轎車服務(wù)品牌話術(shù)與服務(wù)業(yè)務(wù)話術(shù)

151/151服務(wù)話術(shù)江淮轎車服務(wù)品牌話術(shù)與服務(wù)業(yè)務(wù)話術(shù)目錄尊顯專業(yè)人員上崗認(rèn)證14國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程14遵行快捷專業(yè)級(jí)快速保養(yǎng)15熱情的接待服務(wù)15尊享安心超長(zhǎng)質(zhì)量承諾使用安心16未確認(rèn)服務(wù)不收費(fèi)16服務(wù)過(guò)程全透明17100%維修品質(zhì)檢驗(yàn)17原廠配件17尊崇禮遇愛(ài)車白手套打算18三位一體交車1824小時(shí)服務(wù)熱線19一站式專屬服務(wù)19尊榮關(guān)懷出行免費(fèi)安全檢查20汽車文化學(xué)堂20進(jìn)場(chǎng)免費(fèi)洗車21“手拉手”工程21第1篇服務(wù)品牌話術(shù)服務(wù)流程內(nèi)話術(shù)1.七步流程——預(yù)約1.1什么緣故要做預(yù)約及預(yù)約的好處？251.2兩次免費(fèi)保養(yǎng)過(guò)后應(yīng)該如何保養(yǎng)？261.3每隔5000公里要做哪些保養(yǎng)？定期保養(yǎng)需要做哪些內(nèi)容？261.4首保時(shí)需要帶哪些證件？271.5超過(guò)預(yù)約時(shí)刻如何辦？271.6我現(xiàn)在沒(méi)有時(shí)刻保養(yǎng)，過(guò)段時(shí)刻保養(yǎng)，對(duì)車輛和保修有什么阻礙？281.7什么緣故我們是5000公里保養(yǎng)，有的車時(shí)7500公里保養(yǎng)？291.8我的保養(yǎng)手冊(cè)丟失如何辦？291.9不記得做每5000公里的定期保養(yǎng)如何辦？301.10我在異地出差如何做保養(yǎng)？301.11賓悅車什么緣故不能到瑞風(fēng)店維修？311.12上次維修的項(xiàng)目如何依舊有問(wèn)題？311.13保險(xiǎn)到期時(shí)如何續(xù)保？321.14出現(xiàn)了異味，這是如何回事？321.15車輛發(fā)生交通事故后如何處理？331.16發(fā)生交通事故后什么情況下理賠，什么情況下比較適合私下處理？33第2篇服務(wù)業(yè)務(wù)話術(shù)第1章服務(wù)流程內(nèi)的話術(shù)2、七步流程——接待2.1我在車內(nèi)等了這么久，怎能么一直沒(méi)有人來(lái)接車？342.2你能夠幫我介紹一下你們廠里的環(huán)境嗎？342.3我的時(shí)刻有限，所有的業(yè)務(wù)你幫我處理吧，我走了352.4我可不能夠直接跟車間里的師傅確認(rèn)問(wèn)題？352.5你們客休室都配備了什么樣的功能？363、七步流程——維修項(xiàng)目確認(rèn)3.1保養(yǎng)項(xiàng)目可不能夠不更換零件？這些看起來(lái)都沒(méi)壞，應(yīng)該清洗一下就能夠，如此可以省一點(diǎn)鈔票373.2維修項(xiàng)目工時(shí)費(fèi)用是多少會(huì)可不能專門貴？383.3維修的這些項(xiàng)目一共需要多少時(shí)刻？會(huì)準(zhǔn)時(shí)完成嗎？393.4收零件費(fèi)后什么緣故還要收工時(shí)費(fèi)？393.5維修時(shí)刻什么緣故這么長(zhǎng)？403.6什么緣故修車前需要簽這么多字？413.7是否能夠幫我多檢查一下其他的項(xiàng)目？413.8什么緣故需要我跟你們一起去試車？423.9什么是維修五件套，什么緣故要用？423.10初級(jí)技師的技術(shù)力是否能保障正常的維修項(xiàng)目434、七步流程——作業(yè)4.1我新買的車，想進(jìn)車間看看你們?cè)谌绾尉S修，能夠嗎？———————————444.2我的車在車間里什么緣故沒(méi)有人在維修?。?54.3我的車子什么時(shí)刻修好？454.4什么緣故接車的時(shí)候沒(méi)有檢查出那個(gè)問(wèn)題，是不是被你們修壞的?。?64.5什么緣故之前預(yù)估過(guò)，現(xiàn)在又有追加的維修項(xiàng)目？465、七步流程——出場(chǎng)檢查5.1我的車差不多修好了，差不多停在那兒，什么緣故還不還給我鑰匙？476、七步流程——交車6.1更換后的配件保修如何算？486.2我的維修項(xiàng)目這么多，能夠打折嗎？486.3公司提供的免費(fèi)服務(wù)，會(huì)落實(shí)做到嗎？496.4什么緣故沒(méi)有準(zhǔn)點(diǎn)交車？497、七步流程——客戶回訪7.1我現(xiàn)在不方便接電話，有時(shí)刻再跟你聯(lián)絡(luò)507.2你們什么緣故總是給我打電話？507.3跟你們反饋過(guò)的問(wèn)題，都沒(méi)有解決，什么時(shí)候才能給我真正解決問(wèn)題呢？51第2章客戶常關(guān)懷的問(wèn)題話術(shù)1、客戶常關(guān)懷的：配件問(wèn)題1.1配件缺料這么久，你們服務(wù)店是如何做生意的？521.2配件價(jià)格如何這么貴？521.3什么緣故車行駛時(shí)會(huì)產(chǎn)生專門大的噪音？531.4什么緣故要加防凍液？有何好處？541.5車用一段時(shí)刻后，車燈罩什么緣故有水霧這是如何回事？551.6什么緣故我的輪胎會(huì)出現(xiàn)鼓包？552、客戶常關(guān)懷的：保養(yǎng)問(wèn)題2.1工時(shí)價(jià)格如何這么貴？562.2我不做保養(yǎng)，換換機(jī)油就行了？572.3為何已付保養(yǎng)工時(shí)，其他項(xiàng)目配件更換工時(shí)還要另行收費(fèi)呢？572.4什么緣故首次保養(yǎng)是3000公里，后面的保養(yǎng)是5000公里？582.5在你們這做定期保養(yǎng)跟在不處做，有什么區(qū)不？582.6在保修期內(nèi)做保養(yǎng)要收費(fèi)嗎？592.7所在的都市里沒(méi)有你們的服務(wù)站，定期保養(yǎng)要去哪里？592.8什么緣故要加玻璃洗滌液？602.9什么是強(qiáng)保？什么緣故要強(qiáng)保？602.10什么緣故那個(gè)配件能夠修，卻要更換總成呢？612.11新車磨合期要注意哪些問(wèn)題？612.12新車磨合期是在多少里程內(nèi)？622.13請(qǐng)問(wèn)強(qiáng)保后多少公里要回廠保養(yǎng)？623、客戶常關(guān)懷的：技術(shù)問(wèn)題3.1底盤(pán)問(wèn)題3.1.1賓悅車行駛時(shí)，前排座椅有共振現(xiàn)象？633.1.2賓悅車行駛中出現(xiàn)跑偏？633.1.3賓悅車車輪發(fā)出“嗡嗡”的響聲？643.1.4賓悅車制動(dòng)時(shí)剎車踏板彈腳？643.1.5賓悅車跑了一段時(shí)刻前輪吃胎嚴(yán)峻？653.1.6什么緣故我的車底盤(pán)這么低？653.1.7方向盤(pán)低速時(shí)什么緣故這么重？663.1.8轉(zhuǎn)向時(shí)噪音比較大？663.2發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題3.2.1發(fā)動(dòng)機(jī)抖，排氣管冒白煙是如何回事？673.2.2發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈什么緣故會(huì)亮，然而不阻礙使用？673.2.3發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)無(wú)力，提速慢683.2.4開(kāi)空調(diào)時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)容易熄火？683.2.5汽車行駛時(shí)突然熄火，然后再啟動(dòng)不著車？693.2.6發(fā)動(dòng)機(jī)冷車啟動(dòng)怠速高，一段時(shí)刻后恢復(fù)正常？693.2.7發(fā)動(dòng)機(jī)怠速抖動(dòng)？703.2.8發(fā)動(dòng)機(jī)不能起動(dòng)703.2.9方向盤(pán)轉(zhuǎn)到極限發(fā)動(dòng)機(jī)容易熄火？713.2.10賓悅部分車型百公里為何油耗高？713.2.11換擋重，一般是一檔或倒檔重723.2.12請(qǐng)問(wèn)賓悅的油箱容量是多少？燃油指示燈亮后還能行駛嗎？723.2.13什么緣故我的車這么耗油？723.2.14什么緣故我的新車行駛一段時(shí)刻后會(huì)缺少機(jī)油？733.2.15什么緣故我的車在怠速時(shí)方向盤(pán)會(huì)抖得厲害？733.2.16什么緣故我的車專門難掛檔？733.3附件問(wèn)題3.3.1空調(diào)不涼如何辦？743.3.2怠速偏高，點(diǎn)火開(kāi)關(guān)在“ON”位置時(shí)電子扇高速運(yùn)轉(zhuǎn)？743.3.3什么緣故發(fā)動(dòng)機(jī)熄火后中控門不能自動(dòng)彈開(kāi)？743.3.4什么緣故空調(diào)系統(tǒng)制冷慢？753.3.5空調(diào)壓縮機(jī)不工作？線束接觸不良？753.3.6什么緣故我的車玻璃不行升降（電動(dòng)玻璃）763.3.7車內(nèi)霧氣較重如何除霧？763.4異響問(wèn)題3.4.1玻璃升降異響773.4.2行車時(shí)前輪發(fā)出刺耳噪聲773.4.3車行駛不良路面時(shí)門異響？783.4.4不良路面行車時(shí)車身前端發(fā)出“嘎吱嘎吱”的怪聲？783.4.5起步時(shí)后剎車部位有摩擦聲音？793.4.6踩剎車時(shí)。車前面發(fā)出“當(dāng)當(dāng)”的碰撞聲？793.4.7在行駛中車后部和剎車時(shí)有異響？803.4.8發(fā)動(dòng)機(jī)附件皮帶松動(dòng)引起的異響？813.4.9開(kāi)空調(diào)A/C開(kāi)關(guān)車內(nèi)有嗚嗚的響聲？824、客戶常關(guān)懷的：保修問(wèn)題4.1因?yàn)槠焚|(zhì)問(wèn)題造成的救援費(fèi)用由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？834.2出現(xiàn)品質(zhì)問(wèn)題造成的誤工，精神損失等費(fèi)用如何計(jì)算？834.3這次我車內(nèi)的配件沒(méi)有壞，什么緣故你要免費(fèi)幫我更換？844.4在非4S店更換的配件可不能夠進(jìn)行保修？844.5車輛的保修范圍是如何界定的？854.6什么情況下不享受保修政策？854.7在沒(méi)有服務(wù)站的地點(diǎn)，我要如何申請(qǐng)保修？864.8什么緣故有些車主的免費(fèi)保養(yǎng)期限是3年10萬(wàn)公里？864.9車輛出現(xiàn)交通事故算不算在保修的范圍內(nèi)？874.10如何保修配件？874.11經(jīng)你們服務(wù)店檢測(cè)我的發(fā)動(dòng)機(jī)的確燒機(jī)油，在保修期內(nèi)我要求更換總成。884.12請(qǐng)問(wèn)我的車子都在朋友保養(yǎng)廠定時(shí)保養(yǎng)，未在指定江淮轎車的服務(wù)店保養(yǎng)，現(xiàn)在保修期內(nèi)能否給予辦理索賠？如現(xiàn)在回廠保養(yǎng)，能否以后在保修期內(nèi)能夠索賠？88第3章服務(wù)店禁忌語(yǔ)言1、當(dāng)服務(wù)店碰到疑難技術(shù)問(wèn)題，臨時(shí)無(wú)法應(yīng)對(duì)時(shí)：892、當(dāng)客戶咨詢服務(wù)店保修或救援事項(xiàng)時(shí)：903、在正常工作時(shí)刻內(nèi)，客戶進(jìn)廠或收到呼叫中心電話通知、投訴工單時(shí)：914、在非正常工作時(shí)刻，客戶進(jìn)廠或收到呼叫中心電話通知、投訴工單時(shí)：925、當(dāng)客戶咨詢自己的車輛是否是紀(jì)念版時(shí)：936、在處理投訴事宜時(shí)：94第1篇服務(wù)品牌話術(shù)1.服務(wù)品牌理念2.五星服務(wù)·全心為你尊顯專業(yè)遵行快捷尊享安心尊崇禮遇尊榮關(guān)懷3現(xiàn)時(shí)期服務(wù)品牌承諾1.服務(wù)品牌理念服務(wù)品牌是江淮轎車客戶價(jià)值的核心價(jià)值訴求，鮮亮的表達(dá)了江淮轎車以消費(fèi)者價(jià)值為核心的經(jīng)營(yíng)理念。在產(chǎn)品交付客戶前，江淮汽車在產(chǎn)品研發(fā)、工程設(shè)計(jì)、供應(yīng)商治理、生產(chǎn)一致性操縱、售前售中服務(wù)等各過(guò)程、各工種、各崗位為實(shí)現(xiàn)更精益、更精細(xì)、更精美的產(chǎn)品而傾情傾智。在產(chǎn)品交付客戶后，通過(guò)遍布全國(guó)的網(wǎng)絡(luò)體系，專業(yè)、貼心、及時(shí)、高效的服務(wù)，讓客戶駕駛江淮汽車倍感得心應(yīng)手。品牌口號(hào)：五星服務(wù)全心為你江淮轎車以客為尊，通過(guò)專業(yè)、快捷的維修服務(wù)，處處體現(xiàn)關(guān)懷禮遇的全程接待，以及對(duì)車輛使用的持續(xù)關(guān)注和關(guān)懷，為客戶提供安心、放心的星級(jí)服務(wù)體驗(yàn)。在服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)都體現(xiàn)了的核心價(jià)值訴求。2五星服務(wù)·全心為你“五星服務(wù)·全心為你”從專業(yè)、快捷、安心、禮遇、關(guān)懷五個(gè)方面規(guī)范要求了江淮轎車的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，按照星級(jí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)在各個(gè)環(huán)節(jié)體現(xiàn)以客為尊、一切為了客戶的服務(wù)理念。安心安心專業(yè)禮遇關(guān)懷快捷尊顯專業(yè)：人員認(rèn)證上崗、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程遵行快捷：專業(yè)級(jí)快速保養(yǎng)、熱情的接待服務(wù)尊享安心：超長(zhǎng)質(zhì)量承諾、未經(jīng)確認(rèn)服務(wù)不收費(fèi)、服務(wù)過(guò)程全透明、100%維修品質(zhì)檢驗(yàn)尊崇禮遇：愛(ài)車白手套打算、三位一體交車、24小時(shí)服務(wù)熱線、一站式專屬服務(wù)尊榮關(guān)懷：出行免費(fèi)安全檢查、汽車文化學(xué)堂、進(jìn)廠免費(fèi)洗車、“手拉手”工程尊顯專業(yè)1.人員認(rèn)證上崗在江淮轎車服務(wù)店內(nèi)為客戶服務(wù)的所有人員，必須通過(guò)國(guó)際同步的各類專業(yè)培訓(xùn)，同時(shí)在獲得專業(yè)認(rèn)證資格后才能上崗。同時(shí)，不斷的培訓(xùn)與考核、確保服務(wù)人員擁有與時(shí)俱進(jìn)的專業(yè)技能。通過(guò)我們嚴(yán)格訓(xùn)練而合格的專家們，將為每一位客戶提供專業(yè)、快捷、貼心的服務(wù)。2.國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程江淮轎車采納國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的汽車服務(wù)流程及治理方法，將他們優(yōu)化結(jié)合后再植入到自身的銷售服務(wù)體系中：并滲透至全國(guó)每一個(gè)銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。統(tǒng)一嚴(yán)格的要求，讓每一位進(jìn)入服務(wù)店的客戶，都能夠感受到江淮轎車帶來(lái)的專業(yè)高效與人性化關(guān)懷。遵行快捷1.專業(yè)級(jí)快速保養(yǎng)專業(yè)級(jí)快速保養(yǎng)，是江淮轎車精心設(shè)計(jì)的一項(xiàng)快速、精準(zhǔn)的保養(yǎng)服務(wù)。我們引進(jìn)國(guó)際專業(yè)快速的保養(yǎng)理念，以2人為作業(yè)小組，通過(guò)嫻熟的配合。45分鐘內(nèi)便可完成規(guī)定的保養(yǎng)項(xiàng)目。為您爭(zhēng)取更多的寶貴時(shí)刻。2.熱情的接待服務(wù)只要客戶光臨江淮服務(wù)店，便能享受賓至如歸的熱情接待，我們的服務(wù)人員，會(huì)快速為客戶提供真摯周詳、細(xì)致入微的接待服務(wù)，在最短時(shí)刻內(nèi)，消除客戶剛進(jìn)店時(shí)陌生感，深切感受到服務(wù)店的親切關(guān)懷。尊享安心1.超值質(zhì)量承諾客戶安心與生產(chǎn)流程與維修流程一樣，江淮的服務(wù)也秉承嚴(yán)格的質(zhì)量治理標(biāo)準(zhǔn)，為您的愛(ài)車提供超長(zhǎng)的服務(wù)承諾，為此，江淮推出了遠(yuǎn)超同行的保修承諾——整車3年10萬(wàn)公里保修，讓客戶的權(quán)益的到更長(zhǎng)遠(yuǎn)的保障。2.未經(jīng)確認(rèn)服務(wù)不收費(fèi)讓客戶明明白白消費(fèi)，是江淮轎車一直盡心恪守的原則。維修全程賬目由您掌控，所有報(bào)修或增修項(xiàng)目在維修前都明確告知。任何未通過(guò)客戶同意的維修項(xiàng)目，一律不收取費(fèi)用。3.服務(wù)過(guò)程全透明江淮轎車服務(wù)店的客休室特不設(shè)計(jì)了超大的落地玻璃，能夠方便客戶清晰地看到愛(ài)車在維修車間維修保養(yǎng)的工作全過(guò)程。此外，會(huì)有專人向客戶回饋維修進(jìn)度，假如維修時(shí)遇到專門情況會(huì)阻礙維修時(shí)刻和費(fèi)用，也會(huì)及時(shí)稿子客戶，讓整個(gè)消費(fèi)過(guò)程透明、讓客戶安心。4.100%維修品質(zhì)檢驗(yàn)為了實(shí)現(xiàn)“一次修妥”的目標(biāo)，江淮對(duì)維修后交給客戶的車輛質(zhì)量尤為重視。對(duì)此，我們?cè)O(shè)計(jì)并執(zhí)行了嚴(yán)格的三層質(zhì)量檢驗(yàn)制度，即通過(guò)專業(yè)人員層層的質(zhì)量把關(guān)，以消除您對(duì)維修品質(zhì)的顧慮，及維修不完全給您造成的困擾。5.原廠配件江淮轎車承諾：在江淮轎車授權(quán)的經(jīng)銷服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，消費(fèi)購(gòu)買，使用的零配件，均為原廠零配件。消費(fèi)者如在消費(fèi)購(gòu)買時(shí)發(fā)覺(jué)經(jīng)銷服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)使用的是副廠假冒零配件，請(qǐng)及時(shí)給予我們投訴，我們將徹查經(jīng)銷服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的此類問(wèn)題，并及時(shí)給予消費(fèi)者一個(gè)中意的答復(fù)。為此，江淮轎車特地開(kāi)發(fā)了“配件條碼及包裝標(biāo)識(shí)”的識(shí)不方法，方便消費(fèi)者鑒不，消費(fèi)者完全能夠放心地在江淮轎車任何一個(gè)經(jīng)銷服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買和消費(fèi)。尊崇禮遇1.愛(ài)車白手套打算在維修后，江淮轎車服務(wù)店會(huì)精心地清洗每部車輛，細(xì)心地擦拭每個(gè)角落。同時(shí)在交付給車主之前，服務(wù)顧問(wèn)會(huì)帶上潔凈的白手套，對(duì)車子的要緊接觸部位進(jìn)行逐一的清潔檢查，確?？刹荒芰粝屡K污。讓客戶與我們一起見(jiàn)證愛(ài)車防護(hù)的全過(guò)程。使車主感受到星級(jí)服務(wù)般的禮遇。2.三位一體交車三位一體交車是連接銷售與服務(wù)的重要橋梁。銷售顧問(wèn)、服務(wù)經(jīng)理和銷售主管共同參與交車的過(guò)程。通過(guò)服務(wù)經(jīng)理向車主介紹第一次回廠服務(wù)和重要保修政策等內(nèi)容，建立起從銷售到服務(wù)的無(wú)縫銜接，并在此過(guò)程中，讓客戶始終感受到，江淮的專業(yè)團(tuán)隊(duì)是在全方位關(guān)懷他的愛(ài)車。3.24小時(shí)服務(wù)熱線江淮轎車提供的24小時(shí)服務(wù)熱線，為客戶解答愛(ài)車的任何問(wèn)題及提供必要的支持服務(wù)。不管客戶在哪里或遇到什么困難，只要一通電話，全國(guó)經(jīng)銷服務(wù)體系將竭誠(chéng)服務(wù)，讓客戶無(wú)后顧之憂。4.一站式專屬服務(wù)每個(gè)客戶進(jìn)廠時(shí)都能夠擁有指定的專屬顧問(wèn)。他們會(huì)充分掌握客戶的愛(ài)車情況，向客戶提供各項(xiàng)專業(yè)建議及全程的跟蹤服務(wù)。在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)顧問(wèn)會(huì)隨時(shí)與客戶聯(lián)系。及時(shí)通報(bào)車輛的維修進(jìn)度，并協(xié)助客戶辦理相關(guān)的手續(xù)。他們以熱情的服務(wù)態(tài)度、嫻熟的業(yè)務(wù)能力，為客戶提供專業(yè)的全程跟蹤服務(wù)。尊榮關(guān)懷1.出行免費(fèi)安全檢查為了更好的確?？蛻粼陂L(zhǎng)途駕車過(guò)程中的安全，江淮轎車推出了出行免費(fèi)安全檢查的服務(wù)項(xiàng)目。隨時(shí)歡迎客戶在出行前預(yù)約回廠，我們將免費(fèi)地為車輛進(jìn)行10項(xiàng)行車安全檢查，使客戶在嚴(yán)謹(jǐn)專業(yè)的守護(hù)下，歡樂(lè)出門，平安回家。2.汽車文化學(xué)堂我們定期邀請(qǐng)客戶參加不同主題的愛(ài)車學(xué)堂活動(dòng)，也會(huì)不斷制作各類相關(guān)的宣傳冊(cè)、音像光盤(pán)等，以關(guān)心客戶全方位的了解如何保養(yǎng)愛(ài)車，節(jié)約費(fèi)用及提高車輛的性能，使客戶在享受駕乘樂(lè)趣的同時(shí)，能更科學(xué)、專業(yè)的與愛(ài)車共處。尊榮關(guān)懷3.進(jìn)廠免費(fèi)洗車江淮轎車全國(guó)維修網(wǎng)點(diǎn)特不推出回廠免費(fèi)洗車服務(wù)，只要客戶有時(shí)刻光臨我們的服務(wù)店，即使沒(méi)有消費(fèi)，我們也提供裝也標(biāo)準(zhǔn)的洗車服務(wù)，使客戶的愛(ài)車永葆清新亮麗。4.“手拉手”工程江淮轎車從寬敞客戶的切身利益動(dòng)身，推出了一系列的人性化的手拉手服務(wù)項(xiàng)目：安排專職人員負(fù)責(zé)提醒客戶車輛的定期檢查、驗(yàn)車、續(xù)保等常規(guī)繁瑣業(yè)務(wù)；及時(shí)向客戶提供豐富的關(guān)于汽車使用、養(yǎng)護(hù)、維修方面的最新信息；定期免費(fèi)為客戶進(jìn)行車輛檢查、確保車輛的行駛安全；組織車友俱樂(lè)部，建立溝通和信任的平臺(tái)；不定期舉辦客戶懇談會(huì)，與客戶面對(duì)面的進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量方面的交流；通過(guò)以上一系列的人性化的手拉手服務(wù)項(xiàng)目，江淮轎車完全能夠滿足寬敞客戶的需求，為寬敞客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3.現(xiàn)時(shí)期服務(wù)品牌承諾要將“五星服務(wù)·全心為你”服務(wù)口號(hào)的要求落實(shí)到業(yè)務(wù)流程中，江淮轎車分時(shí)期陸續(xù)完善各項(xiàng)服務(wù)承諾，現(xiàn)時(shí)期首先推出六項(xiàng)服務(wù)承諾：尊顯專業(yè)：人員認(rèn)證上崗尊行快捷：專業(yè)級(jí)快速保養(yǎng)尊享安心：超長(zhǎng)質(zhì)量承諾尊崇禮遇：愛(ài)車的手套打算、三位一體交車尊榮關(guān)懷：出行免費(fèi)安全檢查第2篇服務(wù)業(yè)務(wù)話術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)話術(shù)的介紹服務(wù)流程內(nèi)的話術(shù)客戶常關(guān)懷的問(wèn)題話術(shù)服務(wù)店禁忌語(yǔ)言接聽(tīng)電話差不多禮儀服務(wù)業(yè)務(wù)話術(shù)的介紹服務(wù)業(yè)務(wù)話術(shù)由核心七步流程作業(yè)過(guò)程中提出的問(wèn)題、客戶常關(guān)懷的問(wèn)題、服務(wù)站服務(wù)過(guò)程中的禁忌語(yǔ)言和接聽(tīng)電話禮儀四個(gè)部分組成。核心七步流程應(yīng)對(duì)話術(shù)預(yù)約、接待、維修項(xiàng)目確認(rèn)、作業(yè)、出廠檢驗(yàn)、交車、客戶回訪、這七個(gè)重要環(huán)節(jié)中經(jīng)常碰到的客戶問(wèn)題進(jìn)行講明與解釋客戶常關(guān)懷問(wèn)題的話術(shù)涵蓋了客戶在進(jìn)行與配件更換、維修保養(yǎng)、技術(shù)服務(wù)、保修服務(wù)等有關(guān)的業(yè)務(wù)過(guò)程時(shí)容易產(chǎn)生的疑問(wèn)或問(wèn)題，以及服務(wù)人員如何運(yùn)用適當(dāng)?shù)募记梢龑?dǎo)客戶化解不明白。服務(wù)站服務(wù)過(guò)程中的禁忌語(yǔ)言是淮轎車公司的明確規(guī)定，服務(wù)站在作業(yè)過(guò)程中不同意出現(xiàn)此類語(yǔ)言。江淮轎車公司特不重視此類問(wèn)題，一旦發(fā)覺(jué)服務(wù)站使用此類禁忌語(yǔ)言，尤其是在服務(wù)品牌推廣期間；江淮轎車重要公共活動(dòng)期間；或者產(chǎn)生惡劣阻礙，江淮轎車公司將按照相關(guān)規(guī)定從嚴(yán)處理。接聽(tīng)電話差不多禮儀是每一位江淮轎車的工作人員都必須在工作中使用的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)流程內(nèi)的話術(shù)七步流程——預(yù)約1.1什么緣故要做預(yù)約，及預(yù)約的好處是什么？進(jìn)場(chǎng)維護(hù)前做預(yù)約的好處是，我們能夠提早幫您預(yù)備好相關(guān)的零件、工位及人員，以最簡(jiǎn)化的流程，最便利快捷的方式為您服務(wù)，節(jié)約您等待的時(shí)刻，如此您就能夠有更多的時(shí)刻做不的情況，可不能因?yàn)楸ｐB(yǎng)愛(ài)車而有所耽擱；另外指定技師也是一次修好您愛(ài)車的好方法，通過(guò)預(yù)約我們會(huì)安排您指定的技師專門為您服務(wù)。小提示：從維護(hù)客戶利益角度動(dòng)身，講明預(yù)約的好處，預(yù)約對(duì)服務(wù)店的工作安排和留住客戶都有極大的好處，服務(wù)店應(yīng)積極推展。小提示：從維護(hù)客戶利益角度動(dòng)身，講明預(yù)約的好處，預(yù)約對(duì)服務(wù)店的工作安排和留住客戶都有極大的好處，服務(wù)店應(yīng)積極推展。1.2兩次免費(fèi)保養(yǎng)過(guò)后應(yīng)該如何保養(yǎng)？?jī)纱蚊赓M(fèi)保養(yǎng)后，仍然需要每隔5000公里或3個(gè)月做一次定期保養(yǎng)，內(nèi)容能夠參照使用手冊(cè)。因此，您也能夠聯(lián)系我們服務(wù)店，不管車輛遇到什么樣的問(wèn)題，我們都情愿為您服務(wù)。同時(shí)，通過(guò)我們的汽車文化學(xué)堂，您還能夠了解到更詳細(xì)的內(nèi)容。1.3每隔5000公里要做哪些保養(yǎng)？定期保養(yǎng)需要做哪些內(nèi)容？每5000公里定期保養(yǎng)需要更換機(jī)油及濾清器，潤(rùn)滑、緊固、調(diào)整相關(guān)部件。其他里程保養(yǎng)如更換齒輪油、剎車油、防凍液、火花塞、正時(shí)皮帶等零件及檢修部位能夠參考使用手冊(cè)，在我們的汽車文化學(xué)堂中也會(huì)有詳細(xì)講明，簡(jiǎn)單講來(lái)，我們的專業(yè)技師會(huì)幫您執(zhí)行愛(ài)車保養(yǎng)，他們熟悉所有的保養(yǎng)項(xiàng)目，您能夠放心地讓他們?yōu)槟?wù)。1.4首保時(shí)需要帶哪些證件？首保時(shí)請(qǐng)帶上保修手冊(cè)、行駛證、駕駛證及保險(xiǎn)卡等相關(guān)車輛資料，我們會(huì)將您及車輛的差不多信息登記到江淮轎車全國(guó)的服務(wù)系統(tǒng)中，為您建立差不多檔案，方便您日后在各地使用愛(ài)車。1.5超過(guò)預(yù)約時(shí)刻如何辦？關(guān)于差不多預(yù)約的客戶，我們會(huì)設(shè)定一個(gè)時(shí)刻范圍，只要在那個(gè)范圍內(nèi)都不算超出時(shí)刻。假如您預(yù)約后又突然有重要的情況需要更改。能夠與我們聯(lián)系，我們會(huì)全力協(xié)助您修改預(yù)約時(shí)刻，如此一來(lái)您不但能夠彈性地安排您的情況，又能夠享受到預(yù)約的好處，可不能覺(jué)得有什么苦惱。小提示：此部分重點(diǎn)講明預(yù)約的靈活性，不要讓客戶覺(jué)得苦惱。小提示：此部分重點(diǎn)講明預(yù)約的靈活性，不要讓客戶覺(jué)得苦惱。1.6我現(xiàn)在沒(méi)有時(shí)刻保養(yǎng)，過(guò)段時(shí)刻保養(yǎng)，對(duì)車輛和保修有什么阻礙？建議您最好按照標(biāo)準(zhǔn)的保養(yǎng)周期進(jìn)行保養(yǎng)，如此對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)及車輛的各個(gè)不見(jiàn)的性能和使用壽命都比較有好處，因?yàn)閮纱伪ｐB(yǎng)間隔的時(shí)刻及行駛里程差不多上本公司的專家依照潤(rùn)滑油液的氧化、雜質(zhì)產(chǎn)生量換算出來(lái)的，假如沒(méi)有在規(guī)定的時(shí)刻內(nèi)更換，最終會(huì)因?yàn)檫@些雜質(zhì)導(dǎo)致相關(guān)機(jī)件的異常磨損。我們通過(guò)試驗(yàn)得出結(jié)論，車輛在保養(yǎng)期限的5000公里內(nèi)完成都可不能有太大的阻礙，然而若經(jīng)常超過(guò)時(shí)刻就會(huì)對(duì)以后保修產(chǎn)生阻礙。因?yàn)榻?jīng)常沒(méi)有依照規(guī)定保養(yǎng)與不依照醫(yī)師指示用藥一樣，所導(dǎo)致的問(wèn)題是必須由您自己承擔(dān)的。而且，我們現(xiàn)在特不為忙碌的客戶推出了一個(gè)雙人快速保養(yǎng)的活動(dòng)，確實(shí)是往常做需要接近2個(gè)小時(shí)的項(xiàng)目，現(xiàn)在做45分鐘就能夠完成了。小提示：現(xiàn)在除了以上回答外，還能夠推舉預(yù)約服務(wù)。小提示：現(xiàn)在除了以上回答外，還能夠推舉預(yù)約服務(wù)。1.7什么緣故我們是5000公里保養(yǎng)，有的車是7500公里保養(yǎng)？沒(méi)有錯(cuò)，有些車的保養(yǎng)周期是能夠延長(zhǎng)的，這和使用機(jī)油的級(jí)不及價(jià)格有關(guān)。目前，通過(guò)我們?cè)u(píng)估，建議您依舊5000公里保養(yǎng)1次，要緊緣故有兩個(gè)：1.您的車依舊新車，在使用的過(guò)程中本來(lái)確實(shí)是車與人的磨合及熟悉過(guò)程，5000公里或三個(gè)月回來(lái)檢查一次對(duì)您比較有保障；2.高級(jí)不的油品相對(duì)的價(jià)格就會(huì)高一些，一般車主使用我們現(xiàn)在推舉的保養(yǎng)周期會(huì)比較劃算。1.8我的保養(yǎng)手冊(cè)丟失如何辦？保養(yǎng)手冊(cè)是不記名發(fā)放的，原則上丟失后不予補(bǔ)辦，請(qǐng)您妥善保管。假如不小心丟失掉了，您能夠把相關(guān)資料給我，我們向江淮公司申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)。1.9不記得做每5000公里的定期保養(yǎng)如何辦？一般來(lái)講，我們是會(huì)安排專人提醒您的，假如沒(méi)有在規(guī)定的保養(yǎng)里程或時(shí)刻里做保養(yǎng)，一方面對(duì)您車輛本身的使用及壽命會(huì)有阻礙，另一方面對(duì)您車輛后續(xù)保修也會(huì)有專門大的阻礙，因此我們建議您盡量不要超出期限。假如有專門緣故超出了，我們也會(huì)盡量幫您爭(zhēng)取，只是手續(xù)就會(huì)比較苦惱，因此也可能會(huì)耽擱您許多時(shí)刻，希望您能見(jiàn)諒。1.10我在異地出差如何保養(yǎng)？我們江淮轎車的客戶信息是全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的，不管您在哪個(gè)都市，江淮轎車的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都會(huì)全力地為您服務(wù)。建議您要前往時(shí)與我們的客服中心提早咨詢好，如此會(huì)比較有保障，必要時(shí)也能夠事先做下預(yù)約，以免因?yàn)榕抨?duì)而耽擱時(shí)刻。1.11賓悅車什么緣故不能到瑞風(fēng)店維修？瑞風(fēng)、瑞鷹與江淮轎車是分網(wǎng)治理的，我們建議您到江淮轎車的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行保養(yǎng)與維修，因?yàn)樗麄兪峭ㄟ^(guò)江淮轎車專業(yè)訓(xùn)練的，對(duì)車型的技術(shù)參數(shù)，專項(xiàng)維修技術(shù)、設(shè)備工具、服務(wù)等都有較專業(yè)的認(rèn)識(shí)，在瑞風(fēng)或其他維修店進(jìn)行維修，則可能會(huì)因?yàn)楣ぷ魅藛T沒(méi)有同意過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)而對(duì)車輛不熟悉，同時(shí)又因?yàn)榫S修點(diǎn)沒(méi)有配備專業(yè)的設(shè)備而造成提供的服務(wù)不到位。錯(cuò)誤的回答：我們也覺(jué)得驚奇，差不多上江淮的網(wǎng)點(diǎn)，掛的差不多上同樣的標(biāo)志，公司不讓做，我們也沒(méi)有方法。1.12上次的維修項(xiàng)目如何依舊有問(wèn)題？小提示：當(dāng)客戶反饋?zhàn)罱淮尉S修未修妥時(shí)，一定要對(duì)比上次原始維修工單，確認(rèn)當(dāng)時(shí)的情況后，再做應(yīng)答。假如客戶正好保養(yǎng)時(shí)刻也快到了，能夠關(guān)心客戶預(yù)約，進(jìn)廠時(shí)一起處理；假如3DC時(shí)出現(xiàn)上訴問(wèn)題，推斷問(wèn)題點(diǎn)的大小，不要立即與客戶進(jìn)行預(yù)約。我?guī)湍_認(rèn)一下（對(duì)比DMS系統(tǒng)及原始工單），您所反映的問(wèn)題，我們差不多掌握了，正好您也快到保養(yǎng)時(shí)刻了，我?guī)湍A(yù)約一下，進(jìn)廠時(shí)一起處理能夠嗎？若查證后是我們上次處理的問(wèn)題沒(méi)有修好，我們是可不能向您索取任何費(fèi)用的，請(qǐng)您放心。小提示：當(dāng)客戶反饋?zhàn)罱淮尉S修未修妥時(shí)，一定要對(duì)比上次原始維修工單，確認(rèn)當(dāng)時(shí)的情況后，再做應(yīng)答。假如客戶正好保養(yǎng)時(shí)刻也快到了，能夠關(guān)心客戶預(yù)約，進(jìn)廠時(shí)一起處理；假如3DC時(shí)出現(xiàn)上訴問(wèn)題，推斷問(wèn)題點(diǎn)的大小，不要立即與客戶進(jìn)行預(yù)約。錯(cuò)誤的回答：不可能吧！上次修好你都看到了，如何可能沒(méi)修好呢。1.13保險(xiǎn)到期時(shí)如何續(xù)保？保險(xiǎn)到期后的續(xù)保與您上年度理賠情況有關(guān)。專門多地點(diǎn)都能夠買得到保險(xiǎn)，只是我們依舊建議您到服務(wù)店來(lái)辦理，由我們服務(wù)店為您建議買哪一家的保險(xiǎn)對(duì)您以后最有保障，如此會(huì)比較方便您以后一年的使用，比如出險(xiǎn)后的快速修復(fù)和保證車輛的安全性能。1.14出現(xiàn)了異味，這是如何回事？車輛有異味的緣故比較多，其中空調(diào)濾芯臟污沒(méi)有及時(shí)清理的可能性最大，而且，不同緣故造成的味道都不一樣，因此建議您到我們服務(wù)店由專業(yè)技師幫您檢查。另外，平常要注意減少將有味道的東西放在車內(nèi)，因?yàn)檫@些味道綜合起來(lái)就會(huì)形成異味。1.15車輛發(fā)生交通事故后如何處理？交通事故的處理是特不苦惱的，需要電話通知保險(xiǎn)公司、交警隊(duì)來(lái)完成相關(guān)手續(xù)的處理，只是您能夠直接撥打我們服務(wù)店的服務(wù)熱線，服務(wù)顧問(wèn)會(huì)協(xié)助您處理，我們不僅提供救援和修復(fù)事故車輛，還會(huì)指導(dǎo)您如何爭(zhēng)取較大的理賠金額或向?qū)Ψ剿魅『侠淼难a(bǔ)償，以減少您的損失。另外，我們的愛(ài)車學(xué)堂也開(kāi)發(fā)了專門的板塊，從那兒您能夠有一個(gè)更詳細(xì)的了解。1.16發(fā)生交通事故后什么情況下理賠，什么情況下比較適合私下處理？“交通事故后是否理賠”推斷的因素比較多，建議您發(fā)生這種情況后，直接與我們服務(wù)店聯(lián)系，由我們給您專業(yè)的建議。同時(shí)要立即通知我們。否則時(shí)刻一過(guò)找不到當(dāng)時(shí)的事故現(xiàn)場(chǎng)，是不容易判讀的。關(guān)于保險(xiǎn)的知識(shí)，我們?cè)趷?ài)車學(xué)堂里有詳細(xì)的講明，您能夠從那兒找到更詳細(xì)的答案。2.1我在車內(nèi)等了這么久，如何一直沒(méi)有人來(lái)接車？不行意思，讓您久等了！沒(méi)有人接車一定是我們的錯(cuò)，我立即為您安排后續(xù)的工作，您稍等片刻，前面還有一位客戶，幫他處理完后我就來(lái)為您服務(wù)，下次進(jìn)廠前假如您能提早做下預(yù)約，就不用排隊(duì)等待了。錯(cuò)誤的回答：你沒(méi)有看到我們專門忙嗎？前面忙完了再來(lái)招呼你。2.2能夠關(guān)心介紹一下你們廠里的環(huán)境嗎？因此能夠，我們的服務(wù)店是按照江淮正規(guī)4S店的模式建筑的，包括：整車銷售、售后服務(wù)、零件供應(yīng)、信息反饋等四個(gè)功能。在業(yè)務(wù)流程方面我們是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的七步流程作業(yè)，在那個(gè)畫(huà)面上都有表示（七步流程圖）。您到我們服務(wù)店后只要您把您的要求告訴我們的接待人員，就能夠安心的在客休室休息，其他的情況交給我們來(lái)處理就能夠了。同時(shí)您也能夠透過(guò)客休室里面的超大落地玻璃窗，看到車間的作業(yè)情況，絲毫不用擔(dān)心您的愛(ài)車，假如還有不清晰的地點(diǎn)，我會(huì)把每個(gè)流程都清晰地告訴您。2.七步流程—接待2.3我的時(shí)刻專門緊，所有的業(yè)務(wù)你幫我處理吧，我先走了？感謝您對(duì)我們的信任，只是有幾件重要的情況需要現(xiàn)在與您確認(rèn)，只要2分鐘就能夠，首先要與您確認(rèn)一下，車內(nèi)有沒(méi)有貴重物品；現(xiàn)在我們一起檢查您愛(ài)車的車身外觀，若有需要修補(bǔ)的我們能夠立即確認(rèn)可不能讓您跑兩次；關(guān)于維修項(xiàng)目大概確實(shí)是您講的這幾項(xiàng)，假如還有增加我會(huì)立即向您報(bào)告。最后哪個(gè)電話能夠緊急聯(lián)系到您，假如沒(méi)問(wèn)題請(qǐng)?jiān)谀莻€(gè)地點(diǎn)簽字，需要我為您安排車子前往您要去的地點(diǎn)嗎？小提示：從維護(hù)客戶利益的角度動(dòng)身，講明預(yù)約的好處，預(yù)約對(duì)服務(wù)店的工作安排和留住客戶都有極大的好處，服務(wù)店應(yīng)積極推展。小提示：從維護(hù)客戶利益的角度動(dòng)身，講明預(yù)約的好處，預(yù)約對(duì)服務(wù)店的工作安排和留住客戶都有極大的好處，服務(wù)店應(yīng)積極推展。2.4我可不能夠直接跟車間里的師傅確認(rèn)問(wèn)題？請(qǐng)您放心，我們差不多上通過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)認(rèn)證的，一般的問(wèn)題我們都能夠推斷，并會(huì)做專業(yè)的記錄交給車間的技師，他們看來(lái)就會(huì)明白如何處理。因此有專門的問(wèn)題，如異響，我們一定會(huì)請(qǐng)技師與您一起試車確認(rèn)，請(qǐng)您放心，只要把車交給我。您就能夠在休息室安心的休息。一般來(lái)講我們不主張客戶直接進(jìn)入車間，因?yàn)榫S修車間是作業(yè)區(qū)域比較不安全，設(shè)備上的油污也會(huì)弄臟您的衣物，您有什么需求能夠通過(guò)我來(lái)轉(zhuǎn)達(dá)。2.5你們客休室都配備了什么樣的功能？我們?cè)诳托菔遗鋫淞艘暵?tīng)區(qū)、閱讀區(qū)、上網(wǎng)區(qū)等等，這些功能都只是為了讓您感到舒適及打發(fā)在客休室等待的時(shí)刻，希望您在那個(gè)地點(diǎn)像在自己家里一樣，有什么需求及不中意的請(qǐng)告訴我，除了這些休閑娛樂(lè)設(shè)施以外，我們客休室最大的特色確實(shí)是能夠透過(guò)落地窗直接看到修理車間的作業(yè)情況，您能夠更放心。3.七步流程——維修項(xiàng)目確認(rèn)3.1保養(yǎng)項(xiàng)目可不能夠不更換配件？這些看起來(lái)都沒(méi)壞，應(yīng)該清洗一下就能夠，如此能夠省一點(diǎn)鈔票a.（保養(yǎng)件）您此次保養(yǎng)所需要更換的配件，我們差不多上按照江淮轎車公司嚴(yán)格的使用周期來(lái)執(zhí)行的。盡管那個(gè)保養(yǎng)件現(xiàn)在看不出問(wèn)題，然而他會(huì)因?yàn)樵诓煌h(huán)境上的使用而加速損壞，由于我們明白您實(shí)際的使用狀況，因此假如現(xiàn)在不換，過(guò)段時(shí)刻突然壞掉會(huì)阻礙您的使用，同時(shí)可能會(huì)阻礙相關(guān)的系統(tǒng)，造成更大的損失。b.（剎車片單邊更換）剎車片這類配件是配套組件，更換時(shí)是成套。它的尺寸、硬度與材質(zhì)都會(huì)阻礙制動(dòng)力和效果，造成制動(dòng)跑偏、異響、剎車盤(pán)異常磨損等一系列的問(wèn)題，因此我們要求此類配件成套更換，以免兩邊不均勻的磨耗而產(chǎn)生安全隱患，并有可能造成行駛危險(xiǎn)。3.2維修項(xiàng)目工時(shí)費(fèi)用是多少，會(huì)可不能專門貴？我們的工時(shí)費(fèi)用時(shí)按照江淮轎車公司和國(guó)家行業(yè)治理部門的規(guī)定制定的，公司實(shí)施正規(guī)的治理，絕對(duì)明碼實(shí)價(jià)，在客休室的墻上就有專門的工時(shí)價(jià)格表，您能夠隨時(shí)監(jiān)督。每一次給您服務(wù)前，涉及到費(fèi)用問(wèn)題我們都會(huì)與您確認(rèn)，并通過(guò)您同意后我們才會(huì)對(duì)您的車輛進(jìn)行維修。工時(shí)費(fèi)用絕對(duì)是合理的請(qǐng)您放心。除此之外，我們的技術(shù)人才差不多上通過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)篩選出來(lái)的，他們不斷地改進(jìn)技術(shù)，確實(shí)是為了實(shí)現(xiàn)一次把車修好，已幸免您反反復(fù)復(fù)地返場(chǎng)而白費(fèi)時(shí)刻和增加費(fèi)用。錯(cuò)誤的回答：這是公司的規(guī)定，我們也不明白什么緣故時(shí)那個(gè)價(jià)格。小提示：引導(dǎo)客戶看工時(shí)看板及未確認(rèn)不收費(fèi)的告示牌小提示：引導(dǎo)客戶看工時(shí)看板及未確認(rèn)不收費(fèi)的告示牌3.3維修的這些項(xiàng)目一共需要多少時(shí)刻？會(huì)準(zhǔn)時(shí)完工嗎？這次的時(shí)刻是xxxxx。我們?cè)诰S修項(xiàng)目確定后，都會(huì)給您預(yù)估一共大概的維修時(shí)刻，如此能夠使您合理的安排時(shí)刻。那個(gè)時(shí)刻在正常情況下是可不能有太大的出入的，同時(shí)我們會(huì)定期向您匯報(bào)維修進(jìn)度，假如需要增加維修項(xiàng)目及時(shí)刻，我們會(huì)第一時(shí)刻告訴您，請(qǐng)放心。3.4收配件費(fèi)后什么緣故還要收工時(shí)費(fèi)？配件費(fèi)用是配件成本+治理費(fèi)用，工時(shí)費(fèi)用是技師維修或更換配件時(shí)所付出的時(shí)刻和技能。的確，有些地點(diǎn)是講不收工時(shí)費(fèi)用，然而通過(guò)我們了解事實(shí)上它也是收工時(shí)費(fèi)的，只只是是把工時(shí)費(fèi)加到配件費(fèi)用里面了。因此在我們那個(gè)地點(diǎn)請(qǐng)您放心，分開(kāi)的目的是為了讓您明明白白、清清晰楚地消費(fèi)。3.5維修時(shí)刻什么緣故這么長(zhǎng)？a.（報(bào)修過(guò)程中）您此次維修的項(xiàng)目按照標(biāo)準(zhǔn)的工藝流程是需要xx的時(shí)刻的，您趕時(shí)刻的話，我到車間去交代一下，請(qǐng)技師在保證維修品質(zhì)的前提下，盡量加快速度。您在客休室安心休息，我隨時(shí)都會(huì)去了解您車輛的維修進(jìn)度，能夠提早時(shí)會(huì)立即跟您回饋。b.（正常維修中）目前整個(gè)維修進(jìn)度依舊按照剛才報(bào)修時(shí)給您預(yù)估的時(shí)刻在進(jìn)行，沒(méi)有專門情況的話，能夠準(zhǔn)點(diǎn)交車，假如有增加的維修項(xiàng)目，我們會(huì)提早告訴您，請(qǐng)您放心。c.（增加維修項(xiàng)目以后）這是維修過(guò)程中新發(fā)覺(jué)的問(wèn)題，需要增加2個(gè)小時(shí)的維修時(shí)刻，因此交車時(shí)刻需要調(diào)整到xx時(shí)刻，那個(gè)時(shí)刻是合理的，為了保證您的車輛性能和安全性能，請(qǐng)您簽字確認(rèn)。假如您沒(méi)有時(shí)刻維修，也要請(qǐng)您簽字確認(rèn)一下。3.6什么緣故修車前需要簽這么多字？請(qǐng)您簽字是需要您確認(rèn)維修項(xiàng)目和車輛現(xiàn)在的差不多情況，以便保障我們后續(xù)的作業(yè)與您的需求相同。另外，維修托付單也是我們的派工單，技師確實(shí)是按照上面的內(nèi)容進(jìn)行維修，公司規(guī)定他們要看到您的簽字授權(quán)以后才能進(jìn)行維修，這也是保障您的權(quán)益不受損害。3.7是否能夠幫我多檢查一下其他的項(xiàng)目？這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，我們江淮轎車對(duì)進(jìn)場(chǎng)維修的每一臺(tái)車輛都會(huì)進(jìn)行21項(xiàng)免費(fèi)檢查，這些項(xiàng)目包括了大部分您所關(guān)懷的問(wèn)題，我們都會(huì)切實(shí)的檢查，同時(shí)會(huì)以檢查單的方式讓您明白檢查的結(jié)果。3.8什么緣故需要我跟你們一起去試車？因?yàn)槟舜尉S修的內(nèi)容是異響（或其他需要您推斷的）的問(wèn)題，這種現(xiàn)象的緣故比較多，為了確保維修的結(jié)果達(dá)到您的要求，我們建議耽擱您幾分鐘時(shí)刻，請(qǐng)我們專業(yè)的技術(shù)人員與您一起試車確認(rèn)，以免阻礙您維修后地使用或者白跑一趟。小提示：關(guān)于異響這類需要感官推斷的問(wèn)題，一定要請(qǐng)客戶一起共同試車確認(rèn)問(wèn)題點(diǎn)。小提示：關(guān)于異響這類需要感官推斷的問(wèn)題，一定要請(qǐng)客戶一起共同試車確認(rèn)問(wèn)題點(diǎn)。3.9什么是維修五件套，什么緣故要用？維修五件套是車輛進(jìn)場(chǎng)維修時(shí)我們?cè)谲噧?nèi)放置的愛(ài)護(hù)用品，包括座椅套、腳踏墊、方向盤(pán)套、翼子板墊、排擋套這五件套，以愛(ài)護(hù)車輛在維修過(guò)程中的清潔。除此之外，江淮轎車尤其關(guān)懷您的感受，特不推出了交車時(shí)的白手套打算，在交車時(shí)有專人和您一起確認(rèn)車輛的清潔情況，保障交給您的車是潔凈的。3.10初級(jí)技師的技術(shù)力是否能保障正常的維修項(xiàng)目？我們技師差不多上通過(guò)專業(yè)認(rèn)證的，要具備一定的技術(shù)能力才能上崗為您服務(wù)。因此，我們會(huì)按照維修項(xiàng)目的技術(shù)難度來(lái)調(diào)整服務(wù)技師，保障維修品質(zhì)，因此不論誰(shuí)來(lái)維修您的車，我們最后都會(huì)請(qǐng)資深的檢驗(yàn)人員為您做最終檢查。小提示：在初級(jí)技師無(wú)法讓客戶中意時(shí)，由高級(jí)不且有一定應(yīng)對(duì)能力的技師應(yīng)對(duì)處理。小提示：在初級(jí)技師無(wú)法讓客戶中意時(shí)，由高級(jí)不且有一定應(yīng)對(duì)能力的技師應(yīng)對(duì)處理。4.七步流程——作業(yè)4.1我新買的車，想進(jìn)車間看看你們是如何維修的，能夠嗎？我們不建議您到車間看，因?yàn)檐囬g是工作場(chǎng)所，經(jīng)常有車輛設(shè)備的移動(dòng)、升降，比較不安全而且技術(shù)人員在作業(yè)的過(guò)程中也不能專門好地招呼您。然而，在我們客休室里面有一排超大的落地玻璃窗。透過(guò)他們您就能夠清晰地看到車間里的維修情況；同時(shí)在維修中，假如有什么問(wèn)題，我們會(huì)第一時(shí)刻告訴您；最后在交車時(shí)，我們會(huì)詳細(xì)地向您介紹維修的過(guò)程及注意事項(xiàng)，因此，我們建議您在客休室安心的休息，其他的情況就交給我們來(lái)處理。假如您有專門情況要到車間，我們能夠申請(qǐng)一下，安排專人陪同您一起處理，只是不能停留地太久以幸免干擾到作業(yè)人員的工作進(jìn)度。小提示：服務(wù)店要安排人員負(fù)責(zé)注意欲要進(jìn)入車間的客戶，及時(shí)提醒。小提示：服務(wù)店要安排人員負(fù)責(zé)注意欲要進(jìn)入車間的客戶，及時(shí)提醒。4.2我的車在車間里什么緣故沒(méi)有人在維修??？小提示：假如你不是這位客戶的服務(wù)顧問(wèn)，客戶問(wèn)你時(shí)需要差不多應(yīng)對(duì)后，及時(shí)將信息傳遞給負(fù)責(zé)的服務(wù)顧問(wèn)。維修過(guò)程中有專門多的環(huán)節(jié)，可能是在領(lǐng)配件、待料、總成維修或檢驗(yàn)等等，我?guī)湍_認(rèn)一下，另外，我們定期會(huì)有人向您匯報(bào)維修的進(jìn)度，請(qǐng)不用擔(dān)心，因此若是專門多車在排隊(duì)等待維修，那應(yīng)該確實(shí)是技師的工作比較忙碌，這一點(diǎn)我們會(huì)改進(jìn)，假如您提早預(yù)約，如此的狀況將會(huì)減少。小提示：假如你不是這位客戶的服務(wù)顧問(wèn)，客戶問(wèn)你時(shí)需要差不多應(yīng)對(duì)后，及時(shí)將信息傳遞給負(fù)責(zé)的服務(wù)顧問(wèn)。4.3我的車子什么時(shí)刻修好？我們會(huì)按照預(yù)估的時(shí)刻去安排，假如有異常的情況我們會(huì)提早通知您，讓您的時(shí)刻能夠得到操縱。請(qǐng)不要擔(dān)心，我現(xiàn)在去幫您看看，若進(jìn)度有提早或延后我們會(huì)立即向您報(bào)告2.服務(wù)流程內(nèi)的話術(shù)4.七步流程——作業(yè)4.4什么緣故接車的時(shí)候沒(méi)有檢查出那個(gè)問(wèn)題，是不是被你們修壞的?。吭黾拥木S修項(xiàng)目是平常不容易發(fā)覺(jué)的，或者有部分的配件是必須將內(nèi)部配件拆卸下來(lái)才能夠推斷的，因此初檢時(shí)無(wú)法發(fā)覺(jué)?，F(xiàn)在，我們發(fā)覺(jué)后，立即就向您匯報(bào)，至因此不是我們修壞的，直接看配件的痕跡就能明白，我們能夠一起到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。4.5什么緣故之前預(yù)估過(guò)，現(xiàn)在又有追加的維修項(xiàng)目？因?yàn)槟莻€(gè)維修項(xiàng)目是我們?cè)诰S修過(guò)程中發(fā)覺(jué)的，他的隱蔽性比較高，平常不容易發(fā)覺(jué)，必須要拆解后才能看得到，我們一起到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)一下吧，哪里能夠清晰地看到。5.七步流程——出場(chǎng)檢查5.1我的車差不多修好了，差不多停在那兒，什么緣故還不還我鑰匙？我們隨時(shí)都在關(guān)注您愛(ài)車的維修進(jìn)度，現(xiàn)在您的愛(ài)車處于終檢環(huán)節(jié)，請(qǐng)稍等片刻，我們本著對(duì)您認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，在維修班組作業(yè)完成及檢驗(yàn)后還需要終檢人員為您做最后一次出場(chǎng)檢驗(yàn)，以幸免一次沒(méi)有修妥，而造成您的困擾，另外終檢完成后我們還會(huì)幫您洗車，因此請(qǐng)您稍等片刻就好。6.七步流程——交車6.1更換后的配件保修如何算？更換后的（整車）配件差不多上6個(gè)月2萬(wàn)公里分類保修，這與不的廠家是不一樣的，我們差不多上以對(duì)客戶最有利的方式推斷問(wèn)題，在我們江淮汽車的行為標(biāo)準(zhǔn)是：客戶第一，經(jīng)銷商第二，制造廠第三。6.2我的維修項(xiàng)目這么多，能夠打折嗎？（結(jié)算）不行意思，我們的收費(fèi)差不多上明碼實(shí)價(jià)，在客休室的墻壁上都有張貼出來(lái)，絕對(duì)是合理的。在維修前和維修過(guò)程中我們也都一步一步跟進(jìn)確認(rèn)過(guò)了，您也在那個(gè)地點(diǎn)簽過(guò)字了，在結(jié)算部門這是沒(méi)有權(quán)限打折的，只是不論什么價(jià)格，我們一定是確保服務(wù)沒(méi)有打折，因此請(qǐng)您放心。6.3公司提供的免費(fèi)服務(wù)，會(huì)落實(shí)做到嗎？您放心，我們承諾過(guò)的情況一定會(huì)做到，21項(xiàng)免費(fèi)檢查差不多做完了，這是檢查表，請(qǐng)?jiān)谏厦婧炞执_認(rèn)，在交車時(shí)還會(huì)跟您再次確認(rèn)的，必要時(shí)能夠讓我們的維修人員進(jìn)行解講。6.4什么緣故沒(méi)有準(zhǔn)點(diǎn)交車？1.本次維修沒(méi)有準(zhǔn)點(diǎn)交車，是因?yàn)樵诰S修過(guò)程中增修的項(xiàng)目，我們立即與您確認(rèn)，在征得您同意后完成增修的項(xiàng)目，盡管是增加了一點(diǎn)維修時(shí)刻，但比行駛途中發(fā)生故障所耗費(fèi)的人力，物力，時(shí)刻等損失，要?jiǎng)澦愣嗔恕?.純粹是我方失誤，這一點(diǎn)是我們的錯(cuò)，希望您能原諒，只是，您也看到了，沒(méi)有準(zhǔn)點(diǎn)交車，是因?yàn)槲覀冇袔湍隽?1項(xiàng)免費(fèi)的檢查，因現(xiàn)在間稍有延誤，請(qǐng)您理解了。小提示：服務(wù)店需要及時(shí)處理客戶的問(wèn)題，同時(shí)找到內(nèi)部的緣故加以改善幸免。小提示：服務(wù)店需要及時(shí)處理客戶的問(wèn)題，同時(shí)找到內(nèi)部的緣故加以改善幸免。7.七步流程——客戶回訪7.1我現(xiàn)在不方便接電話，有時(shí)刻再跟你聯(lián)絡(luò)。不行意思，打攪了，我什么時(shí)刻聯(lián)系比較方便？為了保證我們對(duì)您的服務(wù)品質(zhì)，我有幾個(gè)重要的問(wèn)題需要與您確認(rèn)，只需要耽擱您幾分鐘的時(shí)刻能夠嗎？小提示：除了及時(shí)應(yīng)對(duì)該環(huán)節(jié)外，服務(wù)店還需要在客戶回廠時(shí)與客戶確認(rèn)最佳聯(lián)絡(luò)時(shí)刻及電話等。小提示：除了及時(shí)應(yīng)對(duì)該環(huán)節(jié)外，服務(wù)店還需要在客戶回廠時(shí)與客戶確認(rèn)最佳聯(lián)絡(luò)時(shí)刻及電話等。7.2你們什么緣故總是給我打電話？不行意思，給您添苦惱了，我們平常給您打電話的緣故是：您進(jìn)場(chǎng)維修后3天內(nèi)與您確認(rèn)維修的情況和您快到保養(yǎng)時(shí)刻前的提醒，三個(gè)月給您打一次電話假如您覺(jué)得不方便，應(yīng)該是我們打電話的時(shí)刻不合適，不明白您什么時(shí)刻接聽(tīng)電話比較方便，或者是您希望我們用什么方式傳達(dá)信息給您（短信、電子郵件、QQ等），那種方式會(huì)比較方便？錯(cuò)誤的回答：沒(méi)有方法啊，公司要求我們要打電話，我們也沒(méi)有方法，不打公司要扣我們薪水。錯(cuò)誤的回答：沒(méi)有方法啊，公司要求我們要打電話，我們也沒(méi)有方法，不打公司要扣我們薪水。7.3跟你們反饋過(guò)的問(wèn)題，都沒(méi)有解決，什么時(shí)候才能給我真正解決問(wèn)題呢？不行意思，之前您反饋的問(wèn)題沒(méi)有專門好的解決，給您造成困擾了，這是我們工作的疏忽，在此向您致歉，我特不希望能夠協(xié)助您處理好您反饋的問(wèn)題，您看現(xiàn)在方不方便，讓我與您確認(rèn)一下情況的通過(guò)……，好的，我差不多記錄下您所反饋的問(wèn)題了，我會(huì)針對(duì)這件情況進(jìn)行確認(rèn)，第一時(shí)刻反饋給相關(guān)人員處理的，請(qǐng)客戶放心。小提示：客戶在反應(yīng)這種問(wèn)題是，心情一定可不能太好，我們回小提示：客戶在反應(yīng)這種問(wèn)題是，心情一定可不能太好，我們回訪的人員一定要細(xì)心解答，爭(zhēng)取通過(guò)我們的努力留住這位可能流失的客戶。7.4我在車內(nèi)等了這么久，如何一直沒(méi)有人來(lái)接車？小提示：30秒迎接不一定是接待，服務(wù)店必須養(yǎng)成隨時(shí)注意進(jìn)場(chǎng)客戶的適應(yīng)，關(guān)于進(jìn)場(chǎng)的客戶一定要有人注意及迎上招呼。假如有如此的問(wèn)題一定是我們的錯(cuò)，請(qǐng)問(wèn)您是什么時(shí)候到的？因?yàn)榻崔I車特不重視服務(wù)店的服務(wù)，特不規(guī)定，在您進(jìn)場(chǎng)后的30秒鐘內(nèi)，一定會(huì)有人上前來(lái)招呼您，假如我們沒(méi)有做到，會(huì)受到處罰，因此我們特不關(guān)懷，假如在出現(xiàn)相關(guān)的問(wèn)題請(qǐng)一定要立即告訴我們，讓我們能夠及時(shí)改進(jìn)，感謝！小提示：30秒迎接不一定是接待，服務(wù)店必須養(yǎng)成隨時(shí)注意進(jìn)場(chǎng)客戶的適應(yīng)，關(guān)于進(jìn)場(chǎng)的客戶一定要有人注意及迎上招呼。3客戶常關(guān)懷的問(wèn)題話術(shù)客戶常關(guān)懷的：配件問(wèn)題1.1配件缺料這么久，您們服務(wù)店是如何做生意的？常用件：不行意思，由于缺料給您造成的困擾，我們深表歉意，現(xiàn)在我們正在全力幫您處理，可能xx天后能夠?yàn)槟鼡Q，假如能夠提早完成我們將第一時(shí)刻通知您。特不用件：您所需要的配件不是常用件，因此我們服務(wù)店沒(méi)有儲(chǔ)存那個(gè)配件，我們差不多向總公司申請(qǐng)調(diào)撥此配件，現(xiàn)在的狀態(tài)是……，配件到料時(shí)刻預(yù)估是……，到的時(shí)候我們會(huì)立即通知您，確實(shí)不行意思，讓您久等了。1.2配件價(jià)格如何這么貴？錯(cuò)誤的回答：沒(méi)有方法啊，江淮規(guī)定就那個(gè)價(jià)格，我們就賣那個(gè)價(jià)格。我們使用的差不多上正廠配件，是通過(guò)本公司嚴(yán)格的質(zhì)量把關(guān)生產(chǎn)出來(lái)的，還有，為了讓您安心，我們對(duì)更換上去的配件有6個(gè)月2萬(wàn)公里的質(zhì)量保證，副廠配件表面上看起來(lái)比較廉價(jià)，然而它的品質(zhì)差異專門大，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)也沒(méi)有保修，因此，為了幸免您使用后的困擾，我們建議使用正廠配件，如此能夠保障您的行車安全及車輛性能。錯(cuò)誤的回答：沒(méi)有方法啊，江淮規(guī)定就那個(gè)價(jià)格，我們就賣那個(gè)價(jià)格。小提示：當(dāng)客戶抱怨價(jià)格貴時(shí)，一定要引導(dǎo)客戶認(rèn)知小提示：當(dāng)客戶抱怨價(jià)格貴時(shí)，一定要引導(dǎo)客戶認(rèn)知“因?yàn)楹?，因此貴”。1.3什么緣故車行駛時(shí)會(huì)有專門大的噪音？（發(fā)動(dòng)機(jī)、輪胎、風(fēng)燥）車輛在行駛過(guò)程中會(huì)因?yàn)橛懈鱾€(gè)部件的運(yùn)轉(zhuǎn)，在加上與地面環(huán)境的接觸摩擦而產(chǎn)生聲音，這是正常的情況，只要您依照正常的時(shí)刻保養(yǎng)及檢查，這些差不多上安全的，不用擔(dān)心，另外我們的車輛在設(shè)計(jì)上重點(diǎn)突出的是動(dòng)力性，操作性與穩(wěn)定性，假如您依舊覺(jué)得不放心，待會(huì)兒請(qǐng)我們服務(wù)店的專業(yè)人員為您全面檢查一下。錯(cuò)誤的回答：國(guó)產(chǎn)車就那個(gè)水平，要沒(méi)有噪音你買大奔就沒(méi)有了。錯(cuò)誤的回答：國(guó)產(chǎn)車就那個(gè)水平，要沒(méi)有噪音你買大奔就沒(méi)有了。1.4什么緣故要加防凍液，有何好處？一般來(lái)講防凍液是防止水箱里面的水在冬季結(jié)冰時(shí)造成水箱及其他配件爆裂損壞而必須的添加劑，然而專門多人不明白，防凍液還有在冷卻水中起到防止水垢和銹蝕的產(chǎn)生，同時(shí)能提高散熱能力。假如長(zhǎng)期使用一般水，特不是硬水（含礦物質(zhì)），會(huì)是散熱器及管路出現(xiàn)銹蝕的水垢。銹蝕和水垢會(huì)造成冷卻系統(tǒng)堵塞，嚴(yán)峻時(shí)可能會(huì)造成發(fā)動(dòng)機(jī)工作溫度過(guò)高，甚至使發(fā)動(dòng)機(jī)加速損壞，為了愛(ài)車的安全著想，因此我們建議要加防凍液。1.5車用一段時(shí)刻后，車燈罩什么緣故有水霧，這是如何回事？車燈罩出現(xiàn)水霧可能是因?yàn)樘鞖獗容^潮濕（空氣中的水分比較多）而產(chǎn)生，開(kāi)燈時(shí)燈罩內(nèi)的空氣會(huì)熱脹冷縮，因此燈罩上會(huì)設(shè)計(jì)換氣孔與外界空氣交換以幸免損壞，當(dāng)氣溫變化時(shí)就會(huì)凝聚在燈罩里面，就像戴眼鏡從有空調(diào)的車內(nèi)出來(lái)時(shí)眼鏡會(huì)起霧的原理一樣，這時(shí)候只要開(kāi)燈數(shù)分鐘，使水珠在燈罩內(nèi)蒸發(fā)了就能夠了，只是當(dāng)您停車的時(shí)刻長(zhǎng)了，燈罩內(nèi)所積存的水分過(guò)多時(shí)就會(huì)產(chǎn)生積水的問(wèn)題，若長(zhǎng)期開(kāi)燈無(wú)法消去時(shí)，能夠回廠讓我們幫您處理。1.6什么緣故我的輪胎會(huì)出現(xiàn)鼓包？鼓包現(xiàn)象大部分緣故是因?yàn)檩喬?cè)面的鋼絲層受到撞擊造成斷裂而形成，我們有專門的輪胎檢查人員，他們會(huì)對(duì)輪胎進(jìn)行檢驗(yàn)，告知您結(jié)果，我們建議您開(kāi)車時(shí)幸免太過(guò)靠近路邊的安全島、馬路沿、隔離帶等硬物，因?yàn)樘^(guò)靠近時(shí)會(huì)刮傷胎壁而使輪胎的側(cè)面鋼絲斷裂。小提示：關(guān)于需要配套廠確認(rèn)的維修項(xiàng)目，在出現(xiàn)異常的情況下，服務(wù)店一定要及時(shí)與江淮聯(lián)系，使江淮公司能夠快速掌握問(wèn)題及協(xié)助處理。小提示：關(guān)于需要配套廠確認(rèn)的維修項(xiàng)目，在出現(xiàn)異常的情況下，服務(wù)店一定要及時(shí)與江淮聯(lián)系，使江淮公司能夠快速掌握問(wèn)題及協(xié)助處理?？蛻舫ｊP(guān)懷的：保養(yǎng)問(wèn)題2.1工時(shí)價(jià)格如何這么貴？我們的工時(shí)費(fèi)用是按照江淮轎車的規(guī)定和行業(yè)治理標(biāo)準(zhǔn)制定的，而工時(shí)的價(jià)格是依照職員的勞力及技術(shù)力來(lái)合理收費(fèi)的，因此為了能一次修好您的愛(ài)車及確保您愛(ài)車的性能，我們以合理的價(jià)格向您收取費(fèi)用，假如您覺(jué)得有不合理的項(xiàng)目能夠告訴我，讓我為您做詳細(xì)的解釋。錯(cuò)誤的回答：我們服務(wù)店要養(yǎng)這么多人，因此這么貴，不然要虧本。錯(cuò)誤的回答：我們服務(wù)店要養(yǎng)這么多人，因此這么貴，不然要虧本。2.2我不要保養(yǎng)，換換機(jī)油就行了？每5000公里定期保養(yǎng)的作業(yè)內(nèi)容不僅僅只是換機(jī)油，我們還依照每5000公里的行駛中因道路、環(huán)境、工作狀況的不同，對(duì)底盤(pán)、引擎等要緊部件產(chǎn)生的沖擊和變化也相對(duì)不同，因此我們要做到早檢查、早調(diào)整、及時(shí)做好緊固作業(yè)，如此一來(lái)能夠預(yù)防故障，節(jié)約以后的維修費(fèi)用，事實(shí)上如此做就像對(duì)軀體的健康檢查一樣，目的在于了解軀體狀況及調(diào)整軀體的機(jī)能，使生活更加愉快，坦白講假如光換機(jī)油依舊不夠的，要做到及時(shí)的保養(yǎng)才會(huì)使您的愛(ài)車保持最佳狀況，像這么高檔的好車，這一點(diǎn)的費(fèi)用是值得花的。2.3為何已付保養(yǎng)工時(shí)，其他的項(xiàng)目配件更換時(shí)還要另行收費(fèi)呢？保養(yǎng)工時(shí)是規(guī)定的項(xiàng)目更換或檢查，檢查出來(lái)其他的項(xiàng)目是需要另外計(jì)費(fèi)的，因?yàn)榫S修的流程、工藝、時(shí)刻都與保養(yǎng)沒(méi)關(guān)系，因此我們需要另外投入人員、時(shí)刻、設(shè)備等資源，因此假如是保養(yǎng)的項(xiàng)目就不用您支付費(fèi)用了。2.4什么緣故首次保養(yǎng)是3000公里，后面的保養(yǎng)是5000公里？新車期間，由于各機(jī)件依舊處于磨合期，因此首次保養(yǎng)的時(shí)刻要短一些，目的是在運(yùn)轉(zhuǎn)一段時(shí)刻后能夠在保養(yǎng)中確認(rèn)各機(jī)件的使用狀況，以確保以后正常的車輛使用，同時(shí)也提醒您在新車磨合期內(nèi)不能高速，高負(fù)載使用車輛，通常保持90公里內(nèi)為最好的選擇。在磨合期過(guò)后，機(jī)件的配合再更緊密一下，您就能夠正常的使用愛(ài)車了，再往后執(zhí)行定期的正常保養(yǎng)，就能夠保障愛(ài)車的最佳狀態(tài)了。2.5你們這做定期保養(yǎng)跟在不處做有什么區(qū)不？我們服務(wù)店的人員差不多上通過(guò)江淮轎車專業(yè)培訓(xùn)認(rèn)證的，對(duì)江淮轎車的結(jié)構(gòu)、原理等技術(shù)性能都特不了解，同時(shí)我們還設(shè)計(jì)了江淮轎車專屬的雙人快速保養(yǎng)，把原來(lái)需要接近2個(gè)小時(shí)的保養(yǎng)，在項(xiàng)目不變的前提下，提升兩人的配合效率，使保養(yǎng)在45分鐘內(nèi)完成。另外，不處維修保養(yǎng)所使用的配件也不是正廠的，只有在江淮的服務(wù)店才能買到正廠的配件。錯(cuò)誤的回答：我們服務(wù)店要養(yǎng)這么多人，因此這么貴，不錯(cuò)誤的回答：我們服務(wù)店要養(yǎng)這么多人，因此這么貴，不然要虧本。2.6在保修期內(nèi)保養(yǎng)需要收費(fèi)嗎？一般情況下，江淮轎車會(huì)贈(zèng)送兩次免費(fèi)的保養(yǎng)，在這兩次后其他保養(yǎng)差不多上車主自愿，只是只要在江淮指定的服務(wù)店進(jìn)行維修保養(yǎng)，您的愛(ài)車就能享受完整的保修保障權(quán)利，因此我們建議您回廠正常保養(yǎng)。2.7所在的都市里沒(méi)有你們的服務(wù)店，定期保養(yǎng)要去哪里？盡管江淮的服務(wù)店差不多遍布全國(guó)各地，然而在這么大的土地國(guó)家會(huì)發(fā)生這種問(wèn)題仍是難免，只是為了要服務(wù)好您，我們專注培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，因此會(huì)讓您多開(kāi)幾公里真是不行意思，差不多上在您購(gòu)買愛(ài)車的銷售店附近一定有服務(wù)店為您服務(wù)，假如碰到?jīng)]有服務(wù)店的服務(wù)時(shí)，請(qǐng)與購(gòu)車的4S店聯(lián)系或江淮的400聯(lián)系，我們會(huì)處理。小提示：服務(wù)店碰到這種情況一定要反饋給江淮汽車，并記錄該區(qū)域的保有臺(tái)次，以便江淮汽車及時(shí)服務(wù)渠道的策略。小提示：服務(wù)店碰到這種情況一定要反饋給江淮汽車，并記錄該區(qū)域的保有臺(tái)次，以便江淮汽車及時(shí)服務(wù)渠道的策略。2.8什么緣故要加玻璃清洗液？因?yàn)榍皳醪Ａ菀赘街臀奂拔蹪n，一般水不容易清除，加玻璃清洗液可防止管道堵塞及更好的清潔前擋以利保持行駛良好視線，保障安全駕駛。2.9什么是強(qiáng)保？什么緣故要強(qiáng)保？強(qiáng)保是指在購(gòu)車后行駛到2500km——3500km之間要回廠家指定服務(wù)店進(jìn)行更換機(jī)油及機(jī)油濾清器，因發(fā)動(dòng)機(jī)到磨合期內(nèi)會(huì)產(chǎn)生鐵屑，換機(jī)油能夠清除這些雜物，幸免增加發(fā)動(dòng)機(jī)異常磨損，另外假如不回廠家指定服務(wù)店做強(qiáng)保將無(wú)法獲得車輛的后續(xù)的服務(wù)保證。2.10什么緣故那個(gè)配件能夠修，卻要更換總成呢？（比如起動(dòng)機(jī)）該配件有許多零組件組成，往往一個(gè)配件故障會(huì)阻礙其他配件性能衰退，且修理工資高，換新的配件品質(zhì)和性能都劃算。2.11新車磨合期要注意哪些問(wèn)題？幸免發(fā)動(dòng)機(jī)于空轉(zhuǎn)時(shí)急加速，或過(guò)度高速運(yùn)轉(zhuǎn)（發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速操縱在3000轉(zhuǎn)以下）：幸免急速起步或長(zhǎng)時(shí)刻高速行駛（盡量保持車速在90km/h以下）：車輛上坡時(shí)應(yīng)及時(shí)換擋幸免發(fā)動(dòng)機(jī)過(guò)負(fù)荷超載。2.12新車磨合期是在多少里程內(nèi)？新車磨合期是在新車初運(yùn)行的5000公里內(nèi)，在發(fā)動(dòng)機(jī)大修后初運(yùn)行的1000公里至1500公里也屬于磨合期內(nèi)。2.13請(qǐng)問(wèn)強(qiáng)保后多少公里要回廠保養(yǎng)？正常使用情況下一般每行駛5000km就必須回廠保養(yǎng)，假如使用條件比較苛刻，長(zhǎng)時(shí)刻高速或滿載及使用條件比較惡劣需縮短保養(yǎng)里程?？蛻舫ｊP(guān)懷的：技術(shù)問(wèn)題3.1底盤(pán)問(wèn)題3.1.1賓悅車行駛時(shí)，前排座椅有共振現(xiàn)象？一看就明白您專門專業(yè)，關(guān)于聲音這種問(wèn)題比較專門，您稍等一下，我請(qǐng)我們技師與您共同試車確認(rèn)一下，可能是車輛行駛一段時(shí)刻需要調(diào)整，這種現(xiàn)象是需要做正常的定期保養(yǎng)，不用擔(dān)心。3.1.2賓悅車行駛中出現(xiàn)跑偏？車輛行駛一段時(shí)刻后都會(huì)因?yàn)槁访娴臎_擊阻礙底盤(pán)精度及輪胎壓力的變化，就會(huì)出現(xiàn)行駛跑偏的現(xiàn)象，就像鞋帶松了要重新綁緊，若沒(méi)綁緊或處理就會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題一樣，待會(huì)我們請(qǐng)專門的技術(shù)人員為您檢查，不用擔(dān)心這差不多上因?yàn)楦鞣N路面不同而產(chǎn)生的正常變動(dòng)現(xiàn)象，只要做底盤(pán)調(diào)整或輪胎換位就能夠了。3.1.3賓悅車車輪發(fā)出“嗡嗡”的響聲？假如聲音不大，可能是輪胎與地面的摩擦產(chǎn)生的聲音，因?yàn)槲覀冑e悅車在設(shè)計(jì)時(shí)，重點(diǎn)考慮的是動(dòng)力性，操作性，與抓地的安全性，因此聲音稍大點(diǎn)是正常的，有些品牌會(huì)犧牲保障您安全的技術(shù)來(lái)達(dá)到聲音降低，這是特不危險(xiǎn)的，假如你依舊擔(dān)心，請(qǐng)我們技術(shù)專家與您一起試車檢查，檢查完后他會(huì)給您做專業(yè)的講明。3.1.4賓悅車制動(dòng)時(shí)剎車踏板彈腳錯(cuò)誤的回答：確實(shí)嗎？那要我們技術(shù)好的幫你檢查一下，這種剎車的問(wèn)題一定要解決，不然要出大問(wèn)題的。急剎車踏板彈腳分兩種情況：1、在車速不快的情況下突然踩剎車而彈腳是需要進(jìn)一步檢查的，到服務(wù)店，我們會(huì)幫您確認(rèn)：2、假如在車速較高，大約在30km/h以上時(shí)，突然緊急用力踩下剎車，這時(shí)候出現(xiàn)剎車踏板彈腳是屬于正?，F(xiàn)象，尤其是在下雨或路滑的路面上，這是因?yàn)檐噧?nèi)的剎車操縱計(jì)算機(jī)發(fā)覺(jué)這時(shí)候的緊急剎車可能會(huì)因?yàn)檩喬ケ涝斐绍囕v的甩尾或失去方向而產(chǎn)生危險(xiǎn)，在這時(shí)候車內(nèi)的計(jì)算機(jī)立即以每秒鐘十二次以上的速度來(lái)操作剎車，因此會(huì)有彈腳的問(wèn)題。錯(cuò)誤的回答：確實(shí)嗎？那要我們技術(shù)好的幫你檢查一下，這種剎車的問(wèn)題一定要解決，不然要出大問(wèn)題的。3.1.5賓悅車跑了一段時(shí)刻前輪吃胎嚴(yán)峻？底盤(pán)中操縱輪胎精準(zhǔn)運(yùn)轉(zhuǎn)的確實(shí)是四輪定位，這會(huì)直接阻礙到輪胎磨損，車輛在不同道路上行駛，受到不同的外力沖擊，有可能會(huì)發(fā)生變化，因此我們建議車輛每5000公里進(jìn)行一次四輪定位的檢查，因此，若現(xiàn)在出現(xiàn)吃胎現(xiàn)象嚴(yán)峻，這正是需要檢查的時(shí)候。3.1.6什么緣故我的車底盤(pán)這么低？在行駛時(shí)會(huì)在路上托底碰撞？我們賓悅車輛追求的是動(dòng)力性和操作性，因此底盤(pán)略微比較低一些，許多高級(jí)車都有那個(gè)問(wèn)題，因?yàn)榈妆P(pán)低能夠讓風(fēng)阻較小使動(dòng)力好且省油。因此請(qǐng)您盡量選擇好的路面行駛，假如不小心被撞倒，建議您立即停車檢查底盤(pán)下面有無(wú)機(jī)油泄露，假如有機(jī)油泄露應(yīng)立即熄火，打救援電話請(qǐng)服務(wù)店拖車到廠里，以軟拖不超20公里，硬拖不超40公里的速度行駛到附近的4S店檢修。3.1.7方向盤(pán)低速時(shí)什么緣故這么重？賓悅的轉(zhuǎn)向系統(tǒng)有動(dòng)力轉(zhuǎn)向，正常情況下是高速時(shí)相對(duì)比較重，低速時(shí)相對(duì)比較輕，還有車輛沒(méi)有發(fā)動(dòng)時(shí)，方向盤(pán)也會(huì)專門重，因?yàn)閯?dòng)力轉(zhuǎn)動(dòng)未起作用，假如是上述問(wèn)題，代表動(dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)是正常的，假如不是上述問(wèn)題我們請(qǐng)及時(shí)幫您檢查，超過(guò)操作規(guī)范的作業(yè)力矩，我們能夠設(shè)法調(diào)整。3.1.8轉(zhuǎn)向時(shí)噪音比較大？轉(zhuǎn)向的噪音問(wèn)題我們比較少見(jiàn)，等一下我請(qǐng)我們專業(yè)的技師在車內(nèi)與您共同確認(rèn)，假如是把方向盤(pán)打到底的噪音，這是屬于正常現(xiàn)象，因?yàn)檗D(zhuǎn)彎時(shí)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的油壓正在高壓的環(huán)境下作業(yè)，因此若打到底的時(shí)刻持續(xù)太久，則油壓會(huì)自動(dòng)泄放以幸免壓力過(guò)高而造成系統(tǒng)損壞，因此如此的聲音是正常的，不用擔(dān)心，假如不是，我們的技師則會(huì)協(xié)助檢查。3.2發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題3.2.1發(fā)動(dòng)機(jī)抖，排氣管冒白煙是如何回事？冒白煙通常是發(fā)動(dòng)機(jī)排放的尾氣與空氣接觸，受到濕度與溫度的阻礙而產(chǎn)生水蒸氣，這種情況不用擔(dān)心，過(guò)段時(shí)刻就沒(méi)有了，輕微的冒白煙講明發(fā)動(dòng)機(jī)工作效率高，燃燒完全，然而假如尾氣冒白煙時(shí)，又出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)持續(xù)工作不穩(wěn)定，就需要及時(shí)與服務(wù)店聯(lián)系，確認(rèn)是否有其他問(wèn)題。3.2.2發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈什么緣故會(huì)亮，然而不阻礙使用？發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮，是由于發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，提示駕駛?cè)藛T去4S店維修；不阻礙使用是因?yàn)榇斯收线€不足以造成發(fā)動(dòng)機(jī)拋錨，然而會(huì)阻礙發(fā)動(dòng)機(jī)的正常工作及造成發(fā)動(dòng)機(jī)燃燒不完全，因此我建議您盡快的回到服務(wù)店讓我們?yōu)槟S修，不然長(zhǎng)久如此下去不僅耗油也會(huì)提高以后的維修成本。3.2.3發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)無(wú)力，提速慢？發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)無(wú)力，提速比較慢，這是發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力不足造成的，這種現(xiàn)象的緣故有專門多，請(qǐng)我們技師與您共同試車確認(rèn)一下，只是我想明白如此的問(wèn)題有多久了？因?yàn)槿羰峭蝗话l(fā)生，可能是某配件的問(wèn)題，若是發(fā)生專門久了則可能是長(zhǎng)期使用的問(wèn)題，例如保養(yǎng)、油品的選擇等或者是您過(guò)去使用的車輛馬力與您現(xiàn)在的車不同導(dǎo)致您比較的差異，您能夠告訴我您的看法嗎？3.2.4開(kāi)空調(diào)時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)容易熄火開(kāi)空調(diào)時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)容易熄火，是因?yàn)殚_(kāi)空調(diào)后發(fā)動(dòng)機(jī)的負(fù)載太大，假如發(fā)動(dòng)機(jī)工作不正常專門容易造成這種現(xiàn)象，我?guī)湍橐幌卤ｐB(yǎng)里程，如該做保養(yǎng)了，建議您做差不多保養(yǎng)，假如還沒(méi)有解決，那么我建議您先回廠讓技師給您的車做進(jìn)一步的檢查。3.2.5汽車行駛時(shí)突然熄火，再啟動(dòng)不著車（這種問(wèn)題是在電話救援中出現(xiàn)）首先請(qǐng)您將車用三角警示牌放在車后并打開(kāi)雙閃警示燈，保證您和車輛安全。然后建議您做差不多檢查，按喇叭聽(tīng)聲音是否響亮，打開(kāi)遠(yuǎn)光燈是否明亮，用那個(gè)來(lái)推斷蓄電池是否有電；若都跟正常一樣，您還能夠檢查油表推斷是否有汽油等。若這些確認(rèn)都不是我們推斷的問(wèn)題，可能問(wèn)題比較復(fù)雜，依照您的描述我們會(huì)攜帶工具在最短的時(shí)刻內(nèi)前往您那兒救援，首先請(qǐng)您先留下詳細(xì)的事故現(xiàn)場(chǎng)地址，并留下聯(lián)系電話號(hào)碼，我們動(dòng)身后會(huì)隨時(shí)與您聯(lián)系。3.2.6發(fā)動(dòng)機(jī)冷車啟動(dòng)怠速高，一段時(shí)刻后恢復(fù)正常那個(gè)屬于正?，F(xiàn)象，發(fā)動(dòng)機(jī)在冷車時(shí)要讓其速度達(dá)到正常工作溫度，因此汽車在設(shè)計(jì)時(shí)要求冷車怠速比較高，過(guò)一段時(shí)刻后自動(dòng)恢復(fù)到正常怠速，另外若天氣越冷溫車的時(shí)刻也會(huì)越長(zhǎng)這是正常的，請(qǐng)不用擔(dān)心。3.客戶長(zhǎng)關(guān)懷的：技術(shù)問(wèn)題3.2.7發(fā)動(dòng)機(jī)怠速抖動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)怠速抖動(dòng)要看抖動(dòng)的狀況，有些是間歇性，有些是持續(xù)性的，差不多上怠速時(shí)要求發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速低，因此每個(gè)汽缸工作不正常都會(huì)造成發(fā)動(dòng)機(jī)怠速抖動(dòng)，那我們先對(duì)您的發(fā)動(dòng)機(jī)做差不多保養(yǎng)，檢查點(diǎn)火系統(tǒng)、燃油系統(tǒng)、節(jié)氣門體是否過(guò)臟，最后確認(rèn)故障部位，保證您的發(fā)動(dòng)機(jī)工作正常。3.2.8發(fā)動(dòng)機(jī)不能起動(dòng)（自動(dòng)變速器）（此話術(shù)為接待在聽(tīng)到救援電話時(shí)處理的問(wèn)題）苦惱您先把排擋桿放在P/N擋的位置，對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)做簡(jiǎn)單的檢查，按喇叭聽(tīng)聲音是否響亮，打馬達(dá)看是否有力，推斷蓄電池是否有電；檢查油表推斷是否有汽油等，假如立即就發(fā)動(dòng)了代表是下次啟動(dòng)要放P/N擋的位置。3.2.11換擋重，一般是一檔或倒檔重若是換擋重開(kāi)起車來(lái)特不費(fèi)勁，可能是離合器分離不完全，或變速器內(nèi)部的機(jī)械問(wèn)題，因?yàn)橐话銇?lái)講在其他檔位扭力小因此比較可不能有感受，如您方便請(qǐng)回廠，讓技師給您做進(jìn)一步的檢查，找到具體的緣故給您確認(rèn)。3.2.12請(qǐng)問(wèn)賓悅的油箱容量是多少？燃油指示燈亮后還能行駛嗎？賓悅油箱容量為65L，燃油指示燈亮后一般還有十來(lái)升燃油，這時(shí)候就要就近加油，幸免因缺油而造成汽油泵燒壞。3.2.13什么緣故我的車這么耗油？因?yàn)檐囕v使用條件不同耗油也會(huì)不同，一般在市區(qū)紅綠燈停停開(kāi)開(kāi)、急加速急減速開(kāi)空調(diào)等都會(huì)增加車輛油耗，長(zhǎng)期使用油路未作清洗也會(huì)增加油耗，假如您想了解您愛(ài)車的具體油耗我們建議您上路況較好的公路將油箱加滿，用90km/h的勻速跑一百公里后再去加油就能夠比較精確的明白您愛(ài)車的百公里油耗。（可能緣故：1.市區(qū)行走，停停開(kāi)開(kāi)；.長(zhǎng)時(shí)刻怠速運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)；3.噴油嘴漏油。）3.2.14什么緣故我的新車行駛一段時(shí)刻后會(huì)少機(jī)油？（燒機(jī)油）機(jī)油本身確實(shí)是一種消耗品，沒(méi)千里都有一定的消耗量，判定您愛(ài)車是否燒機(jī)油能夠建議您到我們服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行機(jī)油油耗測(cè)試。(可能緣故：1.pvc閥故障；2.活塞密封不良；3.氣門油封密封不良；4.汽缸磨損過(guò)甚。)3.2.15什么緣故我的車在怠速是方向盤(pán)會(huì)抖的厲害？假如車輛未據(jù)使用講明數(shù)進(jìn)行保養(yǎng)更換的話專門容易造成怠速發(fā)抖、動(dòng)力不足的情況，建議客戶回廠檢查火花塞、點(diǎn)火線圈、高壓線等是否正常？另外還要定時(shí)對(duì)油路進(jìn)行檢查清洗，如噴油嘴、汽油泵、噴油管等，因此定時(shí)保養(yǎng)更換是保持您愛(ài)車動(dòng)力之全然，（可能緣故：1.怠速馬達(dá)；2.火花塞不良；3.點(diǎn)火線圈不良；電噴系統(tǒng)故障）3.2.16什么緣故我的車專門難掛檔？1.離合器有效行程過(guò)低造成；2.離合器壓盤(pán)和片磨損過(guò)甚也會(huì)造成；3.變速箱油是否長(zhǎng)時(shí)刻未更換；4.檢查變速湘內(nèi)部元件磨損造成。3.3.1空調(diào)不涼如何辦？空調(diào)不冷可能是因?yàn)闆](méi)有冷媒，空調(diào)系統(tǒng)有問(wèn)題或者散熱系統(tǒng)不行導(dǎo)致，為了幸免有其他問(wèn)題產(chǎn)生請(qǐng)您先把車開(kāi)回廠，我讓我們的技師對(duì)您的空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)一步的檢查，確認(rèn)空調(diào)不涼的緣故。3.3.2怠速偏高，點(diǎn)火開(kāi)關(guān)在“ON”位置時(shí)電子扇高速運(yùn)轉(zhuǎn)點(diǎn)火開(kāi)關(guān)在“ON”位置是電子扇高速運(yùn)轉(zhuǎn)，這種現(xiàn)象一定是您風(fēng)扇操縱系統(tǒng)出了問(wèn)題，您過(guò)來(lái)的特不及時(shí)，假如長(zhǎng)期如此，專門容易造成蓄電池耗電，阻礙發(fā)動(dòng)機(jī)的正常工作，我讓我們的技師進(jìn)一步檢查故障緣故。3.3.3什么緣故發(fā)動(dòng)機(jī)熄火后中控門不能自動(dòng)彈開(kāi)？這種屬于正?，F(xiàn)象，這是由于車輛在設(shè)計(jì)時(shí)考慮客戶的安全問(wèn)題，防止熄火后門自動(dòng)打開(kāi)。3.3.4什么緣故空調(diào)系統(tǒng)制冷慢？打開(kāi)空調(diào)后首先開(kāi)空調(diào)內(nèi)循環(huán)且一開(kāi)始不要太大，如此制冷會(huì)快些；等到制冷不錯(cuò)時(shí)我建議再把風(fēng)量開(kāi)大，若依舊依舊如此，建議讓及時(shí)檢修您的空調(diào)系統(tǒng)，依照實(shí)際情況我們?cè)俳o您進(jìn)一步的確認(rèn)。3.3.5空調(diào)壓縮機(jī)不工作？線束接觸不良您確實(shí)專門專業(yè)，直接能夠推斷壓縮機(jī)不工作了，造成不工作的緣故有專門多，有可能是線路接觸不良，應(yīng)該不是什么大問(wèn)題，具體的緣故等您回廠由技師檢修后我們?cè)僮鲆徊降拇_認(rèn)，您看如此好嗎？3.3.6什么緣故我的車窗玻璃不行升降？（電動(dòng)玻璃）造成玻璃不行升降的緣故可能由于長(zhǎng)時(shí)刻使用造成玻璃膠條變形，建議客戶到服務(wù)店做個(gè)檢查。（可能緣故：1.玻璃膠條變形、脫位；2.升降機(jī)不良）3.3.7車內(nèi)霧氣較重如何除霧？同時(shí)打開(kāi)以下開(kāi)關(guān)即可：1.A/C開(kāi)關(guān)（ON）；2.鼓風(fēng)機(jī)開(kāi)關(guān)（ON）；3.冷熱開(kāi)關(guān)（調(diào)至色部分）；4.內(nèi)循環(huán)開(kāi)關(guān)（ON）；5.風(fēng)向調(diào)節(jié)開(kāi)關(guān)調(diào)至除霧狀態(tài)（霧氣標(biāo)志）。3.4.異響問(wèn)題3.4.1玻璃升降異響您的車窗玻璃貼防爆膜了嗎？升降是玻璃和壓條之間間隙不均勻，導(dǎo)致較緊密地點(diǎn)玻璃和壓條之間摩擦系數(shù)較大，發(fā)出異響，雨天玻璃和壓條之間摩擦系數(shù)更大，只是其它緣故也有可能造成這種現(xiàn)場(chǎng)，具體的緣故等技師檢驗(yàn)后我們?cè)谧鲞M(jìn)一步的確認(rèn)，您看如此好嗎？3.4.2行駛時(shí)前輪發(fā)出刺耳噪聲行駛時(shí)前輪發(fā)出刺耳噪聲，開(kāi)起車來(lái)確信特不不舒服，我讓我們的技師和您一起試車，確認(rèn)具體的噪音位置和聲音的大小，推斷具體故障部位。3.4.3車行駛不良路面時(shí)門異響車輛只有在不平的路面行駛時(shí)門有異響，這是在專門情況下出現(xiàn)的問(wèn)題，專門可能是某些部位緊固螺絲松動(dòng)造成的，這種故障不容易確認(rèn)，我讓我們的技師和您一起去試車，確認(rèn)故障部位。3.4.4在不平路面行駛時(shí)車身前端發(fā)出“吱啞啞”的怪聲車輛只有在不平的路面時(shí)發(fā)出“吱啞啞”的怪聲，這是在專門情況下出現(xiàn)的問(wèn)題，專門可能是哪些部位緊固螺絲松動(dòng)造成的，這種故障不容易確認(rèn)，下面我讓我們的技師和您一起試車，確認(rèn)故障部位。3.4.5起步時(shí)后剎車部位有摩擦聲音起步時(shí)后剎車部位有摩擦聲音是不正常的，請(qǐng)您設(shè)法安全開(kāi)回廠內(nèi)，關(guān)于剎車的問(wèn)題我們一定會(huì)特不的給您做認(rèn)確實(shí)檢查，剎車的問(wèn)題容易造成不安全因素，我們會(huì)依照具體的聲音和部位找到準(zhǔn)確的故障部位，全面修好。3.4.6踩剎車時(shí)，車前面發(fā)出“當(dāng)當(dāng)”的碰撞聲踩剎車時(shí)，車前面發(fā)出“當(dāng)當(dāng)”的碰撞聲，這種聲音不是專門常見(jiàn)，依照聲音的具體分析，有可能是干涉，只是我讓我們的技師和您一起試車，依照您描述的聲音我們做進(jìn)一步的檢修。3.4.7在行駛中車后部和剎車時(shí)有異響在行駛中車后部和剎車時(shí)有異響，這是在專門情況下出現(xiàn)的問(wèn)題，專門可能是哪些部位緊固螺絲松動(dòng)造成的，請(qǐng)您安全的開(kāi)回廠內(nèi)，因?yàn)檫@種故障不容易確認(rèn)，需要讓我們的技師和您一起去試車，確認(rèn)故障部位。3.4.8發(fā)動(dòng)機(jī)附近皮帶松動(dòng)引起的異響您提的問(wèn)題特不的專業(yè)，由于皮帶使用一段時(shí)刻后容易拉長(zhǎng)和磨損，讓技師進(jìn)一步檢查，假如是拉長(zhǎng)造成的異響，我們調(diào)整皮帶的張緊力，假如磨損了，我建議您更換。3.4.9開(kāi)空調(diào)A/C開(kāi)關(guān)車內(nèi)有嗚嗚的響聲？開(kāi)空調(diào)A/C開(kāi)關(guān)車內(nèi)有嗚嗚的響聲，專門可能和您的空調(diào)系統(tǒng)有關(guān)系，尤其是空調(diào)壓縮機(jī)的皮帶輪的軸承磨損專門容易造成這種故障，這盡管沒(méi)有安全問(wèn)題，然而假如您不介意請(qǐng)開(kāi)回廠內(nèi)，我讓我們的技師和您一起去試車，確認(rèn)故障部位。4客戶長(zhǎng)關(guān)懷的：保修問(wèn)題4.1因?yàn)槠焚|(zhì)問(wèn)題造成的救援費(fèi)用由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？您的車輛在保修期限內(nèi)，假如因?yàn)槠焚|(zhì)緣故造成的必要的救援費(fèi)用，能夠由我們服務(wù)店代為向江淮轎車公司申請(qǐng)，不需要您支付，然而救援的公司及救援的方式將需要由本公司指定的服務(wù)店為您服務(wù)，以免您出門在外因?yàn)槿松夭皇於獾讲涣嫉姆?wù)商敲詐，因此有任何問(wèn)題第一個(gè)打給服務(wù)店是最正確的選擇。4.2出現(xiàn)品質(zhì)問(wèn)題造成的誤工，精神損失等費(fèi)用如何計(jì)算？關(guān)于這一點(diǎn)江淮轎車一直差不多上按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，專門明顯的您講的誤工費(fèi)、精神損失費(fèi)等費(fèi)用并不在保修范圍內(nèi)，只是我們盡能夠趕快的把您的愛(ài)車維護(hù)好是我們認(rèn)為最重要的情況，希望您能理解！感謝！4.3我車內(nèi)的配件沒(méi)有壞，什么緣故你要免費(fèi)幫我更換？（技術(shù)整改時(shí)）錯(cuò)誤的回答：那個(gè)情況有設(shè)計(jì)問(wèn)題，不換要出大問(wèn)題。建議您更換的配件是江淮公司有升級(jí)的配件，不更換也可不能有什么大問(wèn)題，只是這是對(duì)您負(fù)責(zé)的事，我們關(guān)于肯能會(huì)損及您權(quán)益的配件在工藝、性能等有所提升時(shí)在第一時(shí)刻內(nèi)關(guān)心您更換以保障您的權(quán)益，更換后對(duì)您的車輛使用會(huì)更有關(guān)心，只是您要經(jīng)?；氐椒?wù)廠看看，如此我們才能為您及時(shí)的更換。錯(cuò)誤的回答：那個(gè)情況有設(shè)計(jì)問(wèn)題，不換要出大問(wèn)題。小提示：關(guān)于技術(shù)整改的內(nèi)容，服務(wù)店要在客戶返廠時(shí)確認(rèn)，幸免客戶重復(fù)返廠。