名(正確答案)5、關(guān)于支付寶的說法正確的是()*A、支付寶可以保證資金的安全,并且不需要手續(xù)費(正確答案)B、買家使用支付寶時最好短信驗證保證賬戶資金安全(正確答案)C、買家使用支付寶進行購物不需要通過任何認證手續(xù)D、支付寶是第三方代收款平臺,目前在淘寶購物時使用支付寶付款是免費的(正確答案)6、下列哪些功能屬于千牛旺旺的基本功能?()*A、好友印象B、快捷回復(fù)(正確答案)C、自動回復(fù)(正確答案)D、個性簽名(正確答案)7、下列關(guān)于商城商品交易過程中的描述哪些是正確的?()*A、顧客拍下寶貝后,商家可以修改商品的郵費(正確答案)B、顧客拍下寶貝后,商家可以修改商品的價格C、顧客可以在交易成功后對商品進行評分(正確答案)D,顧客要求開發(fā)票可以不開發(fā)票8、小乖是一家店鋪的售前客服,在顧客付款后小乖都喜歡跟顧客再次確認一遍訂單信息,但是她的同事覺得這樣多此一舉,作為小乖該如何向你的同事解釋確認訂單的重要性?()*A、確認訂單就是核實收貨信息是否有誤,避免后續(xù)因為地址有誤造成的售后問題(正確答案)B、確認訂單就是隨手一點的事情,有人這么做,我就做一下而已C、確認訂單是再次確認所有信息,讓顧客有安全感,如果錯了也能及時修正(正確答案)D、確認訂單信息其實沒什么必要的,就是結(jié)尾送走顧客的一種方式而已9、小美是一家天貓電器城賣家,消費者在天貓店鋪購買了一臺電視機很擔(dān)心上門安裝和保修的問題,下面哪些方法可以幫助客服小美打消消費者的疑慮?()*A、全國聯(lián)保(正確答案)B、上門安裝(正確答案)C、7天無理由退貨(正確答案)D、人格擔(dān)保10、小云是一個新手媽媽,想要買一個奶瓶,作為客服你該用什么理由打動她?()*A、奶瓶質(zhì)量過硬(正確答案)B、奶嘴觸感接近母乳(正確答案)C、奶瓶特別好看D、安全無毒性(正確答案)11、作為一名客服,自動回復(fù)必須在什么情況下要開啟?()*A、當(dāng)我忙不過來時(正確答案)B、當(dāng)我去上廁所時(正確答案)C、當(dāng)天第一次接待該消費者時(正確答案)D、當(dāng)我不想接待時12、小美是一家天貓店鋪的售前客服,消費者經(jīng)常會重復(fù)咨詢同樣的問題,在咨詢高峰期,小美無法及時回復(fù)消費者,就會造成消費者的流失,如果你是小美,該如何提高自己的接待效率呢?()*A、整理消費者常問問題,將這些問題展現(xiàn)在寶貝詳情頁面(正確答案)B、將常問問題做成快捷短語(正確答案)C、轉(zhuǎn)接給其他客服(正確答案)D、使用機器人(正確答案)13、小美是一家天貓店鋪商家,有位消費者拍下了產(chǎn)品30分鐘還沒有付款,小美應(yīng)該使用下列哪些方式進行催付?()*A、工作時間內(nèi)電話聯(lián)系(正確答案)B、工作時間內(nèi)短信聯(lián)系(正確答案)C、旺旺聯(lián)系(正確答案)D、核對地址側(cè)面敲擊14、消費者在天貓店鋪購買了一件連衣裙,希望商家可以開具發(fā)票,對于發(fā)票問題下列哪個選項的描述是正確的?()*A、金額和商品一致(正確答案)B、正規(guī)發(fā)票(正確答案)C、收據(jù)可以代替D、多開點消費者可以報銷15、小美店鋪被消費者投訴了,她應(yīng)該上傳哪些證據(jù)?()*A、千牛聊天記錄(正確答案)B、qq聊天記錄C、微信聊天記錄D、發(fā)貨單及簽收單(正確答案)16、大促期間為了節(jié)省時間,客服小美在與消費者的交流過程中經(jīng)常回復(fù)不超過五個字,此種類型的回復(fù)對于消費者的感受是下列哪些?()*A、很有效率B、態(tài)度不熱情(正確答案)C、服務(wù)體驗差(正確答案)D、簡單明了17、母嬰店的客服小美發(fā)現(xiàn)這個月自己的銷售額降低了,很有可能是哪些原因?qū)е碌?()*A、店鋪活動減少了(正確答案)B、響應(yīng)時間慢了(正確答案)C、沒有弄清楚消費者的需求(正確答案)D、失戀了心情不好無心接待(正確答案)18、一個售前客服在入職后,公司應(yīng)該對客服進行哪些方面的培訓(xùn)才可以進行上崗?()*A、產(chǎn)品知識(正確答案)B、品牌知識(正確答案)C、平臺規(guī)則(正確答案)D、后臺ERP使用(正確答案)19、、網(wǎng)店銷售額的計算公式中包含了哪幾個因素?()*A、轉(zhuǎn)化率(正確答案)B、接待人數(shù)C、客單價(正確答案)D、流量(正確答案)20、小美是一家店鋪的客服主管,她在做產(chǎn)品手冊時應(yīng)考慮其需要包含以下哪幾項內(nèi)容?()*A、品牌(正確答案)B、規(guī)格(正確答案)C、圖片(正確答案)D、優(yōu)勢劣勢(正確答案)21、為了滿足消費者購物的不同需求,商家客服應(yīng)該掌握店鋪合作物流的哪些知識呢?()*A、物流時效(正確答案)B、物流價格(正確答案)C、覆蓋地區(qū)(正確答案)D、物流服務(wù)態(tài)度三、判斷題1、阿里旺旺是淘寶網(wǎng)的支付工具。()[單選題]*是否(正確答案)2、一旦出現(xiàn)交易爭議或者糾紛,阿里旺旺的聊天記錄可以做為證據(jù)舉證。()[單選題]*是(正確答案)否3、淘寶網(wǎng)的常用在線溝通工具是騰訊QQ。()[單選題]*是否(正確答案)4、買家對商城賣家(天