案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)提升建議課件

【蘭亭御園】物業(yè)提升建議易居項(xiàng)目組2016.11.4e7d195523061f1c066b244f4f0640bbcf3715a5d8e4c1f9c0CC89F802DB1C6DCEED83B96BD2FE003EF101F1D2A7FDAC955EBEE173D2520FDFAE65A13FA12EC6F1609809A21EAC5BB0195E08AA6A710E6248429B268CDE7E0F88F10A96895837156FB42290AC6FF6844AC8D7BC66D84E1A375D7292B4D3C92710E9760418CBD08A66F9A20065CD769C6E57D7D5753DF6E【蘭亭御園】物業(yè)提升建議易居項(xiàng)目組2016.11.4e7d101.本案現(xiàn)物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)及情況02.案例借鑒03.本案物業(yè)服務(wù)建議04.物業(yè)服務(wù)推廣建議CONTENTSe7d195523061f1c066b244f4f0640bbcf3715a5d8e4c1f9c0CC89F802DB1C6DCEED83B96BD2FE003EF101F1D2A7FDAC955EBEE173D2520FDFAE65A13FA12EC6F1609809A21EAC5BB0195E08AA6A710E6248429B268CDE7E0F88F10A96895837156FB42290AC6FF6844AC8D7BC66D84E1A375D7292B4D3C92710E9760418CBD08A66F9A20065CD769C6E57D7D5753DF6E01.本案現(xiàn)物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)及情況02.案例借鑒03.本案2PART.01本案現(xiàn)物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)及情況e7d195523061f1c066b244f4f0640bbcf3715a5d8e4c1f9c0CC89F802DB1C6DCEED83B96BD2FE003EF101F1D2A7FDAC955EBEE173D2520FDFAE65A13FA12EC6F1609809A21EAC5BB0195E08AA6A710E6248429B268CDE7E0F88F10A96895837156FB42290AC6FF6844AC8D7BC66D84E1A375D7292B4D3C92710E9760418CBD08A66F9A20065CD769C6E57D7D5753DF6EPART.01本案現(xiàn)物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)及情況e7d19552303服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作—形象展示崗形象崗保持跨立或立正姿勢(shì)客戶進(jìn)入立正敬禮進(jìn)入時(shí)，說’您好，“歡迎參觀，**售場(chǎng)，”（指引售樓處）。010203服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作—形象展示崗形象崗保持跨立或立正姿勢(shì)客戶進(jìn)入立正4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作—車場(chǎng)崗01020304車場(chǎng)崗將客戶車輛指引到規(guī)定區(qū)域停車崗在給客戶開車門護(hù)頂車場(chǎng)崗在客戶下車前撐好雨傘。（并提醒客戶貴重物品隨身攜帶）客戶下車后，提供太陽傘送至售樓處服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作—車場(chǎng)崗01020304車場(chǎng)崗將客戶車輛指引到規(guī)5服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作—車場(chǎng)崗010203客戶下車時(shí)，車場(chǎng)崗指引手勢(shì)，（指引到售樓處）炎炎烈日下提供汽車遮陽罩客戶離開敬禮送行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作—車場(chǎng)崗010203客戶下車時(shí)，車場(chǎng)崗指引手勢(shì)，6服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作—門童崗0102門童崗接待所有來訪客戶，微笑服務(wù)，雨天幫客戶收納雨具。禮貌用語：1.您好歡迎參觀，售樓處里面請(qǐng)。2.謝謝參觀請(qǐng)慢走！服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作—門童崗0102門童崗接待所有來訪客戶，微笑服務(wù)7服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作—前臺(tái)咨賓崗0102接待人員目視客戶，微笑指引客戶進(jìn)入接待中心標(biāo)準(zhǔn)用語:您好歡迎參觀***公司售場(chǎng)！03微笑詢問：請(qǐng)問您是第一次過來看房嗎？請(qǐng)問是否有預(yù)約，并做好相關(guān)登記。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作—前臺(tái)咨賓崗0102接待人員目視客戶，微笑指引客8服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作—前臺(tái)接待崗給客戶送水、續(xù)杯采取半蹲式服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作—前臺(tái)接待崗給客戶送水、續(xù)杯采取半蹲式服務(wù)9服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作—樣板房接待崗01020304

客戶參觀樣板房為客戶提供鞋套，并提醒更換，指引樣板房方向，參觀完畢后指引落座脫鞋套禮貌用語：1.您好歡迎參觀。2.謝謝參觀請(qǐng)慢走！服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作—樣板房接待崗01020304

客戶參觀樣板房為10服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作—售樓處、樣板房保潔崗主動(dòng)回避禮貌用語：您好，歡迎參觀保潔頻次：不間斷巡視

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作—售樓處、樣板房保潔崗主動(dòng)回避11服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作—外圍保潔崗?fù)Ｏ率诸^工作彎腰問好禮貌用語：您好，歡迎參觀保潔頻次：不間斷巡視

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作—外圍保潔崗12硬件配置茶水單內(nèi)頁、水吧臺(tái)飲品擺放、咖啡機(jī)、門口傘架、衛(wèi)生間自動(dòng)垃圾桶、樣板房鞋套及竹筐硬件配置茶水單內(nèi)頁、水吧臺(tái)飲品擺放、咖啡機(jī)、門口傘架、衛(wèi)生間13案場(chǎng)主入口停車場(chǎng)展示區(qū)大道營銷中心大門口營銷中心內(nèi)場(chǎng)樣板房簽約洽談區(qū)洗手間離開項(xiàng)目案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)流線案場(chǎng)主入口停車場(chǎng)展示區(qū)大道營銷中心大門口營銷中心內(nèi)場(chǎng)樣板房簽14服務(wù)人員崗位分布及人數(shù)形象崗4人車場(chǎng)崗4人禮賓2人，接待2人，保潔1人樣板房保潔3人，管家4人巡邏崗1人，保潔1人衛(wèi)生間保潔1人水吧服務(wù)員3人辦公區(qū)域保潔1人夜間保安3人樣板房保安崗2人管理崗1人保安領(lǐng)班1人服務(wù)人員崗位分布及人數(shù)形象崗4人車場(chǎng)崗4人禮賓2人，接待2人15服務(wù)人員配置及招聘標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)條線相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)客服接待年齡女，18-28歲身高165cm及以上秩序維護(hù)年齡男，18-28歲身高175cm及以上保潔年齡50歲以內(nèi)身高160cm及以上崗位人數(shù)項(xiàng)目經(jīng)理1人客戶服務(wù)員10人秩序維護(hù)員17人保潔員7人合計(jì)：35人服務(wù)人員配置及招聘標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)條線相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)客服接待年齡女，18-16PART.02案例借鑒e7d195523061f1c066b244f4f0640bbcf3715a5d8e4c1f9c0CC89F802DB1C6DCEED83B96BD2FE003EF101F1D2A7FDAC955EBEE173D2520FDFAE65A13FA12EC6F1609809A21EAC5BB0195E08AA6A710E6248429B268CDE7E0F88F10A96895837156FB42290AC6FF6844AC8D7BC66D84E1A375D7292B4D3C92710E9760418CBD08A66F9A20065CD769C6E57D7D5753DF6EPART.02案例借鑒e7d195523061f1c06617旭輝鉑悅府旭輝地產(chǎn)在園區(qū)打造的標(biāo)桿項(xiàng)目旭輝子公司永升物業(yè)服務(wù)e7d195523061f1c066b244f4f0640bbcf3715a5d8e4c1f9c0CC89F802DB1C6DCEED83B96BD2FE003EF101F1D2A7FDAC955EBEE173D2520FDFAE65A13FA12EC6F1609809A21EAC5BB0195E08AA6A710E6248429B268CDE7E0F88F10A96895837156FB42290AC6FF6844AC8D7BC66D84E1A375D7292B4D3C92710E9760418CBD08A66F9A20065CD769C6E57D7D5753DF6E旭輝鉑悅府旭輝地產(chǎn)在園區(qū)打造的標(biāo)桿項(xiàng)目e7d1955230618鉑悅府案場(chǎng)物業(yè)人員及軟性服務(wù)鉑悅府物業(yè)服務(wù)動(dòng)線及服務(wù)的內(nèi)容與本案基本相似，但有一些優(yōu)于本案的特色服務(wù)并且尊貴服務(wù)，全程陪同客戶鉑悅府案場(chǎng)物業(yè)人員及軟性服務(wù)鉑悅府物業(yè)服務(wù)動(dòng)線及服務(wù)的內(nèi)19鉑悅府服務(wù)硬件鉑悅府內(nèi)部硬件設(shè)施風(fēng)格保持統(tǒng)一，配有咖啡機(jī)、榨汁機(jī)等，為客戶提供全面的飲品服務(wù)垃圾桶和菜單等設(shè)計(jì)及選樣較為考究鉑悅府服務(wù)硬件鉑悅府內(nèi)部硬件設(shè)施風(fēng)格保持統(tǒng)一，20鉑悅府特色物業(yè)服務(wù)鉑悅府在停車場(chǎng)采購洗車設(shè)備，提供“有形服務(wù)”停車場(chǎng)干洗服務(wù)洗手間“貼心衛(wèi)士包”提供干濕紙巾、衛(wèi)生棉等，呵護(hù)女性客戶細(xì)節(jié)做得比較到位鉑悅府特色物業(yè)服務(wù)鉑悅府在停車場(chǎng)采購洗車設(shè)備，提供“有形21佳兆業(yè)玖龍山位于杭州之江國家級(jí)旅游度假區(qū)核心腹地屬之江新城核心繁華片區(qū)開山代表作佳兆業(yè)玖龍山位于杭州之江國家級(jí)旅游度假區(qū)核心腹地22服務(wù)模式玖瓏山項(xiàng)目已成功加盟國際金鑰匙聯(lián)盟組織，結(jié)合項(xiàng)目后期的物業(yè)服務(wù)模式及根據(jù)營銷對(duì)銷售案場(chǎng)服務(wù)的要求，因此本案場(chǎng)導(dǎo)入酒店式服務(wù)模式，為準(zhǔn)業(yè)主提供無微不至的關(guān)懷和服務(wù)。案例部分我們只借鑒特色及本案沒具有的部分，具體物業(yè)服務(wù)詳見插件服務(wù)模式玖瓏山項(xiàng)目已成功加盟國際金鑰匙聯(lián)盟組織，結(jié)合項(xiàng)目后期23服務(wù)亮點(diǎn)展示---車輛管理為客戶的愛車提供車罩，避免風(fēng)吹雨淋、日曬，讓客戶體驗(yàn)無微不至的物業(yè)服務(wù)。為確?？蛻綦[私不外漏，物業(yè)制作車牌罩，體現(xiàn)無微不至，精心呵護(hù)。服務(wù)亮點(diǎn)展示---車輛管理為客戶的愛車提供車罩，避免風(fēng)吹雨淋24服務(wù)亮點(diǎn)展示---車場(chǎng)指引服務(wù)“一條龍”車場(chǎng)禮儀服務(wù)“一條龍”，讓到訪客戶感受到玖瓏山的尊貴禮遇。車場(chǎng)禮儀崗從迎接客戶、車輛引導(dǎo)停放、開啟車門、禮貌問好、客戶信息了解，同時(shí)對(duì)來訪的車輛進(jìn)行詳細(xì)的登記（車型、車牌），以便地產(chǎn)營銷更好的判斷來訪客戶購房的意向程度。服務(wù)亮點(diǎn)展示---車場(chǎng)指引服務(wù)“一條龍”車場(chǎng)禮儀服務(wù)“一條龍25PART.03本案物業(yè)服務(wù)提升建議e7d195523061f1c066b244f4f0640bbcf3715a5d8e4c1f9c0CC89F802DB1C6DCEED83B96BD2FE003EF101F1D2A7FDAC955EBEE173D2520FDFAE65A13FA12EC6F1609809A21EAC5BB0195E08AA6A710E6248429B268CDE7E0F88F10A96895837156FB42290AC6FF6844AC8D7BC66D84E1A375D7292B4D3C92710E9760418CBD08A66F9A20065CD769C6E57D7D5753DF6EPART.03本案物業(yè)服務(wù)提升建議e7d19552306126物業(yè)服務(wù)提升建議從人員形象和人員的軟性服務(wù)，到項(xiàng)目物業(yè)硬件的服務(wù)，現(xiàn)階段已經(jīng)做得很好，而且在昆山市場(chǎng)已經(jīng)做到很優(yōu)秀，足夠突出相比行內(nèi)較為出色的項(xiàng)目，本案特色物業(yè)服務(wù)內(nèi)容較少，建議增加如：洗車服務(wù)、車輛遮陽，以及生活上與案場(chǎng)有關(guān)的簡單服務(wù)服務(wù)細(xì)節(jié)部分還需強(qiáng)化，物業(yè)人員問候辭及送客部分e7d195523061f1c066b244f4f0640bbcf3715a5d8e4c1f9c0CC89F802DB1C6DCEED83B96BD2FE003EF101F1D2A7FDAC955EBEE173D2520FDFAE65A13FA12EC6F1609809A21EAC5BB0195E08AA6A710E6248429B268CDE7E0F88F10A96895837156FB42290AC6FF6844AC8D7BC66D84E1A375D7292B4D3C92710E9760418CBD08A66F9A20065CD769C6E57D7D5753DF6E保安人員客戶人員保潔人員服務(wù)硬件物業(yè)服務(wù)提升建議從人員形象和人員的軟性服務(wù)，到項(xiàng)目物業(yè)硬件的27物業(yè)服務(wù)&案場(chǎng)營銷綜合來看，本案現(xiàn)有的物業(yè)服務(wù)已經(jīng)達(dá)到優(yōu)秀銷售現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)的服務(wù)，配合銷售人員，同時(shí)還會(huì)做好相關(guān)的配套服務(wù)，讓銷售過程顯得輕松舒適此階段項(xiàng)目預(yù)售未拿到，過多的產(chǎn)品信息無法推廣這時(shí)的物業(yè)服務(wù)一大價(jià)值點(diǎn)，需要有更多的推廣讓價(jià)值的作用發(fā)揮到最大化物業(yè)服務(wù)&案場(chǎng)營銷綜合來看，本案現(xiàn)有的物業(yè)服務(wù)已經(jīng)達(dá)到優(yōu)28PART.04物業(yè)服務(wù)推廣建議e7d195523061f1c066b244f4f0640bbcf3715a5d8e4c1f9c0CC89F802DB1C6DCEED83B96BD2FE003EF101F1D2A7FDAC955EBEE173D2520FDFAE65A13FA12EC6F1609809A21EAC5BB0195E08AA6A710E6248429B268CDE7E0F88F10A96895837156FB42290AC6FF6844AC8D7BC66D84E1A375D7292B4D3C92710E9760418CBD08A66F9A20065CD769C6E57D7D5753DF6EPART.04物業(yè)服務(wù)推廣建議e7d195523061f129物業(yè)服務(wù)的推廣，面比較多，精煉比較困難，且不是購房者購買主要價(jià)值點(diǎn)，只是能給客戶帶來較好的主觀感受故，不易做主訴求點(diǎn)，建議在網(wǎng)絡(luò)和微信上做一些活動(dòng)炒作或?qū)ｍ?xiàng)價(jià)值點(diǎn)報(bào)道物業(yè)服務(wù)的推廣，面比較多，精煉比較困難，且不是購房者購買主要30微信炒作活動(dòng)：物業(yè)服務(wù)大比拼為了進(jìn)一步提高案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)的水平和專業(yè)度，同時(shí)把物業(yè)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行更好的推廣可舉行“物業(yè)服務(wù)大比拼”活動(dòng)，通過微信及門戶網(wǎng)站進(jìn)行全程報(bào)道，對(duì)案場(chǎng)的物業(yè)進(jìn)行全面的展示和推廣微信炒作活動(dòng)：物業(yè)服務(wù)大比拼為了進(jìn)一步提高案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)的水平31微信炒作活動(dòng)：最美客服評(píng)選可組織所有物業(yè)客服拍單人工作寫真，在微信平臺(tái)進(jìn)行全部公開亮相由客戶進(jìn)行微信線上投票，可進(jìn)行多亂多環(huán)節(jié)炒作及投票，參與的客戶將有機(jī)會(huì)獲取禮品，而且可以參與抽獎(jiǎng)。微信炒作活動(dòng)：最美客服評(píng)選可組織所有物業(yè)客服拍單人工作寫真，32微信炒作活動(dòng)：歡迎來“舉報(bào)”在我們案場(chǎng)物業(yè)做的足夠好的時(shí)候，可以舉行：歡迎來“舉報(bào)”的噱頭炒作活動(dòng)客戶在案場(chǎng)發(fā)現(xiàn)人員服務(wù)不周到、地面有垃圾、衛(wèi)生間不夠潔凈等等問題都可以舉行舉報(bào)，經(jīng)過證實(shí)無誤后，舉報(bào)人可以獲得禮品的獎(jiǎng)勵(lì)形式大于實(shí)際，此活動(dòng)主要為了引起客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的關(guān)注微信炒作活動(dòng)：歡迎來“舉報(bào)”在我們案場(chǎng)物業(yè)做的足夠好的時(shí)候，33炒作活動(dòng)：事件視頻炒作去年“國產(chǎn)手機(jī)不能上飛機(jī)”、行內(nèi)“最牛維修工”萬科玲瓏灣炒作案例本案可以借鑒此種“無中生有”的話題或視頻進(jìn)行病毒式炒作，如：“不懂銷售的門童不是好保安”，可以虛擬真人真事進(jìn)行相關(guān)報(bào)道具體話題或形式還需進(jìn)行深入討論和思考炒作活動(dòng)：事件視頻炒作去年“國產(chǎn)手機(jī)不能上飛機(jī)”、行內(nèi)“最牛34THANKSe7d195523061f1c066b244f4f0640bbcf3715a5d8e4c1f9c0CC89F802DB1C6DCEED83B96BD2FE003EF101F1D2A7FDAC955EBEE173D2520FDFAE65A13FA12EC6F1609809A21EAC5BB0195E08AA6A710E6248429B268CDE7E0F88F10A96895837156FB42290AC6FF6844AC8D7BC66D84E1A375D7292B4D3C92710E9760418CBD08A66F9A20065CD769C6E57D7D5753DF6ETHANKSe7d195523061f1c066b244f435知識(shí)回顧KnowledgeReview知識(shí)回顧KnowledgeReview【蘭亭御園】物業(yè)提升建議易居項(xiàng)目組2016.11.4e7d195523061f1c066b244f4f0640bbcf3715a5d8e4c1f9c0CC89F802DB1C6DCEED83B96BD2FE003EF101F1D2A7FDAC955EBEE173D2520FDFAE65A13FA12EC6F1609809A21EAC5BB0195E08AA6A710E6248429B268CDE7E0F88F10A96895837156FB42290AC6FF6844AC8D7BC66D84E1A375D7292B4D3C92710E9760418CBD08A66F9A20065CD769C6E57D7D5753DF6E【蘭亭御園】物業(yè)提升建議易居項(xiàng)目組2016.11.4e7d3701.本案現(xiàn)物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)及情況02.案例借鑒03.本案物業(yè)服務(wù)建議04.物業(yè)服務(wù)推廣建議CONTENTSe7d195523061f1c066b244f4f0640bbcf3715a5d8e4c1f9c0CC89F802DB1C6DCEED83B96BD2FE003EF101F1D2A7FDAC955EBEE173D2520FDFAE65A13FA12EC6F1609809A21EAC5BB0195E08AA6A710E6248429B268CDE7E0F88F10A96895837156FB42290AC6FF6844AC8D7BC66D84E1A375D7292B4D3C92710E9760418CBD08A66F9A20065CD769C6E57D7D5753DF6E01.本案現(xiàn)物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)及情況02.案例借鑒03.本案38PART.01本案現(xiàn)物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)及情況e7d195523061f1c066b244f4f0640bbcf3715a5d8e4c1f9c0CC89F802DB1C6DCEED83B96BD2FE003EF101F1D2A7FDAC955EBEE173D2520FDFAE65A13FA12EC6F1609809A21EAC5BB0195E08AA6A710E6248429B268CDE7E0F88F10A96895837156FB42290AC6FF6844AC8D7BC66D84E1A375D7292B4D3C92710E9760418CBD08A66F9A20065CD769C6E57D7D5753DF6EPART.01本案現(xiàn)物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)及情況e7d195523039服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作—形象展示崗形象崗保持跨立或立正姿勢(shì)客戶進(jìn)入立正敬禮進(jìn)入時(shí)，說’您好，“歡迎參觀，**售場(chǎng)，”（指引售樓處）。010203服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作—形象展示崗形象崗保持跨立或立正姿勢(shì)客戶進(jìn)入立正40服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作—車場(chǎng)崗01020304車場(chǎng)崗將客戶車輛指引到規(guī)定區(qū)域停車崗在給客戶開車門護(hù)頂車場(chǎng)崗在客戶下車前撐好雨傘。（并提醒客戶貴重物品隨身攜帶）客戶下車后，提供太陽傘送至售樓處服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作—車場(chǎng)崗01020304車場(chǎng)崗將客戶車輛指引到規(guī)41服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作—車場(chǎng)崗010203客戶下車時(shí)，車場(chǎng)崗指引手勢(shì)，（指引到售樓處）炎炎烈日下提供汽車遮陽罩客戶離開敬禮送行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作—車場(chǎng)崗010203客戶下車時(shí)，車場(chǎng)崗指引手勢(shì)，42服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作—門童崗0102門童崗接待所有來訪客戶，微笑服務(wù)，雨天幫客戶收納雨具。禮貌用語：1.您好歡迎參觀，售樓處里面請(qǐng)。2.謝謝參觀請(qǐng)慢走！服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作—門童崗0102門童崗接待所有來訪客戶，微笑服務(wù)43服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作—前臺(tái)咨賓崗0102接待人員目視客戶，微笑指引客戶進(jìn)入接待中心標(biāo)準(zhǔn)用語:您好歡迎參觀***公司售場(chǎng)！03微笑詢問：請(qǐng)問您是第一次過來看房嗎？請(qǐng)問是否有預(yù)約，并做好相關(guān)登記。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作—前臺(tái)咨賓崗0102接待人員目視客戶，微笑指引客44服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作—前臺(tái)接待崗給客戶送水、續(xù)杯采取半蹲式服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作—前臺(tái)接待崗給客戶送水、續(xù)杯采取半蹲式服務(wù)45服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作—樣板房接待崗01020304

客戶參觀樣板房為客戶提供鞋套，并提醒更換，指引樣板房方向，參觀完畢后指引落座脫鞋套禮貌用語：1.您好歡迎參觀。2.謝謝參觀請(qǐng)慢走！服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作—樣板房接待崗01020304

客戶參觀樣板房為46服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作—售樓處、樣板房保潔崗主動(dòng)回避禮貌用語：您好，歡迎參觀保潔頻次：不間斷巡視

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作—售樓處、樣板房保潔崗主動(dòng)回避47服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作—外圍保潔崗?fù)Ｏ率诸^工作彎腰問好禮貌用語：您好，歡迎參觀保潔頻次：不間斷巡視

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作—外圍保潔崗48硬件配置茶水單內(nèi)頁、水吧臺(tái)飲品擺放、咖啡機(jī)、門口傘架、衛(wèi)生間自動(dòng)垃圾桶、樣板房鞋套及竹筐硬件配置茶水單內(nèi)頁、水吧臺(tái)飲品擺放、咖啡機(jī)、門口傘架、衛(wèi)生間49案場(chǎng)主入口停車場(chǎng)展示區(qū)大道營銷中心大門口營銷中心內(nèi)場(chǎng)樣板房簽約洽談區(qū)洗手間離開項(xiàng)目案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)流線案場(chǎng)主入口停車場(chǎng)展示區(qū)大道營銷中心大門口營銷中心內(nèi)場(chǎng)樣板房簽50服務(wù)人員崗位分布及人數(shù)形象崗4人車場(chǎng)崗4人禮賓2人，接待2人，保潔1人樣板房保潔3人，管家4人巡邏崗1人，保潔1人衛(wèi)生間保潔1人水吧服務(wù)員3人辦公區(qū)域保潔1人夜間保安3人樣板房保安崗2人管理崗1人保安領(lǐng)班1人服務(wù)人員崗位分布及人數(shù)形象崗4人車場(chǎng)崗4人禮賓2人，接待2人51服務(wù)人員配置及招聘標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)條線相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)客服接待年齡女，18-28歲身高165cm及以上秩序維護(hù)年齡男，18-28歲身高175cm及以上保潔年齡50歲以內(nèi)身高160cm及以上崗位人數(shù)項(xiàng)目經(jīng)理1人客戶服務(wù)員10人秩序維護(hù)員17人保潔員7人合計(jì)：35人服務(wù)人員配置及招聘標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)條線相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)客服接待年齡女，18-52PART.02案例借鑒e7d195523061f1c066b244f4f0640bbcf3715a5d8e4c1f9c0CC89F802DB1C6DCEED83B96BD2FE003EF101F1D2A7FDAC955EBEE173D2520FDFAE65A13FA12EC6F1609809A21EAC5BB0195E08AA6A710E6248429B268CDE7E0F88F10A96895837156FB42290AC6FF6844AC8D7BC66D84E1A375D7292B4D3C92710E9760418CBD08A66F9A20065CD769C6E57D7D5753DF6EPART.02案例借鑒e7d195523061f1c06653旭輝鉑悅府旭輝地產(chǎn)在園區(qū)打造的標(biāo)桿項(xiàng)目旭輝子公司永升物業(yè)服務(wù)e7d195523061f1c066b244f4f0640bbcf3715a5d8e4c1f9c0CC89F802DB1C6DCEED83B96BD2FE003EF101F1D2A7FDAC955EBEE173D2520FDFAE65A13FA12EC6F1609809A21EAC5BB0195E08AA6A710E6248429B268CDE7E0F88F10A96895837156FB42290AC6FF6844AC8D7BC66D84E1A375D7292B4D3C92710E9760418CBD08A66F9A20065CD769C6E57D7D5753DF6E旭輝鉑悅府旭輝地產(chǎn)在園區(qū)打造的標(biāo)桿項(xiàng)目e7d1955230654鉑悅府案場(chǎng)物業(yè)人員及軟性服務(wù)鉑悅府物業(yè)服務(wù)動(dòng)線及服務(wù)的內(nèi)容與本案基本相似，但有一些優(yōu)于本案的特色服務(wù)并且尊貴服務(wù)，全程陪同客戶鉑悅府案場(chǎng)物業(yè)人員及軟性服務(wù)鉑悅府物業(yè)服務(wù)動(dòng)線及服務(wù)的內(nèi)55鉑悅府服務(wù)硬件鉑悅府內(nèi)部硬件設(shè)施風(fēng)格保持統(tǒng)一，配有咖啡機(jī)、榨汁機(jī)等，為客戶提供全面的飲品服務(wù)垃圾桶和菜單等設(shè)計(jì)及選樣較為考究鉑悅府服務(wù)硬件鉑悅府內(nèi)部硬件設(shè)施風(fēng)格保持統(tǒng)一，56鉑悅府特色物業(yè)服務(wù)鉑悅府在停車場(chǎng)采購洗車設(shè)備，提供“有形服務(wù)”停車場(chǎng)干洗服務(wù)洗手間“貼心衛(wèi)士包”提供干濕紙巾、衛(wèi)生棉等，呵護(hù)女性客戶細(xì)節(jié)做得比較到位鉑悅府特色物業(yè)服務(wù)鉑悅府在停車場(chǎng)采購洗車設(shè)備，提供“有形57佳兆業(yè)玖龍山位于杭州之江國家級(jí)旅游度假區(qū)核心腹地屬之江新城核心繁華片區(qū)開山代表作佳兆業(yè)玖龍山位于杭州之江國家級(jí)旅游度假區(qū)核心腹地58服務(wù)模式玖瓏山項(xiàng)目已成功加盟國際金鑰匙聯(lián)盟組織，結(jié)合項(xiàng)目后期的物業(yè)服務(wù)模式及根據(jù)營銷對(duì)銷售案場(chǎng)服務(wù)的要求，因此本案場(chǎng)導(dǎo)入酒店式服務(wù)模式，為準(zhǔn)業(yè)主提供無微不至的關(guān)懷和服務(wù)。案例部分我們只借鑒特色及本案沒具有的部分，具體物業(yè)服務(wù)詳見插件服務(wù)模式玖瓏山項(xiàng)目已成功加盟國際金鑰匙聯(lián)盟組織，結(jié)合項(xiàng)目后期59服務(wù)亮點(diǎn)展示---車輛管理為客戶的愛車提供車罩，避免風(fēng)吹雨淋、日曬，讓客戶體驗(yàn)無微不至的物業(yè)服務(wù)。為確?？蛻綦[私不外漏，物業(yè)制作車牌罩，體現(xiàn)無微不至，精心呵護(hù)。服務(wù)亮點(diǎn)展示---車輛管理為客戶的愛車提供車罩，避免風(fēng)吹雨淋60服務(wù)亮點(diǎn)展示---車場(chǎng)指引服務(wù)“一條龍”車場(chǎng)禮儀服務(wù)“一條龍”，讓到訪客戶感受到玖瓏山的尊貴禮遇。車場(chǎng)禮儀崗從迎接客戶、車輛引導(dǎo)停放、開啟車門、禮貌問好、客戶信息了解，同時(shí)對(duì)來訪的車輛進(jìn)行詳細(xì)的登記（車型、車牌），以便地產(chǎn)營銷更好的判斷來訪客戶購房的意向程度。服務(wù)亮點(diǎn)展示---車場(chǎng)指引服務(wù)“一條龍”車場(chǎng)禮儀服務(wù)“一條龍61PART.03本案物業(yè)服務(wù)提升建議e7d195523061f1c066b244f4f0640bbcf3715a5d8e4c1f9c0CC89F802DB1C6DCEED83B96BD2FE003EF101F1D2A7FDAC955EBEE173D2520FDFAE65A13FA12EC6F1609809A21EAC5BB0195E08AA6A710E6248429B268CDE7E0F88F10A96895837156FB42290AC6FF6844AC8D7BC66D84E1A375D7292B4D3C92710E9760418CBD08A66F9A20065CD769C6E57D7D5753DF6EPART.03本案物業(yè)服務(wù)提升建議e7d19552306162物業(yè)服務(wù)提升建議從人員形象和人員的軟性服務(wù)，到項(xiàng)目物業(yè)硬件的服務(wù)，現(xiàn)階段已經(jīng)做得很好，而且在昆山市場(chǎng)已經(jīng)做到很優(yōu)秀，足夠突出相比行內(nèi)較為出色的項(xiàng)目，本案特色物業(yè)服務(wù)內(nèi)容較少，建議增加如：洗車服務(wù)、車輛遮陽，以及生活上與案場(chǎng)有關(guān)的簡單服務(wù)服務(wù)細(xì)節(jié)部分還需強(qiáng)化，物業(yè)人員問候辭及送客部分e7d195523061f1c066b244f4f0640bbcf3715a5d8e4c1f9c0CC89F802DB1C6DCEED83B96BD2FE003EF101F1D2A7FDAC955EBEE173D2520FDFAE65A13FA12EC6F1609809A21EAC5BB0195E08AA6A710E6248429B268CDE7E0F88F10A96895837156FB42290AC6FF6844AC8D7BC66D84E1A375D7292B4D3C92710E9760418CBD08A66F9A20065CD769C6E57D7D5753DF6E保安人員客戶人員保潔人員服務(wù)硬件物業(yè)服務(wù)提升建議從人員形象和人員的軟性服務(wù)，到項(xiàng)目物業(yè)硬件的63物業(yè)服務(wù)&案場(chǎng)營銷綜合來看，本案現(xiàn)有的物業(yè)服務(wù)已經(jīng)達(dá)到優(yōu)秀銷售現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)的服務(wù)，配合銷售人員，同時(shí)還會(huì)做好相關(guān)的配套服務(wù)，讓銷售過程顯得輕松舒適此階段項(xiàng)目預(yù)售未拿到，過多的產(chǎn)品信息無法推廣這時(shí)的物業(yè)服務(wù)一大價(jià)值點(diǎn)，需要有更多的推廣讓價(jià)值的作用發(fā)揮到最大化物業(yè)服務(wù)&案場(chǎng)營銷綜合來看，本案現(xiàn)有的物業(yè)服務(wù)已經(jīng)達(dá)到優(yōu)64PART.04物業(yè)服務(wù)推廣建議e7d195523061f1c066b244f4f0640bbcf3715a5d8e4c1f9c0CC89F802DB1C6DCEED83B96BD2FE003EF101F1D2A7FDAC955EBEE