售樓處示范區(qū)服務標準要求

68/68目錄示范區(qū)服務標準要求 1第一章歡迎致辭 1第二章服務理念 1第三章職員待客差不多行為準則 3第四章置業(yè)顧問 4第一節(jié)置業(yè)顧問儀容儀表標準 4第二節(jié)置業(yè)顧問行為規(guī)范 6第三節(jié)置業(yè)顧問禮貌禮節(jié) 7第四節(jié)置業(yè)顧問崗位職責 8第五節(jié)置業(yè)顧問接待流程 9第五章保安員 11第一節(jié)保安員儀容儀表標準 11第二節(jié)保安員行為規(guī)范 13第三節(jié)保安員禮節(jié)禮貌 13第四節(jié)形象崗保安員崗位職責 14第五節(jié)形象崗保安員接待流程 14第六節(jié)停車場保安員崗位職責 15第七節(jié)停車場保安員接待流程 15第六章保潔員 16第一節(jié)保潔員儀容儀表標準 16第二節(jié)保潔員行為規(guī)范 17第四節(jié)保潔員崗位職責 17第五節(jié)售樓處日常保潔工作標準 18第六節(jié)樣板間日常保潔工作標準 18第七節(jié)室外示范區(qū)保潔工作標準 19第七章電瓶車司機 20第一節(jié)電瓶車司機儀容儀表標準 20第二節(jié)電瓶車司機行為規(guī)范 21第三節(jié)電瓶車司機禮貌禮節(jié) 21第四節(jié)電瓶車司機崗位職責 22第五節(jié)電瓶車司機接待流程 22第八章樣板間治理員 23第一節(jié)樣板間治理員儀容儀表標準 23第二節(jié)樣板間治理員行為規(guī)范 24第三節(jié)樣板間治理員禮貌禮節(jié) 24第四節(jié)樣板間治理員崗位職責 25第五節(jié)樣板間治理員接待流程 26第九章水吧服務員 26第一節(jié)水吧服務員儀容儀表標準 26第二節(jié)水吧服務員行為規(guī)范 27第三節(jié)水吧服務員禮貌禮節(jié) 27第四節(jié)水吧服務員崗位職責 28第五節(jié)水吧服務員接待流程 29第十章分接員 30第一節(jié)分接員儀容儀表標準 30第二節(jié)分接員行為規(guī)范 31第三節(jié)分接員禮貌禮節(jié) 31第四節(jié)分接員崗位職責 32第五節(jié)分接員接待流程 32第十一章獎勵 33第十二章處罰條例 34示范區(qū)服務標準要求第一章歡迎致辭友愛的各位同事：歡迎您加入孔雀城示范區(qū)團隊?？兹赋且粋€培育親情的地點?？兹赋?，專注于京郊生態(tài)小鎮(zhèn)市場開發(fā)，從2003年確立獨特的開發(fā)模式到2012年孔雀城十個項目的規(guī)模開發(fā)，RTKL、泛亞國際、翰時國際、大地建筑等數(shù)十家國際專業(yè)機構和上百位專業(yè)人士的嘔心瀝血，萬千孔雀城業(yè)主的眾口贊揚，以百萬的價格，鑄就千萬的品質(zhì)，讓您享受生活，不離都市繁華?？兹赋且云涑叩男詢r比，連續(xù)六年位居京郊市場開發(fā)量和銷量前列，成就了孔雀城“京郊生態(tài)小鎮(zhèn)連鎖品牌”之美名。要讓在孔雀城的職員不斷增強自身能力，工作環(huán)境舒心愉快，并能得到良好的收入和福利，以在孔雀城工作而感到自豪。要達到以上目標，有賴于你我的共同努力。我們衷心地希望我們那個團隊能上下一心，通力合作，相互支持，實現(xiàn)理想。職員不管職位高低，差不多上企業(yè)的寶貴財寶。企業(yè)的治理是嚴格的，但也是開明民主的，我們將隨時為表現(xiàn)突出的職員提供更合適的職位。我們特不編制了這本《職員服務手冊》，意于使您在工作期間，全面了解孔雀城示范區(qū)政策及制訂的各項規(guī)定，并請嚴格遵守。愿您在孔雀城示范區(qū)工作愉快！第二章服務理念服務理念：為我們的客戶提供親情服務遠景：培育親情小鎮(zhèn)服務方式：微笑服務；禮貌服務；熱情服務；周到服務；耐心服務。示范區(qū)的經(jīng)營治理理念是："把客人當家人，視客人為親人。客人永久可不能錯。"這一理念要求職員把客人當家人、當親人，從情感上貼近顧客，自覺地而不是被動地為付了鈔票的客人付出等值的或超值的服務性勞動，使顧客得到生理上和心理上的滿足。1、我們把"親情服務"作為我們服務思想和行為準則。要求職員走出刻板的服務方式，"移情于客人"。所謂"移情"確實是把自己轉(zhuǎn)換成客人的角色，體驗并提供客人的需求，用心用情關照客人，真正讓客人感到來孔雀城比在自己家里更方便、更富于人情味兒，是充滿親情的。2、我們是"顧客代表"的意識，做到"客人一句話，我們?nèi)σ愿?，"反應要快，行動要快"。我們每個職員都要明白：每個客人差不多上"我們的親人"。不管碰到誰詢問，都主動引領客人或向客人講明白，客人不管有什么困難只要一句話，趕忙行動。3、我們要在"情"和"細"上展現(xiàn)服務特色。要用充滿真情和細致入微的服務打動客人，注意客人特點，做好個性化服務。用心發(fā)覺客人的急難問題同時能夠預測客人的需求，給客人格外關照。我們?nèi)绾翁峁┯H情服務：1、當你向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度時，進入第一個時期。態(tài)度是心靈的表白，這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的阻礙。一般來講，你對不人是什么態(tài)度，不人對你也是什么態(tài)度。親情服務的切入點是熱情友好的態(tài)度。2、當你識不出客人的需求時，進入第二個時期。識不顧客的需求，需要了解顧客需求；預測顧客的需求，必須領先顧客一步。識不顧客需求，需要善于傾聽。3、當你滿足客人的需求時，進入第三個時期。滿足顧客四種差不多需求是有效服務的標準：使客人感到受歡迎（受歡迎的需求）；使客人感到受重視（受重視的需求）；對客人表示理解（被理解的需求）；制造舒適的環(huán)境感受（舒適的需求）4、當客戶關注我們的時候，我們就成功了。服務成功的重要標志是我們擁有越來越多的忠實客戶。第三章職員待客差不多行為準則儀表：衣履整齊潔凈、發(fā)型規(guī)范、胸牌端正完好，遵守公司儀容儀表修飾標準，展示自己最佳的儀容儀表。微笑：始終向與你目光相遇的客戶微笑。問候：在迎面相逢同時目光相遇時，都要熱情問候客戶，自然親切、聲音適中，并盡可能尊稱客戶的姓氏。讓路：與客戶相遇時要止步側(cè)身禮讓并致微笑和問候。起立：居坐時遇客戶來訪要主動起立，微笑、問候并熱忱服務。優(yōu)雅：在客戶活動場所要動作輕緩、言語低調(diào)、舉止優(yōu)雅。鈴響三聲內(nèi)接聽電話，通話結(jié)束后要等客戶先掛電話方可輕輕掛斷電話。關注：目光要始終關注客戶，盡量預先察覺并提早滿足客戶需求。盡責：永久不對客戶講“不”,按“首問負責”制度和程序，遇有自己不能解答的問題或不屬于本崗位職責的事宜，要主動聯(lián)系辦理；遇有客戶詢問示范區(qū)內(nèi)場所，不僅要指明去向，還要盡可能陪同前往。致歉：為自己或同事的失誤向客戶真誠道歉，并要使投訴的顧客立即得到安撫，及時快速采取補救行動盡最大可能讓客戶中意，并予以復核。保潔：維護示范區(qū)環(huán)境整潔，遇有煙頭紙屑等廢棄物要主動撿拾，發(fā)覺有擺放不當?shù)奈锲芬鲃踊謴?。第四章置業(yè)顧問第一節(jié)置業(yè)顧問儀容儀表標準第一總則1、時刻注意自己的工服是否整潔，無破損。2、適當化淡妝。3、友好并充滿活力。4、當班時注意力集中。5、不得使用濃重氣味的香水。第二工作要求一、儀容儀表1、應勤洗澡，不能有濃烈的氣味。2、應刷牙，保持口氣清新。3、手和指甲都應潔凈，不能涂鮮艷的或有磨損的甲油，并保持適當?shù)拈L度。4、各種胡須包括絡腮胡和山羊胡是不同意的；鬢發(fā)不能超過耳朵中部。5、頭發(fā)：（1）頭發(fā)應潔凈并梳理整齊，不能遮住眼眉；染發(fā)顏色要自然并護理良好。（2）男士發(fā)型要穩(wěn)重，禁止留極端發(fā)型（如不對稱、單邊等）。（3）男士不準留有部分光頭，頭發(fā)不準有標志、幾何圖案或圖形。適度使用發(fā)膠、定型啫喱和摩斯。（4）男士：頭發(fā)不能超過衣領，同時整齊的梳理在耳朵后面。能夠留平頭，但要每天打理，不能有發(fā)茬。（5）女士：長發(fā)要梳在頭后，發(fā)飾要穩(wěn)重與制服和諧，作用只在于夾住短發(fā)。6、化妝：(1)適當化妝以增強面容的自然感，精神感。(2)輕淡、精巧的妝容能提升職員的自然美。(3)適當使用腮紅能增強臉部的輪廓感。(4)適當?shù)漠嬔劬€和眼影。(5)睫毛膏和眉筆的顏色要盡量與頭發(fā)顏色接近。(6)口紅的顏色應與整體的妝容協(xié)調(diào)。7、飾品：(1)腰帶只能是黑色，皮帶扣為金屬色，樣式要求簡潔，凸顯穩(wěn)重氣質(zhì)。(2)只能佩戴近視鏡，同時眼鏡樣式要簡潔潔凈。(3）紋身禁止外露。(4)梳子、鈔票包或大件的物品禁止外露或隨身攜帶。8、適合的首飾：(1)耳飾只同意佩戴金的、銀的或珍寶的耳釘，耳釘應與制服協(xié)調(diào)；每個耳垂上各一個小耳釘；(2)簡單的戒指（只能一個）。(3)手腕上只同意佩戴樣式簡潔、大方的手表，不同意佩戴樣式夸張的手表。二、著裝要求：1、制服的組成：特制的褲子和襯衣/女士襯衣，女士夏天穿短裙和黑色絲襪，冬天穿長褲；2、黑襪子、黑皮鞋，必須無明顯標志，符合公司標準，并擦潔凈。3、職員必須佩戴正確的名牌，位置應在左胸上。4、襯衣必須扣好，領帶、絲巾必須按要求佩戴。5、制服要正確清洗，熨燙整齊，沒有污漬、開線、破洞或撕裂。6、不同意在工服上出現(xiàn)私人物品。第二節(jié)置業(yè)顧問行為規(guī)范1、遵守各個孔雀城項目的各項規(guī)章制度，以項目整體形象和利益為首要考慮因素；同時置業(yè)顧問有義務維護本公司形象，不得有任何詆毀、損害公司形象的行為，一經(jīng)發(fā)覺、查證屬實將予以解聘并保留追究其他責任的權利；2、關懷項目，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德；3、準時上班，不準遲到、早退和曠工；4、職員在工作時刻應堅守工作崗位；接待來訪、業(yè)務洽談等應在洽談區(qū)進行；5、未穿著工作服的置業(yè)顧問不準在前臺接待首訪及約訪，如因未站銷售前臺而被輪過不予補訪，后面所有被輪過均不能補訪；6、售樓處和樣板間不同意客戶拍照，需要前臺分接人員和置業(yè)顧問共同監(jiān)督；如有客戶在拍照會先追究此客戶置業(yè)顧問的責任。7、保持前臺整潔：（1）不準擺放水杯、雜志、報紙及其它個人物品；（2）銷售資料擺設整齊；（3）置業(yè)顧問接待客戶后，應將客戶到訪登記表登記本放回前臺，并擺設整齊，以方便其他置業(yè)顧問使用；8、上班時刻不得在銷售大廳看報、吃東西、吸煙、化妝、打鬧等與銷售無關的情況；9、不得在工作時刻從事娛樂活動打牌、下棋、聽隨身聽、玩電子游戲（玩手機）；不同意長時刻（5分鐘以上）接打私人電話；10、不同意在辦公區(qū)內(nèi)、示范區(qū)內(nèi)高聲喧嘩、談笑，不得閑聊與工作無關的情況；11、任何職員、任何時候不得在售樓處及示范區(qū)打架、罵人等其它惡劣行為；12、隨時保持前臺及洽談桌椅的整潔，每位置業(yè)顧問在客戶離開后應立即清理洽談桌面并將椅子恢復原位，保持銷售大廳整潔；13、下班前，應自覺清理前臺及自己的辦公桌，將所有文件盡數(shù)歸檔，并收存好自己的辦公用品；桌面不得擺放與銷售無關的物品；不得亂扔辦公用品；14、切實服從公司工作安排和調(diào)配，按時完成任務，不得無理拖延或拒絕；15、不得兼職，禁止利用公司名義謀取個人利益；16、保守公司治理及經(jīng)營秘密，不可泄露本樓盤有關業(yè)務秘密及相關治理資料；17、具有團隊精神，友愛互助，公平競爭，不搶客戶，嚴格按照聯(lián)合銷售治理制度安排的接待順序和客戶認定程序進行接待。第三節(jié)置業(yè)顧問禮貌禮節(jié)1、要用正確的站姿、行姿、坐姿、走姿、遞交名片等商務禮儀接待我們的客戶；2、講話時聲調(diào)要自然、清亮、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中；3、交談時，用柔和的目光凝視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；4、交談時，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；5、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；6、不得對客人流露出厭煩、冷淡、憤慨、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客人服務。7、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應講“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。8、如確有急事或接電話而需離開面對的客戶時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客戶時，要講“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務。9、講話時，“請”、“您”、“感謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言，不開過分的玩笑。10、稱呼客戶時，要多稱呼客戶的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“先生”或“小姐”、“女士”，禁止使用“喂”等不禮貌語言；11、客戶講“感謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應；假如要與客戶談話，要先打招呼，如正逢客戶在與不人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客戶講時，應趨前講“對不起，打攪一下能夠嗎？我有急事要與這位先生商量”，如客戶點頭承諾，應表示感謝；12、在服務或打電話時，如有其他客戶，應用點頭或眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客戶；13客戶來訪時，接待人員應主動迎接，并致問候語(如：您好!歡迎您來到***孔雀城)；14、客戶離開時，置業(yè)顧問或接待員應送至門口，代為開門并使用禮貌語言向客戶道不，如“感謝您的光臨”、“再見”、“歡迎您下次再來”等，并目送客戶離去；15、不得與客戶爭吵，不得對客戶使用任何不禮貌的語言，不得對客戶進行任何不禮貌的評價和議論；16、客戶提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火、指責或批判客戶，也不得不理睬客戶，任何時候都應不失風度，并平復妥善地處理。第四節(jié)置業(yè)顧問崗位職責1、遵紀守法，嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，服從公司的工作調(diào)配安排，隨時隨地的維護公司的名譽、利益；2、禮儀禮貌，推廣公司形象，傳遞公司信息。嚴守職業(yè)道德，不得對外泄露公司的商業(yè)秘密；3、不斷學習，汲取新知識，不斷提高業(yè)務水平，了解掌握房地產(chǎn)及相關行業(yè)知識及政策法律法規(guī)，熟悉房地產(chǎn)市場行情；4、依照銷售流程，負責接待，看樓，談判，簽約，積極主動向客戶推舉項目情況，獨立完成整個業(yè)務流程；5、按照要求做好來訪、來電客戶登記，建立客戶電子檔案，客戶回訪工作登記；6、向客戶提供各項有效的樓盤宣傳資料及買房資料。促成房屋成交，每月必須有做出業(yè)績，完善各項工作；7、依照客戶洽談情況，針對銷售中出現(xiàn)的問題及時提出改進建議，及時反映客戶情況，包括投訴問題，做好文字記錄；8、每日工作總結(jié)，例會需向主管匯報當日來電來訪情況，目標性客戶及潛在客戶、客戶成交可能性分析、成交記錄等；9、督促客戶簽定購房合同，協(xié)助辦理銀行按揭各項手續(xù)。購房客戶房款催繳，銀行按揭房貸跟進；10、團隊精神，互幫互助，團結(jié)友愛，爭強團隊凝聚力及戰(zhàn)斗力；11、當日銷控的核實工作，并在規(guī)定時刻內(nèi)完成客戶的后續(xù)跟進；12、養(yǎng)成良好的工作適應，工作作風。每日保持售樓處、控臺潔凈整潔，物品歸類整齊；13、定期做市場調(diào)查，了解市場動態(tài)，填寫市調(diào)表格。第五節(jié)置業(yè)顧問接待流程京御地產(chǎn)置業(yè)顧問接電流程1、電話在響鈴3聲之內(nèi)必須被接聽2、置業(yè)顧問嚴格按照現(xiàn)場接電順序接聽咨詢電話，如是有效客戶需及時、認真、如實填寫接聽電話記錄表；3、置業(yè)顧問接聽電話時，應注意通話禮貌，拿起聽筒先自報案名并問候，“您好，***孔雀城，***為您服務”。4、簡練回答客戶電話提問，盡量記錄下對方資料（姓名、聯(lián)系方式、媒體、關注點和需求等）填寫來電登記表；5、給客戶留下自己的聯(lián)系方式和姓名，并在掛斷電話5分鐘之內(nèi)發(fā)送約訪短信至來電客戶【短信模板：××先生/女士:您好！我是潮白河孔雀城置業(yè)顧問×××，專門榮幸為您服務，我的電話是××××××××，恭候您到項目售樓處蒞臨參觀，地址：××××××，祝您及家人心情（周末、節(jié)日）愉快！】，之后作好來電登記和明源系統(tǒng)的錄入。6、假如遇到非第一次來電客戶，務必詢問曾聯(lián)系的業(yè)務員，然后將電話轉(zhuǎn)給該業(yè)務員。假如該業(yè)務員不在，請如下回答：“對不起，×××不在，請問有什么情況我能夠關心您嗎？”并就常規(guī)問題給予回答，敏感問題請客戶留下聯(lián)系方式或讓客戶打同事手機。7、置業(yè)顧問嚴格按照接聽電話培訓講辭進行回答。8、若屬找人電話，應回答：“請稍等”再行轉(zhuǎn)接，若找人不在，則應客氣地請對方留言或電話號碼，以便回電。9、接聽私人電話時刻不得超過三分鐘，禁止電話談天。10、各代理公司的各個團隊置業(yè)顧問不得使用（接聽、撥打）其他團隊工位上電話。第二、京御地產(chǎn)置業(yè)顧問接訪流程1、接訪（1）客戶進門，開發(fā)公司的分接人員立即上前，面帶笑容，熱情接待；接待首語是“您好，歡迎您來到***孔雀城，請問您是來看房的嗎？”并詢問對方是否打過電話或曾經(jīng)來訪過，以及接待過的置業(yè)顧問。假如有，將該置業(yè)顧問介紹給客戶。假如該置業(yè)顧問不在或正在接待客戶，應立即安排該公司其它置業(yè)顧問，務必耐心主動接待客戶；（2）關于第一次來訪客戶，置業(yè)顧問務必首先引領客戶參觀項目整體規(guī)劃沙盤，并詳盡介紹項目環(huán)境位置、規(guī)劃、配套等。在介紹完項目差不多情況后詢問客戶需求，引導客戶來到談判區(qū)進行戶型的細致介紹和參謀；（3）在詢問來訪客戶是同行市調(diào)時，安排接訪順序表中末首訪的代理公司接待，同時要積極主動，熱情講解，體現(xiàn)我們的職業(yè)精神和專業(yè)精神；（4）有領導參觀我們項目時，也按照各個團隊的順序接待領導，由分接員做好記錄，以備下次接待使用，如置業(yè)顧問不情愿接待則做出停接首訪兩個的處罰；（5）接待談判過程中，置業(yè)顧問務必面帶微笑、熱情、有親和力、坦誠；嚴禁翹腿、抖腿、手指轉(zhuǎn)筆等動作；（6）關于無意向客戶，將戶型圖及銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其認真考慮或代為宣傳；（7）再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務購房咨詢；（8）對有意向的客戶約定二次看房時刻；（9）接待結(jié)束后，微笑將客戶送至門口并道不，10分鐘之內(nèi)發(fā)送短信至來訪客戶【短信模板：××先生\女士：您好！我是×××孔雀城置業(yè)顧問×××，感謝您來我們項目參觀，為您服務特不榮幸，若您對項目有任何疑問可直接與我聯(lián)系，我的電話是：××××××。祝您及家人心情（周末、節(jié)日）愉快！】，之后作好來訪登記和明源系統(tǒng)的錄入；（10）置業(yè)顧問接待結(jié)束后主動關心值班同事將桌椅和銷售材料放整齊；（11）置業(yè)顧問在接待過程中不得向客戶作超出承諾范圍的許諾，違者一切后果自行承擔。2、沙盤講解：（1）首先引領客戶參觀區(qū)位圖、項目沙盤，講解內(nèi)容：參照項目區(qū)域沙盤銷售講辭；（2）其次引領客戶參觀單體模型，講解內(nèi)容：參照單體模型銷售講辭；（3）用自己的熱忱和誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關系；（4）通過交談正確把握客戶的真實需求，并由此迅速制定自己的應對策略；（5）當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關系。3、參觀樣板間（1）引領客戶沿看房通道參觀講解；（2）耐心詳細的向客戶講解產(chǎn)品；（3）講解的過程中突出項目的優(yōu)點和賣點；（4）通過交談依據(jù)客戶的實際情況有針對性的講解分析；（5）盡量讓客戶充分的了解產(chǎn)品，給客戶留以深刻印象。4、購買洽談規(guī)定（1）倒茶寒暄，引導客戶在洽談區(qū)入座；（2）通過談話盡量了解客戶的購買意向，有針對性的進行介紹；（3）針對客戶的不明白點，進行相關解釋，關心其逐一克服購買障礙；（4）擬訂置業(yè)打算，為客戶推舉房源，計算價格，邀請客戶參加孔雀會，填寫《意向客戶登記表》，為客戶預備袋裝全套資料；（5）未經(jīng)公司許可，不得擅自承諾客戶的要求。第五章保安員第一節(jié)保安員儀容儀表標準第一總則規(guī)范職員著裝及儀表，保證全體警衛(wèi)人員的整齊劃一。第二工作要求一、儀表儀容：勤洗澡、勤換衣物、防止汗臭或任何體臭。隨時保持面部清潔，堅持每日剃須，不留胡須、鬢角；注意將長出鼻孔的鼻毛剪去。嚴禁男職員化妝，或使用香味過濃的須后水、香水、護膚品等。頭發(fā)要勤洗，每三天內(nèi)必須洗一次頭，上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)油，以適度定型及防頭屑落下，不可使用香味過重的洗發(fā)用品或發(fā)油。不可吹燙怪異發(fā)型，嚴禁鮮艷的彩色染發(fā)，更不可剃光頭。隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手，勤剪指甲，指甲內(nèi)不得藏污垢，不可在手上涂寫。保持口腔衛(wèi)生，堅持早晚刷牙，飯后漱口，注意防治口臭。上班前嚴禁吃帶異味的食品及飲用含酒精的飲料。二、著裝要求保安員上崗必須按規(guī)定著裝，保持儀容儀表嚴整；上身內(nèi)穿制式襯衣，系上領帶，保持領帶節(jié)端正；外穿公司統(tǒng)一配發(fā)的警衛(wèi)制服，工號牌戴在前胸左上方，扣好衣扣；不挽袖，內(nèi)衣不外露；下身穿制式褲子。不可有破洞、折皺、污跡，著裝前先用衣刷刷去制服上的灰塵、頭皮屑。隨時保持整潔、挺括、紐扣完整，并隨時扣好。制服的衣、褲口袋內(nèi)不可裝與服務工作無關的東西，以保證制服外形美觀。褲子的長短合適，以褲腳接觸腳背為宜。保持褲子整潔挺括，褲縫線條清晰，無雙道出現(xiàn)。襯衣的衣扣、袖口、領口隨時扣好，保持潔凈整潔。統(tǒng)一穿黑色皮鞋，黑色襪子，隨時保持皮鞋整潔光亮。10、領帶必須到領口的中心部位，大箭頭蓋在小箭頭上；以領帶末端及皮帶扣之長度為宜。第二節(jié)保安員行為規(guī)范榜樣遵守國家法律法規(guī)、及公司的有關規(guī)章制度。服從命令，聽從指揮。上班不遲到、不早退。按規(guī)定佩戴好通訊器材，正確使用對講機，必須使用一般話，不利用對講機談私事、言語文明。值班期間不吃零食、看書報、寫信、聽收音機、睡覺等與工作無關的情況。不得在崗位上喧嘩、打鬧、嬉戲。不得托付或代理他人打卡，不離崗、竄崗。值班前不喝酒，不吃有異味的食物。工余時刻不酗酒，不賭博。講究衛(wèi)生，不隨地吐痰、亂丟紙屑，注意個人衛(wèi)生，經(jīng)常打掃崗位及周邊的衛(wèi)生。不用電話閑聊，接打電話時文明禮貌。10、拾獲物品，及時上報及查找失主，不占為己有。11、積極配合公司領導或公司授權人員的檢查。12、不泄漏、傳播公司、客戶、職員的秘密和隱私。第三節(jié)保安員禮節(jié)禮貌1、微笑服務，堅持"服務至上"的服務宗旨，樹立"親情服務"的意識2、工作時凡與客戶相遇應有禮貌問候，或點頭示意，用語為：“您好！早晨好！您先請！”特不是早晨第一次客戶一定要問候。多次相遇可點頭微笑致意，要表現(xiàn)出禮儀素養(yǎng)。

3、當發(fā)覺顧客注意到自己時應向其微笑點頭示意，或向其致以問候。

4、遇到顧客當面問訊時，應熱情回答，并講“您好”“我能幫您做些什么嗎？”“您需要我如何樣幫忙？”；如自己確實無法解決，可講：“對不起，您看我?guī)湍摇瓉怼袉?？”“抱歉，可不能夠等我立即轉(zhuǎn)告主管或經(jīng)理后，再給您答復？”

5、業(yè)務操作時如遇過往行人應禮讓為先，靈活退讓，要讓行、讓位、讓方便，若有礙他人時，要使用敬語：“對不起、打攪您了、請這邊走、感謝、不客氣”，同時做以禮節(jié)手勢示意。不可為了工作方便用粗直語言讓他人退讓，或徑直操作，阻礙他人。

6、謝絕同意客戶送與本人或轉(zhuǎn)交其贈予同事的禮物，要講“感謝您的好意，但依照公司規(guī)定我們不能同意您的禮物”“請您諒解”。

7、遇顧客投訴時，要誠懇、耐心地聽，不能隨意打斷其談話；要真誠地解釋緣故，絕不能與其發(fā)生爭吵或爭斗。要使用文明用語“對不起，這是我們工作的中的失誤”“請您原諒”“我們會改正”“感謝您對我們提出批判”“希望您能接著支持我們的工作”“您看如此…行不行”。同顧客交談時,要凝視顧客，集中精力傾聽不要左顧右盼,不要中間打斷；遇有急事須立即處理時，應先講：“對不起”再講明理由并告之由誰來接著接待。第四節(jié)形象崗保安員崗位職責1、熱愛本職，自覺遵守國家法律、法令，負責示范區(qū)的安全保衛(wèi)工作，保障示范區(qū)物業(yè)治理工作的順利進行。2、牢固樹立“客戶至上，服務第一”的服務宗旨；和“忠誠公司，愛崗敬業(yè)”的職業(yè)道德。3、堅持原則，明辨是非，敢于同違法犯罪分子作斗爭。如發(fā)生火災、盜竊、兇殺等突發(fā)事件，保安人員必須做好必要的應急處理并愛護好現(xiàn)場，及時通知轄區(qū)派出所。4、堅持預防與打擊處理相結(jié)合，進行經(jīng)常性治安防范巡視和防火安全檢查，發(fā)覺隱患及時上報。5、對進出車輛和停放車輛要嚴格治理，統(tǒng)一指揮，嚴禁亂停亂放；嚴禁貯裝易燃易爆危險品的車輛進入示范區(qū)。6、協(xié)助其他部門職員完成相應事宜第五節(jié)形象崗保安員接待流程1、保安員在值崗期間要保持正確的站姿：頭正，雙目平視，下顎微收。雙肩放松，微向下沉，人有向上的感受。軀干筆直，挺胸，收腹，立腰。雙臂自然下垂軀體兩側(cè)中指貼于褲線，兩手自然放松，雙腿直立，并攏，腳跟想靠，兩腳尖張開約60度，軀體重心落于兩腳正中。2、當有客戶抵達時要向客戶敬禮致意：上體正直，右手迅速提起，五指并攏自然伸直，中指距帽沿處約兩厘米，手心向下，微向外張，手腕不彎曲，右大臂與兩肩成一直線，并凝視受禮者。3、當客戶到達時為客戶指示車輛右轉(zhuǎn)進入停車場：立正姿勢，同時伸出左臂自然伸直與肩平行，五指并攏，手與手臂垂直，手心向前；靠左腳同時伸出右手，右臂與軀體呈45度角，五指并攏，手心向左后方，手的位置在制服最下兩扣之間，然后自己恢復立正姿勢并向客戶敬禮致意。第六節(jié)停車場保安員崗位職責1、指引車輛安全駛?cè)胲囄煌＼?，提示并檢查車主鎖好車門并詳細記錄車輛進出時刻、車況及車牌號，做好對機動車的監(jiān)護及車庫的安全巡視工作；2、負責指揮進出的機動車輛的交通疏導工作，讓其按規(guī)定方向行駛，不許逆向行駛；3、非指定停車位不準停放車輛，幸免造成交通擁堵，阻礙交通安全，勸阻司機不要在場內(nèi)高速行駛或鳴笛；每天客戶高峰期間和遇有重大活動時，負責指揮車輛到停車場停放；4、負責維護地面車場的車輛安全，幸免劃傷、撞傷；在發(fā)生交通事故時，應及時向警衛(wèi)領班匯報，確?，F(xiàn)場安全，及時疏導，做好交接記錄；5、對停放的車輛及時進行記錄，對超過一天的車輛要報告警衛(wèi)部主管。6、阻止裝有易然、易爆、危險物品的車輛駛?cè)胪＼噲?，發(fā)覺問題應及時向主管領導報告；7、阻止無關人員，閑雜人員穿行或在停車場內(nèi)逗留；8、協(xié)助其他部門職員完成相應事宜第七節(jié)停車場保安員接待流程1、保安員在值崗期間要保持正確的站姿：1、頭正，雙目平視，下顎微收。2、雙肩放松，微向下沉，人有向上的感受。3、軀干筆直，挺胸，收腹，立腰。4、雙臂自然下垂軀體兩側(cè)中指貼于褲線，兩手自然放松5、雙腿直立，并攏，腳跟想靠，兩腳尖張開約60度，軀體重心落于兩腳正中。2、指揮車輛停車：當客戶車輛進入停車區(qū)域時，保安員要迅速抵達指揮位置為客戶指揮停車，動作規(guī)范正確，指揮聲音洪亮；當客戶將車停穩(wěn)后，要上前為客戶開車門，動作要領：左手拉開車門，右手護頂（右手遮住車門框上沿），并微笑問候：“歡迎光臨******孔雀城”。第六章保潔員第一節(jié)保潔員儀容儀表標準第一總則1、時刻注意自己的工服是否整潔，無破損。2、適當化淡妝。3、友好并充滿活力。4、當班時注意力集中。5、不得使用濃重氣味的香水。第二工作要求

一、儀容儀表勤洗澡、勤換衣物、防止汗臭或任何體臭。隨時保持面部清潔，堅持每日剃須，不留胡須、鬢角；注意將長出鼻孔的鼻毛剪去。嚴禁男職員化妝，或使用香味過濃的須后水、香水、護膚品等。頭發(fā)要勤洗，每三天內(nèi)必須洗一次頭，上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)油，以適度定型及防頭屑落下，不可使用香味過重的洗發(fā)用品或發(fā)油。不可吹燙怪異發(fā)型，嚴禁鮮艷的彩色染發(fā)，更不可剃光頭。隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手，勤剪指甲，指甲內(nèi)不得藏污垢，不可在手上涂寫。6、保持口腔衛(wèi)生，堅持早晚刷牙，飯后漱口，注意防治口臭。二著裝要求上崗必須穿制服。不可有破洞、折皺、污跡，著裝前先用衣刷刷去制服上的灰塵、頭皮屑。隨時保持整潔、挺括、紐扣完整，并隨時扣好。制服的衣、褲口袋內(nèi)不可裝與服務工作無關的東西，以保證制服外形美觀。褲子的長短合適，以褲腳接觸腳背為宜。保持褲子整潔挺括，褲縫線條清晰，無雙道出現(xiàn)。襯衣的衣扣、袖口、領口隨時扣好，保持潔凈整潔。第二節(jié)保潔員行為規(guī)范

1、時刻保持自己的姿態(tài)端莊，精神飽滿，動作利索。講話聲音要清晰，講求禮貌不喧嘩，不嬉戲。走路要穩(wěn)，靠右行，。保潔員一般不同意乘電梯上下樓，需乘電梯上下樓工作時，須禮讓來賓，不得與來賓同乘電梯。2、上崗期間不吸煙，不長時刻休息，不聚眾談天，不談論與工作無關的話題。

3、主動為顧客提供服務，在任何情況下不同顧客爭吵、吵架，做到罵不還口。

4、職員應在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)活動，不準串崗。因工作需要，應事先得到上級領導的許可。

5、不去不該去的地點，不動不該動的物品，不做令人懷疑的行為。

第三節(jié)保潔員禮節(jié)禮貌

1、微笑服務，堅持"服務至上"的服務宗旨，樹立"親情服務"的意識

2、工作時凡與客戶相遇應有禮貌問候，或點頭示意，用語為：“您好！早晨好！您先請！”特不是早晨第一次客戶一定要問候。多次相遇可點頭微笑致意，要表現(xiàn)出禮儀素養(yǎng)。

3、當發(fā)覺顧客注意到自己時應向其微笑點頭示意，或向其致以問候。

4、遇到顧客當面問訊時，應熱情回答，并講“您好”“我能幫您做些什么嗎？”“您需要我如何樣幫忙？”；如自己確實無法解決，可講：“對不起，您看我?guī)湍摇瓉怼袉幔俊薄氨?，可不能夠等我立即轉(zhuǎn)告主管或經(jīng)理后，再給您答復？”

5、業(yè)務操作時如遇過往行人應禮讓為先，靈活退讓，要讓行、讓位、讓方便，若有礙他人時，要使用敬語：“對不起、打攪您了、請這邊走、感謝、不客氣”，同時做以禮節(jié)手勢示意。不可為了工作方便用粗直語言讓他人退讓，或徑直操作，阻礙他人。

6、謝絕同意客戶送與本人或轉(zhuǎn)交其贈予同事的禮物，要講“感謝您的好意，但依照公司規(guī)定我們不能同意您的禮物”“請您諒解”。

7、遇顧客投訴時，要誠懇、耐心地聽，不能隨意打斷其談話；要真誠地解釋緣故，絕不能與其發(fā)生爭吵或爭斗。要使用文明用語“對不起，這是我們工作的中的失誤”“請您原諒”“我會改正”“感謝您對我提出批判”“希望您能接著支持我的工作”“您看如此…行不行”。同顧客交談時,要凝視顧客，集中精力傾聽不要左顧右盼,不要中間打斷；遇有急事須立即處理時，應先講：“對不起”再講明理由并告之由誰來接著接待。第四節(jié)保潔員崗位職責1、盡職盡責按照操作規(guī)程及保潔標準所要求做好本責任區(qū)工作；2、因任何緣故離開工作崗位事先征得主管同意，如對上級做的決定有不同意見，應先完成再進行討論；3、對客人遺忘物品妥善保管經(jīng)確認交還客人或在前臺登記；4、多少隨時做好保潔工作，并定時巡視重點區(qū)域；5、愛護保潔設備，定期保養(yǎng)，及時維修，延長使用壽命。6、積極參加衛(wèi)生突擊工作，如：示范區(qū)迎檢、區(qū)內(nèi)積雨、積雪的清掃突擊工作。。7、有義務維護公共設施、設備的正常使用狀況，在保潔過程中，如發(fā)覺公共設施有損壞，應及時上報。8、清潔時，盡量回避客戶，對客戶提出的要求和建議盡量關心解決或反饋主管領導。9、協(xié)助其他部門職員完成相應事宜。第五節(jié)售樓處日常保潔工作標準1、大堂入口處所有構筑物裝飾面擦凈，無積塵；2、前臺臺面整體整潔，無雜物、報刊、銷售資料、灰塵、污跡、水跡等；3、大門及門把手潔凈，無手印、指紋、污跡，無破損；4、地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡；5、墻面無油跡、污跡、印跡、無張貼物；6、樓梯口,臺階，臺階扶手無積水、溜滑、污跡、破損、灰塵、金屬部分無銹漬；7、照明燈無積塵、污跡、破損，開關正常；8、窗臺、鏤空隔斷、欄桿、背景墻、暖氣片、垃圾筒、鏡面、開關座、插座盒、消火栓、消防門、標識牌、踢腳板等各類設備及物品，無積塵、無污跡；9、所有門、窗玻璃光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等；10、綠植葉子無污跡、灰塵、枯黃，盆、瓶內(nèi)無雜物、落葉；11、展板和沙盤模型擦凈，無破損，無雜物、灰塵、積土、污跡等；12、洽談桌上盆景、煙灰缸、鮮花等擺放整齊統(tǒng)一，無雜物、報刊、灰塵；煙灰缸即時清理，無剩余、無污跡；13、沙發(fā)、地毯無污跡、明顯座印、雜物等；14、辦公家具和辦公設備，無灰塵、污跡、油跡；擦拭后擺放整齊；15、衛(wèi)生間地面墻面無污跡、水跡、印跡、油跡，墻角無掛灰；16、洗手池臺面、便池臺面、鏡面無積水、水跡、污跡、雜物，洗手盆無污漬、水銹漬、無異味；17、手紙、皂液、香球、垃圾袋，手紙要上好，撕口留在外側(cè)。第六節(jié)樣板間日常保潔工作標準1、入戶門處鞋套擺放整齊，座椅無塵、無雜物、污跡、油跡；2、標識牌無積塵、污跡、破損，并擺放整齊；3、玻璃光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等；4、墻壁無污跡，油跡、印跡，壁紙無裂口、起蹺；5、地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡；6、室內(nèi)物品（沙發(fā)、家具、玩具）無污跡、破損，無雜物，擺放整齊、無缺失；7、室內(nèi)空調(diào)是否擦凈，室內(nèi)是否通風、空氣清新，溫度、干濕適宜；8、地毯無變色、霉變、沙粒、積土、污跡、灰塵、腳印、泥、沙、蟲；9、綠色植物或鮮花保持旺盛，無葉子枯黃、花朵凋謝、花盆（瓶）無污跡、無破損；10、金屬質(zhì)地物品無銹漬；11、陽臺、露臺無堆放雜物。第七節(jié)室外示范區(qū)保潔工作標準1、小區(qū)主入口原則上不可停放車輛（專門情況除外），及展示街區(qū)、前后廣場等室外區(qū)域不可有任何雜物（如：自行車、施工工具、保潔工具等）；2、LOGO標志牌、指示牌無積塵、污跡、泥跡、水跡、破損；3、保證室外擺放所有飾品的清潔、擺放（如：花盆中花的擺放及更換）；4、有玻璃處光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等；5、室外所有地面、積塵、污跡、泥跡，垃圾、雜物、動物糞便、烏龜紋、青苔等；6、草坪平坦、無大面積泥土暴露，無枯黃、斑枯，無垃圾、雜物、動物糞便、煙頭等；7、垃圾箱及時清倒，并用清水沖凈，擦干，無水跡、泥跡、污跡；8、噴泉保持活水（專門情況除外），池里無垃圾、雜物、青苔、污垢等；9、室外廣場地面無明顯污垢、果皮、紙屑等；10、廣場擺放的傘桌椅隨時歸位。第七章電瓶車司機第一節(jié)電瓶車司機儀容儀表標準第一總則規(guī)范職員著裝及儀表，保證全體電瓶車司機的整齊劃一。第二工作要求一、儀容儀表1、勤洗澡、勤換衣物、防止汗臭或任何體臭；2、隨時保持面部清潔，堅持每日剃須，不留胡須、鬢角；注意將長出鼻孔的鼻毛剪去；3、嚴禁男職員化妝，或使用香味過濃的須后水、香水、護膚品等；4、頭發(fā)要勤洗，每三天內(nèi)必須洗一次頭，上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)油，以適度定型及防頭屑落下，不可使用香味過重的洗發(fā)用品或發(fā)油；5、不可吹燙怪異發(fā)型，嚴禁鮮艷的彩色染發(fā)，更不可剃光頭；6、隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手，勤剪指甲，指甲內(nèi)不得藏污垢，不可在手上涂寫；7、保持口腔衛(wèi)生，堅持早晚刷牙，飯后漱口，注意防治口臭；8、上班前嚴禁吃帶異味的食品及飲用含酒精的飲料。二、著裝要求1、上崗必須穿制服。不可有破洞、折皺、污跡，著裝前先用衣刷刷去制服上的灰塵、頭皮屑；2、隨時保持整潔、挺括、紐扣完整，并隨時扣好；3、制服的衣、褲口袋內(nèi)不可裝與服務工作無關的東西，以保證制服外形美觀。4、褲子的長短合適，以褲腳接觸腳背為宜；5、保持褲子整潔挺括，褲縫線條清晰，無雙道出現(xiàn)；6、襯衣的衣扣、袖口、領口隨時扣好，保持潔凈整潔；7、統(tǒng)一穿黑色皮鞋，黑色襪子，隨時保持皮鞋整潔光亮；8、領帶必須到領口的中心部位，大箭頭蓋在小箭頭上；以領帶末端及皮帶扣之長度為宜；第二節(jié)電瓶車司機行為規(guī)范

1、時刻保持自己的姿態(tài)端莊，精神飽滿，動作利索；講話聲音要清晰，講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲；

2、上崗期間不吸煙，不長時刻休息，不聚眾談天，嬉戲，不談論與工作無關的話題，不做與工作無關的情況；3、主動為顧客提供服務，在任何情況下不同顧客爭吵、吵架，做到罵不還口；

4、職員應在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)活動，不準串崗，因工作需要，應事先得到上級領導的許可；

5、不去不該去的地點，不動不該動的物品，不做令人懷疑的行為；6、準時上班，不準遲到、早退和曠工；8、切實服從上司工作安排和調(diào)配，按時完成任務，不得無理拖延或拒絕。第三節(jié)電瓶車司機禮貌禮節(jié)1、微笑服務，堅持"服務至上"的服務宗旨，樹立"親情服務"的意識；2、工作時凡與客戶相遇應有禮貌問候，或點頭示意，用語為：“您好！早晨好！您先請！”特不是早晨第一次客戶一定要問候，多次相遇可點頭微笑致意，要表現(xiàn)出禮儀素養(yǎng)。；3、當發(fā)覺顧客注意到自己時應向其微笑點頭示意，或向其致以問候；4、遇到顧客當面問訊時，應熱情回答，并講“您好”“我能幫您做些什么嗎？”“您需要我如何樣幫忙？”；如自己確實無法解決，可講：“對不起，您看我?guī)湍摇瓉怼袉幔俊薄氨?，可不能夠等我立即轉(zhuǎn)告主管或經(jīng)理后，再給您答復？”5、業(yè)務操作時如遇過往行人應禮讓為先，靈活退讓，要讓行、讓位、讓方便，若有礙他人時，要使用敬語：“對不起、打攪您了、請這邊走、感謝、不客氣”，同時做以禮節(jié)手勢示意，不可為了工作方便用粗直語言讓他人退讓，或徑直操作，阻礙他人；6、謝絕同意客戶送與本人或轉(zhuǎn)交其贈予同事的禮物，要講“感謝您的好意，但依照公司規(guī)定我們不能同意您的禮物，請您諒解”；7、遇顧客投訴時，要誠懇、耐心地聽，不能隨意打斷其談話；要真誠地解釋緣故，絕不能與其發(fā)生爭吵或爭斗。要使用文明用語“對不起，這是我們工作的中的失誤”“請您原諒”“我們會改正”“感謝您對我提出批判”“希望您能接著支持我的工作”“您看如此…行不行”。同顧客交談時,要凝視顧客，集中精力傾聽不要左顧右盼,不要中間打斷；遇有急事須立即處理時，應先講：“對不起”再講明理由并告之由誰來接著。第四節(jié)電瓶車司機崗位職責1、為客戶提供上車到觀光完畢至目的地后下車的整個用車過程服務，車輛運行中應確保為客戶提供安全、舒適的服務；2、接待來訪客人，為客人指示方向，在接待使用電瓶車的客人時要下車歡迎并使用禮貌用語（在遇到年紀較大的客戶或帶小孩的客戶時要熱情主動的上前關心客戶上車侯坐）。3、提早10分鐘到崗，檢查充電狀態(tài)、車況以及車身衛(wèi)生，為出車做好預備；4、熟悉客服崗位職責標準，熱情接待來訪客戶并進行指導和講解。（樣板間或水吧服務）。5、熟悉了解安全常識，牢固樹立“安全第一”的意識。6、熟悉車輛性能，勤檢修、勤清潔，使車輛處于良好使用狀態(tài)。接送客戶時，以穩(wěn)、慢為主，確保安全，如地面凹凸時應給客戶必要的提示。7、嚴守紀律，值班時不得擅離崗位8、協(xié)助其他部門職員完成相應事宜第五節(jié)電瓶車司機接待流程1、電瓶車司機要規(guī)范站立于電瓶車的右邊，當客戶上車時主動向客戶致意問好：“先生/小姐，歡迎光臨*******孔雀城，您請上車”并配以手勢指引；主動攙扶老人小孩。2、當電瓶車開動前，要主動提醒客戶注意安全：“先生/小姐，電瓶車立即啟動，請您扶好坐好”。3、電瓶車行駛中：要為客戶簡短介，例如潮白河孔雀城九曲花街，司機口述：“本車從101（九曲花街）崗動身，途經(jīng)商業(yè)街、濱河大道、果園、停車場。全程2.5公里，所需時刻約5分鐘，同時為了您的乘坐安全，在行駛過程中請不要將手和頭伸出車外?！?、電瓶車到達終點：車停穩(wěn)后再下車。司機要立即下車規(guī)范站立于車的右側(cè)向客人致意，“車輛到達終點，請帶好您隨身攜帶物品下車，歡迎您下次乘坐”，并配以手勢指引客戶下車。第八章樣板間治理員第一節(jié)樣板間治理員儀容儀表標準第一總則1、時刻注意自己的工服是否整潔，無破損；2、適當化淡妝；3、友好并充滿活力；4、當班時注意力集中；5、不得使用濃重氣味的香水；第二工作要求一、儀容儀表：1發(fā)型：發(fā)型整體勻稱，成比例，具體；劉海整潔不要遮住臉耳朵和眼睛；2、過衣領的長發(fā)要用卡子盤起；3、毛發(fā)要用發(fā)膠或小夾子整理好；4、頭發(fā)只同意染成中色、深棕色、神桃木色、栗子色、黑色；5、飾品只同意佩戴耳釘、不得佩戴手鐲或手鏈，同意佩戴簡單手表，表鏈為黑色、棕色、銀色；6、化淡妝不得化另類裝，選用偏紅色口紅，不得使用唇彩，使用粉底和腮紅，眼部使用眼影，不得夸張，不得太閃亮；7、指甲潔凈自然，不得使用帶顏色的指甲油，可使用無色指甲油。二、著裝要求：1、按部門標準穿著工服。；2、潔凈整潔，熨燙整齊，穿著合體；3、制服應無污漬，無破損，無扣子缺少或松動；4、外衣的扣子應時刻系緊，不同意將袖口和褲子挽起；5、穿著公司制定標準的工鞋和襪子，斜面保持光澤，美觀，無破損，工襪無污漬和破損。第二節(jié)樣板間治理員行為規(guī)范1、時刻保持自己的姿態(tài)端莊，精神飽滿，動作利索；講話聲音要清晰，講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲；

2、上崗期間不吸煙，不長時刻休息，不聚眾談天，嬉戲，不談論與工作無關的話題，不做與工作無關的情況；3、主動為顧客提供服務，在任何情況下不同顧客爭吵、吵架，做到罵不還口；

4、職員應在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)活動，不準串崗。因工作需要，應事先得到上級領導的許可；

5、不去不該去的地點，不動不該動的物品，不做令人懷疑的行為；6、準時上班，不準遲到、早退和曠工；7、切實服從上司工作安排和調(diào)配，按時完成任務，不得無理拖延或拒絕；

第三節(jié)樣板間治理員禮貌禮節(jié)1、微笑服務，堅持"服務至上"的服務宗旨，樹立"親情服務"的意識；2、工作時凡與客戶相遇應有禮貌問候，或點頭示意，用語為：“您好！早晨好！您先請！”特不是早晨第一次客戶一定要問候，多次相遇可點頭微笑致意，要表現(xiàn)出禮儀素養(yǎng)；3、當發(fā)覺顧客注意到自己時應向其微笑點頭示意，或向其致以問候；4、遇到顧客當面問訊時，應熱情回答，并講“您好”“我能幫您做些什么嗎？”“您需要我如何樣幫忙？”如自己確實無法解決，可講：“對不起，您看我?guī)湍摇瓉怼袉?？”“抱歉，可不能夠等我立即轉(zhuǎn)告主管或經(jīng)理后，再給您答復？”5、業(yè)務操作時如遇過往行人應禮讓為先，靈活退讓，要讓行、讓位、讓方便，若有礙他人時，要使用敬語：“對不起、打攪您了、請這邊走、感謝、不客氣”，同時做以禮節(jié)手勢示意。不可為了工作方便用粗直語言讓他人退讓，或徑直操作，阻礙他人；6、謝絕同意客戶送與本人或轉(zhuǎn)交其贈予同事的禮物，要講“感謝您的好意，但依照公司規(guī)定我們不能同意您的禮物，請您諒解”。7、遇顧客投訴時，要誠懇、耐心地聽，不能隨意打斷其談話；要真誠地解釋緣故，絕不能與其發(fā)生爭吵或爭斗；要使用文明用語“對不起，這是我們工作的中的失誤”“請您原諒”“我們會改正”“感謝您對我提出批判”“希望您能接著支持我們的工作”“您看如此…行不行”。同顧客交談時,要凝視顧客，集中精力傾聽不要左顧右盼,不要中間打斷；遇有急事須立即處理時，應先講：“對不起”再講明理由并告之由誰來接著。第四節(jié)樣板間治理員崗位職責1、檢查樣板間內(nèi)的物品，是否有挪動的跡象，物品是否損壞，有無裂痕（如瓷器，床上用品）發(fā)覺此類問題應立即上報并做好記錄；2、檢查樣板間內(nèi)的地面、墻面、天花板有無漏水跡象和裂痕，如有此類問題立即上報做記錄，并通知保潔員處理；3、檢查樣板間衛(wèi)生情況，發(fā)覺問題立即通知保潔員處理；4、檢查樣板間鞋簍內(nèi)的鞋套數(shù)量和衛(wèi)生情況，如數(shù)量不足，有污跡的，立即補充或更換；5、執(zhí)勤時，使用標準的服務式站姿，穿戴鞋套，客戶進入樣板間參觀時，應主動遞上鞋套、問候、指引，在沒有置業(yè)顧問帶領下參觀時值班人員應做簡單的介紹；6、值崗期間，發(fā)覺衛(wèi)生情況不佳時，立即通知保潔職員清理；7、客戶帶領小孩參觀時，應隨時關注小孩，預防小孩對飾品，物件和其人身安全發(fā)生意外損害；8、禁止在樣板間內(nèi)吸煙，照相，攜帶寵物，如有上述情況婉言告知客人禁止寵物進樣板間，并為客戶照顧提供照顧寵物的服務；9、客戶離開時，提醒客戶歸還鞋套并恭送客戶離開；10、在客戶離開后，檢查樣板間衛(wèi)生是否潔凈，物品是否損壞，有無物品遺留；11、在樣板間執(zhí)勤時不能擅自離崗，專門情況需向領班請示，待有人頂崗方可離開；12、如發(fā)生情況未報，檢查屬實后，該治理員負其相應的責任，上報事件應在當天內(nèi)完成；13、不論是否有通知，有施工單位將物品搬進，拿出或維修，都要讓其簽字并清點數(shù)量，上報經(jīng)理；14、協(xié)助其他部門職員完成相應事宜。第五節(jié)樣板間治理員接待流程1、當沒有客戶參觀時，樣板間治理員要以標準的站姿站立于樣板間門口，等候客戶到來參觀。2、當客戶進入樣板間時，保持標準站姿，然后應主動、熱情、微笑服務，鞠躬15度并講：“歡迎參觀潮白河孔雀城****樣板間”，雙手遞上鞋套，提示客人坐在門口的沙發(fā)上換上鞋套。3、客戶離開時，提示客人坐在門口的沙發(fā)上脫下鞋套，應雙手接過鞋套，并放入鞋簍內(nèi)。保持標準站姿，并講：“歡迎下次參觀”、“您慢走”等。第九章水吧服務員第一節(jié)水吧服務員儀容儀表標準第一、總則時刻注意自己的工服是否整潔，無破損；適當化淡妝；友好并充滿活力；當班時注意力集中；不得使用濃重氣味的香水。第二工作要求一、儀容儀表發(fā)型整體勻稱、成比例，劉海整潔不要遮住臉耳朵和眼睛；過衣領的長發(fā)要用卡子盤起；毛發(fā)要用發(fā)膠或小夾子整理好；頭發(fā)只同意染成中色、深棕色、神桃木色、栗子色、黑色；飾品只同意佩戴耳釘，不得佩戴手鐲或手鏈，同意佩戴簡單手表，表鏈為黑色、棕色、銀色；化淡妝不得化另類裝，選用偏紅色口紅，不得使用唇彩，使用粉底和腮紅，眼部使用眼影，不得夸張，不得太閃亮；指甲潔凈自然，不得使用帶顏色的指甲油，可使用無色指甲油。二、著裝要求：按部門標準穿著工服。；潔凈整潔，熨燙整齊，穿著合體；制服應無污漬，無破損，無扣子缺少或松動；外衣的扣子應時刻系緊，不同意將袖口和褲子挽起；穿著公司制定標準的工鞋和絲襪，斜面保持光澤，美觀，無破損，工襪無污漬和破損。第二節(jié)水吧服務員行為規(guī)范時刻保持自己的姿態(tài)端莊，精神飽滿，動作利索，講話聲音要清晰，講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲；上崗期間不吸煙，不長時刻休息，不聚眾談天，嬉戲，不談論與工作無關的話題，不做與工作無關的情況；主動為顧客提供服務，在任何情況下不同顧客爭吵、吵架，做到罵不還口；職員應在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)活動，不準串，。因工作需要，應事先得到上級領導的許可；不去不該去的地點，不動不該動的物品，不做令人懷疑的行為；準時上班，不準遲到、早退和曠工；保持吧臺整潔；8、切實服從上司工作安排和調(diào)配，按時完成任務，不得無理拖延或拒絕。第三節(jié)水吧服務員禮貌禮節(jié)1、微笑服務，堅持"服務至上"的服務宗旨，樹立"親情服務"的意識；2、工作時凡與客戶相遇應有禮貌問候，或點頭示意，用語為：“您好！早晨好！您先請！”特不是早晨第一次客戶一定要問候，多次相遇可點頭微笑致意，要表現(xiàn)出禮儀素養(yǎng)；3、當發(fā)覺顧客注意到自己時應向其微笑點頭示意，或向其致以問候；4、遇到顧客當面問訊時，應熱情回答，并講“您好”“我能幫您做些什么嗎？”“您需要我如何樣幫忙？”；如自己確實無法解決，可講：“對不起，您看我?guī)湍摇瓉怼袉幔俊薄氨?，可不能夠等我立即轉(zhuǎn)告主管或經(jīng)理后，再給您答復？”5、業(yè)務操作時如遇過往行人應禮讓為先，靈活退讓，要讓行、讓位、讓方便，若有礙他人時，要使用敬語：“對不起、打攪您了、請這邊走、感謝、不客氣”，同時做以禮節(jié)手勢示意，不可為了工作方便用粗直語言讓他人退讓，或徑直操作，阻礙他人；6、謝絕同意客戶送與本人或轉(zhuǎn)交其贈予同事的禮物，要講“感謝您的好意，但依照公司規(guī)定我們不能同意您的禮物，請您諒解”；7、遇顧客投訴時，要誠懇、耐心地聽，不能隨意打斷其談話；要真誠地解釋緣故，絕不能與其發(fā)生爭吵或爭斗。要使用文明用語“對不起，這是我們工作的中的失誤”“請您原諒”“我們會改正”“感謝您對我們提出批判”“希望您能接著支持我們的工作”“您看如此…行不行”。同顧客交談時,要凝視顧客，集中精力傾聽不要左顧右盼,不要中間打斷；遇有急事須立即處理時，應先講：“對不起”再講明理由并告之由誰來接著。第四節(jié)水吧服務員崗位職責1、客戶進水水吧區(qū)域時主動接待客戶，接待客戶時要面帶笑容，儀態(tài)端莊大方；2、客戶進入售樓處3分鐘內(nèi)要向客戶詢問是否需要飲品服務；3、熟記客戶所點的不同飲品，依照客戶到訪詢問是否需要飲品服務；4、所有飲品要用托盤給客戶服務，不可用手直接將飲品遞給客戶上飲品；5、每隔5分鐘巡視一次現(xiàn)場，及時給客戶補充飲品；6、負責水吧，飲品的擺設、儲藏和日常清潔工作；7、負責所屬范圍環(huán)境、設備、杯具和用品的清潔衛(wèi)生及保管、保養(yǎng)、報修工作；8、下班時負責將當天剩余的食品飲品保存好，預防變質(zhì)；9、及時為客戶提供關心，解答疑問，滿足客戶需求；10、協(xié)助其他部門職員完成相應事宜。第五節(jié)水吧服務員接待流程當客戶進入到沙盤區(qū)域：當置業(yè)顧問帶領客戶到達沙盤區(qū)聽取置業(yè)顧問介紹沙盤或者區(qū)位圖時，主動預備三種飲品，用托盤端到客戶面前“先生\小姐您好，請問您需要飲品嗎？那個地點有****。”客戶進入到談判區(qū)：一、迎接：1、儀容儀表端莊整潔，站立于水吧的一側(cè)，微笑自然，做好迎賓的預備，始終保持有崗有人有服務。2見來賓前來，應面帶微笑，主動上前使用敬語迎接：“先生/小姐，早上好/下午好”；對熟悉的客人，最好用他（她）的姓氏打招呼，以示尊重；對不熟悉的客人，則稱先生/小姐等，使用一般話。二、客戶點飲品：客戶入座后，詢問客戶需要什么飲品：“先生/小姐，請問您需要喝些什么嗎？我們有******”。三、上飲品：飲品預備好后，用托盤為客戶把飲品端過來，并示意“先生/小姐，這是您的******，您請慢用”站在客人的右面?zhèn)群蠓接糜沂謱嬃线f給給客人（手要握在杯子的底部三分之一處），要考慮先長輩，后晚輩；先女賓，后男賓。四、為客戶續(xù)杯：水吧服務人員要五分鐘巡視一次水吧接待區(qū)域，觀看客戶飲品使用情況，當客戶杯中的飲品還剩五分之一或者差不多喝完，要主動上前詢問，“先生/小姐，打攪一下，請問您再來一杯嗎？”假如客人需要給客戶再加一杯，假如客戶不在需要，要為客人撤走杯子。五、清理：當發(fā)覺客戶離開洽談區(qū)時，立立即桌椅復位，收走杯子，讓保潔人員清理桌子。第十章分接員第一節(jié)分接員儀容儀表標準第一、總則1、時刻注意自己的工服是否整潔，無破損；2、適當化淡妝；3、友好并充滿活力；4、當班時注意力集中；5、不得使用濃重氣味的香水；第二、工作要求一、儀容儀表1、發(fā)型整體勻稱、成比例，劉海整潔不要遮住臉耳朵和眼睛；2、過衣領的長發(fā)要用卡子盤起；3、毛發(fā)要用發(fā)膠或小夾子整理好；4、頭發(fā)只同意染成中色、深棕色、神桃木色、栗子色、黑色；5、飾品只同意佩戴耳釘、不得佩戴手鐲或手鏈，同意佩戴簡單手表，表鏈為黑色、棕色、銀色；6、化淡妝不得化另類裝，選用偏紅色口紅，不得使用唇彩，使用粉底和腮紅，眼部使用眼影，不得夸張，不得太閃亮；7、指甲潔凈自然，不得使用帶顏色的指甲油，可使用無色指甲油。二、著裝要求：1、按部門標準穿著工服。；2、潔凈整潔，熨燙整齊，穿著合體；3、制服應無污漬，無破損，無扣子缺少或松動；4、外衣的扣子應時刻系緊，不同意將袖口和褲子挽起；5、穿著公司制定標準的工鞋和絲襪，斜面保持光澤，美觀，無破損，工襪無污漬和破損。第二節(jié)分接員行為規(guī)范1、時刻保持自己的姿態(tài)端莊，精神飽滿，動作利索，講話聲音要清晰，講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲；

2、上崗期間不吸煙，不長時刻休息，不聚眾談天，不談論與工作無關的話題，不做與工作無關的情況；3、主動為顧客提供服務，在任何情況下不同顧客爭吵、吵架，做到罵不還口；

4、職員應在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)活動，不準串崗，因工作需要，應事先得到上級領導的許可；

5、不去不該去的地點，不動不該動的物品，不做令人懷疑的行為；6、準時上班，不準遲到、早退和曠工；7、保持前臺整潔：8、上班時刻不得在銷售大廳看報、吃東西、吸煙、化妝、打鬧等與銷售無關的情況；9、切實服從上司工作安排和調(diào)配，按時完成任務，不得無理拖延或拒絕；10、保守公司治理及經(jīng)營秘密，不可泄露本樓盤有關業(yè)務秘密及相關治理資料；

第三節(jié)分接員禮貌禮節(jié)1、微笑服務，堅持"服務至上"的服務宗旨，樹立"親情服務"的意識；2、工作時凡與客戶相遇應有禮貌問候，或點頭示意，用語為：“您好！早晨好！您先請！”特不是早晨第一次客戶一定要問候，多次相遇可點頭微笑致意，要表現(xiàn)出禮儀素養(yǎng)。；3、當發(fā)覺顧客注意到自己時應向其微笑點頭示意，或向其致以問候；4、遇到顧客當面問訊時，應熱情回答，并講“您好”“我能幫您做些什么嗎？”“您需要我如何樣幫忙？”；如自己確實無法解決，可講：“對不起，您看我?guī)湍摇瓉怼袉?？”“抱歉，可不能夠等我立即轉(zhuǎn)告主管或經(jīng)理后，再給您答復？”5、業(yè)務操作時如遇過往行人應禮讓為先，靈活退讓，要讓行、讓位、讓方便，若有礙他人時，要使用敬語：“對不起、打攪您了、請這邊走、感謝、不客氣”，同時做以禮節(jié)手勢示意，不可為了工作方便用粗直語言讓他人退讓，或徑直操作，阻礙他人；6、謝絕同意客戶送與本人或轉(zhuǎn)交其贈予同事的禮物，要講“感謝您的好意，但依照公司規(guī)定我們不能同意您的禮物，請您諒解”。7、遇顧客投訴時，要誠懇、耐心地聽，不能隨意打斷其談話；要真誠地解釋緣故，絕不能與其發(fā)生爭吵或爭斗。要使用文明用語“對不起，這是我們工作的中的失誤”“請您原諒”“我們會改正”“感謝您對我們提出批判”“希望您能接著支持我們的工作”“您看如此…行不行”。同顧客交談時,要凝視顧客，集中精力傾聽不要左顧右盼,不要中間打斷；遇有急事須立即處理時，應先講：“對不起”再講明理由并告之由誰來接著。第四節(jié)分接員崗位職責1、分接員接待客戶要精神飽滿，彬彬有禮，熱情，主動做好客戶的接待工做；2、分接員要在售樓處指定位置迎接客戶，當有兩組以上的客戶同時到來，要準確有序?qū)⒖蛻暨M行分解，分派，與置業(yè)顧問做好對接工作；3、及時為客戶提供關心，解答疑問，滿足客戶需求。4、要維護接待