克勞士比零缺陷管理

克勞士比零缺陷管理克勞士比零缺陷管理克勞士比零缺陷管理克勞士比零缺陷管理編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址：電話：傳真:郵編:克勞士比的零缺陷管理零缺陷（ZeroDefects）管理，由被譽(yù)為全球質(zhì)量管理大師、"零缺陷"之父的美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)家菲利浦·克勞士比（PhilipB.Crosby）'于1962年首次提出的。目錄1克勞士比零缺陷管理的簡(jiǎn)介2克勞士比零缺陷管理的原理零缺陷管理的質(zhì)量定理克勞斯比質(zhì)量免費(fèi)理論3克勞士比零缺陷管理的核心4克勞士比的質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則原則一:什么是質(zhì)量？原則二:質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的？原則三:什么是工作標(biāo)準(zhǔn)？原則四:怎樣衡量質(zhì)量？5零缺陷管理與MQM、精益生產(chǎn)方式JIT、ISO9000之間的關(guān)系6零缺陷管理在中國(guó)7零缺陷管理案例分析[1]8相關(guān)條目9參考文獻(xiàn)克勞士比零缺陷管理的簡(jiǎn)介菲利浦·克勞士比在60年代初提出"零缺陷"思想，并在美國(guó)推行零缺陷運(yùn)動(dòng)。后傳至日本，在日本制造業(yè)中全面推廣，使日本的制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量迅速提高，并且達(dá)到了世界級(jí)水平，繼而擴(kuò)大到工商業(yè)所有領(lǐng)域。"零缺陷（ZeroDefects）"又稱無(wú)缺點(diǎn)ZD，零缺陷管理的思想主張企業(yè)發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性來(lái)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒有缺點(diǎn)，并向著高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)而奮斗。它要求生產(chǎn)工作者從一開始就本著嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度把工作做得準(zhǔn)確無(wú)誤，在生產(chǎn)中從產(chǎn)品的質(zhì)量、成本與消耗、交貨期等方面的要求來(lái)合理安排，而不是依靠事后的檢驗(yàn)來(lái)糾正。零缺陷強(qiáng)調(diào)預(yù)防系統(tǒng)控制和過程控制，第一次把事情做對(duì)并符合承諾的顧客要求。開展零缺陷運(yùn)動(dòng)可以提高全員對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量?？藙谑勘扔幸痪涿裕?質(zhì)量是免費(fèi)的"（Qualityisfree）。之所以不能免費(fèi)是由于"沒有第一次把事情做好"，產(chǎn)品不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從而形成了"缺陷"。美國(guó)許多公司常耗用了相當(dāng)于營(yíng)業(yè)總額的15％～20％去消除缺陷。因此，在質(zhì)量管理中既要保證質(zhì)量又要降低成本，其結(jié)合點(diǎn)是要求每一個(gè)人"第一次就把事情做好"（Doitrightatfirsttime），亦即人們?cè)诿恳粫r(shí)刻、對(duì)每一作業(yè)都需滿足工作過程的全部要求。只有這樣，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救措施上的時(shí)間、金錢和精力都可以避免，這就是"質(zhì)量是免費(fèi)"的含義?？藙谑勘冗€總結(jié)出質(zhì)量管理的四條定理，其中定理一強(qiáng)調(diào)"質(zhì)量是符合標(biāo)準(zhǔn)"，定理三指出"工作標(biāo)準(zhǔn)必須是'零缺陷'的"。他指明：狹義的產(chǎn)品質(zhì)量只要"符合標(biāo)準(zhǔn)"即可，并不一定要追求"零故障"、"零波動(dòng)"、"零缺陷"。事實(shí)上這種要求既無(wú)必要也無(wú)可能。產(chǎn)品精度要視情而定，否則會(huì)產(chǎn)生不經(jīng)濟(jì)的生產(chǎn)狀態(tài)。而過程的工作質(zhì)量卻要求是"零缺陷"的。實(shí)際上，"零缺陷"的理念與朱蘭的兩元定義在質(zhì)量的構(gòu)成的認(rèn)識(shí)上是不謀而合的。因此，在理解"零缺陷"時(shí)，必須注意產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量在概念上的區(qū)別："缺陷"屬過程工作質(zhì)量的范疇；而產(chǎn)品質(zhì)量不僅是由質(zhì)量特性體現(xiàn)的、而且也是通過過程工作質(zhì)量形成的。所以克勞士比的"零缺陷"理論為六西格瑪管理指明了"工作方向"：六西格瑪管理的對(duì)象是過程的"工作質(zhì)量"。因此，對(duì)過程要設(shè)計(jì)、調(diào)整、優(yōu)化，"第一次就把事情做好"，使產(chǎn)品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。能不能實(shí)現(xiàn)工作中的"零缺陷"目標(biāo)，不僅是一個(gè)理念問題，而且更是一個(gè)態(tài)度問題?？藙谑勘攘闳毕莨芾淼脑砜藙谑勘忍岢龅牧闳毕莨芾淼脑碇饕校毫闳毕莨芾淼馁|(zhì)量定理、零缺陷管理完整性定理、克勞士比的“開車?yán)碚摗?、克勞士比質(zhì)量成本曲線、克勞士比質(zhì)量免費(fèi)原理、零缺陷管理質(zhì)量戰(zhàn)略圖、零缺陷管理的杠桿原理、零缺陷管理的精靈原理等。零缺陷管理的質(zhì)量定理在零缺陷管理中，質(zhì)量的定義就是符合要求而不是好。“好、卓越”等描述都是主觀和含糊的。預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量。檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把不符合要求的挑選出來(lái)，而不是促進(jìn)改進(jìn)?？藙谒贡荣|(zhì)量免費(fèi)理論克勞士比有一句名言：“質(zhì)量是免費(fèi)的”。過去質(zhì)量之所以不能免費(fèi)是由于“沒有第一次把事情做好”，產(chǎn)品不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從而形成了“缺陷”。美國(guó)許多公司常常耗用相當(dāng)于營(yíng)業(yè)總額的15%~20%去消除缺陷?？藙谑勘攘闳毕莨芾淼暮诵牧闳毕莨芾淼暮诵氖堑谝淮伟颜_的事情做正確，包含了三個(gè)層次：正確的事、正確的做事和第一次做正確。因此，第一次就把事情做對(duì)，三個(gè)因素缺一不可。如圖1所示，質(zhì)量管理就是開車，首先控制系統(tǒng)必須是好的。要確保開車過程順暢，還必須有良好的交通規(guī)則的支持，也就是保證體系必不可少。控制系統(tǒng)做得再好、質(zhì)量手冊(cè)編得再精美、通過的認(rèn)證再多，但如果沒有人執(zhí)行，那所做的一切都是徒勞的。因此，公司的高層管理者必須認(rèn)識(shí)到執(zhí)行的重要性，必須確保質(zhì)量經(jīng)理確實(shí)是在“開車”，而并不僅僅是編制一些文件。圖1：零缺陷管理的三要素克勞士比的質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則原則一:什么是質(zhì)量？質(zhì)量即符合要求，而不是好。質(zhì)量的定義就是符合要求而不是好。"好、卓越"等描述都是主觀和含糊的。原則二:質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的？預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，不是檢驗(yàn)。檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把不符合要求的挑選出來(lái)，而不是促進(jìn)改進(jìn)。檢驗(yàn)告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷已經(jīng)產(chǎn)生，不能產(chǎn)生符合項(xiàng)。預(yù)防發(fā)生在過程的設(shè)計(jì)階段，包括溝通、計(jì)劃、驗(yàn)證以及逐步消除出現(xiàn)不符合項(xiàng)的可能性。通過預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費(fèi)在問題的查找和補(bǔ)救上面。原則三:什么是工作標(biāo)準(zhǔn)零缺陷，而不是"差不多就好"工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而不是"差不多就好"，差不多就好是說，我們將在某些時(shí)候滿足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。而零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)，則意味著我們每一次和任何時(shí)候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種認(rèn)真地符合我們所同意的要求的個(gè)人承諾。如果我們要讓工作具有質(zhì)量，那么，我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要極力預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會(huì)得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)了。這是"零缺陷"工作標(biāo)準(zhǔn)的重要意義。零缺陷管理作為一種心態(tài)：事情第一次就做對(duì)；避免雙重標(biāo)準(zhǔn)；決不允許有錯(cuò)誤；非常重視預(yù)防；只有在符合全部要求時(shí)才行。原則四:怎樣衡量質(zhì)量？不符合要求的代價(jià)(金錢)，而不是指數(shù)質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)來(lái)衡量的，而不是用指數(shù)。指數(shù)是一種把不符合項(xiàng)用相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠(yuǎn)不會(huì)采取行動(dòng)。而通過展示不符合項(xiàng)的貨幣價(jià)值，我們就能夠增加對(duì)問題的認(rèn)識(shí)。不符合要求的代價(jià)：當(dāng)要求沒有符合時(shí)產(chǎn)生的額外的費(fèi)用。不符合要求的代價(jià)是浪費(fèi)的代價(jià)：浪費(fèi)時(shí)間、人力和物資。這是不必要的代價(jià)。零缺陷管理與MQM、精益生產(chǎn)方式JIT、ISO9000之間的關(guān)系底層是ISO9000族質(zhì)量保證體系，是支持MQM、零缺陷管理、及精益生產(chǎn)方式JIT的基本條件，它相當(dāng)于汽車?yán)锏恼f明書，是指導(dǎo)性重要文件。第二層是MQM(現(xiàn)代品質(zhì)管理體系)。它是在ISO9000系列基礎(chǔ)上，對(duì)生產(chǎn)型企業(yè)的品質(zhì)管理進(jìn)一步深化與控制，從經(jīng)營(yíng)的角度，創(chuàng)造各部門的品質(zhì)控制與改善，是零缺陷的基礎(chǔ)。第三層"零缺陷"運(yùn)動(dòng)，零缺陷不僅僅限于企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量要求，對(duì)于其它工作業(yè)務(wù)、供應(yīng)商同時(shí)提出零缺陷工作標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)預(yù)防過程管理。無(wú)論是企業(yè)內(nèi)部過程還是外部過程都必須符合雙方同意的承諾要求；重視預(yù)防系統(tǒng)和不符合要求的代價(jià)的計(jì)算分析，從而降低質(zhì)量成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量和工作業(yè)務(wù)質(zhì)量。頂層是精益生產(chǎn)方式JIT。精益生產(chǎn)方式JIT是更為廣闊的管理，其思想是以市場(chǎng)為導(dǎo)向，進(jìn)行拉動(dòng)式生產(chǎn)而實(shí)行資源整合全面管理，包括優(yōu)化生產(chǎn)工作流程，減少多余的環(huán)節(jié)，推行零庫(kù)存，降低采購(gòu)成本，目的是提高生產(chǎn)工作效率，減少浪費(fèi)，提高工作質(zhì)量，使資源得到充分有效的利用。它涉及企業(yè)內(nèi)部更多細(xì)化管理，如MRPII、ERP、供應(yīng)鏈、價(jià)值鏈等管理思想，是一項(xiàng)更深層次、更廣泛、更有效、更全面的管理。零缺陷管理在中國(guó)上個(gè)世紀(jì)七八十年代，零缺陷管理風(fēng)行西方世界的時(shí)候，它也伴隨著日本人的“全面質(zhì)量管理”悄然進(jìn)入了中國(guó)。到90年代，隨著國(guó)內(nèi)開放程度的提高，各種管理思潮與方法都紛至沓來(lái)，“零缺陷”開始受到國(guó)人的關(guān)注，一些理想主義和完美主義的企業(yè)家率先扛起了零缺陷管理的大旗。榮事達(dá)企業(yè)曾在《榮事達(dá)的零缺陷管理》一書中最早提到“零缺陷管理”。但是，中國(guó)企業(yè)的廠長(zhǎng)和經(jīng)理們并不認(rèn)為它對(duì)企業(yè)的質(zhì)量會(huì)有多大的意義。隨后，一個(gè)臺(tái)灣人根據(jù)克勞士比的《質(zhì)量免費(fèi)》改寫了一本《零缺點(diǎn)的質(zhì)量管理》，用克勞士比的話來(lái)表達(dá)就是：“它使一些久居‘洞穴’的人們看到了透射進(jìn)門里的陽(yáng)光?！?996年，中國(guó)的假冒偽劣產(chǎn)品泛濫，消費(fèi)者對(duì)“中國(guó)造”失去了信心。國(guó)家總理一針見血地指出：質(zhì)量就是企業(yè)管理的綱！國(guó)家經(jīng)貿(mào)委在《國(guó)有大中企業(yè)落實(shí)現(xiàn)代企業(yè)制度的基本規(guī)范》中明確指出：“企業(yè)要推行零缺陷管理的先進(jìn)模式?！?998年，克勞士比學(xué)院（中國(guó)）北京克勞士比管理顧問中心宣告成立，中國(guó)的質(zhì)量文化開始掀起一輪變革。青島四方、聯(lián)想、海爾等國(guó)內(nèi)一些代表現(xiàn)代管理思想的企業(yè)先后派人到北京學(xué)習(xí)，并紛紛開始在企業(yè)中推行“零缺陷”管理。青島四方質(zhì)保部部長(zhǎng)事后不無(wú)感觸地說到：以前搞全面質(zhì)量管理，后來(lái)搞ISO9000質(zhì)量認(rèn)證，后又搞2000版轉(zhuǎn)換，但總感覺質(zhì)量提高不大，現(xiàn)在搞“零缺陷”管理，效果很明顯，不僅是生產(chǎn)部門，就是行政部門都在考慮怎么把工作做好了?！薄傲闳毕荨睘橹袊?guó)締造了一批優(yōu)秀的企業(yè)。零缺陷管理案例分析[1]案例：零缺陷在血站質(zhì)量管理中的應(yīng)用一、高員工素質(zhì)，增強(qiáng)員工質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量工作離不開。以人為本”。人員的素質(zhì)在質(zhì)量管理體系中占據(jù)至關(guān)重要的地位。因此，血站在加強(qiáng)“零缺陷”管理知識(shí)教育的同時(shí)，主要開展了下列活動(dòng)，深入進(jìn)行“零缺陷”管理。(1)開展主題活動(dòng)一“三找”。具體來(lái)說，“三找”活動(dòng)包含“一想、二定、三找”3個(gè)方面的工作。一想即想誰(shuí)是自己的用戶；-定ap定用戶鏈、定崗位點(diǎn)；三找即找用戶之不滿，找自身之不足，找上家之不妥。通過“三找”活動(dòng)，可幫助員工樹立服務(wù)意識(shí)，讓其了解自己在價(jià)值鏈中的作用，為不制造、不接受、不傳遞有缺陷的產(chǎn)品打下基礎(chǔ)。(2)開展勞動(dòng)競(jìng)賽和紅旗崗位、質(zhì)量明星的評(píng)比活動(dòng)。血站開展了多次“紅旗崗位”、“質(zhì)量明星”的評(píng)比活動(dòng)，使優(yōu)秀的一線員工脫穎而出，充分調(diào)動(dòng)了員工參與質(zhì)量活動(dòng)的積極性。(3)開展合理化建議活動(dòng)。合理化建議活動(dòng)是員工關(guān)心血站、參與血站管理的一個(gè)平臺(tái)。通過發(fā)揮員工特別是一線員工的才智，發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，并及時(shí)解決問題，以提高血液質(zhì)量，保證血液安全。(4)總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，運(yùn)用典型案例剖析工作中存在的隱患。如血站曾發(fā)生一起質(zhì)量差錯(cuò)事件。一名采血護(hù)士同時(shí)為兩名獻(xiàn)血者采血，混淆了留樣試管，將兩標(biāo)本的條形碼編號(hào)標(biāo)識(shí)交叉粘貼，導(dǎo)致兩袋血的標(biāo)本與血袋標(biāo)識(shí)不符，由于血型錯(cuò)誤原因被檢驗(yàn)科發(fā)現(xiàn)，從而避免了不良后果的發(fā)生。事發(fā)后，質(zhì)管部門立即組織相關(guān)人員仔細(xì)分析，尋找問題發(fā)生的根源，并提出相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，大大提高了相應(yīng)缺陷預(yù)防能力。二、全過程的零缺陷管理根據(jù)零缺陷管理思想及行業(yè)特點(diǎn)，按照1509001：2000標(biāo)準(zhǔn)及兩個(gè)規(guī)范的要求，血站建立了血站文件化的質(zhì)量管理體系。這些文件包括描述血站的質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、操作規(guī)范及質(zhì)量記錄等。血站從影響質(zhì)量的“人、機(jī)、料、法、環(huán)、信、控”7大要素著手，確定了血站采供血活動(dòng)每一過程需控制的關(guān)鍵點(diǎn)，并采取措施進(jìn)行有效控制。(1)明確職責(zé)，實(shí)行崗位準(zhǔn)入制。從站長(zhǎng)到一線采血護(hù)士再到清潔消毒工人，各工作崗位均制定了崗位職責(zé)。只有符合《血站關(guān)鍵崗位工作人員資質(zhì)要求》，通過全國(guó)采供血機(jī)構(gòu)人員崗位培訓(xùn)考核及單位內(nèi)部相應(yīng)崗位培訓(xùn)，并能勝任工作要求的人員才能上崗。近2年血站共引進(jìn)本科生6名、大專生8名，改善了人員構(gòu)成，年齡、職稱、崗位分布日趨合理。(2)完善各項(xiàng)管理制度。血站在根據(jù)規(guī)范要求進(jìn)行血站建筑、環(huán)境改造及配置、更新儀器的同時(shí)，建立和實(shí)施了確認(rèn)、維護(hù)、校準(zhǔn)和持續(xù)監(jiān)控等管理制度，以保證血站建筑、環(huán)境、設(shè)備等符合預(yù)期使用要求。制定了血站關(guān)鍵物料供應(yīng)清單，嚴(yán)格評(píng)審關(guān)鍵物料的生產(chǎn)商、供應(yīng)商的資質(zhì)及售后服務(wù)能力，以保證血站所用物料均符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；制定了緊急情況下的應(yīng)急預(yù)案，保證應(yīng)急措施不影響血站正常工作，確保血液質(zhì)量。(3)改造工作流程，預(yù)防缺陷產(chǎn)生。血站在編寫體系文件過程中，從管理層到一線工作人員自上而下和自下而上地雙向?qū)徱暩鱾€(gè)工作流程，查找可能存在的質(zhì)量隱患，制定相應(yīng)工作步驟以預(yù)防缺陷產(chǎn)生。如針對(duì)前述事例采血后留取樣品過程中可能存在的隱患，工作人員建議增加核對(duì)關(guān)卡，管理層則提出每個(gè)采血護(hù)士只能同時(shí)為一名獻(xiàn)血者采血。最后經(jīng)過討論分析決定：每接待一名獻(xiàn)血者獻(xiàn)血時(shí)，將其所要用的試管、條碼標(biāo)識(shí)、采血袋等物品放在一個(gè)小托盤中，從開始就物理隔離。既最大程度消除了隱患，又讓采血護(hù)士可同時(shí)對(duì)多名獻(xiàn)血者采集血液，提高了工作效率。(4)密切客戶關(guān)系，了解客戶需求。要想做到滿足顧客需求，首先必須了解并獲知顧客的需求，這就需要一個(gè)良好的顧客溝通渠道。為此，血站不斷建立和拓展顧客溝通渠道，使血站與顧客問的溝通更便捷通暢。①制定投訴處理程序，明確責(zé)任人，公布聯(lián)系電話。特別是在接待獻(xiàn)血者時(shí)，要求工作人員除獻(xiàn)血前、中要做到“微笑、真誠(chéng)、專業(yè)、細(xì)致”外，在獻(xiàn)血后還要向獻(xiàn)血者發(fā)放獻(xiàn)血后須知，其中包括采血工作人員和血站辦公室電話，以方便獻(xiàn)血者隨時(shí)咨詢、投訴。②定期向獻(xiàn)血者和臨床用血單位發(fā)放滿意度調(diào)查表，了解其不同需求和意見。③不定期地邀請(qǐng)獻(xiàn)血者和臨床用血單位有關(guān)人員參加各種形式的座談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)等，傾聽各方面的聲音，了解并掌握第—手質(zhì)量信息。④專人負(fù)責(zé)各方面投訴資料的歸檔、匯總，并每月匯報(bào)給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)行分析，為制定預(yù)防糾正措施提供參考。(5)持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)的目的在于分析已有偏差，預(yù)防缺陷產(chǎn)生。為了進(jìn)一步提高員工的缺陷分析能力，血站采用了多種質(zhì)量工具來(lái)分析和預(yù)防缺陷，如過程分析和魚刺圖等。三、成效通過“零缺陷”質(zhì)量管理的探索，首先，血站全體員工認(rèn)識(shí)到第一次就把事情做正確的重要性和必要性。預(yù)防應(yīng)發(fā)生在過程的設(shè)計(jì)階段，包括溝通、計(jì)劃、驗(yàn)證并逐步消除出現(xiàn)不符合項(xiàng)的可能性。通過預(yù)防，要求資源配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費(fèi)在問題的查找和補(bǔ)救上面。其次，理解了“零缺陷”的工作標(biāo)準(zhǔn)意味著每一次和任何時(shí)候都要滿足工作過程的全部要求。要讓工作具有質(zhì)量，就決不能向不符合要求的情形妥協(xié)。如果積極預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生，顧客就不會(huì)得到不符合要求的產(chǎn)品和服務(wù)。這就是“零缺陷”工作標(biāo)準(zhǔn)的重要意義。再次，通過零缺陷質(zhì)量文化的建設(shè)和零缺陷實(shí)踐活動(dòng)的開展，血站員工的質(zhì)量意識(shí)得到了進(jìn)一步提升，員工的質(zhì)量技能得到了鍛煉和改進(jìn)，各種質(zhì)量工具得到了更加廣泛的運(yùn)用，質(zhì)量管理體系得到了優(yōu)化，質(zhì)量管理水平也得到了提高?！傲闳毕荨辟|(zhì)量管理是一個(gè)永無(wú)止境的管理過程。實(shí)施血站”零缺陷”質(zhì)量管理，就要最大限度地調(diào)動(dòng)員工的主觀能動(dòng)性與執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和規(guī)范的自覺性，消除或減少質(zhì)量隱患，以達(dá)到根本性的質(zhì)量改進(jìn)，從而使血站管理進(jìn)入新境地?？藙谑勘鹊馁|(zhì)量管理程序克勞士比的質(zhì)量管理程序包括14個(gè)步驟1.管理層的承諾；Makeitclearthatmanagementiscommittedtoquality.2.團(tuán)隊(duì)行動(dòng)；Formqualityimprovementteamswithrepresentativesfromeachdepartment.3.設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)；Determinewherecurrentandpotentialqualityproblemlie.4.衡量質(zhì)量成本；Evaluatethecostofqualityandexplainitsuseasamanagement.5.增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)；Raisethequalityawarenessandpersonalconcernofallemployees6.制定糾正措施；Takeactionstocorrectproblemsidentifiedthroughprevioussteps.7.開展零缺陷活動(dòng)；Establishacommitteeforthezerodefectsprogramme.8.開展員工教育；Trainsupervisorstoactivelycarryouttheirpartofthequalityimprovementprogramme.9.開展“零缺陷日”活動(dòng)；Holda'zerodefectday'toletallemployeesrealizethattherehasbeenachange.10.設(shè)定目標(biāo)；Encourageindividualstoestablishimprovementgoalsforthemselvesandtheirgroup.11.消除產(chǎn)生差錯(cuò)的原因；Encourageemployeestocommunicatetomanagementtheobstacletheyfaceinattainingtheirimprovementgoals.12.肯定成績(jī)、獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)；Recognizeandappreciatethosewhoparticipate.13.創(chuàng)建質(zhì)量委員會(huì)；Establishqualitycouncilstocommunicateonaregularbasis14.設(shè)立新的目標(biāo)，在較高的水平上重新開始。Doitalloveragaintoemphasizethatthequalityimprovementprogrammeneverends.克勞士比的四大定理目錄1克勞士比的四大定理定理一是“質(zhì)量合乎標(biāo)準(zhǔn)”定理二是“以防患未然為質(zhì)量管理制度”。定理三是“工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷”定理四是以“產(chǎn)品不合標(biāo)準(zhǔn)的代價(jià)”衡量質(zhì)量克勞士比的四大定理克勞士比的四大定理是指美國(guó)質(zhì)量管理專家菲利浦·克勞士比提出的關(guān)于質(zhì)量管理的四條定理?？藙谒贡鹊?條質(zhì)量管理定理是他改進(jìn)質(zhì)量管理的4個(gè)基本概念，并旨在回答這樣4個(gè)問題：(l)什么是質(zhì)量？(2)需要什么樣的系統(tǒng)才能產(chǎn)生高質(zhì)量？(3)應(yīng)該運(yùn)用什么樣的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)？(4)需要什么樣的評(píng)估系統(tǒng)？定理一是“質(zhì)量合乎標(biāo)準(zhǔn)”即“質(zhì)量符合要求的標(biāo)準(zhǔn)”，這是克勞斯比對(duì)質(zhì)量的界說。他認(rèn)為“符合要求的標(biāo)準(zhǔn)”在各個(gè)領(lǐng)域都有清楚明確的定義，不會(huì)被人所誤解，“我們依據(jù)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)估表現(xiàn)，不符合就是沒有質(zhì)量，所以質(zhì)量問題就是合不合標(biāo)準(zhǔn)的問題”。定理二是“以防患未然為質(zhì)量管理制度”。預(yù)防是質(zhì)量管理最為需要的，而“所謂預(yù)防，是指我們事先了解行事程序而且知道如何去作”，它來(lái)自于我們對(duì)整個(gè)工作過程的深切了解，知道哪些是必須事先防范的，并應(yīng)盡可能找出每個(gè)可能發(fā)生錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。這一定理認(rèn)為檢查、分類、評(píng)估都只是事后彌補(bǔ)，因而“提升質(zhì)量的良方是預(yù)防，而不是檢驗(yàn)”。定理三是“工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷”強(qiáng)調(diào)“第一次就把事做對(duì)”?？藙谒贡仁沁@樣來(lái)理解“零缺點(diǎn)”觀念的：人們從小接受的便是“人非圣賢，孰能無(wú)過”的觀念，當(dāng)他們踏入企業(yè)生活時(shí)，這樣的觀念已經(jīng)根深蒂固。簡(jiǎn)言之，人們有雙重標(biāo)準(zhǔn)：在某些事情上，人們視缺陷為理所當(dāng)然，而在另一些事情上，人們卻要求絕對(duì)地完美無(wú)缺克勞斯比進(jìn)而認(rèn)為：“釀成錯(cuò)誤的因素有兩種：缺乏知識(shí)和漫不經(jīng)心。知識(shí)是能估量的，也能經(jīng)由經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)而充實(shí)改進(jìn)；但是，漫不經(jīng)心卻是一個(gè)態(tài)度的問題，唯有經(jīng)由個(gè)人徹底的反省覺悟，才有可能改進(jìn)。任何一個(gè)人只要決意小心謹(jǐn)慎、避免錯(cuò)誤，便已向‘零缺點(diǎn)'的目標(biāo)邁進(jìn)一大步?！倍ɡ硭氖且浴爱a(chǎn)品不合標(biāo)準(zhǔn)的代價(jià)”衡量質(zhì)量這里主要是認(rèn)識(shí)到質(zhì)量成本，尤其是“不合要求的花費(fèi)成本”。所謂“不合要求的花費(fèi)成本”是指所有做錯(cuò)事情的花費(fèi)，這一花費(fèi)累計(jì)起來(lái)是十分驚人的：“在制造業(yè)公司約占總營(yíng)業(yè)額的20％以上，而在服務(wù)業(yè)更高達(dá)35％”。而“符合要求的花費(fèi)”，包括大部分專門性的質(zhì)量管理、防范措施和質(zhì)量管理教育等，即為了把事情做對(duì)而化費(fèi)的成本。克勞士比管理哲學(xué)克勞士比管理哲學(xué)（Crosbyism）目錄1克勞士比管理哲學(xué)簡(jiǎn)介2克勞士比管理哲學(xué)的基本原則及原理3克勞士比管理哲學(xué)的思想核心4克勞士比管理哲學(xué)與克勞士比的歷史地位克勞士比管理哲學(xué)簡(jiǎn)介現(xiàn)代卓越企業(yè)通用的管理語(yǔ)言：1、世界級(jí)商務(wù)運(yùn)營(yíng)的卓越管理模式作為當(dāng)代“偉大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界質(zhì)量先生”，致力于“質(zhì)量管理”哲學(xué)的發(fā)展和應(yīng)用，引發(fā)了全球源于生產(chǎn)制造業(yè)、繼而擴(kuò)大到工商業(yè)所有領(lǐng)域的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)，創(chuàng)造了其獨(dú)有的詞匯，其中“零缺陷”、“符合要求”、“預(yù)防”以及“不符合要求的代價(jià)”、“可靠的組織”等均出自克勞士比。包括AT&T、BP、3M、IBM、GM、GE、Xerox、Motorola等在內(nèi)的“世界500強(qiáng)”的企業(yè)均實(shí)施了“克勞士比管理哲學(xué)”?？藙谑勘裙芾碚軐W(xué)（克勞士比商業(yè)哲學(xué)）的基本框架：以客戶為中心、以結(jié)果為導(dǎo)向，通過過程的再造與優(yōu)化，更快、更佳、更經(jīng)濟(jì)地第一次就符合要求，從而創(chuàng)建生命系統(tǒng)強(qiáng)壯的、預(yù)防為主的可靠的組織?？藙谑勘日軐W(xué)思想的特點(diǎn)：做而論道、道而行之；授之于漁，而非魚也。2、“質(zhì)量革命的搖籃”1979年，克勞士比創(chuàng)立了PCA(PhilipCrosbyAssociates，Inc.)及克勞士比質(zhì)量學(xué)院，并在其后的十年時(shí)間里把它發(fā)展成為一家在世界32個(gè)國(guó)家用16余種語(yǔ)言授課、世界最大的上市的質(zhì)量管理與教育機(jī)構(gòu)，成為全美乃至全球的“質(zhì)量革命搖籃”。3、世界級(jí)企業(yè)的“教育母版”PCAII曾幫助一些世界著名的企業(yè)建立自己的管理學(xué)院或質(zhì)量教育制度，比如，IBM、Motorola、GM、GE、Xerox等，幫助他們成為未來(lái)學(xué)習(xí)的組織。4、未來(lái)經(jīng)理人的必修課世界頂級(jí)大學(xué)的MBA教育都開設(shè)了克勞士比的商業(yè)哲學(xué)的課程，比如，哈佛商學(xué)院、沃頓商學(xué)院、北卡商學(xué)院、耶魯管理學(xué)院等。5、“質(zhì)量與競(jìng)爭(zhēng)力”的標(biāo)志一年一度的“克勞士比獎(jiǎng)”享譽(yù)全球，由著名的美國(guó)競(jìng)爭(zhēng)力協(xié)會(huì)主持，專門頒發(fā)給那些在質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力方面處于全球領(lǐng)先地位組織，比如，IBM、Enron、Motorola、SCI系統(tǒng)、可口可樂、朗訊科技、福特汽車、南方公司等?？藙谑勘裙芾碚軐W(xué)思想表述：克勞士比(PhilipCrosby)勤于思考、勤于筆耕，他寫了近20本書，其中正式出版了13本書，而且全是暢銷書；有些書被翻譯成幾十種文字，在全球出版發(fā)行，其中，《質(zhì)量免費(fèi)》一書的銷量高達(dá)二三百萬(wàn)冊(cè)。也正因?yàn)槿绱耍?002年6月6日，美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)董事會(huì)決定，專門用克勞士比的名字命名了一個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)（CrosbyMedal），以提攜和鼓勵(lì)全社會(huì)的青年才俊們努力在質(zhì)量管理著作的寫作方面做出成就?？藙谑勘认矚g用“管理方格”這種方法評(píng)估一個(gè)組織的管理成熟度。在《質(zhì)量免費(fèi)》中，他曾創(chuàng)造了著名的“質(zhì)量管理的成熟度評(píng)估方格”——他把質(zhì)量管理劃分為5個(gè)階段：“不確定期、覺醒期、啟蒙期、智慧期和確定期”，并用它診斷、研究和分析企業(yè)的狀況，指點(diǎn)迷津。如果以此為基礎(chǔ)，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，克勞士比在不同的管理階段有不同的代表性作品：《削減質(zhì)量成本》：專門解析處于“不確定期”企業(yè)所面臨的種種問題以及質(zhì)量管理的不同特點(diǎn)；《質(zhì)量免費(fèi)》：克勞士比的成名之作，足以讓企業(yè)因此而“覺醒”；《質(zhì)量無(wú)淚》：專門為消除進(jìn)入“啟蒙期”企業(yè)的困擾而提供的解決方案；《經(jīng)營(yíng)有術(shù)》：把經(jīng)營(yíng)的“智慧”帶給了企業(yè)；《永續(xù)成功的組織》：則是當(dāng)企業(yè)邁進(jìn)“確定期”的時(shí)候的實(shí)踐指南。進(jìn)入20世紀(jì)90年代以后，菲爾開始研究“領(lǐng)導(dǎo)力”和“可信賴的組織”（TheReliableOrganization）。又先后出版了《領(lǐng)導(dǎo)》、《領(lǐng)導(dǎo)法則》、《完整性》、《質(zhì)量省思錄》、《質(zhì)量再免費(fèi)》和《創(chuàng)建可信賴的組織》等著作，使Crosbyism更加具有理論的深度和實(shí)踐的廣度。克勞士比管理哲學(xué)的基本原則及原理克勞士比管理哲學(xué)基本原則：一個(gè)核心：第一次就把正確的事情做正確。二個(gè)基本點(diǎn)：有用的和可信賴的。三個(gè)需要：任何組織都要滿足客戶的需要、員工的需要和供應(yīng)商的需要。四個(gè)基本原則：質(zhì)量就是符合要求；預(yù)防的系統(tǒng)產(chǎn)生質(zhì)量；質(zhì)量的工作準(zhǔn)則是零缺陷；必須用質(zhì)量代價(jià)（金錢）來(lái)衡量質(zhì)量表現(xiàn)?？藙谑勘裙芾碚軐W(xué)基本原理：工作原理：工作=（業(yè)務(wù)+關(guān)系）×哲學(xué)。開車?yán)碚摚阂淮巫鰧?duì)“三要素”——控制系統(tǒng)、保證體系和運(yùn)營(yíng)管理?？藙谑勘瘸杀厩€：質(zhì)量提高，成本降低；速度提升，成本下降。質(zhì)量免費(fèi)原理：內(nèi)部一致性帶來(lái)成本的降低，符合客戶要求則會(huì)擴(kuò)大市場(chǎng)份額、產(chǎn)生溢價(jià)。完整性原理：F=CER×CTR，即：卓越表現(xiàn)=（文化成熟度×效能×關(guān)系）×一次做對(duì)率。質(zhì)量代價(jià)原理：PONC=COST–EFC–POC，即：質(zhì)量代價(jià)=總成本–無(wú)失誤運(yùn)作成本–質(zhì)量成本。精靈通則：創(chuàng)建可信賴的組織的基本要求——PERI：政策（P）、教育（E）、要求（R）和堅(jiān)持（I）。質(zhì)量成熟度方格：不確定期、覺醒期、啟蒙期、智慧期和確定期。企業(yè)健康診斷方格：昏迷狀態(tài)、重病護(hù)理、加強(qiáng)護(hù)理、治愈和健康。領(lǐng)導(dǎo)成熟度評(píng)估方格：議程、哲學(xué)、關(guān)系和全球化。克氏疫苗：誠(chéng)信、系統(tǒng)、溝通、運(yùn)營(yíng)和政策。克勞士比管理哲學(xué)的思想核心當(dāng)代最偉大的質(zhì)量管理大師克勞士比先生提出了“質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則”是其管理哲學(xué)思想的核心。原則一：質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好。什么是質(zhì)量？質(zhì)量即符合要求，而不是好。好、高、卓越、美麗、獨(dú)特等形容詞都是主觀和含糊的，因此質(zhì)量不分高低，也無(wú)好、差之分，而是分有、無(wú)。任何產(chǎn)品、服務(wù)或過程只要符合要求就是有質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù)或過程。過低顧客不能接受．過高則浪費(fèi)資源。因此質(zhì)量定義達(dá)成共識(shí)十分重要。對(duì)質(zhì)量概念的理解達(dá)成共識(shí)是成功的秘密武器。為了對(duì)質(zhì)量定義達(dá)成共識(shí)，上級(jí)在對(duì)下級(jí)布置每項(xiàng)任務(wù)時(shí)，必須要明確要求、溝通要求，做符合要求的事。如果要求不明確則會(huì)陷于盲目，作為領(lǐng)導(dǎo)者。除明確要求外還須配置必需的資源并幫助員工符合要求。原則二：產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，而不是檢驗(yàn)。質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的？是預(yù)防，而不是檢驗(yàn)。產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，而不是檢驗(yàn)，預(yù)防是第一位的，而不是事后檢驗(yàn)。“通過預(yù)防缺陷可以使你致富”是克勞土比的名言。同時(shí)強(qiáng)調(diào)，預(yù)防問題高于解決問題。檢驗(yàn)過程是在過程結(jié)束后，缺陷已經(jīng)產(chǎn)生，而把壞的從好的里面挑出。檢驗(yàn)只能反映事情的發(fā)生，是事后把關(guān)，不能產(chǎn)生質(zhì)量。而預(yù)防則可防止某些缺陷發(fā)生，只有預(yù)防，才能產(chǎn)生質(zhì)量。盡管預(yù)防要發(fā)生一些費(fèi)用，但整體上仍是較便宜的經(jīng)營(yíng)之道。原則三：工作標(biāo)準(zhǔn)必須是“零缺陷”，而不是“差不多就好”。什么是工作標(biāo)準(zhǔn)？工作標(biāo)準(zhǔn)是“零缺陷”，而不是“差不多就好”?！安畈欢嗑秃谩笔钦f我們將僅僅在某些時(shí)候滿足要求，而“零缺陷”的工作標(biāo)準(zhǔn)則意味著我們每一次和任何時(shí)候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種認(rèn)真地符合我們同意的要求的個(gè)人承諾?！傲闳毕荨焙汀安畈欢嗑秃谩笔莾蓚€(gè)不同的概念和工作標(biāo)準(zhǔn)。工作標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷“。“零缺陷”是質(zhì)量管理的又一次革命。“零缺陷”是一種工作態(tài)度，是一種心態(tài)，是質(zhì)量工作的決心，即決不向不符合妥協(xié)的精神。要求我們第一次就把事情做對(duì)，避免雙重標(biāo)準(zhǔn)，克服“人無(wú)完人”、“金無(wú)足赤”的傳統(tǒng)陋習(xí)。原則四：質(zhì)量是以不符合要求的代價(jià)來(lái)衡量，而不是指數(shù)。怎樣衡量質(zhì)量呢？衡量質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)(貨幣現(xiàn)值)，而不是指數(shù)(比例或數(shù)量)?？藙谑勘认壬岢隽伺c傳統(tǒng)的質(zhì)量專業(yè)人員所持的質(zhì)量成本”不同的概念——“不符合要求的代價(jià)”。他認(rèn)為，“成本”似乎是理所當(dāng)然應(yīng)該支出的。用“成本”會(huì)麻痹管理者的頭腦，而“代價(jià)”則不同。因?yàn)椴环弦蟾冻龃鷥r(jià)，而這些代價(jià)本來(lái)是可以避免的?？藙谑勘忍岢鋈魏喂ぷ鞫际且粋€(gè)過程，過程是一連串活動(dòng)的結(jié)果。對(duì)每一項(xiàng)工作都可運(yùn)用“過程模式作業(yè)表”進(jìn)行分析，采取消除不符合之處和改進(jìn)質(zhì)量的五個(gè)步驟。通過這一過程實(shí)現(xiàn)PDCA的循環(huán)。質(zhì)量就是誠(chéng)信，說到做到，講究質(zhì)量信譽(yù)就是企業(yè)質(zhì)量文化。四項(xiàng)基本原則是一個(gè)整體即：質(zhì)量就是符合要求，用不符合要求的代價(jià)來(lái)衡量，預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，必須以“零缺陷”作為工作標(biāo)準(zhǔn)去實(shí)現(xiàn)顧客滿意，這就是建設(shè)企業(yè)質(zhì)量文化的工作哲學(xué)。必須以零缺陷”為核心，向“零缺陷”挑戰(zhàn)，以各崗位的“零缺陷”實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、過程或服務(wù)的“零缺陷”，通過自上而下，分階段按步驟、不同層次的培訓(xùn)，比較系統(tǒng)地學(xué)習(xí)?？藙谑勘葘?duì)于“質(zhì)量和質(zhì)量管理”的認(rèn)識(shí)一下子撥開了縈繞在我們頭頂上的云霧，我們有一種豁然開朗的感覺，似乎找到了通向成功的道路?？藙谑勘裙芾碚軐W(xué)與克勞士比的歷史地位對(duì)菲利浦·克勞士比（PhilipB.Crosby）的評(píng)價(jià)，一直都存在著兩種聲音：質(zhì)量控制理論與統(tǒng)計(jì)學(xué)派的不解與不屑之音、商界和管理實(shí)踐派的擁戴與呼喚之聲。這一點(diǎn)都不奇怪，正如福布斯集團(tuán)主席把它稱之為“管理理論的一次偉大的跨躍”，我更愿把它比作“亞歷山大之劍”——當(dāng)人們熱衷于用“傳統(tǒng)的智慧”爭(zhēng)論“針尖上到底能站幾個(gè)天使”的時(shí)候，克勞士比卻當(dāng)頭棒喝：天使本來(lái)就不應(yīng)該站在針尖上；當(dāng)人們?cè)谮に伎嘞搿暗?次做對(duì)與第5次做對(duì)誰(shuí)更經(jīng)濟(jì)”的時(shí)候，克勞士比卻快刀斬亂麻：第一次做對(duì)是最便宜的。因此，菲爾所掀起的是一場(chǎng)席卷全球的“質(zhì)量革命”浪潮，深具顛覆性的力量。20世紀(jì)還有一顆奇葩，那就是充滿“追求卓越”的激情的湯姆·彼得斯。他同樣掀起了一場(chǎng)戲方世界的“管理革命”，因此，他說“他是崇拜克勞士比的”也就毫不奇怪。因?yàn)樗麄儍蓚€(gè)人都先后扮演著“傳統(tǒng)偶像殺手”的角色，自然惺惺相惜。湯姆曾經(jīng)引用理查·斯考特的理論演化方格來(lái)描述管理理論的變遷。階段I：休哈特博士的“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制”（SQC）；抽樣技術(shù)；階段II:朱蘭博士的“質(zhì)量控制”理論和“質(zhì)量三步曲”；石川馨的“七個(gè)工具”；階段III:戴明博士的“十四要點(diǎn)”及深刻知識(shí)體系；費(fèi)根堡姆博士的“全面質(zhì)量控制”（TQC）；田口博士的“質(zhì)量工程”；階段IV:“完整性”的克勞士比；“追求卓越”的彼得斯。零缺陷管理法零缺陷管理(ZeroDefectManagement)、零缺陷（ZeroDefects,ZD）、無(wú)缺點(diǎn)、缺點(diǎn)預(yù)防、零缺陷品質(zhì)管理目錄1什么是零缺陷管理2零缺陷管理的基本內(nèi)涵和基本原則3零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)4菲利浦·克勞斯比與“零缺陷”5樹立零缺陷管理的理念6零缺陷管理的實(shí)施步驟什么是零缺陷管理零缺陷概念的產(chǎn)生：被譽(yù)為“全球質(zhì)量管理大師”、“零缺陷之父”和“偉大的管理思想家”的菲利浦·克勞斯比（Crosbyism）在20世紀(jì)60年代初提出“零缺陷”思想，并在美國(guó)推行零缺陷運(yùn)動(dòng)。后來(lái)，零缺陷的思想傳至日本，在日本制造業(yè)中得到了全面推廣，使日本制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量得到迅速提高，并且領(lǐng)先于世界水平，繼而進(jìn)一步擴(kuò)大到工商業(yè)所有領(lǐng)域。零缺陷管理最早應(yīng)用于美國(guó)馬丁馬里塔公司（MartinMariettaMaterialsInc.）的奧蘭多事業(yè)部，又稱零缺點(diǎn)。1962年該公司為提高產(chǎn)品的可靠性，解決“確保質(zhì)量”與“按期交貨”的矛盾，首先在制造部門實(shí)施零缺點(diǎn)計(jì)劃，獲得了成功。第二年，美國(guó)通用電氣公司在全公司范圍內(nèi)實(shí)施零缺點(diǎn)計(jì)劃，并增加了消除錯(cuò)誤原因建議這一重要內(nèi)容，從而使無(wú)缺點(diǎn)計(jì)劃更加完善。1964年初，美國(guó)國(guó)防部正式要求軍工系統(tǒng)的企業(yè)普遍采用零缺點(diǎn)計(jì)劃，許多民用工業(yè)企業(yè)也相繼實(shí)施零缺點(diǎn)計(jì)劃。1965年5月，日本電氣股份公司首先在日本開展了零缺陷管理，稱為零缺陷運(yùn)動(dòng)。日本一協(xié)會(huì)還專門向美國(guó)派遣了“零缺點(diǎn)計(jì)劃”考察團(tuán)，并組織了推進(jìn)零缺點(diǎn)計(jì)劃研究會(huì)。僅一年多的時(shí)間。在日本開展零缺點(diǎn)運(yùn)動(dòng)的公司就有100多家。零缺陷管理簡(jiǎn)稱ZD。亦稱“缺點(diǎn)預(yù)防”，零缺陷管理的思想主張企業(yè)發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性來(lái)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒有缺點(diǎn)，并向著高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)而奮斗。是以拋棄“缺點(diǎn)難免論”，樹立“無(wú)缺點(diǎn)”的哲學(xué)觀念為指導(dǎo)，要求全體工作人員“從開始就正確地進(jìn)行工作”，以完全消除工作缺點(diǎn)為目標(biāo)的質(zhì)量管理活動(dòng)。零缺點(diǎn)并不是說絕對(duì)沒有缺點(diǎn)，或缺點(diǎn)絕對(duì)要等于零，而是指要以“缺點(diǎn)等于零為最終目標(biāo)，每個(gè)人都要在自己工作職責(zé)范圍內(nèi)努力做到無(wú)缺點(diǎn)?！彼笊a(chǎn)工作者從一開始就本著嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度把工作做得準(zhǔn)確無(wú)誤，在生產(chǎn)中從產(chǎn)品的質(zhì)量、成本與消耗、交貨期等方面的要求進(jìn)行合理安排，而不是依靠事后的檢驗(yàn)來(lái)糾正。零缺陷特別強(qiáng)調(diào)預(yù)防系統(tǒng)控制和過程控制，要求第一次就把事情做正確，使產(chǎn)品符合對(duì)顧客的承諾要求。開展零缺陷運(yùn)動(dòng)可以提高全員對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。在美國(guó)，許多公司常將相當(dāng)于總營(yíng)業(yè)領(lǐng)的15％到20％的費(fèi)用用在測(cè)試、檢驗(yàn)、變更設(shè)計(jì)、整修、售后保證、售后服務(wù)、退貨處理及其他與質(zhì)量有關(guān)的成本上，所以真正浪費(fèi)的原因是質(zhì)量低劣。如果我們第一次就把事情作對(duì)，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救工作上的時(shí)間、金錢和精力就可以避免。零缺陷管理的基本內(nèi)涵和基本原則"零缺陷管理"的基本內(nèi)涵和基本原則，大體可概括為：基于宗旨和目標(biāo)，通過對(duì)經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)各層面的全過程全方位管理，保證各環(huán)節(jié)各層面各要素的缺陷趨向于"零"。其具體要求是：①所有環(huán)節(jié)都不得向下道環(huán)節(jié)傳送有缺陷的決策、信息、物資、技術(shù)或零部件，企業(yè)不得向市場(chǎng)和消費(fèi)者提供有缺陷的產(chǎn)品與服務(wù)；②每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)層面都必須建立管理制度和規(guī)范，按規(guī)定程序?qū)嵤┕芾?，?zé)任落實(shí)到位，不允許存在失控的漏洞；③每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)層面都必須有對(duì)產(chǎn)品或工作差錯(cuò)的事先防范和事中修正的措施，保證差錯(cuò)不延續(xù)并提前消除；④在全部要素管理中以人的管理為中心，完善激勵(lì)機(jī)制與約束機(jī)制，充分發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動(dòng)性，使之不僅是被管理者，而且是管理者，以零缺陷的主體行為保證產(chǎn)品、工作和企業(yè)經(jīng)營(yíng)的零缺陷；⑤整個(gè)企業(yè)管理系統(tǒng)根據(jù)市場(chǎng)要求和企業(yè)發(fā)展變化及時(shí)調(diào)整。完善，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)平衡，保證管理系統(tǒng)對(duì)市場(chǎng)和企業(yè)發(fā)展有最佳的適應(yīng)性和最優(yōu)的應(yīng)變性。零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)克勞斯比在擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理的過程中發(fā)現(xiàn)，人們總是遵循傳統(tǒng)的智慧，按照可接受質(zhì)量體系的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做事情零缺陷。在可接受的質(zhì)量體系中，都是按照固定的比例來(lái)分配不合格產(chǎn)品的數(shù)量，這樣產(chǎn)生了大量的浪費(fèi)。他認(rèn)識(shí)到：工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而不是差不多就好。零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)意味著任何時(shí)候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種莊重的個(gè)人承諾，即按大家都同意的要求去做。如果要讓工作具有質(zhì)量，那么就絕不能向不符合要求的情形妥協(xié)，而是要極力預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生，這樣顧客也就不會(huì)得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)。這是工作標(biāo)準(zhǔn)的重要意義。菲利浦·克勞斯比與“零缺陷”全世界公認(rèn)的“零缺陷之父”—克勞斯比原來(lái)只是個(gè)醫(yī)生。第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，為了獲得一份有保障的工作以維持生活所需，克勞斯比乘著美國(guó)制造業(yè)興起的浪潮，找到了一份質(zhì)檢員的工作。由于他具有醫(yī)學(xué)背景，因此能夠從醫(yī)學(xué)的角度看待質(zhì)量檢驗(yàn)這項(xiàng)工作，他發(fā)現(xiàn)，質(zhì)檢員所扮演的角色相當(dāng)于“死后驗(yàn)尸”，并不能提高質(zhì)量。在醫(yī)生看來(lái)：只有加強(qiáng)預(yù)防，才能夠避免病人得病?？藙谒贡冉Y(jié)婚后，轉(zhuǎn)到一家著名的阿爾伯特男士專賣店當(dāng)了一名兼職員工。在此期間，克勞斯比抓住了現(xiàn)代管理的核心：應(yīng)用客戶化的思維。只有應(yīng)用客戶化的思維，了解客戶的需要，才能夠讓客戶回頭。后來(lái)，克勞斯比先生來(lái)到了著名的馬丁公司擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理。他發(fā)現(xiàn)，大家做件事情的時(shí)候都不愿意第一次就做對(duì)，總是要修修補(bǔ)補(bǔ)。例如，公司在制作招標(biāo)書的時(shí)候，總是會(huì)制定一個(gè)返工期。因?yàn)榘凑湛山邮艿馁|(zhì)量體系的比例，總是有一些工作需要返工。在可接受的質(zhì)量體系中，遲到五分鐘不算遲到。很多公司有這樣的制度：一個(gè)人一個(gè)月的病假不能超過三天，甚至規(guī)定有1%的死傷率。也就是說死傷幾個(gè)是正常的，是可以被大家接受的。出現(xiàn)這種荒謬現(xiàn)象的原因是，大家逐漸接受了“人非圣賢，孰能無(wú)錯(cuò)”的思想?？藙谒贡纫庾R(shí)到：事情需要第一次就做對(duì)，決不允許有錯(cuò)誤，避免個(gè)人與機(jī)構(gòu)之間的雙重標(biāo)準(zhǔn)。這就是零缺陷管理的心態(tài)。由于個(gè)人在機(jī)構(gòu)中的地位太低，沒有高層的支持就無(wú)法打破雙重標(biāo)準(zhǔn)。為此，克勞斯比退出了公司，進(jìn)入了國(guó)際電報(bào)電話（ICQ）公司的高層，擔(dān)任質(zhì)量副總裁。到了高層之后，克勞斯比才真正明白了什么叫控制、什么叫管理。因此，零缺陷概念的產(chǎn)生得益于預(yù)防概念的采用，得益于一種客戶化的思維，得益于過程的概念，得益于企業(yè)家創(chuàng)新、勇于止境的精神和勇于向現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)的勇氣，得益于高層的戰(zhàn)略思維。沒有零缺陷的精神與思維，絕不可能有質(zhì)量管理。1963年，美國(guó)國(guó)防部開始將克勞斯彼得零缺陷概念全部推廣到GE、波音，以及日本的NEC等公司。這樣，零缺陷的概念逐步得到了認(rèn)可和推廣，美國(guó)在1988年設(shè)立了克勞斯比質(zhì)量獎(jiǎng)，1992年設(shè)立的歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的核心框架體制亦是克勞斯比質(zhì)量獎(jiǎng)。1952年，美國(guó)制造業(yè)的黃金時(shí)代來(lái)臨，克勞斯比先生放棄了醫(yī)生職業(yè)，在一家制造業(yè)工廠中找到了一份質(zhì)檢員的工作。從一無(wú)所知開始，克勞斯比先生虛心地向同事們學(xué)習(xí)可靠性、抽樣等技術(shù)。在學(xué)習(xí)的過程中，克勞斯比先生越來(lái)越發(fā)現(xiàn)：大家所做的工作沒有任何意義，質(zhì)量管理存在著很大的缺陷！隨著工作經(jīng)歷的不斷增加，克勞斯比先生對(duì)質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)也在不斷深化，并逐步提出了零缺陷管理的基本思想。1.醫(yī)生的視角：預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量從醫(yī)生的角度觀察，克勞斯比先生認(rèn)為：制造業(yè)的組織方向走錯(cuò)了，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行分門別類并不能提高質(zhì)量。他把源于醫(yī)學(xué)的概念引入到了制造業(yè)：檢驗(yàn)并不能產(chǎn)生質(zhì)量，只有預(yù)防才能產(chǎn)生質(zhì)量。這一觀點(diǎn)正是后來(lái)的克勞斯比質(zhì)量原則之一。檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把不符合要求的挑選出來(lái)，而不是促進(jìn)改進(jìn)。檢驗(yàn)是告知已發(fā)生的事情，此時(shí)缺陷已經(jīng)產(chǎn)生，不能產(chǎn)生符合項(xiàng)。預(yù)防發(fā)生在過程的設(shè)計(jì)階段，包括溝通、計(jì)劃、驗(yàn)證，能夠逐步消除出現(xiàn)不符合項(xiàng)的可能性。通過預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費(fèi)在問題的查找和補(bǔ)救上面。2.店員的感悟：要用客戶化的思維克勞斯比在做普通店員的過程中，認(rèn)識(shí)到了解客戶需求對(duì)提高銷售量的重要性。質(zhì)量好的定義并不是完美無(wú)缺，而是是否能夠滿足客戶的需要。只有為顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，顧客才會(huì)有長(zhǎng)久的信任，保持對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)。因此，客戶化的