第六章-銷售人員的激勵(lì)與報(bào)酬課件

第六章銷售人員的激勵(lì)與報(bào)酬第六章銷售人員的激勵(lì)與報(bào)酬1第一節(jié)銷售人員的激勵(lì)一、幾種主要的激勵(lì)理論（一）馬斯洛的需要層次論（二）赫茨伯格的雙因素理論（三）亞當(dāng)斯的公平理論（四）斯金納的強(qiáng)化理論（五）弗魯姆的期望理論激勵(lì)力M=效價(jià)V×期望概率E第一節(jié)銷售人員的激勵(lì)一、幾種主要的激勵(lì)理論2二、激勵(lì)銷售人員的方式（一）物質(zhì)激勵(lì)工資、獎(jiǎng)金、福利、保險(xiǎn)、各種項(xiàng)目的獎(jiǎng)勵(lì)……（二）精神激勵(lì)表?yè)P(yáng)、授予光榮稱號(hào)；參與到企業(yè)管理中來(lái)；自主權(quán)的授予；賦予重要的工作職責(zé)、晉升和提拔；培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、提高的機(jī)會(huì)……二、激勵(lì)銷售人員的方式（一）物質(zhì)激勵(lì)3問(wèn)題：你去一家公司工作，就你所關(guān)心的下列因素的權(quán)重進(jìn)行分配1.薪金2.職位安全性3.團(tuán)隊(duì)合作4.企業(yè)地位（品牌聲望、社會(huì)地位）5.影響力（權(quán)力范圍）6.學(xué)習(xí)（培訓(xùn)/提高）問(wèn)題：你去一家公司工作，就你所關(guān)心的下列因素的權(quán)重進(jìn)行分配4第二節(jié)銷售人員的薪酬管理一、銷售報(bào)酬的含義銷售人員通過(guò)在某個(gè)企業(yè)從事銷售工作而取得的利益回報(bào)，通常包括：工資、傭金、福利及保險(xiǎn)、津貼、獎(jiǎng)金等第二節(jié)銷售人員的薪酬管理一、銷售報(bào)酬的含義5二、銷售報(bào)酬的主要類型（一）直接傭金制1.含義：對(duì)單位工作量的績(jī)效支付一定的報(bào)酬，傭金和單位成果直接掛鉤、聯(lián)系。二、銷售報(bào)酬的主要類型（一）直接傭金制62.優(yōu)點(diǎn)（1）富有激勵(lì)作用（2）優(yōu)秀的銷售人員能獲得較高報(bào)酬（3）銷售人員容易了解薪酬的計(jì)算辦法（4）可以較好地控制銷售成本及營(yíng)銷費(fèi)用2.優(yōu)點(diǎn)（1）富有激勵(lì)作用73.缺點(diǎn)（1）銷售人員的收入波動(dòng)性大（2）銷售人員容易兼職，以增加收入或防范風(fēng)險(xiǎn)（3）銷售人員較少考慮公司的整體利益及長(zhǎng)遠(yuǎn)利益（4）公司效益不佳時(shí)容易導(dǎo)致業(yè)務(wù)員的流失（5）公司對(duì)銷售人員的管理控制能力差3.缺點(diǎn)（1）銷售人員的收入波動(dòng)性大84、適用的情況（1）當(dāng)嚴(yán)格要求銷售費(fèi)用必須與銷售額直接掛鉤時(shí)（2）當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)需要開(kāi)展很少的非銷售性工作時(shí)（3）企業(yè)的目標(biāo)主要是注重銷售額（4）當(dāng)企業(yè)雇傭兼職銷售人員或代理商時(shí)5.傭金計(jì)算的依據(jù)傭金=基數(shù)×傭金率基數(shù)可以是銷售額、銷售數(shù)量或銷售利潤(rùn)等4、適用的情況96、傭金率的形式（1）固定形式（2）（累進(jìn)）遞增（3）（累進(jìn)）遞減（4）特殊形式6、傭金率的形式10A.指數(shù)傭金方案定額指標(biāo)達(dá)標(biāo)固定傭金實(shí)際銷量占定額比例應(yīng)獲傭金甲200萬(wàn)10萬(wàn)160萬(wàn)80%10×80%×80%=6.4萬(wàn)乙200萬(wàn)10萬(wàn)200萬(wàn)100%10×100%×100%=10萬(wàn)丙200萬(wàn)10萬(wàn)240萬(wàn)120%10×120%×120%=14.4萬(wàn)A.指數(shù)傭金方案定額指標(biāo)達(dá)標(biāo)固定傭金實(shí)際銷量占定額比例應(yīng)獲傭11B.傭金比例權(quán)重方案產(chǎn)品ABC銷量100萬(wàn)50萬(wàn)50萬(wàn)權(quán)重80%100%120%權(quán)重調(diào)整銷量80萬(wàn)50萬(wàn)60萬(wàn)總量190萬(wàn)占指標(biāo)比例190/200=95%B.傭金比例權(quán)重方案產(chǎn)品AB12（二）固定薪酬制度1.優(yōu)點(diǎn)（1）計(jì)算簡(jiǎn)單、易于操作（2）銷售人員的收入有保障，安全感強(qiáng)（3）易于進(jìn)行銷售業(yè)務(wù)的區(qū)域調(diào)整（4）當(dāng)需要開(kāi)拓新的區(qū)域和產(chǎn)品或采用集體努力來(lái)完成銷售時(shí)管理層較易進(jìn)行指導(dǎo)（5）銷售人員不會(huì)追求短期銷量，會(huì)給予顧客需求、利益較多的關(guān)注2.缺點(diǎn)（1）激勵(lì)性差（2）公平性差（二）固定薪酬制度1.優(yōu)點(diǎn)133.適用情況（1）新業(yè)務(wù)員在培訓(xùn)期或工作初期（2）公司開(kāi)拓新的銷售區(qū)域或銷售新產(chǎn)品（3）技術(shù)性較強(qiáng)或系統(tǒng)較復(fù)雜，需要進(jìn)行協(xié)同工作或團(tuán)隊(duì)銷售時(shí)（4）例行銷售工作3.適用情況（1）新業(yè)務(wù)員在培訓(xùn)期或工作初期14（三）混合型薪酬制度1.基本形式（1）薪水加傭金（2）薪水加獎(jiǎng)金（3）薪水+傭金+獎(jiǎng)金2.基本模型（1）高穩(wěn)定模式（2）高彈性模式（3）折中模式（三）混合型薪酬制度1.基本形式153.底薪級(jí)別的劃分級(jí)別底薪晉升條件一級(jí)800元新聘無(wú)經(jīng)驗(yàn)的實(shí)習(xí)業(yè)務(wù)員二級(jí)1200元兩年完成銷售配額或一年超額完成配額50%三級(jí)1600元三年完成銷售配額或兩年超額完成配額30%四級(jí)2000元五年完成銷售配額或三年超額完成配額20%3.底薪級(jí)別的劃分級(jí)別底薪晉升條件一級(jí)800元新聘無(wú)經(jīng)驗(yàn)的實(shí)16（四）輔助薪酬制度1.特別獎(jiǎng)勵(lì)制度2.股票期權(quán)制度（四）輔助薪酬制度1.特別獎(jiǎng)勵(lì)制度17三、確定銷售人員薪酬應(yīng)考慮的因素（一）企業(yè)內(nèi)部因素企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況、負(fù)擔(dān)能力；人才價(jià)值觀；企業(yè)文化；薪酬政策；企業(yè)遠(yuǎn)景（二）個(gè)體內(nèi)部因素崗位及職務(wù)差別；工作表現(xiàn)；工作年限；工作技能；工作量（三）外部因素薪酬法律法規(guī)；勞動(dòng)力價(jià)格水平；勞動(dòng)力供求關(guān)系；現(xiàn)行工資率；社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境；地區(qū)及行業(yè)差異三、確定銷售人員薪酬應(yīng)考慮的因素（一）企業(yè)內(nèi)部因素18*企業(yè)薪酬制度范例*企業(yè)薪酬制度范例19第三節(jié)銷售人員的績(jī)效考評(píng)第三節(jié)銷售人員的績(jī)效考評(píng)20一、績(jī)效考評(píng)的條件1.明確的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)2.完整的考核信息（1）企業(yè)財(cái)務(wù)部門或銷售部門的銷售記錄（2）銷售人員的銷售報(bào)告（3）顧客意見(jiàn)（4）企業(yè)內(nèi)部其他職員的意見(jiàn)3.科學(xué)的考評(píng)方法4.嚴(yán)密的考評(píng)組織一、績(jī)效考評(píng)的條件1.明確的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)21二、績(jī)效考評(píng)的主要指標(biāo)：一般意義上的定量指標(biāo)

（一）產(chǎn)出指標(biāo)1.訂單2.客戶3.銷售量4.銷售量所占比例5.利潤(rùn)二、績(jī)效考評(píng)的主要指標(biāo)：一般意義上的定量指標(biāo)

（一）產(chǎn)出指標(biāo)22（二）投入指標(biāo)1.銷售訪問(wèn)2.工作時(shí)間及時(shí)間分配3.費(fèi)用4.非銷售活動(dòng)（二）投入指標(biāo)1.銷售訪問(wèn)23（三）比率指標(biāo)1.費(fèi)用比率2.客戶開(kāi)發(fā)與服務(wù)比率3.訪問(wèn)比率（三）比率指標(biāo)1.費(fèi)用比率24三、績(jī)效考評(píng)的主要指標(biāo)：常用的定量指標(biāo)1.銷售量或銷售額及其增長(zhǎng)率、目標(biāo)達(dá)成率2.毛利或利潤(rùn)及其增長(zhǎng)率、目標(biāo)達(dá)成率3.市場(chǎng)占有率4.銷售費(fèi)用比率=實(shí)際銷售費(fèi)用/實(shí)際銷售額5.回款額及回款率回款率=已收貨款/銷售額三、績(jī)效考評(píng)的主要指標(biāo)：常用的定量指標(biāo)1.銷售量或銷售額及其256.新客戶數(shù)目7.客戶投訴率8.貨款回收期6.新客戶數(shù)目26四、績(jī)效考評(píng)的主要指標(biāo)：常用的定性指標(biāo)（一）銷售人員的個(gè)人努力時(shí)間管理；拜訪的規(guī)劃和準(zhǔn)備；銷售陳述的質(zhì)量；處理顧客不滿和成交的能力……（二）知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)；公司和公司政策；競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品和戰(zhàn)略信息；顧客知識(shí)……四、績(jī)效考評(píng)的主要指標(biāo)：常用的定性指標(biāo)（一）銷售人員的個(gè)人努27（三）顧客關(guān)系（四）個(gè)人形象和健康狀況（五）個(gè)性和態(tài)度因素合作性；自信心；責(zé)任感；邏輯分析和決策能力……（三）顧客關(guān)系28五、績(jī)效考評(píng)的主要方法（一）評(píng)分法、圖標(biāo)尺度法、BARS法差優(yōu)秀

時(shí)間管理圖標(biāo)尺度考核示意圖五、績(jī)效考評(píng)的主要方法（一）評(píng)分法、圖標(biāo)尺度法、BARS法29BARS法*BARS——behaviorallyanchoredratingscale*以“關(guān)鍵事件法”為前提*關(guān)鍵事件法——CriticalIncidentMethodJ·C·Flannagan1954年提出BARS法*BARS——behaviorallyanch30（二）排序法（三）目標(biāo)管理法*MBO——managementbyobjectives*1954美國(guó)彼得·德魯克《管理實(shí)踐》（三）360度績(jī)效考核（四）強(qiáng)制分布法（五）綜合加權(quán)評(píng)定法（二）排序法31銷售指標(biāo)權(quán)重定額實(shí)際完成情況銷售指標(biāo)完成率銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估結(jié)果銷售量40%1500020000133%0.533市場(chǎng)占有率5%10%8%80%0.04年末客戶數(shù)5%200250125%0.0625前20%客戶占銷售量的比重10%80%60%75%0.075回款率30%30%80%80%0.24產(chǎn)品知識(shí)考核5%100分80分80%0.04客戶滿意度5%100分70分70%0.035合計(jì)100%1.0255銷售指標(biāo)權(quán)重定額實(shí)際完成情況銷售指標(biāo)完成率銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估結(jié)果銷32（六）銷售效率雷達(dá)圖分析法（六）銷售效率雷達(dá)圖分析法33（七）銷售效率直觀圖法（七）銷售效率直觀圖法34本月銷售額銷售目標(biāo)達(dá)成率毛利額新開(kāi)發(fā)客戶數(shù)銷售回款率銷售費(fèi)用率AB本月銷售額35（八）縱向分析法將同一銷售人員現(xiàn)在和過(guò)去的工作實(shí)績(jī)進(jìn)行比較，包括對(duì)銷售額、毛利、銷售費(fèi)用、新增顧客數(shù)、失去顧客數(shù)等數(shù)量指標(biāo)進(jìn)行分析的方法，有利于衡量銷售人員工作的改善狀況。（八）縱向分析法將同一銷售人員現(xiàn)在和過(guò)去的工作實(shí)績(jī)進(jìn)行比較，36案例分析：N公司銷售人員分級(jí)考評(píng)方法案例分析：N公司銷售人員分級(jí)考評(píng)方法37第六章銷售人員的激勵(lì)與報(bào)酬第六章銷售人員的激勵(lì)與報(bào)酬38第一節(jié)銷售人員的激勵(lì)一、幾種主要的激勵(lì)理論（一）馬斯洛的需要層次論（二）赫茨伯格的雙因素理論（三）亞當(dāng)斯的公平理論（四）斯金納的強(qiáng)化理論（五）弗魯姆的期望理論激勵(lì)力M=效價(jià)V×期望概率E第一節(jié)銷售人員的激勵(lì)一、幾種主要的激勵(lì)理論39二、激勵(lì)銷售人員的方式（一）物質(zhì)激勵(lì)工資、獎(jiǎng)金、福利、保險(xiǎn)、各種項(xiàng)目的獎(jiǎng)勵(lì)……（二）精神激勵(lì)表?yè)P(yáng)、授予光榮稱號(hào)；參與到企業(yè)管理中來(lái)；自主權(quán)的授予；賦予重要的工作職責(zé)、晉升和提拔；培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、提高的機(jī)會(huì)……二、激勵(lì)銷售人員的方式（一）物質(zhì)激勵(lì)40問(wèn)題：你去一家公司工作，就你所關(guān)心的下列因素的權(quán)重進(jìn)行分配1.薪金2.職位安全性3.團(tuán)隊(duì)合作4.企業(yè)地位（品牌聲望、社會(huì)地位）5.影響力（權(quán)力范圍）6.學(xué)習(xí)（培訓(xùn)/提高）問(wèn)題：你去一家公司工作，就你所關(guān)心的下列因素的權(quán)重進(jìn)行分配41第二節(jié)銷售人員的薪酬管理一、銷售報(bào)酬的含義銷售人員通過(guò)在某個(gè)企業(yè)從事銷售工作而取得的利益回報(bào)，通常包括：工資、傭金、福利及保險(xiǎn)、津貼、獎(jiǎng)金等第二節(jié)銷售人員的薪酬管理一、銷售報(bào)酬的含義42二、銷售報(bào)酬的主要類型（一）直接傭金制1.含義：對(duì)單位工作量的績(jī)效支付一定的報(bào)酬，傭金和單位成果直接掛鉤、聯(lián)系。二、銷售報(bào)酬的主要類型（一）直接傭金制432.優(yōu)點(diǎn)（1）富有激勵(lì)作用（2）優(yōu)秀的銷售人員能獲得較高報(bào)酬（3）銷售人員容易了解薪酬的計(jì)算辦法（4）可以較好地控制銷售成本及營(yíng)銷費(fèi)用2.優(yōu)點(diǎn)（1）富有激勵(lì)作用443.缺點(diǎn)（1）銷售人員的收入波動(dòng)性大（2）銷售人員容易兼職，以增加收入或防范風(fēng)險(xiǎn)（3）銷售人員較少考慮公司的整體利益及長(zhǎng)遠(yuǎn)利益（4）公司效益不佳時(shí)容易導(dǎo)致業(yè)務(wù)員的流失（5）公司對(duì)銷售人員的管理控制能力差3.缺點(diǎn)（1）銷售人員的收入波動(dòng)性大454、適用的情況（1）當(dāng)嚴(yán)格要求銷售費(fèi)用必須與銷售額直接掛鉤時(shí)（2）當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)需要開(kāi)展很少的非銷售性工作時(shí)（3）企業(yè)的目標(biāo)主要是注重銷售額（4）當(dāng)企業(yè)雇傭兼職銷售人員或代理商時(shí)5.傭金計(jì)算的依據(jù)傭金=基數(shù)×傭金率基數(shù)可以是銷售額、銷售數(shù)量或銷售利潤(rùn)等4、適用的情況466、傭金率的形式（1）固定形式（2）（累進(jìn)）遞增（3）（累進(jìn)）遞減（4）特殊形式6、傭金率的形式47A.指數(shù)傭金方案定額指標(biāo)達(dá)標(biāo)固定傭金實(shí)際銷量占定額比例應(yīng)獲傭金甲200萬(wàn)10萬(wàn)160萬(wàn)80%10×80%×80%=6.4萬(wàn)乙200萬(wàn)10萬(wàn)200萬(wàn)100%10×100%×100%=10萬(wàn)丙200萬(wàn)10萬(wàn)240萬(wàn)120%10×120%×120%=14.4萬(wàn)A.指數(shù)傭金方案定額指標(biāo)達(dá)標(biāo)固定傭金實(shí)際銷量占定額比例應(yīng)獲傭48B.傭金比例權(quán)重方案產(chǎn)品ABC銷量100萬(wàn)50萬(wàn)50萬(wàn)權(quán)重80%100%120%權(quán)重調(diào)整銷量80萬(wàn)50萬(wàn)60萬(wàn)總量190萬(wàn)占指標(biāo)比例190/200=95%B.傭金比例權(quán)重方案產(chǎn)品AB49（二）固定薪酬制度1.優(yōu)點(diǎn)（1）計(jì)算簡(jiǎn)單、易于操作（2）銷售人員的收入有保障，安全感強(qiáng)（3）易于進(jìn)行銷售業(yè)務(wù)的區(qū)域調(diào)整（4）當(dāng)需要開(kāi)拓新的區(qū)域和產(chǎn)品或采用集體努力來(lái)完成銷售時(shí)管理層較易進(jìn)行指導(dǎo)（5）銷售人員不會(huì)追求短期銷量，會(huì)給予顧客需求、利益較多的關(guān)注2.缺點(diǎn)（1）激勵(lì)性差（2）公平性差（二）固定薪酬制度1.優(yōu)點(diǎn)503.適用情況（1）新業(yè)務(wù)員在培訓(xùn)期或工作初期（2）公司開(kāi)拓新的銷售區(qū)域或銷售新產(chǎn)品（3）技術(shù)性較強(qiáng)或系統(tǒng)較復(fù)雜，需要進(jìn)行協(xié)同工作或團(tuán)隊(duì)銷售時(shí)（4）例行銷售工作3.適用情況（1）新業(yè)務(wù)員在培訓(xùn)期或工作初期51（三）混合型薪酬制度1.基本形式（1）薪水加傭金（2）薪水加獎(jiǎng)金（3）薪水+傭金+獎(jiǎng)金2.基本模型（1）高穩(wěn)定模式（2）高彈性模式（3）折中模式（三）混合型薪酬制度1.基本形式523.底薪級(jí)別的劃分級(jí)別底薪晉升條件一級(jí)800元新聘無(wú)經(jīng)驗(yàn)的實(shí)習(xí)業(yè)務(wù)員二級(jí)1200元兩年完成銷售配額或一年超額完成配額50%三級(jí)1600元三年完成銷售配額或兩年超額完成配額30%四級(jí)2000元五年完成銷售配額或三年超額完成配額20%3.底薪級(jí)別的劃分級(jí)別底薪晉升條件一級(jí)800元新聘無(wú)經(jīng)驗(yàn)的實(shí)53（四）輔助薪酬制度1.特別獎(jiǎng)勵(lì)制度2.股票期權(quán)制度（四）輔助薪酬制度1.特別獎(jiǎng)勵(lì)制度54三、確定銷售人員薪酬應(yīng)考慮的因素（一）企業(yè)內(nèi)部因素企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況、負(fù)擔(dān)能力；人才價(jià)值觀；企業(yè)文化；薪酬政策；企業(yè)遠(yuǎn)景（二）個(gè)體內(nèi)部因素崗位及職務(wù)差別；工作表現(xiàn)；工作年限；工作技能；工作量（三）外部因素薪酬法律法規(guī)；勞動(dòng)力價(jià)格水平；勞動(dòng)力供求關(guān)系；現(xiàn)行工資率；社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境；地區(qū)及行業(yè)差異三、確定銷售人員薪酬應(yīng)考慮的因素（一）企業(yè)內(nèi)部因素55*企業(yè)薪酬制度范例*企業(yè)薪酬制度范例56第三節(jié)銷售人員的績(jī)效考評(píng)第三節(jié)銷售人員的績(jī)效考評(píng)57一、績(jī)效考評(píng)的條件1.明確的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)2.完整的考核信息（1）企業(yè)財(cái)務(wù)部門或銷售部門的銷售記錄（2）銷售人員的銷售報(bào)告（3）顧客意見(jiàn)（4）企業(yè)內(nèi)部其他職員的意見(jiàn)3.科學(xué)的考評(píng)方法4.嚴(yán)密的考評(píng)組織一、績(jī)效考評(píng)的條件1.明確的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)58二、績(jī)效考評(píng)的主要指標(biāo)：一般意義上的定量指標(biāo)

（一）產(chǎn)出指標(biāo)1.訂單2.客戶3.銷售量4.銷售量所占比例5.利潤(rùn)二、績(jī)效考評(píng)的主要指標(biāo)：一般意義上的定量指標(biāo)

（一）產(chǎn)出指標(biāo)59（二）投入指標(biāo)1.銷售訪問(wèn)2.工作時(shí)間及時(shí)間分配3.費(fèi)用4.非銷售活動(dòng)（二）投入指標(biāo)1.銷售訪問(wèn)60（三）比率指標(biāo)1.費(fèi)用比率2.客戶開(kāi)發(fā)與服務(wù)比率3.訪問(wèn)比率（三）比率指標(biāo)1.費(fèi)用比率61三、績(jī)效考評(píng)的主要指標(biāo)：常用的定量指標(biāo)1.銷售量或銷售額及其增長(zhǎng)率、目標(biāo)達(dá)成率2.毛利或利潤(rùn)及其增長(zhǎng)率、目標(biāo)達(dá)成率3.市場(chǎng)占有率4.銷售費(fèi)用比率=實(shí)際銷售費(fèi)用/實(shí)際銷售額5.回款額及回款率回款率=已收貨款/銷售額三、績(jī)效考評(píng)的主要指標(biāo)：常用的定量指標(biāo)1.銷售量或銷售額及其626.新客戶數(shù)目7.客戶投訴率8.貨款回收期6.新客戶數(shù)目63四、績(jī)效考評(píng)的主要指標(biāo)：常用的定性指標(biāo)（一）銷售人員的個(gè)人努力時(shí)間管理；拜訪的規(guī)劃和準(zhǔn)備；銷售陳述的質(zhì)量；處理顧客不滿和成交的能力……（二）知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)；公司和公司政策；競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品和戰(zhàn)略信息；顧客知識(shí)……四、績(jī)效考評(píng)的主要指標(biāo)：常用的定性指標(biāo)（一）銷售人員的個(gè)人努64（三）顧客關(guān)系（四）個(gè)人形象和健康狀況（五）個(gè)性和態(tài)度因素合作性；自信心；責(zé)任感；邏輯分析和決策能力……（三）顧客關(guān)系65五、績(jī)效考評(píng)的主要方法（一）評(píng)分法、圖標(biāo)尺度法、BARS法差優(yōu)秀

時(shí)間管理圖標(biāo)尺度考核示意圖五、績(jī)效考評(píng)的主要方法（一）評(píng)分法、圖標(biāo)尺度法、BARS法66BARS法*BARS——behaviorallyanchoredratingscale*以“關(guān)鍵事件法”為前提*關(guān)鍵事件法——CriticalIncidentMet