小區(qū)突發(fā)事件或異常情況的處理作業(yè)規(guī)程

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔小區(qū)突發(fā)事件或異常情況的處理作業(yè)規(guī)程范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了各類突發(fā)事件、異常情況的處理作業(yè)規(guī)程，適用于物管中心對小區(qū)突發(fā)事件的處置工作。術(shù)語突發(fā)事件：突然發(fā)生，不可預(yù)料，不可控制，不可抗拒，有可能造成人身、財(cái)產(chǎn)損壞的事件。危險(xiǎn)物：易燃、易爆、易腐蝕的物品及有毒、有害的氣、液體。暴力行為：公開使用暴力或其他手段，如：打、砸、搶、偷、綁架等危害人身、財(cái)產(chǎn)安全的行為。工作流程、工作內(nèi)容與質(zhì)量要求工作流程工作內(nèi)容質(zhì)量要求1發(fā)生突發(fā)事件轄區(qū)內(nèi)出現(xiàn)突發(fā)事件，立即采取有效措施進(jìn)行控制，并逐級上報(bào)，包括：治安事件；交通事故；火警；設(shè)備設(shè)施突發(fā)事故；突發(fā)公共衛(wèi)生安全事件；災(zāi)害天氣；其他情況。準(zhǔn)確判斷，快速反應(yīng)，及時(shí)上報(bào)?；鹁?、設(shè)備設(shè)施突發(fā)事故、突發(fā)公共衛(wèi)生安全事件、災(zāi)害天氣突發(fā)事件，參照應(yīng)急預(yù)案處理。2保護(hù)現(xiàn)場安管負(fù)責(zé)人組織安管員到現(xiàn)場，以發(fā)生突發(fā)事故現(xiàn)場為中心設(shè)置警戒線進(jìn)行保護(hù)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。注意觀察周圍情況，注意自身保護(hù)，盡可能控制當(dāng)事人離場，控制事態(tài)發(fā)展，維護(hù)現(xiàn)場秩序。通知值班人員照相或錄像）。處置果斷、及時(shí)，控制事態(tài)不繼續(xù)惡化。確保自身安全，盡可能不放過可疑人員。3緊急集合/需要大批人員增援時(shí)，由安管負(fù)責(zé)人召集備勤人員緊急集合。所有收到集合信號人員按要求集合。召集人說明情況分配任務(wù)。4處理/處置按各類突發(fā)事件或異常情況的處理方法處理。向有關(guān)方面、領(lǐng)導(dǎo)、客戶通報(bào)事態(tài)發(fā)展情況。必要時(shí)啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。5總結(jié)記錄報(bào)告當(dāng)值人員將發(fā)生的事件填寫在《安管值班/交接班記錄》（表380–4）。事后安全主管填寫《突發(fā)事件處理記錄》（表380–26），并報(bào)物管中心存檔，重大事件應(yīng)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。填寫及時(shí)、清晰、真實(shí)、準(zhǔn)確?？蛻羰Ц`、受擾的處理方法與質(zhì)量要求服務(wù)流程處理方法質(zhì)量要求接報(bào)案信息1接報(bào)案信息接收人記錄報(bào)案人提供失竊、受擾的案情報(bào)告。記錄報(bào)案人的姓名、時(shí)間、地點(diǎn)及聯(lián)系電話。接聽電話語氣適中、用語標(biāo)準(zhǔn)。記錄文字明晰、詳細(xì)。通報(bào)主管部門2通報(bào)主管部門接報(bào)人及時(shí)通知安管負(fù)責(zé)人，說明案件的詳細(xì)情節(jié)。5分鐘內(nèi)通報(bào)，敘述清楚，簡明扼要。趕赴案發(fā)現(xiàn)場3趕赴案發(fā)現(xiàn)場安管負(fù)責(zé)人或當(dāng)值領(lǐng)班帶領(lǐng)不少于1名安管員迅速趕到案發(fā)現(xiàn)場，同時(shí)通知門崗及其他崗位注意可疑人員。立即布置警戒線，保護(hù)好現(xiàn)場，控制現(xiàn)場秩序和物品，使用照相機(jī)或監(jiān)控錄像留下相關(guān)證據(jù)。初步判斷事件性質(zhì)，確定行動方案。接案10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場?，F(xiàn)場秩序不混亂，不放過可疑人員，不破壞現(xiàn)場證據(jù)。調(diào)查取證4調(diào)查取證詢問失竊、受擾情況，做好詢問筆錄。情況清楚，記錄詳細(xì)。5案件調(diào)查處理案件調(diào)查處理一般案件一般案件調(diào)看事發(fā)當(dāng)日監(jiān)控錄像，工作記錄，尋找破案線索。對現(xiàn)場可疑人員詢問去向、弄清意圖，查看身份證（可行時(shí)），勸離或重點(diǎn)監(jiān)視?？蛻舨灰髨?bào)案的、經(jīng)客戶確認(rèn)后登記失竊、受擾情況。案件性質(zhì)判斷準(zhǔn)確。處置果斷、反應(yīng)快捷，迅速控制局面。方案經(jīng)客戶確認(rèn)。迅速查明線索，不漏掉可疑人員。嚴(yán)重案件6嚴(yán)重案件及時(shí)通知相關(guān)部門/單位領(lǐng)導(dǎo)。經(jīng)業(yè)戶同意向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。向警方詳述案發(fā)情況，初步掌握的情況，說明所涉及相關(guān)人員的詳細(xì)資料。如系盜竊案，應(yīng)初步查明被盜物品情況。如客戶受到人身傷害，應(yīng)將被害情況一并報(bào)告。通知做到及時(shí)迅速。敘述詳實(shí)，清楚。分析記錄7分析記錄分析事件特點(diǎn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，制定防范措施。填寫《突發(fā)事件處理記錄》（表380–26）。填寫及時(shí)、清晰、內(nèi)容完整、真實(shí)，保存有序。突發(fā)事件、異常情況處理方法與質(zhì)量要求類別情景處理方法質(zhì)量要求治安事件打架斗毆勸阻雙方停止?fàn)幊?、斗毆，盡可能將爭吵、斗毆的雙方或一方人員勸離現(xiàn)場。迅速逐級報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)處理，必要時(shí)經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意報(bào)相關(guān)政府部門處理。暴力行為保持鎮(zhèn)靜，迅速制止事態(tài)惡性發(fā)展，盡可能制服罪犯。重大案件要立即報(bào)警，并注意自身保護(hù)。若犯罪分子逃跑，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征，所用交通工具及特征等。醉酒人員好言相勸，或者帶離到適宜的地方待酒醒。如醉漢不聽約束，發(fā)生妨礙交通和治安秩序或毀壞公私財(cái)物等情況時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警。如醉酒嚴(yán)重，面色蒼白，口吐泡沫，有可能出現(xiàn)生命危險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)立即送附近醫(yī)院搶救。精神病人丑瘋子（裸露身體，影響他人）：一旦發(fā)現(xiàn)要想方設(shè)法讓其穿上衣服，并設(shè)法與其家人取得聯(lián)系或報(bào)警處理。勸阻周圍人員不圍觀。武瘋子（行兇打人、滋事）：立即制止不正當(dāng)行為，保障業(yè)戶安全，需要時(shí)報(bào)警處理。政治瘋子（亂涂亂畫，影響公共秩序）：一旦發(fā)現(xiàn)立即制止，并將所寫的胡言亂語抹刷干凈，必要時(shí)報(bào)警處理。交通事故車物損壞保護(hù)現(xiàn)場，留住當(dāng)事人，通知物品責(zé)任部門定責(zé)定損。確定事故責(zé)任人后，根據(jù)損失協(xié)調(diào)責(zé)任人按《物品賠償規(guī)程》進(jìn)行賠償。非司機(jī)責(zé)任，疏導(dǎo)車輛離開現(xiàn)場，并在《安管值班/交接班記錄》（表380–4）中記錄。需要時(shí)，協(xié)助有保險(xiǎn)的司機(jī)履行理賠手續(xù)。人員傷、亡救助傷員，保護(hù)現(xiàn)場，疏導(dǎo)交通。根據(jù)情況報(bào)警。協(xié)助交警處理事故。異常情況呼救/求助判斷呼叫方位，及時(shí)趕到現(xiàn)場確認(rèn)原因。采取相應(yīng)措施處置，盡可能幫助呼救/求助人員，必要時(shí)報(bào)警。警覺性高，仔細(xì)分辨異常情況?？焖俜磻?yīng)，及時(shí)處置。異常情況閑雜人員逗留控制閑雜人員進(jìn)入內(nèi)部區(qū)域或在公共場所做不文明行為。若對方是小商販、推銷人員，應(yīng)勸阻他們盡快離開。若發(fā)現(xiàn)對方與公安部門通緝?nèi)藛T的相貌特征相似，且行為詭秘、狡詐，應(yīng)盡量拖延時(shí)間，找機(jī)會上報(bào)或通知公安機(jī)關(guān)。仔細(xì)識別（觀察1-2分鐘），禮貌詢問，不卑不亢。高空墮物查找、保存墜落物品，及時(shí)上報(bào)。根據(jù)墜落點(diǎn)和落地影響范圍，尋找墜物來源，并通知領(lǐng)班/安管員到墜物來源處調(diào)查和消除安全隱患，同時(shí)控制無關(guān)人員遠(yuǎn)離此區(qū)域，必要時(shí)設(shè)立警戒線。如發(fā)現(xiàn)責(zé)任人，對其進(jìn)行批評教育。造成損失者，應(yīng)協(xié)調(diào)其賠償損失。情節(jié)嚴(yán)重者，上報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。如果未找出責(zé)任人，應(yīng)張貼告示警告或以對客發(fā)文的形式通知所有業(yè)戶，并指出行為的嚴(yán)重性。及時(shí)查找，妥善保存。判斷準(zhǔn)確，措施有效。掌握分寸，處理妥當(dāng)。跳樓立即上報(bào)和報(bào)警。根據(jù)需要，經(jīng)過主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可指定兩人以上進(jìn)行說服工作。聯(lián)系跳樓者家屬、單位或相關(guān)人員。疏散地面的人員、車輛，布置警戒區(qū)域，禁止無關(guān)人員入內(nèi)。協(xié)助相關(guān)單位處理。報(bào)警迅速、準(zhǔn)確。耐心說服。能聯(lián)系到與跳樓者相關(guān)的人員。按相關(guān)單位的要求提供協(xié)助。危重病人或人員傷亡（唯有受過急救訓(xùn)練有經(jīng)驗(yàn)者，方可急救）。重傷立即撥打急救電話、報(bào)警電話，并設(shè)法通知其單位或家屬。人員死亡立即上報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。妥善臨時(shí)保管傷者或病者的財(cái)物，及時(shí)歸還?！，F(xiàn)場指揮有序，不混亂。異常情況上訪通過詢問、觀察，了解來人意圖，注意發(fā)現(xiàn)群體性上訪人員。發(fā)現(xiàn)上訪人員及時(shí)上報(bào)，通知中控室/監(jiān)控中心跟蹤錄像。勸說上訪人員在指定地點(diǎn)耐心等待。阻止上訪人員進(jìn)入無關(guān)區(qū)域和張貼標(biāo)語。根據(jù)業(yè)戶要求，通知上訪人員指定代表與業(yè)戶接觸（適用于群體上訪處理）。必要時(shí)，通知公安機(jī)關(guān)做好出警準(zhǔn)