日常交往禮儀-課件

第五講日常交往禮儀一、見(jiàn)面禮儀（一）握手禮1、握手姿態(tài)行握手禮時(shí)，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齊，拇指張開(kāi)與對(duì)方相握，微微抖動(dòng)3—4次（時(shí)間以3秒鐘為宜），然后與對(duì)方手松開(kāi)，恢復(fù)原狀。2、講究次序：尊者居前女士先，男士后；長(zhǎng)輩先，晚輩后；上級(jí)先，下級(jí)后；第五講日常交往禮儀一、見(jiàn)面禮儀1第五講日常交往禮儀[特例][1]年輕女士與年老男士[2]拜訪時(shí)，來(lái)時(shí)主人先伸手，表示迎客；離去時(shí)，客人先伸手，表示道別。3、握手力度（1）跟上級(jí)或長(zhǎng)輩握手，只需伸手過(guò)去擎著，不要過(guò)于用力。（2）跟下級(jí)或晚輩握手，要熱情地把手伸過(guò)去，時(shí)間不要太短，用力不要太輕。（3）異性握手，女方伸出手后，男方應(yīng)視雙方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的輕輕一握。（一般握女士全手指部位）第五講日常交往禮儀[特例]2第五講日常交往禮儀4、禁忌（1）貿(mào)然伸手；（2）用左手握手；（3）戴墨鏡、太陽(yáng)鏡握手；（4）戴帽子、手套握手（除非女士在社交場(chǎng)合作為身體服裝一部分的薄紗手套）；（5）交叉握手；（6）抓指尖式；（7）握手時(shí)目光左顧右盼；（8）長(zhǎng)久地握住異性的手不放。第五講日常交往禮儀4、禁忌3日常交往禮儀-課件4日常交往禮儀-課件5第五講日常交往禮儀（三）名片禮名片是商務(wù)人員、白領(lǐng)人士隨身必備的物品之一。1、名片使用“三不準(zhǔn)”（1）不得隨意涂改；（2）不準(zhǔn)提供兩個(gè)以上的頭銜；（3）一般不提供私人聯(lián)絡(luò)方式，尤其在商務(wù)交往、公務(wù)交往中。

第五講日常交往禮儀（三）名片禮6第五講日常交往禮儀2、名片的分類(lèi)：“兩類(lèi)三種”第一類(lèi)：企業(yè)名片主要用于企業(yè)產(chǎn)品交流會(huì)等，用來(lái)宣傳本企業(yè)及其產(chǎn)品。名片上提供企業(yè)名稱(chēng)、地址、公務(wù)電話(huà)等內(nèi)容。第二類(lèi)：個(gè)人名片第一種：私人名片類(lèi)似于做“應(yīng)酬式”自我介紹，名片上只提供姓名，其他信息一概不提供。第五講日常交往禮儀2、名片的分類(lèi)：“兩類(lèi)三種”7第五講日常交往禮儀第二種：商用名片提供內(nèi)容為“三個(gè)三”，三大類(lèi)：①本人歸屬（企業(yè)標(biāo)志、單位全稱(chēng)、所屬部門(mén)）②本人稱(chēng)謂（本人姓名、行政職務(wù)、學(xué)術(shù)頭銜）③聯(lián)絡(luò)方式（所在地址、郵政編碼、辦公電話(huà)）第五講日常交往禮儀第二種：商用名片8第五講日常交往禮儀3、名片的交換（1）如何索取名片基本原則：“以靜制動(dòng)”（2）如何遞上名片①態(tài)度謙恭：以雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正對(duì)對(duì)方，一邊自我介紹，一邊遞上名片。對(duì)于對(duì)方遞過(guò)來(lái)的名片，應(yīng)該用雙手去接，以示尊重和禮節(jié)。第五講日常交往禮儀3、名片的交換9第五講日常交往禮儀②講究順序如果遞給很多人，應(yīng)“由尊而卑”、“由近及遠(yuǎn)”。在圓桌上就餐，則從自己右側(cè)以順時(shí)針?lè)较蛞来芜f上。（3）如何接受名片①用雙手②應(yīng)重復(fù)對(duì)方職務(wù)、頭銜，加以確認(rèn)，然后畢恭畢敬地放在適當(dāng)位置。③有來(lái)有往，回敬對(duì)方。第五講日常交往禮儀②講究順序10第五講日常交往禮儀（4）名片交換注意①名片應(yīng)放在隨手可取的地方，不應(yīng)東摸西摸，半天找不到。②出示名片，應(yīng)把握機(jī)會(huì)，一是交談開(kāi)始前，二是交談融洽時(shí)，三是握手告別時(shí)。③接過(guò)別人的名片，切忌不加確認(rèn)就放入包中。忌放在褲兜、裙兜、提包、錢(qián)夾中；忌隨手亂扔④忌“批發(fā)式”撒發(fā)名片。⑤自己名片存放：用專(zhuān)用的名片夾、名片包⑥當(dāng)名片交換完畢后，如果對(duì)方表示了“請(qǐng)坐”，這時(shí)就可以坐下。第五講日常交往禮儀（4）名片交換注意11第五講日常交往禮儀（四）介紹禮介紹是人與人相互認(rèn)識(shí)的橋梁，是人們開(kāi)始交往的第一步。介紹也是日常接待工作中必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)，是人際交往和接待工作中相互了解的基本方式。1、自我介紹（交際場(chǎng)合常用的介紹方式）（1）注意手勢(shì)（2）自我介紹三點(diǎn)注意：①先遞名片，再做介紹（加深印象）②時(shí)間要簡(jiǎn)短（1分鐘之內(nèi)）第五講日常交往禮儀（四）介紹禮12第五講日常交往禮儀③內(nèi)容要規(guī)范

“四要素”：?jiǎn)挝弧⒉块T(mén)、職務(wù)、姓名特別注意：第一次介紹時(shí)單位名稱(chēng)要用全稱(chēng)，不用簡(jiǎn)稱(chēng)，以免產(chǎn)生誤解。2、他人介紹由他人做介紹，自己處在當(dāng)事人位置。如果你是身份高者、年長(zhǎng)者，應(yīng)立即與對(duì)方熱情握手；如果是身份低、年輕者，應(yīng)根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)而做出反應(yīng)。第五講日常交往禮儀③內(nèi)容要規(guī)范13第五講日常交往禮儀3、為他人介紹（第三者介紹）（1）介紹表情、手勢(shì)應(yīng)文雅。無(wú)論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開(kāi)，指向被介紹一方，并向另一方點(diǎn)頭微笑，切忌伸出手指指來(lái)指去。（2）介紹的先后順序：尊者居后先男士，后女士；先年輕，后年老；先地位低的，后地位高的；女性之間，先未婚，后已婚；先主人，后客人。第五講日常交往禮儀3、為他人介紹（第三者介紹）14第五講日常交往禮儀4、集體介紹（1）將一個(gè)人介紹給大家適合于在重大活動(dòng)中對(duì)身份高者、年長(zhǎng)者和特邀嘉賓的介紹。如，導(dǎo)游將經(jīng)理介紹給旅行團(tuán)的團(tuán)員（2）將大家介紹給一個(gè)人注意順序：按身份高低、按座次順序（由近及遠(yuǎn)）二、交談禮儀交談是建立良好人際關(guān)系的重要途徑，也是日常接待的主體。交談禮節(jié)的根本關(guān)鍵，在于尊重對(duì)方和自我謙讓?zhuān)€要注意交談的表情、態(tài)度、內(nèi)容、表達(dá)方式等要點(diǎn)。第五講日常交往禮儀4、集體介紹15第五講日常交往禮儀（一）談話(huà)的表情表情大方、自然，面帶微笑，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)言表達(dá)得體。不得邊埋頭工作邊與客人談話(huà)。不能坐著與站著的客人談話(huà)。態(tài)度誠(chéng)懇，申請(qǐng)專(zhuān)注，目光坦然、親切、有神。忌：左顧右盼、打哈欠、頻頻看表、伸懶腰。與領(lǐng)導(dǎo)談話(huà)，不要驚慌失措；接待層次不高的客人，不要心不在焉。第五講日常交往禮儀（一）談話(huà)的表情16第五講日常交往禮儀（二）談話(huà)的語(yǔ)言語(yǔ)言柔和甜美，表達(dá)準(zhǔn)確，聲音不宜太大。（1）講普通話(huà)；（2）放低聲音；（3）學(xué)會(huì)使用柔性語(yǔ)言；（柔性語(yǔ)言表現(xiàn)為語(yǔ)氣親切、語(yǔ)調(diào)柔和、措辭委婉、說(shuō)理自然，常用商討的口吻與人說(shuō)話(huà)。）（4）使用禮貌語(yǔ)言。（如“五聲十字”）（三）談話(huà)的內(nèi)容（話(huà)題的選擇）話(huà)題的選擇至關(guān)重要，因?yàn)樵?huà)題即身份的象征，代表著說(shuō)話(huà)者的地位、檔次和品位。第五講日常交往禮儀（二）談話(huà)的語(yǔ)言17第五講日常交往禮儀（1）商務(wù)交往、公務(wù)交往中不能談及的事情——“六不談”①不能非議國(guó)家和政府；②不能涉及國(guó)家秘密和行業(yè)機(jī)密；③不能對(duì)交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)隨便加以干涉；④不能在背后議論同行的領(lǐng)導(dǎo)和同事；⑤不能談?wù)摳裾{(diào)不高的話(huà)題；⑥不涉及私人問(wèn)題（特別是在國(guó)際交往中）第五講日常交往禮儀（1）商務(wù)交往、公務(wù)交往中不能談及的事18第五講日常交往禮儀（2）談什么？——商務(wù)交往、公務(wù)交往中要善于選擇話(huà)題①與對(duì)方談?wù)摻煌鶎?duì)象擅長(zhǎng)的問(wèn)題；②談?wù)摳裾{(diào)高雅的問(wèn)題；③談?wù)撦p松愉快的話(huà)題；（四）談話(huà)的體態(tài)動(dòng)作不要過(guò)大，更不能手舞足蹈。不要用手指指人。雙手不要交叉胸前后果背后，也不要手插褲袋或攥緊拳頭。第五講日常交往禮儀（2）談什么？——商務(wù)交往、公務(wù)交往中19第五講日常交往禮儀不要瘋笑，要溫文爾雅。與客人距離不要太近也不要太遠(yuǎn)。不要目不轉(zhuǎn)睛，也不要左顧右盼。三、電話(huà)禮儀（一）接打電話(huà)的程序1、撥打電話(huà)

思想準(zhǔn)備

準(zhǔn)備考慮好大致的通話(huà)內(nèi)容物質(zhì)準(zhǔn)備第五講日常交往禮儀不要瘋笑，要溫文爾雅。20第五講日常交往禮儀電話(huà)接通后，先說(shuō)“您好”確認(rèn)撥打無(wú)誤得到明確答復(fù)后，自報(bào)家門(mén)報(bào)出自己要找的人通話(huà)結(jié)束后，以“再見(jiàn)”結(jié)束通話(huà)。第五講日常交往禮儀電話(huà)接通后，先說(shuō)“您好”21第五講日常交往禮儀2、接聽(tīng)電話(huà)——“鈴響不過(guò)三”原則

問(wèn)候——“您好”

報(bào)公司名稱(chēng)、部門(mén)、

報(bào)姓名（即自我介紹）

詢(xún)問(wèn)來(lái)電需要什么服務(wù)

認(rèn)真傾聽(tīng)電話(huà)內(nèi)容

通話(huà)結(jié)束后，以“再見(jiàn)”結(jié)束通話(huà)。第五講日常交往禮儀2、接聽(tīng)電話(huà)——“鈴響不過(guò)三”原則22第五講日常交往禮儀（二）電話(huà)形象“電話(huà)形象”，是電話(huà)禮儀的主旨所在。它的含義是：人們?cè)谑褂秒娫?huà)時(shí)的種種表現(xiàn)，會(huì)使通話(huà)對(duì)象“如見(jiàn)其人”，能夠給對(duì)方以及其他在場(chǎng)的人，留下完整的、深刻的印象。一般認(rèn)為，一個(gè)人的“電話(huà)形象”，主要是由他使用電話(huà)時(shí)的語(yǔ)言、內(nèi)容、態(tài)度、表情、舉止以及時(shí)間感等等幾個(gè)方面所構(gòu)成。第五講日常交往禮儀（二）電話(huà)形象23第五講日常交往禮儀“電話(huà)形象四要素”1、通話(huà)的時(shí)機(jī)按照慣例，通話(huà)的最佳時(shí)間有二：一是雙方預(yù)先約定的時(shí)間，二是對(duì)方方便的時(shí)間。2、通話(huà)的內(nèi)容基本原則：“以短為佳，寧短勿長(zhǎng)”——“三分鐘原則”3、通話(huà)時(shí)的舉止表現(xiàn)主要是指打電話(huà)時(shí)的神態(tài)、表情、動(dòng)作等等。應(yīng)注意：第五講日常交往禮儀“電話(huà)形象四要素”24第五講日常交往禮儀首先，要微笑——微笑的聲音可以通過(guò)電話(huà)傳遞給對(duì)方一種溫馨愉悅之感。打電話(huà)時(shí)，應(yīng)停止一切不必要的動(dòng)作，采取正確站姿、坐姿。不要邊吃東西邊打電話(huà)不要在通話(huà)時(shí)把話(huà)筒夾在脖子下頭、不要抱著電話(huà)機(jī)隨意走動(dòng)。不能對(duì)著話(huà)筒發(fā)出咳嗽的聲音4、電話(huà)公務(wù)電話(huà)公務(wù)管理應(yīng)當(dāng)完善比較專(zhuān)業(yè)的公司，一般都有專(zhuān)門(mén)的電話(huà)記錄簿。電話(huà)記錄的6W要素：Who、Whom、What（來(lái)電內(nèi)容）、Why、Where、When第五講日常交往禮儀首先，要微笑——微笑的聲25第五講日常交往禮儀（三）移動(dòng)電話(huà)使用禮儀1、使用規(guī)范（1）令其安守本分（2）利人利己（3）遵守公共秩序不允許在公共場(chǎng)合旁若無(wú)人地使用手機(jī)。不允許在要求“保持寂靜”等公共場(chǎng)所大張旗鼓地使用手機(jī)。不允許在上班期間因私使用自己的手機(jī)。不允許在聚會(huì)期間使用手機(jī)（4）自覺(jué)維護(hù)安全第五講日常交往禮儀（三）移動(dòng)電話(huà)使用禮儀26第五講日常交往禮儀2、置放到位（1）常規(guī)位置正式場(chǎng)合，可放在隨身攜帶的公文包里或上衣口袋里。（2）暫放位置a.掛在腰帶上;b.參加會(huì)議，為了既不誤事又不妨礙他人，可暫交由秘書(shū)或會(huì)務(wù)人員保管;c.與人坐在一起交談時(shí)，可將其暫放于不起眼之處。第五講日常交往禮儀2、置放到位27第五講日常交往禮儀四、座次禮儀（一）商務(wù)交往中座次排列的基本原則1、內(nèi)外有別初次見(jiàn)面、不熟悉的人，讓座，熟悉的人不分彼此，則不用讓。2、中外有別中國(guó)人的傳統(tǒng)，尤其是在政務(wù)禮儀中，以左為上；國(guó)際交往慣例，以右為上。3、遵守成規(guī)對(duì)外交往、商務(wù)交往、旅游接待工作要講國(guó)際慣例第五講日常交往禮儀四、座次禮儀28第五講日常交往禮儀（二）常見(jiàn)幾種商務(wù)活動(dòng)座次成規(guī)1、行路（1）并行“把墻讓給客人”的原則二人并行——內(nèi)側(cè)高于外側(cè)多人并行——中央高于兩側(cè)（2）單行行進(jìn)前排高于后排——“把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利讓給客人”（3）乘坐電梯有人駕駛電梯——陪同人員后進(jìn)后出無(wú)人駕駛電梯——陪同人員先進(jìn)后出第五講日常交往禮儀（二）常見(jiàn)幾種商務(wù)活動(dòng)座次成規(guī)29第五講日常交往禮儀（4）上下樓梯的禮儀使用樓梯和自動(dòng)扶梯時(shí)，不論上樓還是下樓，主人應(yīng)走在前面。男女同事在使用樓梯和自動(dòng)扶梯時(shí)，應(yīng)按先來(lái)后到的順序。如果自動(dòng)扶梯較寬，應(yīng)靠右側(cè)站，以便讓著急得人從左側(cè)超過(guò)。[總的原則]中央高于兩側(cè)、內(nèi)側(cè)高于外側(cè)、前排高于后排。第五講日常交往禮儀（4）上下樓梯的禮儀30第五講日常交往禮儀2、乘車(chē)（1）乘坐禮節(jié)乘坐由司機(jī)駕駛的小轎車(chē)，不管駕駛盤(pán)在左還是在右（都是以后排右座為首位，左座次之，中座再次之，司機(jī)旁邊的座位為末位。如果三人一道乘車(chē)，座次的排列要視性別而定。如果性別相同，那么就應(yīng)按照長(zhǎng)幼尊卑的次序，前排坐一位，后排坐兩位。如果男女都有，則應(yīng)全都坐到后排去，一男二女，就女士坐一側(cè)，男士坐一側(cè)，界線(xiàn)分明；如果二男一女，就讓女士居中，男士分坐兩側(cè)，倍加呵護(hù)。假如只有兩人一同乘車(chē)，兩人安坐后排，右高左低。第五講日常交往禮儀2、乘車(chē)31第五講日常交往禮儀如果是主人充當(dāng)司機(jī)駕車(chē)出去，小轎車(chē)的首座則是司機(jī)旁邊的位置，其次才是后排右座，再是后排左座，后排中間為末座。（2）需要注意的細(xì)節(jié)問(wèn)題主人陪同客人乘同一輛轎車(chē)，應(yīng)幫助客人上下車(chē)。若同親友乘同一輛車(chē)，應(yīng)請(qǐng)女士和長(zhǎng)輩先上車(chē)，并為之開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)。男女同乘、下級(jí)上級(jí)同乘，男士和下級(jí)應(yīng)主動(dòng)幫助女士或上級(jí)乘車(chē)。3、會(huì)客（1）自由式排列座次適用于兩種情況：a.非正式交往b.難以排列座次（大家平級(jí)）第五講日常交往禮儀如果是主人充當(dāng)司機(jī)駕車(chē)出32第五講日常交往禮儀（2）相對(duì)式排列座次公事公辦，拉開(kāi)距離，雙正式洽談等場(chǎng)合。[原則]以右為上（進(jìn)門(mén)者的右、行進(jìn)者面向的右、動(dòng)態(tài)的右）桌子主人客人第五講日常交往禮儀（2）相對(duì)式排列座次桌子主人客人33第五講日常交往禮儀（3）并列式（并排式）排列座次平級(jí)平坐表示友善，表示親近、信任的關(guān)系。[原則]面門(mén)為上以右為上（靜態(tài)的右，客人主人坐好后彼此之間的右）客人主人第五講日常交往禮儀（3）并列式（并排式）排列座次客人主人34第五講日常交往禮儀4、談判的座次（1）橫桌式（標(biāo)準(zhǔn)式）[原則]面門(mén)為上以右為上居中為上[注]2號(hào)位在國(guó)內(nèi)談判中坐第二把手，在國(guó)際談判中坐翻譯客方主方64213576421357談判桌第五講日常交往禮儀4、談判的座次客方主方6421357635第五講日常交往禮儀（2）豎桌式

[原則]以右為上（動(dòng)態(tài)的右）居中為上會(huì)談桌主方客方5312442135第五講日常交往禮儀（2）豎桌式會(huì)談桌主方客方5312436第五講日常交往禮儀5、簽字儀式[原則]面門(mén)為上以右為上居中為上以遠(yuǎn)為上前排為上簽字桌客方簽字人主方簽字人1235412345客方隨員主方隨員第五講日常交往禮儀5、簽字儀式簽字桌客37第五講日常交往禮儀一、見(jiàn)面禮儀（一）握手禮1、握手姿態(tài)行握手禮時(shí)，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齊，拇指張開(kāi)與對(duì)方相握，微微抖動(dòng)3—4次（時(shí)間以3秒鐘為宜），然后與對(duì)方手松開(kāi)，恢復(fù)原狀。2、講究次序：尊者居前女士先，男士后；長(zhǎng)輩先，晚輩后；上級(jí)先，下級(jí)后；第五講日常交往禮儀一、見(jiàn)面禮儀38第五講日常交往禮儀[特例][1]年輕女士與年老男士[2]拜訪時(shí)，來(lái)時(shí)主人先伸手，表示迎客；離去時(shí)，客人先伸手，表示道別。3、握手力度（1）跟上級(jí)或長(zhǎng)輩握手，只需伸手過(guò)去擎著，不要過(guò)于用力。（2）跟下級(jí)或晚輩握手，要熱情地把手伸過(guò)去，時(shí)間不要太短，用力不要太輕。（3）異性握手，女方伸出手后，男方應(yīng)視雙方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的輕輕一握。（一般握女士全手指部位）第五講日常交往禮儀[特例]39第五講日常交往禮儀4、禁忌（1）貿(mào)然伸手；（2）用左手握手；（3）戴墨鏡、太陽(yáng)鏡握手；（4）戴帽子、手套握手（除非女士在社交場(chǎng)合作為身體服裝一部分的薄紗手套）；（5）交叉握手；（6）抓指尖式；（7）握手時(shí)目光左顧右盼；（8）長(zhǎng)久地握住異性的手不放。第五講日常交往禮儀4、禁忌40日常交往禮儀-課件41日常交往禮儀-課件42第五講日常交往禮儀（三）名片禮名片是商務(wù)人員、白領(lǐng)人士隨身必備的物品之一。1、名片使用“三不準(zhǔn)”（1）不得隨意涂改；（2）不準(zhǔn)提供兩個(gè)以上的頭銜；（3）一般不提供私人聯(lián)絡(luò)方式，尤其在商務(wù)交往、公務(wù)交往中。

第五講日常交往禮儀（三）名片禮43第五講日常交往禮儀2、名片的分類(lèi)：“兩類(lèi)三種”第一類(lèi)：企業(yè)名片主要用于企業(yè)產(chǎn)品交流會(huì)等，用來(lái)宣傳本企業(yè)及其產(chǎn)品。名片上提供企業(yè)名稱(chēng)、地址、公務(wù)電話(huà)等內(nèi)容。第二類(lèi)：個(gè)人名片第一種：私人名片類(lèi)似于做“應(yīng)酬式”自我介紹，名片上只提供姓名，其他信息一概不提供。第五講日常交往禮儀2、名片的分類(lèi)：“兩類(lèi)三種”44第五講日常交往禮儀第二種：商用名片提供內(nèi)容為“三個(gè)三”，三大類(lèi)：①本人歸屬（企業(yè)標(biāo)志、單位全稱(chēng)、所屬部門(mén)）②本人稱(chēng)謂（本人姓名、行政職務(wù)、學(xué)術(shù)頭銜）③聯(lián)絡(luò)方式（所在地址、郵政編碼、辦公電話(huà)）第五講日常交往禮儀第二種：商用名片45第五講日常交往禮儀3、名片的交換（1）如何索取名片基本原則：“以靜制動(dòng)”（2）如何遞上名片①態(tài)度謙恭：以雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正對(duì)對(duì)方，一邊自我介紹，一邊遞上名片。對(duì)于對(duì)方遞過(guò)來(lái)的名片，應(yīng)該用雙手去接，以示尊重和禮節(jié)。第五講日常交往禮儀3、名片的交換46第五講日常交往禮儀②講究順序如果遞給很多人，應(yīng)“由尊而卑”、“由近及遠(yuǎn)”。在圓桌上就餐，則從自己右側(cè)以順時(shí)針?lè)较蛞来芜f上。（3）如何接受名片①用雙手②應(yīng)重復(fù)對(duì)方職務(wù)、頭銜，加以確認(rèn)，然后畢恭畢敬地放在適當(dāng)位置。③有來(lái)有往，回敬對(duì)方。第五講日常交往禮儀②講究順序47第五講日常交往禮儀（4）名片交換注意①名片應(yīng)放在隨手可取的地方，不應(yīng)東摸西摸，半天找不到。②出示名片，應(yīng)把握機(jī)會(huì)，一是交談開(kāi)始前，二是交談融洽時(shí)，三是握手告別時(shí)。③接過(guò)別人的名片，切忌不加確認(rèn)就放入包中。忌放在褲兜、裙兜、提包、錢(qián)夾中；忌隨手亂扔④忌“批發(fā)式”撒發(fā)名片。⑤自己名片存放：用專(zhuān)用的名片夾、名片包⑥當(dāng)名片交換完畢后，如果對(duì)方表示了“請(qǐng)坐”，這時(shí)就可以坐下。第五講日常交往禮儀（4）名片交換注意48第五講日常交往禮儀（四）介紹禮介紹是人與人相互認(rèn)識(shí)的橋梁，是人們開(kāi)始交往的第一步。介紹也是日常接待工作中必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)，是人際交往和接待工作中相互了解的基本方式。1、自我介紹（交際場(chǎng)合常用的介紹方式）（1）注意手勢(shì)（2）自我介紹三點(diǎn)注意：①先遞名片，再做介紹（加深印象）②時(shí)間要簡(jiǎn)短（1分鐘之內(nèi)）第五講日常交往禮儀（四）介紹禮49第五講日常交往禮儀③內(nèi)容要規(guī)范

“四要素”：?jiǎn)挝?、部門(mén)、職務(wù)、姓名特別注意：第一次介紹時(shí)單位名稱(chēng)要用全稱(chēng)，不用簡(jiǎn)稱(chēng)，以免產(chǎn)生誤解。2、他人介紹由他人做介紹，自己處在當(dāng)事人位置。如果你是身份高者、年長(zhǎng)者，應(yīng)立即與對(duì)方熱情握手；如果是身份低、年輕者，應(yīng)根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)而做出反應(yīng)。第五講日常交往禮儀③內(nèi)容要規(guī)范50第五講日常交往禮儀3、為他人介紹（第三者介紹）（1）介紹表情、手勢(shì)應(yīng)文雅。無(wú)論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開(kāi)，指向被介紹一方，并向另一方點(diǎn)頭微笑，切忌伸出手指指來(lái)指去。（2）介紹的先后順序：尊者居后先男士，后女士；先年輕，后年老；先地位低的，后地位高的；女性之間，先未婚，后已婚；先主人，后客人。第五講日常交往禮儀3、為他人介紹（第三者介紹）51第五講日常交往禮儀4、集體介紹（1）將一個(gè)人介紹給大家適合于在重大活動(dòng)中對(duì)身份高者、年長(zhǎng)者和特邀嘉賓的介紹。如，導(dǎo)游將經(jīng)理介紹給旅行團(tuán)的團(tuán)員（2）將大家介紹給一個(gè)人注意順序：按身份高低、按座次順序（由近及遠(yuǎn)）二、交談禮儀交談是建立良好人際關(guān)系的重要途徑，也是日常接待的主體。交談禮節(jié)的根本關(guān)鍵，在于尊重對(duì)方和自我謙讓?zhuān)€要注意交談的表情、態(tài)度、內(nèi)容、表達(dá)方式等要點(diǎn)。第五講日常交往禮儀4、集體介紹52第五講日常交往禮儀（一）談話(huà)的表情表情大方、自然，面帶微笑，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)言表達(dá)得體。不得邊埋頭工作邊與客人談話(huà)。不能坐著與站著的客人談話(huà)。態(tài)度誠(chéng)懇，申請(qǐng)專(zhuān)注，目光坦然、親切、有神。忌：左顧右盼、打哈欠、頻頻看表、伸懶腰。與領(lǐng)導(dǎo)談話(huà)，不要驚慌失措；接待層次不高的客人，不要心不在焉。第五講日常交往禮儀（一）談話(huà)的表情53第五講日常交往禮儀（二）談話(huà)的語(yǔ)言語(yǔ)言柔和甜美，表達(dá)準(zhǔn)確，聲音不宜太大。（1）講普通話(huà)；（2）放低聲音；（3）學(xué)會(huì)使用柔性語(yǔ)言；（柔性語(yǔ)言表現(xiàn)為語(yǔ)氣親切、語(yǔ)調(diào)柔和、措辭委婉、說(shuō)理自然，常用商討的口吻與人說(shuō)話(huà)。）（4）使用禮貌語(yǔ)言。（如“五聲十字”）（三）談話(huà)的內(nèi)容（話(huà)題的選擇）話(huà)題的選擇至關(guān)重要，因?yàn)樵?huà)題即身份的象征，代表著說(shuō)話(huà)者的地位、檔次和品位。第五講日常交往禮儀（二）談話(huà)的語(yǔ)言54第五講日常交往禮儀（1）商務(wù)交往、公務(wù)交往中不能談及的事情——“六不談”①不能非議國(guó)家和政府；②不能涉及國(guó)家秘密和行業(yè)機(jī)密；③不能對(duì)交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)隨便加以干涉；④不能在背后議論同行的領(lǐng)導(dǎo)和同事；⑤不能談?wù)摳裾{(diào)不高的話(huà)題；⑥不涉及私人問(wèn)題（特別是在國(guó)際交往中）第五講日常交往禮儀（1）商務(wù)交往、公務(wù)交往中不能談及的事55第五講日常交往禮儀（2）談什么？——商務(wù)交往、公務(wù)交往中要善于選擇話(huà)題①與對(duì)方談?wù)摻煌鶎?duì)象擅長(zhǎng)的問(wèn)題；②談?wù)摳裾{(diào)高雅的問(wèn)題；③談?wù)撦p松愉快的話(huà)題；（四）談話(huà)的體態(tài)動(dòng)作不要過(guò)大，更不能手舞足蹈。不要用手指指人。雙手不要交叉胸前后果背后，也不要手插褲袋或攥緊拳頭。第五講日常交往禮儀（2）談什么？——商務(wù)交往、公務(wù)交往中56第五講日常交往禮儀不要瘋笑，要溫文爾雅。與客人距離不要太近也不要太遠(yuǎn)。不要目不轉(zhuǎn)睛，也不要左顧右盼。三、電話(huà)禮儀（一）接打電話(huà)的程序1、撥打電話(huà)

思想準(zhǔn)備

準(zhǔn)備考慮好大致的通話(huà)內(nèi)容物質(zhì)準(zhǔn)備第五講日常交往禮儀不要瘋笑，要溫文爾雅。57第五講日常交往禮儀電話(huà)接通后，先說(shuō)“您好”確認(rèn)撥打無(wú)誤得到明確答復(fù)后，自報(bào)家門(mén)報(bào)出自己要找的人通話(huà)結(jié)束后，以“再見(jiàn)”結(jié)束通話(huà)。第五講日常交往禮儀電話(huà)接通后，先說(shuō)“您好”58第五講日常交往禮儀2、接聽(tīng)電話(huà)——“鈴響不過(guò)三”原則

問(wèn)候——“您好”

報(bào)公司名稱(chēng)、部門(mén)、

報(bào)姓名（即自我介紹）

詢(xún)問(wèn)來(lái)電需要什么服務(wù)

認(rèn)真傾聽(tīng)電話(huà)內(nèi)容

通話(huà)結(jié)束后，以“再見(jiàn)”結(jié)束通話(huà)。第五講日常交往禮儀2、接聽(tīng)電話(huà)——“鈴響不過(guò)三”原則59第五講日常交往禮儀（二）電話(huà)形象“電話(huà)形象”，是電話(huà)禮儀的主旨所在。它的含義是：人們?cè)谑褂秒娫?huà)時(shí)的種種表現(xiàn)，會(huì)使通話(huà)對(duì)象“如見(jiàn)其人”，能夠給對(duì)方以及其他在場(chǎng)的人，留下完整的、深刻的印象。一般認(rèn)為，一個(gè)人的“電話(huà)形象”，主要是由他使用電話(huà)時(shí)的語(yǔ)言、內(nèi)容、態(tài)度、表情、舉止以及時(shí)間感等等幾個(gè)方面所構(gòu)成。第五講日常交往禮儀（二）電話(huà)形象60第五講日常交往禮儀“電話(huà)形象四要素”1、通話(huà)的時(shí)機(jī)按照慣例，通話(huà)的最佳時(shí)間有二：一是雙方預(yù)先約定的時(shí)間，二是對(duì)方方便的時(shí)間。2、通話(huà)的內(nèi)容基本原則：“以短為佳，寧短勿長(zhǎng)”——“三分鐘原則”3、通話(huà)時(shí)的舉止表現(xiàn)主要是指打電話(huà)時(shí)的神態(tài)、表情、動(dòng)作等等。應(yīng)注意：第五講日常交往禮儀“電話(huà)形象四要素”61第五講日常交往禮儀首先，要微笑——微笑的聲音可以通過(guò)電話(huà)傳遞給對(duì)方一種溫馨愉悅之感。打電話(huà)時(shí)，應(yīng)停止一切不必要的動(dòng)作，采取正確站姿、坐姿。不要邊吃東西邊打電話(huà)不要在通話(huà)時(shí)把話(huà)筒夾在脖子下頭、不要抱著電話(huà)機(jī)隨意走動(dòng)。不能對(duì)著話(huà)筒發(fā)出咳嗽的聲音4、電話(huà)公務(wù)電話(huà)公務(wù)管理應(yīng)當(dāng)完善比較專(zhuān)業(yè)的公司，一般都有專(zhuān)門(mén)的電話(huà)記錄簿。電話(huà)記錄的6W要素：Who、Whom、What（來(lái)電內(nèi)容）、Why、Where、When第五講日常交往禮儀首先，要微笑——微笑的聲62第五講日常交往禮儀（三）移動(dòng)電話(huà)使用禮儀1、使用規(guī)范（1）令其安守本分（2）利人利己（3）遵守公共秩序不允許在公共場(chǎng)合旁若無(wú)人地使用手機(jī)。不允許在要求“保持寂靜”等公共場(chǎng)所大張旗鼓地使用手機(jī)。不允許在上班期間因私使用自己的手機(jī)。不允許在聚會(huì)期間使用手機(jī)（4）自覺(jué)維護(hù)安全第五講日常交往禮儀（三）移動(dòng)電話(huà)使用禮儀63第五講日常交往禮儀2、置放到位（1）常規(guī)位置正式場(chǎng)合，可放在隨身攜帶的公文包里或上衣口袋里。（2）暫放位置a.掛在腰帶上;b.參加會(huì)議，為了既不誤事又不妨礙他人，可暫交由秘書(shū)或會(huì)務(wù)人員保管;c.與人坐在一起交談時(shí)，可將其暫放于不起眼之處。第五講日常交往禮儀2、置放到位64第五講日常交往禮儀四、座次禮儀（一）商務(wù)交往中座次排列的基本原則1、內(nèi)外有別初次見(jiàn)面、不熟悉的人，讓座，熟悉的人不分彼此，則不用讓。2、中外有別中國(guó)人的傳統(tǒng)，尤其是在政務(wù)禮儀中，以左為上；國(guó)際交往慣例，以右為上。3、遵守成規(guī)對(duì)外交往、商務(wù)交往、旅游接待工作要講國(guó)際慣例第五講日常交往禮儀四、座次禮儀65第五講日常交往禮儀（二）常見(jiàn)幾種商務(wù)活動(dòng)座次成規(guī)1、行路（1）并行“把墻讓給客人”的原則二人并行——內(nèi)側(cè)高于外側(cè)多人并行——中央高于兩側(cè)（2）單行行進(jìn)前排高于后排——“把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利讓給客人”（3）乘坐電梯有人駕駛電梯——陪同人員后進(jìn)后出無(wú)人駕駛電梯——陪同人員先進(jìn)后出第五講日常交往禮儀（二）常見(jiàn)幾種商務(wù)活動(dòng)座次成規(guī)66第五講日常交往禮儀（4）上下樓梯的禮儀使用樓梯和自動(dòng)扶梯時(shí)，不論上樓還是下樓，主人應(yīng)走在前面。男女同事在使用樓梯和自動(dòng)扶梯時(shí)，應(yīng)按先來(lái)后到的順序。如果自動(dòng)扶梯較寬，應(yīng)靠右側(cè)站，以便讓著急得人從左側(cè)超過(guò)。[總的原則]中央高于兩側(cè)、內(nèi)側(cè)高于外側(cè)、前排高于后排。第五講日常交往禮儀（4）上下樓梯的禮儀67第五講日常交往禮儀2、乘車(chē)（1）乘