酒店從業(yè)人員應(yīng)具備的素質(zhì)

酒店從業(yè)人員應(yīng)具備的素質(zhì)酒店從業(yè)人員應(yīng)具備的素質(zhì)酒店從業(yè)人員應(yīng)具備的素質(zhì)資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月酒店從業(yè)人員應(yīng)具備的素質(zhì)版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁(yè)次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：酒店從業(yè)人員應(yīng)具備的素質(zhì)：情愉的心情、面帶微笑、彬彬有禮、積極主動(dòng)，為客人提供最殷勤的服務(wù)儀容儀表大方、整潔、化妝衣著得體。敬業(yè)樂(lè)業(yè)、遵守法紀(jì)、遵重上司、客人及同事。樂(lè)于助人、團(tuán)結(jié)合作、盡職盡責(zé)忠誠(chéng)任何時(shí)候都應(yīng)該把酒店的利益放在第一位，不取用任何手段去欺騙客人。不拿不屬于自己的財(cái)物，不占用他人的時(shí)間。發(fā)揮自己的才能提高工作能力，通過(guò)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)各實(shí)踐改善你現(xiàn)有的工作技巧，可信賴敢于承擔(dān)責(zé)任，切切實(shí)實(shí)工作。工作中常出現(xiàn)的問(wèn)題：責(zé)任心是在為自己做事自己的素質(zhì)內(nèi)涵，無(wú)責(zé)任心的人一定是人失敗者嫉妒心太強(qiáng)怎樣提高自信心：通過(guò)專業(yè)的學(xué)習(xí)，2、不斷的增強(qiáng)自己、3、不停提高自己。經(jīng)營(yíng)、管理、宗指：以勢(shì)邊勢(shì)、以新連新、誠(chéng)信、自信、精益求精。如何服從領(lǐng)導(dǎo)：各級(jí)員工切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，按時(shí)完成工作，不得無(wú)故拖延或拒絕中止工作?？腿艘庾R(shí)：客人的理念：凡是光臨酒店的都是客人。（參觀消費(fèi)，連系業(yè)務(wù)等等）客人都是上帝：A、進(jìn)入公司，我們看到的，聽(tīng)到的，最多是客人，客人和我們一樣有血有肉，有喜、有恨等。但凡客人受到我們的尊重，都是我們的上帝。他們?yōu)槲覀兲峁┝私?jīng)營(yíng)開(kāi)支和費(fèi)用，他們是我們的衣食父母。他們主宰了我們的經(jīng)濟(jì)命脈，我們要想生活的更好，就必須為上帝付出辛勤的勞動(dòng)急客人之急，做客人之須。客人授了我們的服務(wù)是施恩于我們。而不要以為施恩于客人?？腿说牡絹?lái)是對(duì)我們的信任，他們的批評(píng)和指責(zé)和投訴是時(shí)我們有信心的表現(xiàn)。為什么說(shuō)客人是對(duì)的：A、因?yàn)槲覀円暱腿松系郏系圩匀豢倢?duì)的，其實(shí)在現(xiàn)實(shí)生活中客人并非完全正確，只是我們心理應(yīng)形成一個(gè)總定式，為什么要有這種定義。B、因?yàn)槲覀兊哪繕?biāo)是為客人提供最佳服務(wù)，我們酒店是為客人需要而開(kāi)設(shè)的，是我們的經(jīng)濟(jì)收入來(lái)源。是酒店真收入來(lái)源，舉行，賓客至上，推崇客人總是對(duì)的“信條”是酒店經(jīng)營(yíng)獲得成功的基石。服務(wù)意識(shí)：什么叫服務(wù)：服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益，是指這種勞動(dòng)所提供的特殊使用價(jià)值。服務(wù)的分類：服務(wù)分為兩種、一種是軟件服務(wù)、一種是硬件服務(wù)，（即是正常的服務(wù)種超常服務(wù)，心靈服務(wù)和動(dòng)能服務(wù)）心靈服務(wù)：是指從心里上滿足客人的服務(wù)動(dòng)能服務(wù)：是指為客人提供方便，為客人解決實(shí)際問(wèn)題服務(wù)行業(yè)意識(shí)：服務(wù)意識(shí)是一種正確的服務(wù)思想，服務(wù)精神，物有所值的基本原則。要有美的意識(shí)、心里美、語(yǔ)言美、行為美。協(xié)調(diào)意識(shí)：要求在管理上有好的溝通，各個(gè)部門分工合作，從而協(xié)調(diào)公司總體。服從意識(shí)：在自我意識(shí)應(yīng)有上、下級(jí)之分，下級(jí)服從上級(jí)，{先服從、后上訴}全員公關(guān)的推銷意識(shí)：這是每個(gè)人職責(zé)。科學(xué)意識(shí)：在每一行工作中都需要在大腦中有一個(gè)科學(xué)的管理程序，工作中沒(méi)有盲目性以科學(xué)的工作方法進(jìn)行。成本意識(shí)：給惜一點(diǎn)看不的成本才能擴(kuò)大我們營(yíng)業(yè)成績(jī)、杜絕浪費(fèi)，控制成本珍惜我們的勞動(dòng)成果。品質(zhì)意識(shí)：在思想品質(zhì)和道德行為中嚴(yán)格要求自己。安全意識(shí)：保證客人的生命財(cái)產(chǎn)，安全完繕、正確使用消防設(shè)施，懂法，守法。服務(wù)的品質(zhì)：消費(fèi)者計(jì)較于所花的錢有沒(méi)有獲得相應(yīng)的服務(wù)職業(yè)道德：酒店的職業(yè)德：做事要有道、做人要有德、人生需要職業(yè)，職業(yè)需要道德。職業(yè)道德可以幫助企業(yè)進(jìn)步?？梢越o每一個(gè)忠誠(chéng)于服務(wù)于社會(huì)勞動(dòng)帶來(lái)的利益。職業(yè)道德的定義：是從屬社會(huì)道的總港疇。是社會(huì)道德一個(gè)領(lǐng)域是指從事一定職業(yè)的人職業(yè)活動(dòng)時(shí)整個(gè)過(guò)程中必須遵盾的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。禮貌：⒈禮貌的基本要求：①說(shuō)話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確；③說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、'三輕'：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕。

'三不計(jì)較'：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。

'四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。

'四不講'：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話。

'五聲'：客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。

'六種禮貌用語(yǔ)'：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱用語(yǔ)，道別用語(yǔ)。

'文明禮貌用語(yǔ)十一字'：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。

'四種服務(wù)忌語(yǔ)'：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。

3、敬語(yǔ)服務(wù)

基本要求：①語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰；②語(yǔ)言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；③語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切；④講好普通話；⑤語(yǔ)言表達(dá)恰到好處。

一、日常禮貌用語(yǔ)1、打招呼用語(yǔ)。要求：說(shuō)話親切，禮貌待人，熱情招呼，談吐自然。⑴您好?、险?qǐng)多多指教。（21）晚安。⑵您早?、姓?qǐng)教一下。（22）再見(jiàn)。⑶早晨好。⒀沒(méi)關(guān)系。（23）歡迎您再來(lái)。⑷請(qǐng)。⒁對(duì)不起。⑸請(qǐng)問(wèn)。⒂不要緊。⑹請(qǐng)坐。⒃別客氣。⑺請(qǐng)稍等。⒄您貴姓⑻請(qǐng)?jiān)?。⒅打擾您了。⑼請(qǐng)您走好。⒆謝謝。⑽請(qǐng)多關(guān)照。⒇晚上好。2、稱呼用語(yǔ)。要求：笑臉相迎，親切稱謂，落落大方，賓客如歸。

（24）同志。（29）經(jīng)理。（25）先生。（30）部長(zhǎng)。（26）夫人。（31）局長(zhǎng)。（27）太太。（32）主任。（28）小姐。（33）科長(zhǎng)。3、征詢應(yīng)答用語(yǔ)。要求：熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，洗耳恭聽(tīng)，解客之難。（34）您有什么事情（35）我能為您做點(diǎn)什么（36）您有別的事嗎（37）這會(huì)打擾您嗎（38）您需要××嗎（39）您喜歡××嗎（40）您能夠××嗎（41）請(qǐng)您講慢一點(diǎn)。（42）請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎（43）好的。（44）是的。（45）我明白了。（46）這是我應(yīng)該做的。（47）我馬上去辦。（48）不，一點(diǎn)都不麻煩。（49）非常感謝?。?0）謝謝您的好意。4、道歉語(yǔ)。要求：態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言溫和，虛心傾聽(tīng)，謀求諒解。（51）實(shí)在對(duì)不起。（52）這是我的過(guò)錯(cuò)。（53）打擾您了。（54）是我工作馬虎了，一定改正。（55）這完全是我工作上的失誤。（56）真不好意思，讓您受累了。（57）非常抱歉，剛才是我說(shuō)錯(cuò)了。（58）剛才的談話請(qǐng)您能諒解。（59）是我搞錯(cuò)了，向您道歉。（60）說(shuō)話不當(dāng)，使得您不愉快，請(qǐng)諒解。（61）這事我也不太清楚，等我問(wèn)清楚，再告訴您。（62）您提的意見(jiàn)很好，我們一定采納并改進(jìn)工作。二、禮賓服務(wù)用語(yǔ)

（1）歡迎您來(lái)××飯店。

（2）先生（同志）您有什么事

（3）您貴姓，您的單位。

（4）請(qǐng)出示您的證件。

（5）請(qǐng)您登記會(huì)客單。

（6）請(qǐng)到辦公室聯(lián)系。

（7）請(qǐng)您到總服務(wù)臺(tái)辦理手續(xù)。（8）××先生不在，請(qǐng)您聯(lián)系好再來(lái)好嗎（9）我一定給您轉(zhuǎn)達(dá)。（10）請(qǐng)慢走，再見(jiàn)。三、總服務(wù)臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)

（1）歡迎來(lái)××飯店。

（2）請(qǐng)您出示證件。

（3）請(qǐng)問(wèn)您住幾天。

（4）請(qǐng)您填寫(xiě)住宿單。

（5）請(qǐng)交押金××元。

（6）這是您的住房卡和收據(jù)，請(qǐng)收好。

（7）有貴重物品請(qǐng)存在總服務(wù)臺(tái)保險(xiǎn)箱。

（8）這是您的行李，共三件。

（9）您有什么事，請(qǐng)與總臺(tái)聯(lián)系，我們盡力幫助您解決。

（10）我來(lái)幫您提行李。

（11）請(qǐng)到南邊迎賓廳。

（12）請(qǐng)上樓。

（13）請(qǐng)乘電梯。四、電話總機(jī)服務(wù)用語(yǔ)

（1）您好，白山大廈。

（2）請(qǐng)講慢一點(diǎn)。

（3）請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍。

（4）請(qǐng)稍等，不要掛斷。

（5）我給您接到××部。

（6）請(qǐng)稍等，現(xiàn)在占線。

（7）沒(méi)有人接聽(tīng)。

（8）××先生不在，您能留下電話號(hào)碼嗎回來(lái)給您回話。

（9）××先生，剛才××先生來(lái)電話，請(qǐng)您回電話，號(hào)碼×××。

（10）您的長(zhǎng)途電話費(fèi)××元，請(qǐng)?jiān)诜?wù)臺(tái)付款。七、客房服務(wù)用語(yǔ)

（1）歡迎您到我們酒店來(lái)。

（2）請(qǐng)讓我看一下您的房卡。

（3）請(qǐng)這邊走。

（4）先生，這是您的房間。

（5）這是空調(diào)開(kāi)關(guān)，這樣調(diào)節(jié)使用（示范）。

（6）您還需要什么

（7）有事請(qǐng)打電話到服務(wù)臺(tái)。

（8）路上辛苦了，請(qǐng)休息。

（9）好，我馬上就去辦。

（10）等我問(wèn)清楚再告訴您。

（11）我馬上找人把它修好。（12）這是您的賬單（電話費(fèi)、酒水、洗衣等），請(qǐng)簽單或請(qǐng)付款。（13）先生，您是不是不舒服，需不需要請(qǐng)醫(yī)生（14）我陪您去好嗎（15）您想吃點(diǎn)什么（16）待一會(huì)兒就給您送來(lái)。（17）先生，這杯子什么時(shí)候碎了（18）按規(guī)定需賠償。（19）您離開(kāi)房間時(shí)請(qǐng)把鑰匙交到服務(wù)臺(tái)。（20）我是服務(wù)員，現(xiàn)在可以清掃房間嗎（21）對(duì)不起，洗衣房把您的衣服洗壞了，我們加倍賠償，您看可以嗎（22）您明天離開(kāi)飯店，還有什么事需要我們幫助嗎（23）好，我馬上去找，給您送來(lái)。（24）請(qǐng)您再看看，有無(wú)遺漏物品。（25）這是您的退房單，請(qǐng)到總服務(wù)臺(tái)結(jié)賬。（26）您有什么意見(jiàn)，歡迎批評(píng)指正。（27）感謝您的幫助。（28）我?guī)湍嵝欣睢＃?9）歡迎您再來(lái)，還住我們樓。（30）請(qǐng)慢走，再見(jiàn)。（14）下次來(lái)延吉?dú)g迎還來(lái)我們酒店。十三、工程部服務(wù)用語(yǔ)打擾一下，我來(lái)為您維修××