客戶管理設(shè)計(jì)

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)客戶管理設(shè)計(jì)客戶分類1、客戶分析（1）收集客戶資料（2）對(duì)照要素分類，將各種資料整理歸納，獲得各要素準(zhǔn)確信息（3）采取適當(dāng)?shù)霓k法加以分析（4）考慮并總結(jié)媒體切合點(diǎn)（5）得出客戶分析結(jié)論客戶選擇客戶選擇的影響因素

影響客戶選擇的因素主要有以下幾個(gè)方面。

1.產(chǎn)品性質(zhì)(工業(yè)品、消費(fèi)品、保健品)企業(yè)的產(chǎn)品由于其性質(zhì)、用途等方面的不同，其客戶是不同的。

2.目標(biāo)市場(chǎng)(區(qū)域)企業(yè)不同的目標(biāo)市場(chǎng)，具有不同的消費(fèi)群體。例如在不同的國(guó)家，有不同的消費(fèi)需求、消費(fèi)習(xí)慣，以及不同的購(gòu)買力和購(gòu)買方式，其客戶當(dāng)然是有所不同的。

3.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的渠道策略與客戶選擇，必然會(huì)影響到本企業(yè)的選擇。

4.社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化環(huán)境及人員素質(zhì)因素等根據(jù)不同的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化環(huán)境，企業(yè)應(yīng)選擇相應(yīng)的客戶，這與企業(yè)的營(yíng)銷環(huán)境是密切相關(guān)的。而企業(yè)營(yíng)銷人員和管理人員本身的素質(zhì)，也會(huì)影響到所選擇的客戶。

5.渠道策略(分銷、直銷)不同的營(yíng)銷渠道需要不同的客戶，例如分銷的客戶與直銷的客戶是完全不同的。

6.營(yíng)銷戰(zhàn)略(長(zhǎng)期、短期)企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略不同，如是以市場(chǎng)占有率為目標(biāo)，還是以樹立品牌為目標(biāo)，或以回收資金為目標(biāo)，所選擇的客戶也是不同的。

7.成本與企業(yè)資源選擇不同的客戶，需要不同的資源相配置。如果資源不夠，會(huì)影響對(duì)客戶的管理；而如果成本過(guò)高，則會(huì)影響企業(yè)的收益。二一般客戶選擇的要點(diǎn)一般客戶選擇的要點(diǎn)主要有以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。

1.消費(fèi)者：年齡、地點(diǎn)、職業(yè)、階層、愛(ài)好這里實(shí)質(zhì)是對(duì)企業(yè)消費(fèi)目標(biāo)群體的分析與確定。不管是直銷還是分銷，都必須考慮最終的消費(fèi)者。

2.銷售終端(零售)：地點(diǎn)、實(shí)力、規(guī)模、行業(yè)直接面對(duì)消費(fèi)者的終端，是很多企業(yè)的選擇。例如沃爾瑪?shù)拇蠖鄶?shù)商品來(lái)自制造商的直接供貨。

3.經(jīng)銷中間商：財(cái)務(wù)能力、產(chǎn)品品種、信用、人員素質(zhì)經(jīng)銷中間商主要指分銷商，下面再作詳細(xì)的分析。

4.品牌情況品牌情況包括客戶原來(lái)是否有品牌？是其他廠商的還是自有的？有沖突否？“品牌”策略如何？是否是補(bǔ)充產(chǎn)品品牌？對(duì)交易及銷售額的影響有多大？

5.選擇優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)質(zhì)客戶是指那些與企業(yè)建立了相互信任關(guān)系、能夠?yàn)槠髽I(yè)提供穩(wěn)定的現(xiàn)金流的客戶。具有以下特征的客戶是企業(yè)優(yōu)先考慮和開發(fā)的合適客戶。

(1)辦事牢靠、為人誠(chéng)實(shí)、喜歡穩(wěn)定而長(zhǎng)期業(yè)務(wù)合作關(guān)系的客戶。

(2)購(gòu)買量較大或習(xí)慣于在某處集中購(gòu)買、付賬及時(shí)的客戶。

(3)認(rèn)為本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)比競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)更加可靠、更好、更加物有所值的客戶。

企業(yè)吸引符合以上一種、兩種或三種情形的客戶越多，那么企業(yè)可擁有的優(yōu)質(zhì)客戶就會(huì)越多，客戶保持率就會(huì)越高，客戶群體生命周期就會(huì)越長(zhǎng)。這樣，企業(yè)客戶的終生價(jià)值就會(huì)越高，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)就會(huì)越多。企業(yè)把利潤(rùn)的一部分再用于回報(bào)客戶，在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量有保障的同時(shí)，加上日積月累的價(jià)值回報(bào)，必然會(huì)使原來(lái)忠誠(chéng)的客戶更加忠誠(chéng)。

6.確定對(duì)企業(yè)具有長(zhǎng)遠(yuǎn)利益影響的戰(zhàn)略客戶確定對(duì)企業(yè)具有長(zhǎng)遠(yuǎn)利益影響的戰(zhàn)略客戶，首先需要確定客戶質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。盡管不同的企業(yè)有不同的特定標(biāo)準(zhǔn)，但以下是比較通用的共同標(biāo)準(zhǔn)。

(1)客戶與企業(yè)進(jìn)行交易的規(guī)模。如果企業(yè)以客戶產(chǎn)生的收入數(shù)量為基礎(chǔ)來(lái)定義客戶，那么識(shí)別為企業(yè)提供收入占重大比例的群體，應(yīng)該說(shuō)是相當(dāng)容易的。80/20原則同樣適用于客戶選擇，由20%的客戶產(chǎn)生出企業(yè)80%的收入，該原則常常用來(lái)確定哪些客戶為企業(yè)提供了最有意義的那部分業(yè)務(wù)。

(2)對(duì)其他客戶群體的影響。重要客戶能夠用兩種方式影響其他的客戶群體：一種是，重要客戶可能被看成是他們那個(gè)領(lǐng)域里的市場(chǎng)領(lǐng)頭人，因此他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以他們作為基準(zhǔn)；另一種是，重要客戶能夠影響到相應(yīng)的供應(yīng)企業(yè)，從而影響其他的客戶。

(3)客戶的穩(wěn)定性。為了確保企業(yè)所關(guān)注的客戶有著像企業(yè)一樣長(zhǎng)期的、持續(xù)性的業(yè)績(jī)，能成為持久的客戶，企業(yè)必須清楚地了解客戶的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)以及他們的現(xiàn)金流動(dòng)狀況。

(4)同類企業(yè)為爭(zhēng)取相同的目標(biāo)客戶而競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度。

(5)獨(dú)特的增值機(jī)會(huì)。有些客戶有特殊的要求，而這些要求又恰恰是企業(yè)能夠用其他企業(yè)所不具備的獨(dú)特方式予以滿足的，企業(yè)的獨(dú)特方式很難被其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿和復(fù)制，于是企業(yè)就獲得了增加客戶感受價(jià)值的機(jī)會(huì)。而那些特別愿意接受和欣賞企業(yè)獨(dú)特方式的客戶當(dāng)然是企業(yè)的重要客戶。

(6)節(jié)約成本的機(jī)會(huì)。某些客戶與其他客戶相比，為其服務(wù)要付出更大的代價(jià)。研究發(fā)現(xiàn)，為回頭客服務(wù)的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于為新客戶服務(wù)的成本。

(7)客戶未來(lái)的可能性。隨著時(shí)間的推移，不同的客戶群體對(duì)于企業(yè)可能越來(lái)越重要或者越來(lái)越不重要。為了保留那些具有較大開發(fā)價(jià)值的客戶，企業(yè)必須以多種不同的方式去考慮企業(yè)的客戶未來(lái)可能發(fā)生的變化。這有助于企業(yè)識(shí)別在一個(gè)不確定的環(huán)境里，可能的威脅和機(jī)遇會(huì)來(lái)自何方。三潛在客戶分類潛在客戶是指目標(biāo)市場(chǎng)中的那些有購(gòu)買要求、購(gòu)買能力及購(gòu)買決策權(quán)的，但卻因?yàn)榉N種原因(如不了解產(chǎn)品)尚未購(gòu)買，有望成為現(xiàn)實(shí)客戶的將來(lái)購(gòu)買者。

潛在客戶一般可以分為如下幾類。

(1)根據(jù)客戶近期內(nèi)可能訂貨購(gòu)買的時(shí)間，潛在客戶可分為：

①熱客，一個(gè)月內(nèi)可能訂貨；

②暖客，三個(gè)月內(nèi)可能訂貨；

③冷客，三個(gè)月以后可能訂貨。

(2)根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的重要程度，潛在客戶可劃分為重要程度最高的潛在客戶、重要程度較高的潛在客戶、重要程度一般的潛在客戶。

(3)按購(gòu)買類型對(duì)潛在客戶進(jìn)行分類。潛在客戶可分為：

①新購(gòu)，完全首次購(gòu)買的客戶。

②添購(gòu)或重購(gòu)，在現(xiàn)有品種上再行購(gòu)買，或是有規(guī)律地持續(xù)不斷地購(gòu)買的客戶。

③更新購(gòu)買，購(gòu)買新品種的商品以代替正在使用品種的客戶?？蛻魸M意度如果有了客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤(rùn)將加倍。一個(gè)非常滿意的客戶的購(gòu)買意愿將六倍于一個(gè)滿意的客戶。70%的客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠。93%的CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素。每個(gè)銷售員的銷售額增加51%，顧客的滿意度增加20%，銷售和服務(wù)的成本降低21%，銷售周期減少了三分之一，利潤(rùn)增加2%?？蛻糸_發(fā)與維護(hù)客戶的尋找（1）網(wǎng)絡(luò)尋找利用網(wǎng)絡(luò)資源，從網(wǎng)上查詢與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的企業(yè)，跟其進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，為完成合作而努力。（2）上門推銷營(yíng)銷人員上門推銷，主要對(duì)象是有業(yè)務(wù)往來(lái)或者周邊地區(qū)的公司，或者經(jīng)朋友介紹后，公司派人前往交流的企業(yè)。（3）廣告宣傳公司利用電視報(bào)紙廣播路牌雜志進(jìn)行廣告宣傳，宣傳公司形象主要業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和水平等。（4）參加競(jìng)標(biāo)有的企業(yè)往往用競(jìng)標(biāo)去尋找商家，只要競(jìng)標(biāo)成功且服務(wù)滿意，該客戶往往會(huì)成為忠誠(chéng)客戶。（5）主動(dòng)上門有時(shí)一些企業(yè)會(huì)主動(dòng)上門要求合作，此類企業(yè)通常有迫切的需求，因此不需要打動(dòng)他們，引起他們的欲望。與其好好合作能夠獲得很好的客戶資源。（6）廣告獲得很多公司都會(huì)通過(guò)媒介投放廣告，找尋可能需要本公司產(chǎn)品的公司并獲得聯(lián)系方式，與其洽談合作。（7）展會(huì)交流積極參加此類活動(dòng)，與參展商進(jìn)行交流合作，獲取客戶。 客戶信息建立（1）公司大量客戶進(jìn)行直接接觸，深入了解有關(guān)客戶需求的點(diǎn)點(diǎn)滴滴信息，其中包括姓名年齡職業(yè)性別地址電話號(hào)碼家庭結(jié)構(gòu)收入習(xí)慣愛(ài)好生活形態(tài)消費(fèi)行為消費(fèi)歷史等信息。把這些整理成完整的全面的客戶信息資料。（2）建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)把信息錄入客戶數(shù)據(jù)庫(kù)里，分類管理。（3）客戶信息表姓名：性別：族別：職業(yè)：年齡：電話：家庭結(jié)構(gòu)：收入：習(xí)慣愛(ài)好：地址：生活形態(tài)和消費(fèi)行為：消費(fèi)歷史：客戶維護(hù)按照客戶價(jià)值進(jìn)行分類，把客戶群分為關(guān)鍵客戶（A類客戶）、主要客戶（B類客戶）、普通客戶（C類客戶）三個(gè)類別,即ABC客戶分類法。1）.關(guān)鍵客戶（A類客戶）關(guān)鍵客戶是金字塔中最上層的金牌客戶，是在過(guò)去特定時(shí)間內(nèi)消費(fèi)額最多的前5%客戶。這類客戶是企業(yè)的優(yōu)質(zhì)核心客戶群，由于他們經(jīng)營(yíng)穩(wěn)健，做事規(guī)矩，信譽(yù)度好，對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)最大，能給企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定的收入，值得企業(yè)花費(fèi)大量時(shí)間和精力來(lái)提高該類客戶的滿意度。對(duì)這類客戶的管理應(yīng)做到：（1）指派專門的營(yíng)銷人員（或客戶代表）經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪，為他們提供最快捷、周到的服務(wù)，享受最大的實(shí)惠，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)定期去拜訪他們。（2）密切注意該類客戶的所處行業(yè)趨勢(shì)、企業(yè)人事變動(dòng)等其它異常動(dòng)向。（3）應(yīng)優(yōu)先處理該類客戶的抱怨和投訴。2）．主要客戶（B類客戶）主要客戶是指客戶金字塔中，在特定時(shí)間內(nèi)消費(fèi)額最多的前20%客戶中，扣除關(guān)鍵客戶后的客戶。這類客戶一般來(lái)說(shuō)是企業(yè)的大客戶，但不屬于優(yōu)質(zhì)客戶。由于他們對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成的好壞構(gòu)成直接影響，不容忽視，企業(yè)應(yīng)傾注相當(dāng)?shù)臅r(shí)間和精力關(guān)注這類客戶的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，并有針對(duì)性地提供服務(wù)。對(duì)這類客戶的管理應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）指派專門的營(yíng)銷人員（或客戶代表）經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪，為他們提供服務(wù)的同時(shí)要給予更多的關(guān)注，營(yíng)銷主管也應(yīng)定期去拜訪他們。（2）密切注意該類客戶的產(chǎn)品銷售、資金支付能力、人事變動(dòng)、重組等異常動(dòng)向。3）．普通客戶（C類客戶）普通客戶是指除了上述兩種客戶外，剩下的80%客戶。此類客戶對(duì)企業(yè)完成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)貢獻(xiàn)甚微，消費(fèi)額占企業(yè)總消費(fèi)額的20%左右。由于他們數(shù)量眾多，具有“點(diǎn)滴匯集成大?！钡脑鲩L(zhǎng)潛力，企業(yè)應(yīng)控制在這方面的服務(wù)投入，按照“方便、及時(shí)”的原則，為他們提供大眾化的基礎(chǔ)性服務(wù)，或?qū)⒕χ攸c(diǎn)放在發(fā)掘有潛力的“明日之星”上，使其早日升為B類客戶甚至A類客戶。企業(yè)營(yíng)銷人員應(yīng)保持與這些客戶的聯(lián)系，并讓他們知道當(dāng)他們需要幫助的時(shí)候，企業(yè)總會(huì)伸出援助之手?？蛻敉对V及處理、客戶投訴處理、處理客戶投訴的目的消除不滿、回復(fù)信譽(yù)確定品質(zhì)、保證體制收集信息、加以利用轉(zhuǎn)變視角、發(fā)現(xiàn)需求、客戶投訴內(nèi)容商品質(zhì)量投訴購(gòu)銷合同投訴貨物運(yùn)輸投訴服務(wù)投訴、處理客戶投訴的原則以誠(chéng)相待原則它要求投訴處理者不但要有超強(qiáng)的意志，還要有犧牲自我的精神，去迎合客戶，恰當(dāng)處理客戶投訴的問(wèn)題。表示歡迎原則客戶就是上帝，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，客戶的一切意見(jiàn)和建議都應(yīng)該成為售后服務(wù)活動(dòng)的行動(dòng)指針。投訴處理者既不能逃避問(wèn)題，也不能深感厭煩，而應(yīng)表示竭誠(chéng)的歡迎。換位思考原則處理客戶投訴時(shí)，投訴處理者一定要避免爭(zhēng)吵，而站在客戶的立場(chǎng)上來(lái)考慮問(wèn)題：“如果自己是客戶會(huì)怎么做？會(huì)不會(huì)也提出不滿呢？”絕不爭(zhēng)辯原則無(wú)論客戶怎么無(wú)理取鬧，投訴處理者絕不能與客戶爭(zhēng)辯。滿足需求原則無(wú)論怎樣，滿足客戶需要是投訴處理的首要任務(wù)，其基本守則如下：看到客戶的第一眼馬上打招呼。這雖然只是一個(gè)簡(jiǎn)單的要求，但卻顯示了投訴處理者對(duì)客戶的重視程度。即使在特殊情況下無(wú)法立即開始交談，也需要表示出對(duì)客戶的注意和隨時(shí)準(zhǔn)備為其服務(wù)的意向。在接待投訴客戶時(shí)，應(yīng)該盡可能排除其他外來(lái)干擾，若干擾強(qiáng)烈，必須及時(shí)處理時(shí)，需以最快的速度向客戶解釋，征求客戶同意后，再轉(zhuǎn)移注意力，處理完干擾后，應(yīng)立即將全部注意力轉(zhuǎn)回到投訴的客戶身上。迅速解決原則處理客戶投訴應(yīng)以迅速為本，因?yàn)闀r(shí)間拖得越長(zhǎng)越會(huì)激發(fā)投訴客戶的憤怒，同時(shí)也會(huì)使他們的想法變得頑固而不易解決。三）處理客戶投訴的流程顧客投訴的受理投訴的識(shí)別管理部對(duì)有效投訴的處理管理部對(duì)無(wú)效投訴的處理管理處對(duì)有效投訴的處理管理處對(duì)無(wú)效投訴的處理顧客投訴回訪顧客投訴定期分析顧客投訴處理登記表顧客名稱聯(lián)系人聯(lián)系電話聯(lián)系傳真聯(lián)系地址投訴時(shí)間投訴方式□口頭□電話□傳真□其他方式累計(jì)次數(shù)該顧客本年度累計(jì)投訴次數(shù)次投訴內(nèi)容記錄人/日期：原因調(diào)查調(diào)查人/日期：擬采取的措施制定人/日期：預(yù)計(jì)完成日期：反饋結(jié)果顧客或相關(guān)人員/日期：客戶訪問(wèn)記錄表客戶名稱： 日期：年月日次數(shù)受訪者日期/時(shí)間事由結(jié)果拜訪人備注123456789101112訪問(wèn)總次數(shù)不在次數(shù)接洽成功次數(shù)主管的建議：反省及今后對(duì)策：主管：填表人：處理客戶投訴的方法耐心傾聽客戶意見(jiàn)與客戶找