4S店運營計劃書

4S店運營計劃書創(chuàng)業(yè)背景什么是4S店以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋等（Survey）。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標識，統(tǒng)一的管理標準，只經(jīng)營單一品牌的特點。汽車4S店是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的。4S店是上世紀末（98年以后）才逐步由歐洲傳入中國的舶來品。由于它與各個廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識強等優(yōu)勢，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。4S店的優(yōu)勢1、 信譽度方面4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理模式，能給車主留下良好的印象，而普通維修改裝店雖說價格便宜、但由于人員素質(zhì)、管理等問題，經(jīng)常是出了問題找不到負責(zé)的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的影響和不良后果。以前4S店沒有經(jīng)營汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去維修改裝店，現(xiàn)在4S店有經(jīng)營這方面業(yè)務(wù)，客戶肯定不會舍近求遠的，4S店將是他們的第一選擇。2、 專業(yè)方面由于4S店只針對一個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”。而汽車維修改裝店接觸的車型多，對每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面多是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時，4S店是有很大的優(yōu)勢。3、 售后服務(wù)保障方面隨著競爭的加大，4S店商家越發(fā)注重服務(wù)品牌的建立，加之4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。特別是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時有可能要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務(wù)帶來麻煩。我曾經(jīng)看到一家維修改裝店改裝一臺奧迪轎車的汽車影音，影音改裝好了，結(jié)果著車三秒就熄火了（CAN線讓防盜鎖止），因為沒有專業(yè)的技術(shù)人才和服務(wù)保證，改裝時把奧迪車的電腦程序破壞了。有的汽車制造商甚至嚴厲規(guī)定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進行保修。如果在4S店改裝的車能對車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時還可以避免與維修改裝店直接的價格競爭。4、 人性化方面在4S店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺，累了有休息室，渴了有水（果汁、茶水、咖啡等）喝，無聊可以看雜志、書刊、報紙、上網(wǎng)（電腦或無線網(wǎng)絡(luò)）、打牌、打麻將、打臺球，如果急著用車還有備用車供其使用，整個流程有專門的服務(wù)人員為你打理，不用自己操心就完成整個業(yè)務(wù)。而汽車維修改裝店這些方面根本做不到。5、4S店獲利模式國外4S品牌汽車經(jīng)銷商的收入是多渠道的，來源于新車銷售、二手車銷售、銀行貸款返回利潤、汽車內(nèi)飾、汽車維修、批發(fā)和零售零部件、銷售汽車額外產(chǎn)品的利潤。而中國大部分經(jīng)銷商的收入主要來自新車銷售、保險返利、汽車維修和汽車內(nèi)飾。隨著轎車的普及，車主們自己修理汽車或改裝的勢頭將要開始，到經(jīng)銷商購買標準的廠家制定的零件或許將成為未來中國經(jīng)銷商的利潤來源之一。和其他所有的買方市場一樣，如何激發(fā)潛在客戶的購買欲望，使他們的能量得到充分發(fā)揮，是汽車銷售面臨的難題之一。因此，對經(jīng)銷商而言，能否利用有效的營銷策略來吸引顧客的注意，如何提高銷售人員的素質(zhì)，是否擁有完善的售后服務(wù)是終端能否成功的關(guān)鍵因素。（一）形象傳播如今，酒好也怕巷子深已經(jīng)成為了商家的共識，為了向消費者傳遞的產(chǎn)品信息、服務(wù)信息和企業(yè)形象得到消費者的接受和認可，進而促進銷售，公司可以綜合運用廣告、促銷、提高知名度等手段，以樹立良好的形象。1、 廣告有針對性的綜合運用各種形式，在汽車越來越普及的今天，一定要從企業(yè)、產(chǎn)品、消費者的實際出發(fā)，在媒體的選擇上要有所取舍，在風(fēng)格的制作上要有所改變，在與競爭對手的比較中突出自己的優(yōu)勢，以適應(yīng)變化越來越快的消費環(huán)境、吸引更多的眼球。我們的轎車品牌主要是高檔轎車，相對價格較高，很適合政府官員、商界精英、高校領(lǐng)導(dǎo)；由于我們準備企業(yè)集團化，知名度還較低，所以我們在投于媒體廣告的同時，我們的業(yè)務(wù)人員也可在各個高檔住宅小區(qū)及高檔商業(yè)區(qū)發(fā)放宣傳資料、車輛巡展、利用周六及周日在繁華的商業(yè)地段舉辦車展等以盡快的的時間讓公眾了解我們的企業(yè)及其品牌。2、 促銷促銷本質(zhì)上是一種溝通活動，它可以針對消費者、經(jīng)銷商以及公司本身的推銷隊伍而進行，公司除了針對一些特別情況下，如新店開張、庫存壓力或節(jié)假日開展一些直接針對消費者的促銷活動之外，更重要的是在日常管理過程中做好針對老客戶的促銷，如添購折讓、銷貨折讓、推銷競賽等活動，以充分地調(diào)動其積極性，構(gòu)建一個流暢、高效、良性的渠道；而對于推銷隊伍把獎金等物質(zhì)獎勵和提供培訓(xùn)機會、內(nèi)部刊物表彰等精神獎勵相結(jié)合旨在提高士氣的做法，充分發(fā)揮其主人翁精神，為企業(yè)的發(fā)展、壯大培養(yǎng)后備軍。3、 提高知名度知名度是企業(yè)為了改善與社會公眾的關(guān)系，促進公眾對企業(yè)的認識、理解及支持，達到樹立良好組織形象，促進商品銷售的目的的一系列活動。我們可以通過建立和諧的內(nèi)部關(guān)系、向上的團隊精神、均等的發(fā)展機會以及周全的關(guān)心制度來打造良好的內(nèi)部關(guān)系，同時通過媒體廣告、積極參加公益活動、銷售人員上門拜訪等建立起良好的企業(yè)及產(chǎn)品的知名度。4、 銷售人員營銷隊伍是銷售車輛、貫徹營銷理念，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，是連接消費者與銷售企業(yè)之間的橋梁，甚至本身就是銷售企業(yè)的招牌。銷售人員在汽車營銷過程中處于一個比較特殊的崗位，他們同時服務(wù)于公司和顧客，一方面代表公司與顧客接觸，將公司的汽車產(chǎn)品信息和服務(wù)信息傳達給顧客，通過接近顧客介紹產(chǎn)品、回答顧客問題、與顧客談判價格、最后達成交易售出汽車，之后還要為顧客提供相關(guān)服務(wù)。與此同時，還要為公司做市場研究和情報工作、填寫銷售報告、將顧客對產(chǎn)品的意見和建議傳達給公司相關(guān)部門，與公司其他人員一起共同提高顧客滿意度。銷售人員不僅要關(guān)心產(chǎn)品銷售，還要知道如何創(chuàng)造顧客滿意和公司利潤。而在我國，隨著汽車普及程度的提高，顧客的專業(yè)水平也在不斷提升，汽車消費者越來越理性，銷售人員的專業(yè)水平要高于消費者，如果銷售人員能向顧客介紹所銷售汽車發(fā)動機、變速箱，適用的車型以及該款發(fā)動機在國內(nèi)的使用情況和各種手動換檔，自動和無級變速器，還能知道售后服務(wù)、汽車貸款、汽車保險及理賠等，從而更好地達成銷售。沒有系統(tǒng)的培訓(xùn)體系，培訓(xùn)不能持續(xù)進行，而不能持續(xù)進行的培訓(xùn)，是難以發(fā)揮作用的.更為重要的也是真正的困難所在就是在于培訓(xùn)應(yīng)是一個使業(yè)務(wù)員專業(yè)化和職業(yè)化的過程。有計劃、有目的的加強銷售人員的技術(shù)、銷售技巧等方面的培訓(xùn)，從而為企業(yè)的發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。5、 售后人員汽車市場的競爭是一個綜合性的競爭，除了要有優(yōu)質(zhì)的汽車產(chǎn)品，還要有優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。汽車消費者越理智，消費者對于汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)的要求就越高，如今越來越多的整車生產(chǎn)廠家將提高自身售后服務(wù)質(zhì)量（如：^一新出的三包政策）作為維護品牌、發(fā)展客戶的手段。良好的售后服務(wù)不僅獲得豐厚的利潤，還可以有效帶動銷售輛的增加，從而在汽車生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)、提高顧客品牌忠誠度等方面取得成就，形成購車、用車、再次購買同品牌汽車及介紹周圍朋友購買同品牌汽車的良性循環(huán)。除此之外我們還要注重團隊建設(shè)，公司是個整體，只有充分發(fā)揮每個成員的積極性，才能實現(xiàn)我們制訂的目標。建立健全了每天的晨會，每周例會，每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度。營銷管理方面出現(xiàn)的問題，大家在例會上廣泛討論，既統(tǒng)一了認識，又明確了目標。在加強自身管理的同時，借助外界的專業(yè)培訓(xùn)，提升團隊的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。進一步強化全體員工的服務(wù)意識和理念。同時建立起完善的客戶檔案（電子擋案），由業(yè)務(wù)（或?qū)I(yè)客服）人員定期回訪維護，爭取最大限度的從老客戶身上發(fā)掘出新的客戶。我相信只要我們努力去做，就一定能把市場做好做大。計劃內(nèi)容（一）企業(yè)介紹：義烏博奧、東通、美通、君奧四店位于有“小商品海洋，購物者天堂，世界第一大市場”之稱的浙江省義烏市，幾年來，在廣大消費者的支持與信賴下，公司高速發(fā)展，連續(xù)多年銷量領(lǐng)先。隨著業(yè)務(wù)量的不斷增加，目前公司正在籌備汽車銷售集團化運作。博奧、東通、美通均位于浙江義烏市宗澤北路1155號，比鄰汽車城，距火車站約1公里，交通便利，位置優(yōu)越。公司始終遵循“客戶至上”“以人為本”的經(jīng)營理念，堅持“用心”原則，堅持以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為基礎(chǔ)，以快捷的效率為根本，推崇以人為本、融會共贏、追求卓越、持續(xù)成長，突出以“服務(wù)”和“合作”為發(fā)展的兩大基點。同時，集團董事長特別注重企業(yè)和員工發(fā)展與成長的過程，讓員工和企業(yè)在工作中得到迅速崛起，讓銷售管理與售后服務(wù)的運作協(xié)調(diào)發(fā)展，為公司產(chǎn)銷線的加速提供動力源泉，讓奧迪、上海通用這個馳名的汽車品牌在義烏這片沃土上得到升華。（二） 行業(yè)與市場競爭分析：全國至少有七、八千家4S店，具說浙江有400家左右。近年來每年以5%的數(shù)量遞增。隨著汽車市場的競爭日趨激烈，銷售服務(wù)渠道的健全日益成為企業(yè)發(fā)展壯大的必要因素，盡管初期投入較大，但汽車銷售4S店憑借其以銷售、服務(wù)為主，同時擔(dān)負塑造品牌形象的終端優(yōu)勢，逐漸成為了國內(nèi)汽車廠商的銷售服務(wù)渠道主體。隨著國內(nèi)汽車市場逐步走向成熟，營銷理念的不斷發(fā)展，及消費者的消費心理的逐漸成熟。汽車銷售4S店經(jīng)過幾年的輝煌之后，進入了調(diào)整期，利潤大幅減少，競爭更加激烈，甚至有的品牌4S店出現(xiàn)了危機（釣魚島事件后、日系為主），作為汽車銷售主流銷售模式的4S店，前景不容樂觀。具權(quán)威報告或網(wǎng)絡(luò)上報道目前全國的4S店，只有三分之一盈利，三分之一處于虧損邊緣，另外有三分之一是負盈利運營。到2012年底，全國4S店已經(jīng)達到8000多家，僅資金占用就達2500個億（RMB）。此數(shù)量在世界首屈一指，并且每年以5%的數(shù)量遞增。目前國內(nèi)4S店除BENZ、BMW、上海GM、上海VW、一汽AUDI和現(xiàn)代、企亞等幾個暢銷品牌還可以保證有利可圖外，其他4S店正在艱難度日。2012年全國的3000多家品牌經(jīng)銷商中，具說盈利的只有1300多家，400多家退出汽車市場。目前浙江應(yīng)該是全國4S店比較多的城市之一，這些散布在浙江各個地區(qū)的4S店各自獨立又互相依存。豪華車市場整體沖擊較小，入門豪華車機遇大于挑戰(zhàn)，豪華車市場整體上會受到?jīng)_擊，但受沖擊程度預(yù)計較其他細分市場要小。豪華車消費群體在經(jīng)濟上的抗風(fēng)險能力較強，且消費信心不會輕易波動。入門級豪華車將有可能迎來“消費轉(zhuǎn)移”效應(yīng)——原本計劃消費更高層次和中高檔轎車的消費者，會因為消費務(wù)實或品牌仰慕而轉(zhuǎn)移到入門豪華車“消費轉(zhuǎn)移”效應(yīng)，將使入門級豪華車的市場競爭更為激烈。（三） 服務(wù)介紹與內(nèi)容：售后服務(wù)1、整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（或“客戶檔案XXX表”。2、 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求服務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。3、 與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)4、 客服人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（1） 詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；（2） 詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3） 告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；（4） 介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；（5） 介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（6） 咨詢服務(wù)；（7） 走訪客戶（四）經(jīng)營策略及思路：目前國內(nèi)4S店存在問題：（1） 、投入龐大：在中等以上的城市4S店的固定投資在1000至5000萬元。（2） 、回收期長：有的4S店可能要耗費5?15年的時間才能回收投資。（3） 、名不副實：有些4S店在實際運作中有專賣之形而無專賣之實。（4） 、4S店對廠家有極為明顯的依附性，缺乏自主品牌。針對這些問題所做出的經(jīng)營策略：1、 保持服務(wù)團隊的穩(wěn)定性，一個優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會將公司的顧客帶走，這對公司是一個莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵制度等方面服務(wù)好員工。汽車4S店只有樹立“只有公司服務(wù)好自已的員工，員工才會服務(wù)好公司的顧客”或“只有培養(yǎng)出忠實的員工、才能培養(yǎng)出忠誠的客戶”的理念來打造服務(wù)團隊的穩(wěn)定性。2、 加強客戶關(guān)系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時轉(zhuǎn)化為售后客戶，對客戶盡量做到及時有效的“一對一”服務(wù)，對客戶做到有效的溝通和管理。3、 成本和費用的嚴格控制，要在全員中樹立成本觀念，將成本和費用的控制指標化，直接到相關(guān)責(zé)任人，同時建立相應(yīng)的激勵政策，將成本與費用的控制與員工的獎金建立必然的聯(lián)系。4、 服務(wù)顧問團隊的建設(shè)，服務(wù)顧問團隊的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、單車產(chǎn)值、接車臺次、臺數(shù)等方面制定相關(guān)的激勵政策，提高服務(wù)顧問的積極性和業(yè)務(wù)水平。5、 打造維修明星技師，一直以來汽車業(yè)界將重心關(guān)注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針對汽車機電維修方面的投拆日趨增長，因此首先打造4S店的維修明星技師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助企業(yè)的美譽度的提升，打消客戶的顧慮，促進店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長。6、 加強維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力，維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營活動中，使之成為維修站的行為習(xí)慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節(jié)奏，心中自然放心。（即現(xiàn)行的6S管理）7、打造自身的服務(wù)品牌，當(dāng)前單個4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實很困難。必須在汽車后市場方面作文章，從公司的發(fā)展戰(zhàn)略角度考慮可籌建快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營體系，以連鎖加盟方式建立連鎖店（如二仟家、中鑫之寶、華勝、新焦點、小姆指、國外的BOSCH等），在整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈中就市場競爭趨勢而言，汽車售后服務(wù)維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)要煉就和擁有強大的競爭能力就必須要建立自有品牌的快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營體系。這是汽車服務(wù)型企業(yè)做大做強的基礎(chǔ)，是塑造企業(yè)自身形象參與競爭永立于不敗之地的關(guān)鍵點。建立快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營體系可分為二個層次，第一層次是加盟連鎖店，為客戶提供就近服務(wù)，主要負責(zé)保養(yǎng)和常見小問題的處理及簡單的汽車美容。第二層次是美容加裝維修中心店，主要是大件加裝及“疑難雜癥”的維修專家會診。只有在快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營體系基礎(chǔ)上，才有可能確保企業(yè)的整車銷售、零部件銷售等業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。（五） 財務(wù)規(guī)劃：1） 企業(yè)經(jīng)營計劃1.1） 經(jīng)營計劃與全面預(yù)算管理1.2） 銷售收入與利潤預(yù)算（盈虧平衡）分析、預(yù)計財務(wù)報表一預(yù)計利潤表2） 企業(yè)內(nèi)部財務(wù)控制2.1） 采購與付款制度2.2） 銷售與收款制度2.3） 資金制度2.4） 實物資產(chǎn)制度2.5） 獎勵與處罰制度3） 企業(yè)會計工作3.1）會計要素與會計原則企業(yè)SWOT分析：（六）1、 Strength（優(yōu)勢）（1） 、奧迪品牌作為中國汽車市場的一線品牌強大的