緊急事件處理程序Apr00

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔目錄前言消防安全應(yīng)急組織架構(gòu)緊急事件應(yīng)變措施第一部分升降機(jī)困人應(yīng)急措施爆喉及水患應(yīng)變措施電力故障易燃?xì)怏w泄漏大風(fēng)及大雨程序火警應(yīng)變措施第二部分盜竊處理可疑物體及恐嚇電話處理客戶受傷或生病違例或遺棄車輛高空墜物交通意外地震應(yīng)急處理方案自殺或企圖自殺應(yīng)急處理方案前言應(yīng)急應(yīng)變處理解決方案是根據(jù)在各種情況下可能出現(xiàn)的重大問題所采取應(yīng)急措施和處理方案，根據(jù)實際情況，周圍環(huán)境以及當(dāng)時的狀況，預(yù)測在危急情況下可能出現(xiàn)的重大問題，制定以下應(yīng)急方案。除應(yīng)急方案外，亦需注意以下要點：遇有特殊情況和重大問題時，要沉著冷靜，機(jī)智靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問題性質(zhì)按應(yīng)急方案處置。發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事，應(yīng)立即報告，并在安全部門或警察部門保護(hù)衛(wèi)機(jī)關(guān)的指揮下，迅速平息，防止事態(tài)擴(kuò)大。發(fā)現(xiàn)縱火、行兇、搶劫財物、盜竊等現(xiàn)行犯罪活動，應(yīng)英勇果斷地抓捕罪犯，迅速報告安全部門和警察保衛(wèi)機(jī)關(guān)處理，并注意保護(hù)現(xiàn)場。遇有瘋、傻、聾、啞患者在警戒部位，不應(yīng)視為搗亂和無理取鬧，應(yīng)及時報告帶班主管處理，但要防止其擾亂有關(guān)秩序。夜間停電或有其他故障發(fā)生時，除立即報告上級外，應(yīng)提高警惕，加強(qiáng)警戒，帶班主管應(yīng)通知各執(zhí)勤人員重點加強(qiáng)門衛(wèi)和要害部門的守護(hù)，在照明未恢復(fù)及其他故障未解除前，要嚴(yán)格控制人員進(jìn)出。發(fā)現(xiàn)翻越圍墻及其他非正常途徑進(jìn)入者，不同崗位應(yīng)視其遠(yuǎn)近采取不同措施。固定崗發(fā)現(xiàn)，可將其喚至近前詢問，如不聽制止或企圖逃跑，應(yīng)扭送安全部門。如已逃跑，應(yīng)密切注視其逃跑方向，并立即發(fā)出求援信號，報告有關(guān)人員追尋。流動崗則主動上前詢問，并交安全部門處理。遇有車輛飛馳出入者，應(yīng)記住車型、牌號，立即報告帶班主管，迅速查找，弄清情況，以防意外。遇有外國人進(jìn)入特殊區(qū)域時，未接到通知時不得放行，要注意方式禮節(jié)，并立即報告當(dāng)值主管，由有關(guān)部門出面協(xié)調(diào)和處理。值班管理員及保安員，應(yīng)提高警惕，堅守崗位，并記住報告人的相貌和衣著特征，詢問其姓名、工作單位，正確分析和判斷情況，報告帶班主管予以處理。消防、安全組織架構(gòu)在消防隊趕往現(xiàn)場之前，總經(jīng)理為第一總指揮，副總經(jīng)理為第二總指揮。行政人事部職責(zé)：聯(lián)絡(luò)醫(yī)院進(jìn)行緊急搶救；做好現(xiàn)場工作人員的后勤工作；接待新聞界及社會來訪人員?？偣こ滩柯氊?zé)：配合現(xiàn)場搶救人員工作，確保大樓設(shè)備在搶救工作中的正常使用；切斷事故底層電源，確保工作人員的生命安全。物業(yè)管理部職責(zé)：配合業(yè)戶疏散工作；統(tǒng)計事件造成的損失情況及價值；組織清潔公司準(zhǔn)備清理現(xiàn)場；聯(lián)絡(luò)保險公司賠償事宜。物業(yè)經(jīng)理/副經(jīng)理職責(zé)：親臨現(xiàn)場協(xié)助消防機(jī)關(guān)調(diào)查事故原因及發(fā)出清理現(xiàn)場指令。消防值班室職責(zé)：確認(rèn)消防報警后立即通知巡邏人員趕往現(xiàn)場；通知值班經(jīng)理報告簡明情況；向消防機(jī)關(guān)報告；檢查機(jī)動系統(tǒng)工作是否正常。監(jiān)控中心職責(zé)：發(fā)生火警立即錄相；嚴(yán)格監(jiān)視大堂等公共場所的社會秩序；用廣播系統(tǒng)引導(dǎo)客人疏散。義務(wù)消防隊職責(zé)：發(fā)生火警立即趕赴現(xiàn)場組織救人滅火；維護(hù)現(xiàn)場人員秩序，疏散無關(guān)人員撤離現(xiàn)場。事故單位安全管理職責(zé)：維護(hù)火災(zāi)單位的人員秩序；大堂和主要出口要嚴(yán)格控制；防止意外事件進(jìn)一步發(fā)生；保護(hù)現(xiàn)場不得讓無關(guān)人員進(jìn)入。在消防隊趕赴現(xiàn)場之后由消防隊指揮。緊急事件應(yīng)變措施I. 第一部分升降機(jī)困人應(yīng)變措施如有乘客被困在升降機(jī)內(nèi)，須立即把閉路電視鏡頭移至該困人之升降機(jī)，視察機(jī)內(nèi)之活動情況，詳細(xì)詢問被困者有關(guān)情形及通知同事到該升降機(jī)門外及保持聯(lián)絡(luò)。由工程部立即致電所屬保養(yǎng)公司的24小時緊急維修站派人釋放被困者(或由合格工程人員救人)及修理該升降機(jī)，致電時必須詢問對方姓名及告知有人被困。被困者如有小孩、老人、孕婦或人多氧氣不足的須特別留意，若有人身體不適須立即離開，而保養(yǎng)公司仍然未有人到場，立即與保養(yǎng)公司維修站說明原因，并立即通知消防人員協(xié)助。被困者救出后，須與他們聯(lián)絡(luò)及詢問：你是否有任何不適，是否需要幫助等。請其提供姓名、地址、聯(lián)絡(luò)電話及到本大樓的原因。如被困者不合作及自行離去，則記錄下來，以備存查。必須記錄該事件之由始至終的時間及詳細(xì)情形及維修人員、消防員、警員、救護(hù)人員到達(dá)和離去時間，消防車、警車及救護(hù)車號碼等。必須記錄被困者的救出時間或傷者離開時間及查詢傷者送往何處醫(yī)院。2.爆喉、跑水及水缸過滿應(yīng)變措施如發(fā)現(xiàn)大樓有漏水現(xiàn)象，必須立即到現(xiàn)場觀察及采取以下措施：檢查漏水的正確位置及所屬水質(zhì)，例如沖廁水、生活用水或排水等，并在許可能力下立即想法制止繼續(xù)漏水，如關(guān)上水閥。若不能制止時物業(yè)部應(yīng)立即通知工程人員、大樓經(jīng)理及中央控制中心，尋求支援。在支援人員到達(dá)前須盡量控制現(xiàn)場，防止范圍擴(kuò)散。視察四周環(huán)境，漏水是否影響各項設(shè)備，如電機(jī)房、電力變壓房、升降機(jī)、電線槽等。利用沙包及可用之物件堆筑，防止漏水滲入升降機(jī)等設(shè)備，并須將升降機(jī)立即升上最高樓層，以免被水浸濕而導(dǎo)致機(jī)件受損。通知清潔部，并利用現(xiàn)有設(shè)備及工具，設(shè)法清理現(xiàn)場積水。檢查受影響范圍并通知受影響住戶。如漏水可能影響日常操作、保養(yǎng)及申報保險金等問題，須拍照片以作日后存檔及證明。應(yīng)留意渠道是否有淤泥、雜物或塑料袋有否堵塞，并隨時加以清理干凈。盡量避免有水滲入升降機(jī)，必須時將升降機(jī)升至最高層，暫停使用，以免損壞。并張貼通告于當(dāng)眼處告知升降機(jī)暫停使用。如該區(qū)或建筑物曾經(jīng)有水浸記錄，平日必須準(zhǔn)備足夠沙包，作為爆水喉或雨季時之用。3.停電/電力故障若有電力公司預(yù)先通知物業(yè)暫時停電,應(yīng)立即就有關(guān)詳情和文件呈交主管，有關(guān)停電通知應(yīng)預(yù)先張貼在大堂明顯之處。物業(yè)主管亦立即通知公司物業(yè)管理部，并通知每一住戶及安排電工當(dāng)值。管理員應(yīng)清楚知道物業(yè)電閘房的位置并必須隨時準(zhǔn)備電筒和其他照明物品，以便晚間突然發(fā)生停電時之用。當(dāng)物業(yè)晚間發(fā)生突然停電事故時，管理員立即通知主管及控制中心，安排工程部人員維修，或通知住戶或業(yè)主有關(guān)停電情況，并防止偷盜和搶劫，必要時應(yīng)關(guān)閉大閘，留意停電期間物業(yè)內(nèi)的保安。值班工程師應(yīng)向值班經(jīng)理人保安部通報。強(qiáng)電、弱電技術(shù)人員了解發(fā)電機(jī)運(yùn)行狀況，必要時可作出調(diào)整，并記錄運(yùn)行參數(shù)。工程部對配電房進(jìn)行檢查，查出原因并立即通知總經(jīng)理和物業(yè)部經(jīng)理。物業(yè)部經(jīng)理應(yīng)作為所有業(yè)戶負(fù)責(zé)人和管理人員的詢問交流中心。弱電技術(shù)員檢查并確保電話系統(tǒng)，弱電系統(tǒng)和火警系統(tǒng)處于速正常工作狀態(tài)。電工檢查公共區(qū)域內(nèi)、餐廳、娛樂室等的全部照明。工程人員檢查全部電梯情況，確保沒有人困在電梯內(nèi)。保安部應(yīng)更頻繁巡邏各樓層，并對所有出入口、出納臺及所有出入的人密切注意。同時，全部保安人員應(yīng)警惕搶劫、盜竊、破壞及對女性的犯罪或騷擾，直至恢復(fù)正常為止。在緊急電源提供的照明不足時，保安員應(yīng)注意車道的交通情況。若停電發(fā)生在晚上，營業(yè)大樓的汽車需打開車頭燈，作為一路輔助照明。在沒有提供應(yīng)急燈的情況下，主要通道、金庫、保險庫、停車場區(qū)域的保安員應(yīng)手持電筒當(dāng)值，直至恢復(fù)正常為止。各部門堅守崗位，監(jiān)督情況，直至恢復(fù)正常為止。當(dāng)供電恢復(fù)正常后，值班工程師應(yīng)通知當(dāng)班物業(yè)部人員，保安部人員并匯報總經(jīng)理關(guān)于停電原因。當(dāng)物業(yè)供電恢復(fù)正常時，管理員必須與電工技術(shù)員檢查物業(yè)內(nèi)所有電閘的正常運(yùn)作情況，如有損壞，須立即報告主管，安排修理。詳細(xì)記錄于值班本。無論任何情況下，除合格之維修人員外，任何管理人員不得自行修理，此舉可能觸犯法律引致生命危險。4.瓦斯、易燃?xì)怏w泄漏當(dāng)接獲報告有煤氣或其他不明氣體泄漏時，應(yīng)立即派管理員赴現(xiàn)場查實（不少于一名）。至現(xiàn)場調(diào)查人員應(yīng)關(guān)掉身上一切電器，如：BP機(jī)、對講機(jī)等。應(yīng)注意事項：現(xiàn)場嚴(yán)禁煙火；至現(xiàn)場后，如嗅有氣味，應(yīng)立即在現(xiàn)場附近之門窗盡量打開并疏散人員；如需進(jìn)室內(nèi)調(diào)查，絕不可按門鈴；勿開單位內(nèi)任何電器（或關(guān)）；如用電筒，應(yīng)在至現(xiàn)場前打開；電梯亦?？侩x兩層上下位置，然后從消防通道走行至現(xiàn)場。安全情況下，先將單位內(nèi)煤氣總掣及灶具開關(guān)關(guān)閉。如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場有人昏迷，不可在現(xiàn)場使用對講機(jī)或電話報警，至安全地方求救，并采取急救方法。解開領(lǐng)口，放松衣物束縛；背至空氣新鮮流通場所；做人工呼吸煤氣泄漏情況較嚴(yán)重，屬管理道系統(tǒng)故障，并將嚴(yán)重危及住戶安全時，應(yīng)迅速解決：通知煤氣公司和警方緊急救護(hù)；按消防預(yù)案疏散物業(yè)范圍內(nèi)的所有住戶；在進(jìn)出口設(shè)立警戒崗位以免人員再次進(jìn)入；截斷有關(guān)物業(yè)之范圍供氣。管理人員不得修理或協(xié)助住戶私自修理煤氣裝置。在執(zhí)行現(xiàn)場核查時靈活執(zhí)行，自身感覺不適時應(yīng)馬上離開，并向控制中心救援。如現(xiàn)場未發(fā)現(xiàn)任何異常情況，應(yīng)予以記錄報案時間、地點及可疑位置，安排管理人員半小時后覆查及在當(dāng)日巡邏中多次復(fù)核該情況（如夜間2：00-5：00氣壓最高時）。記錄必須保存，以便日后發(fā)生同樣的案例時，可以查對線索。現(xiàn)場調(diào)查受阻（無法進(jìn)入），而不明情況（是否泄漏），應(yīng)立即與有關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，并加強(qiáng)在現(xiàn)場監(jiān)視。如現(xiàn)場已確認(rèn)有氣體泄漏而無法進(jìn)入時，應(yīng)疏散相鄰住戶，并報公司決定適當(dāng)處理方案或報警處理。建筑物內(nèi)有受傷不適者，應(yīng)小心妥善處理，等待救護(hù)人員及警務(wù)人員抵達(dá)。5.大風(fēng)及大雨程序在營業(yè)大堂告示牌貼上氣象臺颶風(fēng)警告標(biāo)貼，以便通知各職員及客戶留意。在大堂明顯處張貼或豎立留意路滑標(biāo)志。持續(xù)收聽氣象臺發(fā)布有關(guān)颶風(fēng)的消息。必須檢查大樓所有門窗是否關(guān)上及牢固，若有需要時，可加上膠紙。必須檢查天臺所有水箱蓋是否上鎖及牢固。天臺雜物及材料必須清理及牢固。檢查排水渠道及各處去水道是否暢通，確保無沙泥、膠袋及雜物淤塞。建筑物若有維修棚架、擦窗機(jī)等物體在外放置，應(yīng)通知建造商采取防風(fēng)措施。準(zhǔn)備清理水浸工具，包括沙包、排水泵及清理積水工具等。擦窗機(jī)是否安放在安全地方，及關(guān)上電源。應(yīng)留意該建筑物是否有水浸。若有此記錄，則應(yīng)參照水浸緊急事件處理。（常備工具：沙包、潛水泵、雨衣、水鞋、電筒、吸水機(jī)等）火警應(yīng)變措施切勿急躁，保持鎮(zhèn)定。于可能情況下以滅火設(shè)備撲滅火源，但切勿把自己置身于危險之中。如火勢不受控制，應(yīng)使用最近之走火樓梯到一樓空地，并將火場內(nèi)情況報告與消防隊，于逃出火災(zāi)現(xiàn)場時，請緊記不要使用電梯。樓下著火，往上跑；樓上著火，往下跑。逃不出，封門縫防煙，開窗搖衣服求救。逃生時采取低姿勢，沿地板爬行；如必須要通過火焰時，應(yīng)將所穿衣服用水浸濕或以毛毯等濕后裹住身體迅速行出。留守崗位及封鎖現(xiàn)場，直至有關(guān)方面處理為止。就事件發(fā)生情況，盡快向主管提交報告。為防止在危急中迷失方向及缺乏鎮(zhèn)定，管理員一定要事先學(xué)會如何在危急中應(yīng)變。各個出口、火警警鐘、滅火器、滅火喉之位置以及滅火器的使用必須要了解和掌握。必須了解各主要通道及走火路線。時常提高警覺，保持走火通暢無阻。確保消防設(shè)備處于正常狀態(tài)，留意其保養(yǎng)期限。煙的上升速度，遠(yuǎn)比人上樓來得快，故火警時應(yīng)盡速向地面逃生。

II. 第二部分盜竊處理管理處或控制中心接到通知后，應(yīng)立即派管理員去現(xiàn)場。如證實發(fā)生犯罪,要立即打110報警。報警后應(yīng)留守現(xiàn)場，直至警務(wù)人員到達(dá)。禁止閑雜人等接近現(xiàn)場，以及禁止任何人士在警務(wù)人員到場前觸動任何物品。嚴(yán)格傳媒入內(nèi)采訪。若有需要，指令關(guān)閉出入口大門，勸阻住戶及訪客暫停出入，盡量配合，防止竊匪乘機(jī)逃逸。當(dāng)警務(wù)人員到達(dá)后，應(yīng)清楚記下辦案警官官階，編號及報案編號，作為日后參考之用。盡速向主管呈交報告?？梢晌锛翱謬橂娫捥幚砀鲉T工在巡視物業(yè)如發(fā)現(xiàn)可疑物件時，必須鎮(zhèn)定不要觸摸及立即通知主管或上司，并在可疑物件范圍指導(dǎo)住客或行為遠(yuǎn)離這地方。主管級如對該物件有所懷疑，須報告上司、中心主管及控制中心，如有明顯地實屬危險或爆炸品等，立刻通知當(dāng)值主管致電110及中心支援。如在當(dāng)值期間，接獲任何恐嚇電話或有任何有危險性發(fā)生的電話，須保持鎮(zhèn)定，與對方詳談，留意電話背境的地方、動機(jī)、及有任何要求，如對方已收線，不要把電話掛斷（待警方找尋電話來源），通知主管，報警及致電總公司。炸彈恐嚇時：保持鎮(zhèn)靜，小心聆聽，切勿打擾致電者說話。用手勢通知其它同事。詢問致電者：炸彈位置炸彈種類炸彈形狀放置目的致電者何人致電者特點：男/女口音說話的態(tài)度、鎮(zhèn)定、含糊或忿怒等背景：音樂其他人士的交談汽車機(jī)器當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物件時，應(yīng)即利用繩索、雪糕筒或垃圾箱等障礙物圍繞它，禁止任何人行近。切勿自行處理或接觸該物件。切勿在現(xiàn)場使用無線電通訊機(jī)，閃光燈或開電制等。切勿遮蓋或移動該物件。記錄一切詳細(xì)情況于物業(yè)日常管理記錄簿內(nèi)及呈交報告給物業(yè)經(jīng)理。3.發(fā)現(xiàn)客戶受傷或生病當(dāng)發(fā)現(xiàn)有客戶或任何人在建筑物公用地方突然暈倒或因意外受傷時,必須通知主管及打120求助。盡量協(xié)助傷者或病者。例如：安置適當(dāng)?shù)胤叫菹?，打電話通知家人。取得目擊者的姓名、地址，以備需要時用。唯有受過急救訓(xùn)練者，方可急救傷者。否則只可善言相慰。勸喻其他客戶或閑雜人等不要圍觀，盡量就傷者或病人與圍觀者隔離，減少恐懼，并保持空氣清新。妥善保管傷者財物，直到醫(yī)務(wù)人員到達(dá)時，交由醫(yī)務(wù)人員處理。將詳細(xì)情況記錄下來，盡快呈交給主管。（報告程序）違例或遺棄車輛如發(fā)現(xiàn)所轄區(qū)域內(nèi)有違例或遺棄車輛時,應(yīng)立即通知主管,并記錄車輛登記詳細(xì)情形及用攝影機(jī)將該車攝影以作記錄。如有懷疑該車輛為失車或車上有攻擊性武器，須立即報告警方。如違例私家或遺棄車輛停泊在私家路上，私家路經(jīng)理人有權(quán)對該車輛執(zhí)行扣車行動，并向違例車主或司機(jī)收取如下費用；A. 鎖扣車費 元;B. 拖車費 元;C. 在鎖扣期內(nèi),停泊費每日 元.如車輛無人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)理人須于鎖扣車輛3天后，以書面通知車主，倘若在25天內(nèi)仍不繳交有關(guān)費用及將其車輛移走，該車輛將交由交通管理局處置。為提供額外的保障，該通知書在某些情況下，亦須在中英文報章各一份刊登。假如該車輛在上述25日的期限屆滿后仍無人認(rèn)領(lǐng)則最后會交由交通管理局保管處理。5.高空墜物高空墜物是一項嚴(yán)重罪行，當(dāng)管理員接獲該類投訴時，應(yīng)作以下行動:5.1立即進(jìn)行調(diào)查,設(shè)法尋找違例者。5.2向違例者發(fā)出警告，并可知會警方。5.3如果未能找出違例者，在有需要時通知住客，并指出該行為的嚴(yán)重性。拍照存案。記錄一切詳情記錄于值班簿內(nèi)。如高空墜物引致人受傷，管理人員應(yīng)：召喚救傷車及通知警方；協(xié)助照顧傷者；設(shè)法尋找違例者或證人；封鎖現(xiàn)場，等待警方人員到場；記錄一切有關(guān)資料及于值班簿內(nèi)及警方檔案號碼；知會總公司及呈交報告。6．交通意外一般而言，交通意外可分為兩類：意外中無人受傷，但引致其它車輛或物業(yè)或財務(wù)受損；意外中有人受傷。但無論意外的性質(zhì)如何，物業(yè)職員在到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場時，首要工作是防止現(xiàn)場再有意外事件發(fā)生，而處理步驟如下：無人受傷交通意外：維持秩序，使現(xiàn)場交通回復(fù)暢順；記錄事件；如有需要，拍照以作記錄；如物業(yè)部分因意外可能危及及其他人士，應(yīng)將該范圍封鎖；如有需要，通知物業(yè)維修人員到現(xiàn)場采取行動；如有需要將貼警告標(biāo)志；物業(yè)主管應(yīng)將意外詳情記錄于物業(yè)日常管理記錄簿內(nèi)及用書面向物業(yè)經(jīng)理報告。如交通意外引致有人受傷：指揮交通，給予尾隨車輛警告；在適當(dāng)情況下將傷者移離危險位置；致電119報警，等候支援；記錄事件及拍照；通知職員、主管或總寫字樓；事后記錄物業(yè)日常管理記錄簿內(nèi)，及呈交詳細(xì)報告給物業(yè)經(jīng)理。車輛在建筑物內(nèi)交通意外導(dǎo)致?lián)p壞設(shè)備處理方案：應(yīng)立即通知主管，并記錄駕駛?cè)嗽敿?xì)資料，登記車輛、車牌號碼及駕駛執(zhí)照號碼等；詳細(xì)記錄被撞壞物件詳情，及讓駕駛?cè)俗栽负炇鸪兄Z賠償“承諾書”；在駕駛者面前用攝影面攝取現(xiàn)場情況，例如損壞情況及肇事車輛等；如果建筑物設(shè)施損壞需緊急修理，須盡快通知工程部或有關(guān)人員；如有需要，經(jīng)主管批準(zhǔn)后，向警局報案；盡快將詳細(xì)情形記錄下來，呈交主管。七、地震應(yīng)急處理方案地震是突然崦來的自然現(xiàn)象，雖能預(yù)測地震的發(fā)生，但卻不能準(zhǔn)確預(yù)測時間，所以做好地震防預(yù)措施是絕對需要的。當(dāng)?shù)卣鸢l(fā)生時，應(yīng)進(jìn)行以下措施：當(dāng)?shù)卣鹁职l(fā)出地震預(yù)警時：所有外包工程應(yīng)暫停止施工，把物料放置在安全位置，以防物料在地震時跌下受損或壓傷人員；所有危害人生安全的手腳架應(yīng)立即拆除，懸掛物拆下；施工地點應(yīng)做好加固措施，把地溝蓋了，防止人員疏散時跌傷或碰傷；檢查所有走火通道，保持暢通無阻；檢查所有消防器具是否足夠和良好，并放置在易見晚易拿地方；發(fā)通知給