思維與維度-卓越班組長(zhǎng)勝任力模型(Out)課件

思維與維度——卓越班組長(zhǎng)

勝任力模型思維與維度我們一起學(xué)習(xí)一、管理的基本概念二、班組長(zhǎng)的能力模型三、優(yōu)秀班組長(zhǎng)的四大能力四、優(yōu)秀班組長(zhǎng)的四大技能我們一起學(xué)習(xí)一、管理的基本概念我們一起學(xué)習(xí)一、管理的基本概念1.管理的基本概念2.管理者的角色定位3.管理者的角色轉(zhuǎn)變我們一起學(xué)習(xí)一、管理的基本概念我們一起學(xué)習(xí)一、管理的基本概念1.管理的基本概念2.管理者的角色定位3.管理者的角色轉(zhuǎn)變我們一起學(xué)習(xí)一、管理的基本概念計(jì)劃：確立目標(biāo)、制訂行動(dòng)方案，著眼于有限資源的合理配置；組織：組織設(shè)計(jì)、人員配備、權(quán)力配置，著重于合理的分工與明確的協(xié)作關(guān)系的建立；領(lǐng)導(dǎo)：指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、激勵(lì)，致力于積極性的調(diào)動(dòng)和方向的把握；控制：檢查和監(jiān)督，著力于糾偏。計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制管理的基本概念管理是所有的人類組織都有的一種活動(dòng)，這種活動(dòng)由五項(xiàng)要素組成的：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制?！嗬しs爾（HenriFayol)，1916年，《工業(yè)管理與一般管理》計(jì)劃：確立目標(biāo)、制訂行動(dòng)方案，著眼于有限資源的合理配置；計(jì)劃5我們一起學(xué)習(xí)一、管理的基本概念1.管理的基本概念2.管理者的角色定位3.管理者的角色轉(zhuǎn)變我們一起學(xué)習(xí)一、管理的基本概念團(tuán)隊(duì)：群體：管理者的作用：群體團(tuán)隊(duì)所謂TEAM：Together團(tuán)結(jié)Everyone人人Accomplishes完成More更多管理者的作用團(tuán)隊(duì)：群體：管理者的作用：群體團(tuán)隊(duì)所謂7決策層管理層執(zhí)行層強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略性體現(xiàn)方向性強(qiáng)調(diào)有效性體現(xiàn)策略性強(qiáng)調(diào)技術(shù)性體現(xiàn)執(zhí)行力理念機(jī)制制度方法流程不同層次人員的工作重心決策層強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略性理念不同層次人員的工作重心8１.政策或游戲規(guī)則的制定者、推行者和監(jiān)控者２.責(zé)任主體３.規(guī)劃人４.資源擁有者、分配者和控制者５.導(dǎo)師或培訓(xùn)者６.權(quán)力和服務(wù)雙重結(jié)合者７.決定一個(gè)團(tuán)隊(duì)的價(jià)值導(dǎo)向、士氣、風(fēng)格和業(yè)績(jī)的人８.信息中心９.選育用留員工與團(tuán)隊(duì)建設(shè)者

管理者的角色是什么１.政策或游戲規(guī)則的制定者、推行者和監(jiān)控者管理者的角色是什么9我們一起學(xué)習(xí)一、管理的基本概念1.管理的基本概念2.管理者的角色定位3.管理者的角色轉(zhuǎn)變我們一起學(xué)習(xí)一、管理的基本概念1.從執(zhí)行者轉(zhuǎn)變成決策者2.從被領(lǐng)導(dǎo)者轉(zhuǎn)變?yōu)轭I(lǐng)導(dǎo)者3.從被支配者轉(zhuǎn)變?yōu)橹湔?.從關(guān)注部局者轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注全局者5.從承擔(dān)小責(zé)任者轉(zhuǎn)變?yōu)槌袚?dān)大責(zé)任者6.從相對(duì)獨(dú)立工作者轉(zhuǎn)換為發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用者7.從被激勵(lì)者轉(zhuǎn)換為激勵(lì)者

管理者的角色轉(zhuǎn)變1.從執(zhí)行者轉(zhuǎn)變成決策者管理者的角色轉(zhuǎn)變111.在工作內(nèi)容上，2.在實(shí)現(xiàn)方式上，3.在工作方式上，4.在人際關(guān)系上，5.在目標(biāo)上，6.在工作力度上，7.在管理方式上，從做業(yè)務(wù)到做管理；從野牛型到野雁型；從個(gè)性化到組織化；從感情關(guān)系到事業(yè)關(guān)系；從個(gè)人目標(biāo)到團(tuán)隊(duì)目標(biāo)；從守成到變革；從指揮到授權(quán)；管理者的方法轉(zhuǎn)變1.在工作內(nèi)容上，從做業(yè)務(wù)到做管理；管理者的方法轉(zhuǎn)變12No.1你的職權(quán)基礎(chǔ)是來(lái)自于上司的委托或任命No.2你是上司的代表，你的言行是一種職務(wù)行為No.3服從并堅(jiān)決地執(zhí)行上司的決定（不論對(duì)與錯(cuò)）No.4在職權(quán)范圍內(nèi)做事（不要越權(quán)）四項(xiàng)職業(yè)準(zhǔn)則No.1No.2No.3No.4四項(xiàng)職業(yè)準(zhǔn)則131.向上錯(cuò)位：自己的“一畝三分地”還沒(méi)種好，天天對(duì)公司、老板的決定、安排評(píng)頭論足2.民意代表：當(dāng)上司的想法與“民意”不一致時(shí)，代表員工同上司抗?fàn)?，為員工爭(zhēng)取利益，似乎自己是員工利益的化身，上司是惡人3.領(lǐng)主意識(shí)：在公司或部門久了，就“我的地盤我做主”，凡事他這里不通過(guò)就不能執(zhí)行4.自然人管理者的行為是職務(wù)行為，而不是“自然人”，不能整天抱怨，在下面說(shuō)公司壞話，以關(guān)系遠(yuǎn)近親疏來(lái)處理工作關(guān)系5.向下錯(cuò)位:只懂業(yè)務(wù)不懂管理，卻以為只要業(yè)務(wù)上去了，其他都不沒(méi)問(wèn)題了管理者常見(jiàn)的五種錯(cuò)位1.向上錯(cuò)位：管理者常見(jiàn)的五種錯(cuò)位14１.政策或游戲規(guī)則的制定者、推行者和監(jiān)控者２.責(zé)任主體３.規(guī)劃人４.資源擁有者、分配者和控制者５.導(dǎo)師或培訓(xùn)者６.權(quán)力和服務(wù)雙重結(jié)合者７.決定一個(gè)團(tuán)隊(duì)的價(jià)值導(dǎo)向、士氣、風(fēng)格和業(yè)績(jī)的人８.信息中心９.選育用留員工與團(tuán)隊(duì)建設(shè)者

管理者的角色是什么１.政策或游戲規(guī)則的制定者、推行者和監(jiān)控者管理者的角色是什么15我們一起學(xué)習(xí)二、班組長(zhǎng)的能力模型1.冰山理論2.班組長(zhǎng)的工作職責(zé)3.班組長(zhǎng)的能力要求我們一起學(xué)習(xí)二、班組長(zhǎng)的能力模型我們一起學(xué)習(xí)二、班組長(zhǎng)的能力模型1.冰山理論2.班組長(zhǎng)的工作職責(zé)3.班組長(zhǎng)的能力要求我們一起學(xué)習(xí)二、班組長(zhǎng)的能力模型冰山模型冰山模型18我們一起學(xué)習(xí)二、班組長(zhǎng)的能力模型1.冰山理論2.班組長(zhǎng)的工作職責(zé)3.班組長(zhǎng)的能力要求我們一起學(xué)習(xí)二、班組長(zhǎng)的能力模型請(qǐng)寫出你作為班組長(zhǎng)的工作職責(zé)有哪些？班組長(zhǎng)的工作職責(zé)請(qǐng)寫出你作為班組長(zhǎng)的工作職責(zé)有哪些？班組長(zhǎng)的工作職責(zé)20班組長(zhǎng)的工作職責(zé)序列內(nèi)容序列內(nèi)容1員工現(xiàn)場(chǎng)管理19工作會(huì)議2承接電話20班組及員工KPI制定與溝通3員工錄音分析21班前會(huì)、班后會(huì)4處理本班組零缺陷22其它事務(wù)5承接本班組疑難23臨時(shí)性會(huì)議6業(yè)務(wù)答疑24各項(xiàng)提升類活動(dòng)7現(xiàn)場(chǎng)旁聽(tīng)25部門內(nèi)部事務(wù)8日常撥測(cè)26班組家園建設(shè)9員工EAP管理27主題班會(huì)10員工質(zhì)量數(shù)據(jù)分析28信息安全自查11員工效率數(shù)據(jù)分析29三方撥測(cè)錄音反饋12員工工作狀態(tài)監(jiān)控30緊急事務(wù)處理13流程規(guī)定事務(wù)31各項(xiàng)文體活動(dòng)14離職員工挽留32各類公司大型活動(dòng)15電子工單錄入33班組企業(yè)文化建設(shè)16班組運(yùn)分會(huì)、學(xué)習(xí)會(huì)34安全培訓(xùn)17班組日常事務(wù)35班組范圍內(nèi)電腦終端情況巡查18班組短板改進(jìn)

班組長(zhǎng)的工作職責(zé)序列內(nèi)容序列內(nèi)容1員工現(xiàn)場(chǎng)管理19工作會(huì)議221我們一起學(xué)習(xí)二、班組長(zhǎng)的能力模型1.冰山理論2.班組長(zhǎng)的工作職責(zé)3.班組長(zhǎng)的能力要求我們一起學(xué)習(xí)二、班組長(zhǎng)的能力模型我是誰(shuí)我應(yīng)該具備的勝任力我如何提升角色認(rèn)知與定位角色思維與心智班組長(zhǎng)自我修煉提升的途徑和方法班組長(zhǎng)勝任能力班組長(zhǎng)能力要求如何管人如何管事如何管物人本管理績(jī)效管理現(xiàn)場(chǎng)管理質(zhì)量管理設(shè)備管理安全管理成本管理創(chuàng)新管理班組長(zhǎng)管理技能如何建設(shè)班組組織建設(shè)文化建設(shè)人才建設(shè)制度建設(shè)流程建設(shè)透明化建設(shè)班組組織的基本建設(shè)如何建設(shè)特色班組學(xué)習(xí)型班組建設(shè)文化型班組建設(shè)創(chuàng)新型班組建設(shè)高績(jī)效班組建設(shè)人本型班組建設(shè)精細(xì)化班組建設(shè)卓越型班組建設(shè)我是誰(shuí)班組長(zhǎng)能力要求如何管人如何建設(shè)班組如何建設(shè)特色班組23我們一起學(xué)習(xí)三、優(yōu)秀班組長(zhǎng)的五大能力1.時(shí)間管理2.授權(quán)管理3.溝通能力4.輔導(dǎo)能力我們一起學(xué)習(xí)三、優(yōu)秀班組長(zhǎng)的五大能力我們一起學(xué)習(xí)三、班組長(zhǎng)的四大能力1.時(shí)間管理2.授權(quán)管理3.溝通能力4.輔導(dǎo)能力我們一起學(xué)習(xí)三、班組長(zhǎng)的四大能力你忙嗎？你在忙什么？請(qǐng)以每半小時(shí)為區(qū)間，寫出你的工作內(nèi)容??！時(shí)間管理你忙嗎？時(shí)間管理26工作目標(biāo)及其計(jì)劃確定工作的優(yōu)先緩急與別人的時(shí)間取得協(xié)作制定規(guī)則,遵守紀(jì)律時(shí)間管理其實(shí)是：資源管理、自我行為的管理、提高時(shí)間資源的使用效率時(shí)間管理的基本原則工作目標(biāo)及其計(jì)劃時(shí)間管理其實(shí)是：時(shí)間管理的基本原則27重要不重要緊急不緊急危機(jī)急迫的問(wèn)題有期限壓力的計(jì)劃某些信件與報(bào)告某些會(huì)議某些電話某些活動(dòng)某些不速之客防患未然改進(jìn)產(chǎn)能建立人際關(guān)系發(fā)掘新機(jī)會(huì)規(guī)劃、休閑瑣碎的工作信件、電話浪費(fèi)時(shí)間的事有趣的活動(dòng)重要不重要緊急不緊急危機(jī)某些信件與報(bào)告防患未然瑣碎的工作28重要不重要緊急不緊急25%-30%50%-60%15%2%-3%普通人士的時(shí)間安排重要不重要緊急不緊急25%-30%50%-60%15%2%-29重要不重要緊急不緊急15%-25%15%65%-80%1%成功人士的時(shí)間安排重要不重要緊急不緊急15%-25%15%65%-80%1%成30Diarize（定出做的時(shí)間）變?yōu)镈oitlatter（呆會(huì)做）Doitnow?。R上就做）Don`tdoit。（別去做了）重要

緊迫Delegate授權(quán)別人去做時(shí)間管理的基本原則Diarize（定出做的時(shí)間）Doitnow！Don31我們一起學(xué)習(xí)三、班組長(zhǎng)的四大能力1.時(shí)間管理2.授權(quán)管理3.溝通能力4.輔導(dǎo)能力我們一起學(xué)習(xí)三、班組長(zhǎng)的四大能力管理就是透過(guò)他人并和他人一起完成組織目標(biāo)而授權(quán)可以激發(fā)他人的工作能力，替組織創(chuàng)造更多價(jià)值個(gè)人的五個(gè)有限:時(shí)間有限知識(shí)有限技能有限體力有限腦力有限授權(quán)管理管理就是個(gè)人的五個(gè)有限:授權(quán)管理33Step1：通過(guò)工作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)確定授權(quán)范圍Step2：通過(guò)教育、要求，讓員工對(duì)工作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成統(tǒng)一認(rèn)識(shí)Step3：授權(quán)后，需要通過(guò)檢查、匯報(bào)，掌控授權(quán)人的狀況Step4：必須明白，授權(quán)者必須對(duì)授權(quán)人的行為負(fù)全權(quán)責(zé)任管理的三個(gè)境界事事親為有所為，有所不為無(wú)為而治授權(quán)的四步驟Step1：通過(guò)工作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)確定授權(quán)范圍管理的三個(gè)境界授權(quán)34自己不干，下屬快樂(lè)干自己不干，下屬主動(dòng)干自己不干，下屬拼命干自己干，下屬跟著干自己干，下屬?zèng)]活干自己干，下屬對(duì)著干管理者的6個(gè)層次自己不干，下屬快樂(lè)干管理者的6個(gè)層次35我們一起學(xué)習(xí)三、班組長(zhǎng)的四大能力1.時(shí)間管理2.授權(quán)管理3.溝通能力4.輔導(dǎo)能力我們一起學(xué)習(xí)三、班組長(zhǎng)的四大能力溝通的三個(gè)基本原則：心態(tài)（問(wèn)題）、關(guān)心（原理）、主動(dòng)（要求）不良心態(tài)：自私、自我、自大關(guān)心的要素：注意他人狀況與難處、注意他人需要與不便、注意他人的痛苦與問(wèn)題主動(dòng)的要素：主動(dòng)支援、主動(dòng)反饋克服溝通障礙的3種方法：利用反饋、簡(jiǎn)化語(yǔ)言、主動(dòng)傾聽(tīng)“有效傾聽(tīng)”的7項(xiàng)建議：提問(wèn)題、停止說(shuō)話、不要批評(píng)、不要打斷、集中精神、站在對(duì)方立場(chǎng)、控制情緒與人談話要避免的5個(gè)“小動(dòng)作”：角落、關(guān)門、低聲、狼顧、親密關(guān)系溝通能力溝通的三個(gè)基本原則：心態(tài)（問(wèn)題）、關(guān)心（原理）、主動(dòng)（要求）37以數(shù)據(jù)說(shuō)話，對(duì)事不對(duì)人選擇有效的信息發(fā)送方式關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽(tīng)及時(shí)有效反饋充分運(yùn)用肢體語(yǔ)言與環(huán)境上下級(jí)溝通的原則以數(shù)據(jù)說(shuō)話，對(duì)事不對(duì)人上下級(jí)溝通的原則38

上級(jí)需要部屬溝通行為支持盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處予以支持執(zhí)行指令承諾、聆聽(tīng)、詢問(wèn)、響應(yīng)了解部屬情況定期工作匯報(bào)、自我嚴(yán)格管理為領(lǐng)導(dǎo)分憂理解上級(jí)，敢擔(dān)重?fù)?dān)、提出建議提供信息及時(shí)反饋，工作匯報(bào)，溝通信息怎樣與上級(jí)溝通上級(jí)需要39

即弄清楚該命令的時(shí)間（when）、地點(diǎn)（where）、執(zhí)行者（who）、為了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么樣去做（how）、需要多少工作量(howmany)。如：“總經(jīng)理，我對(duì)這項(xiàng)工作的認(rèn)識(shí)是這樣的，為了增強(qiáng)我們公司在團(tuán)體壽險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力（why），您希望我們團(tuán)險(xiǎn)部門（who）不遺余力（how）于本周五之前（when）在ABC公司總部（where）和他們簽訂關(guān)于員工福利保險(xiǎn)的的合同（what），請(qǐng)您確認(rèn)一下是否還有遺漏?！?/p>

對(duì)即將負(fù)責(zé)的工作有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)，告訴領(lǐng)導(dǎo)你的初步解決方案，尤其是對(duì)于可能在工作中出現(xiàn)的困難要有充分的認(rèn)識(shí)，對(duì)于在自己能力范圍之外的困難，應(yīng)提請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)別的部門加以解決。1．仔細(xì)聆聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的命令2．與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)即弄清楚該命令的時(shí)間（when）、地點(diǎn)40

在該工作計(jì)劃中，你應(yīng)該詳細(xì)闡述你的行動(dòng)方案與步驟，尤其是對(duì)你的工作時(shí)間進(jìn)度要給出明確的時(shí)間表，以便于領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)控3．?dāng)M定詳細(xì)的工作計(jì)劃4．在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)5．在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)

你應(yīng)該及時(shí)將此次工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和其中的不足之處，以便于在下一次的工作中改進(jìn)提高。向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)在該工作計(jì)劃中，你應(yīng)該詳細(xì)闡述你的行動(dòng)方案與步41自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度----對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的詢問(wèn)有問(wèn)必答-亮劍

----充實(shí)努力學(xué)習(xí)，才能了解領(lǐng)導(dǎo)語(yǔ)言----接受批評(píng)不再次錯(cuò)誤----不忙的時(shí)候主動(dòng)幫助他人----毫無(wú)怨言地接受任務(wù)----對(duì)自己的任務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃----讓領(lǐng)導(dǎo)知道讓領(lǐng)導(dǎo)放心讓領(lǐng)導(dǎo)輕松讓領(lǐng)導(dǎo)省事讓領(lǐng)導(dǎo)有效讓領(lǐng)導(dǎo)圓滿讓領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)步想讓領(lǐng)導(dǎo)怎么看待你自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度42部屬需要上級(jí)溝通行為關(guān)心主動(dòng)詢問(wèn)、問(wèn)侯、了解需求與困難支持幫助解決問(wèn)題，給予認(rèn)可、信任、給予精神物質(zhì)幫助指導(dǎo)誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)理解傾聽(tīng)、讓部屬傾訴重視授權(quán)、信任、尊重、認(rèn)可得到指示清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道及時(shí)的反饋定期給部屬工作的反饋給予協(xié)調(diào)溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突怎樣與下級(jí)溝通部屬需要43

例題：“張小姐，請(qǐng)你將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請(qǐng)留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考?！盬ho(執(zhí)行者)What(做什么)When(時(shí)間)How(怎么做)Where(地點(diǎn))Why(為什么)Howmany(工作量)張小姐調(diào)查報(bào)告復(fù)印品質(zhì)好的副本

下班前

總經(jīng)理室

2份

要給客戶參考正確傳達(dá)命令意圖Who(執(zhí)行者)What(做什么)When(時(shí)間)H44“小王，這次項(xiàng)目投標(biāo)是否能成功，將決定我們公司今年在總公司的業(yè)績(jī)排名，對(duì)公司來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。希望你能竭盡全力爭(zhēng)取成功?！薄?/p>

部下懼于主管的職權(quán)，他必須要執(zhí)行，但有意愿下的執(zhí)行及沒(méi)意愿下的執(zhí)行，其執(zhí)行的結(jié)果會(huì)產(chǎn)生很大的差異。有意愿的部下，會(huì)盡全力把命令的工作做好；沒(méi)意愿的部下，心里只想能應(yīng)付過(guò)去就好。1.態(tài)度和善，用詞禮貌“小張，進(jìn)來(lái)一下”，“小李，把文件送去復(fù)印一下”?！?/p>

“小張，請(qǐng)你進(jìn)來(lái)一下”、“小李，麻煩你把文件送去復(fù)印一下?！薄?.讓部下明白這件工作的重要性如何使部下積極接受命令“小王，這次項(xiàng)目投標(biāo)是否能成功，將決定我們公司今年45

“這次展示會(huì)交由你負(fù)責(zé)，關(guān)于展示主題、地點(diǎn)、時(shí)間、預(yù)算等請(qǐng)你作出一個(gè)詳細(xì)的策劃，下個(gè)星期你選一天我們要聽(tīng)取你的計(jì)劃?！薄?.給部下更大的自主權(quán)4.共同探討狀況、提出對(duì)策5.讓部下提出疑問(wèn)

“不是已經(jīng)交給你去辦了嗎？”ד我們都了解了目前的狀況是這樣的，我們來(lái)討論一下該怎么做?”√

“小王，關(guān)于這個(gè)投標(biāo)方案，你還有什么意見(jiàn)和建議嗎？”√“關(guān)于這點(diǎn)，你的意見(jiàn)很好，就照你的意見(jiàn)去做?！薄倘绾问共肯路e極接受命令3.給部下更大的自主權(quán)4.共同探討狀況、提出對(duì)策5.46我們一起學(xué)習(xí)三、班組長(zhǎng)的四大能力1.時(shí)間管理2.授權(quán)管理3.溝通能力4.輔導(dǎo)能力我們一起學(xué)習(xí)三、班組長(zhǎng)的四大能力行為改變的方法1.有約束力——績(jī)效2.及時(shí)教導(dǎo)——馬上、明確告知，什么該做、什么不該做3.給予甜頭現(xiàn)行環(huán)境的管理重點(diǎn)——面對(duì)面隱形環(huán)境的管理要點(diǎn)——抽查行為改變的方法1.有約束力——績(jī)效48培訓(xùn)和輔導(dǎo)計(jì)劃制訂5步驟制定培訓(xùn)和輔導(dǎo)政策

確定培訓(xùn)和輔導(dǎo)需求制定培訓(xùn)和輔導(dǎo)目標(biāo)與計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)和輔導(dǎo)計(jì)劃對(duì)計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)行評(píng)估、審核培訓(xùn)和輔導(dǎo)計(jì)劃制訂5步驟制定培訓(xùn)和輔導(dǎo)政策

49需求管理

針對(duì)不同崗位、不同等級(jí)訂出技能專業(yè)力模型和心態(tài)管理力模型訂出勝任標(biāo)準(zhǔn)和卓越標(biāo)準(zhǔn)按照標(biāo)準(zhǔn)發(fā)動(dòng)需求對(duì)象需要進(jìn)行分類管理（針對(duì)性）需求轉(zhuǎn)化：進(jìn)行需求分析以原因?yàn)閷?dǎo)向，而不是結(jié)果為導(dǎo)向以能力為導(dǎo)向，而不是問(wèn)題為導(dǎo)向

以學(xué)習(xí)知識(shí)的能力為導(dǎo)向，而不是知識(shí)需求管理針對(duì)不同崗位、不同等級(jí)訂出技能專業(yè)力模型和心態(tài)管50基層人員培養(yǎng)6步驟

崗位能力分析：描繪該崗位所需能力模型設(shè)計(jì)逐項(xiàng)訓(xùn)練計(jì)劃找出檢驗(yàn)單項(xiàng)能力成熟度的衡量方法實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)輔導(dǎo)：訂出提升目標(biāo)，結(jié)合實(shí)際問(wèn)題針對(duì)單項(xiàng)能力實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練鎖定趕超對(duì)象：在其它學(xué)員中鎖定趕超對(duì)象標(biāo)竿對(duì)比與周檢討：每周與趕超對(duì)象進(jìn)行對(duì)比，找出差異處，進(jìn)行學(xué)習(xí)

基層人員培養(yǎng)6步驟崗位能力分析：描繪該崗位所需能力模型51如何讓人養(yǎng)成習(xí)慣積極反饋把握時(shí)機(jī)有好必獎(jiǎng)、有壞必誡掌握海豚原則和21天法則如何讓人養(yǎng)成習(xí)慣積極反饋52日管理適時(shí)激勵(lì)適時(shí)關(guān)懷負(fù)面信息謹(jǐn)慎處理強(qiáng)化模型的PST─海豚原則日管理強(qiáng)化模型的PST53具體措施1、針對(duì)性幫扶：第一階段：查找原因時(shí)間：以3天為單位。措施：標(biāo)兵人員到輔導(dǎo)對(duì)象坐席跟崗，通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)，總結(jié)出輔導(dǎo)對(duì)象弱項(xiàng)和優(yōu)點(diǎn)具體措施1、針對(duì)性幫扶：54旁聽(tīng)人員

被旁聽(tīng)人員

時(shí)間

主叫號(hào)碼存在問(wèn)題和表現(xiàn)優(yōu)秀之處通話均長(zhǎng)咨詢業(yè)務(wù)投訴應(yīng)答技巧查詢業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)其他

旁聽(tīng)人員被旁聽(tīng)人員時(shí)間主叫號(hào)碼存在問(wèn)題和表現(xiàn)優(yōu)秀之處通55第二階段：分析原因時(shí)間：以2個(gè)天為單位。措施：標(biāo)兵人員根據(jù)之前發(fā)現(xiàn)的弱項(xiàng)進(jìn)行歸類并針對(duì)性的培訓(xùn)輔導(dǎo)，強(qiáng)項(xiàng)進(jìn)行總結(jié)，予以肯定第二階段：分析原因56第三階段：強(qiáng)化行為時(shí)間：以3個(gè)天為單位措施：輔導(dǎo)對(duì)象到標(biāo)兵坐席跟崗，標(biāo)兵根據(jù)之前發(fā)現(xiàn)的弱項(xiàng)進(jìn)行針對(duì)性的輔導(dǎo)第三階段：強(qiáng)化行為57第四階段：固化行為時(shí)間：以2天為單位措施：對(duì)輔導(dǎo)對(duì)象進(jìn)行弱項(xiàng)撥測(cè)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，請(qǐng)輔導(dǎo)對(duì)象自己找出有待改善地方，讓其總結(jié)第四階段：固化行為58第五階段：觀察成果時(shí)間：以一個(gè)星期為單位。觀察期：以對(duì)比圖的方式將輔導(dǎo)對(duì)象接下來(lái)一個(gè)星期的通話均長(zhǎng)與上個(gè)月同期的均長(zhǎng)進(jìn)行對(duì)比，查看是否有縮短第五階段：觀察成果59一對(duì)一輔導(dǎo)七步驟員工行為觀察員工行為分析傾聽(tīng)與接觸方法示范說(shuō)明情景演練測(cè)試員工反思自省達(dá)成改善共識(shí)處理情緒處理事件一對(duì)一輔導(dǎo)七步驟員工行為觀察員工行為分析傾聽(tīng)與接觸方法示范說(shuō)60關(guān)鍵6步驟：1、觀察要足夠2、分析要徹底3、處理事情前先處理情緒4、說(shuō)明不如示范，講理不如在線演練5、講完要記得測(cè)驗(yàn)6、讓對(duì)方反思自己的成長(zhǎng)才是關(guān)鍵這6項(xiàng)步驟滿足了有效輔導(dǎo)的關(guān)鍵4要素：分析透徹、反饋實(shí)時(shí)、追蹤強(qiáng)化、關(guān)注成長(zhǎng)關(guān)鍵6步驟：61輔導(dǎo)四件不該做的事1、沒(méi)有給予足夠觀察，只針對(duì)單一問(wèn)題，沒(méi)看到問(wèn)題的共性與規(guī)律2、改變一個(gè)人，對(duì)方需要有動(dòng)機(jī)和能力，不激發(fā)對(duì)方的動(dòng)機(jī)，只想強(qiáng)行給予能力3、示范后沒(méi)有陪同練習(xí)，也沒(méi)有進(jìn)行測(cè)試4、不觸動(dòng)對(duì)方進(jìn)行反思，不引導(dǎo)員工觀察自我行為中優(yōu)秀一面，讓員工喪失自我學(xué)習(xí)能力輔導(dǎo)四件不該做的事62我們一起學(xué)習(xí)四、班組長(zhǎng)的四大技能1.考勤與上線率管理2.會(huì)議管理3.錄音分享會(huì)4.現(xiàn)場(chǎng)管理我們一起學(xué)習(xí)四、班組長(zhǎng)的四大技能我們一起學(xué)習(xí)四、班組長(zhǎng)的四項(xiàng)管理職能1.考勤與上線率管理2.會(huì)議管理3.錄音分享會(huì)4.現(xiàn)場(chǎng)管理我們一起學(xué)習(xí)四、班組長(zhǎng)的四項(xiàng)管理職能考勤關(guān)注點(diǎn)出勤率、上線率、

遵時(shí)率如何控制考勤利用公司考勤制度、有計(jì)劃的安排長(zhǎng)假、員工關(guān)懷如何控制上線率利用系統(tǒng)平臺(tái)監(jiān)控、用KPI指標(biāo)追蹤行為規(guī)范管理要點(diǎn)坐席著裝、私人物品、行為定點(diǎn)巡場(chǎng)（什么時(shí)候巡，巡什么？）考勤及上線率管理考勤關(guān)注點(diǎn)考勤及上線率管理65我們一起學(xué)習(xí)四、班組長(zhǎng)的四大能力1.考勤與上線率管理2.會(huì)議管理3.錄音分享會(huì)4.現(xiàn)場(chǎng)管理我們一起學(xué)習(xí)四、班組長(zhǎng)的四大能力班組會(huì)議對(duì)于呼叫中心的重要意義：建立團(tuán)隊(duì)精神，樹(shù)立團(tuán)隊(duì)文化的關(guān)鍵上傳下達(dá)、承前啟后，保證業(yè)務(wù)延續(xù)和持續(xù)改善解決問(wèn)題布置工作通過(guò)會(huì)議經(jīng)營(yíng)，要讓團(tuán)隊(duì)做到在員工內(nèi)部達(dá)到：共知：每個(gè)人都知悉并認(rèn)同自己的目標(biāo)，并學(xué)習(xí)到相關(guān)的業(yè)務(wù)技能共信：每個(gè)人都相信這些業(yè)務(wù)技能能有效的幫助自己達(dá)成目標(biāo)共行：每個(gè)人都積極地把這些技能拿到線上去用，并最終養(yǎng)成習(xí)慣會(huì)議管理班組會(huì)議對(duì)于呼叫中心的重要意義：會(huì)議管理67流程項(xiàng)目人員時(shí)間開(kāi)場(chǎng)（召集音樂(lè)）主持人30秒司歌（周一）全體3分30秒晨操全體4分鐘風(fēng)采展示分小組2分鐘喜訊報(bào)道主持人2分鐘心得分享分享人員6分鐘專題時(shí)間主講20分鐘輕松一刻全體5分鐘業(yè)務(wù)推動(dòng)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理5分鐘政令宣導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)5分鐘群體激勵(lì)全體30秒一次早會(huì)的流程流程項(xiàng)目人員時(shí)間開(kāi)場(chǎng)（召集音樂(lè)）主持人30秒司歌（周一）全體68全天KPI檢視總結(jié)業(yè)績(jī)追蹤線上重點(diǎn)事項(xiàng)強(qiáng)調(diào)QA質(zhì)檢報(bào)表反饋工作規(guī)范及日常行為規(guī)范檢查報(bào)表反饋?zhàn)钚沦Y訊的宣導(dǎo)激勵(lì)與贊美對(duì)明天的工作進(jìn)行安排夕會(huì)的內(nèi)容中會(huì)——玩游戲、醒瞌睡全天KPI檢視總結(jié)夕會(huì)的內(nèi)容中會(huì)——玩游戲、醒瞌睡69要求：五性：知識(shí)性?shī)蕵?lè)性參與性啟發(fā)性激勵(lì)性五聲：歌聲笑聲掌聲表?yè)P(yáng)聲業(yè)績(jī)聲形式：溝通會(huì)、輔導(dǎo)會(huì)、研討會(huì)、跟蹤會(huì)、談心會(huì)、茶話會(huì)等會(huì)議管理的要求要求：會(huì)議管理的要求70我們一起學(xué)習(xí)四、班組長(zhǎng)的四大能力1.考勤與上線率管理2.會(huì)議管理3.錄音分享會(huì)4.現(xiàn)場(chǎng)管理我們一起學(xué)習(xí)四、班組長(zhǎng)的四大能力

1.輔導(dǎo)+分享

2.針對(duì)共性問(wèn)題

3.有統(tǒng)一執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

4.過(guò)程大于結(jié)果

5.無(wú)批評(píng)成份錄音分享會(huì)的目的與要求錄音分享會(huì)的目的與要求72與QA一起準(zhǔn)備錄音檔錄音分享會(huì)執(zhí)行計(jì)劃月度目標(biāo)預(yù)約錄音分享場(chǎng)地形成錄音分享會(huì)記要填寫改善承諾約定改善時(shí)間組長(zhǎng)總結(jié)播放分享錄音件各類錄音分享會(huì)表格歸檔介紹錄音分享會(huì)目標(biāo)點(diǎn)評(píng)討論修改話術(shù)運(yùn)用到銷售中針對(duì)重點(diǎn)對(duì)象進(jìn)行角色扮演最佳話術(shù)在團(tuán)隊(duì)中執(zhí)行錄音分享會(huì)的開(kāi)展步驟與QA一起準(zhǔn)錄音分享會(huì)執(zhí)行預(yù)約錄音形成錄音分填寫改善承諾組長(zhǎng)73跟蹤（天/人/周）跟蹤針對(duì)性錄音分享會(huì)一對(duì)一輔導(dǎo)會(huì)后跟蹤改善改善未改善人員多

同（第二周內(nèi)）OK

否（第一周內(nèi)）少OKY會(huì)后追蹤比分享會(huì)本身更加重要錄音分享會(huì)的會(huì)后追蹤跟蹤跟蹤針對(duì)性錄一對(duì)一輔導(dǎo)會(huì)后跟蹤改善改善未改善人員多74氛圍的營(yíng)造時(shí)間和掌控環(huán)境的安排：人物與地點(diǎn)/設(shè)備先做準(zhǔn)備鼓勵(lì)參與者發(fā)言適時(shí)給予意見(jiàn)分享會(huì)結(jié)束前，主持者作總結(jié)：共識(shí)及改善方案坐席技能追蹤意見(jiàn)不同時(shí)，了解參與者想法后，應(yīng)當(dāng)提供建議錄音分享會(huì)的注意事項(xiàng)氛圍的營(yíng)造錄音分享會(huì)的注意事項(xiàng)75我們一起學(xué)習(xí)四、班組長(zhǎng)的四大能力1.考勤與上線率管理2.會(huì)議管理3.錄音分享會(huì)4.現(xiàn)場(chǎng)管理我們一起學(xué)習(xí)四、班組長(zhǎng)的四大能力環(huán)境管理排班入場(chǎng)、在場(chǎng)、出場(chǎng)管理監(jiān)控調(diào)度現(xiàn)場(chǎng)支撐現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)管理7項(xiàng)內(nèi)容環(huán)境管理現(xiàn)場(chǎng)管理7項(xiàng)內(nèi)容77思維與維度——卓越班組長(zhǎng)勝任力模型(Out)課件思維與維度——卓越班組長(zhǎng)

勝任力模型思維與維度我們一起學(xué)習(xí)一、管理的基本概念二、班組長(zhǎng)的能力模型三、優(yōu)秀班組長(zhǎng)的四大能力四、優(yōu)秀班組長(zhǎng)的四大技能我們一起學(xué)習(xí)一、管理的基本概念我們一起學(xué)習(xí)一、管理的基本概念1.管理的基本概念2.管理者的角色定位3.管理者的角色轉(zhuǎn)變我們一起學(xué)習(xí)一、管理的基本概念我們一起學(xué)習(xí)一、管理的基本概念1.管理的基本概念2.管理者的角色定位3.管理者的角色轉(zhuǎn)變我們一起學(xué)習(xí)一、管理的基本概念計(jì)劃：確立目標(biāo)、制訂行動(dòng)方案，著眼于有限資源的合理配置；組織：組織設(shè)計(jì)、人員配備、權(quán)力配置，著重于合理的分工與明確的協(xié)作關(guān)系的建立；領(lǐng)導(dǎo)：指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、激勵(lì)，致力于積極性的調(diào)動(dòng)和方向的把握；控制：檢查和監(jiān)督，著力于糾偏。計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制管理的基本概念管理是所有的人類組織都有的一種活動(dòng)，這種活動(dòng)由五項(xiàng)要素組成的：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制?！嗬しs爾（HenriFayol)，1916年，《工業(yè)管理與一般管理》計(jì)劃：確立目標(biāo)、制訂行動(dòng)方案，著眼于有限資源的合理配置；計(jì)劃83我們一起學(xué)習(xí)一、管理的基本概念1.管理的基本概念2.管理者的角色定位3.管理者的角色轉(zhuǎn)變我們一起學(xué)習(xí)一、管理的基本概念團(tuán)隊(duì)：群體：管理者的作用：群體團(tuán)隊(duì)所謂TEAM：Together團(tuán)結(jié)Everyone人人Accomplishes完成More更多管理者的作用團(tuán)隊(duì)：群體：管理者的作用：群體團(tuán)隊(duì)所謂85決策層管理層執(zhí)行層強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略性體現(xiàn)方向性強(qiáng)調(diào)有效性體現(xiàn)策略性強(qiáng)調(diào)技術(shù)性體現(xiàn)執(zhí)行力理念機(jī)制制度方法流程不同層次人員的工作重心決策層強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略性理念不同層次人員的工作重心86１.政策或游戲規(guī)則的制定者、推行者和監(jiān)控者２.責(zé)任主體３.規(guī)劃人４.資源擁有者、分配者和控制者５.導(dǎo)師或培訓(xùn)者６.權(quán)力和服務(wù)雙重結(jié)合者７.決定一個(gè)團(tuán)隊(duì)的價(jià)值導(dǎo)向、士氣、風(fēng)格和業(yè)績(jī)的人８.信息中心９.選育用留員工與團(tuán)隊(duì)建設(shè)者

管理者的角色是什么１.政策或游戲規(guī)則的制定者、推行者和監(jiān)控者管理者的角色是什么87我們一起學(xué)習(xí)一、管理的基本概念1.管理的基本概念2.管理者的角色定位3.管理者的角色轉(zhuǎn)變我們一起學(xué)習(xí)一、管理的基本概念1.從執(zhí)行者轉(zhuǎn)變成決策者2.從被領(lǐng)導(dǎo)者轉(zhuǎn)變?yōu)轭I(lǐng)導(dǎo)者3.從被支配者轉(zhuǎn)變?yōu)橹湔?.從關(guān)注部局者轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注全局者5.從承擔(dān)小責(zé)任者轉(zhuǎn)變?yōu)槌袚?dān)大責(zé)任者6.從相對(duì)獨(dú)立工作者轉(zhuǎn)換為發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用者7.從被激勵(lì)者轉(zhuǎn)換為激勵(lì)者

管理者的角色轉(zhuǎn)變1.從執(zhí)行者轉(zhuǎn)變成決策者管理者的角色轉(zhuǎn)變891.在工作內(nèi)容上，2.在實(shí)現(xiàn)方式上，3.在工作方式上，4.在人際關(guān)系上，5.在目標(biāo)上，6.在工作力度上，7.在管理方式上，從做業(yè)務(wù)到做管理；從野牛型到野雁型；從個(gè)性化到組織化；從感情關(guān)系到事業(yè)關(guān)系；從個(gè)人目標(biāo)到團(tuán)隊(duì)目標(biāo)；從守成到變革；從指揮到授權(quán)；管理者的方法轉(zhuǎn)變1.在工作內(nèi)容上，從做業(yè)務(wù)到做管理；管理者的方法轉(zhuǎn)變90No.1你的職權(quán)基礎(chǔ)是來(lái)自于上司的委托或任命No.2你是上司的代表，你的言行是一種職務(wù)行為No.3服從并堅(jiān)決地執(zhí)行上司的決定（不論對(duì)與錯(cuò)）No.4在職權(quán)范圍內(nèi)做事（不要越權(quán)）四項(xiàng)職業(yè)準(zhǔn)則No.1No.2No.3No.4四項(xiàng)職業(yè)準(zhǔn)則911.向上錯(cuò)位：自己的“一畝三分地”還沒(méi)種好，天天對(duì)公司、老板的決定、安排評(píng)頭論足2.民意代表：當(dāng)上司的想法與“民意”不一致時(shí)，代表員工同上司抗?fàn)?，為員工爭(zhēng)取利益，似乎自己是員工利益的化身，上司是惡人3.領(lǐng)主意識(shí)：在公司或部門久了，就“我的地盤我做主”，凡事他這里不通過(guò)就不能執(zhí)行4.自然人管理者的行為是職務(wù)行為，而不是“自然人”，不能整天抱怨，在下面說(shuō)公司壞話，以關(guān)系遠(yuǎn)近親疏來(lái)處理工作關(guān)系5.向下錯(cuò)位:只懂業(yè)務(wù)不懂管理，卻以為只要業(yè)務(wù)上去了，其他都不沒(méi)問(wèn)題了管理者常見(jiàn)的五種錯(cuò)位1.向上錯(cuò)位：管理者常見(jiàn)的五種錯(cuò)位92１.政策或游戲規(guī)則的制定者、推行者和監(jiān)控者２.責(zé)任主體３.規(guī)劃人４.資源擁有者、分配者和控制者５.導(dǎo)師或培訓(xùn)者６.權(quán)力和服務(wù)雙重結(jié)合者７.決定一個(gè)團(tuán)隊(duì)的價(jià)值導(dǎo)向、士氣、風(fēng)格和業(yè)績(jī)的人８.信息中心９.選育用留員工與團(tuán)隊(duì)建設(shè)者

管理者的角色是什么１.政策或游戲規(guī)則的制定者、推行者和監(jiān)控者管理者的角色是什么93我們一起學(xué)習(xí)二、班組長(zhǎng)的能力模型1.冰山理論2.班組長(zhǎng)的工作職責(zé)3.班組長(zhǎng)的能力要求我們一起學(xué)習(xí)二、班組長(zhǎng)的能力模型我們一起學(xué)習(xí)二、班組長(zhǎng)的能力模型1.冰山理論2.班組長(zhǎng)的工作職責(zé)3.班組長(zhǎng)的能力要求我們一起學(xué)習(xí)二、班組長(zhǎng)的能力模型冰山模型冰山模型96我們一起學(xué)習(xí)二、班組長(zhǎng)的能力模型1.冰山理論2.班組長(zhǎng)的工作職責(zé)3.班組長(zhǎng)的能力要求我們一起學(xué)習(xí)二、班組長(zhǎng)的能力模型請(qǐng)寫出你作為班組長(zhǎng)的工作職責(zé)有哪些？班組長(zhǎng)的工作職責(zé)請(qǐng)寫出你作為班組長(zhǎng)的工作職責(zé)有哪些？班組長(zhǎng)的工作職責(zé)98班組長(zhǎng)的工作職責(zé)序列內(nèi)容序列內(nèi)容1員工現(xiàn)場(chǎng)管理19工作會(huì)議2承接電話20班組及員工KPI制定與溝通3員工錄音分析21班前會(huì)、班后會(huì)4處理本班組零缺陷22其它事務(wù)5承接本班組疑難23臨時(shí)性會(huì)議6業(yè)務(wù)答疑24各項(xiàng)提升類活動(dòng)7現(xiàn)場(chǎng)旁聽(tīng)25部門內(nèi)部事務(wù)8日常撥測(cè)26班組家園建設(shè)9員工EAP管理27主題班會(huì)10員工質(zhì)量數(shù)據(jù)分析28信息安全自查11員工效率數(shù)據(jù)分析29三方撥測(cè)錄音反饋12員工工作狀態(tài)監(jiān)控30緊急事務(wù)處理13流程規(guī)定事務(wù)31各項(xiàng)文體活動(dòng)14離職員工挽留32各類公司大型活動(dòng)15電子工單錄入33班組企業(yè)文化建設(shè)16班組運(yùn)分會(huì)、學(xué)習(xí)會(huì)34安全培訓(xùn)17班組日常事務(wù)35班組范圍內(nèi)電腦終端情況巡查18班組短板改進(jìn)

班組長(zhǎng)的工作職責(zé)序列內(nèi)容序列內(nèi)容1員工現(xiàn)場(chǎng)管理19工作會(huì)議299我們一起學(xué)習(xí)二、班組長(zhǎng)的能力模型1.冰山理論2.班組長(zhǎng)的工作職責(zé)3.班組長(zhǎng)的能力要求我們一起學(xué)習(xí)二、班組長(zhǎng)的能力模型我是誰(shuí)我應(yīng)該具備的勝任力我如何提升角色認(rèn)知與定位角色思維與心智班組長(zhǎng)自我修煉提升的途徑和方法班組長(zhǎng)勝任能力班組長(zhǎng)能力要求如何管人如何管事如何管物人本管理績(jī)效管理現(xiàn)場(chǎng)管理質(zhì)量管理設(shè)備管理安全管理成本管理創(chuàng)新管理班組長(zhǎng)管理技能如何建設(shè)班組組織建設(shè)文化建設(shè)人才建設(shè)制度建設(shè)流程建設(shè)透明化建設(shè)班組組織的基本建設(shè)如何建設(shè)特色班組學(xué)習(xí)型班組建設(shè)文化型班組建設(shè)創(chuàng)新型班組建設(shè)高績(jī)效班組建設(shè)人本型班組建設(shè)精細(xì)化班組建設(shè)卓越型班組建設(shè)我是誰(shuí)班組長(zhǎng)能力要求如何管人如何建設(shè)班組如何建設(shè)特色班組101我們一起學(xué)習(xí)三、優(yōu)秀班組長(zhǎng)的五大能力1.時(shí)間管理2.授權(quán)管理3.溝通能力4.輔導(dǎo)能力我們一起學(xué)習(xí)三、優(yōu)秀班組長(zhǎng)的五大能力我們一起學(xué)習(xí)三、班組長(zhǎng)的四大能力1.時(shí)間管理2.授權(quán)管理3.溝通能力4.輔導(dǎo)能力我們一起學(xué)習(xí)三、班組長(zhǎng)的四大能力你忙嗎？你在忙什么？請(qǐng)以每半小時(shí)為區(qū)間，寫出你的工作內(nèi)容??！時(shí)間管理你忙嗎？時(shí)間管理104工作目標(biāo)及其計(jì)劃確定工作的優(yōu)先緩急與別人的時(shí)間取得協(xié)作制定規(guī)則,遵守紀(jì)律時(shí)間管理其實(shí)是：資源管理、自我行為的管理、提高時(shí)間資源的使用效率時(shí)間管理的基本原則工作目標(biāo)及其計(jì)劃時(shí)間管理其實(shí)是：時(shí)間管理的基本原則105重要不重要緊急不緊急危機(jī)急迫的問(wèn)題有期限壓力的計(jì)劃某些信件與報(bào)告某些會(huì)議某些電話某些活動(dòng)某些不速之客防患未然改進(jìn)產(chǎn)能建立人際關(guān)系發(fā)掘新機(jī)會(huì)規(guī)劃、休閑瑣碎的工作信件、電話浪費(fèi)時(shí)間的事有趣的活動(dòng)重要不重要緊急不緊急危機(jī)某些信件與報(bào)告防患未然瑣碎的工作106重要不重要緊急不緊急25%-30%50%-60%15%2%-3%普通人士的時(shí)間安排重要不重要緊急不緊急25%-30%50%-60%15%2%-107重要不重要緊急不緊急15%-25%15%65%-80%1%成功人士的時(shí)間安排重要不重要緊急不緊急15%-25%15%65%-80%1%成108Diarize（定出做的時(shí)間）變?yōu)镈oitlatter（呆會(huì)做）Doitnow?。R上就做）Don`tdoit。（別去做了）重要

緊迫Delegate授權(quán)別人去做時(shí)間管理的基本原則Diarize（定出做的時(shí)間）Doitnow！Don109我們一起學(xué)習(xí)三、班組長(zhǎng)的四大能力1.時(shí)間管理2.授權(quán)管理3.溝通能力4.輔導(dǎo)能力我們一起學(xué)習(xí)三、班組長(zhǎng)的四大能力管理就是透過(guò)他人并和他人一起完成組織目標(biāo)而授權(quán)可以激發(fā)他人的工作能力，替組織創(chuàng)造更多價(jià)值個(gè)人的五個(gè)有限:時(shí)間有限知識(shí)有限技能有限體力有限腦力有限授權(quán)管理管理就是個(gè)人的五個(gè)有限:授權(quán)管理111Step1：通過(guò)工作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)確定授權(quán)范圍Step2：通過(guò)教育、要求，讓員工對(duì)工作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成統(tǒng)一認(rèn)識(shí)Step3：授權(quán)后，需要通過(guò)檢查、匯報(bào)，掌控授權(quán)人的狀況Step4：必須明白，授權(quán)者必須對(duì)授權(quán)人的行為負(fù)全權(quán)責(zé)任管理的三個(gè)境界事事親為有所為，有所不為無(wú)為而治授權(quán)的四步驟Step1：通過(guò)工作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)確定授權(quán)范圍管理的三個(gè)境界授權(quán)112自己不干，下屬快樂(lè)干自己不干，下屬主動(dòng)干自己不干，下屬拼命干自己干，下屬跟著干自己干，下屬?zèng)]活干自己干，下屬對(duì)著干管理者的6個(gè)層次自己不干，下屬快樂(lè)干管理者的6個(gè)層次113我們一起學(xué)習(xí)三、班組長(zhǎng)的四大能力1.時(shí)間管理2.授權(quán)管理3.溝通能力4.輔導(dǎo)能力我們一起學(xué)習(xí)三、班組長(zhǎng)的四大能力溝通的三個(gè)基本原則：心態(tài)（問(wèn)題）、關(guān)心（原理）、主動(dòng)（要求）不良心態(tài)：自私、自我、自大關(guān)心的要素：注意他人狀況與難處、注意他人需要與不便、注意他人的痛苦與問(wèn)題主動(dòng)的要素：主動(dòng)支援、主動(dòng)反饋克服溝通障礙的3種方法：利用反饋、簡(jiǎn)化語(yǔ)言、主動(dòng)傾聽(tīng)“有效傾聽(tīng)”的7項(xiàng)建議：提問(wèn)題、停止說(shuō)話、不要批評(píng)、不要打斷、集中精神、站在對(duì)方立場(chǎng)、控制情緒與人談話要避免的5個(gè)“小動(dòng)作”：角落、關(guān)門、低聲、狼顧、親密關(guān)系溝通能力溝通的三個(gè)基本原則：心態(tài)（問(wèn)題）、關(guān)心（原理）、主動(dòng)（要求）115以數(shù)據(jù)說(shuō)話，對(duì)事不對(duì)人選擇有效的信息發(fā)送方式關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽(tīng)及時(shí)有效反饋充分運(yùn)用肢體語(yǔ)言與環(huán)境上下級(jí)溝通的原則以數(shù)據(jù)說(shuō)話，對(duì)事不對(duì)人上下級(jí)溝通的原則116

上級(jí)需要部屬溝通行為支持盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處予以支持執(zhí)行指令承諾、聆聽(tīng)、詢問(wèn)、響應(yīng)了解部屬情況定期工作匯報(bào)、自我嚴(yán)格管理為領(lǐng)導(dǎo)分憂理解上級(jí)，敢擔(dān)重?fù)?dān)、提出建議提供信息及時(shí)反饋，工作匯報(bào)，溝通信息怎樣與上級(jí)溝通上級(jí)需要117

即弄清楚該命令的時(shí)間（when）、地點(diǎn)（where）、執(zhí)行者（who）、為了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么樣去做（how）、需要多少工作量(howmany)。如：“總經(jīng)理，我對(duì)這項(xiàng)工作的認(rèn)識(shí)是這樣的，為了增強(qiáng)我們公司在團(tuán)體壽險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力（why），您希望我們團(tuán)險(xiǎn)部門（who）不遺余力（how）于本周五之前（when）在ABC公司總部（where）和他們簽訂關(guān)于員工福利保險(xiǎn)的的合同（what），請(qǐng)您確認(rèn)一下是否還有遺漏。”

對(duì)即將負(fù)責(zé)的工作有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)，告訴領(lǐng)導(dǎo)你的初步解決方案，尤其是對(duì)于可能在工作中出現(xiàn)的困難要有充分的認(rèn)識(shí)，對(duì)于在自己能力范圍之外的困難，應(yīng)提請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)別的部門加以解決。1．仔細(xì)聆聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的命令2．與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)即弄清楚該命令的時(shí)間（when）、地點(diǎn)118

在該工作計(jì)劃中，你應(yīng)該詳細(xì)闡述你的行動(dòng)方案與步驟，尤其是對(duì)你的工作時(shí)間進(jìn)度要給出明確的時(shí)間表，以便于領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)控3．?dāng)M定詳細(xì)的工作計(jì)劃4．在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)5．在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)

你應(yīng)該及時(shí)將此次工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和其中的不足之處，以便于在下一次的工作中改進(jìn)提高。向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)在該工作計(jì)劃中，你應(yīng)該詳細(xì)闡述你的行動(dòng)方案與步119自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度----對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的詢問(wèn)有問(wèn)必答-亮劍

----充實(shí)努力學(xué)習(xí)，才能了解領(lǐng)導(dǎo)語(yǔ)言----接受批評(píng)不再次錯(cuò)誤----不忙的時(shí)候主動(dòng)幫助他人----毫無(wú)怨言地接受任務(wù)----對(duì)自己的任務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃----讓領(lǐng)導(dǎo)知道讓領(lǐng)導(dǎo)放心讓領(lǐng)導(dǎo)輕松讓領(lǐng)導(dǎo)省事讓領(lǐng)導(dǎo)有效讓領(lǐng)導(dǎo)圓滿讓領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)步想讓領(lǐng)導(dǎo)怎么看待你自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度120部屬需要上級(jí)溝通行為關(guān)心主動(dòng)詢問(wèn)、問(wèn)侯、了解需求與困難支持幫助解決問(wèn)題，給予認(rèn)可、信任、給予精神物質(zhì)幫助指導(dǎo)誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)理解傾聽(tīng)、讓部屬傾訴重視授權(quán)、信任、尊重、認(rèn)可得到指示清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道及時(shí)的反饋定期給部屬工作的反饋給予協(xié)調(diào)溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突怎樣與下級(jí)溝通部屬需要121

例題：“張小姐，請(qǐng)你將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請(qǐng)留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考?！盬ho(執(zhí)行者)What(做什么)When(時(shí)間)How(怎么做)Where(地點(diǎn))Why(為什么)Howmany(工作量)張小姐調(diào)查報(bào)告復(fù)印品質(zhì)好的副本

下班前

總經(jīng)理室

2份

要給客戶參考正確傳達(dá)命令意圖Who(執(zhí)行者)What(做什么)When(時(shí)間)H122“小王，這次項(xiàng)目投標(biāo)是否能成功，將決定我們公司今年在總公司的業(yè)績(jī)排名，對(duì)公司來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。希望你能竭盡全力爭(zhēng)取成功?！薄?/p>

部下懼于主管的職權(quán)，他必須要執(zhí)行，但有意愿下的執(zhí)行及沒(méi)意愿下的執(zhí)行，其執(zhí)行的結(jié)果會(huì)產(chǎn)生很大的差異。有意愿的部下，會(huì)盡全力把命令的工作做好；沒(méi)意愿的部下，心里只想能應(yīng)付過(guò)去就好。1.態(tài)度和善，用詞禮貌“小張，進(jìn)來(lái)一下”，“小李，把文件送去復(fù)印一下”?！?/p>

“小張，請(qǐng)你進(jìn)來(lái)一下”、“小李，麻煩你把文件送去復(fù)印一下。”√2.讓部下明白這件工作的重要性如何使部下積極接受命令“小王，這次項(xiàng)目投標(biāo)是否能成功，將決定我們公司今年123

“這次展示會(huì)交由你負(fù)責(zé)，關(guān)于展示主題、地點(diǎn)、時(shí)間、預(yù)算等請(qǐng)你作出一個(gè)詳細(xì)的策劃，下個(gè)星期你選一天我們要聽(tīng)取你的計(jì)劃?！薄?.給部下更大的自主權(quán)4.共同探討狀況、提出對(duì)策5.讓部下提出疑問(wèn)

“不是已經(jīng)交給你去辦了嗎？”ד我們都了解了目前的狀況是這樣的，我們來(lái)討論一下該怎么做?”√

“小王，關(guān)于這個(gè)投標(biāo)方案，你還有什么意見(jiàn)和建議嗎？”√“關(guān)于這點(diǎn)，你的意見(jiàn)很好，就照你的意見(jiàn)去做?！薄倘绾问共肯路e極接受命令3.給部下更大的自主權(quán)4.共同探討狀況、提出對(duì)策5.124我們一起學(xué)習(xí)三、班組長(zhǎng)的四大能力1.時(shí)間管理2.授權(quán)管理3.溝通能力4.輔導(dǎo)能力我們一起學(xué)習(xí)三、班組長(zhǎng)的四大能力行為改變的方法1.有約束力——績(jī)效2.及時(shí)教導(dǎo)——馬上、明確告知，什么該做、什么不該做3.給予甜頭現(xiàn)行環(huán)境的管理重點(diǎn)——面對(duì)面隱形環(huán)境的管理要點(diǎn)——抽查行為改變的方法1.有約束力——績(jī)效126培訓(xùn)和輔導(dǎo)計(jì)劃制訂5步驟制定培訓(xùn)和輔導(dǎo)政策

確定培訓(xùn)和輔導(dǎo)需求制定培訓(xùn)和輔導(dǎo)目標(biāo)與計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)和輔導(dǎo)計(jì)劃對(duì)計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)行評(píng)估、審核培訓(xùn)和輔導(dǎo)計(jì)劃制訂5步驟制定培訓(xùn)和輔導(dǎo)政策

127需求管理

針對(duì)不同崗位、不同等級(jí)訂出技能專業(yè)力模型和心態(tài)管理力模型訂出勝任標(biāo)準(zhǔn)和卓越標(biāo)準(zhǔn)按照標(biāo)準(zhǔn)發(fā)動(dòng)需求對(duì)象需要進(jìn)行分類管理（針對(duì)性）需求轉(zhuǎn)化：進(jìn)行需求分析以原因?yàn)閷?dǎo)向，而不是結(jié)果為導(dǎo)向以能力為導(dǎo)向，而不是問(wèn)題為導(dǎo)向

以學(xué)習(xí)知識(shí)的能力為導(dǎo)向，而不是知識(shí)需求管理針對(duì)不同崗位、不同等級(jí)訂出技能專業(yè)力模型和心態(tài)管128基層人員培養(yǎng)6步驟

崗位能力分析：描繪該崗位所需能力模型設(shè)計(jì)逐項(xiàng)訓(xùn)練計(jì)劃找出檢驗(yàn)單項(xiàng)能力成熟度的衡量方法實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)輔導(dǎo)：訂出提升目標(biāo)，結(jié)合實(shí)際問(wèn)題針對(duì)單項(xiàng)能力實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練鎖定趕超對(duì)象：在其它學(xué)員中鎖定趕超對(duì)象標(biāo)竿對(duì)比與周檢討：每周與趕超對(duì)象進(jìn)行對(duì)比，找出差異處，進(jìn)行學(xué)習(xí)

基層人員培養(yǎng)6步驟崗位能力分析：描繪該崗位所需能力模型129如何讓人養(yǎng)成習(xí)慣積極反饋把握時(shí)機(jī)有好必獎(jiǎng)、有壞必誡掌握海豚原則和21天法則如何讓人養(yǎng)成習(xí)慣積極反饋130日管理適時(shí)激勵(lì)適時(shí)關(guān)懷負(fù)面信息謹(jǐn)慎處理強(qiáng)化模型的PST─海豚原則日管理強(qiáng)化模型的PST131具體措施1、針對(duì)性幫扶：第一階段：查找原因時(shí)間：以3天為單位。措施：標(biāo)兵人員到輔導(dǎo)對(duì)象坐席跟崗，通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)，總結(jié)出輔導(dǎo)對(duì)象弱項(xiàng)和優(yōu)點(diǎn)具體措施1、針對(duì)性幫扶：132旁聽(tīng)人員

被旁聽(tīng)人員

時(shí)間

主叫號(hào)碼存在問(wèn)題和表現(xiàn)優(yōu)秀之處通話均長(zhǎng)咨詢業(yè)務(wù)投訴應(yīng)答技巧查詢業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)其他

旁聽(tīng)人員被旁聽(tīng)人員時(shí)間主叫號(hào)碼存在問(wèn)題和表現(xiàn)優(yōu)秀之處通133第二階段：分析原因時(shí)間：以2個(gè)天為單位。措施：標(biāo)兵人員根據(jù)之前發(fā)現(xiàn)的弱項(xiàng)進(jìn)行歸類并針對(duì)性的培訓(xùn)輔導(dǎo)，強(qiáng)項(xiàng)進(jìn)行總結(jié)，予以肯定第二階段：分析原因134第三階段：強(qiáng)化行為時(shí)間：以3個(gè)天為單位措施：輔導(dǎo)對(duì)象到標(biāo)兵坐席跟崗，標(biāo)兵根據(jù)之前發(fā)現(xiàn)的弱項(xiàng)進(jìn)行針對(duì)性的輔導(dǎo)第三階段：強(qiáng)化行為135第四階段：固化行為時(shí)間：以2天為單位措施：對(duì)輔導(dǎo)對(duì)象進(jìn)行弱項(xiàng)撥測(cè)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，請(qǐng)輔導(dǎo)對(duì)象自己找出有待改善地方，讓其總結(jié)第四階段：固化行為136第五階段：觀察成果時(shí)間：以一個(gè)星期為單位。觀察期：以對(duì)比圖的方式將輔導(dǎo)對(duì)象接下來(lái)一個(gè)星期的通話均長(zhǎng)與上個(gè)月同期的均長(zhǎng)進(jìn)行對(duì)比，查看是否有縮短第五階段：觀察成果137一對(duì)一輔導(dǎo)七步驟員工行為觀察員工行為分析傾聽(tīng)與接觸方法示范說(shuō)明情景演練測(cè)試員工反思自省達(dá)成改善共識(shí)處理情緒處理事件一對(duì)一輔導(dǎo)七步驟員工行為觀察員工行為分析傾聽(tīng)與接觸方法示范說(shuō)138關(guān)鍵6步驟：1、觀察要足夠2、分析要徹底3、處理事情前先處理情緒4、說(shuō)明不如示范，講理不如在線演練5、講完要記得測(cè)驗(yàn)6、讓對(duì)方反思自己的成長(zhǎng)才是關(guān)鍵這6項(xiàng)步驟滿