新形勢下的護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新講義課件

新形勢下的護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新新形勢下的護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新★

21世紀(jì)將會是服務(wù)的社會。

★服務(wù)將是明天的經(jīng)濟(jì)。

同樣的質(zhì)量比價(jià)格同樣的質(zhì)量價(jià)格看服務(wù)在很大程度上，質(zhì)量價(jià)格要讓位于服務(wù)?！?1世紀(jì)將會是服務(wù)的社會。

★服務(wù)將是明天的經(jīng)濟(jì)。同樣

掀起你的蓋頭來——

看看“為人民服務(wù)”

服務(wù)是什么？掀起你的蓋頭來——

看看“為人民服務(wù)”服務(wù)是什么服務(wù)——

為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)工作。

服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，并且不會導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，也可能毫無關(guān)聯(lián)。

——菲利普·科特勒本質(zhì)是無形的活動目的是提供利益無所有權(quán)變更不一定與有形產(chǎn)品相聯(lián)系服務(wù)——

為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)工作。服務(wù)設(shè)施服務(wù)技術(shù)服務(wù)意識服務(wù)策略我們與發(fā)達(dá)國家的差距主要在哪里？在服務(wù)方面——服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)我們與發(fā)達(dá)國家的差距主要在哪里？在服務(wù)方面—服務(wù)意識服務(wù)意識——是指能自覺地、主動地、發(fā)自內(nèi)心地為他人提供有價(jià)值的勞動。什么是？“服務(wù)意識”體現(xiàn)在——主動發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象需求，追求服務(wù)對象滿意的職業(yè)態(tài)度；具體化為“迅速反應(yīng)，馬上行動”的工作作風(fēng)；表現(xiàn)為一種“樂于付出，以他人利益為重”的精神。服務(wù)意識服務(wù)意識——是指能自覺地、主動地、發(fā)自內(nèi)心地為他人提什么是醫(yī)院服務(wù)意識?在門診部里很快就得到導(dǎo)醫(yī)員的熱情問候；輸液不滴了，按呼叫器后護(hù)士馬上來處理；拿到一份檢查單，看不懂，去找醫(yī)生時，醫(yī)生耐心予以解釋；取了一瓶藥，不知怎么服用，問藥劑師時，得到詳細(xì)告知；檢查報(bào)告單丟失了，打電話投訴時，得到檢驗(yàn)科真誠的道歉和及時的解決。什么是醫(yī)院服務(wù)意識?在門診部里很快就得到導(dǎo)醫(yī)員的熱情問候；

真正的服務(wù)意識是把為了遵守規(guī)章制度、領(lǐng)導(dǎo)考核和薪水提高三個目的排除后，完全地發(fā)自內(nèi)心地為服務(wù)對象自覺服務(wù)的心理活動。新形勢新理念新形勢新理念我想讀懂你的心——

就醫(yī)顧客的心理行為分析

我想讀懂你的心——

就醫(yī)顧客的心理行為分析心理現(xiàn)象心理過程個性心理感知覺記憶想象思維……需要動機(jī)能力性格……心理現(xiàn)象心理過程個性心理感知覺需要“跟著感覺走”——

服務(wù)感知

醫(yī)院服務(wù)感知是指就醫(yī)顧客在心理上對服務(wù)的感覺、認(rèn)識和評價(jià)?！案杏X走”——

服務(wù)感知醫(yī)院服務(wù)感知是指就醫(yī)顧客在心理服務(wù)感知的內(nèi)容質(zhì)量感知成本感知對醫(yī)療技術(shù)水平的感知對服務(wù)質(zhì)量的感知貨幣成本時間成本體力成本精神成本服務(wù)感知的內(nèi)容質(zhì)量感知成本感知對醫(yī)療技術(shù)水平的感知對服病人對醫(yī)院服務(wù)的感知來源于

？他與醫(yī)院服務(wù)接觸的核心環(huán)節(jié)

服務(wù)接觸

顧客同一項(xiàng)服務(wù)直接相互作用的一段時間。真實(shí)瞬間關(guān)鍵時刻①高度接觸的服務(wù)②中度接觸的服務(wù)③低度接觸的服務(wù)MomentofTruth

顧客對服務(wù)的感知是通過服務(wù)過程的每一個真實(shí)的時刻完成的。

服務(wù)提供者和顧客間的雙向互動過程直接關(guān)系到顧客對于一項(xiàng)服務(wù)的整體滿意度。病人對醫(yī)院服務(wù)的感知來源于？他與醫(yī)院服務(wù)接觸的核心環(huán)節(jié)服

對服務(wù)質(zhì)量最差的某一部門的評價(jià)將成為患者對醫(yī)院整體的評價(jià)。服務(wù)接觸真實(shí)瞬間關(guān)鍵時刻“100－1＝0”對服務(wù)質(zhì)量最差的某一部門的評價(jià)將成為患者對醫(yī)院整體的顧客滿意（CS）(Customer

Satisfaction)

顧客滿意度：是指顧客對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與期望相比較所形成的感覺狀態(tài)。顧客期望水平是影響滿意度的重要因素。顧客滿意度=顧客期望實(shí)際效果顧客滿意（CS）顧客滿意度：是指顧客對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知顧客期望值實(shí)際效果實(shí)際效果實(shí)際效果滿意欣喜不滿意啟示①提供超過其期望值的服務(wù)；②提供個性化服務(wù)；③勿給不適當(dāng)?shù)奶岣咂谕档男畔ⅰｎ檶?shí)實(shí)實(shí)滿意欣喜不滿意啟示①提供超過其期望值的服務(wù)；

當(dāng)就醫(yī)顧客不滿意時，會做出各種反應(yīng)其中包括抱怨和投訴。

不滿意的就醫(yī)顧客的反應(yīng)：①不滿意但未采取行動；②不滿意而采取行動：積極行動消極行動顧客抱怨不再光顧散布不滿當(dāng)就醫(yī)顧客不滿意時，會做出各種反應(yīng)其中包括抱怨和投訴鼓勵病人經(jīng)常投訴

病人問卷調(diào)查設(shè)置意見箱在醫(yī)院網(wǎng)頁上開設(shè)病人留言信息開通800免費(fèi)投訴電話在新聞媒體上有獎?wù)骷庖娖刚埐∪硕ㄆ诎翟L醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量在病人中評選最佳意見獎鼓勵病人經(jīng)常投訴病人問卷調(diào)查

“與狼共舞”

——建立服務(wù)營銷理念

“與狼共舞”我們怎樣贏得市場

——護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新

我們怎樣贏得市場

——護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新（一）提供人性服務(wù)

所謂“人性服務(wù)”就是強(qiáng)調(diào)從服務(wù)對象的特點(diǎn)出發(fā)開展護(hù)理服務(wù)，尤其使服務(wù)符合人們的生活規(guī)律和心理需要。

根據(jù)病人需要排班（一）提供人性服務(wù)所謂“人性服務(wù)”就是強(qiáng)調(diào)從服務(wù)對象的特點(diǎn)（二）提供個性服務(wù)

所謂“個性服務(wù)”就是重視病人的個體差異，致力于滿足不同病人的多元需求。

老年娛樂室（二）提供個性服務(wù)所謂“個性服務(wù)”就是重視病人的個體差異，（三）提供便捷服務(wù)

即簡化服務(wù)流程，提供方便、快捷的服務(wù)。電話勤務(wù)中心（三）提供便捷服務(wù)即簡化服務(wù)流程，提供方便、快捷的服務(wù)。（四）提供延伸服務(wù)

延伸服務(wù)不僅是指醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的售后服務(wù)，還在于延伸和擴(kuò)大醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的傳統(tǒng)范疇。

出院指導(dǎo)醫(yī)患聯(lián)系卡（四）提供延伸服務(wù)延伸服務(wù)不僅是指醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的售后服務(wù)，（五）提供知識服務(wù)

◆“知識服務(wù)”是指為病人傳播及普及醫(yī)學(xué)保健知識，致力于培養(yǎng)和提高人們的“健商”（HQ）。健康講座學(xué)習(xí)班（五）提供知識服務(wù)◆“知識服務(wù)”是指為病人傳播及普及醫(yī)學(xué)（七）提供溫馨服務(wù)

是指給就醫(yī)顧客營造一個溫馨的就醫(yī)視覺環(huán)境、聽覺和感覺環(huán)境。

（七）提供溫馨服務(wù)是指給就醫(yī)顧客營造一個溫馨的就醫(yī)視覺環(huán)境（八）提供特色服務(wù)創(chuàng)立具有本單位特色的護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目。呼喚式護(hù)理（八）提供特色服務(wù)創(chuàng)立具有本單位特色的護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目。呼喚式護(hù)（九）提供超期望服務(wù)

所謂“超期望服務(wù)”就是用愛心、誠心和耐心向服務(wù)對象提供超越其心理期待的、超越常規(guī)的、高附加值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

空腹查血患者免費(fèi)早餐（九）提供超期望服務(wù)所謂“超期望服務(wù)”就是用愛心、誠心和耐（十）提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

通過對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程，稱為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

病人入院護(hù)理“五個一”：遞上“一杯水”講上“一句暖心語”“遞上一張椅”呈上“一張住院須知”介紹“一名責(zé)任護(hù)士”

入院護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)化（十）提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)通過對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對標(biāo)準(zhǔn)（十一）提供無陪護(hù)服務(wù)

衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知二Ｏ一Ｏ年一月十九日無陪護(hù)服務(wù)

醫(yī)院要結(jié)合護(hù)士隊(duì)伍分級管理，……，落實(shí)護(hù)士負(fù)責(zé)患者的基礎(chǔ)護(hù)理工作。（十一）提供無陪護(hù)服務(wù)衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知（十二）提供專業(yè)化服務(wù)

運(yùn)用高水平的護(hù)理知識技術(shù)解決服務(wù)對象健康問題的深層次專業(yè)服務(wù)。體現(xiàn)護(hù)理服務(wù)理念的更新：專業(yè)主動性體現(xiàn)護(hù)理專業(yè)的核心價(jià)值：治療性服務(wù)體現(xiàn)護(hù)理學(xué)科的專業(yè)價(jià)值：不可替代性（十二）提供專業(yè)化服務(wù)運(yùn)用高水平的護(hù)理知識技術(shù)謝謝！謝謝！新形勢下的護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新新形勢下的護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新★

21世紀(jì)將會是服務(wù)的社會。

★服務(wù)將是明天的經(jīng)濟(jì)。

同樣的質(zhì)量比價(jià)格同樣的質(zhì)量價(jià)格看服務(wù)在很大程度上，質(zhì)量價(jià)格要讓位于服務(wù)?！?1世紀(jì)將會是服務(wù)的社會。

★服務(wù)將是明天的經(jīng)濟(jì)。同樣

掀起你的蓋頭來——

看看“為人民服務(wù)”

服務(wù)是什么？掀起你的蓋頭來——

看看“為人民服務(wù)”服務(wù)是什么服務(wù)——

為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)工作。

服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，并且不會導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，也可能毫無關(guān)聯(lián)。

——菲利普·科特勒本質(zhì)是無形的活動目的是提供利益無所有權(quán)變更不一定與有形產(chǎn)品相聯(lián)系服務(wù)——

為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)工作。服務(wù)設(shè)施服務(wù)技術(shù)服務(wù)意識服務(wù)策略我們與發(fā)達(dá)國家的差距主要在哪里？在服務(wù)方面——服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)我們與發(fā)達(dá)國家的差距主要在哪里？在服務(wù)方面—服務(wù)意識服務(wù)意識——是指能自覺地、主動地、發(fā)自內(nèi)心地為他人提供有價(jià)值的勞動。什么是？“服務(wù)意識”體現(xiàn)在——主動發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象需求，追求服務(wù)對象滿意的職業(yè)態(tài)度；具體化為“迅速反應(yīng)，馬上行動”的工作作風(fēng)；表現(xiàn)為一種“樂于付出，以他人利益為重”的精神。服務(wù)意識服務(wù)意識——是指能自覺地、主動地、發(fā)自內(nèi)心地為他人提什么是醫(yī)院服務(wù)意識?在門診部里很快就得到導(dǎo)醫(yī)員的熱情問候；輸液不滴了，按呼叫器后護(hù)士馬上來處理；拿到一份檢查單，看不懂，去找醫(yī)生時，醫(yī)生耐心予以解釋；取了一瓶藥，不知怎么服用，問藥劑師時，得到詳細(xì)告知；檢查報(bào)告單丟失了，打電話投訴時，得到檢驗(yàn)科真誠的道歉和及時的解決。什么是醫(yī)院服務(wù)意識?在門診部里很快就得到導(dǎo)醫(yī)員的熱情問候；

真正的服務(wù)意識是把為了遵守規(guī)章制度、領(lǐng)導(dǎo)考核和薪水提高三個目的排除后，完全地發(fā)自內(nèi)心地為服務(wù)對象自覺服務(wù)的心理活動。新形勢新理念新形勢新理念我想讀懂你的心——

就醫(yī)顧客的心理行為分析

我想讀懂你的心——

就醫(yī)顧客的心理行為分析心理現(xiàn)象心理過程個性心理感知覺記憶想象思維……需要動機(jī)能力性格……心理現(xiàn)象心理過程個性心理感知覺需要“跟著感覺走”——

服務(wù)感知

醫(yī)院服務(wù)感知是指就醫(yī)顧客在心理上對服務(wù)的感覺、認(rèn)識和評價(jià)?！案杏X走”——

服務(wù)感知醫(yī)院服務(wù)感知是指就醫(yī)顧客在心理服務(wù)感知的內(nèi)容質(zhì)量感知成本感知對醫(yī)療技術(shù)水平的感知對服務(wù)質(zhì)量的感知貨幣成本時間成本體力成本精神成本服務(wù)感知的內(nèi)容質(zhì)量感知成本感知對醫(yī)療技術(shù)水平的感知對服病人對醫(yī)院服務(wù)的感知來源于

？他與醫(yī)院服務(wù)接觸的核心環(huán)節(jié)

服務(wù)接觸

顧客同一項(xiàng)服務(wù)直接相互作用的一段時間。真實(shí)瞬間關(guān)鍵時刻①高度接觸的服務(wù)②中度接觸的服務(wù)③低度接觸的服務(wù)MomentofTruth

顧客對服務(wù)的感知是通過服務(wù)過程的每一個真實(shí)的時刻完成的。

服務(wù)提供者和顧客間的雙向互動過程直接關(guān)系到顧客對于一項(xiàng)服務(wù)的整體滿意度。病人對醫(yī)院服務(wù)的感知來源于？他與醫(yī)院服務(wù)接觸的核心環(huán)節(jié)服

對服務(wù)質(zhì)量最差的某一部門的評價(jià)將成為患者對醫(yī)院整體的評價(jià)。服務(wù)接觸真實(shí)瞬間關(guān)鍵時刻“100－1＝0”對服務(wù)質(zhì)量最差的某一部門的評價(jià)將成為患者對醫(yī)院整體的顧客滿意（CS）(Customer

Satisfaction)

顧客滿意度：是指顧客對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與期望相比較所形成的感覺狀態(tài)。顧客期望水平是影響滿意度的重要因素。顧客滿意度=顧客期望實(shí)際效果顧客滿意（CS）顧客滿意度：是指顧客對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知顧客期望值實(shí)際效果實(shí)際效果實(shí)際效果滿意欣喜不滿意啟示①提供超過其期望值的服務(wù)；②提供個性化服務(wù)；③勿給不適當(dāng)?shù)奶岣咂谕档男畔ⅰｎ檶?shí)實(shí)實(shí)滿意欣喜不滿意啟示①提供超過其期望值的服務(wù)；

當(dāng)就醫(yī)顧客不滿意時，會做出各種反應(yīng)其中包括抱怨和投訴。

不滿意的就醫(yī)顧客的反應(yīng)：①不滿意但未采取行動；②不滿意而采取行動：積極行動消極行動顧客抱怨不再光顧散布不滿當(dāng)就醫(yī)顧客不滿意時，會做出各種反應(yīng)其中包括抱怨和投訴鼓勵病人經(jīng)常投訴

病人問卷調(diào)查設(shè)置意見箱在醫(yī)院網(wǎng)頁上開設(shè)病人留言信息開通800免費(fèi)投訴電話在新聞媒體上有獎?wù)骷庖娖刚埐∪硕ㄆ诎翟L醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量在病人中評選最佳意見獎鼓勵病人經(jīng)常投訴病人問卷調(diào)查

“與狼共舞”

——建立服務(wù)營銷理念

“與狼共舞”我們怎樣贏得市場

——護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新

我們怎樣贏得市場

——護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新（一）提供人性服務(wù)

所謂“人性服務(wù)”就是強(qiáng)調(diào)從服務(wù)對象的特點(diǎn)出發(fā)開展護(hù)理服務(wù)，尤其使服務(wù)符合人們的生活規(guī)律和心理需要。

根據(jù)病人需要排班（一）提供人性服務(wù)所謂“人性服務(wù)”就是強(qiáng)調(diào)從服務(wù)對象的特點(diǎn)（二）提供個性服務(wù)

所謂“個性服務(wù)”就是重視病人的個體差異，致力于滿足不同病人的多元需求。

老年娛樂室（二）提供個性服務(wù)所謂“個性服務(wù)”就是重視病人的個體差異，（三）提供便捷服務(wù)

即簡化服務(wù)流程，提供方便、快捷的服務(wù)。電話勤務(wù)中心（三）提供便捷服務(wù)即簡化服務(wù)流程，提供方便、快捷的服務(wù)。（四）提供延伸服務(wù)

延伸服務(wù)不僅是指醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的售后服務(wù)，還在于延伸和擴(kuò)大醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的傳統(tǒng)范疇。

出院指導(dǎo)醫(yī)患聯(lián)系卡（四）提供延伸服務(wù)延伸服務(wù)不僅是指醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的售后服務(wù)，（五）提供知識服務(wù)

◆“知識服務(wù)”是指為病人傳播及普及醫(yī)學(xué)保健知識，致力于培養(yǎng)和提高人們的“健商”（HQ）。健康講座學(xué)習(xí)班（五）提供知識服務(wù)◆“知識服務(wù)”是指為病人傳播及普及醫(yī)學(xué)（七）提供溫馨服務(wù)

是指給就醫(yī)顧客營造一個溫馨的就醫(yī)視覺環(huán)境、聽覺和感覺環(huán)境。

（七）提供溫馨