企業(yè)員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)

企業(yè)員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)企業(yè)員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)企業(yè)員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料僅供參考文件編號：2022年4月企業(yè)員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：企業(yè)員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)（客服人員服務(wù)禮儀）前言不振。總之，講究儀禮是公司每位員工的基本要求。

員工個人形象的重要性一、形象態(tài)度反映出你內(nèi)在的精神狀態(tài)，更簡單地說，外人觀察你是由外在形象開始的。

二、你的形象決定著別人對你工作的直觀度，你的形象會影響同你聯(lián)系的所有人，還包括你的企業(yè)和同事。

三、職業(yè)化的行為禮儀建立在每個人的舉手投足細微之處，確定你成功的因素往往不是你強大的優(yōu)點，而是影響別人對你的感覺的弱小細節(jié)。

四、給他人留下良好印象是你成功的開端。

五、瞬間印象可以決定你在商務(wù)場合中的成功與否。

六、你很難改變?nèi)藗儗δ愕牡谝挥∠蟆?/p>

一、員工必備的基本禮儀

穿著原則：衣服需平整、尺寸要合度、扣好紐扣、不卷不挽、慎穿內(nèi)衣、少裝東西（如男士腰間不要掛鑰匙之類的東西）

頭發(fā)、面部、口腔、個人衛(wèi)生、手指、首飾、襪子、鞋（不穿拖鞋）。日常姿態(tài)

站立

男性站姿：雙腳平行打開、頭正、頸直、下頜微收、挻胸收腹、雙肩水平、兩腿分開與肩寬、防偏左或偏右、眼平視嘴微閉、面帶笑容、雙肩自然下垂。

女性站姿：雙腳要靠攏，膝蓋打直，右手搭左手雙手握于腹前。就座男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。

女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。

行走

男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。

女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間。

手勢（1）

指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。

招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手。

手勢（2）

握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。

為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。

視線與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。

距離

70至80厘米（熟悉）

1米至1米2（陌生）

2個手臂長（站立）

一個手臂長（坐著）

一個半手臂長（一站一坐）

二、介紹、稱呼、致意

自我介紹

在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。

介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。

給對方一個自我介紹的機會。

您好！我是共濟科技有限公司的客服工程師，我叫ΧΧΧ。

請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？

介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。

國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹仵志忠總監(jiān)。

介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。

被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！

避免對某個人特別是女性的過分贊揚。

坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。

稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。

根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。

致意點頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）。經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。

點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。

微笑自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。

鼓掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。

三、交換名片的禮儀

名片放在什么地方？

襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。

口袋不要因為放置名片而鼓起來。

不要將名片放在褲袋里。

養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣：

會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。如何遞交名片？

右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。

如何接拿名片雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。

同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。

外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。

把對方名片放入褲兜里。

當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。

先于上司向客人遞交名片。

四、電話禮儀

應(yīng)避免的用語你好像不明白；我們不會……；我們從沒……我們不可能；你弄錯了；你應(yīng)該……；這是我們公司的規(guī)定；我不知道；這不關(guān)我的事；我們一直都是這樣做的；這是你的事。

您會接電話嗎不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應(yīng)表示歉意。

熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！共濟科技客服中心！”如果對方打錯電話，不要責(zé)備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。

確認對方單位與姓名，詢問來電事項，并詳細記錄。

聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。

扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。

說聲“再見”，對方掛后再掛。

上班時在電話里不談私事，不閑聊。

您會打電話嗎準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。

如無急事，非上班時間不打電話。

撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認。

如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。

感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。

您埋怨過代接電話的人嗎來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時間回來。

禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達。

如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。

接到抱怨和投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。

來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。

如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。

如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。

如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結(jié)束，則請對方過一會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。

打手機的講究在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費。

先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。

在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。

在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機密。

在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關(guān)閉手機。

五、怎樣拜訪客戶？

1、約定時間和地點事先打電話說明目的，并約定時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去。也不要在客戶休息和用餐時間去。

2、需要做哪些準(zhǔn)備工作閱讀并熟悉客戶的個人和公司資料。準(zhǔn)備可能用到的資料。

穿著與儀容。

檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、維護記錄單、工具等）。

明確主題、思路和話語。（做什么事怎么做）

3、出發(fā)前最好與客戶通電話確認一下，以防臨時發(fā)生變化。

選好交通路線，算好時間出發(fā)。

確保提前5至10分鐘到。

4、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。

如提前到達，不要在被訪公司溜達。

5、見到客戶如客戶的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請進”后再進入。

問候、握手、交換名片