中國重汽集團服務手冊

目錄企業(yè)簡介名稱縮寫和名詞釋義中國重汽售后服務體系機構設置……………………服務網(wǎng)絡……………………各部門職責……………………主要聯(lián)系電話……………………“親人”服務品牌第一節(jié)總則…………………第一節(jié)十項承諾…………………第三節(jié)“親人”服務標準…………………第五章保修服務費用的組成結算標準及保修工時定額第一節(jié)保修服務費用的組成部分及結算標準………………保修工時定額…………………第六章售后服務管理規(guī)定售后服務備件一線通管理辦法…………………第二節(jié)24小時服務熱線電話管理辦法…………………第三節(jié)用戶服務糾紛處理程序………第四節(jié)技術服務培訓管理規(guī)定……………第五節(jié)強制保養(yǎng)工作規(guī)定……第六節(jié)用戶購車后電話回訪工作管理辦法………………第七節(jié)監(jiān)督回訪工作管理辦法……………第八節(jié)質(zhì)量信息管理規(guī)定……………………第九節(jié)產(chǎn)品保修卡發(fā)放管理規(guī)定…………第十節(jié)用戶走訪及駐點服務管理辦法……第十一節(jié)商品車售前服務管理辦法及精整管理制度………第十二節(jié)政策性索賠管理辦法…………………第十三節(jié)外出服務緊急救援管理辦法……第十四節(jié)質(zhì)量索賠舊件管理規(guī)定……第十五節(jié)索賠備件管理辦法和工作流程……第十六節(jié)改裝部分服務協(xié)議……第十七節(jié)重大質(zhì)量問題處理程序……………第十八節(jié)中心庫稽查管理辦法……………第十九節(jié)中心庫管理辦法……第二十節(jié)中國重汽發(fā)動機專用配件鋪底預投管理辦法……………第二十一節(jié)車輛智能電子標簽管理規(guī)定…………第二十二節(jié)中國重汽專用油管理規(guī)定第七章技術服務報表使用說明及要求第八章服務網(wǎng)絡建設規(guī)定第一節(jié)總則……………第二節(jié)特約服務站站的建設標準……………第三節(jié)特約服務站建站程序……………特約服務站考核管理辦法……………撤銷服務站服務資格的管理規(guī)定及工作流程……特約服務站站務工作要求……中國重汽銷售部特約服務站評優(yōu)管理辦法……………附表前言中國重汽集團濟南卡車股份有限公司銷售部為“強化用戶服務工作、提升‘親人’服務品牌形象，充分利用現(xiàn)代化信息技術，加快信息傳遞，減少服務環(huán)節(jié)，及時跟蹤服務，達到用戶滿意”的精神和集中統(tǒng)一、多網(wǎng)合一、貼近用戶、扁平管理的組建思想，編制了中國重汽集團濟南卡車股份有限公司銷售部《“親人”服務手冊》。本手冊是中國重汽集團濟南卡車股份有限公司汽車產(chǎn)品售后服務的指導性文件，是售后服務系統(tǒng)各部門、員工、服務站等相關人員及單位開展各項服務工作的依據(jù)。本手冊是企業(yè)內(nèi)部文件，未經(jīng)許可，禁止任何單位、部門、個人翻印、摘錄使用，禁止本標準使用人向外借閱，或提供翻印。否則，中國重汽集團濟南卡車股份有限公司銷售部將依據(jù)有關法律、法規(guī)追究其過錯責任，中國重汽集團濟南卡車股份有限公司銷售部工作人員將同時被解除勞動合同，相關特約服務商將解除特約服務協(xié)議。本《“親人”服務手冊》中規(guī)定自下發(fā)之日起在中國重汽集團濟南卡車股份有限公司各特約服務站執(zhí)行，原《“親人”服務手冊》同時廢止。本《“親人”服務手冊》解釋權歸中國重汽集團濟南卡車股份有限公司銷售部用戶服務中心?！丁坝H人”服務手冊》編寫：厲宏偉、張鵬、馮義明、邢紅韜審核：厲宏偉批準：靳文生第一章企業(yè)簡介中國重型汽車集團有限公司（簡稱中國重汽）始創(chuàng)于1935年，總部坐落于山東省濟南市，是國內(nèi)主要的重型載重汽車生產(chǎn)基地。以開發(fā)和制造中國第一輛“黃河”牌重型汽車、成功引進“斯太爾”重型汽車整車生產(chǎn)項目、與沃爾沃合資生產(chǎn)具有當代國際水平的重型汽車而聞名。2001年1月18日，重組后的中國重汽堅持科學發(fā)展，重新構架了企業(yè)運營機制，并對企業(yè)實施再造，企業(yè)重新煥發(fā)了生機與活力。中國重汽在濟南地區(qū)設有濟南卡車股份有限公司、濟南華沃卡車有限公司、濟南商用車有限公司、特種車事業(yè)部和濟南客車公司。中瑞雙方合資生產(chǎn)沃爾沃發(fā)動機的股份制企業(yè)即將在濟南破土動工。山東地區(qū)的企業(yè)還有青島專用車公司、泰安五岳公司和濟寧商用車公司等；省外企業(yè)包括杭州汽車發(fā)動機廠、重慶油泵油咀廠等。設在總部的技術發(fā)展中心是國家級的企業(yè)技術中心，為中國重汽的產(chǎn)品開發(fā)和研制提供有力的技術保障?，F(xiàn)在中國重汽已擁有各種專利550多項，擁有HOWO、斯太爾王、斯太爾、黃河王子、黃河少帥、黃河等系列800多個車型的產(chǎn)品，全面覆蓋了各類用戶對重型汽車的需求。在學習中進步，在創(chuàng)新中發(fā)展。目前，中國重汽在資本市場的發(fā)展空間不斷得到擴展。中國重汽立足于提高核心競爭力，堅持以人為本、總體協(xié)調(diào)、持久持續(xù)、統(tǒng)籌兼顧的科學發(fā)展觀。實現(xiàn)了“一年持平，兩年盈利，三年大發(fā)展”的階段性目標，年產(chǎn)銷量平均遞增達55％以上。2005年當年產(chǎn)銷4.5萬輛重型汽車，2006年實現(xiàn)銷售6萬多輛重型汽車，主要經(jīng)濟技術指標不斷創(chuàng)造歷史最高水平。中國重汽已經(jīng)構建起較為完善的營銷服務網(wǎng)絡體系。截止目前，中國重汽在全國各地已擁有52家區(qū)域營銷分支機構，近700家經(jīng)銷網(wǎng)點，近100家4S專賣店，120家與中國重汽建立合作關系的改裝企業(yè)，600多家技術服務站、30個備件中心庫，60多家“親人”配件專營網(wǎng)點。不斷地否定昨天，科學地安排今天，勇敢地創(chuàng)新明天，已成為全體員工的座右銘。用人品打造精品，用精品奉獻社會，是全體員工的宣言。今天快速發(fā)展的中國重汽正在全力實施技術領先戰(zhàn)略、區(qū)域化發(fā)展戰(zhàn)略、高質(zhì)量低成本戰(zhàn)略、國際化戰(zhàn)略。一心一意打造中國重型汽車第一品牌，力爭盡快建設成為國際知名、國內(nèi)其他企業(yè)不可替代的重型汽車基地，為我國汽車工業(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻。第二章名稱縮寫和名詞釋義1名稱縮寫1.1中國重汽：中國重型汽車集團有限公司1.2重汽銷售部：中國重汽集團濟南卡車股份有限公司銷售部1.3服務中心：中國重汽集團濟南卡車股份有限公司銷售部用戶服務中心1.4服務站：中國重汽集團濟南卡車股份有限公司產(chǎn)品售后特約服務站。2名詞釋義2．1產(chǎn)品質(zhì)量：是指產(chǎn)品滿足規(guī)定或潛在要求的特征和特性的所具有的產(chǎn)品的適用性、安全性、可用性、可修性、經(jīng)濟性和環(huán)境等。２.２合格產(chǎn)品：是指產(chǎn)品出廠時經(jīng)過檢驗，符合產(chǎn)品質(zhì)量標準。２.３產(chǎn)品質(zhì)量責任：是指產(chǎn)品的生產(chǎn)者和銷售者對其生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品質(zhì)量所應承擔的責任。2.4質(zhì)量保修期：指供方對其產(chǎn)品（含零部件）在規(guī)定的使用條件和期限內(nèi)，產(chǎn)品因設計、制造、裝配及材料等質(zhì)量問題，造成的各類故障或損壞的零部件（喪失使用功能），無償為用戶維修或更換相應件，以確保用戶車輛正常使用的期限。2.5服務：中國重汽銷售部根據(jù)用戶反映的問題，委派技術服務人員在服務站內(nèi)或故障現(xiàn)場，調(diào)查情況，分析原因，確定方案，實施維修，排除故障，解決存在的問題，同時，向用戶講解使用、保養(yǎng)知識，保證產(chǎn)品的正常使用和有效保養(yǎng)。2.6保修服務：中國重汽集團濟南卡車股份有限公司制造、銷售的產(chǎn)品在規(guī)定范圍、規(guī)定期限內(nèi)和規(guī)定的使用條件下，因設計、制造、裝配及材料等不合格，或存在缺陷而發(fā)生故障或零部件損壞，中國重汽銷售部提供的無償服務。2.7保外服務：中國重汽集團濟南卡車股份有限公司制造、銷售的產(chǎn)品超過規(guī)定的質(zhì)量保修期限，或產(chǎn)品在保修期限因用戶使用、保養(yǎng)不當?shù)仍蛟斐傻墓收匣蛄悴考p壞，根據(jù)用戶需求，中國重汽集團濟南卡車股份有限公司銷售部負責安排實施的收費維修服務。2．8用戶：是指將產(chǎn)品用于社會集團消費和生產(chǎn)消費的企業(yè)、事業(yè)單位、社會組織及個人消費者等。也是供方提供產(chǎn)品的接受者。在合同情況下，用戶可稱為“采購方”。（附加說明：本手冊所述“客戶”，“顧客”涵義與“用戶”相同）2．9用戶咨詢：中國重汽銷售部的用戶或潛在用戶需要了解中國重汽銷售部的產(chǎn)品、銷售和服務等方面的信息，通過電話、上門、信函、傳真、E——mail等方式向中國重汽銷售部及服務站反映，要求提供服務。2.10用戶投訴:用戶對中國重汽銷售部的產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量、配件供應、技術培訓、技術咨詢等方面不滿意，產(chǎn)生抱怨，采取電話、上門、信函、傳真、E——mail等方式向中國重汽反映情況，提出意見，要求改進。2.11用戶回訪:中國重汽銷售部為了控制服務質(zhì)量，了解用戶對中國重汽銷售部服務工作滿意程度及最新需求，以電話、上門走訪等形式，核實服務情況、征求用戶意見。2.12強制保養(yǎng)：用戶購買的中國重汽銷售部整車投入使用后，在2000--4000公里時，中國重汽銷售部負責對其進行強制性的檢查和保養(yǎng)，以保證車輛正常運轉(zhuǎn)和維持良好的性能。2.13故障:產(chǎn)品在規(guī)定的條件和規(guī)定的時間內(nèi)，喪失功能或性能下降的事件。根據(jù)故障的影響程度，故障分為致命故障（Ⅰ類）、嚴重故障（Ⅱ類）、一般故障（Ⅲ類）和輕微故障等。致命故障是指，危及安全，導致人身傷亡，或?qū)χ車h(huán)境造成嚴重危害的故障；嚴重故障是指，影響行駛、運行安全，導致重要總成、零部件損壞，需要更換，或性能顯著下降，且不能使用隨機工具和易損備件在短時間內(nèi)修復的故障；一般故障是指，造成停機或性能下降，但不會導致重要總成、零部件損壞，并可以用隨機工具和易損備件或價值很低的零件在短時間內(nèi)修復的故障。2.14舊件：質(zhì)量保用期內(nèi)產(chǎn)品故障損壞（喪失使用功能）的零部件。2.15質(zhì)量索賠：指中國重汽集團濟南卡車股份有限公司特約服務機構或維修服務部門代表用戶，對中國重汽集團濟南卡車股份有限公司產(chǎn)品在質(zhì)量保用期內(nèi)的故障維修費用、舊件更換費用（也可申請?zhí)峁┫鄳约熬S修服務所產(chǎn)生的、符合賠償標準的相關費用所提出的賠償申請。該賠償申請以《售后服務處理單》等服務報表的形式提出。2.16質(zhì)量追償：根據(jù)中國重汽集團濟南卡車股份有限公司產(chǎn)品保用標準，對用于中國重汽集團濟南卡車股份有限公司整車產(chǎn)品的所有零部件、總成，在質(zhì)量保修期內(nèi)的故障損壞（喪失使用功能），中國重汽銷售部先行對用戶進行質(zhì)量保修服務賠償，保證整車正常使用。然后根據(jù)中國重汽銷售部售后服務質(zhì)量保修期服務標準向故障零部件供應廠（商）索取代付的質(zhì)量保修服務費用的行為。2.17使用說明：是指中國重汽銷售部向使用者傳達如何正確、安全使用產(chǎn)品的信息工具。它通常以使用說明書、標簽、標志等形式表達。它可以用文件、詞語、標牌、符號、圖表、圖示以及聽覺或視覺信息，采取單獨或組合的方法使用。它們可以用于產(chǎn)品上、包裝上，也可作為隨同資料。如：活頁資料、手冊、錄音帶、錄像帶、計算機用資料交付。第三章中國重汽的服務體系中國重型汽車集團有限公司銷售部用戶服務中心（以下簡稱用戶服務中心）是中國重汽銷售部負責售后服務的職能部門。用戶服務中心遵守集中統(tǒng)一、多網(wǎng)合一、貼近用戶、扁平管理的指導思想，實現(xiàn)加快信息快遞、縮短處理環(huán)節(jié)、統(tǒng)一服務標準、加強服務跟蹤、理順索賠追償、確保服務資金、穩(wěn)定服務隊伍，達到用戶滿意的目的。第一節(jié)機構設置中國重汽銷售部售后服務工作，實行用戶服務中心、地區(qū)銷司、特約服務站三級管理制度。機構圖中國重汽中國重汽銷售部用戶服務中心服務調(diào)度室綜合管理室應急備件管理室索賠追償室稽查室技術培訓室備件綜合計劃室底盤備件管理室發(fā)動機備件管理室舊件管理室地區(qū)分公司4S店、服務站直接用戶質(zhì)量信息室 第二節(jié)服務網(wǎng)絡中國重汽銷售部堅持“汽車銷售、備件供應、售后服務、技術培訓、質(zhì)量改進”的五位一體的營銷思想，在全國各省會城市及車輛比較集中的地區(qū)建立了34個地區(qū)分公司、80家4S店、600多家技術服務站、30個備件中心庫，已形成了覆蓋全國的重型汽車銷售、備件供應、維修服務、信息反饋網(wǎng)絡體系。實現(xiàn)了“銷售一線通、服務備件一線通”等信息化管理。全部分公司、4S店、服務站都有向直接用戶提供培訓和服務的能力。能夠高效、快捷、準確的為廣大用戶提供直接服務。第三節(jié)各部門職責一、銷售部用戶服務中心各部門職責用戶服務中心綜合管理室職責1.1、負責服務站建站政策、管理辦法的制定和對服務站進行規(guī)劃、選點、考察建站、撤站等工作。1.2、負責關于對服務站管理的各類文件的制定、修訂、發(fā)放工作。1.3、負責對服務站工作中各類請示報告的答復及落實。1.4、負責管理服務站用各類技術資料、維修專用工具定做和的發(fā)放。1.5、負責各類索賠報銷憑證的印制發(fā)放工作和保修卡的修訂印刷。1.6、負責對服務站考核監(jiān)督管理。1.7、負責對服務站一線通信息的變更和維護、新建站的協(xié)議簽訂和一線通維護等工作1.8、負責用戶服務中心車輛的維護保養(yǎng)工作1.9、負責對用戶中心的考勤工資的發(fā)放、信函的領取、公用費用的報銷工作、日常行政事務工作聯(lián)系電話真電話戶服務中心服務調(diào)度室職責2.1負責組織和調(diào)度服務站做好對用戶的服務2.2負責對服務站的技術服務進行指導2.3負責對服務站的服務進行跟蹤2.3.1.負責審核一線通中服務站所填處理單的準確性2.3.2.負責回訪用戶，落實處理單填寫內(nèi)容的真實性2.4負責聯(lián)系協(xié)調(diào)集團公司有關單位、部室、配套廠、專業(yè)廠2.5負責用戶來訪、來函、來電及投訴的處理2.6負責24小時服務熱線值班制度的實施2.7負責對服務一線通進行管理2.8負責對車載電子標簽進行補發(fā)工作聯(lián)系電話真電話85588047用戶服務中心質(zhì)量信息室職責3.1、每月編制《重要質(zhì)量信息通報》（含《卡車公司重要質(zhì)量信息通報》、《橋箱公司重要質(zhì)量信息通報》和《動力公司重要質(zhì)量信息通報》）三部分），并及時上報集團公司有關領導（包括銷售部和用戶服務中心有關領導）及有關生產(chǎn)單位。3.2、編制《季度整車及產(chǎn)品質(zhì)量分析報告》及《年度整車及產(chǎn)品質(zhì)量分析報告》并及時上報銷售部和用戶服務中心有關領導。3.3、匯總用戶服務中心各室月工作總結，以《服務信息通報》的形式上報用戶服務中心領導。3.4、隨時聽從領導的調(diào)遣，參與國家質(zhì)量管理部門對中國重汽質(zhì)量管理體系的監(jiān)督、審核工作。3.5、保證產(chǎn)品保修卡的正常發(fā)放和補發(fā)及車輛購車日期更改。聯(lián)系電話真電話戶服務中心索賠追償室職責4.1負責服務站售后服務處理單的接收、拆驗和審核。4.2、負責將審核結果通知到服務站，由服務站按財務規(guī)定開具服務費結算發(fā)票。4.3、負責接收服務站開具來的服務費發(fā)票，核對數(shù)據(jù)無誤后，在“一線通”上登記記錄后轉(zhuǎn)財務掛帳。對財務沒有通過驗收的發(fā)票，負責退回服務站。4.4、負責對各責任單位的質(zhì)量追償。4.5、負責對各責任單位質(zhì)量追償不予認可部分的整理和協(xié)商，對協(xié)商不成的提交集團公司質(zhì)量部仲裁。4.6、負責“一線通”審核模塊中“差異原因”、“追償單位”等的維護。4.7、負責服務站來人、來電對服務費的查詢及有關索賠報銷問題的咨詢。4.8、負責對服務站索賠工作質(zhì)量的監(jiān)督、幫促和考評。聯(lián)系電話真電話戶服務中心培訓室職責5.1負責培訓的組織和指導工作5.2負責服務培訓資料包括維修培訓手冊、實物等的編寫、印制和收集工作5.3負責技術部門的新技術、新產(chǎn)品的傳遞、培訓工作。并根據(jù)需要對分公司、服務站、大用戶、特殊用戶定期培訓。聯(lián)系電話真電話戶服務中心發(fā)動機備件管理室職責6.1負責發(fā)動機備件的進貨、入庫、出庫及物資的管理工作。6.2負責對分中心庫發(fā)動機備件的預投及發(fā)運工作。6.3負責對分中心庫消耗后備件的補充及發(fā)運工作。6.4負責山東、天津地區(qū)服務站發(fā)動機部分停車急用件的調(diào)撥及發(fā)運工作。6.5負責服務站所屬分中心庫缺貨的停車急用件調(diào)撥發(fā)運工作。6.6負責銷售配件的進貨、入庫、出庫及物資的管理工作。聯(lián)系電話真電話戶服務中心底盤備件管理室職責7.1按照《服務備件一線通》中的各項備件計劃對卡車公司及橋箱廠發(fā)交的備件進行接收入庫。7.2按照《服務備件一線通》自動生成的備件計劃的分解計劃對應急庫及中心庫進行調(diào)撥發(fā)運出庫。7.3對應急庫及中心庫的臨時要貨需求進行調(diào)撥出庫。7.4對發(fā)運出庫的在途備件進行追蹤調(diào)查，保證物資及時入庫。7.5對中心庫底盤類備件進行相關的業(yè)務管理。7.6與其他科室協(xié)調(diào)完成底盤類備件的相關事務。聯(lián)系電話真電話戶服務中心應急備件管理室職責8.1負責山東、天津片區(qū)服務站的報修調(diào)件的受理和發(fā)運8.3負責各地服務站報修調(diào)件而中心庫沒有件的備件發(fā)貨工作8.4負責新建服務站發(fā)動機備件的預投工作；8.5負責山東、天津片區(qū)服務站的以舊件換新件工作聯(lián)系電話真電話戶服務中心備件綜合計劃室職責9.1售后服務一線通”信息維護9.2新產(chǎn)品信息的傳遞9.3各類計劃的制定、修正和執(zhí)行情況監(jiān)控9.4停車急用件的組織和跟蹤9.5下場備件的清理退庫聯(lián)系電話真電話戶服務中心稽查室職責10.1負責對各地區(qū)中心庫（含濟南應急庫）的稽查10.2根據(jù)服務中心安排對服務站的稽查10..3負責“備件服務一線通”的部分維護、培訓和協(xié)調(diào)工作。10.4負責手持機的有關工作聯(lián)系電話真電話戶服務中心舊件管理室職責11.1負責索賠舊件管理制度的制定及監(jiān)督指導工作。11.2.負責接收山東和天津片區(qū)服務站舊件回收確認工作。11.3.負責檢查監(jiān)督和指導分公司（中心庫）舊件回收確認和舊件退還供應商工作。11.4.負責每月上報中心庫舊件回收確認及舊件退還供應商工作情況報表。11.5.負責監(jiān)督指導及考核服務站舊件管理工作。11.6.負責舊件倉庫的管理工作。11.7.負責向供應商退還舊件工作。聯(lián)系電話真電話、地區(qū)分公司職責1、工作職責1.1負責本區(qū)域內(nèi)特約服務站建、撤站申報，特約服務站的日常監(jiān)督管理,“售后服務一線通”內(nèi)對外出服務的監(jiān)督審核技術指導工作。1.2負責本區(qū)域內(nèi)服務糾紛的處理。1.3負責本區(qū)域內(nèi)重大質(zhì)量問題批量性質(zhì)量問題的現(xiàn)場處理及備件的申請要貨工作。1.4負責本區(qū)域內(nèi)大用戶及新用戶的培訓工作。1.5負責備件中心庫物資的管理，對轄區(qū)服務備件合理儲備率負責。1.6負責本區(qū)域內(nèi)整車銷售過程中的服務支持。1.7負責對地區(qū)銷司所轄服務站的服務用件的提供、索賠舊件的回收查驗及新件的更換。1.8負責完成總部安排的其它臨時性工作。2．2、工作內(nèi)容2.2.1每季度必須對區(qū)域內(nèi)各特約服務站走訪檢查工作一次。2.2.2稽查本區(qū)域內(nèi)特約服務站服務用件最低儲備定額和采用重汽正宗配件進行保修服務的工作情況。2.2.3認真聽取和反饋本區(qū)域內(nèi)特約服務站對服務工作的建議和要求。2.2.4檢查和監(jiān)督本區(qū)域內(nèi)特約服務站執(zhí)行服務工作標準和用戶服務政策的情況。2.2.5根據(jù)本區(qū)域內(nèi)車輛保有量情況的變化，提出完善本區(qū)域服務網(wǎng)絡建設的改進意見和根據(jù)總部計劃完成服務站建設計劃。2.2.6對服務站處理用戶問題出現(xiàn)的糾紛，應認真協(xié)調(diào)處理，并及時將處理結果填寫中國重汽用戶服務中心用戶投訴登記表（見附表），上報服務調(diào)度室。2.2.7重大質(zhì)量問題必須到現(xiàn)場進行鑒定處理。2.2.8重大及疑難問題需生產(chǎn)廠家到場的，應協(xié)助生產(chǎn)廠家技術人員現(xiàn)場處理。2.2.9做好新用戶及大用戶的駕駛員培訓工作。2.2.10安排特約服務站做好大用戶的駐點工作。2.2.11協(xié)助培訓室組織服務站服務人員的培訓工作。2.2.12組織并做好促銷和售中所涉及到的服務支持工作。2.2.13根據(jù)當?shù)乇Ｓ辛?、品種結構，提出完善中心庫備件儲備定額的建議。2.2.14按總部規(guī)定做好倉儲管理和配件收發(fā)工作、配件分庫管理工作。2.2.15對區(qū)域內(nèi)特約服務站返還索賠舊件的回收查驗及新件的更換。2.2.16根據(jù)總部的要求，將需返回的舊件組織發(fā)運回總部。3、特約服務站職責3．1實行24小時服務熱線值班制度。3．2負責處理用戶的來人、來電、來函反映的質(zhì)量問題。3．3接到用戶服務中心調(diào)度室指令或用戶求助信息，迅速到現(xiàn)場處理問題，及時開展服務工作。3．4定期走訪用戶，并開展技術咨詢和跟蹤服務。3．5按服務中心的要求定期返回索賠舊件，按月呈報各類報表。3．6建立配件商店和配件倉庫，按用戶服務中心對服務站配件儲備的要求及時補充服務配件。3．7負責用戶糾紛、投訴的處理。3．8不斷完善服務站的建設，建設成為達標服務站。3．9承擔中國重汽銷售部產(chǎn)品保修期以外的維修。3．10按時參加用戶服務中心和地區(qū)公司組織的會議，按時呈報工作總結。3．11完成用戶服務中心和地區(qū)公司安排的臨時工作。第四節(jié)主要聯(lián)系電話1、中國重汽集團濟南卡車股份有限公司銷售部用戶服務中心24小時服務熱線：800-8606016手機及未開通800電話地區(qū)用戶請撥真85588046、85588047、85588273用戶服務中心備件查詢服務電話戶服務中心下設有11個室，聯(lián)系電話如下：綜合管理室服務調(diào)度室索賠追償室質(zhì)量信息室技術培訓室稽查室備件綜合計劃室應急備件管理室底盤備件管理室發(fā)動機備件管理室舊件管理室財務部門電話真值稅發(fā)票開票信息：單位名稱：中國重汽集團濟南卡車股份有限公司納稅人識別號：370103706266513地址電話：濟南市槐蔭區(qū)經(jīng)十西路212號85588278開戶銀行：中國民生銀行濟南泉城路支行賬號：16030141300001772、濟南商用車公司服務電話用戶服務中心24小時服務熱線：800-8606617手機及未開通800電話地區(qū)用戶請撥真85582647、85582654服務調(diào)度85582645、85582648、85582649索賠追償85582653、85582655主要產(chǎn)品：斯太爾-豪駿、斯太爾-金王子、黃河少帥3、濟寧商用車公司服務電話用戶服務中心24小時服務熱線真件管理室電話傳真址：山東省濟寧市高新區(qū)詩仙路369號中國重汽濟寧工業(yè)園主要產(chǎn)品：斯太爾-豪運4、其它單位服務電話綦江齒輪傳動有限公司服務熱線：023-4860994248609912(傳真)023-4860950448609922陜西法士特齒輪公司服務熱線：800-8409955（手機及未開通800電話地區(qū)用戶請撥84630620）上海日野發(fā)動機有限公司服務熱線：800-8208551（手機及未開通800電話地區(qū)用戶請撥輪胎生產(chǎn)廠家服務熱線：“三角牌”輪胎山東輪胎廠（0631）5317504（斜交）5311549（子午線）“黃海牌”輪胎青島第二橡膠廠（0532）84678696“雙星牌”輪胎青島華青輪胎廠（0532）85172045“城山牌”輪胎榮城輪胎廠（0631）7500000、7517285（傳真）“佳通牌”輪胎佳通輪胎廠（0551）3811444第四章“親人”服務品牌第一節(jié)總則中國重型汽車集團有限公司銷售部一貫遵循"質(zhì)量第一、用戶第一、信譽第一"的服務宗旨，不僅真誠地為用戶提供先進、高質(zhì)量的HOWO、斯太爾王、斯太爾等重型汽車，更為用戶提供"親人"服務。"讓重汽車一路平安"是用戶服務中心一貫追求的目標。為做好"親人"服務工作，中國重汽向全國廣大用戶鄭重推出十項服務承諾。為此，用戶服務中心制定了"親人"服務標準，要求服務人員嚴格按照服務承諾和"親人"服務標準開展售后服務工作，堅持"用戶只需一個電話其余事情我們來辦"的原則。第二節(jié)十項承諾中國重汽銷售部向廣大用戶鄭重承諾：1、中國重汽銷售部遍布全國的特約技術服務站竭誠為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務；2、對購車用戶實行服務回訪；3、首次批量購車用戶，安排專人駐點服務一個月；4、對HOWO、斯太爾王、斯太爾等汽車提供終身技術服務；5、為用戶開通24小時800服務熱線；6、接到用戶的求助信息后，內(nèi)地24小時內(nèi)、邊遠地區(qū)72小時內(nèi)到位服務；7、對符合規(guī)定的車輛，質(zhì)量保修期內(nèi)免費負責技術服務。一般故障當日解決，重大故障三日內(nèi)解決，若十日內(nèi)不能解決，則自第十一日起賠償用戶購車款利息和養(yǎng)路費損失240元/每天；8、為用戶進行技術培訓，幫助用戶盡快正確地使用、維護車輛；9、對特約經(jīng)銷商、改裝廠的周轉(zhuǎn)車輛按售后服務標準進行服務；10、公開服務備件價格及工時費用標準，讓用戶監(jiān)督。第三節(jié)“親人”服務標準1、服務內(nèi)涵親情服務：車行千里，親人時刻牽掛。主動服務：培訓、走訪新用戶，定期回訪老客戶。及時服務：打個電話報個信，親人及時到身邊。有效服務：一般故障當日解決，重大故障三日內(nèi)解決。終身服務：對HOWO、斯太爾王、斯太爾等提供終身技術服務。2、服務理念車在用戶手中，更在親人心中。3、服務宗旨用戶第一、質(zhì)量第一、信譽第一。樹立"維護用戶利益就是企業(yè)效益"的思想，做到想用戶之所想，急用戶之所急，干用戶之所需，解用戶之所難，維護中國重汽銷售部及其產(chǎn)品的信譽。4、服務目標讓重汽車一路平安。5、服務作風及態(tài)度5.1接待用戶要熱情、耐心，不得推諉扯皮。5.2聽取用戶意見要虛心，不得和用戶爭吵。5.3對待用戶要一視同仁，不得厚此薄彼。5.4接到信息要善始善終，不得不管不問。5.5服務工作要及時、果斷，不得拖泥帶水。5.6對待工作要堅持原則，秉公辦事，不得吃拿卡要。5.7貫徹制度要嚴肅認真，不得自行其事。5.8處理問題要實事求是，不得弄虛作假。5.9對待工作要各負其職，不得上推下卸。5.10發(fā)現(xiàn)問題要全面檢查，不得就事論事。6、文明用語規(guī)范6.1宣傳客戶用語6.1.1客戶是需要接待的最重要的人，不管他親自光臨，或來函來電咨詢。6.1.2客戶光顧不是妨礙我們的工作，而是我們工作的目的所在。6.1.3為客戶服務不是對他的照顧，而是他給予我們一個服務機會，照顧了我們。6.1.4客戶不是與之爭論或斗智的對象，誰也不能在與客戶的爭執(zhí)中取勝。6.1.5客戶帶著需求而來，我們的工作就是通過努力來滿足他的需求。6.1.6不是客戶依賴我們，而是我們依賴客戶。6.1.7永遠以微笑對待客戶，永遠以誠信對待客戶！6.2接聽電話用語：6.2.1您好，這里是中國重汽集團濟南卡車股份有限公司XX服務站，請講話。6.2.2您的車出現(xiàn)了什么問題？6.2.3您對重汽有什么意見？我能幫您解答嗎？6.2.4別著急，慢慢講，我們會幫您解決問題。6.2.5不論客戶態(tài)度如何，都不允許與客戶爭吵，電話結束后要輕放聽筒。6.2.6對客戶的咨詢、抱怨、要求等，要細心聽取，認真記錄。對客戶講解要耐心，對自己不能回答的問題，應告訴用戶將在2小時之內(nèi)給予答復。6.2.7對當時不能回答的問題，放下電話聽筒后，應立即咨詢了解，或請相關負責人給客戶答復。6.2.8對客戶的產(chǎn)品質(zhì)量投訴，要細心聽取，耐心詢問，詳細記錄客戶姓名、電話、車輛故障地點、產(chǎn)品型號、出廠編號、故障詳情等。對能電話解決的簡單故障電話解答。6.3接待客戶用語6.3.1您請坐，請喝茶，請銷候。6.3.2希望您能監(jiān)督我們的工作。6.3.3感謝您使用中國重汽銷售部產(chǎn)品，我們將全方位為您服務。6.3.4您來到中國重汽集團濟南卡車股份有限公司服務站就等于到家了。6.3.5您對我們有什么意見，可以向我們領導反映。6.3.6您對中國重汽銷售部車有什么建議，請講。6.3.7請您把對我們服務工作的意見寫下來，好嗎？6.3.8請您長話短說，我們帶件到現(xiàn)場去解決，好嗎？6.3.9對不起，我們馬上調(diào)件，在最短的時間內(nèi)給予修復。6.3.10這問題我沒遇到過，我馬上打電話詢問重汽服務代表。6.3.11我們是按中國重汽銷售部有關規(guī)定來執(zhí)行，望您諒解。6.3.12這事我不清楚，我?guī)湍鷨栆粏柡脝幔?.3.13您還有什么不清楚、不明白需要我們幫助的嗎？6.3.14正確的使用方法和維修保養(yǎng)很重要，請您要注意。6.4用戶離站用語6.4.1謝謝您給我們一次為您服務的機會。6.4.2今后車輛有什么故障，只要您打個電話，我們隨時都會幫您解決。6.4.3再見6.5服務禁語6.5.1誰賣的車，找誰服務，不要找我。6.5.2總成的問題，找總成廠服務。6.5.3車的質(zhì)量不好，買進口車去。6.5.4我現(xiàn)在忙著，以后再說，我不能為你一個人服務。6.5.5誰服務好，就找誰去吧。6.5.6上級不同意索賠，我們也沒有辦法。6.5.7車己經(jīng)出保了，我們不管。6.5.8這是胎里帶的問題，我們也沒有辦法，修不好。6.5.9車原來就有問題，出庫沒給整修，我也沒辦法。6.5.10這件本身就不可靠，壞得多了，給你換一個吧。6.5.11我馬上就下班了，你的事以后再說吧。6.5.12我們正在調(diào)著件，你急什么。6.5.13不知道，濟南去問。6.5.14急什么，等著吧！6.5.15我不管，沒人干。6.5.16少啰嗦，快交錢。6.5.17沒時間，不能去。6.5.18你自己去辦（領、搬、拿）。6.5.19誰的車，真礙事。沒長眼，快開走。6.5.20墻上有，自己看。眼睛干什么用的？6.5.21你什么毛病，這么啰嗦。7、來訪客戶接待規(guī)范7.1對來訪客戶，接待人員應站起來微笑迎客，主動問候，招呼入座，送上一杯熱茶。7.2對客戶的陳述，應認真做好接待記錄。與客戶交談語言要謙和、誠實、熱情。7.3對來公司和服務站咨詢產(chǎn)品的顧客，要誠實推介，重點介紹新產(chǎn)品及公司對產(chǎn)品與服務的保障能力、開發(fā)能力。如：產(chǎn)品技術等級、主要技術參數(shù)、主要總成配置、可靠性、使用性、性價比、“親人”服務內(nèi)容等。7.4對來公司和服務站投訴產(chǎn)品質(zhì)量問題的客戶，應詳細詢問并記錄故障發(fā)生過程，在2小時之內(nèi)確定解決方案，并告知客戶，立即組織實施。7.5對來公司和服務站投訴服務質(zhì)量問題的客戶，應詳細詢問并記錄上次故障發(fā)生過程、維修服務過程、本次故障過程，或客戶服務要求被拒絕、延誤的過程。在2小時內(nèi)答復客戶處理措施方案。隨后調(diào)查處理，并將處理結果通報給客戶。8、統(tǒng)一五個思想認識8.１、服務速度：技術支援、現(xiàn)場服務和備件支持應及時。8.２、服務精度：每次的售后服務，要求樹立不再有重復的精品意識，沒有后患的零缺陷意識，服務規(guī)范的實施要精益求精。8.３、服務深度：根據(jù)服務政策提供最到位的標準服務或增值服務。8.４、服務廣度：滿足和創(chuàng)造性引導用戶需求，開拓新市場。8.5、服務高度：服務的質(zhì)量和效果要高于從前的自己，高于我們的競爭對手，高于用戶的期望。而且服務的高度是建立在服務的速度、服務的精度、服務的深度、服務的廣度等基礎上的。否則視為用戶自動放棄延伸服務。第五章保修服務費用的組成結算標準及保修工時定額第一節(jié)保修服務費用的組成部分及結算標準保修服務費用的組成部分及結算標準1、保修服務費用的組成服務站保修服務費用分為材料費和服務費兩大類,材料費實行以舊換新結算方式（一線通中，不實行以舊換新的件除外，如發(fā)動機件及部分中間件）,服務費實行現(xiàn)款結算方式。服務費主要有以下幾部分組成：1.1強保工時費。1.2保修工時費。1.3新車精整費。1.4外出服務費。包括：自備車輛外出服務費（簡稱服務車費）、車船乘用費、在途工時費、差旅費。1.5服務站自儲備保修備件補償費。1.6通訊費。1.7運雜費。1.8輔料（含標準件）費。1.9其它費用，如必要的拖車費、吊裝費、用戶合理的損失賠償?shù)取?保修服務費用結算標準2.1強保費用結算標準驅(qū)動形式強保材料費（元/輛）強保工時費（元/輛）備注4×2按照產(chǎn)品使用說明書的要求和當期配件價格表的價格，據(jù)實核算強保材料費。350材料費全部由用戶承擔其它4002.2保修工時費結算標準2.2.1工時定額按中國重汽頒發(fā)的《維修工時定額標準》執(zhí)行。2.2.2工時單價按下列劃分的地區(qū)類別標準執(zhí)行：一般地區(qū)：15元/每工時；特殊地區(qū)：18元/每工時。具體執(zhí)行情況如下表所示：特殊地區(qū)廣東省深圳、珠海、惠州、江門、佛山、東莞、順德、中山、汕尾、汕頭、廣州上海市上海四川省甘孜州、涼山州、阿壩州福建省廈門、福州海南省?？?、珠海浙江省溫州高原地區(qū)青藏、西藏、敦煌、格爾木寒冷地區(qū)特指東北三省和內(nèi)蒙古、新疆、甘肅、青海、寧夏地區(qū)的每年12月到次年的2月共三個月時間，其他時間按一般地區(qū)計算工時單價。2.3新車精整費結算標準按規(guī)定項目對所接新車進行精整和保管的，按50元/每車的標準結算。2.4外出服務費結算標準2.4.1特約服務站外出服務的要求：在用戶車輛不能正常行使時，服務站可以外出服務，外出服務只能在所屬區(qū)域內(nèi)，嚴禁跨區(qū)域外出服務。外出服務時，原則上1～2人前往。遇有特殊情況或任務量較大的外出服務，須事先與用戶服務中心聯(lián)系，經(jīng)同意后方可派多人前往服務，并在“售后服務處理單”上寫明派多人的理由。外出服務的審批由服務中心調(diào)度室和分公司經(jīng)理審批。2.4.2自備車外出服務補助費結算標準：自帶服務車外出服務單程距離≥20公里的，按往返里程1.5元∕每公里補助標準結算，不需附原始票據(jù)，但要在售后服務處理單上注明外出服務車牌號、服務人員姓名和聯(lián)系電話。內(nèi)地往返最多不超過300KM，邊遠地區(qū)往返最多不超過600KM。2.4.3車船乘用費結算標準：乘長途汽車、火車、輪船外出服務時，按往返里程0.5元∕公里*人的標準結算，不需附原始票據(jù)。車船乘用費與自備車外出服務補助費兩項不可重復計算。2.4.4在途工時補助費標準：外出服務單程距離≥20公里的路途工時補助,按每百公里2個工時的標準計算在途工時補助費；不足100公里的按100公里計算在途工時補助費；最多不超過10個工時計算在途工時補助費。2.4.5外出服務所發(fā)生的差旅費結算標準：外出服務差旅費包括住宿費、出差補助、電話補助、市內(nèi)交通費等。此項用費用實行包干制，憑住宿發(fā)票復印件報銷。特殊情況無住宿發(fā)票的，由服務站寫專題報告說明情況，由銷售部有關職能部門核定后，按標準給予報銷。一般地區(qū)：按60元∕天*人計算；特殊地區(qū)（特殊地區(qū)范圍同中的規(guī)定）：按80元∕天*人計算。2.4.6對大用戶、特殊用戶需要駐點服務的，由分公司提出書面申請，經(jīng)用戶服務中心經(jīng)理批準后執(zhí)行，原則上最長為一個月，一般地區(qū)：按60元∕天*人計算；特殊地區(qū)：按80元∕天*人計算。2.5服務站自儲備保修備件補償費用結算標準2.5.1服務站自儲備保修備件補償費是指，為充分鼓勵服務站大量儲備保修服務備件，更好的解決服務及時性的問題，對服務站使用自儲備的為中國重汽產(chǎn)品服務的備件給予一定補償?shù)馁M用。2.5.2以中國重汽備件標準價（系指服務備件一線通上所規(guī)定的備件價格）為基數(shù)，一般件中西部地區(qū)平均按標準價的28%結算補償費，其它地區(qū)平均按標準價的22%結算補償費;大總成（包括駕駛室、發(fā)動機、變速箱、前后橋、車架等總成）平均按標準價的8%結算補償費（詳細各部分件的補償以一線通制定的為準）。服務站調(diào)用的停車急用件不計補償費。注：中西部地區(qū)是指陜西、吉林、內(nèi)蒙古、寧夏、甘肅、青海、新疆、云南、貴州、四川、重慶、西藏、湖南、湖北、江西、廣西。2.6通訊費結算標準特約服務站憑每月經(jīng)審查合格后的“售后服務處理單”，按每份5元報銷，由“一線通”自動生成，服務站不需要填寫和申報。2.7運雜費結算標準服務站將舊件送至中心庫所產(chǎn)生的運費，若是托運，憑運費發(fā)票復印件報銷。若是服務站自派車送舊件，則費用按外出服務自帶車方式報銷；并填寫《服務站月返還舊件費用報銷憑證》每月一次報銷服務站月返還舊件費用報銷憑證年月日服務站名稱舊件月份往返地點—中心庫往返里程Km往返時間年月日——年月日人數(shù)送件車車型送件車牌號清點時間月日時——月日時服務站送件人（簽名）中心庫接收人（簽名）（注：本單一式二聯(lián)，第一聯(lián)服務站報銷憑證；第二聯(lián)中心庫留存?zhèn)洳椋?.8輔料（含標準件）費結算標準按服務站每車次維修實際發(fā)生額申報，并注明明細和費用產(chǎn)生依據(jù)，在該車次相應處理單中按工序號“T500”申報。2.9其它費用結算標準如賠償用戶停車損失費、拖車費等，必須憑中國重汽規(guī)定的相關職能部門的批示報告原件，才能報銷。2.10運雜費和精整費的網(wǎng)上申報運雜費和精整費每月報銷一次，切必須在“一線通”上申報，其保修卡號按“0000000”、處理單編號按“000”填報，精整費的工序號為“T501”，運雜費的工序號為“T502”。第二節(jié)保修工時定額1、維修工序號及工時定額表說明：工序號的更改建議在原工序號前面加一個字母，原工序號不變，方便服務站查找，字母表示各大總成部分。如下表的排列。M－－發(fā)動機，G－－變速箱，H－－前、中后橋D－－底盤，F(xiàn)－－駕駛室及覆蓋件，E－－電器，S－－改裝部分（上裝），T－－特殊（包括500、501、502等運雜費、精整費等等）工序號工作內(nèi)容數(shù)量工時備注D047更換水箱及其支架18D048拆裝中冷器13D051拆裝膨脹水箱12D053拆裝消聲器15D163換離合器總成120D164換離合器總泵15D165換離合器助力泵（分泵）13D166換離合器油壺11D167更換離合器拉鎖（油管）13D168拆裝離合器腳踏板及支架14D169換離合器從動盤總成120D170換分離軸承或座117D172換方向盤11D173換轉(zhuǎn)向機上蓋油封13D174換轉(zhuǎn)向機遙臂軸油封13D175換向遙臂軸112D176換直拉桿總成12D177換球頭銷及碗14D179更換傳動軸萬向節(jié)總成及凸緣叉18D180更換傳動軸中間支撐16D181換凸緣叉－－（傳動軸為飛龍系列）13D182換轉(zhuǎn)向器總成17D183換轉(zhuǎn)向油泵13D184更換各種轉(zhuǎn)向油管12D1841檢修轉(zhuǎn)向軸帶管狀總成13D1842更換轉(zhuǎn)向軸帶管狀總成17D185換液壓轉(zhuǎn)向助力泵油封15D186更換，檢修制動管路12D187調(diào)整全車剎車間隙12D188換各類儲氣筒12D189換排氣制動閥總成13D190換制動總閥18D191換四回路保護閥14D192換其它各種閥類12D194換油門拉線及怠速拉線12D195換前鋼板總成112D1951更換前板簧吊耳15D1952更換前板簧支架16D1953更換前板簧支架（8*4）18D196換前鋼板彈簧單片114D197換后鋼板彈簧總成120D198換后鋼板彈簧單片124D199換后副鋼板彈簧總成16D200更換后板簧支座18D201更換減震器11D202更換平衡軸總成150D203更換平衡軸油封120D204拆裝（更換）平衡推力桿13D206換空氣濾清器總成13D207更換燃油箱總成16D208拆裝前后保險杠13D209拆裝更換騎馬螺栓13D210更換燃油箱支架18D211拆裝變速器下橫梁16D212拆裝前脫鉤梁總成13D213拆裝后牽引鉤13D214更換推力桿總成13D215更換提升橋液壓缸總成18D216更換提升橋轉(zhuǎn)軸110D217更換提升橋平衡擺臂18D218更換提升橋支撐臂16D219更換提升橋高壓管14D220更換提升橋閥塊組15D221調(diào)整離合器間隙11D222更換傳動軸總成14D2220更換牽引鞍座16D2221更換鞍座馬蹄鐵蓋板總成11D2222更換鞍座橡膠鋼套總成110D2233更換自卸車后鋼板彈簧總成(NS-07平衡懸掛)120D2234更換牽引車后鋼板彈簧總成(NS-07平衡懸掛)128D2243更換自卸車后鋼板彈簧單片(NS-07平衡懸掛)120D2244更換牽引車后鋼板彈簧單片(NS-07平衡懸掛)128D2253更換自卸車后鋼板單側(cè)減振塊(NS-07平衡懸掛)122D2254更換牽引車后鋼板單側(cè)減振塊(NS-07平衡懸掛)130D2263更換自卸車平衡軸總成（NS-07平衡懸掛）125D2264更換牽引車平衡軸總成（NS-07平衡懸掛）132D2273更換自卸車單側(cè)平衡軸油封(NS-07平衡懸掛)122D2274更換牽引車單側(cè)平衡軸油封(NS-07平衡懸掛)130D228更換V型推力桿(NS-07平衡懸掛)18D2293更換自卸車單側(cè)騎馬螺栓或中心螺栓(NS-07平衡懸掛)18D2294更換牽引車單側(cè)騎馬螺栓或中心螺栓(NS-07平衡懸掛)116D230更換V型推力桿支架（帶氣室支架）18D2313更換自卸車單側(cè)V型推力桿支架140D2314更換牽引車單側(cè)V型推力桿支架148D2323更換自卸車中橋殼總成(NS-07平衡懸掛)162D2324更換牽引車中橋殼總成(NS-07平衡懸掛)170D2333更換自卸車中橋總成(NS-07平衡懸掛136D2334更換牽引車中橋總成(NS-07平衡懸掛)144D2343更換自卸車后橋殼總成(NS-07平衡懸掛)156D2344更換牽引車后橋殼總成(NS-07平衡懸掛)164D2353更換自卸車后橋總成(NS-07平衡懸掛)132D2354更換牽引車后橋總成(NS-07平衡懸掛)140D236更換管狀橫梁150D237更換車架橫梁1100D238更換氣室支架18E279換蓄電池12E280換組合開關總成13E281換其它各種開關12E282換各種繼電器12E283換雨刮器14E284換雨刮器電機總成15E2841更換雨刮臂或雨刮片11E285換閃光器總成12E286換收放機總成11E287換燃油傳感器12E288換其它傳感器11E289換全車線束118E290換車架線束18E291換駕駛室線束110E292換中控板12E293換儀表板總成13E294換各類儀表13E295電路檢修13E296更換風窗洗滌器11F222換駕駛室本體（含吊裝）1100F223換駕駛室總成140F2231更換駕駛室進氣道12F224換車架總成1260每增/減一個橋總成增/減10個工時F225換前風窗玻璃110F226更換駕駛室翻轉(zhuǎn)軸115F227更換駕駛室舉升泵12F228更換舉升缸并調(diào)整13F2281更換舉升軟管12F229更換舉升缸支座22F230換發(fā)動機前懸置軟墊24F231換發(fā)動機后懸置軟墊14F232換車門總成14F233換車門玻璃升降器13F234檢修車門玻璃升降器12F235換車門鎖總成13F236檢修、調(diào)整車門鎖總成11F237換暖風電機總成（斯太爾老款）12F238換暖風散熱器總成（斯太爾老款）14F239換暖風電機總成（斯太爾王、HOWO）16F240換暖風散熱器總成（斯太爾王、HOWO）16F241加注制冷劑14F242更換壓縮機26F243更換壓縮機皮帶12F244更換低壓管14F245更換高壓硬管14F246更換高壓軟管114F247更換高壓軟管215F248更換蒸發(fā)器芯體18F249更換膨脹閥16F250更換儲液罐總成16F251更換冷凝器總成16F252更換調(diào)溫開關12F253更換溫度傳感器13F254更換儲液罐支架12F255更換壓力開關13F256更換冷凝器支架12F257檢查各接口有無滲漏（液，氣）11F258檢查風門狀態(tài)，水閥開關狀態(tài)11F259檢查調(diào)溫開關，風扇開關11F260檢查動力表壓力賀制冷劑流量11F261檢查靜壓14F262更換駕駛室翻轉(zhuǎn)鎖緊裝置12F263調(diào)整駕駛室懸置氣囊11F264更換前面罩空氣彈簧11F265更換駕駛室前面罩12F266更換駕駛室導風罩12F267更換駕駛室A立柱12F268更換駕駛室導流罩12F269更換駕駛室遮陽罩11F270更換駕駛室遮陽板(簾)11F271更換駕駛室前翼板13F272更換駕駛室后翼板12F273更換駕駛室保險杠12F274更換駕駛室前照燈12F275更換駕駛室各種行車安全指示燈11F276更換駕駛室車門玻璃15F277更換駕駛室三角窗玻璃13F278更換駕駛室后.側(cè)窗玻璃13F279更換座椅13G056換變速箱總成118G057換變速箱殼體145G058拆裝修理變速箱138G059更換變速桿塔簧13G060更換換檔球頭銷12G061更換副箱分總成110G062拆裝副箱分總成及修理126G063更換副箱高低檔同步器118G064更換副箱氣缸總成O型圈14G065更換副箱組合軸承118G066換條一軸油封總成124G067換一軸總成120G068換第二軸總成126G069換中間軸總成132G070換一軸軸承蓋116G071換一軸軸承120G072換主箱上倒檔齒輪及軸承118G073換主箱下倒檔齒輪及軸承132G074換中間軸齒輪142G075換變速器后油封18G076換分離軸承及分離叉軸120G077換里程表從動齒輪16G078更換減壓閥或雙H閥12G079更換雙H殼體分總成14G080調(diào)整變速器操縱機構12G081拆裝變速器上蓋內(nèi)換檔機構14G082調(diào)整各換檔軸鎖上彈簧壓力11G083拆裝雙H換擋控制機構11G084更換雙H換擋機構內(nèi)軸撥叉13G085檢修變速器操縱氣路12G086檢修離合器制動器工作缸12H087換前軸130H088換前橋總成120H089調(diào)前束13H090換轉(zhuǎn)向節(jié)（左）117H091換轉(zhuǎn)向節(jié)（右）117H092換轉(zhuǎn)向節(jié)銷及襯套（左）113H093換轉(zhuǎn)向節(jié)銷及襯套（右）113H095換轉(zhuǎn)向臂總成14H096換轉(zhuǎn)向橫拉桿15H097換制動鼓（前、中后橋）14H098拆裝加工一個制動鼓111H099換前輪轂及總成19H100換前輪制動蹄片總成16H101換前輪轂內(nèi)外軸承及檔圈19H102調(diào)整單邊前輪軸承間隙12H103更換主銷軸承113H104更換前輪油封18H105換前制動底板110H106換前制動凸輪軸110H107換彈簧制動氣室13H108換制動氣室皮碗16H109調(diào)整前束（雙轉(zhuǎn)向前橋）16H110拆裝動力缸（雙轉(zhuǎn)向前橋）13H111拆裝1、2橋縱拉桿柄桿總成（雙轉(zhuǎn)向前橋）14H112拆裝動力缸托架總成（雙轉(zhuǎn)向前橋）13H113換阻尼減震器（雙轉(zhuǎn)向前橋）11H114換中橋外殼158H115換中橋總成132H116換中橋主被動齒輪付130H1161更換中橋主減總成125H117換中橋輪間差速器半軸齒輪126H118換中后橋傳動軸16H119換中橋圓柱齒輪126H120換貫通軸115H121換貫通軸油封16H122換軸間差速器外殼120H123換中橋前端蓋油封16H124檢修更換軸間差速鎖工作缸、臂12H125更換軸間差速鎖內(nèi)部裝置116H126換后橋總成128H127換后橋殼總成152H129換半軸（帶輪邊減速）15H1290換半軸（不帶輪邊減速）13H130更換一側(cè)半軸油封17H131換后橋主減速器油封17H132換后橋主減速器總成123H133換后橋主被動齒輪付126H134換后橋主減速器殼130H135換后橋主動齒輪前軸承111H136換后橋輪間差速器十字軸130H137換輪輞總成12H138更換中后橋輪轂內(nèi)軸承及擋圈121H139換后制動蹄片總成16H140拆裝輪邊端蓋11H141更換后輪轂或油封117H1410換HOWO（無輪邊減速）及浮動橋后輪轂或油封18H142換后制動底板118H143換后制動凸輪軸112H144換制動調(diào)整臂12H1440換帶ABS自動制動調(diào)整臂13H145調(diào)整后輪軸承間隙18H146換彈簧制動氣室13H147拆裝修理制動氣室16H148更換制動軟管12H150拆裝修理輪邊減速器18H152拆裝一個制動器防塵罩116H154拆裝鉚接單邊制動蹄片18H155更換一側(cè)車輪螺栓15H156更換軸間差速器前軸承19H157更換軸間差速器后軸承19H158更換貫通軸后軸承19H159更換后橋外軸承及擋圈（無輪邊減速及浮動橋）17H160調(diào)整后橋單邊軸承間隙（無輪邊減速及浮動橋）12H161更換后輪內(nèi)軸承及擋圈（無輪邊減速及浮動橋）17M550換氣缸體（含吊裝發(fā)動機）1250含吊裝發(fā)動機M551換曲軸（含吊裝發(fā)動機）1205含吊裝發(fā)動機M552換氣缸套132每增加一個加8工時M5521加換氣缸套18M553換連桿130每增加一個加6工時M5531加換連桿16M554換連桿瓦130每增加一個加6工時M5541加換連桿瓦16M555換飛輪及齒圈（含吊裝發(fā)動機）130含吊裝發(fā)動機M556換飛輪殼（含吊裝發(fā)動機）150含吊裝發(fā)動機M557換前油封或前油封座110M558換軸油封14M559換后油封（含吊裝發(fā)動機）155含吊裝發(fā)動機M560換高壓油泵18M561換油泵支架110M562換連接片13M563換輸油泵13M564調(diào)整供油提前角12M565換噴油器12每增加一個加1工時M5651加換噴油器11M566換噴油器回油軟管12M567換聯(lián)軸器總成16M568換低壓燃油管11M569換高壓油管12每增加一根加1工時M5691加換高壓油管11M570換油泵柱塞116M571換噴油嘴偶件13每增加一個加1工時M5711加換噴油嘴偶件11M572P型泵或波許泵調(diào)試（試驗臺）122M573換增壓器進、回油管或密封墊14M574換空壓機總成110M575換空壓機蓋13M576換傳動軸總成部件112M577更換空壓機油封18M578換增壓器總成18M579換發(fā)電機（包括檢修電路）12M580換起動機總成（包括檢修電路）14M581換起動機吸合開關（包括檢修電路）12M582換節(jié)溫器12M583換水泵及水泵墊18M584換水管接頭或接頭墊13M585換進、排氣管墊14M586換出水管16M587換排氣管15M588換進氣管16M589換凸輪軸135M590換凸輪軸套140每增加一個加5工時M5901加換凸輪軸套15M591更換氣門調(diào)整螺釘12M592換進氣門或排氣門120每增加一缸加2工時M5921加換進氣門或排氣門12M593換氣門推桿14每增加一缸加1工時M5931加換氣門推桿11M594換氣門挺柱120每增加一個加2工時M5941加換氣門挺柱12M595換氣門彈簧或彈簧座、氣門帽14每增加一個加1工時M5951加換氣門彈簧或彈簧座、氣門帽11M596調(diào)整氣門間隙13M597換搖臂或搖臂座14每增加一個加1工時M5971加換搖臂或搖臂座11M598換搖臂罩或罩墊11每增加一個加1工時M5981加換搖臂罩或罩墊11M599換中間齒輪或中間齒輪軸130M600換凸輪軸正時齒輪18M601拆、換正時齒輪室140M602換曲軸正時齒輪158M603換機油冷卻器總成或機冷器墊18M604換機油冷卻器蓋或機冷器蓋墊14M605換油泵傳動齒輪15M606換機油泵惰輪112M607換機油泵傳動齒輪16M608換機油濾清器總成12M609換主油道限壓閥17M610換油底殼或油底墊16M611換機油壓力傳感器12M612換機油泵110M613換氣缸蓋120每增加一個加4工時M6131加換氣缸蓋14M614換活塞或活塞肖130每增加一個加6工時M6141加換活塞或活塞肖16M615換活塞環(huán)128每增加一缸加6工時M6151加換活塞環(huán)16M616換氣缸墊114每增加一個加4工時M6161加換氣缸墊14M617換各類膠管或機油管11M618換風扇16M619換風扇支架18M620換漲緊輪總成12M621更換導風罩13M622換減震器12M623換曲軸皮帶輪14M624換皮帶11M625更換或清洗油氣分離器12M626換柴濾器或柴油粗濾器總成12M627換水溫傳感器11M628換停油缸或電磁閥類件11M629換火焰預熱裝置11M630換碗形塞13更換全部碗形塞18工時M6301更換全部碗形塞118M631吊裝更換整機（含舊機拆檢）160M632更換發(fā)動機前、后支架(一車付)16M633更換基礎機180M633故障診斷15歐Ⅲ機M634更換輸油泵總稱115歐Ⅲ機M635更換油軌15歐Ⅲ機M636更換噴油器18歐Ⅲ機(每增加一支加2工時)M637加換噴油器12歐Ⅲ機M638更換ECU12歐Ⅲ機S296換取力器總成15S297修復取力器18S298更換取力器輸出油封14S299更換副車架130S300焊修副車架15S301更換電磁閥12S302更換油泵總成13S303更換油缸總成110S304更換油缸油封13S305更換節(jié)流閥12S306更換軟管11S307更換舉升控制閥13S308更換油缸支架14S309更換取力器傳動軸12T500輔料及標準件10T501精整費10T502運雜費10注明：1、本工時定額為匯總工時，除“備注”欄特別注明的未包括工作內(nèi)容可以增加相應工時外，未注明的不準增加其他工時。2、本工時定額未包括的內(nèi)容按“工時內(nèi)容”相近項的工時填寫。并且必須在“一線通”和手工處理單上注明實際的“工時內(nèi)容”。3、查不到相近“工作內(nèi)容”的項目與服務中心聯(lián)系，原則上，小故障每次工時0.5小時，最多不超過一小時。第六章售后服務管理規(guī)定第一節(jié)售后服務一線通管理辦法1總則1．1服務的報修、停車急用件的申請、舊件的回收確認、處理單的填寫、用戶的回訪、備件的以舊換新、費用的審核、質(zhì)量追償、質(zhì)量信息統(tǒng)計及分析、備件計劃、備件預投、備件補充、備件接收與調(diào)撥、停車急用件發(fā)放等工作全部實現(xiàn)網(wǎng)上信息傳遞，提高售后服務工作的及時性、有效性、透明性。1．2所有保修備件（變速箱除外）全部由生產(chǎn)單位預投到銷售部用戶服務中心，并由銷售部用戶服務中心發(fā)至各地區(qū)分公司中心庫。1．3服務站保修舊件全部返回地區(qū)分公司中心庫，由中心庫人員通過“售后服務一線通”進行確認以辦理自備備件結算或以舊換新，以縮短對服務站結算周期，提高服務站的工作積極性。1．4維修服務自開始至結束全部用帶有GPS定位系統(tǒng)的售后服務專用手持機對車輛進行現(xiàn)場掃描，將信息發(fā)至濟南。1．5明確地區(qū)分公司的服務職責，加強對地區(qū)分公司服務工作質(zhì)量的考核。1．6售后服務使用的信息平臺為“中國重汽售后服務與備件一線通”。2使用范圍本辦法適用于服務站、地區(qū)分公司、用戶服務中心在為用戶提供保修工作中備件的組織、服務的確認、費用的審核、質(zhì)量追償和信息傳遞工作的管理。3職責3．1服務站負責保修服務的網(wǎng)上報修、服務的實施、手持機的掃描發(fā)射、服務處理單及強保單的錄入。3．2地區(qū)分公司負責外出服務的審批，服務預投備件的管理，停車急用件的發(fā)放，服務站舊件回收、確認和以舊換新，將舊件分類包裝直接返回相應的供應商（如：卡車公司、橋箱公司、發(fā)動機廠、重慶油泵油嘴廠等），不返回舊件的保管和處置，并根據(jù)總部指令將所需返回的舊件辦理返濟南總庫等工作。3．3用戶服務中心負責服務預投備件的組織，服務站報修的審核、服務的回訪、服務費用的審核、質(zhì)量追償，售后服務與備件一線通系統(tǒng)的維護。4服務備件一線通主要業(yè)務流程圖4．1用戶求助電話的接聽4.1.1服務站應確保24小時有人接聽電話、24小時能派人外出服務。4.1.2接聽電話用語規(guī)范、態(tài)度和藹，堅持"用戶只需一個電話其余的事我們辦"的原則。4.1.3認真核對保修卡，確保符合集團公司的保修規(guī)定。4.1.4用戶來電、來函、來訪咨詢服務流程圖用戶來電、來函、來訪用戶來電、來函、來訪用戶滿意用戶滿意NN分析咨詢內(nèi)容記錄情況答復解決方案記錄存檔并回訪Y設法給予解決能否解決？N分析咨詢內(nèi)容記錄情況答復解決方案記錄存檔并回訪Y設法給予解決能否解決？Y記錄情況記錄情況填寫回訪紀錄存檔答復解決方案記錄存檔并回訪YN分析咨詢內(nèi)容設法給予解決是否解決？填寫回訪紀錄存檔答復解決方案記錄存檔并回訪YN分析咨詢內(nèi)容設法給予解決是否解決？答復解決方案記錄存檔并回訪YN分析咨詢內(nèi)容記錄情況設法給予解決是否解決？答復解決方案記錄存檔并回訪YN分析咨詢內(nèi)容記錄情況設法給予解決是否解決？向相關部門求助向相關部門求助4．2質(zhì)量保修期內(nèi)車輛的服務流程圖重汽用戶特約服務站地區(qū)分公司用戶服務中心相關部門YY故障保修記錄信息并通報、檢查判斷報修通過N保外服務記錄信息并通報、分析判斷記錄信息分析判斷、符合保修站外維修維修準備網(wǎng)上報修手持機掃描索取報修號站內(nèi)維修？YN完工試車保養(yǎng)培訓掃描、填寫報告并網(wǎng)上錄入收集舊件并兵法阿趕赴現(xiàn)場維修作業(yè)簽字認可中心庫備件支持、技術指導支持、服務技巧支持等各類支援用戶滿意用戶回訪用戶回訪外出服務外出服務審核報修單1.需要調(diào)件的2.有問題的駁回3.有自備件的4.2.1服務站網(wǎng)上報修索取服務報修號服務站接到用戶電話后應在0.5小時內(nèi)進行網(wǎng)上報修，等待調(diào)度批準。當需調(diào)件時在報修單上錄入所需調(diào)件名細，必須按舊件對應的生產(chǎn)廠填寫調(diào)件單，即：誰的件壞了調(diào)誰的。需特殊說明的可向調(diào)度電話說明，必要時可網(wǎng)上傳遞故障照片或畫出故障示意圖。凡不及時進行網(wǎng)上報修的，該處理單不予報銷。服務性質(zhì)填寫準確A凡最終用戶接車前發(fā)生的保修都屬于售前服務，包括送車途中、經(jīng)銷商或改裝廠庫存期間發(fā)生的質(zhì)量保修均屬于售前服務。B凡最終用戶接車后發(fā)生的且符合重汽保修規(guī)定的保修都屬于售后服務。C凡最終用戶接車后發(fā)生的故障，雖不符合重汽的保修規(guī)定，但經(jīng)服務站或地區(qū)銷司申請并報總部批準的保修都屬于政策性服務。D按重汽銷司總部要求對庫存車輛的配置進行更換的，如高壓油泵進口、國產(chǎn)的更換，變速箱品種的更換，橋品種的更換、新結構產(chǎn)品的替代更換等等的保修都屬于改制性服務。改制性服務工作流程如圖：重汽用戶特約服務站地區(qū)分公司用戶服務中心調(diào)度室備件部故障報修用戶滿意用戶簽字故障報修用戶滿意用戶簽字掃描、填處理單，收集舊件維修，試車保養(yǎng)培訓趕赴現(xiàn)場站外維修站內(nèi)維修報修通過網(wǎng)上報修索取報修號，手持機掃描符合報修記錄信息并上報，檢查判斷掃描、填處理單，收集舊件維修，試車保養(yǎng)培訓趕赴現(xiàn)場站外維修站內(nèi)維修報修通過網(wǎng)上報修索取報修號，手持機掃描符合報修記錄信息并上報，檢查判斷中心庫備件支持，技術指導支持，服務技巧支持等各類支援站外維修的有調(diào)件的有自備件的有問題的駁回審核報修單記錄信息并上報，分析判斷中心庫備件支持，技術指導支持，服務技巧支持等各類支援站外維修的有調(diào)件的有自備件的有問題的駁回審核報修單記錄信息并上報，分析判斷記錄信息分析判斷記錄信息分析判斷提交駁回用戶回訪用戶回訪凡中國重汽卡車公司及濟寧商用車裝用的重汽發(fā)動機發(fā)生故障，如須更換基礎機或整機時，服務站必須首先填寫《更換發(fā)動機審批表》，地區(qū)分公司簽署意見，經(jīng)用戶服務中心經(jīng)理、銷售部分管副總批準后方可在“一線通”中填寫報修單進行報修。附：《更換發(fā)動機審批表》更換發(fā)動機審批表報修單號：服務站名稱聯(lián)系人聯(lián)系人電話用戶單位用戶姓名用戶電話保修卡號車型底盤號故障日期故障里程購車日期發(fā)動機號發(fā)動機型號訂貨號缸體號是否單雙缸空壓機其他故障簡述：服務站簽章：分公司意見調(diào)度室意見服務中心審核銷售部領導批示凡中國重汽卡車公司裝用的駕駛室故障，如須更換駕駛室總成及本體時，服務站必須填寫《駕駛室調(diào)件信息表》，經(jīng)調(diào)度室審核確認后將《駕駛室調(diào)件信息表》傳真至備件計劃室。附：《駕駛室調(diào)件信息表》駕駛室調(diào)件信息表服務站名稱保修卡號服務站代碼報修日期報修單號車型配置描述：顏色：導流罩：空調(diào)：備注：服務站簽章調(diào)度審核注：此表填寫完畢后請傳真至0531-855888228。更換駕駛室、車架、發(fā)動機、變速箱、方向機、傳動軸、橋總成、平衡軸總成、橋殼、鞍座、燃油箱、增壓器、發(fā)電機、水泵、空壓機、起動機、高壓油泵等總成件在填寫處理單時，要求服務站嚴格填寫新/舊件兩組出廠編號。沒有填寫的一律不回訪通過處理單，不收舊件。4．3總部分管調(diào)度進行報修審核4．3．1總部分管調(diào)度根據(jù)服務站報修時所填保修卡號，調(diào)出該車裝車檔案、A類件裝車明細、用戶檔案和維修記錄，對服務站所填故障現(xiàn)象、故障里程、故障時間、備件生產(chǎn)廠及出廠編號進行核對，在0.5小時內(nèi)作出批準與否決定。4．3．2總部分管調(diào)度審核過程中有異議的應及時與服務站進行電話溝通。4．3．3總部分管調(diào)度對服務站所調(diào)的件是否屬于保修范圍、備件編號的準確性進行審核，嚴禁非保修用件通過服務一線通調(diào)用。4．3．4對大總成的更換或金額超過壹萬元（包括材料費）的保修，服務站在報修同時傳真服務處理單或?qū)ｎ}報告，經(jīng)用戶服務中心經(jīng)理、銷司分管副總批準后執(zhí)行，必要時報銷司總經(jīng)理和集團公司有關領導批準后執(zhí)行。4．3．5對政策性索賠應在辦理完畢審批手續(xù)后執(zhí)行。4.3.6對上裝部分發(fā)生的故障，原則上由改裝廠自行處理解決。如遇糾紛，或改裝廠不及時處理時，總部分管調(diào)度接到信息后填寫《銷售部用戶服務中心售后服務通知單》，以傳真的形式通知改裝廠，并同時備案待查，跟蹤處理結果，及時反饋信息。4.3.7對配套件引起的質(zhì)量糾紛，總部分管調(diào)度接到信息后填寫《銷售部用戶服務中心售后服務通知單》，以傳真的形式通知配套廠家，并同時備案待查，跟蹤處理結果，及時反饋信息。附：《銷售部用戶服務中心售后服務通知單》中國重汽銷售部用戶服務中心售后服務通知單發(fā)出單位：用戶服務中心收文單位抄報車型：底盤號：發(fā)動機號：故障里程：用戶單位：故障地點：聯(lián)系人：聯(lián)系電話：故障簡述：用戶服務中心處理意見：經(jīng)辦人：簽發(fā)人：發(fā)出日期：收文單位處理意見：經(jīng)辦人：簽發(fā)人：發(fā)出日期：請收文單位將處理意見當天傳真到發(fā)文單位。重汽銷售部24小時服務值班電話：（0531）87514900傳真：（0531）855880928558804685588047855882734．4地區(qū)銷司中心庫發(fā)放停車急用件4．4．1中心庫在收到經(jīng)總部分管調(diào)度審核后的服務站停車急用件調(diào)單后，首先對備件編號的準確性進行審核，對錯誤的進行修改。4．4．2凡中心庫能滿足的，應在半個工作日內(nèi)完成出庫手續(xù)和發(fā)運工作；凡中心庫不能滿足的，應立即通過網(wǎng)上提交至濟南應急庫。濟南應急庫發(fā)貨時間為一般件24小時內(nèi)發(fā)出，大件72小時內(nèi)發(fā)出，特殊件7日內(nèi)發(fā)出（以上包括缺件組織的時間）。4．4．3凡服務站調(diào)件的，收到備件后應該立即填寫到貨回執(zhí)，將差異情況及時回傳到發(fā)貨單位，及時解決差異問題。4．4．4服務站要求退回所調(diào)件時，必須在處理單沒有填寫前完成退貨工作，否則按網(wǎng)上價格200%扣除服務站服務費，該處理單做廢。（此項計入服務站考核）4．4．5銷售部（含分公司中心庫）發(fā)給服務站的備件包裝費