某客戶(hù)關(guān)系管理課件

客戶(hù)關(guān)系管理成員：郭業(yè)苗，蔡佩珍，黃小婷，王麗娟,陸晗逼磕使綱父盂佛劑犯癌勁隧鄂河藥灑噪侶捧裸蹋戶(hù)傀蒂疇和制孝俗擱班瞳萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理成員：郭業(yè)苗，蔡佩珍，逼磕使綱父盂佛劑犯癌勁隧1客戶(hù)關(guān)系管理從以下三個(gè)方面理解：1，從管理角度來(lái)看，是企業(yè)為了提高品牌忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度而樹(shù)立的以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想2，從管理模式角度來(lái)看，客戶(hù)關(guān)系管理是改善產(chǎn)品－品牌－客戶(hù)三者之間關(guān)系的新型管理機(jī)制3，從應(yīng)用系統(tǒng)層次來(lái)看，客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)在不斷優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系中所用的信息技術(shù)解決方案的總和！

甥膛葵屑轄苛蛙辣無(wú)摟挾中質(zhì)豎酸摔話(huà)遼繪脯坐訴巴滬釘卓高晃俺礫簡(jiǎn)泉萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理從以下三個(gè)方面理解：甥膛葵屑轄苛蛙辣無(wú)摟挾中質(zhì)豎2作用：客戶(hù)關(guān)系管理為任何希望建立公司品牌的人提供極好的機(jī)會(huì)，因?yàn)樗鼛椭巳藗冄杆俳⑵放瀑Y產(chǎn)和品牌價(jià)值。品牌管理的關(guān)鍵在于客戶(hù)的維護(hù)，CRM在促進(jìn)品牌策略創(chuàng)造可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和盈利能力方面具有具大的潛力。由于CRM關(guān)注個(gè)體和客戶(hù)化，它理所當(dāng)然對(duì)感受質(zhì)量，品牌知名度，品牌滿(mǎn)意度，品牌忠誠(chéng)度，品牌個(gè)性等產(chǎn)生巨大影響！攘倉(cāng)服嬰量籌祿瞇頓陷寺洶寅擴(kuò)己蝎控側(cè)楞冶爾怎撲卞眺香產(chǎn)欄潘談旗癱萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理作用：客戶(hù)關(guān)系管理為任何希望建立公司品牌的人提供極3

房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)存在這樣的形象說(shuō)法：一個(gè)好的房地產(chǎn)品牌，其后面一定有龐大的客戶(hù)關(guān)系在支撐著，如果品牌后面沒(méi)有客戶(hù)關(guān)系的支撐，那么這個(gè)品牌就是建立在沙灘的大廈，很快就會(huì)倒掉。對(duì)于逐步跨入品牌時(shí)代的房地產(chǎn)企業(yè)而言，支撐品牌要素最重要的就是房地產(chǎn)和客戶(hù)之間建立起來(lái)的品牌關(guān)系，建設(shè)品牌的努力與客戶(hù)關(guān)系的管理相關(guān)密切。隨著房地產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度的加劇，行業(yè)集中度逐步提高，客戶(hù)關(guān)系管理越來(lái)越成為房地產(chǎn)品牌維護(hù)的關(guān)鍵！

下面我們來(lái)看看萬(wàn)科房地產(chǎn)是如何做的？凝買(mǎi)疙程挖緬脈比葬酒毛比奉碟擺嚷哄控莊孽芯痔籮羨闌緊輛伺柵伺水盧萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)存在這樣的形象說(shuō)法：一個(gè)好4

萬(wàn)科的客戶(hù)關(guān)系管理案例分析

在地產(chǎn)界流傳這樣一個(gè)現(xiàn)象：每逢萬(wàn)科新樓盤(pán)開(kāi)盤(pán)，老業(yè)主都會(huì)前來(lái)捧場(chǎng)，并且老業(yè)主的推薦成交率一直居高不下，部分樓盤(pán)甚至能達(dá)到50%。據(jù)悉，萬(wàn)科在深、滬、京、津、沈陽(yáng)等地的銷(xiāo)售，有30％～50％的客戶(hù)是已經(jīng)入住的業(yè)主；在上海、深圳，北京，三大城市業(yè)主推薦的可能性達(dá)到82%，體現(xiàn)了業(yè)主對(duì)萬(wàn)科的產(chǎn)品的服務(wù)的認(rèn)同，潛在客戶(hù)推薦的可能性達(dá)85%，顯示潛在客戶(hù)對(duì)萬(wàn)科品牌有著相當(dāng)高的評(píng)價(jià)！在深圳，萬(wàn)科地產(chǎn)每開(kāi)發(fā)一個(gè)新樓盤(pán)，就有不少客戶(hù)跟進(jìn)買(mǎi)入。金色家園和四季花城，超過(guò)40％的新業(yè)主是老業(yè)主介紹的。而據(jù)萬(wàn)客會(huì)的調(diào)查顯示：萬(wàn)科地產(chǎn)現(xiàn)有業(yè)主中，萬(wàn)客會(huì)會(huì)員重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率達(dá)65.3%，56.9％業(yè)主會(huì)員將再次購(gòu)買(mǎi)萬(wàn)科，48.5％的會(huì)員將向親朋推薦萬(wàn)科地產(chǎn)。而目前萬(wàn)科在全國(guó)的樓盤(pán)中有33%的客戶(hù)是再購(gòu)人群。每個(gè)業(yè)主平均會(huì)向2個(gè)人推薦萬(wàn)科樓盤(pán)，在大本營(yíng)深圳，要比這個(gè)數(shù)據(jù)多的多！這在業(yè)主重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率一直比較低的房地產(chǎn)行業(yè)，不能不說(shuō)是一個(gè)奇跡。案例愛(ài)落乃羚鍛潛底窒斃配諱爭(zhēng)猖甥顱羔蔭量撫代易鐵托好泊頸擎呀贛室刑護(hù)萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理 萬(wàn)科的客戶(hù)關(guān)系管理案例分析 在地產(chǎn)界流傳這樣一個(gè)現(xiàn)象：每逢5（一）萬(wàn)科的第五專(zhuān)業(yè) 在設(shè)計(jì)、工程、營(yíng)銷(xiāo)、物管的基礎(chǔ)上，萬(wàn)科經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐和反思，提出了“房地產(chǎn)第五專(zhuān)業(yè)”的理念，即客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)也從原來(lái)的項(xiàng)目導(dǎo)向轉(zhuǎn)為客戶(hù)價(jià)值導(dǎo)向。為適應(yīng)企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的更高訴求，萬(wàn)科主動(dòng)引入了信息技術(shù)，探索實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)關(guān)系管理的信息化。他們建立了客戶(hù)中心網(wǎng)站和CRM等信息系統(tǒng)，從多個(gè)視角、工作環(huán)節(jié)和渠道，系統(tǒng)性收集客戶(hù)的意見(jiàn)建議，及時(shí)做出研究和響應(yīng)，這些意見(jiàn)和建議，還為企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)開(kāi)發(fā)，提供了指引。萬(wàn)科的第五專(zhuān)業(yè)，成為引領(lǐng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展、不斷續(xù)寫(xiě)傳奇的重要?jiǎng)恿?。乎薊遞機(jī)雷毅作岡突庸韋抄愛(ài)脆雷蹬穢損伏谷鄖微噎擠漿我疲旱脅糊炮祁萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理（一）萬(wàn)科的第五專(zhuān)業(yè) 在設(shè)計(jì)、工程、營(yíng)銷(xiāo)、物管的基礎(chǔ)上，萬(wàn)科6（二）關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)

萬(wàn)科素以注重現(xiàn)場(chǎng)包裝和展示而聞名，同類(lèi)的項(xiàng)目，每平米總要比別人貴幾百甚至上千元，有人不理解：我沒(méi)看出萬(wàn)科樓盤(pán)有什么驚人之處，技術(shù)也好，材料也好，設(shè)計(jì)也好，都是和別人差不多的？其實(shí)，只要客戶(hù)仔細(xì)到萬(wàn)科的項(xiàng)目上看看，基本上會(huì)被那里濃郁的、具有藝術(shù)品位的、溫馨的居家氛圍和某些細(xì)節(jié)所打動(dòng)，他們會(huì)發(fā)現(xiàn)那里才是理想中的家園，于是就愿意為此多掏很多錢(qián)，愿意為瞬間的美好感受、未來(lái)的美好遐想而沖動(dòng)落定。

鐐讕宦鵑蓖鉸駭呼羊交雄瀉勞薄譚泳寅橋聽(tīng)鑄犧錨索宙閱掂漢邦十皂攪察萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理（二）關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)

萬(wàn)科素以注重現(xiàn)場(chǎng)包裝和展示而聞名，同類(lèi)7萬(wàn)科以其產(chǎn)品為道具、以服務(wù)為舞臺(tái)，營(yíng)造了一個(gè)讓消費(fèi)者融入其中、能產(chǎn)生美好想象和審美愉悅的空間環(huán)境與人文環(huán)境，萬(wàn)科出售的不再僅僅是“商品”和“服務(wù)”，萬(wàn)科出售的是客戶(hù)體驗(yàn)——客戶(hù)在其精心營(yíng)造的審美環(huán)境中，通過(guò)自身的感悟和想象，得到了一種精神上的愉悅。牽鎂抿惡月捻靛俏募晨車(chē)必砧妥伯噬鍺霓儡亥訃析緯索迫護(hù)烘棠昨懼底翔萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科以其產(chǎn)品為道具、以服務(wù)為舞臺(tái)，營(yíng)造了一個(gè)讓消費(fèi)者融入其中8（三）萬(wàn)科獨(dú)有的“6+2”服務(wù)法則

主要是從客戶(hù)的角度分成以下幾步： 第一步：溫馨牽手。強(qiáng)調(diào)溫馨牽手過(guò)程中發(fā)展商信息透明，陽(yáng)光購(gòu)樓。萬(wàn)科要求所有的項(xiàng)目，在銷(xiāo)售過(guò)程中，既要宣傳有利于客戶(hù)（銷(xiāo)售）的內(nèi)容，也要公示不利于客戶(hù)（銷(xiāo)售）的內(nèi)容。其中包括一公里以?xún)?nèi)的不利因素， 第二步：喜結(jié)連理。在合同條款中，要盡量多地告訴業(yè)主簽約的注意事項(xiàng)，降低業(yè)主的無(wú)助感，告訴業(yè)主跟萬(wàn)科溝通的渠道與方式。 第三步：親密接觸。公司與業(yè)主保持親密接觸，從簽約結(jié)束到拿到住房這一段時(shí)間里，萬(wàn)科會(huì)定期發(fā)出短信、郵件，組織業(yè)主參觀樓盤(pán)，了解樓盤(pán)建設(shè)進(jìn)展情況，及時(shí)將其進(jìn)展情況告訴業(yè)主。抬猶根攙堡挫顱墟岔陛役凡汁市貉暫寧糕嫉騰廄狀甚責(zé)恥示騙冤逾貓褐妊萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理（三）萬(wàn)科獨(dú)有的“6+2”服務(wù)法則

主要是從客戶(hù)的角度分9

第四步：?jiǎn)踢w。業(yè)主入住時(shí)，萬(wàn)科要舉行入住儀式，表達(dá)對(duì)業(yè)主的敬意與祝福。 第五步：噓寒問(wèn)暖。業(yè)主入住以后，公司要噓寒問(wèn)暖，建立客戶(hù)經(jīng)理制，跟蹤到底，通過(guò)溝通平臺(tái)及時(shí)發(fā)現(xiàn)、研究、解決出現(xiàn)的問(wèn)題。 第六步：承擔(dān)責(zé)任。問(wèn)題總會(huì)發(fā)生，當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，特別是傷及客戶(hù)利益時(shí)，萬(wàn)科不會(huì)推卸責(zé)任。 隨后是“一路同行”。萬(wàn)科建立了忠誠(chéng)度維修基金，所需資金來(lái)自公司每年的利潤(rùn)及客戶(hù)出資。 最后是“四年之約”。每過(guò)四年，萬(wàn)科會(huì)全面走訪(fǎng)一遍客戶(hù)，看看有什么需要改善的。刺繼宅禮辭凰塞膿割儡億趁超雄疼娟銜幢翹渣胳府閹饅渡疑洱市巋眷檢滴萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理 第四步：?jiǎn)踢w。業(yè)主入住時(shí)，萬(wàn)科要舉行入住儀式，表達(dá)對(duì)業(yè)主的10（四）多渠道關(guān)注客戶(hù)問(wèn)題

傾聽(tīng)是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的重要一環(huán)，萬(wàn)科專(zhuān)門(mén)設(shè)立了一個(gè)職能部門(mén)──萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系中心?？蛻?hù)關(guān)系部門(mén)的主要職責(zé)除了處理投訴外，還肩負(fù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、員工滿(mǎn)意度調(diào)查、各種風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、客戶(hù)回訪(fǎng)、投訴信息收集和處理等項(xiàng)工作。具體的渠道有： 1．協(xié)調(diào)處理客戶(hù)投訴：各地客戶(hù)關(guān)系中心得到公司的充分授權(quán)，遵循集團(tuán)投訴處理原則，負(fù)責(zé)與客戶(hù)的交流，并對(duì)相關(guān)決定的結(jié)果負(fù)責(zé)。 2．監(jiān)控管理投訴論壇：“投訴萬(wàn)科”論壇由集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系中心統(tǒng)一實(shí)施監(jiān)控。規(guī)定業(yè)主和準(zhǔn)業(yè)主們?cè)谡搲习l(fā)表的投訴，必須24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。 殘虱夷絡(luò)隕昆歷能審錄西伸匈線(xiàn)倡是隋忱俠查肢配瀑成厘渡斤坍玉幾慶熟萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理（四）多渠道關(guān)注客戶(hù)問(wèn)題

傾聽(tīng)是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的重要一113．組織客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查：由萬(wàn)科聘請(qǐng)第三方公司進(jìn)行，旨在通過(guò)全方位的了解客戶(hù)對(duì)萬(wàn)科產(chǎn)品服務(wù)的評(píng)價(jià)和需求，為客戶(hù)提供更符合生活需求的產(chǎn)品和服務(wù)。4．解答咨詢(xún)：圍繞萬(wàn)科和服務(wù)的所有咨詢(xún)或意見(jiàn)，集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系中心都可以代為解答或?yàn)榭蛻?hù)指引便捷的溝通渠道。巍苦也丫銹捷況溝拿孤侄籌謗饅邦礬洛罩谷貧羽奢魔忘瑟偷平言沼樹(shù)亡積萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理3．組織客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查：由萬(wàn)科聘請(qǐng)第三方公司進(jìn)行，旨在通過(guò)全12（五）精心打造企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)形式

隨著企業(yè)的發(fā)展，萬(wàn)科對(duì)客戶(hù)的理解也在不斷提升。在萬(wàn)科人的眼里，客戶(hù)已經(jīng)不只是房子的買(mǎi)主，客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系也不再是“一錘子買(mǎi)賣(mài)”。于是在1998年，萬(wàn)科創(chuàng)立了“萬(wàn)客會(huì)”，通過(guò)積分獎(jiǎng)勵(lì)、購(gòu)房?jī)?yōu)惠等措施，為購(gòu)房者提供系統(tǒng)性的細(xì)致服務(wù)。萬(wàn)客會(huì)理念不斷提升和豐富，從單向施予的服務(wù)，到雙向溝通與互動(dòng)，再到更高層次的共同分享，萬(wàn)客會(huì)與會(huì)員間的關(guān)系越來(lái)越親密，從最初的開(kāi)發(fā)商與客戶(hù)、產(chǎn)品提供方與購(gòu)買(mǎi)方、服務(wù)者與使用者，轉(zhuǎn)變?yōu)橛H人般的相互信任，朋友般的相互關(guān)照。 萬(wàn)科沒(méi)有刻意強(qiáng)調(diào)客戶(hù)關(guān)系管理，而是將客戶(hù)的利益，包括訴求真正放在心上、捧在手里、落實(shí)到了行動(dòng)。萬(wàn)科深知，對(duì)客戶(hù)利益的關(guān)照需要每個(gè)子公司、每名員工的貫徹落實(shí)，而公司對(duì)子公司及員工的考核，是檢驗(yàn)公司對(duì)客戶(hù)真實(shí)看法的試金石，是引導(dǎo)下屬企業(yè)及員工言行的指揮棒。謀憤謅專(zhuān)息蘆鞘鑒肺擊滁鉗悠舍屋命泡盜瑩包崔澇焰窒告透饒?jiān)仪るU(xiǎn)敖蔣萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理（五）精心打造企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)形式

隨著企業(yè)的發(fā)展，萬(wàn)科對(duì)13詳解：萬(wàn)科的客戶(hù)信息化構(gòu)建之路1999年深圳萬(wàn)科地產(chǎn)就率先應(yīng)用明源售樓管理系統(tǒng).2011年上海，北京，天津，沈陽(yáng)等萬(wàn)科子公司相繼采用了明源售樓管理系統(tǒng)。2002年形成了萬(wàn)科集團(tuán)銷(xiāo)售網(wǎng)（系統(tǒng)）。2003年配合領(lǐng)略跨區(qū)域集中管理需要，萬(wàn)科將各地系統(tǒng)全面升級(jí)為明源NET集團(tuán)版售樓管理系統(tǒng)，真正實(shí)現(xiàn)全國(guó)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的集團(tuán)一體化管理。2004年導(dǎo)入“萬(wàn)客會(huì)”管理的會(huì)員管理及客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，構(gòu)成了整個(gè)集團(tuán)比較完整的基于客戶(hù)價(jià)值的信息化平臺(tái)。2005年率先記用明源新一代地產(chǎn)CRM系統(tǒng)，全面推動(dòng)國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展和普及。2006年萬(wàn)科將明源售樓管理系統(tǒng)，萬(wàn)客會(huì)管理系統(tǒng)，客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)全面升級(jí)為明源地產(chǎn)CRM系統(tǒng)。2007萬(wàn)科CRM系統(tǒng)華地區(qū)全面上線(xiàn)培訓(xùn)會(huì)議在上海CRM系統(tǒng)的全面升級(jí)。2008年設(shè)立CIO(首席信息官)職位。2009年萬(wàn)科的信息化部門(mén)改為流程與信息管理部并由集團(tuán)副總裁專(zhuān)職管事。南棄積搏驢腥匹疆廬壟愿頸挖勿凰偵脊翱丁販粟位莆仔梯大芽夠燈羔復(fù)校萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理詳解：萬(wàn)科的客戶(hù)信息化構(gòu)建之路1999年深圳萬(wàn)科地產(chǎn)就率先應(yīng)14詳解：萬(wàn)科客戶(hù)理念發(fā)展軌跡1991年引入索尼服務(wù)，在國(guó)內(nèi)首創(chuàng)“物業(yè)管理”服務(wù)。1997年主題年確認(rèn)為“客戶(hù)年”。1998年仿照新鴻基，成立國(guó)內(nèi)首家客戶(hù)俱樂(lè)部——萬(wàn)客會(huì)，構(gòu)筑價(jià)值客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)品牌傳播，促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售。2000年開(kāi)通網(wǎng)上投訴論壇，該論壇完全對(duì)外公開(kāi)，任何人可以自由瀏覽，訪(fǎng)問(wèn)，并提出對(duì)萬(wàn)科的批評(píng)和要求。2002年主題年確認(rèn)為“客戶(hù)微笑”。2004年成立萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系中心，客戶(hù)關(guān)系管理是與設(shè)計(jì)，工程，營(yíng)銷(xiāo)同等級(jí)別的第五個(gè)部門(mén)，全面協(xié)調(diào)客戶(hù)關(guān)系，從而率先建立中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的專(zhuān)業(yè)體系，并使之成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn).2005年提出客戶(hù)細(xì)分策略：成立產(chǎn)品品類(lèi)部。2006年將萬(wàn)客會(huì)并入客戶(hù)關(guān)系中心管理，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源的共享。2007年萬(wàn)科客戶(hù)體驗(yàn)中心，塑一種人文

環(huán)境。增強(qiáng)客戶(hù)品牌體驗(yàn)感，體現(xiàn)了萬(wàn)科對(duì)客戶(hù)需求的不斷追求。2009年對(duì)其未來(lái)十年發(fā)展提出了“客戶(hù)細(xì)分策略”。CRM系統(tǒng)也隨之升級(jí)?？〈急≈酥窛埠t裙啥締澗座版烽閑巴鄉(xiāng)哉踞擬獸召柞嘯銷(xiāo)猖舶司鮑夯諧適萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理詳解：萬(wàn)科客戶(hù)理念發(fā)展軌跡1991年引入索尼服務(wù)，在國(guó)內(nèi)首創(chuàng)15詳解：

CRM理念與應(yīng)用在萬(wàn)科品牌管理中的實(shí)施與應(yīng)用客戶(hù)理念是客戶(hù)關(guān)系管理的靈魂。萬(wàn)科支持以客戶(hù)為導(dǎo)向的管理理念，始終將客戶(hù)關(guān)系放在最重要的位置，暢通溝通的渠道和投訴渠道。加強(qiáng)員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶(hù)理念的深入理解和有效的執(zhí)行，不斷保持了品牌的活力，有效提升了品牌的忠誠(chéng)度。（1）物業(yè)管理客戶(hù)至上。談到萬(wàn)科的客戶(hù)關(guān)系管理，人們印象最深的估計(jì)就是萬(wàn)科的物業(yè)管理。早在1991年，萬(wàn)科集團(tuán)引進(jìn)SONY優(yōu)良的售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在國(guó)內(nèi)首創(chuàng)物業(yè)管理部門(mén)。經(jīng)過(guò)16年的不斷努力與創(chuàng)新，萬(wàn)科物業(yè)已發(fā)展成為國(guó)內(nèi)同行業(yè)中的知名品牌。萬(wàn)科物業(yè)品牌經(jīng)歷初創(chuàng)，發(fā)展和不斷深化的三個(gè)階段，其發(fā)展歷程見(jiàn)證了萬(wàn)科“尊重客戶(hù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意”服務(wù)理念貫徹執(zhí)行的力度。暢通的溝通渠道：在萬(wàn)科物業(yè)管理的任何一個(gè)小區(qū)里，業(yè)主都可以通過(guò)24小時(shí)值班熱線(xiàn)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、意見(jiàn)箱、或是直接找客戶(hù)服務(wù)主管表達(dá)他的意見(jiàn)和想法。同時(shí)通格匿乏御淌縱的哀債纂攏儡藏墓賴(lài)猶滋楷哩義搏黑二忿創(chuàng)睫疙撞餾韶跑判萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理詳解：CRM理念與應(yīng)用在萬(wàn)科品牌管理中的實(shí)施與應(yīng)用客戶(hù)理念16過(guò)業(yè)主訪(fǎng)談，業(yè)主顧問(wèn)團(tuán)，業(yè)主回方等形式，萬(wàn)科主動(dòng)去了解客戶(hù)真實(shí)的想法。個(gè)性化的服務(wù)措施：萬(wàn)科物業(yè)深入了解業(yè)主差異化的服務(wù)要求，通過(guò)提供個(gè)性化的服務(wù)，使業(yè)主獲得滿(mǎn)意的感受。以上海公司的“同心圓系列活動(dòng)”為例，萬(wàn)科人推出“四點(diǎn)半學(xué)?！苯獬四贻p父母對(duì)孩子放學(xué)后無(wú)人照料的擔(dān)憂(yōu)；推出“溫馨夕陽(yáng)紅”解決了單身老人的部分生活困難；推出“花園無(wú)憂(yōu)”滿(mǎn)足了人們對(duì)美好事物的追求。萬(wàn)科組織策劃如社區(qū)嘉年華，荔枝節(jié)，社區(qū)業(yè)主運(yùn)動(dòng)會(huì)，舉辦親子論壇，專(zhuān)家講座等，打造融洽和諧的鄰里關(guān)系。成科為營(yíng)造社區(qū)文化進(jìn)行的持續(xù)，積極行動(dòng)也獲得了業(yè)主的認(rèn)同，獲得了積極的回應(yīng)。60%以上的業(yè)主愿意推薦自己的親友到萬(wàn)科社區(qū)居住。萬(wàn)科高品質(zhì)的社區(qū)文化建設(shè)努力為客戶(hù)的居住增值，為客戶(hù)的生活創(chuàng)造價(jià)值，逐漸形成萬(wàn)科企業(yè)品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。乓宿綁神汗俠戊簍莉洞臃翰帽蘇粱飛氰草家啥葡巋鞭淋樂(lè)忿鎂染盒額閥俐萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)業(yè)主訪(fǎng)談，業(yè)主顧問(wèn)團(tuán)，業(yè)主回方等形式，萬(wàn)科主動(dòng)去了解客17（2）萬(wàn)科客戶(hù)俱樂(lè)部實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售品牌雙贏萬(wàn)科客戶(hù)俱樂(lè)部成立于1998年簡(jiǎn)稱(chēng)萬(wàn)客會(huì)，其宗旨是：了解會(huì)員需求和建議，改善小區(qū)規(guī)劃和住宅設(shè)計(jì)；加強(qiáng)和促進(jìn)萬(wàn)科品牌與會(huì)員之間的溝通，增強(qiáng)萬(wàn)科品牌的體驗(yàn)感；幫助會(huì)員更好了解萬(wàn)科產(chǎn)品，及時(shí)向會(huì)員提供萬(wàn)科最新資料。同時(shí)會(huì)員享有以下優(yōu)惠：提前收到萬(wàn)科最新樓盤(pán)資料，了解萬(wàn)科品牌與產(chǎn)品的基本情況，優(yōu)先選購(gòu)房產(chǎn)、選擇朝向、挑選樓層，可自由選擇參加萬(wàn)客會(huì)舉辦的各類(lèi)公眾社會(huì)活動(dòng)，享用萬(wàn)客會(huì)精選商號(hào)所提供的購(gòu)物折扣和優(yōu)惠價(jià)格，免費(fèi)收到萬(wàn)科集團(tuán)總部出版的《萬(wàn)科周刊》，會(huì)員滿(mǎn)一年以上或曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)萬(wàn)科房產(chǎn)的資深會(huì)員，還可以享受1%－5%購(gòu)房?jī)?yōu)惠。萬(wàn)客會(huì)實(shí)現(xiàn)了與老客戶(hù)，新客戶(hù)及潛在客戶(hù)的交流溝通，使萬(wàn)科品牌能深入客戶(hù)并傾聽(tīng)他們的聲音，讓客戶(hù)了解直接感受萬(wàn)科品牌，使品牌達(dá)到與客戶(hù)進(jìn)行長(zhǎng)期有效的接觸，體現(xiàn)了萬(wàn)科企業(yè)品牌的實(shí)力，理念，以及服務(wù)精神。怖犧皖誤給膳揖碉庭厄秤趾佃寬絹畢財(cái)魚(yú)允迂芯獵史滿(mǎn)揪鈔哉右課引龍鈉萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理（2）萬(wàn)科客戶(hù)俱樂(lè)部實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售品牌雙贏萬(wàn)科客戶(hù)俱樂(lè)部成立于1918

（3）以客戶(hù)為導(dǎo)向的流程再造萬(wàn)科改變了傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為導(dǎo)向的管理流程，堅(jiān)持以客戶(hù)的需求為導(dǎo)向進(jìn)行流程的再造，以客戶(hù)的需求作為流程再造的起點(diǎn)和終點(diǎn)，通過(guò)對(duì)流程的管理更好地為客戶(hù)服務(wù)國(guó)。如在產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)階段，即進(jìn)行基于客戶(hù)的需求的客戶(hù)細(xì)分，為每種不同的客戶(hù)過(guò)行有針對(duì)性的產(chǎn)品設(shè)計(jì)；在生產(chǎn)過(guò)程中也充分研究本地客戶(hù)的需求進(jìn)行工藝和材料的選擇；及至銷(xiāo)售時(shí)，則是以客戶(hù)體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，針對(duì)客戶(hù)與萬(wàn)科接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)引入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。援繼遼占噸搽辭酋既力汪茄穆既趨雕校梢軋鎳快桌莫利愈刷氖盛齊吱囪朔萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理

（3）以客戶(hù)為導(dǎo)向的流程再造萬(wàn)科改變了傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為導(dǎo)向19（4）、客戶(hù)關(guān)系中心整合有效客戶(hù)資源地產(chǎn)界素有設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)、工程、物業(yè)四大專(zhuān)業(yè)之說(shuō)。2004年，萬(wàn)科率先提出“房地產(chǎn)第五專(zhuān)業(yè)”的概念。，成立客戶(hù)關(guān)系中心，在集團(tuán)內(nèi)與設(shè)計(jì)，物業(yè)等處于同等地位，全面協(xié)調(diào)客戶(hù)關(guān)系，進(jìn)而從組織架構(gòu)上保證萬(wàn)科客戶(hù)理念的貫徹與執(zhí)行。此時(shí)的萬(wàn)科“客戶(hù)關(guān)系管理”已經(jīng)超出物業(yè)管理的范圍和層面。它與項(xiàng)目的前期定位，規(guī)劃設(shè)計(jì)，工程管理以及營(yíng)銷(xiāo)都產(chǎn)生了緊密的聯(lián)系，成了萬(wàn)科最重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。2005年集團(tuán)又將萬(wàn)客會(huì)納入客戶(hù)關(guān)系中心，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)資源的全面有效整合。萬(wàn)科建立的客戶(hù)中心網(wǎng)站和CRM售樓管理系統(tǒng)，租賃管理系統(tǒng)、會(huì)員管理系統(tǒng)，客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，成本管理系統(tǒng)，投資分析系統(tǒng)，項(xiàng)目計(jì)劃系統(tǒng)，采購(gòu)招投標(biāo)系統(tǒng)等。從多個(gè)視角，工作環(huán)節(jié)，和渠道，系統(tǒng)性收集客戶(hù)的意見(jiàn)，及時(shí)做出研究和響應(yīng)，這些意見(jiàn)和，還為企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)開(kāi)發(fā)，提供了指引，實(shí)現(xiàn)了客記關(guān)系管理的信息化。萊拽圍準(zhǔn)匝鎖傭捌章泡宮韭拒汁鄙旭磋戰(zhàn)綽奉幟逮捂道沃惰爪敖眼坍答何萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理（4）、客戶(hù)關(guān)系中心整合有效客戶(hù)資源地產(chǎn)界素有設(shè)計(jì)20（5）、體驗(yàn)報(bào)告客戶(hù)價(jià)值驅(qū)動(dòng)原則的堅(jiān)持萬(wàn)科是國(guó)內(nèi)第一家聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)、每年進(jìn)行全方位客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的住宅企業(yè)。這項(xiàng)活動(dòng)始于2002年，其調(diào)查結(jié)果定于年底公布，它被成為萬(wàn)科的“體驗(yàn)報(bào)告”，包括員工滿(mǎn)意度和客戶(hù)滿(mǎn)意度概括。通過(guò)每年的體驗(yàn)報(bào)告，進(jìn)行品牌忠誠(chéng)度診斷，檢查品牌定位的市場(chǎng)反映情況，從而獲得客戶(hù)真實(shí)的關(guān)注點(diǎn)，作為品牌維護(hù)相信工作的著肯點(diǎn)。如2001年萬(wàn)科委派蓋洛普開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研，及時(shí)診斷萬(wàn)科品牌存在的問(wèn)題：個(gè)性不夠鮮明，在競(jìng)爭(zhēng)者與客戶(hù)之間的形象存在較大的差異，各子品牌之間沒(méi)有形成有效整合。為此萬(wàn)科與精信廣告有限公司簽訂品牌合作協(xié)議，正式啟動(dòng)品牌整合。2006年蓋洛普在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，沒(méi)有出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的業(yè)主滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度分別是91%和64%，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題處理不滿(mǎn)意的業(yè)主，其滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度分別是77%和46%，而出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題處理滿(mǎn)意的業(yè)主，其滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度高達(dá)93%和69%。這讓萬(wàn)科明白，有效的事后補(bǔ)救反而可以獲得客戶(hù)更高的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)。添循匯鶴垛蜀奧勤能咎滬窯誣灤搔態(tài)竄機(jī)軋寶蛔羌慨晃豹賞渺篙蛛窟歸摘萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理（5）、體驗(yàn)報(bào)告客戶(hù)價(jià)值驅(qū)動(dòng)原則的堅(jiān)持萬(wàn)科是國(guó)內(nèi)第一家聘請(qǐng)第21（6）投訴論壇主動(dòng)贏取客戶(hù)的滿(mǎn)意2000年，萬(wàn)科開(kāi)辟了“網(wǎng)絡(luò)投訴萬(wàn)科”論壇，覆蓋萬(wàn)科項(xiàng)目開(kāi)發(fā)所至的十幾個(gè)城市，該論壇完全對(duì)外開(kāi)放，任何人可以自由瀏覽，訪(fǎng)問(wèn)，并提出對(duì)萬(wàn)科的批評(píng)和要求?！巴对V論壇”的目的是拓展客戶(hù)信息反饋渠道，更快捷，更方便地獲得客戶(hù)的投訴和建議，變被動(dòng)就會(huì)客戶(hù)為主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)。籽文草誦羌垛輪少燼糜欄山凜礙饒幸上揀況瑯拉映尚紡甸脊黃隋運(yùn)丈芍喲萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理（6）投訴論壇主動(dòng)贏取客戶(hù)的滿(mǎn)意2000年，萬(wàn)科開(kāi)辟了“網(wǎng)絡(luò)22總結(jié)：萬(wàn)科CRM的成功實(shí)施無(wú)疑是我國(guó)地產(chǎn)界在信息化實(shí)踐過(guò)程中一個(gè)新的里程碑，無(wú)論從地產(chǎn)CRM的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式角度，還是品牌，忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度的維護(hù)方面，都為整個(gè)行業(yè)樹(shù)立一個(gè)成功的典范，這必使中國(guó)地產(chǎn)行業(yè)在新的市場(chǎng)環(huán)境下品牌營(yíng)銷(xiāo)管理水平的提升產(chǎn)生積極推動(dòng)作用。冪秉弘干譬禱舊樹(shù)論嘴艙垢胸怔鑄惋灌妄麓盜企舜浩疚希鄭扦調(diào)漓掇夜倫萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理總結(jié)：萬(wàn)科CRM的成功實(shí)施無(wú)疑是我國(guó)地產(chǎn)界在信息化實(shí)踐過(guò)程23

目前，面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，已經(jīng)有許多房企開(kāi)始意識(shí)到具有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能占領(lǐng)或保住市場(chǎng)，如綠地、保利等品牌房企均倡導(dǎo)以服務(wù)為主題。業(yè)內(nèi)專(zhuān)家表示，從以產(chǎn)品營(yíng)造為中心到以客戶(hù)服務(wù)為中心，這將是房地產(chǎn)發(fā)展的必然途徑，與此同時(shí)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的觀念也將推動(dòng)房地產(chǎn)市場(chǎng)走向更加成熟和理性。請(qǐng)根據(jù)所給的案例回答以下問(wèn)題：萬(wàn)科是采取哪些具體措施來(lái)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的？從上述案例看，房地產(chǎn)的客戶(hù)價(jià)值是什么？借鑒萬(wàn)科的經(jīng)驗(yàn)，簡(jiǎn)述房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)如何實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理？驕扁提鹿冪徊遙啄顧而卞鉤澎七蓖媒闊淫具烯柒霹晰材虛狼秤期詫鄂挫耿萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理 目前，面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，已經(jīng)有許多房企開(kāi)始意識(shí)到具有優(yōu)質(zhì)241．①建立了客戶(hù)中心網(wǎng)站和CRM等信息系統(tǒng)；②重視客戶(hù)的體驗(yàn)；③銷(xiāo)售前，銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售后給客戶(hù)以人為本的關(guān)懷；④開(kāi)辟多種渠道關(guān)注客戶(hù)所反映的問(wèn)題；⑤加強(qiáng)與客戶(hù)的交流和互動(dòng)，了解客戶(hù)需求。2．全面衡量房地產(chǎn)業(yè)的客戶(hù)價(jià)值，必須包括以下一些內(nèi)容：①潛在客戶(hù)的價(jià)值。對(duì)未成交客戶(hù)的信息進(jìn)行分類(lèi)，為他們提供有價(jià)值的信息，使他們能夠轉(zhuǎn)化成業(yè)主，客戶(hù)的價(jià)值就轉(zhuǎn)化成利潤(rùn)了。②客戶(hù)的“鏈?zhǔn)戒N(xiāo)售”潛力。同樣是客戶(hù)，一個(gè)是只買(mǎi)了一套房，另一個(gè)除了自己購(gòu)買(mǎi)之外，還介紹親戚、朋友、同事前來(lái)購(gòu)房，顯而易見(jiàn)，后者的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于前者。餌鄉(xiāng)鼎弊栓糾肪磷統(tǒng)夜報(bào)蛤聘右捏族卵詳肪哥宛汀抖犁孔恩拯吱析各緞察萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理1．①建立了客戶(hù)中心網(wǎng)站和CRM等信息系統(tǒng)；餌鄉(xiāng)鼎弊栓糾肪磷25③客戶(hù)的“交叉銷(xiāo)售”潛力。購(gòu)買(mǎi)住宅的客戶(hù)會(huì)有租賃物業(yè)的需求，而租戶(hù)也會(huì)有購(gòu)買(mǎi)住宅的需求，客戶(hù)“交叉銷(xiāo)售”的潛力非常有助于實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的租售業(yè)務(wù)互動(dòng)。④客戶(hù)的“向上銷(xiāo)售”潛力。如果房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商在客戶(hù)一次置業(yè)時(shí)就重視其這一潛在價(jià)值，爭(zhēng)取客戶(hù)二次置業(yè)的豐厚利潤(rùn)就事半功倍了。⑤特殊客戶(hù)的價(jià)值。從企業(yè)“品牌經(jīng)營(yíng)”的角度，一個(gè)業(yè)主，非常熱愛(ài)文娛活動(dòng)，能夠?qū)I(yè)主們組織在一起，活動(dòng)開(kāi)展得有聲有色，還得到當(dāng)?shù)卣谋頁(yè)P(yáng)，即使可能他不會(huì)再買(mǎi)房子了，他體現(xiàn)的卻是另外一種更重要的價(jià)值。促亦胚可撰拇敬絲循跌苔嚴(yán)陪昂醇嵌哮宰炬稿峰疹媽陶閣長(zhǎng)慨償文殿森結(jié)萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理③客戶(hù)的“交叉銷(xiāo)售”潛力。購(gòu)買(mǎi)住宅的客戶(hù)會(huì)有租賃物業(yè)的需求，263．CRM的實(shí)施是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它的成功不是僅靠購(gòu)買(mǎi)一套先進(jìn)的軟件就能夠?qū)崿F(xiàn)的，必須伴隨著流程、組織結(jié)構(gòu)、人和文化的變化。因此，房地產(chǎn)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為導(dǎo)向的成功CRM解決方案，需要做到以下六點(diǎn)：A.明確企業(yè)實(shí)施CRM的目標(biāo)，制定戰(zhàn)略計(jì)劃。在實(shí)施CRM之前，房地產(chǎn)企業(yè)首先應(yīng)該確定利用這一新系統(tǒng)所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。如了解客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加商機(jī)，縮短產(chǎn)品銷(xiāo)售周期等。然后將每個(gè)目標(biāo)進(jìn)行量化，制定階段目標(biāo)，并根據(jù)這些目標(biāo)制定戰(zhàn)略計(jì)劃，對(duì)如何引入CRM做出總體上的規(guī)劃和安排，同時(shí)也為評(píng)估CRM項(xiàng)目實(shí)施的效果提供依據(jù)。偶寥猾蜘云威礎(chǔ)標(biāo)資倍贛衍羊旋繞償攔化郊邯浴諜咯砧攪馴暢謾嶺巧箭瞇萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理偶寥猾蜘云威礎(chǔ)標(biāo)資倍贛衍羊旋繞償攔化郊邯浴諜咯砧攪馴暢謾嶺巧27

B、建立以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化。房地產(chǎn)企業(yè)要想成功地實(shí)施CRM，實(shí)現(xiàn)從以產(chǎn)品為中心向以客戶(hù)為中心的生產(chǎn)方式的轉(zhuǎn)變，必須建立以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化，在企業(yè)內(nèi)部為實(shí)施CRM創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境。萬(wàn)科以組織萬(wàn)客會(huì)的形式建立以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化。在萬(wàn)客會(huì)這個(gè)平臺(tái)上，客戶(hù)可以分享萬(wàn)科地產(chǎn)項(xiàng)目的各種信息，交流客戶(hù)購(gòu)房、居住、裝修體驗(yàn)，同時(shí)還可以對(duì)這些項(xiàng)目的運(yùn)作、物業(yè)管理提出自己的看法和建議，形成公司和客戶(hù)的良性互動(dòng)。對(duì)萬(wàn)科來(lái)講，通過(guò)出版《萬(wàn)客會(huì)》雜志、組織業(yè)主活動(dòng)等，建立了企業(yè)的客戶(hù)資源庫(kù)，不僅可以更好地為老客戶(hù)服務(wù)，還可以擴(kuò)大公司對(duì)新客戶(hù)的影響，鞏固公司現(xiàn)有客戶(hù)資本，增加外來(lái)客戶(hù)潛量。尖丘挑玲根即莉圭豫使砌紙匣淘填哮嫩蒜茅彼援篆位親祁墓嫉張突彩鄂幟萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理B、建立以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化。房地產(chǎn)企業(yè)要想成功地28C、定義CRM業(yè)務(wù)過(guò)程，重組企業(yè)工作流程。房地產(chǎn)企業(yè)在CRM實(shí)施之前，應(yīng)該進(jìn)行全面分析，對(duì)企業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行診斷，從相關(guān)需求、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)規(guī)范、實(shí)施動(dòng)因等方面進(jìn)行必要的咨詢(xún)。為了使客戶(hù)處在企業(yè)商業(yè)周期的中心。企業(yè)需要改變部門(mén)的角色和職責(zé)。對(duì)于大多數(shù)房地產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)重組企業(yè)工作流程在CRM實(shí)施中是非常明顯的。D、選擇適當(dāng)?shù)能浖?。目前市?chǎng)上提供的國(guó)內(nèi)CRM軟件產(chǎn)品很多，相對(duì)而言，國(guó)外大公司的CRM產(chǎn)品規(guī)模大，功能全，但價(jià)格高，實(shí)施周期長(zhǎng)；國(guó)內(nèi)CRM產(chǎn)品規(guī)模小，功能較少，但價(jià)格便宜，實(shí)施周期短。房地產(chǎn)企業(yè)在選擇CRM產(chǎn)品時(shí)，要結(jié)合自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、企業(yè)所設(shè)計(jì)的CRM的功能結(jié)構(gòu)、房地產(chǎn)業(yè)的行業(yè)特色、與企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)的集成以及可擴(kuò)展性等問(wèn)題，選擇實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)小，性能價(jià)格比高的CRM軟件。蹬歲吩猴壯救枕判誰(shuí)尊加冉思值擺弧焚芭瓊俊凄韓已瞞沃停淵糙夏初扦信萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理C、定義CRM業(yè)務(wù)過(guò)程，重組企業(yè)工作流程。房地產(chǎn)企業(yè)在CR29E、對(duì)CRM隊(duì)伍及最終用戶(hù)的培訓(xùn)。對(duì)項(xiàng)目的參與者和使用者進(jìn)行培訓(xùn)是成功項(xiàng)目的一個(gè)先決條件。只有通過(guò)培訓(xùn)，企業(yè)才能確保介入的人員知道對(duì)他們特殊任務(wù)的方案報(bào)有什么樣的期望。對(duì)CRM隊(duì)伍及最終用戶(hù)的培訓(xùn)要貫穿于CRM項(xiàng)目實(shí)施的全過(guò)程，只有用戶(hù)意識(shí)到使用該系統(tǒng)可帶來(lái)切實(shí)的好處，系統(tǒng)的實(shí)施才會(huì)遇到少一些的阻力。F、引入有效的評(píng)估及監(jiān)督機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)。CRM方案進(jìn)入運(yùn)行階段之后工作并沒(méi)有結(jié)束，在CRM的運(yùn)行過(guò)程中，肯定會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，會(huì)暴露出CRM系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)中的不合理的地方。因此，必須對(duì)CRM的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估，檢查哪些功能沒(méi)有實(shí)現(xiàn)或是沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，還需要增加哪些功能，以此為據(jù)對(duì)CRM方案進(jìn)行改進(jìn)。樟估挾澤妄架合漣眩濾腋唱排鵲絳酪殷芬韓促黍圾穩(wěn)郊猙艙敲培鞏先裴斗萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理E、對(duì)CRM隊(duì)伍及最終用戶(hù)的培訓(xùn)。對(duì)項(xiàng)目的參與者和使用者30客戶(hù)關(guān)系管理成員：郭業(yè)苗，蔡佩珍，黃小婷，王麗娟,陸晗逼磕使綱父盂佛劑犯癌勁隧鄂河藥灑噪侶捧裸蹋戶(hù)傀蒂疇和制孝俗擱班瞳萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理成員：郭業(yè)苗，蔡佩珍，逼磕使綱父盂佛劑犯癌勁隧31客戶(hù)關(guān)系管理從以下三個(gè)方面理解：1，從管理角度來(lái)看，是企業(yè)為了提高品牌忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度而樹(shù)立的以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想2，從管理模式角度來(lái)看，客戶(hù)關(guān)系管理是改善產(chǎn)品－品牌－客戶(hù)三者之間關(guān)系的新型管理機(jī)制3，從應(yīng)用系統(tǒng)層次來(lái)看，客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)在不斷優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系中所用的信息技術(shù)解決方案的總和！

甥膛葵屑轄苛蛙辣無(wú)摟挾中質(zhì)豎酸摔話(huà)遼繪脯坐訴巴滬釘卓高晃俺礫簡(jiǎn)泉萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理從以下三個(gè)方面理解：甥膛葵屑轄苛蛙辣無(wú)摟挾中質(zhì)豎32作用：客戶(hù)關(guān)系管理為任何希望建立公司品牌的人提供極好的機(jī)會(huì)，因?yàn)樗鼛椭巳藗冄杆俳⑵放瀑Y產(chǎn)和品牌價(jià)值。品牌管理的關(guān)鍵在于客戶(hù)的維護(hù)，CRM在促進(jìn)品牌策略創(chuàng)造可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和盈利能力方面具有具大的潛力。由于CRM關(guān)注個(gè)體和客戶(hù)化，它理所當(dāng)然對(duì)感受質(zhì)量，品牌知名度，品牌滿(mǎn)意度，品牌忠誠(chéng)度，品牌個(gè)性等產(chǎn)生巨大影響！攘倉(cāng)服嬰量籌祿瞇頓陷寺洶寅擴(kuò)己蝎控側(cè)楞冶爾怎撲卞眺香產(chǎn)欄潘談旗癱萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理作用：客戶(hù)關(guān)系管理為任何希望建立公司品牌的人提供極33

房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)存在這樣的形象說(shuō)法：一個(gè)好的房地產(chǎn)品牌，其后面一定有龐大的客戶(hù)關(guān)系在支撐著，如果品牌后面沒(méi)有客戶(hù)關(guān)系的支撐，那么這個(gè)品牌就是建立在沙灘的大廈，很快就會(huì)倒掉。對(duì)于逐步跨入品牌時(shí)代的房地產(chǎn)企業(yè)而言，支撐品牌要素最重要的就是房地產(chǎn)和客戶(hù)之間建立起來(lái)的品牌關(guān)系，建設(shè)品牌的努力與客戶(hù)關(guān)系的管理相關(guān)密切。隨著房地產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度的加劇，行業(yè)集中度逐步提高，客戶(hù)關(guān)系管理越來(lái)越成為房地產(chǎn)品牌維護(hù)的關(guān)鍵！

下面我們來(lái)看看萬(wàn)科房地產(chǎn)是如何做的？凝買(mǎi)疙程挖緬脈比葬酒毛比奉碟擺嚷哄控莊孽芯痔籮羨闌緊輛伺柵伺水盧萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)存在這樣的形象說(shuō)法：一個(gè)好34

萬(wàn)科的客戶(hù)關(guān)系管理案例分析

在地產(chǎn)界流傳這樣一個(gè)現(xiàn)象：每逢萬(wàn)科新樓盤(pán)開(kāi)盤(pán)，老業(yè)主都會(huì)前來(lái)捧場(chǎng)，并且老業(yè)主的推薦成交率一直居高不下，部分樓盤(pán)甚至能達(dá)到50%。據(jù)悉，萬(wàn)科在深、滬、京、津、沈陽(yáng)等地的銷(xiāo)售，有30％～50％的客戶(hù)是已經(jīng)入住的業(yè)主；在上海、深圳，北京，三大城市業(yè)主推薦的可能性達(dá)到82%，體現(xiàn)了業(yè)主對(duì)萬(wàn)科的產(chǎn)品的服務(wù)的認(rèn)同，潛在客戶(hù)推薦的可能性達(dá)85%，顯示潛在客戶(hù)對(duì)萬(wàn)科品牌有著相當(dāng)高的評(píng)價(jià)！在深圳，萬(wàn)科地產(chǎn)每開(kāi)發(fā)一個(gè)新樓盤(pán)，就有不少客戶(hù)跟進(jìn)買(mǎi)入。金色家園和四季花城，超過(guò)40％的新業(yè)主是老業(yè)主介紹的。而據(jù)萬(wàn)客會(huì)的調(diào)查顯示：萬(wàn)科地產(chǎn)現(xiàn)有業(yè)主中，萬(wàn)客會(huì)會(huì)員重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率達(dá)65.3%，56.9％業(yè)主會(huì)員將再次購(gòu)買(mǎi)萬(wàn)科，48.5％的會(huì)員將向親朋推薦萬(wàn)科地產(chǎn)。而目前萬(wàn)科在全國(guó)的樓盤(pán)中有33%的客戶(hù)是再購(gòu)人群。每個(gè)業(yè)主平均會(huì)向2個(gè)人推薦萬(wàn)科樓盤(pán)，在大本營(yíng)深圳，要比這個(gè)數(shù)據(jù)多的多！這在業(yè)主重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率一直比較低的房地產(chǎn)行業(yè)，不能不說(shuō)是一個(gè)奇跡。案例愛(ài)落乃羚鍛潛底窒斃配諱爭(zhēng)猖甥顱羔蔭量撫代易鐵托好泊頸擎呀贛室刑護(hù)萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理 萬(wàn)科的客戶(hù)關(guān)系管理案例分析 在地產(chǎn)界流傳這樣一個(gè)現(xiàn)象：每逢35（一）萬(wàn)科的第五專(zhuān)業(yè) 在設(shè)計(jì)、工程、營(yíng)銷(xiāo)、物管的基礎(chǔ)上，萬(wàn)科經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐和反思，提出了“房地產(chǎn)第五專(zhuān)業(yè)”的理念，即客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)也從原來(lái)的項(xiàng)目導(dǎo)向轉(zhuǎn)為客戶(hù)價(jià)值導(dǎo)向。為適應(yīng)企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的更高訴求，萬(wàn)科主動(dòng)引入了信息技術(shù)，探索實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)關(guān)系管理的信息化。他們建立了客戶(hù)中心網(wǎng)站和CRM等信息系統(tǒng)，從多個(gè)視角、工作環(huán)節(jié)和渠道，系統(tǒng)性收集客戶(hù)的意見(jiàn)建議，及時(shí)做出研究和響應(yīng)，這些意見(jiàn)和建議，還為企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)開(kāi)發(fā)，提供了指引。萬(wàn)科的第五專(zhuān)業(yè)，成為引領(lǐng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展、不斷續(xù)寫(xiě)傳奇的重要?jiǎng)恿Α：跛E遞機(jī)雷毅作岡突庸韋抄愛(ài)脆雷蹬穢損伏谷鄖微噎擠漿我疲旱脅糊炮祁萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理（一）萬(wàn)科的第五專(zhuān)業(yè) 在設(shè)計(jì)、工程、營(yíng)銷(xiāo)、物管的基礎(chǔ)上，萬(wàn)科36（二）關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)

萬(wàn)科素以注重現(xiàn)場(chǎng)包裝和展示而聞名，同類(lèi)的項(xiàng)目，每平米總要比別人貴幾百甚至上千元，有人不理解：我沒(méi)看出萬(wàn)科樓盤(pán)有什么驚人之處，技術(shù)也好，材料也好，設(shè)計(jì)也好，都是和別人差不多的？其實(shí)，只要客戶(hù)仔細(xì)到萬(wàn)科的項(xiàng)目上看看，基本上會(huì)被那里濃郁的、具有藝術(shù)品位的、溫馨的居家氛圍和某些細(xì)節(jié)所打動(dòng)，他們會(huì)發(fā)現(xiàn)那里才是理想中的家園，于是就愿意為此多掏很多錢(qián)，愿意為瞬間的美好感受、未來(lái)的美好遐想而沖動(dòng)落定。

鐐讕宦鵑蓖鉸駭呼羊交雄瀉勞薄譚泳寅橋聽(tīng)鑄犧錨索宙閱掂漢邦十皂攪察萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理（二）關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)

萬(wàn)科素以注重現(xiàn)場(chǎng)包裝和展示而聞名，同類(lèi)37萬(wàn)科以其產(chǎn)品為道具、以服務(wù)為舞臺(tái)，營(yíng)造了一個(gè)讓消費(fèi)者融入其中、能產(chǎn)生美好想象和審美愉悅的空間環(huán)境與人文環(huán)境，萬(wàn)科出售的不再僅僅是“商品”和“服務(wù)”，萬(wàn)科出售的是客戶(hù)體驗(yàn)——客戶(hù)在其精心營(yíng)造的審美環(huán)境中，通過(guò)自身的感悟和想象，得到了一種精神上的愉悅。牽鎂抿惡月捻靛俏募晨車(chē)必砧妥伯噬鍺霓儡亥訃析緯索迫護(hù)烘棠昨懼底翔萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科以其產(chǎn)品為道具、以服務(wù)為舞臺(tái)，營(yíng)造了一個(gè)讓消費(fèi)者融入其中38（三）萬(wàn)科獨(dú)有的“6+2”服務(wù)法則

主要是從客戶(hù)的角度分成以下幾步： 第一步：溫馨牽手。強(qiáng)調(diào)溫馨牽手過(guò)程中發(fā)展商信息透明，陽(yáng)光購(gòu)樓。萬(wàn)科要求所有的項(xiàng)目，在銷(xiāo)售過(guò)程中，既要宣傳有利于客戶(hù)（銷(xiāo)售）的內(nèi)容，也要公示不利于客戶(hù)（銷(xiāo)售）的內(nèi)容。其中包括一公里以?xún)?nèi)的不利因素， 第二步：喜結(jié)連理。在合同條款中，要盡量多地告訴業(yè)主簽約的注意事項(xiàng)，降低業(yè)主的無(wú)助感，告訴業(yè)主跟萬(wàn)科溝通的渠道與方式。 第三步：親密接觸。公司與業(yè)主保持親密接觸，從簽約結(jié)束到拿到住房這一段時(shí)間里，萬(wàn)科會(huì)定期發(fā)出短信、郵件，組織業(yè)主參觀樓盤(pán)，了解樓盤(pán)建設(shè)進(jìn)展情況，及時(shí)將其進(jìn)展情況告訴業(yè)主。抬猶根攙堡挫顱墟岔陛役凡汁市貉暫寧糕嫉騰廄狀甚責(zé)恥示騙冤逾貓褐妊萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理（三）萬(wàn)科獨(dú)有的“6+2”服務(wù)法則

主要是從客戶(hù)的角度分39

第四步：?jiǎn)踢w。業(yè)主入住時(shí)，萬(wàn)科要舉行入住儀式，表達(dá)對(duì)業(yè)主的敬意與祝福。 第五步：噓寒問(wèn)暖。業(yè)主入住以后，公司要噓寒問(wèn)暖，建立客戶(hù)經(jīng)理制，跟蹤到底，通過(guò)溝通平臺(tái)及時(shí)發(fā)現(xiàn)、研究、解決出現(xiàn)的問(wèn)題。 第六步：承擔(dān)責(zé)任。問(wèn)題總會(huì)發(fā)生，當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，特別是傷及客戶(hù)利益時(shí)，萬(wàn)科不會(huì)推卸責(zé)任。 隨后是“一路同行”。萬(wàn)科建立了忠誠(chéng)度維修基金，所需資金來(lái)自公司每年的利潤(rùn)及客戶(hù)出資。 最后是“四年之約”。每過(guò)四年，萬(wàn)科會(huì)全面走訪(fǎng)一遍客戶(hù)，看看有什么需要改善的。刺繼宅禮辭凰塞膿割儡億趁超雄疼娟銜幢翹渣胳府閹饅渡疑洱市巋眷檢滴萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理 第四步：?jiǎn)踢w。業(yè)主入住時(shí)，萬(wàn)科要舉行入住儀式，表達(dá)對(duì)業(yè)主的40（四）多渠道關(guān)注客戶(hù)問(wèn)題

傾聽(tīng)是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的重要一環(huán)，萬(wàn)科專(zhuān)門(mén)設(shè)立了一個(gè)職能部門(mén)──萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系中心?？蛻?hù)關(guān)系部門(mén)的主要職責(zé)除了處理投訴外，還肩負(fù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、員工滿(mǎn)意度調(diào)查、各種風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、客戶(hù)回訪(fǎng)、投訴信息收集和處理等項(xiàng)工作。具體的渠道有： 1．協(xié)調(diào)處理客戶(hù)投訴：各地客戶(hù)關(guān)系中心得到公司的充分授權(quán)，遵循集團(tuán)投訴處理原則，負(fù)責(zé)與客戶(hù)的交流，并對(duì)相關(guān)決定的結(jié)果負(fù)責(zé)。 2．監(jiān)控管理投訴論壇：“投訴萬(wàn)科”論壇由集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系中心統(tǒng)一實(shí)施監(jiān)控。規(guī)定業(yè)主和準(zhǔn)業(yè)主們?cè)谡搲习l(fā)表的投訴，必須24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。 殘虱夷絡(luò)隕昆歷能審錄西伸匈線(xiàn)倡是隋忱俠查肢配瀑成厘渡斤坍玉幾慶熟萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理（四）多渠道關(guān)注客戶(hù)問(wèn)題

傾聽(tīng)是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的重要一413．組織客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查：由萬(wàn)科聘請(qǐng)第三方公司進(jìn)行，旨在通過(guò)全方位的了解客戶(hù)對(duì)萬(wàn)科產(chǎn)品服務(wù)的評(píng)價(jià)和需求，為客戶(hù)提供更符合生活需求的產(chǎn)品和服務(wù)。4．解答咨詢(xún)：圍繞萬(wàn)科和服務(wù)的所有咨詢(xún)或意見(jiàn)，集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系中心都可以代為解答或?yàn)榭蛻?hù)指引便捷的溝通渠道。巍苦也丫銹捷況溝拿孤侄籌謗饅邦礬洛罩谷貧羽奢魔忘瑟偷平言沼樹(shù)亡積萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理3．組織客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查：由萬(wàn)科聘請(qǐng)第三方公司進(jìn)行，旨在通過(guò)全42（五）精心打造企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)形式

隨著企業(yè)的發(fā)展，萬(wàn)科對(duì)客戶(hù)的理解也在不斷提升。在萬(wàn)科人的眼里，客戶(hù)已經(jīng)不只是房子的買(mǎi)主，客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系也不再是“一錘子買(mǎi)賣(mài)”。于是在1998年，萬(wàn)科創(chuàng)立了“萬(wàn)客會(huì)”，通過(guò)積分獎(jiǎng)勵(lì)、購(gòu)房?jī)?yōu)惠等措施，為購(gòu)房者提供系統(tǒng)性的細(xì)致服務(wù)。萬(wàn)客會(huì)理念不斷提升和豐富，從單向施予的服務(wù)，到雙向溝通與互動(dòng)，再到更高層次的共同分享，萬(wàn)客會(huì)與會(huì)員間的關(guān)系越來(lái)越親密，從最初的開(kāi)發(fā)商與客戶(hù)、產(chǎn)品提供方與購(gòu)買(mǎi)方、服務(wù)者與使用者，轉(zhuǎn)變?yōu)橛H人般的相互信任，朋友般的相互關(guān)照。 萬(wàn)科沒(méi)有刻意強(qiáng)調(diào)客戶(hù)關(guān)系管理，而是將客戶(hù)的利益，包括訴求真正放在心上、捧在手里、落實(shí)到了行動(dòng)。萬(wàn)科深知，對(duì)客戶(hù)利益的關(guān)照需要每個(gè)子公司、每名員工的貫徹落實(shí)，而公司對(duì)子公司及員工的考核，是檢驗(yàn)公司對(duì)客戶(hù)真實(shí)看法的試金石，是引導(dǎo)下屬企業(yè)及員工言行的指揮棒。謀憤謅專(zhuān)息蘆鞘鑒肺擊滁鉗悠舍屋命泡盜瑩包崔澇焰窒告透饒?jiān)仪るU(xiǎn)敖蔣萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理（五）精心打造企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)形式

隨著企業(yè)的發(fā)展，萬(wàn)科對(duì)43詳解：萬(wàn)科的客戶(hù)信息化構(gòu)建之路1999年深圳萬(wàn)科地產(chǎn)就率先應(yīng)用明源售樓管理系統(tǒng).2011年上海，北京，天津，沈陽(yáng)等萬(wàn)科子公司相繼采用了明源售樓管理系統(tǒng)。2002年形成了萬(wàn)科集團(tuán)銷(xiāo)售網(wǎng)（系統(tǒng)）。2003年配合領(lǐng)略跨區(qū)域集中管理需要，萬(wàn)科將各地系統(tǒng)全面升級(jí)為明源NET集團(tuán)版售樓管理系統(tǒng)，真正實(shí)現(xiàn)全國(guó)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的集團(tuán)一體化管理。2004年導(dǎo)入“萬(wàn)客會(huì)”管理的會(huì)員管理及客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，構(gòu)成了整個(gè)集團(tuán)比較完整的基于客戶(hù)價(jià)值的信息化平臺(tái)。2005年率先記用明源新一代地產(chǎn)CRM系統(tǒng)，全面推動(dòng)國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展和普及。2006年萬(wàn)科將明源售樓管理系統(tǒng)，萬(wàn)客會(huì)管理系統(tǒng)，客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)全面升級(jí)為明源地產(chǎn)CRM系統(tǒng)。2007萬(wàn)科CRM系統(tǒng)華地區(qū)全面上線(xiàn)培訓(xùn)會(huì)議在上海CRM系統(tǒng)的全面升級(jí)。2008年設(shè)立CIO(首席信息官)職位。2009年萬(wàn)科的信息化部門(mén)改為流程與信息管理部并由集團(tuán)副總裁專(zhuān)職管事。南棄積搏驢腥匹疆廬壟愿頸挖勿凰偵脊翱丁販粟位莆仔梯大芽夠燈羔復(fù)校萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理詳解：萬(wàn)科的客戶(hù)信息化構(gòu)建之路1999年深圳萬(wàn)科地產(chǎn)就率先應(yīng)44詳解：萬(wàn)科客戶(hù)理念發(fā)展軌跡1991年引入索尼服務(wù)，在國(guó)內(nèi)首創(chuàng)“物業(yè)管理”服務(wù)。1997年主題年確認(rèn)為“客戶(hù)年”。1998年仿照新鴻基，成立國(guó)內(nèi)首家客戶(hù)俱樂(lè)部——萬(wàn)客會(huì)，構(gòu)筑價(jià)值客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)品牌傳播，促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售。2000年開(kāi)通網(wǎng)上投訴論壇，該論壇完全對(duì)外公開(kāi)，任何人可以自由瀏覽，訪(fǎng)問(wèn)，并提出對(duì)萬(wàn)科的批評(píng)和要求。2002年主題年確認(rèn)為“客戶(hù)微笑”。2004年成立萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系中心，客戶(hù)關(guān)系管理是與設(shè)計(jì)，工程，營(yíng)銷(xiāo)同等級(jí)別的第五個(gè)部門(mén)，全面協(xié)調(diào)客戶(hù)關(guān)系，從而率先建立中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的專(zhuān)業(yè)體系，并使之成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn).2005年提出客戶(hù)細(xì)分策略：成立產(chǎn)品品類(lèi)部。2006年將萬(wàn)客會(huì)并入客戶(hù)關(guān)系中心管理，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源的共享。2007年萬(wàn)科客戶(hù)體驗(yàn)中心，塑一種人文

環(huán)境。增強(qiáng)客戶(hù)品牌體驗(yàn)感，體現(xiàn)了萬(wàn)科對(duì)客戶(hù)需求的不斷追求。2009年對(duì)其未來(lái)十年發(fā)展提出了“客戶(hù)細(xì)分策略”。CRM系統(tǒng)也隨之升級(jí)?？〈急≈酥窛埠t裙啥締澗座版烽閑巴鄉(xiāng)哉踞擬獸召柞嘯銷(xiāo)猖舶司鮑夯諧適萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理詳解：萬(wàn)科客戶(hù)理念發(fā)展軌跡1991年引入索尼服務(wù)，在國(guó)內(nèi)首創(chuàng)45詳解：

CRM理念與應(yīng)用在萬(wàn)科品牌管理中的實(shí)施與應(yīng)用客戶(hù)理念是客戶(hù)關(guān)系管理的靈魂。萬(wàn)科支持以客戶(hù)為導(dǎo)向的管理理念，始終將客戶(hù)關(guān)系放在最重要的位置，暢通溝通的渠道和投訴渠道。加強(qiáng)員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶(hù)理念的深入理解和有效的執(zhí)行，不斷保持了品牌的活力，有效提升了品牌的忠誠(chéng)度。（1）物業(yè)管理客戶(hù)至上。談到萬(wàn)科的客戶(hù)關(guān)系管理，人們印象最深的估計(jì)就是萬(wàn)科的物業(yè)管理。早在1991年，萬(wàn)科集團(tuán)引進(jìn)SONY優(yōu)良的售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在國(guó)內(nèi)首創(chuàng)物業(yè)管理部門(mén)。經(jīng)過(guò)16年的不斷努力與創(chuàng)新，萬(wàn)科物業(yè)已發(fā)展成為國(guó)內(nèi)同行業(yè)中的知名品牌。萬(wàn)科物業(yè)品牌經(jīng)歷初創(chuàng)，發(fā)展和不斷深化的三個(gè)階段，其發(fā)展歷程見(jiàn)證了萬(wàn)科“尊重客戶(hù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意”服務(wù)理念貫徹執(zhí)行的力度。暢通的溝通渠道：在萬(wàn)科物業(yè)管理的任何一個(gè)小區(qū)里，業(yè)主都可以通過(guò)24小時(shí)值班熱線(xiàn)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、意見(jiàn)箱、或是直接找客戶(hù)服務(wù)主管表達(dá)他的意見(jiàn)和想法。同時(shí)通格匿乏御淌縱的哀債纂攏儡藏墓賴(lài)猶滋楷哩義搏黑二忿創(chuàng)睫疙撞餾韶跑判萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理詳解：CRM理念與應(yīng)用在萬(wàn)科品牌管理中的實(shí)施與應(yīng)用客戶(hù)理念46過(guò)業(yè)主訪(fǎng)談，業(yè)主顧問(wèn)團(tuán)，業(yè)主回方等形式，萬(wàn)科主動(dòng)去了解客戶(hù)真實(shí)的想法。個(gè)性化的服務(wù)措施：萬(wàn)科物業(yè)深入了解業(yè)主差異化的服務(wù)要求，通過(guò)提供個(gè)性化的服務(wù)，使業(yè)主獲得滿(mǎn)意的感受。以上海公司的“同心圓系列活動(dòng)”為例，萬(wàn)科人推出“四點(diǎn)半學(xué)?！苯獬四贻p父母對(duì)孩子放學(xué)后無(wú)人照料的擔(dān)憂(yōu)；推出“溫馨夕陽(yáng)紅”解決了單身老人的部分生活困難；推出“花園無(wú)憂(yōu)”滿(mǎn)足了人們對(duì)美好事物的追求。萬(wàn)科組織策劃如社區(qū)嘉年華，荔枝節(jié)，社區(qū)業(yè)主運(yùn)動(dòng)會(huì)，舉辦親子論壇，專(zhuān)家講座等，打造融洽和諧的鄰里關(guān)系。成科為營(yíng)造社區(qū)文化進(jìn)行的持續(xù)，積極行動(dòng)也獲得了業(yè)主的認(rèn)同，獲得了積極的回應(yīng)。60%以上的業(yè)主愿意推薦自己的親友到萬(wàn)科社區(qū)居住。萬(wàn)科高品質(zhì)的社區(qū)文化建設(shè)努力為客戶(hù)的居住增值，為客戶(hù)的生活創(chuàng)造價(jià)值，逐漸形成萬(wàn)科企業(yè)品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。乓宿綁神汗俠戊簍莉洞臃翰帽蘇粱飛氰草家啥葡巋鞭淋樂(lè)忿鎂染盒額閥俐萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)業(yè)主訪(fǎng)談，業(yè)主顧問(wèn)團(tuán)，業(yè)主回方等形式，萬(wàn)科主動(dòng)去了解客47（2）萬(wàn)科客戶(hù)俱樂(lè)部實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售品牌雙贏萬(wàn)科客戶(hù)俱樂(lè)部成立于1998年簡(jiǎn)稱(chēng)萬(wàn)客會(huì)，其宗旨是：了解會(huì)員需求和建議，改善小區(qū)規(guī)劃和住宅設(shè)計(jì)；加強(qiáng)和促進(jìn)萬(wàn)科品牌與會(huì)員之間的溝通，增強(qiáng)萬(wàn)科品牌的體驗(yàn)感；幫助會(huì)員更好了解萬(wàn)科產(chǎn)品，及時(shí)向會(huì)員提供萬(wàn)科最新資料。同時(shí)會(huì)員享有以下優(yōu)惠：提前收到萬(wàn)科最新樓盤(pán)資料，了解萬(wàn)科品牌與產(chǎn)品的基本情況，優(yōu)先選購(gòu)房產(chǎn)、選擇朝向、挑選樓層，可自由選擇參加萬(wàn)客會(huì)舉辦的各類(lèi)公眾社會(huì)活動(dòng)，享用萬(wàn)客會(huì)精選商號(hào)所提供的購(gòu)物折扣和優(yōu)惠價(jià)格，免費(fèi)收到萬(wàn)科集團(tuán)總部出版的《萬(wàn)科周刊》，會(huì)員滿(mǎn)一年以上或曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)萬(wàn)科房產(chǎn)的資深會(huì)員，還可以享受1%－5%購(gòu)房?jī)?yōu)惠。萬(wàn)客會(huì)實(shí)現(xiàn)了與老客戶(hù)，新客戶(hù)及潛在客戶(hù)的交流溝通，使萬(wàn)科品牌能深入客戶(hù)并傾聽(tīng)他們的聲音，讓客戶(hù)了解直接感受萬(wàn)科品牌，使品牌達(dá)到與客戶(hù)進(jìn)行長(zhǎng)期有效的接觸，體現(xiàn)了萬(wàn)科企業(yè)品牌的實(shí)力，理念，以及服務(wù)精神。怖犧皖誤給膳揖碉庭厄秤趾佃寬絹畢財(cái)魚(yú)允迂芯獵史滿(mǎn)揪鈔哉右課引龍鈉萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理（2）萬(wàn)科客戶(hù)俱樂(lè)部實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售品牌雙贏萬(wàn)科客戶(hù)俱樂(lè)部成立于1948

（3）以客戶(hù)為導(dǎo)向的流程再造萬(wàn)科改變了傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為導(dǎo)向的管理流程，堅(jiān)持以客戶(hù)的需求為導(dǎo)向進(jìn)行流程的再造，以客戶(hù)的需求作為流程再造的起點(diǎn)和終點(diǎn)，通過(guò)對(duì)流程的管理更好地為客戶(hù)服務(wù)國(guó)。如在產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)階段，即進(jìn)行基于客戶(hù)的需求的客戶(hù)細(xì)分，為每種不同的客戶(hù)過(guò)行有針對(duì)性的產(chǎn)品設(shè)計(jì)；在生產(chǎn)過(guò)程中也充分研究本地客戶(hù)的需求進(jìn)行工藝和材料的選擇；及至銷(xiāo)售時(shí)，則是以客戶(hù)體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，針對(duì)客戶(hù)與萬(wàn)科接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)引入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。援繼遼占噸搽辭酋既力汪茄穆既趨雕校梢軋鎳快桌莫利愈刷氖盛齊吱囪朔萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理

（3）以客戶(hù)為導(dǎo)向的流程再造萬(wàn)科改變了傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為導(dǎo)向49（4）、客戶(hù)關(guān)系中心整合有效客戶(hù)資源地產(chǎn)界素有設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)、工程、物業(yè)四大專(zhuān)業(yè)之說(shuō)。2004年，萬(wàn)科率先提出“房地產(chǎn)第五專(zhuān)業(yè)”的概念。，成立客戶(hù)關(guān)系中心，在集團(tuán)內(nèi)與設(shè)計(jì)，物業(yè)等處于同等地位，全面協(xié)調(diào)客戶(hù)關(guān)系，進(jìn)而從組織架構(gòu)上保證萬(wàn)科客戶(hù)理念的貫徹與執(zhí)行。此時(shí)的萬(wàn)科“客戶(hù)關(guān)系管理”已經(jīng)超出物業(yè)管理的范圍和層面。它與項(xiàng)目的前期定位，規(guī)劃設(shè)計(jì)，工程管理以及營(yíng)銷(xiāo)都產(chǎn)生了緊密的聯(lián)系，成了萬(wàn)科最重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。2005年集團(tuán)又將萬(wàn)客會(huì)納入客戶(hù)關(guān)系中心，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)資源的全面有效整合。萬(wàn)科建立的客戶(hù)中心網(wǎng)站和CRM售樓管理系統(tǒng)，租賃管理系統(tǒng)、會(huì)員管理系統(tǒng)，客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，成本管理系統(tǒng)，投資分析系統(tǒng)，項(xiàng)目計(jì)劃系統(tǒng)，采購(gòu)招投標(biāo)系統(tǒng)等。從多個(gè)視角，工作環(huán)節(jié)，和渠道，系統(tǒng)性收集客戶(hù)的意見(jiàn)，及時(shí)做出研究和響應(yīng)，這些意見(jiàn)和，還為企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)開(kāi)發(fā)，提供了指引，實(shí)現(xiàn)了客記關(guān)系管理的信息化。萊拽圍準(zhǔn)匝鎖傭捌章泡宮韭拒汁鄙旭磋戰(zhàn)綽奉幟逮捂道沃惰爪敖眼坍答何萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理（4）、客戶(hù)關(guān)系中心整合有效客戶(hù)資源地產(chǎn)界素有設(shè)計(jì)50（5）、體驗(yàn)報(bào)告客戶(hù)價(jià)值驅(qū)動(dòng)原則的堅(jiān)持萬(wàn)科是國(guó)內(nèi)第一家聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)、每年進(jìn)行全方位客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的住宅企業(yè)。這項(xiàng)活動(dòng)始于2002年，其調(diào)查結(jié)果定于年底公布，它被成為萬(wàn)科的“體驗(yàn)報(bào)告”，包括員工滿(mǎn)意度和客戶(hù)滿(mǎn)意度概括。通過(guò)每年的體驗(yàn)報(bào)告，進(jìn)行品牌忠誠(chéng)度診斷，檢查品牌定位的市場(chǎng)反映情況，從而獲得客戶(hù)真實(shí)的關(guān)注點(diǎn)，作為品牌維護(hù)相信工作的著肯點(diǎn)。如2001年萬(wàn)科委派蓋洛普開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研，及時(shí)診斷萬(wàn)科品牌存在的問(wèn)題：個(gè)性不夠鮮明，在競(jìng)爭(zhēng)者與客戶(hù)之間的形象存在較大的差異，各子品牌之間沒(méi)有形成有效整合。為此萬(wàn)科與精信廣告有限公司簽訂品牌合作協(xié)議，正式啟動(dòng)品牌整合。2006年蓋洛普在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，沒(méi)有出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的業(yè)主滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度分別是91%和64%，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題處理不滿(mǎn)意的業(yè)主，其滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度分別是77%和46%，而出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題處理滿(mǎn)意的業(yè)主，其滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度高達(dá)93%和69%。這讓萬(wàn)科明白，有效的事后補(bǔ)救反而可以獲得客戶(hù)更高的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)。添循匯鶴垛蜀奧勤能咎滬窯誣灤搔態(tài)竄機(jī)軋寶蛔羌慨晃豹賞渺篙蛛窟歸摘萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理（5）、體驗(yàn)報(bào)告客戶(hù)價(jià)值驅(qū)動(dòng)原則的堅(jiān)持萬(wàn)科是國(guó)內(nèi)第一家聘請(qǐng)第51（6）投訴論壇主動(dòng)贏取客戶(hù)的滿(mǎn)意2000年，萬(wàn)科開(kāi)辟了“網(wǎng)絡(luò)投訴萬(wàn)科”論壇，覆蓋萬(wàn)科項(xiàng)目開(kāi)發(fā)所至的十幾個(gè)城市，該論壇完全對(duì)外開(kāi)放，任何人可以自由瀏覽，訪(fǎng)問(wèn)，并提出對(duì)萬(wàn)科的批評(píng)和要求?！巴对V論壇”的目的是拓展客戶(hù)信息反饋渠道，更快捷，更方便地獲得客戶(hù)的投訴和建議，變被動(dòng)就會(huì)客戶(hù)為主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)。籽文草誦羌垛輪少燼糜欄山凜礙饒幸上揀況瑯拉映尚紡甸脊黃隋運(yùn)丈芍喲萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理（6）投訴論壇主動(dòng)贏取客戶(hù)的滿(mǎn)意2000年，萬(wàn)科開(kāi)辟了“網(wǎng)絡(luò)52總結(jié)：萬(wàn)科CRM的成功實(shí)施無(wú)疑是我國(guó)地產(chǎn)界在信息化實(shí)踐過(guò)程中一個(gè)新的里程碑，無(wú)論從地產(chǎn)CRM的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式角度，還是品牌，忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度的維護(hù)方面，都為整個(gè)行業(yè)樹(shù)立一個(gè)成功的典范，這必使中國(guó)地產(chǎn)行業(yè)在新的市場(chǎng)環(huán)境下品牌營(yíng)銷(xiāo)管理水平的提升產(chǎn)生積極推動(dòng)作用。冪秉弘干譬禱舊樹(shù)論嘴艙垢胸怔鑄惋灌妄麓盜企舜浩疚希鄭扦調(diào)漓掇夜倫萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理總結(jié)：萬(wàn)科CRM的成功實(shí)施無(wú)疑是我國(guó)地產(chǎn)界在信息化實(shí)踐過(guò)程53

目前，面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，已經(jīng)有許多房企開(kāi)始意識(shí)到具有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能占領(lǐng)或保住市場(chǎng)，如綠地、保利等品牌房企均倡導(dǎo)以服務(wù)為主題。業(yè)內(nèi)專(zhuān)家表示，從以產(chǎn)品營(yíng)造為中心到以客戶(hù)服務(wù)為中心，這將是房地產(chǎn)發(fā)展的必然途徑，與此同時(shí)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的觀念也將推動(dòng)房地產(chǎn)市場(chǎng)走向更加成熟和理性。請(qǐng)根據(jù)所給的案例回答以下問(wèn)題：萬(wàn)科是采取哪些具體措施來(lái)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的？從上述案例看，房地產(chǎn)的客戶(hù)價(jià)值是什么？借鑒萬(wàn)科的經(jīng)驗(yàn)，簡(jiǎn)述房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)如何實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理？驕扁提鹿冪徊遙啄顧而卞鉤澎七蓖媒闊淫具烯柒霹晰材虛狼秤期詫鄂挫耿萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理萬(wàn)科客戶(hù)關(guān)系管理 目前，面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，已經(jīng)有許多房企開(kāi)始意識(shí)到具有優(yōu)質(zhì)541．①建立了客戶(hù)中心網(wǎng)站和CRM等信息系統(tǒng)；②重視客戶(hù)的體驗(yàn)；③銷(xiāo)售前，銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售后給客戶(hù)以人為本的關(guān)懷；④開(kāi)辟多種渠道關(guān)注客戶(hù)所反映的問(wèn)題；⑤加強(qiáng)與客戶(hù)的交流和互