2022年網格化服務營維體系實施方案范文

第11頁共11頁2022年網格化服務營維體系實施方案范文“關于漣水縣有線電視數字化項目合作協(xié)議”附件二漣水縣有線電視數字化項目運維服務體系建立、實施方案根據____省廣播電視信息網絡股份有限公司(以下簡稱“甲方”)和漣水縣廣播電視臺(以下簡稱“乙方”)簽訂的《____漣水縣有線電視數字化項目合作協(xié)議》，甲乙雙方共同努力，圍繞“市場化經營、專業(yè)化分工、社區(qū)化管理、全面化服務”的用戶服務工作思路，建立以客戶服務經理制為核心的運維服務體系，為有線數字電視用戶提供優(yōu)質服務，特制訂本實施方案。一、客戶服務經理制的內容(一)客戶服務經理制的內涵在運行維護服務工作中實行“區(qū)域劃片，人員包干”的責任管理制度。要求全體運維人員樹立“以用戶為中心、以市場為導向”的指導思想，以管轄區(qū)域為單位主動貼近用戶，為用戶提供快捷有效的有線數字電視、有線寬帶等日常維護____服務，接受用戶的咨詢和建議，指導用戶使用各類數字電視業(yè)務，并向用戶推廣公司各類業(yè)務。(二)客戶服務經理制的作用總的來說，客戶服務經理制既有利于完善數字電視公共服務體系，又有利于加快建立數字電視市場服務體系，貼近市場、貼近用戶、貼近生活，提高廣電服務質量，提升市場運營能力，讓數字化成果惠及更多的數字電視用戶，是適應時代要求、建立廣電現(xiàn)代化新型運維服務體系和數字電視市場營銷體系不可或缺的重點組成部分。具體來說，有下列十大作用：1、縮短維修半徑2、提高響應速度3、提升服務水平4、維系客戶關系5、促進業(yè)務宣傳6、挖掘潛在市場1/4“關于漣水縣有線電視數字化項目合作協(xié)議”附件二7、加快市場營銷8、打造服務品牌9、美化公司形象10、提高管理水平(三)工作模式客戶服務經理制采用“社區(qū)經理－維護組－服務站”的三級管理體制，具體如下：1、社區(qū)經理。對管轄區(qū)域內的用戶數進行分析統(tǒng)計，劃分服務片區(qū)、配備社區(qū)經理。社區(qū)經理負責完成該片區(qū)內的電纜網絡優(yōu)化和維護、個人用戶的____及維護服務、寬帶個人用戶的____及維護服務、數字電視業(yè)務推廣及營銷、網絡安全傳輸等工作。2、維護組。在片區(qū)劃分的基礎上，根據維護區(qū)域及用戶特點，以每3～____片區(qū)建立一個維護工作小組，設組長一名。維護組組長負責維護片區(qū)內部的工作協(xié)調與管理，____大型網絡優(yōu)化、搶修工作。3、服務站。維護工作小組統(tǒng)一由屬地運維服務站管理，統(tǒng)籌管理屬地各維護組和社區(qū)經理的運維服務工作。各服務站在運維服務部門指導下工作，運維服務部門負責運維服務工作進行監(jiān)督、檢查和考核。(四)工作規(guī)范乙方根據甲方的統(tǒng)一要求，并在甲方的指導下，結合乙方當地實際，建立符合iso9000的質量管理體系要求的客戶服務體系，制定相關工作規(guī)范，包括管理、技術和營銷等三類，應包含的工作規(guī)范如下：1、管理類(1)《用戶服務承諾書》(2)《客戶滿意度評價體系》(3)《運維服務考核實施方案》2、技術類(1)《有線數字電視____管理程序》(2)《網絡安全作業(yè)管理制度》(3)《寬帶網維護搶修規(guī)范》2/4“關于漣水縣有線電視數字化項目合作協(xié)議”附件二(4)《網絡應急維修管理程序》(5)《用戶報修處理程序》(6)《網絡維護維修管理程序》(7)《機頂盒售后服務管理規(guī)定》(8)《服務信息傳遞處理程序》3、營銷類(1)《機頂盒銷售流程》(2)《數字電視業(yè)務銷售操作流程》(3)《數字電視節(jié)目授權管理規(guī)定》(4)《vip用戶服務管理規(guī)定》(五)服務形象統(tǒng)一對外服務形象，包括統(tǒng)一工作服、統(tǒng)一工作牌、統(tǒng)一工作名片、統(tǒng)一對外宣傳品、統(tǒng)一《客戶服務手冊》、統(tǒng)一服務工具配備、固定社區(qū)經理____號碼等。(六)機頂盒售后維護服務乙方與機頂盒廠家共同承擔機頂盒售后服務工作。其中乙方做好機頂盒售后服務的管理工作，按照售后服務管理規(guī)定，履行相應的維護和監(jiān)督管理責任；機頂盒廠家承擔具體的機頂盒售后服務工作，包括售后服務維修網點建立、為用戶提供機頂盒售后維護服務、接受乙方的監(jiān)督和管理。甲方可對機頂盒售后服務執(zhí)行情況進行定期抽檢，對于服務不到位及用戶投訴的情況，可參照售后服務管理規(guī)定中的要求對乙方進行相應的處罰。二、客戶服務經理制的建立和實施乙方根據甲方統(tǒng)一的要求，在甲方的指導下，結合乙方當地實際，建立和實施客戶服務經理制。1、工作準備階段確立由相關人員組成的實施領導小組，負責落實實施過程中的項目落實及階段考核；結合實際制定分步驟分階段的實施計劃。階段目標。撰寫調查報告，成立領導小組，制訂實施計劃。2、制度學習階段3/4“關于漣水縣有線電視數字化項目合作協(xié)議”附件二____相關管理人員學習客戶服務經理制相關資料，包括相關運維業(yè)務流程及管理規(guī)定，選派管理人員到甲方培訓。階段目標。了解客戶服務經理制業(yè)務流程，運維____結構，各項管理考核制度。3、試運行階段確定客戶服務經理制的試點地區(qū)，對社區(qū)經理進行上崗培訓，按客戶服務經理制模式進行試運行。階段目標。選擇試點地區(qū)試運行，總結試運行階段工作。4、全面實施階段在充分總結試運行階段的基礎上，劃分服務片區(qū)、確定社區(qū)經理、統(tǒng)一服務形象、公開服務承諾，全面實施客戶服務經理制。階段目標。全面實施客戶服務經理制。5、總結改進階段跟蹤客戶服務經理制運行狀況，調查用戶滿意度狀況，針對客戶服務經理制運營中出現(xiàn)的問題，有的放矢逐一解決。階段目標。實現(xiàn)管理體系的pdca循環(huán)，不斷提高服務水平。三、其他事項1、運維服務工作是客戶服務體系的一部分，還需要建立健全呼叫中心服務體系、運營支撐系統(tǒng)，為優(yōu)質服務提供保障。2、本方案為《____漣水縣有線電視數字化項目合作協(xié)議》附件。3、本方案根據乙方運維服務體系建立的實際情況，經雙方協(xié)商同意后，可作適當調整。2022年網格化服務營維體系實施方案范文（二）一、工作目標以確?；馂男蝿莘€(wěn)定為目標，以全面落實消防安全責任制為核心，以推行“網格化”消防管理(以下簡稱網格化管理)為手段，重心下移、關口前移，整合全鎮(zhèn)消防監(jiān)管力量，拓展消防監(jiān)管層面，建立科學、規(guī)范、高效的消防安全管理機制，形成機構健全、責任明晰、措施落實、管理到位的基層消防工作格局和覆蓋全鎮(zhèn)、村(居)、村(居)小組的三級火災防控網絡，全面提升基層火災防控能力，堅決預防和遏制重特大火災事故的發(fā)生。二、組織機構成立由主要負責人為組長，綜治、安監(jiān)、派出所、工商所、城管、村主任為成員的網格化消防管理工作領導小組：領導小組下設辦公室，掛靠鎮(zhèn)經濟發(fā)展服務中心。各村委會要成立以村委會主任負總責、其他村委會成員和轄區(qū)警務人員參加的消防安全小組，并在村居流動人口管理站加掛網格化管理辦公室。鎮(zhèn)、村兩級明確消防安全專兼職管理人員，負責開展日常消防安全工作。三、實施要點(一)網格化管理基本模式。構建三級消防安全管理基本體系：一是構建鎮(zhèn)級“大網格”。各成員單位在鎮(zhèn)消防安全工作領導小組的領導下，明確并依法履行消防職責，定期召開會議研究和解決消防安全工作中的重要事項和問題。二是構建社區(qū)和行政村級“中網格”。以轄區(qū)社區(qū)或行政村為基本單元，建立鎮(zhèn)主要領導分包社區(qū)或行政村的消防責任體系，定期開展消防隱患排查和宣傳工作。三是構建責任片區(qū)“小網格”。在每個社區(qū)或行政村中，以轄區(qū)主要道路、居民樓、村民組為單元，劃分為若干責任片區(qū)，形成“小網格”，明確專人負責，定期開展隱患排查和落實督促整改工作。鎮(zhèn)政府加強對網格內的單位各社會消防安全管理，加大對社會單位構筑消防安全“防火墻”工程及“四個能力”建設、建筑消防設施專項治理、“三合一”場所專項治理、消防安全專項工作的檢查指導力度，將危險化學品企業(yè)、勞動密集型企業(yè)、人員密集場所、社會力量開辦的學校及幼兒園、私房出租屋作為工作的重點，督促各類主體落實出租房屋、廢品收購站點、小型經營場所等消防安全的各種規(guī)范，定期、不定期進行檢查，并建立專項檢查檔案，做到底數清、情況明，杜絕失控漏管。(二)責任分工1、鎮(zhèn)級(大網格)的工作職責與要求：(1)制定鎮(zhèn)年度消防工作計劃，定期召開領導小組成員聯(lián)席會議和不定期召開消防安全工作業(yè)務(點評)會，研究消防安全工作，通報檢查情況，處理解決消防安全問題，對重大隱患及時上報區(qū)政府依法處理。(鎮(zhèn)網格辦牽頭，各成員單位配合)(2)實行消防安全工作目標管理，把消防工作納入社會綜合治理內容，與村居簽訂消防目標責任書，并督促落實消防目標責任制，實行半年督辦和年終考評，對工作成效明顯的給予通報表彰和評先獎勵；對工作開展不力導致發(fā)生較大以上火災事故的，嚴肅追究相關人員責任。(鎮(zhèn)網格辦負責，各成員單位配合，村居具體落實)(3)每月組織綜治、安監(jiān)、派出所、工商、消防、城管等部門對各村居(中網格)的消防安全工作情況進行督促指導和對工貿企業(yè)、小學、農貿市場、廢品收購站(點)等安全檢查，針對重點行業(yè)和區(qū)域實行每周一查，同時督促指導村居和有關單位開展消防工作。(鎮(zhèn)網格辦牽頭，綜治辦、安監(jiān)站、派出所、工商所、城管中隊等具體落實)(4)協(xié)調市政、水務等部門完善消防設施建設按國家標準要求，在村(居)主要道路上或自來水管網供水干線上設置市政消火栓；同時在各村居進村路口設置大型的轄區(qū)水源分布圖。(鎮(zhèn)網格辦牽頭，安監(jiān)站、派出所配合，各村居具體落實)(5)設置專(兼)用消防工作室，建立健全消防工作檔案；并在辦公場所懸掛消防工作組織領導結構圖、工作制度、轄區(qū)消防水源圖。(鎮(zhèn)網格辦負責，安監(jiān)站、派出所配合)(6)深入開展以“戶戶聯(lián)防、部門聯(lián)查、片區(qū)協(xié)調”為主要內容的區(qū)域聯(lián)防工作，采取戶包戶、店包店、部門包路段等形式，大力實施消防安全互聯(lián)互動，積極構建“安全共享、風險共擔”的工作格局，實現(xiàn)消防行政管理與群眾自治、行業(yè)自律的有效銜接和良性互動。(鎮(zhèn)網格辦牽頭，綜治辦、安監(jiān)站、派出所配合)(7)鎮(zhèn)網格辦負責召集相關單位召開每季度聯(lián)席會議，組織、協(xié)調各部門單位消防安全工作的完成，負責辦公室日常工作。(鎮(zhèn)網格辦牽頭，各成員單位配合)2、村居(中網格)的工作職責與要求：(1)落實消防安全小組工作制度，制定切合實際的消防工作計劃，建立健全消防工作檔案，與轄區(qū)各單位簽訂消防目標責任書，并督促落實；日常工作開展依托流管站的工作網絡，并在辦公場所懸掛消防工作組織領導結構圖、工作制度、轄區(qū)消防水源圖。(村居網格辦牽頭，派出所、流管站配合)(2)配備專(兼)職消防管理人員，流管站流管員兼責任片區(qū)(小網格終端節(jié)點)的消防管理員，在對流動人口管理的同時一并對出租戶的消防安全進行管理；村居分管消防工作領導兼任村居網格辦負責人，綜治協(xié)管員兼任兼職消防管理員，明確職責分工，與流管站合署辦公，一同開展轄區(qū)消防安全管理工作。(村居委會負責，村居網格辦、流管站具體落實)(3)完善市政消防設施與消防室建設。要定期組織開展對轄區(qū)公共消防設施的檢查與維護保養(yǎng)，確保正常運行，對存在問題的要及時書面報告街道網格辦，做到工作情況要記錄有落實；年底完成村居消防室的選址與建設，消防室要配備滅火器、水帶、水槍、消防斧、救生繩、應急照明、消火栓扳手等器材，并明確專人負責管理；結合舊村改造新村建設擴寬村莊道路，盡可能滿足消防車通行的要求。(村居委會負責，安監(jiān)站、消防大隊配合)(4)落實消防檢查巡查制度。每月開展片區(qū)內出租戶的消防安全檢查；志愿消防隊隊員、巡防隊員及保安每天結合各自崗位開展消防巡查檢查；派出所民警對轄區(qū)單位或場所進行監(jiān)督檢查，轄區(qū)內小商場、小學校(幼兒園)、小餐飲場所、小旅館、小網吧、小生產加工企業(yè)等“六小場所”均要納入監(jiān)管范圍，“六小場所”實行標牌化管理，標示場所火災危險性，明示消防管理人員，提示消防注意事項，警示業(yè)主和消費者。單位保安人員要熟悉所在單位的消防設施，認真開展防火巡查和消防宣傳，人員密集場所要設立一名專職消防安全人員，單位要有檢查記錄與宣教記錄。(村居網格辦牽頭，流管站、派出所具體落實)(5)落實火災隱患整改制度。對檢查后沒有及時整改火災隱患的單位，及時向派出所、消防大隊進行移交，由派出所、消防大隊對移交的隱患單位進行依法處理。(村居網格辦負責，派出所、消防大隊具體落實)(6)落實綜治組織消防工作制度，治安巡邏隊將消防工作納入治安巡防內容，認真履行查糾火災隱患、撲滅初起火災、宣傳教育群眾、報告消防動態(tài)的職責。(村居委會負責，綜治辦、派出所配合)(7)落實專(兼)職消防隊管理制度。逐步調整志愿消防隊員的年齡結構，對體能相對較差的隊員進行更換，定期組織志愿消防隊開展執(zhí)勤訓練、業(yè)務知識學習，增強隊伍的實戰(zhàn)滅火能力，每季度開展模擬聯(lián)合演練，使志愿消防隊真正發(fā)揮其作用，加強村居宣傳教育、火災隱患排查及巡查工作，遇有突發(fā)情況可配合消防部門開展滅火救援工作，打造一支具有戰(zhàn)斗力的滅火隊伍。(村居委會負責，綜治辦、新陽消防中隊配合)(8)落實消防宣傳教育和培訓制度，確定每月第一周的星期一為消防安全宣傳日，各村居、各單位要積極深入居民家中，面對面地開展消防安全宣傳教育；實施消防宣傳、標牌、櫥窗工程，利用每年的安全活動月、“11.9”消防宣傳日等活動，針對性地開展防火宣傳教育，村居積極協(xié)助公安機關開展消防宣傳“五進”活動，并在人員主要流動地段設置固定消防宣傳欄、宣傳警示牌；每個村居至少設立1塊村(居)民防火公約牌；要強化對老、弱、病、殘人群的教育和監(jiān)護，每一棟居民樓要明確一名兼職消防宣傳員，負責開展消防安全宣傳。(各村居委會負責，安監(jiān)站、消防大隊配合，派出所、村居網格辦、流管站具體落實)(9)村居網格辦負責消防安全工作