溝通技巧培訓(xùn)講義課件

4豐田溝通技巧培訓(xùn)講義4豐田溝通技巧培訓(xùn)講義概要溝通的定義豐田的溝通的重要性公司內(nèi)部溝通的種類上下級(jí)之間的溝通總結(jié)概要溝通的定義溝通的定義來(lái)源：拉丁語(yǔ)中的共有(Communis)意思：在相互關(guān)系中,對(duì)某事進(jìn)行共享(共有)溝通：為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把各自所持有的信息，知識(shí)、思想、感情等進(jìn)行共有、共享的過(guò)程。溝通的定義來(lái)源：拉丁語(yǔ)中的共有(Communis)溝通：【豐田管理】的整體概要方針管理HK日常管理預(yù)算管理考勤管理職場(chǎng)管理信息管理人才培養(yǎng)OJD專業(yè)知識(shí)能力豐田工作方法(豐田問(wèn)題解決:TBP)ToyotaWay【價(jià)值觀行為規(guī)范】管理能力執(zhí)行能力｛業(yè)務(wù)管理◆為達(dá)到經(jīng)營(yíng)目標(biāo),制定并開展戰(zhàn)略方針,全員進(jìn)行問(wèn)題解決◆業(yè)務(wù)分擔(dān)的整合及職責(zé)的展開◆推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化和業(yè)務(wù)改善◆管理基礎(chǔ)◆建立明快、健全的職場(chǎng)A3報(bào)告制做溝通技巧一切工作的基礎(chǔ)企業(yè)文化是企業(yè)的根本企業(yè)文化｛基礎(chǔ)管理豐田溝通的重要性【豐田管理】的整體概要方針管理HK日常管理預(yù)算管理考勤管ContinuousImprovement智慧與改善RespectforPeople尊重人性Kaizen改善GenchiGenbutsu現(xiàn)地現(xiàn)物Respect尊重Teamwork團(tuán)隊(duì)合作Challenge挑戰(zhàn)THETOYOTAWAY豐田工作方式１.明確問(wèn)題２.分解問(wèn)題３.確定目標(biāo)４.把握根本原因５.制定對(duì)策６.貫徹實(shí)施對(duì)策７.評(píng)價(jià)結(jié)果和過(guò)程８.鞏固成果客戶至上

經(jīng)常自問(wèn)自答“為了什么”當(dāng)事者意識(shí)可視化根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和事實(shí)進(jìn)行判斷徹底地思考和實(shí)行速度?時(shí)機(jī)誠(chéng)實(shí)?正直

（用正確的方法做正確的事）實(shí)現(xiàn)徹底的溝通全員參加豐田的資料制作技能豐田的溝通技巧×＋豐田的問(wèn)題解決基本意識(shí)具體步驟其它技能實(shí)事求是，堅(jiān)定地貫徹集合每個(gè)人的智慧為了顧客以及相關(guān)人士朝著更高的目標(biāo)追求更高更好ACDP豐田的溝通的重要性豐田問(wèn)題解決必須的工具報(bào)告、聯(lián)絡(luò)、商談豐田工作方式ContinuousRespectKaizenGench10個(gè)基本意識(shí)豐田的溝通的重要性溝通確保問(wèn)題解決各流程順利實(shí)施實(shí)現(xiàn)PDCA有效的循環(huán)P：報(bào)告、商談D：報(bào)告、聯(lián)絡(luò)、商談C：報(bào)告、商談A：報(bào)告、商談APDC10個(gè)基本意識(shí)豐田的溝通的重要性溝通確保問(wèn)題解決各流程順利實(shí)公司內(nèi)部溝通的種類溝通的種類部門內(nèi)部門間勞資間上下級(jí)之間的溝通同事之間的溝通部門之間的溝通員工和經(jīng)營(yíng)層之間的溝通重點(diǎn)公司內(nèi)部溝通的種類溝通的種類部門內(nèi)部門間勞資間上下級(jí)之間的溝上下級(jí)之間的溝通上司部下溝通工作背景、指示命令、指導(dǎo)報(bào)告、聯(lián)絡(luò)、商談、提案OJD上下級(jí)之間的溝通上司部下溝通工作背景、指示命令、指導(dǎo)報(bào)告、聯(lián)貫穿工作流程的溝通接受指示根據(jù)5W2H確認(rèn)內(nèi)容收集信息（確認(rèn)公司大事和上司日程再次報(bào)告有計(jì)劃地預(yù)約上司的時(shí)間制作業(yè)務(wù)日程報(bào)告商談按約定的時(shí)間進(jìn)行報(bào)告工作告一段落制作業(yè)務(wù)企劃案按指示的進(jìn)行修改匯總實(shí)施結(jié)果和改善方向取得成就按日程推進(jìn)業(yè)務(wù)緊急情況發(fā)生變化（惡化）時(shí)的緊急聯(lián)絡(luò)接受對(duì)應(yīng)的指示根據(jù)進(jìn)展情況定期報(bào)告遇到猶豫不決的事情的商談?lì)A(yù)約上司的時(shí)間接受意見或指示繼續(xù)推進(jìn)工作………預(yù)約上司的時(shí)間按約定的時(shí)間進(jìn)行報(bào)告制作具體的改善方案按指示的、進(jìn)行修改標(biāo)準(zhǔn)化（制作業(yè)務(wù)手冊(cè)）等報(bào)告上下級(jí)之間的溝通PCDA貫穿工作流程的溝通接受指示根據(jù)5W2H確認(rèn)內(nèi)容收集信息（確認(rèn)報(bào)告（書面）定義：是指就企劃、進(jìn)展情況、結(jié)果和改善方案跟上司進(jìn)行的溝通?！狿DCA各環(huán)節(jié)的方向性跟上司的溝通（往往需要做正式資料）分類：企劃決裁__P業(yè)務(wù)的中間報(bào)告__D實(shí)施結(jié)果的報(bào)告__C改善報(bào)告__A上下級(jí)之間的溝通報(bào)告（書面）定義：上下級(jí)之間的溝通報(bào)告的具體流程P階段的報(bào)告步驟1：接受指示步驟2：根據(jù)5W2H確認(rèn)指示的內(nèi)容步驟3：確定決裁的日期步驟4：預(yù)約上司的時(shí)間步驟5：按著報(bào)告的時(shí)間制作企劃案步驟6：報(bào)告（也可能有商談）步驟7：按照指示進(jìn)行修改步驟8：修改后再次報(bào)告步驟9：根據(jù)業(yè)務(wù)日程推進(jìn)工作（進(jìn)入D）D階段的報(bào)告步驟1：工作步驟2：預(yù)約上司的時(shí)間步驟3：匯總實(shí)施結(jié)果、改善方向制作報(bào)告書步驟4：報(bào)告步驟5：按照指示進(jìn)行修改步驟6：進(jìn)入C、A階段C、A階段的報(bào)告步驟1：預(yù)約上司的時(shí)間步驟2：按著報(bào)告的時(shí)間制作具體改善方案步驟3：報(bào)告（也可能有商談）步驟4：按照指示進(jìn)行修改步驟5：進(jìn)行改善（制作手冊(cè)）步驟6：業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的報(bào)告上下級(jí)之間的溝通報(bào)告的具體流程P階段的報(bào)告D階段的報(bào)告C、A階段的報(bào)告上下級(jí)報(bào)告的要點(diǎn)Point1Point2Point3Point4Point5接受指示后，立即確認(rèn)應(yīng)該報(bào)告的日期在上司催促前必須進(jìn)行報(bào)告制作要點(diǎn)清晰的報(bào)告書報(bào)告時(shí)，應(yīng)把5W2H牢記心中準(zhǔn)確傳達(dá)事件（結(jié)論—理由—引出結(jié)論的有條理的流程）上下級(jí)之間的溝通報(bào)告的要點(diǎn)Point1Point2Point3Point4P報(bào)告的時(shí)機(jī)1、制作企劃案后，作為決裁，需要跟上司確認(rèn)工作方向的時(shí)候2、業(yè)務(wù)按照原計(jì)劃進(jìn)展一半，跟上司匯報(bào)業(yè)務(wù)進(jìn)展情況的時(shí)候3、擔(dān)當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)告一段落，匯報(bào)業(yè)務(wù)結(jié)果及跟上司提出改善方案的時(shí)候上下級(jí)之間的溝通報(bào)告的時(shí)機(jī)1、制作企劃案后，作為決裁，需要跟上司確認(rèn)工作方向角色扮演（15分鐘）05年5月，小王開始企劃以全體員工為對(duì)象的外語(yǔ)培訓(xùn)。制作完《外語(yǔ)培訓(xùn)的推進(jìn)方案（草案）》后，必須要跟上司進(jìn)行匯報(bào)。（作為追加信息，會(huì)把小王制作的企劃案發(fā)給大家）如果你是小王，將如何進(jìn)行匯報(bào)？（※尋找一人扮演上司的角色）角色扮演（15分鐘）05年5月，小王開始企劃以全角色扮演（15分鐘）

在通讀推進(jìn)方案（草案）之后，做好匯報(bào)準(zhǔn)備。（10分鐘）匯報(bào)（可以根據(jù)需要，自己在添加一些信息）（3分鐘/人*1人）點(diǎn)評(píng)（1分鐘/人*2人）角色扮演（15分鐘）聯(lián)絡(luò)步驟1：出現(xiàn)緊急事態(tài)（突發(fā)事件）、事情惡化（badnews），預(yù)定事項(xiàng)的變更步驟2：根據(jù)重要度、緊急度、內(nèi)容，事前跟上司確認(rèn)聯(lián)絡(luò)方式（可便條、郵件、手機(jī)短信、傳真等）步驟3：運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆绞礁纤韭?lián)絡(luò)（沒有必要事前約上司的時(shí)間）步驟4：聯(lián)絡(luò)后接受指示步驟5：把接受的指示向相關(guān)人員展開（聯(lián)絡(luò)）把業(yè)務(wù)經(jīng)過(guò)及發(fā)生的問(wèn)題等及時(shí)反饋給上司和相關(guān)人員。（往往不需要做正式資料）聯(lián)絡(luò)的定義聯(lián)絡(luò)的具體流程上下級(jí)之間的溝通聯(lián)絡(luò)步驟1：出現(xiàn)緊急事態(tài)（突發(fā)事件）、事情惡化（badne聯(lián)絡(luò)的要點(diǎn)Point1Point2Point3不好的消息，情況的惡化都要在第一時(shí)間迅速的聯(lián)絡(luò)根據(jù)對(duì)象、內(nèi)容、緊急度、重要度，在跟上司確認(rèn)聯(lián)絡(luò)方式的基礎(chǔ)上，迅速的通過(guò)面談、電話、傳真、短信、郵件、便條等聯(lián)絡(luò)非面對(duì)面聯(lián)絡(luò)的時(shí)候，要跟上司確認(rèn)聯(lián)絡(luò)內(nèi)容是否得以確切的傳達(dá)上下級(jí)之間的溝通聯(lián)絡(luò)的要點(diǎn)Point1Point2Point3不好的消息，情聯(lián)絡(luò)的時(shí)機(jī)1、出現(xiàn)不好的結(jié)果或者產(chǎn)生問(wèn)題的時(shí)候2、在D階段，報(bào)告業(yè)務(wù)階段的時(shí)候3、想改變被指示的業(yè)務(wù)內(nèi)容的時(shí)候4、被上司以外的人拜托工作的時(shí)候，要定期跟拜托方和自己的上司傳達(dá)對(duì)應(yīng)的情況（尤其是被別的部門或公司外部拜托的時(shí)候）上下級(jí)之間的溝通聯(lián)絡(luò)的時(shí)機(jī)1、出現(xiàn)不好的結(jié)果或者產(chǎn)生問(wèn)題的時(shí)候上下級(jí)之間的溝商談商談的定義：遇到自己權(quán)限范圍內(nèi)不能決定，或者難于判斷的時(shí)候，帶著自己的意見、見解，去跟上司一相關(guān)人員進(jìn)行確認(rèn)，獲取信息，征求意見。商談的流程：步驟1：出現(xiàn)在自己的權(quán)限范圍內(nèi)不能決定的狀況步驟2：明確要商談的具體內(nèi)容步驟3：預(yù)約上司的時(shí)間（也有事先不預(yù)約的緊急商談）步驟4：收集、整理與商談內(nèi)容相關(guān)的背景資料步驟5：形成自己的意見步驟6：帶著自己的意見跟上司商談步驟7：聽取上司的意見后，決定下一步工作上下級(jí)之間的溝通商談商談的定義：上下級(jí)之間的溝通商談的要點(diǎn)Point1Point2Point3Point4事前預(yù)約時(shí)間，采取面對(duì)面的直接商談?wù)聿⒚鞔_商談的要點(diǎn)帶著自己的想法和對(duì)策去進(jìn)行商談跟上司商談后，一定要將對(duì)應(yīng)結(jié)果進(jìn)行反饋上下級(jí)之間的溝通商談的要點(diǎn)Point1Point2Point3Point4事商談的時(shí)機(jī)1、不能清楚地理解上司指示的內(nèi)容的時(shí)候（接受指示后立即詢問(wèn)沒懂的地方）2、雖然持有自己的方案，但對(duì)哪個(gè)方案好，或者是否有更好的方案，不能做出判斷的時(shí)候3、工作進(jìn)展不順利，但只憑自己的力量無(wú)法解決的時(shí)候上下級(jí)之間的溝通商談的時(shí)機(jī)1、不能清楚地理解上司指示的內(nèi)容的時(shí)候（接受指示后綜合演習(xí)（15分鐘）請(qǐng)閱讀解決顧客抱怨的案例。此案例分了7個(gè)段落（步驟），每個(gè)步驟結(jié)束時(shí)小王應(yīng)該跟上司采取什么方式的溝通，請(qǐng)從【匯報(bào)·聯(lián)絡(luò)·商談】中任選一項(xiàng)，并思考其理由。綜合演習(xí)（15分鐘）請(qǐng)閱讀解決顧客抱怨的案例。此案例分了7個(gè)溝通時(shí)機(jī)的解答說(shuō)明步驟方式理由匯報(bào)聯(lián)絡(luò)商談①

②

③

④

⑤

⑥

⑦

溝通時(shí)機(jī)的解答說(shuō)明步驟方式理由匯報(bào)聯(lián)絡(luò)商談①②報(bào)告\聯(lián)絡(luò)\商談小結(jié)

報(bào)告（書面）聯(lián)絡(luò)商談定義就企劃、進(jìn)展情況、結(jié)果和改善方案跟上司進(jìn)行的溝通。（往往需要做正式資料）把業(yè)務(wù)經(jīng)過(guò)及發(fā)生的問(wèn)題等及時(shí)反饋給上司和相關(guān)人員。（往往需要做正式資料）遇到自己權(quán)限范圍內(nèi)不能決定，或者難于判斷的時(shí)候的溝通

對(duì)象上司、相關(guān)部門、同事上司、相關(guān)部門上司、同事時(shí)機(jī)企劃時(shí)、實(shí)施中、有結(jié)果后、改善方案后緊急事態(tài)、事情惡化、事項(xiàng)變更不能決定、難于判斷時(shí)特征——PDCA各環(huán)節(jié)的方向性跟上司的溝通

往往不需要做正式資料帶著自己的意見、見解，去跟上司一相關(guān)人員進(jìn)行確認(rèn)，獲取信息，征求意見。資料充分準(zhǔn)備資料——報(bào)告書可不備資料準(zhǔn)備資料預(yù)約時(shí)間要預(yù)約時(shí)間不必預(yù)約時(shí)間要預(yù)約時(shí)間溝通形式面對(duì)面面對(duì)面、電話、Email、Fax等面對(duì)面要點(diǎn)接受指示后，立即確認(rèn)應(yīng)該報(bào)告的日期不好的消息，情況的惡化都要在第一時(shí)間迅速的聯(lián)絡(luò)事前預(yù)約時(shí)間，采取面對(duì)面的直接商談在上司催促前必須進(jìn)行報(bào)告根據(jù)對(duì)象、內(nèi)容、緊急度、重要度，在跟上司確認(rèn)聯(lián)絡(luò)方式的基礎(chǔ)上，迅速的通過(guò)電話、傳真、短信、郵件、便條等聯(lián)絡(luò)

整理并明確商談的要點(diǎn)制作要點(diǎn)清晰的報(bào)告書

帶著自己的想法和對(duì)策去進(jìn)行商談

報(bào)告時(shí)，應(yīng)把5W2H牢記心中非面對(duì)面聯(lián)絡(luò)的時(shí)候，要跟上司確認(rèn)聯(lián)絡(luò)內(nèi)容是否得以確切的傳達(dá)跟上司商談后，一定要將對(duì)應(yīng)結(jié)果進(jìn)行反饋

準(zhǔn)確傳達(dá)事件

（結(jié)論—理由—引出結(jié)論的有條理的流程）

上下級(jí)之間的溝通報(bào)告\聯(lián)絡(luò)\商談小結(jié)報(bào)告（書面）聯(lián)絡(luò)商談定義就企劃、進(jìn)展情其他的溝通——1、同事間的溝通目的1、制作共同的日程表，實(shí)現(xiàn)可視化2、加深相互理解，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作step1step2step3step4以室/科為單位，制作全室/科的3個(gè)月的日程表以周為單位，定期召開室/科的例會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)日程，匯報(bào)各自業(yè)務(wù)的進(jìn)展?fàn)顩r對(duì)于特別緊急的事項(xiàng)，獲得全室/科的幫助其他的溝通——1、同事間的溝通目的1、制作共同的日程表，實(shí)現(xiàn)4豐田溝通技巧培訓(xùn)講義4豐田溝通技巧培訓(xùn)講義概要溝通的定義豐田的溝通的重要性公司內(nèi)部溝通的種類上下級(jí)之間的溝通總結(jié)概要溝通的定義溝通的定義來(lái)源：拉丁語(yǔ)中的共有(Communis)意思：在相互關(guān)系中,對(duì)某事進(jìn)行共享(共有)溝通：為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把各自所持有的信息，知識(shí)、思想、感情等進(jìn)行共有、共享的過(guò)程。溝通的定義來(lái)源：拉丁語(yǔ)中的共有(Communis)溝通：【豐田管理】的整體概要方針管理HK日常管理預(yù)算管理考勤管理職場(chǎng)管理信息管理人才培養(yǎng)OJD專業(yè)知識(shí)能力豐田工作方法(豐田問(wèn)題解決:TBP)ToyotaWay【價(jià)值觀行為規(guī)范】管理能力執(zhí)行能力｛業(yè)務(wù)管理◆為達(dá)到經(jīng)營(yíng)目標(biāo),制定并開展戰(zhàn)略方針,全員進(jìn)行問(wèn)題解決◆業(yè)務(wù)分擔(dān)的整合及職責(zé)的展開◆推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化和業(yè)務(wù)改善◆管理基礎(chǔ)◆建立明快、健全的職場(chǎng)A3報(bào)告制做溝通技巧一切工作的基礎(chǔ)企業(yè)文化是企業(yè)的根本企業(yè)文化｛基礎(chǔ)管理豐田溝通的重要性【豐田管理】的整體概要方針管理HK日常管理預(yù)算管理考勤管ContinuousImprovement智慧與改善RespectforPeople尊重人性Kaizen改善GenchiGenbutsu現(xiàn)地現(xiàn)物Respect尊重Teamwork團(tuán)隊(duì)合作Challenge挑戰(zhàn)THETOYOTAWAY豐田工作方式１.明確問(wèn)題２.分解問(wèn)題３.確定目標(biāo)４.把握根本原因５.制定對(duì)策６.貫徹實(shí)施對(duì)策７.評(píng)價(jià)結(jié)果和過(guò)程８.鞏固成果客戶至上

經(jīng)常自問(wèn)自答“為了什么”當(dāng)事者意識(shí)可視化根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和事實(shí)進(jìn)行判斷徹底地思考和實(shí)行速度?時(shí)機(jī)誠(chéng)實(shí)?正直

（用正確的方法做正確的事）實(shí)現(xiàn)徹底的溝通全員參加豐田的資料制作技能豐田的溝通技巧×＋豐田的問(wèn)題解決基本意識(shí)具體步驟其它技能實(shí)事求是，堅(jiān)定地貫徹集合每個(gè)人的智慧為了顧客以及相關(guān)人士朝著更高的目標(biāo)追求更高更好ACDP豐田的溝通的重要性豐田問(wèn)題解決必須的工具報(bào)告、聯(lián)絡(luò)、商談豐田工作方式ContinuousRespectKaizenGench10個(gè)基本意識(shí)豐田的溝通的重要性溝通確保問(wèn)題解決各流程順利實(shí)施實(shí)現(xiàn)PDCA有效的循環(huán)P：報(bào)告、商談D：報(bào)告、聯(lián)絡(luò)、商談C：報(bào)告、商談A：報(bào)告、商談APDC10個(gè)基本意識(shí)豐田的溝通的重要性溝通確保問(wèn)題解決各流程順利實(shí)公司內(nèi)部溝通的種類溝通的種類部門內(nèi)部門間勞資間上下級(jí)之間的溝通同事之間的溝通部門之間的溝通員工和經(jīng)營(yíng)層之間的溝通重點(diǎn)公司內(nèi)部溝通的種類溝通的種類部門內(nèi)部門間勞資間上下級(jí)之間的溝上下級(jí)之間的溝通上司部下溝通工作背景、指示命令、指導(dǎo)報(bào)告、聯(lián)絡(luò)、商談、提案OJD上下級(jí)之間的溝通上司部下溝通工作背景、指示命令、指導(dǎo)報(bào)告、聯(lián)貫穿工作流程的溝通接受指示根據(jù)5W2H確認(rèn)內(nèi)容收集信息（確認(rèn)公司大事和上司日程再次報(bào)告有計(jì)劃地預(yù)約上司的時(shí)間制作業(yè)務(wù)日程報(bào)告商談按約定的時(shí)間進(jìn)行報(bào)告工作告一段落制作業(yè)務(wù)企劃案按指示的進(jìn)行修改匯總實(shí)施結(jié)果和改善方向取得成就按日程推進(jìn)業(yè)務(wù)緊急情況發(fā)生變化（惡化）時(shí)的緊急聯(lián)絡(luò)接受對(duì)應(yīng)的指示根據(jù)進(jìn)展情況定期報(bào)告遇到猶豫不決的事情的商談?lì)A(yù)約上司的時(shí)間接受意見或指示繼續(xù)推進(jìn)工作………預(yù)約上司的時(shí)間按約定的時(shí)間進(jìn)行報(bào)告制作具體的改善方案按指示的、進(jìn)行修改標(biāo)準(zhǔn)化（制作業(yè)務(wù)手冊(cè)）等報(bào)告上下級(jí)之間的溝通PCDA貫穿工作流程的溝通接受指示根據(jù)5W2H確認(rèn)內(nèi)容收集信息（確認(rèn)報(bào)告（書面）定義：是指就企劃、進(jìn)展情況、結(jié)果和改善方案跟上司進(jìn)行的溝通?！狿DCA各環(huán)節(jié)的方向性跟上司的溝通（往往需要做正式資料）分類：企劃決裁__P業(yè)務(wù)的中間報(bào)告__D實(shí)施結(jié)果的報(bào)告__C改善報(bào)告__A上下級(jí)之間的溝通報(bào)告（書面）定義：上下級(jí)之間的溝通報(bào)告的具體流程P階段的報(bào)告步驟1：接受指示步驟2：根據(jù)5W2H確認(rèn)指示的內(nèi)容步驟3：確定決裁的日期步驟4：預(yù)約上司的時(shí)間步驟5：按著報(bào)告的時(shí)間制作企劃案步驟6：報(bào)告（也可能有商談）步驟7：按照指示進(jìn)行修改步驟8：修改后再次報(bào)告步驟9：根據(jù)業(yè)務(wù)日程推進(jìn)工作（進(jìn)入D）D階段的報(bào)告步驟1：工作步驟2：預(yù)約上司的時(shí)間步驟3：匯總實(shí)施結(jié)果、改善方向制作報(bào)告書步驟4：報(bào)告步驟5：按照指示進(jìn)行修改步驟6：進(jìn)入C、A階段C、A階段的報(bào)告步驟1：預(yù)約上司的時(shí)間步驟2：按著報(bào)告的時(shí)間制作具體改善方案步驟3：報(bào)告（也可能有商談）步驟4：按照指示進(jìn)行修改步驟5：進(jìn)行改善（制作手冊(cè)）步驟6：業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的報(bào)告上下級(jí)之間的溝通報(bào)告的具體流程P階段的報(bào)告D階段的報(bào)告C、A階段的報(bào)告上下級(jí)報(bào)告的要點(diǎn)Point1Point2Point3Point4Point5接受指示后，立即確認(rèn)應(yīng)該報(bào)告的日期在上司催促前必須進(jìn)行報(bào)告制作要點(diǎn)清晰的報(bào)告書報(bào)告時(shí)，應(yīng)把5W2H牢記心中準(zhǔn)確傳達(dá)事件（結(jié)論—理由—引出結(jié)論的有條理的流程）上下級(jí)之間的溝通報(bào)告的要點(diǎn)Point1Point2Point3Point4P報(bào)告的時(shí)機(jī)1、制作企劃案后，作為決裁，需要跟上司確認(rèn)工作方向的時(shí)候2、業(yè)務(wù)按照原計(jì)劃進(jìn)展一半，跟上司匯報(bào)業(yè)務(wù)進(jìn)展情況的時(shí)候3、擔(dān)當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)告一段落，匯報(bào)業(yè)務(wù)結(jié)果及跟上司提出改善方案的時(shí)候上下級(jí)之間的溝通報(bào)告的時(shí)機(jī)1、制作企劃案后，作為決裁，需要跟上司確認(rèn)工作方向角色扮演（15分鐘）05年5月，小王開始企劃以全體員工為對(duì)象的外語(yǔ)培訓(xùn)。制作完《外語(yǔ)培訓(xùn)的推進(jìn)方案（草案）》后，必須要跟上司進(jìn)行匯報(bào)。（作為追加信息，會(huì)把小王制作的企劃案發(fā)給大家）如果你是小王，將如何進(jìn)行匯報(bào)？（※尋找一人扮演上司的角色）角色扮演（15分鐘）05年5月，小王開始企劃以全角色扮演（15分鐘）

在通讀推進(jìn)方案（草案）之后，做好匯報(bào)準(zhǔn)備。（10分鐘）匯報(bào)（可以根據(jù)需要，自己在添加一些信息）（3分鐘/人*1人）點(diǎn)評(píng)（1分鐘/人*2人）角色扮演（15分鐘）聯(lián)絡(luò)步驟1：出現(xiàn)緊急事態(tài)（突發(fā)事件）、事情惡化（badnews），預(yù)定事項(xiàng)的變更步驟2：根據(jù)重要度、緊急度、內(nèi)容，事前跟上司確認(rèn)聯(lián)絡(luò)方式（可便條、郵件、手機(jī)短信、傳真等）步驟3：運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆绞礁纤韭?lián)絡(luò)（沒有必要事前約上司的時(shí)間）步驟4：聯(lián)絡(luò)后接受指示步驟5：把接受的指示向相關(guān)人員展開（聯(lián)絡(luò)）把業(yè)務(wù)經(jīng)過(guò)及發(fā)生的問(wèn)題等及時(shí)反饋給上司和相關(guān)人員。（往往不需要做正式資料）聯(lián)絡(luò)的定義聯(lián)絡(luò)的具體流程上下級(jí)之間的溝通聯(lián)絡(luò)步驟1：出現(xiàn)緊急事態(tài)（突發(fā)事件）、事情惡化（badne聯(lián)絡(luò)的要點(diǎn)Point1Point2Point3不好的消息，情況的惡化都要在第一時(shí)間迅速的聯(lián)絡(luò)根據(jù)對(duì)象、內(nèi)容、緊急度、重要度，在跟上司確認(rèn)聯(lián)絡(luò)方式的基礎(chǔ)上，迅速的通過(guò)面談、電話、傳真、短信、郵件、便條等聯(lián)絡(luò)非面對(duì)面聯(lián)絡(luò)的時(shí)候，要跟上司確認(rèn)聯(lián)絡(luò)內(nèi)容是否得以確切的傳達(dá)上下級(jí)之間的溝通聯(lián)絡(luò)的要點(diǎn)Point1Point2Point3不好的消息，情聯(lián)絡(luò)的時(shí)機(jī)1、出現(xiàn)不好的結(jié)果或者產(chǎn)生問(wèn)題的時(shí)候2、在D階段，報(bào)告業(yè)務(wù)階段的時(shí)候3、想改變被指示的業(yè)務(wù)內(nèi)容的時(shí)候4、被上司以外的人拜托工作的時(shí)候，要定期跟拜托方和自己的上司傳達(dá)對(duì)應(yīng)的情況（尤其是被別的部門或公司外部拜托的時(shí)候）上下級(jí)之間的溝通聯(lián)絡(luò)的時(shí)機(jī)1、出現(xiàn)不好的結(jié)果或者產(chǎn)生問(wèn)題的時(shí)候上下級(jí)之間的溝商談商談的定義：遇到自己權(quán)限范圍內(nèi)不能決定，或者難于判斷的時(shí)候，帶著自己的意見、見解，去跟上司一相關(guān)人員進(jìn)行確認(rèn)，獲取信息，征求意見。商談的流程：步驟1：出現(xiàn)在自己的權(quán)限范圍內(nèi)不能決定的狀況步驟2：明確要商談的具體內(nèi)容步驟3：預(yù)約上司的時(shí)間（也有事先不預(yù)約的緊急商談）步驟4：收集、整理與商談內(nèi)容相關(guān)的背景資料步驟5：形成自己的意見步驟6：帶著自己的意見跟上司商談步驟7：聽取上司的意見后，決定下一步工作上下級(jí)之間的溝通商談商談的定義：上下級(jí)之間的溝通商談的要點(diǎn)Point1Point2Point3Point4事前預(yù)約時(shí)間，采取面對(duì)面的直接商談?wù)聿⒚鞔_商談的要點(diǎn)帶著自己的想法和對(duì)策去進(jìn)行商談跟上司商談后，一定要將對(duì)應(yīng)結(jié)果進(jìn)行反饋上下級(jí)之間的溝通商談的要點(diǎn)Point1Point2Point3Point4事商談的時(shí)機(jī)1、不能清楚地理解上司指示的內(nèi)容的時(shí)候（接受指示后立即詢問(wèn)沒懂的地方）2、雖然持有自己的方案，但對(duì)哪個(gè)方案好，或者是否有更好的方案，不能做出判斷的時(shí)候3、工作進(jìn)展不順利，但只憑自己的力量無(wú)法解決的時(shí)候上下級(jí)之間的溝通商談的時(shí)機(jī)1、不能清楚地理解上司指示的內(nèi)容的時(shí)候（接受指示后綜合演習(xí)（15分鐘）請(qǐng)閱讀解決顧客抱怨的案例。此案例分了7個(gè)段落（步驟），每個(gè)步驟結(jié)束時(shí)小王應(yīng)該跟上司采取什么方式的溝通，請(qǐng)從【匯報(bào)·聯(lián)絡(luò)·商談】中任選一項(xiàng)，并思考其理由。綜合演習(xí)（15分鐘）請(qǐng)閱讀解決顧客抱怨的案例。此案例分