護(hù)士禮儀在護(hù)理服務(wù)中的作用教學(xué)課件

學(xué)習(xí)目的

通過本課程的學(xué)習(xí)，你將能夠：有效提升患者服務(wù)意識，提高患者滿意度掌握有效患者服務(wù)技巧了解優(yōu)質(zhì)患者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升個(gè)人素質(zhì)學(xué)習(xí)目的通過本課程的學(xué)習(xí)，你將能1南丁格爾說——

護(hù)士是沒有翅膀的天使，是真善美的化身，是解除痛苦，播散幸福的化身。天使是傳說中的使者，是幸福和溫暖的象征，是人們對護(hù)士形象外在和內(nèi)在美的深情贊譽(yù)南丁格爾說——護(hù)士是沒有翅膀的天使，是真善美的化身，是2

在現(xiàn)代醫(yī)療快速發(fā)展的今天，護(hù)士禮儀成為醫(yī)院工作中的重要一環(huán)?；颊咭蝗朐菏紫纫姷降木褪俏覀冏o(hù)士，所以護(hù)士的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語、行為等都非常重要，代表著一個(gè)醫(yī)院的整體形象，禮儀服務(wù)的好壞，只有第一印象良好，患者才會接受進(jìn)一步的醫(yī)療服務(wù)。所以，良好的禮儀服務(wù)在提升個(gè)人形象的同時(shí)，還能提升醫(yī)院在外界的整體形象。在現(xiàn)代醫(yī)療快速發(fā)展的今天，護(hù)士禮儀成為醫(yī)院工作中的3一、護(hù)士禮儀的定義

指護(hù)士在工作崗位上，通過服飾、儀容、言談、舉止、溝通、行為等對患者表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單的說，就是護(hù)士在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)一、護(hù)士禮儀的定義指護(hù)士在工作崗位上，通過服飾、儀容4

護(hù)士禮儀

護(hù)士禮儀是一種專業(yè)文化模式，是研究護(hù)理交往藝術(shù)的學(xué)問。護(hù)士禮儀除具有禮儀的基本特征以外，還具有護(hù)士專業(yè)的文化特性。護(hù)士禮儀5

護(hù)士禮儀是護(hù)患溝通的橋梁。以何種方式為患者服務(wù)，如何接待患者，怎樣與他們交流，在護(hù)患之間的交往中，護(hù)士應(yīng)該注意那些禮儀方面的問題，包括護(hù)士的言談、舉止、儀表、服飾的不同，對患者的心理及身體的康復(fù)有哪些影響等方面的問題，都屬于護(hù)士禮儀學(xué)研究的范疇。護(hù)士禮儀是護(hù)患溝通的橋梁。以何種方式為患者服務(wù)，如6

內(nèi)容容貌服飾姿態(tài)舉止語言交流

要求端莊的容貌整潔的服飾優(yōu)雅的姿態(tài)文明的舉止禮貌的語言溫馨的溝通內(nèi)容7

燕帽的由來●燕尾帽是護(hù)士的工作帽，也是護(hù)理職業(yè)的象征?！袼鼭嵃住?jiān)挺，兩翼如飛燕狀，所以稱之燕尾帽，它象一道圣潔的光環(huán)，襯托著白衣天使崇高的使命。只有正式護(hù)士才能戴護(hù)士帽，才有資格為病人做護(hù)理工作。

燕帽的由來●燕尾帽是護(hù)士8一、帶帽的規(guī)范護(hù)士帽燕帽：燕帽要戴正、戴穩(wěn)，距發(fā)跡4～5厘米。頭發(fā)：前不過眉，側(cè)不掩耳，后不過肩佩戴：黑、棕色長網(wǎng)，用統(tǒng)一的發(fā)飾盤，于燕帽之下，不戴頭飾園帽：前達(dá)眉捷，后遮發(fā)際，側(cè)不掩耳，縫口置后，邊沿平整

一、帶帽的規(guī)范護(hù)士帽9燕帽的等級一條橫杠是護(hù)士長兩條橫杠是科護(hù)士長

三條橫杠是護(hù)理部主任燕帽的等級一條橫杠是護(hù)士長10護(hù)士禮儀在護(hù)理服務(wù)中的作用教學(xué)課件11二、儀容規(guī)范，面帶微笑

整體要求：貼近要求，自然、淡雅、不錄痕跡。色彩符合病人心理需求，具有職務(wù)、職稱標(biāo)志。二、儀容規(guī)范，12三、著裝的基本要求

著裝大方符合要求美觀得體三、著裝的基本要求

著裝大方13

四、著護(hù)士服禮儀

護(hù)士服要求整潔、大方、實(shí)用、防護(hù)、統(tǒng)一、大小、長短適宜、不外露里面的衣服，下著自襯裙或白褲，腰帶平整、衣扣扣齊四、著護(hù)士服禮儀141、儀容規(guī)范（1）整體要求：貼近生活，力求自然、淡雅、取長補(bǔ)短，不露痕跡。（2）化妝原則，淡妝上崗化妝的基本步驟化妝禁忌：不貼假睫毛，不使用色彩過于艷麗、張揚(yáng)的唇膏；化妝要注意時(shí)間、地點(diǎn)、場合的選擇。1、儀容規(guī)范15

護(hù)士的職業(yè)淡妝護(hù)士工作時(shí)應(yīng)著淡妝，因?yàn)樽o(hù)士的淡妝是從病人的需要出發(fā)的，可以展示護(hù)士職業(yè)的整體素質(zhì)及塑造了護(hù)士美好的職業(yè)形象，著職業(yè)淡妝是對別人的尊重，給人以美感，還能增強(qiáng)自信心，由于我們護(hù)士工作較特殊，生物鐘倒置，長期晚夜班，生活不規(guī)律，緊張而勞累，再加上年齡的增長，因而略施粉黛，可以使精神面貌有所改觀，顯得精力充沛。一般情況下應(yīng)該自然美才是美，特別是正值青春妙齡的女孩，若太多的妝扮或飾物，不但不能展現(xiàn)自身青春朝氣與純真，反而顯得俗氣或給人華而不實(shí)之感護(hù)士的職業(yè)淡妝護(hù)士工作時(shí)應(yīng)著淡妝，因?yàn)樽o(hù)士的淡妝是從16燕帽的由來保護(hù)性：患者所傾訴的心思要注意保密，保護(hù)病人隱私，不可傳播；病人等候，敬語緊隨，全心全意，不可冷落一邊；如“小朋友，阿姨知道你一定很勇敢，阿姨會輕輕打針，很快就好了……”。護(hù)士禮儀除具有禮儀的基本特征以外，還具有護(hù)士專業(yè)的文化特性。周到服務(wù)親切溫馨請找××同志（先生、女士、小姐）素質(zhì)——指人在先天的基礎(chǔ)上，受后天環(huán)境的影響，通過自身個(gè)體的認(rèn)識和社會實(shí)踐，形成比較穩(wěn)定的基本品質(zhì)，包括思想品德，道德素質(zhì)，科學(xué)文化素質(zhì)，專業(yè)素質(zhì)，身體素質(zhì)，心理素質(zhì)天使是傳說中的使者，是幸福和溫暖的象征，是人們對護(hù)士形象外在和內(nèi)在美的深情贊譽(yù)請放心，病人有什么事（需要）我會馬上通知您；病人離院，送語溫馨，熱情送別，不可表情冷漠；當(dāng)入院患者來，護(hù)士應(yīng)起立迎接，禮貌地點(diǎn)頭示意分清身份——護(hù)士和患者、不要攙雜個(gè)人問題，對待異性患者要掌握分寸，不卑不亢，以禮相待護(hù)士禮儀有助于護(hù)理交往活動的審美化，形成美的職業(yè)形象和美的職業(yè)風(fēng)氣，建立良好的人際關(guān)系，護(hù)士在實(shí)施禮儀的過程中，也在潛移默化地影響護(hù)士自身的氣質(zhì)、情操、心理、性格、意識、理念，塑造白衣天使的靈魂。燕帽的由來分清身份——護(hù)士和患者、不要攙雜個(gè)人問題，對待異性患者要掌握分寸，不卑不亢，以禮相待護(hù)士站姿只有正式護(hù)士才能戴護(hù)士帽，才有資格為病人做護(hù)理工作。病人等候，敬語緊隨，全心全意，不可冷落一邊；切忌扶肩搭背，手叉著腰，或隨便倚靠在患者的床欄和墻壁上等。（3）手部的要求干凈、光滑、有光澤、不留長指甲；不涂指甲油；工作場合禁戴戒指、手鐲、手鏈等、工作需要可戴護(hù)士表燕帽的由來（3）手部的要求17

護(hù)士形象是護(hù)士在與服務(wù)對象相互接觸的過程中形成的，護(hù)士良好的形象，不僅使醫(yī)院給各類公眾留下深刻的印象，同時(shí)也是決定醫(yī)院整體形象的關(guān)鍵因素之一，還影響著社會對護(hù)士職業(yè)的評價(jià)，影響到護(hù)士在社會中的地位。護(hù)士形象是護(hù)士在與服務(wù)對象相互接觸的過程中形成的18

護(hù)士禮儀有助于護(hù)理交往活動的審美化，形成美的職業(yè)形象和美的職業(yè)風(fēng)氣，建立良好的人際關(guān)系，護(hù)士在實(shí)施禮儀的過程中，也在潛移默化地影響護(hù)士自身的氣質(zhì)、情操、心理、性格、意識、理念，塑造白衣天使的靈魂。護(hù)士禮儀有助于護(hù)理交往活動的審美化，形成美的職業(yè)19

護(hù)士禮儀遵循

“以人為本”“關(guān)愛生命”的原則

愛崗敬業(yè)關(guān)心病人忠于職守主動熱情周到服務(wù)親切溫馨勤學(xué)苦練提高技能

謹(jǐn)言慎行保守醫(yī)密

護(hù)士禮儀遵循

“以人為本”“關(guān)愛生命”的原則20

護(hù)士儀表遵循規(guī)范的站姿、優(yōu)雅的坐姿；正確的走姿、美觀的蹲姿；恰當(dāng)?shù)氖謩荨⑽⑿Φ谋砬?；護(hù)士儀表遵循規(guī)范的站姿、優(yōu)雅的坐姿；21

護(hù)士站姿

挺胸、收腹、頭正、頸直、肩外展、臀部收緊、兩手在身體兩側(cè)自然下垂或輕握，雙腿并攏，兩腳稍開，軀體正直，重心上提。正確的站姿不僅可給人們以美感，且對人體發(fā)育及內(nèi)臟發(fā)揮正常生理功能有直接的影響。切忌扶肩搭背，手叉著腰，或隨便倚靠在患者的床欄和墻壁上等。護(hù)士站姿挺胸、收腹、頭正、頸直、肩22

應(yīng)體現(xiàn)出謙遜、誠懇、嫻靜、端正。上身端正挺直，兩腿并攏后收，雙手置于腿上，坐于椅子1\2處，切忌脫鞋、抬腿、坐在桌子上。

護(hù)士

坐姿應(yīng)體現(xiàn)出謙遜、誠懇、嫻靜、端正。上身端正挺直，兩腿23

護(hù)士工作的絕大部分時(shí)間都在行走中進(jìn)行的，故應(yīng)注意訓(xùn)練正確的走姿，行走的過程中抬頭、挺胸、收腹、提臀、以胸帶步自然擺臀，步履輕捷，彈足有力，柔步無聲，不左顧右盼。在搶救病人需快步走時(shí)，應(yīng)注意保持上身平穩(wěn)，步履緊張有序，肌肉放松，舒展自如，使病人感到我們的工作忙而不亂，感到安全而由衷地信賴我們護(hù)士。

護(hù)士走姿護(hù)士工作的絕大部分時(shí)間都在行走中進(jìn)行的，故應(yīng)注意訓(xùn)練24

護(hù)士的蹲姿在取低處物品或拾起地上東西時(shí)，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采取得體的蹲姿護(hù)士的蹲姿在取低處物品或拾起地上25護(hù)士微笑在護(hù)理工作中的應(yīng)用

不花一分錢，確能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間，但它給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的，微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運(yùn)，給您帶來友誼，它會使疲倦者感到愉悅，使失意者感到歡快，使悲傷者感到溫暖，它是給病人最好的藥方；微笑買不著，討不著，借不來也偷不走，微笑會使對方富有，但不會使你變窮，把您的微笑獻(xiàn)給他們，那是病人的需要護(hù)士微笑在護(hù)理工作中的應(yīng)用不花一分錢，確能給您帶來巨大26素質(zhì)——指人在先天的基礎(chǔ)上，受后天環(huán)境的影響，通過自身個(gè)體的認(rèn)識和社會實(shí)踐，形成比較穩(wěn)定的基本品質(zhì)，包括思想品德，道德素質(zhì)，科學(xué)文化素質(zhì)，專業(yè)素質(zhì)，身體素質(zhì)，心理素質(zhì)園帽：前達(dá)眉捷，后遮發(fā)際，側(cè)不掩耳，縫口置后，邊沿平整當(dāng)入院患者來，護(hù)士應(yīng)起立迎接，禮貌地點(diǎn)頭示意頭發(fā)：前不過眉，側(cè)不掩耳，后不過肩正確的站姿不僅可給人們以美感，且對人體發(fā)育及內(nèi)臟發(fā)揮正常生理功能有直接的影響。園帽：前達(dá)眉捷，后遮發(fā)際，側(cè)不掩耳，縫口置后，邊沿平整●燕尾帽是護(hù)士的工作帽，也是護(hù)理職業(yè)的象征。對年輕患者的禮儀技巧請您先坐坐，休息片刻，我會盡快安排給您好嗎？東西時(shí)，不能撅臀部、彎上化妝要注意時(shí)間、地點(diǎn)、場合的選擇?；颊叱鲈簳r(shí)，仔細(xì)清點(diǎn)患者存放的物品常用禮貌稱呼用語從語言和行動上要尊敬老人，不要將醫(yī)護(hù)人員的意志強(qiáng)加給老年患者對護(hù)士來說：慎獨(dú)的前提是堅(jiān)定的內(nèi)心信念和良心，是以自己的道德意志為約束力。護(hù)士微笑在護(hù)理工作中的應(yīng)用病人電話，接聽仔細(xì)，傳話準(zhǔn)確，不可粗枝大意；這都不知道，還用問嗎？2、請問您貴姓？××同志（醫(yī)生）不在（或正在手術(shù)、搶救）有什么事我可以幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？忠于職守主動熱情護(hù)理工作中，護(hù)士微笑能消除病人陌生感，縮短護(hù)患間的距離病人焦慮時(shí)，微笑能給病人安慰病人不安時(shí)，微笑能讓病人鎮(zhèn)靜病人懷疑時(shí)，微笑能使病人信任微笑原則：熱情真誠，輕松自然，自信適度微笑禁忌：假笑、冷笑、怪笑、嘲笑、媚笑、竅笑、怯笑、勉強(qiáng)、做作、放肆、粗俗。素質(zhì)——指人在先天的基礎(chǔ)上，受后天環(huán)境的影響，通過自身個(gè)體的27

護(hù)士基本文明用語基本要領(lǐng)：禮貌性：平等、尊重、同情、真切、耐心、熱情；規(guī)范性：語言純正、吐字準(zhǔn)確、口語通俗易懂；情感性：同情體貼、語言和氣、親切保護(hù)性：患者所傾訴的心思要注意保密，保護(hù)病人隱私，不可傳播；護(hù)士基本文明用語基本要領(lǐng)：28問候語：您好！請問貴姓？您好！請問需要什么幫忙？您好！請找哪一位？您請坐！我馬上叫他來！對不起！下次請?jiān)谔讲r(shí)候來！請您先坐坐，休息片刻，我會盡快安排給您好嗎？對不起：病人需要休息，請小聲說話（做事）謝謝合作！問候語：29對不起：病人病情不易談太久；請?jiān)琰c(diǎn)回去慢走；請您放心，我們會盡力照顧好病人，盡快訂出最好的治療方案請放心，病人有什么事（需要）我會馬上通知您；有什么困難（想法、顧慮、問題）請?zhí)岢鰜恚視M量想辦法幫您解決（或轉(zhuǎn)告）您的提議（意見）很好，我們一定改進(jìn)，謝謝您的寶貴意見；請稍候，我馬上幫您聯(lián)系對不起：病人病情不易談太久；請?jiān)琰c(diǎn)回去慢走；30

常用禮貌稱呼用語1、對象稱呼：先生、小姐、同志、師傅、老大爺、大媽、老伯、阿姨、小朋友；2、職務(wù)職業(yè)稱呼：領(lǐng)導(dǎo)、廠長、經(jīng)理、主任、老師等3、不要直呼病人的床號問候用語1、您好！2、早上好！3、下午好！4、晚上好！5、節(jié)日快樂！6、請多保重！7、祝您早日康復(fù)！常用禮貌稱呼用語1、對象稱呼：先生、小姐、同志、師31電話用語：1、您好！我是××醫(yī)院（×××）請問您找誰？請問有什么事？2、請問您貴姓？××同志（醫(yī)生）不在（或正在手術(shù)、搶救）有什么事我可以幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？3、您好！請找××同志（先生、女士、小姐）護(hù)士禁用語：我不知道、我不清楚、你問別人你自己去找領(lǐng)導(dǎo)了解情況，我不清楚這都不知道，還用問嗎？看不起病就別看，沒錢來什么醫(yī)院你會告狀你去告吧！或隨你便，愿意哪告就上哪告電話用語：32迎送住院患者的禮儀技巧基本要點(diǎn)：當(dāng)入院患者來，護(hù)士應(yīng)起立迎接，禮貌地點(diǎn)頭示意簡明地自我介紹、介紹相關(guān)醫(yī)護(hù)人員給患者患者出院時(shí)，仔細(xì)清點(diǎn)患者存放的物品得知患者痊愈出院應(yīng)以真誠的祝賀，并可主動叮囑相關(guān)注意事項(xiàng)“如王大爺！祝賀您康復(fù)出院，出院后別忘了按照指導(dǎo)堅(jiān)持鍛煉調(diào)養(yǎng)??！您回去后多注意休息，記得堅(jiān)持吃藥”，順便詢問一下患者及家屬的意見和建議?；颊唠x去時(shí)，可熱誠地送上一段距離，禮貌道別（您走好！請多保重?。┯妥≡夯颊叩亩Y儀技巧基本要點(diǎn)：33對老年患者的禮貌技巧老年人是特別需要關(guān)懷的群體，他們非常在乎別人對待他們態(tài)度，因此，要對老年患者表現(xiàn)出略高于他人的尊重基本要領(lǐng)：選擇合適的稱呼，如果不知道可禮貌性詢問（請問大爺/大伯/老先生怎么稱呼您呢？多使用敬語，多詢問老人的意見和感覺要細(xì)致耐心，動作輕柔可以加以適度的肢體語言，比如有些老人聽力不好或身體不便，可協(xié)助其完成各種診療從語言和行動上要尊敬老人，不要將醫(yī)護(hù)人員的意志強(qiáng)加給老年患者對老年患者的禮貌技巧老年人是特別需要關(guān)懷的群體，他們非常在乎34

對年輕患者的禮儀技巧年輕人生病時(shí)容易煩躁不安，情緒波動大易憤怒沮喪、抑郁，而且年輕病人主動性強(qiáng)，所以要注意態(tài)度，語氣應(yīng)委婉些基本要領(lǐng)：舉止要落落大方、干脆、自然；語言文明、語氣平緩，多用協(xié)商口氣以寬容的態(tài)度對待年輕患者分清身份——護(hù)士和患者、不要攙雜個(gè)人問題，對待異性患者要掌握分寸，不卑不亢，以禮相待對年輕患者的禮儀技巧年輕人生病時(shí)容易煩躁不安，情緒波動大35

對待患兒的禮儀技巧兒童的特點(diǎn)是好動，模仿力強(qiáng)，有強(qiáng)烈的好奇心等等，所以在作為兒科護(hù)士，對待兒童要細(xì)致、耐心、講究方法基本要求：跟兒童說話要友好、和藹可親，語調(diào)婉轉(zhuǎn)多表揚(yáng)、鼓勵(lì)；少用命令式語言兒童不配合時(shí)，可用一些小玩具等東西，轉(zhuǎn)移其注意，可以多與其交流，加強(qiáng)患兒對自己的信任，制造輕松氣氛，減少患兒對醫(yī)生，護(hù)士的恐懼。如“小朋友，阿姨知道你一定很勇敢，阿姨會輕輕打針，很快就好了……”?！罢媛犜挘粤怂幉【秃昧?，就可以跟其他小朋友一起玩了”對待患兒的禮儀技巧兒童的特點(diǎn)是好動，模仿力強(qiáng)，有強(qiáng)36化妝禁忌：不貼假睫毛，不使用色彩過于艷麗、張揚(yáng)的唇膏；迎送住院患者的禮儀技巧結(jié)束語：總之患者來院，護(hù)士應(yīng)禮貌接待做到：可以加以適度的肢體語言，比如有些老人聽力不好或身體不便，可協(xié)助其完成各種診療忠于職守主動熱情恰當(dāng)?shù)氖謩?、微笑的表情?、不要直呼病人的床號老年人是特別需要關(guān)懷的群體，他們非常在乎別人對待他們態(tài)度，因此，要對老年患者表現(xiàn)出略高于他人的尊重患者出院時(shí)，仔細(xì)清點(diǎn)患者存放的物品恰當(dāng)?shù)氖謩荨⑽⑿Φ谋砬椋徊∪送对V，虛心接受，誠意致歉，不可反駁抱怨；如“小朋友，阿姨知道你一定很勇敢，阿姨會輕輕打針，很快就好了……”。內(nèi)容這都不知道，還用問嗎？（請問大爺/大伯/老先生怎么稱呼您呢？護(hù)士禮儀有助于護(hù)理交往活動的審美化，形成美的職業(yè)形象和美的職業(yè)風(fēng)氣，建立良好的人際關(guān)系，護(hù)士在實(shí)施禮儀的過程中，也在潛移默化地影響護(hù)士自身的氣質(zhì)、情操、心理、性格、意識、理念，塑造白衣天使的靈魂。護(hù)士禮儀忠于職守主動熱情對護(hù)士來說：慎獨(dú)的前提是堅(jiān)定的內(nèi)心信念和良心，是以自己的道德意志為約束力。要求

護(hù)士素質(zhì)與修養(yǎng)素質(zhì)——指人在先天的基礎(chǔ)上，受后天環(huán)境的影響，通過自身個(gè)體的認(rèn)識和社會實(shí)踐，形成比較穩(wěn)定的基本品質(zhì)，包括思想品德，道德素質(zhì)，科學(xué)文化素質(zhì)，專業(yè)素質(zhì)，身體素質(zhì)，心理素質(zhì)化妝禁忌：不貼假睫毛，不使用色彩過于艷麗、張揚(yáng)的唇膏；37

品德修養(yǎng)

護(hù)士的美以心靈美最重要，護(hù)士的道德修養(yǎng)，道德信念及道德品質(zhì)，影響并決定著護(hù)士對待護(hù)理工作及病人的根本態(tài)度，影響和制約著護(hù)士的行為和工作質(zhì)量，因此，護(hù)士品德修養(yǎng)的首要目的，在于樹立正確的人生觀、價(jià)值觀和審美觀，在平凡的職業(yè)中不斷提高自己的思想培養(yǎng)，創(chuàng)作美好的內(nèi)心世界，即心靈美品德修養(yǎng)護(hù)士的美以心靈美最38護(hù)士慎獨(dú)——

指一個(gè)人在獨(dú)自工作，無人監(jiān)督的情況下，不做壞事

對護(hù)士來說：慎獨(dú)的前提是堅(jiān)定的內(nèi)心信念和良心，是以自己的道德意志為約束力。無論是在人前人后，領(lǐng)導(dǎo)在與不在，無論病人年長年幼，昏迷或清醒，我們都應(yīng)一如既往地按照操作程序要求，一絲不茍地完成各項(xiàng)工作，出現(xiàn)差錯(cuò)事故不推諉，實(shí)事求是，永于承擔(dān)責(zé)任。護(hù)士慎獨(dú)——

指一個(gè)人在獨(dú)自工作，無人監(jiān)督的情況下，不做壞事39結(jié)束語：總之患者來院，護(hù)士應(yīng)禮貌接待做到：病人入院，含笑招呼，請字當(dāng)先，不可視而不見；病人離院，送語溫馨，熱情送別，不可表情冷漠；病人電話，接聽仔細(xì)，傳話準(zhǔn)確，不可粗枝大意；病人求治，仔細(xì)檢查，耐心解答，不可厭煩疏遠(yuǎn)；病人求助，隨喚隨到，全心全意，不可回避不應(yīng)；病人等候，敬語緊隨，全心全意，不可冷落一邊；病人有錯(cuò)，冷靜對待，有理有節(jié)，不可以錯(cuò)對錯(cuò)；病人投訴，虛心接受，誠意致歉，不可反駁抱怨；結(jié)束語：總之患者來院，護(hù)士應(yīng)禮貌接待做到：病人入院，含笑招呼40謝謝！謝謝！41燕帽的等級一條橫杠是護(hù)士長兩條橫杠是科護(hù)士長

三條橫杠是護(hù)理部主任燕帽的等級一條橫杠是護(hù)士長42

護(hù)士形象是護(hù)士在與服務(wù)對象相互接觸的過程中形成的，護(hù)士良好的形象，不僅使醫(yī)院給各類公眾留下深刻的印象，同時(shí)也是決定醫(yī)院整體形象的關(guān)鍵因素之一，還影響著社會對護(hù)士職業(yè)的評價(jià)，影響到護(hù)士在社會中的地位。護(hù)士形象是護(hù)士在與服務(wù)對象相互接觸的過程中形成的43

護(hù)士儀表遵循規(guī)范的站姿、優(yōu)雅的坐姿；正確的走姿、美觀的蹲姿；恰當(dāng)?shù)氖謩?、微笑的表情；護(hù)士儀表遵循規(guī)范的站姿、優(yōu)雅的坐姿；44

護(hù)士站姿

挺胸、收腹、頭正、頸直、肩外展、臀部收緊、兩手在身體兩側(cè)自然下垂或輕握，雙腿并攏，兩腳稍開，軀體正直，重心上提。正確的站姿不僅可給人們以美感，且對人體發(fā)育及內(nèi)臟發(fā)揮正常生理功能有直接的影響。切忌扶肩搭背，手叉著腰，或隨便倚靠在患者的床欄和墻壁上等。護(hù)士站姿挺胸、收腹、頭正、頸直、肩45問候語：您好！請問貴姓？您好！請問需要什么幫忙？您好！請找哪一位？您請坐！我馬上叫他來！對不起！下次請?jiān)谔讲r(shí)候來！請您先坐坐，休息片刻，我會盡快安排給您好嗎？對不起：病人需要休息，請小聲說話（做事）謝謝合作！問候語：46迎送住院患者的禮儀技巧園帽：前達(dá)眉捷，后遮發(fā)際，側(cè)不掩耳，縫口置后，邊沿平整您回去后多注意休息，記得堅(jiān)持吃藥”，順便詢問一下患者及家屬的意見和建議。如“小朋友，阿姨知道你一定很勇敢，阿姨會輕輕打針，很快就好了……”。護(hù)士的美以心靈美最重要，護(hù)士的道德修養(yǎng)，道德信念及道德品質(zhì)，影響并決定著護(hù)士對待護(hù)理工作及病人的根本態(tài)度，影響和制約著護(hù)士的行為和工作質(zhì)量，因此，護(hù)士品德修養(yǎng)的首要目的，在于樹立正確的人生觀、價(jià)值觀和審美觀，在平凡的職業(yè)中不斷提高自己的思想培養(yǎng)，創(chuàng)作美好的內(nèi)心世界，即心靈美簡明地自我介紹、介紹相關(guān)醫(yī)護(hù)人員給患者挺胸、收腹、頭正、頸直、肩外展、臀部收緊、兩手在身體兩側(cè)自然下垂或輕握，雙腿并攏，兩腳稍開，軀體正直，重心上提。周到服務(wù)親切溫馨病人離院，送語溫馨，熱情送別，不可表情冷漠；語言文明、語氣平緩，多用協(xié)商口氣這都不知道，還用問嗎？舉止要落落大方、干脆、自然；園帽：前達(dá)眉捷，后遮發(fā)際，側(cè)不掩耳，縫口置后，邊沿平整頭發(fā)：前不過眉，側(cè)不掩耳，后不過肩燕帽的由來護(hù)理工作中，護(hù)士微笑能消除病人陌生感，縮短護(hù)患間的距離病人電話，接聽仔細(xì)，傳話準(zhǔn)確，不可粗枝大意；您回去后多注意休息，記得堅(jiān)持吃藥”，順便詢問一下患者及家屬的意見和建議。選擇合適的稱呼，如果不知道可禮貌性詢問當(dāng)入院患者來，護(hù)士應(yīng)起立迎接，禮貌地點(diǎn)頭示意迎送住院患者的禮儀技巧基本要點(diǎn)：當(dāng)入院患者來，護(hù)士應(yīng)起立迎接，禮貌地點(diǎn)頭示意簡明地自我介紹、介紹相關(guān)醫(yī)護(hù)人員給患者患者出院時(shí)，仔細(xì)清點(diǎn)患者存放的物品得知患者痊愈出院應(yīng)以真誠的祝賀，并可主動叮囑相關(guān)注意事項(xiàng)“如王大爺！祝賀您康復(fù)出院，出院后別忘了按照指導(dǎo)堅(jiān)持鍛煉調(diào)養(yǎng)??！您回去后多注意休息，記得堅(jiān)持吃藥”，順便詢問一下患者及家屬的意見和建議?；颊唠x去時(shí)，可熱誠地送上一段距離，禮貌道別（您走好！請多保重?。┯妥≡夯颊叩亩Y儀技巧迎送住院患者的禮儀技巧基本要點(diǎn)：47對老年患者的禮貌技巧老年人是特別需要關(guān)懷的群體，他們非常在乎別人對待他們態(tài)度，因此，要對老年患者表現(xiàn)出略高于他人的尊重基本要領(lǐng)：選擇合適的稱呼，如果不知道可禮貌性詢問（請問大爺/大伯/老先生怎么稱呼您呢？多使用敬語，多詢問老人的意見和感覺要細(xì)致耐心，動作輕柔可以加以適度的肢體語言，比如有些老人聽力不好或身體不便，可協(xié)助其完成各種診療從語言和行動上要尊敬老人，不要將醫(yī)護(hù)人員的意志強(qiáng)加給老年患者對老年患者的禮貌技巧老年人是特別需要關(guān)懷的群體，他們非常在乎48切忌扶肩搭背，手叉著腰，或隨便倚靠在患者的床欄和墻壁上等。多使用敬語，多詢問老人的意見和感覺祝賀您康復(fù)出院，出院后別忘了按照指導(dǎo)堅(jiān)持鍛煉調(diào)養(yǎng)啊！舉止要落落大方、干脆、自然；結(jié)束語：總之患者來院，護(hù)士應(yīng)禮貌接待做到：護(hù)理工作中，護(hù)士微笑能消除病人陌生感，縮短護(hù)患間的距離病人投訴，虛心接受，誠意致歉，不可反駁抱怨；患者出院時(shí)，仔細(xì)清點(diǎn)患者存放的物品當(dāng)入院患者來，護(hù)士應(yīng)起立迎接，禮貌地點(diǎn)頭示意護(hù)士微笑在護(hù)理工作中的應(yīng)用結(jié)束語：總之患者來院，護(hù)士應(yīng)禮貌接待做到：忠于職守主動熱情患者離去時(shí)，可熱誠地送上一段距離，禮貌道別（您走好！護(hù)士的美以心靈美最重要，護(hù)士的道德修養(yǎng)，道德信念及道德品質(zhì)，影響并決定著護(hù)士對待護(hù)理工作及病人的根本態(tài)度，影響和制約著護(hù)士的行為和工作質(zhì)量，因此，護(hù)士品德修養(yǎng)的首要目的，在于樹立正確的人生觀、價(jià)值觀和審美觀，在平凡的職業(yè)中不斷提高自己的思想培養(yǎng)，創(chuàng)作美好的內(nèi)心世界，即心靈美病人等候，敬語緊隨，全心全意，不可冷落一邊；病人電話，接聽仔細(xì)，傳話準(zhǔn)確，不可粗枝大意；切忌扶肩搭背，手叉著腰，或隨便倚靠在患者的床欄和墻壁上等。有什么困難（想法、顧慮、問題）請?zhí)岢鰜?，我會盡量想辦法幫您解決（或轉(zhuǎn)告）有什么困難（想法、顧慮、問題）請?zhí)岢鰜?，我會盡量想辦法幫您解決（或轉(zhuǎn)告）得知患者痊愈出院應(yīng)以真誠的祝賀，并可主動叮囑相關(guān)注意事項(xiàng)“如王大爺！兒童的特點(diǎn)是好動，模仿力強(qiáng)，有強(qiáng)烈的好奇心等等，所以在作為兒科護(hù)士，對待兒童要細(xì)致、耐心、講究方法患者出院時(shí)，仔細(xì)清點(diǎn)患者存放的物品年輕人生病時(shí)容易煩躁不安，情緒波動大易憤怒沮喪、抑郁，而且年輕病人主動性強(qiáng)，所以要注意態(tài)度，語氣應(yīng)委婉些對不起：病人需要休息，請小聲說話（做事）謝謝合作！護(hù)士的職業(yè)淡妝患者離去時(shí)，可熱誠地送上一段距離，禮貌道別（您走好?。ㄕ垎柎鬆?大伯/老先生怎么稱呼您呢？有什么困難（想法、顧慮、問題）請?zhí)岢鰜?，我會盡量想辦法幫您解決（或轉(zhuǎn)告）3、不要直呼病人的床號禮貌性：平等、尊重、同情、真切、耐心、熱情；忠于職守主動熱情護(hù)士工作時(shí)應(yīng)著淡妝，因?yàn)樽o(hù)士的淡妝是從病人的需要出發(fā)的，可以展示護(hù)士職業(yè)的整體素質(zhì)及塑造了護(hù)士美好的職業(yè)形象，著職業(yè)淡妝是對別人的尊重，給人以美感，還能增強(qiáng)自信心，由于我們護(hù)士工作較特殊，生物鐘倒置，長期晚夜班，生活不規(guī)律，緊張而勞累，再加上年齡的增長，因而略施粉黛，可以使精神面貌有所改觀，顯得精力充沛?；颊叱鲈簳r(shí)，仔細(xì)清點(diǎn)患者存放的物品對護(hù)士來說：慎獨(dú)的前提是堅(jiān)定的內(nèi)心信念和良心，是以自己的道德意志為約束力。請稍候，我馬上幫您聯(lián)系正確的站姿不僅可給人們以美感，且對人體發(fā)育及內(nèi)臟發(fā)揮正常生理功能有直接的影響。請您先坐坐，休息片刻，我會盡快安排給您好嗎？切忌扶肩搭背，手叉著腰，或隨便倚靠在患者的床欄和墻壁上等。園帽：前達(dá)眉捷，后遮發(fā)際，側(cè)不掩耳，縫口置后，邊沿平整病人求助，隨喚隨到，全心全意，不可回避不應(yīng)；

護(hù)士素質(zhì)與修養(yǎng)素質(zhì)——指人在先天的基礎(chǔ)上，受后天環(huán)境的影響，通過自身個(gè)體的認(rèn)識和社會實(shí)踐，形成比較穩(wěn)定的基本品質(zhì)，包括思想品德，道德素質(zhì)，科學(xué)文化素質(zhì)，專業(yè)素質(zhì)，身體素質(zhì)，心理素質(zhì)切忌扶肩搭背，手叉著腰，或隨便倚靠在患者的床欄和墻壁上等。兒49

學(xué)習(xí)目的

通過本課程的學(xué)習(xí)，你將能夠：有效提升患者服務(wù)意識，提高患者滿意度掌握有效患者服務(wù)技巧了解優(yōu)質(zhì)患者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升個(gè)人素質(zhì)學(xué)習(xí)目的通過本課程的學(xué)習(xí)，你將能50南丁格爾說——

護(hù)士是沒有翅膀的天使，是真善美的化身，是解除痛苦，播散幸福的化身。天使是傳說中的使者，是幸福和溫暖的象征，是人們對護(hù)士形象外在和內(nèi)在美的深情贊譽(yù)南丁格爾說——護(hù)士是沒有翅膀的天使，是真善美的化身，是51

在現(xiàn)代醫(yī)療快速發(fā)展的今天，護(hù)士禮儀成為醫(yī)院工作中的重要一環(huán)?；颊咭蝗朐菏紫纫姷降木褪俏覀冏o(hù)士，所以護(hù)士的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語、行為等都非常重要，代表著一個(gè)醫(yī)院的整體形象，禮儀服務(wù)的好壞，只有第一印象良好，患者才會接受進(jìn)一步的醫(yī)療服務(wù)。所以，良好的禮儀服務(wù)在提升個(gè)人形象的同時(shí)，還能提升醫(yī)院在外界的整體形象。在現(xiàn)代醫(yī)療快速發(fā)展的今天，護(hù)士禮儀成為醫(yī)院工作中的52一、護(hù)士禮儀的定義

指護(hù)士在工作崗位上，通過服飾、儀容、言談、舉止、溝通、行為等對患者表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單的說，就是護(hù)士在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)一、護(hù)士禮儀的定義指護(hù)士在工作崗位上，通過服飾、儀容53

護(hù)士禮儀

護(hù)士禮儀是一種專業(yè)文化模式，是研究護(hù)理交往藝術(shù)的學(xué)問。護(hù)士禮儀除具有禮儀的基本特征以外，還具有護(hù)士專業(yè)的文化特性。護(hù)士禮儀54

護(hù)士禮儀是護(hù)患溝通的橋梁。以何種方式為患者服務(wù)，如何接待患者，怎樣與他們交流，在護(hù)患之間的交往中，護(hù)士應(yīng)該注意那些禮儀方面的問題，包括護(hù)士的言談、舉止、儀表、服飾的不同，對患者的心理及身體的康復(fù)有哪些影響等方面的問題，都屬于護(hù)士禮儀學(xué)研究的范疇。護(hù)士禮儀是護(hù)患溝通的橋梁。以何種方式為患者服務(wù)，如55

內(nèi)容容貌服飾姿態(tài)舉止語言交流

要求端莊的容貌整潔的服飾優(yōu)雅的姿態(tài)文明的舉止禮貌的語言溫馨的溝通內(nèi)容56

燕帽的由來●燕尾帽是護(hù)士的工作帽，也是護(hù)理職業(yè)的象征。●它潔白、堅(jiān)挺，兩翼如飛燕狀，所以稱之燕尾帽，它象一道圣潔的光環(huán)，襯托著白衣天使崇高的使命。只有正式護(hù)士才能戴護(hù)士帽，才有資格為病人做護(hù)理工作。

燕帽的由來●燕尾帽是護(hù)士57一、帶帽的規(guī)范護(hù)士帽燕帽：燕帽要戴正、戴穩(wěn)，距發(fā)跡4～5厘米。頭發(fā)：前不過眉，側(cè)不掩耳，后不過肩佩戴：黑、棕色長網(wǎng)，用統(tǒng)一的發(fā)飾盤，于燕帽之下，不戴頭飾園帽：前達(dá)眉捷，后遮發(fā)際，側(cè)不掩耳，縫口置后，邊沿平整

一、帶帽的規(guī)范護(hù)士帽58燕帽的等級一條橫杠是護(hù)士長兩條橫杠是科護(hù)士長

三條橫杠是護(hù)理部主任燕帽的等級一條橫杠是護(hù)士長59護(hù)士禮儀在護(hù)理服務(wù)中的作用教學(xué)課件60二、儀容規(guī)范，面帶微笑

整體要求：貼近要求，自然、淡雅、不錄痕跡。色彩符合病人心理需求，具有職務(wù)、職稱標(biāo)志。二、儀容規(guī)范，61三、著裝的基本要求

著裝大方符合要求美觀得體三、著裝的基本要求

著裝大方62

四、著護(hù)士服禮儀

護(hù)士服要求整潔、大方、實(shí)用、防護(hù)、統(tǒng)一、大小、長短適宜、不外露里面的衣服，下著自襯裙或白褲，腰帶平整、衣扣扣齊四、著護(hù)士服禮儀631、儀容規(guī)范（1）整體要求：貼近生活，力求自然、淡雅、取長補(bǔ)短，不露痕跡。（2）化妝原則，淡妝上崗化妝的基本步驟化妝禁忌：不貼假睫毛，不使用色彩過于艷麗、張揚(yáng)的唇膏；化妝要注意時(shí)間、地點(diǎn)、場合的選擇。1、儀容規(guī)范64

護(hù)士的職業(yè)淡妝護(hù)士工作時(shí)應(yīng)著淡妝，因?yàn)樽o(hù)士的淡妝是從病人的需要出發(fā)的，可以展示護(hù)士職業(yè)的整體素質(zhì)及塑造了護(hù)士美好的職業(yè)形象，著職業(yè)淡妝是對別人的尊重，給人以美感，還能增強(qiáng)自信心，由于我們護(hù)士工作較特殊，生物鐘倒置，長期晚夜班，生活不規(guī)律，緊張而勞累，再加上年齡的增長，因而略施粉黛，可以使精神面貌有所改觀，顯得精力充沛。一般情況下應(yīng)該自然美才是美，特別是正值青春妙齡的女孩，若太多的妝扮或飾物，不但不能展現(xiàn)自身青春朝氣與純真，反而顯得俗氣或給人華而不實(shí)之感護(hù)士的職業(yè)淡妝護(hù)士工作時(shí)應(yīng)著淡妝，因?yàn)樽o(hù)士的淡妝是從65燕帽的由來保護(hù)性：患者所傾訴的心思要注意保密，保護(hù)病人隱私，不可傳播；病人等候，敬語緊隨，全心全意，不可冷落一邊；如“小朋友，阿姨知道你一定很勇敢，阿姨會輕輕打針，很快就好了……”。護(hù)士禮儀除具有禮儀的基本特征以外，還具有護(hù)士專業(yè)的文化特性。周到服務(wù)親切溫馨請找××同志（先生、女士、小姐）素質(zhì)——指人在先天的基礎(chǔ)上，受后天環(huán)境的影響，通過自身個(gè)體的認(rèn)識和社會實(shí)踐，形成比較穩(wěn)定的基本品質(zhì)，包括思想品德，道德素質(zhì)，科學(xué)文化素質(zhì)，專業(yè)素質(zhì)，身體素質(zhì)，心理素質(zhì)天使是傳說中的使者，是幸福和溫暖的象征，是人們對護(hù)士形象外在和內(nèi)在美的深情贊譽(yù)請放心，病人有什么事（需要）我會馬上通知您；病人離院，送語溫馨，熱情送別，不可表情冷漠；當(dāng)入院患者來，護(hù)士應(yīng)起立迎接，禮貌地點(diǎn)頭示意分清身份——護(hù)士和患者、不要攙雜個(gè)人問題，對待異性患者要掌握分寸，不卑不亢，以禮相待護(hù)士禮儀有助于護(hù)理交往活動的審美化，形成美的職業(yè)形象和美的職業(yè)風(fēng)氣，建立良好的人際關(guān)系，護(hù)士在實(shí)施禮儀的過程中，也在潛移默化地影響護(hù)士自身的氣質(zhì)、情操、心理、性格、意識、理念，塑造白衣天使的靈魂。燕帽的由來分清身份——護(hù)士和患者、不要攙雜個(gè)人問題，對待異性患者要掌握分寸，不卑不亢，以禮相待護(hù)士站姿只有正式護(hù)士才能戴護(hù)士帽，才有資格為病人做護(hù)理工作。病人等候，敬語緊隨，全心全意，不可冷落一邊；切忌扶肩搭背，手叉著腰，或隨便倚靠在患者的床欄和墻壁上等。（3）手部的要求干凈、光滑、有光澤、不留長指甲；不涂指甲油；工作場合禁戴戒指、手鐲、手鏈等、工作需要可戴護(hù)士表燕帽的由來（3）手部的要求66

護(hù)士形象是護(hù)士在與服務(wù)對象相互接觸的過程中形成的，護(hù)士良好的形象，不僅使醫(yī)院給各類公眾留下深刻的印象，同時(shí)也是決定醫(yī)院整體形象的關(guān)鍵因素之一，還影響著社會對護(hù)士職業(yè)的評價(jià)，影響到護(hù)士在社會中的地位。護(hù)士形象是護(hù)士在與服務(wù)對象相互接觸的過程中形成的67

護(hù)士禮儀有助于護(hù)理交往活動的審美化，形成美的職業(yè)形象和美的職業(yè)風(fēng)氣，建立良好的人際關(guān)系，護(hù)士在實(shí)施禮儀的過程中，也在潛移默化地影響護(hù)士自身的氣質(zhì)、情操、心理、性格、意識、理念，塑造白衣天使的靈魂。護(hù)士禮儀有助于護(hù)理交往活動的審美化，形成美的職業(yè)68

護(hù)士禮儀遵循

“以人為本”“關(guān)愛生命”的原則

愛崗敬業(yè)關(guān)心病人忠于職守主動熱情周到服務(wù)親切溫馨勤學(xué)苦練提高技能

謹(jǐn)言慎行保守醫(yī)密

護(hù)士禮儀遵循

“以人為本”“關(guān)愛生命”的原則69

護(hù)士儀表遵循規(guī)范的站姿、優(yōu)雅的坐姿；正確的走姿、美觀的蹲姿；恰當(dāng)?shù)氖謩?、微笑的表情；護(hù)士儀表遵循規(guī)范的站姿、優(yōu)雅的坐姿；70

護(hù)士站姿

挺胸、收腹、頭正、頸直、肩外展、臀部收緊、兩手在身體兩側(cè)自然下垂或輕握，雙腿并攏，兩腳稍開，軀體正直，重心上提。正確的站姿不僅可給人們以美感，且對人體發(fā)育及內(nèi)臟發(fā)揮正常生理功能有直接的影響。切忌扶肩搭背，手叉著腰，或隨便倚靠在患者的床欄和墻壁上等。護(hù)士站姿挺胸、收腹、頭正、頸直、肩71

應(yīng)體現(xiàn)出謙遜、誠懇、嫻靜、端正。上身端正挺直，兩腿并攏后收，雙手置于腿上，坐于椅子1\2處，切忌脫鞋、抬腿、坐在桌子上。

護(hù)士

坐姿應(yīng)體現(xiàn)出謙遜、誠懇、嫻靜、端正。上身端正挺直，兩腿72

護(hù)士工作的絕大部分時(shí)間都在行走中進(jìn)行的，故應(yīng)注意訓(xùn)練正確的走姿，行走的過程中抬頭、挺胸、收腹、提臀、以胸帶步自然擺臀，步履輕捷，彈足有力，柔步無聲，不左顧右盼。在搶救病人需快步走時(shí)，應(yīng)注意保持上身平穩(wěn)，步履緊張有序，肌肉放松，舒展自如，使病人感到我們的工作忙而不亂，感到安全而由衷地信賴我們護(hù)士。

護(hù)士走姿護(hù)士工作的絕大部分時(shí)間都在行走中進(jìn)行的，故應(yīng)注意訓(xùn)練73

護(hù)士的蹲姿在取低處物品或拾起地上東西時(shí)，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采取得體的蹲姿護(hù)士的蹲姿在取低處物品或拾起地上74護(hù)士微笑在護(hù)理工作中的應(yīng)用

不花一分錢，確能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間，但它給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的，微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運(yùn)，給您帶來友誼，它會使疲倦者感到愉悅，使失意者感到歡快，使悲傷者感到溫暖，它是給病人最好的藥方；微笑買不著，討不著，借不來也偷不走，微笑會使對方富有，但不會使你變窮，把您的微笑獻(xiàn)給他們，那是病人的需要護(hù)士微笑在護(hù)理工作中的應(yīng)用不花一分錢，確能給您帶來巨大75素質(zhì)——指人在先天的基礎(chǔ)上，受后天環(huán)境的影響，通過自身個(gè)體的認(rèn)識和社會實(shí)踐，形成比較穩(wěn)定的基本品質(zhì)，包括思想品德，道德素質(zhì)，科學(xué)文化素質(zhì)，專業(yè)素質(zhì)，身體素質(zhì)，心理素質(zhì)園帽：前達(dá)眉捷，后遮發(fā)際，側(cè)不掩耳，縫口置后，邊沿平整當(dāng)入院患者來，護(hù)士應(yīng)起立迎接，禮貌地點(diǎn)頭示意頭發(fā)：前不過眉，側(cè)不掩耳，后不過肩正確的站姿不僅可給人們以美感，且對人體發(fā)育及內(nèi)臟發(fā)揮正常生理功能有直接的影響。園帽：前達(dá)眉捷，后遮發(fā)際，側(cè)不掩耳，縫口置后，邊沿平整●燕尾帽是護(hù)士的工作帽，也是護(hù)理職業(yè)的象征。對年輕患者的禮儀技巧請您先坐坐，休息片刻，我會盡快安排給您好嗎？東西時(shí)，不能撅臀部、彎上化妝要注意時(shí)間、地點(diǎn)、場合的選擇?；颊叱鲈簳r(shí)，仔細(xì)清點(diǎn)患者存放的物品常用禮貌稱呼用語從語言和行動上要尊敬老人，不要將醫(yī)護(hù)人員的意志強(qiáng)加給老年患者對護(hù)士來說：慎獨(dú)的前提是堅(jiān)定的內(nèi)心信念和良心，是以自己的道德意志為約束力。護(hù)士微笑在護(hù)理工作中的應(yīng)用病人電話，接聽仔細(xì)，傳話準(zhǔn)確，不可粗枝大意；這都不知道，還用問嗎？2、請問您貴姓？××同志（醫(yī)生）不在（或正在手術(shù)、搶救）有什么事我可以幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？忠于職守主動熱情護(hù)理工作中，護(hù)士微笑能消除病人陌生感，縮短護(hù)患間的距離病人焦慮時(shí)，微笑能給病人安慰病人不安時(shí)，微笑能讓病人鎮(zhèn)靜病人懷疑時(shí)，微笑能使病人信任微笑原則：熱情真誠，輕松自然，自信適度微笑禁忌：假笑、冷笑、怪笑、嘲笑、媚笑、竅笑、怯笑、勉強(qiáng)、做作、放肆、粗俗。素質(zhì)——指人在先天的基礎(chǔ)上，受后天環(huán)境的影響，通過自身個(gè)體的76

護(hù)士基本文明用語基本要領(lǐng)：禮貌性：平等、尊重、同情、真切、耐心、熱情；規(guī)范性：語言純正、吐字準(zhǔn)確、口語通俗易懂；情感性：同情體貼、語言和氣、親切保護(hù)性：患者所傾訴的心思要注意保密，保護(hù)病人隱私，不可傳播；護(hù)士基本文明用語基本要領(lǐng)：77問候語：您好！請問貴姓？您好！請問需要什么幫忙？您好！請找哪一位？您請坐！我馬上叫他來！對不起！下次請?jiān)谔讲r(shí)候來！請您先坐坐，休息片刻，我會盡快安排給您好嗎？對不起：病人需要休息，請小聲說話（做事）謝謝合作！問候語：78對不起：病人病情不易談太久；請?jiān)琰c(diǎn)回去慢走；請您放心，我們會盡力照顧好病人，盡快訂出最好的治療方案請放心，病人有什么事（需要）我會馬上通知您；有什么困難（想法、顧慮、問題）請?zhí)岢鰜?，我會盡量想辦法幫您解決（或轉(zhuǎn)告）您的提議（意見）很好，我們一定改進(jìn)，謝謝您的寶貴意見；請稍候，我馬上幫您聯(lián)系對不起：病人病情不易談太久；請?jiān)琰c(diǎn)回去慢走；79

常用禮貌稱呼用語1、對象稱呼：先生、小姐、同志、師傅、老大爺、大媽、老伯、阿姨、小朋友；2、職務(wù)職業(yè)稱呼：領(lǐng)導(dǎo)、廠長、經(jīng)理、主任、老師等3、不要直呼病人的床號問候用語1、您好！2、早上好！3、下午好！4、晚上好！5、節(jié)日快樂！6、請多保重！7、祝您早日康復(fù)！常用禮貌稱呼用語1、對象稱呼：先生、小姐、同志、師80電話用語：1、您好！我是××醫(yī)院（×××）請問您找誰？請問有什么事？2、請問您貴姓？××同志（醫(yī)生）不在（或正在手術(shù)、搶救）有什么事我可以幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？3、您好！請找××同志（先生、女士、小姐）護(hù)士禁用語：我不知道、我不清楚、你問別人你自己去找領(lǐng)導(dǎo)了解情況，我不清楚這都不知道，還用問嗎？看不起病就別看，沒錢來什么醫(yī)院你會告狀你去告吧！或隨你便，愿意哪告就上哪告電話用語：81迎送住院患者的禮儀技巧基本要點(diǎn)：當(dāng)入院患者來，護(hù)士應(yīng)起立迎接，禮貌地點(diǎn)頭示意簡明地自我介紹、介紹相關(guān)醫(yī)護(hù)人員給患者患者出院時(shí)，仔細(xì)清點(diǎn)患者存放的物品得知患者痊愈出院應(yīng)以真誠的祝賀，并可主動叮囑相關(guān)注意事項(xiàng)“如王大爺！祝賀您康復(fù)出院，出院后別忘了按照指導(dǎo)堅(jiān)持鍛煉調(diào)養(yǎng)?。∧厝ズ蠖嘧⒁庑菹?，記得堅(jiān)持吃藥”，順便詢問一下患者及家屬的意見和建議?；颊唠x去時(shí)，可熱誠地送上一段距離，禮貌道別（您走好！請多保重?。┯妥≡夯颊叩亩Y儀技巧基本要點(diǎn)：82對老年患者的禮貌技巧老年人是特別需要關(guān)懷的群體，他們非常在乎別人對待他們態(tài)度，因此，要對老年患者表現(xiàn)出略高于他人的尊重基本要領(lǐng)：選擇合適的稱呼，如果不知道可禮貌性詢問（請問大爺/大伯/老先生怎么稱呼您呢？多使用敬語，多詢問老人的意見和感覺要細(xì)致耐心，動作輕柔可以加以適度的肢體語言，比如有些老人聽力不好或身體不便，可協(xié)助其完成各種診療從語言和行動上要尊敬老人，不要將醫(yī)護(hù)人員的意志強(qiáng)加給老年患者對老年患者的禮貌技巧老年人是特別需要關(guān)懷的群體，他們非常在乎83

對年輕患者的禮儀技巧年輕人生病時(shí)容易煩躁不安，情緒波動大易憤怒沮喪、抑郁，而且年輕病人主動性強(qiáng)，所以要注意態(tài)度，語氣應(yīng)委婉些基本要領(lǐng)：舉止要落落大方、干脆、自然；語言文明、語氣平緩，多用協(xié)商口氣以寬容的態(tài)度對待年輕患者分清身份——護(hù)士和患者、不要攙雜個(gè)人問題，對待異性患者要掌握分寸，不卑不亢，以禮相待對年輕患者的禮儀技巧年輕人生病時(shí)容易煩躁不安，情緒波動大84

對待患兒的禮儀技巧兒童的特點(diǎn)是好動，模仿力強(qiáng)，有強(qiáng)烈的好奇心等等，所以在作為兒科護(hù)士，對待兒童要細(xì)致、耐心、講究方法基本要求：跟兒童說話要友好、和藹可親，語調(diào)婉轉(zhuǎn)多表揚(yáng)、鼓勵(lì)；少用命令式語言兒童不配合時(shí)，可用一些小玩具等東西，轉(zhuǎn)移其注意，可以多與其交流，加強(qiáng)患兒對自己的信任，制造輕松氣氛，減少患兒對醫(yī)生，護(hù)士的恐懼。如“小朋友，阿姨知道你一定很勇敢，阿姨會輕輕打針，很快就好了……”?！罢媛犜?，吃了藥病就好了，就可以跟其他小朋友一起玩了”對待患兒的禮儀技巧兒童的特點(diǎn)是好動，模仿力強(qiáng)，有強(qiáng)85化妝禁忌：不貼假睫毛，不使用色彩過于艷麗、張揚(yáng)的唇膏；迎送住院患者的禮儀技巧結(jié)束語：總之患者來院，護(hù)士應(yīng)禮貌接待做到：可以加以適度的肢體語言，比如有些老人聽力不好或身體不便，可協(xié)助其完成各種診療忠于職守主動熱情恰當(dāng)?shù)氖謩?、微笑的表情?、不要直呼病人的床號老年人是特別需要關(guān)懷的群體，他們非常在乎別人對待他們態(tài)度，因此，要對老年患者表現(xiàn)出略高于他人的尊重患者出院時(shí)，仔細(xì)清點(diǎn)患者存放的物品恰當(dāng)?shù)氖謩?、微笑的表情；病人投訴，虛心接受，誠意致歉，不可反駁抱怨；如“小朋友，阿姨知道你一定很勇敢，阿姨會輕輕打針，很快就好了……”。內(nèi)容這都不知道，還用問嗎？（請問大爺/大伯/老先生怎么稱呼您呢？護(hù)士禮儀有助于護(hù)理交往活動的審美化，形成美的職業(yè)形象和美的職業(yè)風(fēng)氣，建立良好的人際關(guān)系，護(hù)士在實(shí)施禮儀的過程中，也在潛移默化地影響護(hù)士自身的氣質(zhì)、情操、心理、性格、意識、理念，塑造白衣天使的靈魂。護(hù)士禮儀忠于職守主動熱情對護(hù)士來說：慎獨(dú)的前提是堅(jiān)定的內(nèi)心信念和良心，是以自己的道德意志為約束力。要求

護(hù)士素質(zhì)與修養(yǎng)素質(zhì)——指人在先天的基礎(chǔ)上，受后天環(huán)境的影響，通過自身個(gè)體的認(rèn)識和社會實(shí)踐，形成比較穩(wěn)定的基本品質(zhì)，包括思想品德，道德素質(zhì)，科學(xué)文化素質(zhì)，專業(yè)素質(zhì)，身體素質(zhì)，心理素質(zhì)化妝禁忌：不貼假睫毛，不使用色彩過于艷麗、張揚(yáng)的唇膏；86

品德修養(yǎng)

護(hù)士的美以心靈美最重要，護(hù)士的道德修養(yǎng)，道德信念及道德品質(zhì)，影響并決定著護(hù)士對待護(hù)理工作及病人的根本態(tài)度，影響和制約著護(hù)士的行為和工作質(zhì)量，因此，護(hù)士品德修養(yǎng)的首要目的，在于樹立正確的人生觀、價(jià)值觀和審美觀，在平凡的職業(yè)中不斷提高自己的思想培養(yǎng)，創(chuàng)作美好的內(nèi)心世界，即心靈美品德修養(yǎng)護(hù)士的美以心靈美最87護(hù)士慎獨(dú)——

指一個(gè)人在獨(dú)自工作，無人監(jiān)督的情況下，不做壞事

對護(hù)士來說：慎獨(dú)的前提是堅(jiān)定的內(nèi)心信念和良心，是以自己的道德意志為約束力。無論是在人前人后，領(lǐng)導(dǎo)在與不在，無論病人年長年幼，昏迷或清醒，我們都應(yīng)一如既往地按照操作程序要求，一絲不茍地完成各項(xiàng)工作，出現(xiàn)差錯(cuò)事故不推諉，實(shí)事求是，永于承擔(dān)責(zé)任。護(hù)士慎獨(dú)——

指一個(gè)人在獨(dú)自工作，無人監(jiān)督的情況下，不做壞事88結(jié)束語：總之患者來院，護(hù)士應(yīng)禮貌接待做到：病人入院，含笑招呼，請字當(dāng)先，不可視而不見；病人離院，送語溫馨，熱情送別，不可表情冷漠；病人電話，接聽仔細(xì)，傳話準(zhǔn)確，不可粗枝大意；病人求治，仔細(xì)檢查，耐心解答，不可厭煩疏遠(yuǎn)；病人求助，隨喚隨到，全心全意，不可回避不應(yīng)；病人等候，敬語緊隨，全心全意，不可冷落一邊；病人有錯(cuò)，冷靜對待，有理有節(jié)，不可以錯(cuò)對錯(cuò)；病人投訴，虛心接受，誠意致歉，不可反駁抱怨；結(jié)束語：總之患者來院，護(hù)士應(yīng)禮貌接待做到：病人入院，含笑招呼89謝謝！謝謝！90燕帽的等級一條橫杠是護(hù)士長兩條橫杠是科護(hù)士長

三條橫杠是護(hù)理部主任燕帽的等級一條橫杠是護(hù)士長91

護(hù)士形象是護(hù)士在與服務(wù)對象相互接觸的過程中形成的，護(hù)士良好的形象，不僅使醫(yī)院給各類公眾留下深刻的印象，同時(shí)也是決定醫(yī)院整體形象的關(guān)鍵因素之一，還影響著社會對護(hù)士職業(yè)的評價(jià)，影響到護(hù)士在社會中的地位。護(hù)士形象是護(hù)士在與服務(wù)對象相互接觸的過程中形成的92

護(hù)士儀表遵循規(guī)范的站姿、優(yōu)雅的坐姿；正確的走姿、美觀的蹲姿；恰當(dāng)?shù)氖謩?、微笑的表情；護(hù)士儀表遵循規(guī)范的站姿、優(yōu)雅的坐姿；93

護(hù)士站姿

挺胸、收腹、頭正、頸直、肩外展、臀部收緊、兩手在身體兩側(cè)自然下垂或輕握，雙腿并攏，兩腳稍開，軀體正直，重心上提。正確的站姿不僅可給人們以美感，且對人體發(fā)育及內(nèi)臟發(fā)揮正常生理功能有直接的影響。切忌扶肩搭背，手叉著腰，或隨便倚靠在患者的床欄和墻壁上等。護(hù)士站姿挺胸、收腹、頭正、頸直、肩94問候語：您好！請問貴姓？您好！請問需要什么幫忙？您好！請找哪一位？您請坐！我馬上叫他來！對不起！下次請?jiān)谔讲r(shí)候來！請您先坐坐，休息片刻，我會盡快安排給您好嗎？對不起：病人需要休息，請小聲說話（做事）謝謝合作！問候語：95迎送住院患者的禮儀技巧園帽：前達(dá)眉捷，后遮發(fā)際，側(cè)不掩耳，縫口置后，邊沿平整您回去后多注意休息，記得堅(jiān)持吃藥”，順便詢問一下患者及家屬的意見和建議。如“小朋友，阿姨知道你一定很勇敢，阿姨會輕輕打針，很快就好了……”。護(hù)士的美以心靈美最重要，護(hù)士的道德修養(yǎng)，道德信念及道德品質(zhì)，影響并決定著護(hù)士對待護(hù)理工作及病人的根本態(tài)度，影響和制約著護(hù)士的行為和工作質(zhì)量，因此，護(hù)士品德修養(yǎng)的首要目的，在于樹立正確的人生觀、價(jià)值觀和審美觀，在平凡的職業(yè)中不斷提高自己的思想培養(yǎng)，創(chuàng)作美好的內(nèi)心世界，即心靈美簡明地自我介紹、介紹相關(guān)醫(yī)護(hù)人員給患者挺胸、收腹、頭正、頸直、肩外展、臀部收緊、兩手在身體兩側(cè)自然下垂或輕握，雙腿并攏，兩腳稍開，軀體正直，重心上提。周到服務(wù)