萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)

萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址：電話：傳真:郵編:萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)(管理服務(wù)類)萬(wàn)科物業(yè)1.目的

建立萬(wàn)科物業(yè)統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量。

2.

范圍

本規(guī)定適用于集團(tuán)下屬各物業(yè)公司。各地物業(yè)公司負(fù)責(zé)本文件的具體實(shí)施，并可提出動(dòng)議修改的意見(jiàn)或建議。

4.方法和過(guò)程控制

萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)包括四部分：《萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)類》（VKWG08-18-1）、《萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理類》（VKWG08-18-2）、《萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備物資類》（VKWG08-18-3）、《萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)安全管理類》（VKWG08-18-4）。本標(biāo)準(zhǔn)是其系列標(biāo)準(zhǔn)的一部分。

萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)類

1.組織規(guī)范

組織機(jī)構(gòu)健全，部門職責(zé)明確，部門間職責(zé)接口清晰、工作流程通暢。

建立、健全內(nèi)部管理、服務(wù)提供、人力資源、質(zhì)量管理、信息管理、行政后勤管理等各項(xiàng)企業(yè)管理制度，制訂各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及其具體的落實(shí)和考核辦法。

公司所有員工熟悉本職工作范圍和職責(zé)，并有效履行。

物業(yè)管理項(xiàng)目實(shí)行綜合一體化管理。

公司制訂年度工作計(jì)劃和三年或五年戰(zhàn)略規(guī)劃，制訂一定時(shí)期內(nèi)的企業(yè)（質(zhì)量）方針、目標(biāo)，并進(jìn)行有效的宣傳，使全員熟知。

公司質(zhì)量管理體系滿足質(zhì)量方針要求，整個(gè)組織活動(dòng)滿足體系要求。

質(zhì)量方針和目標(biāo)形成文件，由最高管理者批準(zhǔn)。

公司至少每年按計(jì)劃進(jìn)行一次管理評(píng)審活動(dòng)，并確保管理評(píng)審輸入完整，輸出有效，記錄完整，評(píng)審措施獲得落實(shí)。

公司在不同的層次和職能之間進(jìn)行有效、充分的溝通，并有明確的溝通形式，如自上而下的例會(huì)；自下而上的報(bào)告、申訴等等；橫向溝通流程順暢等。

2.

文件資料記錄管理

明確文件管理的崗位職責(zé)，所有文件、記錄標(biāo)識(shí)清晰，存放整齊有序，分類合理，方便檢索，能保證在三分鐘內(nèi)取閱。

文件資料記錄保持完整、清晰、無(wú)缺失、無(wú)破損。

相關(guān)部門或崗位對(duì)于所保存的質(zhì)量體系文件或重要資料應(yīng)設(shè)置文件清單，以方便查閱，并避免文件丟失。

對(duì)與本企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作有關(guān)的法律、法規(guī)、行業(yè)規(guī)定進(jìn)行收集，并確保完整、有5.人力資源管理

公司通過(guò)大專院校、人才市場(chǎng)、勞務(wù)市場(chǎng)等專門機(jī)構(gòu)招聘人員。新聘人員應(yīng)通過(guò)面試、筆試或現(xiàn)場(chǎng)操作合格后方可錄用。

對(duì)所有正式員工，按照國(guó)家勞動(dòng)法的規(guī)定簽訂勞動(dòng)合同，并按照國(guó)家和地方政府的有關(guān)規(guī)定為其購(gòu)買相應(yīng)的社會(huì)保險(xiǎn)。

為員工提供符合勞動(dòng)法要求的勞動(dòng)保護(hù)，所有員工都接受職業(yè)安全培訓(xùn)。

每年針對(duì)不同的崗位人員，制訂相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，并落實(shí)和實(shí)施，保證所有人員每季度接受培訓(xùn)的時(shí)間不少于8小時(shí)，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，至少每半年總結(jié)一次培訓(xùn)工作。

公司每年至少組織兩次管理項(xiàng)目經(jīng)理級(jí)以上人員參加專業(yè)培訓(xùn)研修。

對(duì)各級(jí)管理人員進(jìn)行相關(guān)物業(yè)管理法律、法規(guī)培訓(xùn)，熟悉物業(yè)管理的基本法律知識(shí)。

員工培訓(xùn)工作符合培訓(xùn)制度要求。

公司建立定期考核制度，并有效落實(shí)。

每年至少進(jìn)行一次員工滿意度調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，并對(duì)員工反映的問(wèn)題進(jìn)行整改落實(shí)。

管理人員和專業(yè)技術(shù)人員具有相應(yīng)資格，持證上崗。專業(yè)技術(shù)人員持證上崗率達(dá)到100%，公司及物業(yè)管理項(xiàng)目主管級(jí)別以上的物業(yè)管理人員物業(yè)管理上崗證持有率達(dá)到80%以上，公司職能部門和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須持有物業(yè)管理上崗證。

建立創(chuàng)新機(jī)制，鼓勵(lì)員工開(kāi)展各種管理、服務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)。

公司確保每年度有超過(guò)3項(xiàng)在內(nèi)部管理、客戶服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)上的創(chuàng)新措施得以有效應(yīng)用。

6.顧客關(guān)系

物業(yè)管理項(xiàng)目按規(guī)定成立業(yè)主委員會(huì)。

管理項(xiàng)目積極協(xié)助業(yè)主委員會(huì)建立和運(yùn)作。

管理項(xiàng)目和業(yè)主委員會(huì)建立規(guī)范、友好的關(guān)系，溝通順暢。

所有住宅類物業(yè)管理項(xiàng)目與業(yè)主簽訂業(yè)主公約，接管原有物業(yè)的管理項(xiàng)目未簽訂的，應(yīng)補(bǔ)簽業(yè)主公約。

物業(yè)管理項(xiàng)目向業(yè)主公布緊急聯(lián)系電話、日常服務(wù)電話及公司投訴電話。

建立24小時(shí)接聽(tīng)電話制度，接聽(tīng)業(yè)主報(bào)修、求助、投訴等，并做好相關(guān)記錄。

住宅類物業(yè)管理項(xiàng)目每季度至少組織一次社區(qū)文化活動(dòng)。

社區(qū)文化活動(dòng)按計(jì)劃開(kāi)展，活動(dòng)結(jié)束后進(jìn)行評(píng)估積累經(jīng)驗(yàn)。

物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)有與物業(yè)用途相符的社區(qū)活動(dòng)場(chǎng)地、設(shè)施。

物業(yè)管理項(xiàng)目至少每半年召開(kāi)一次業(yè)主懇談會(huì)，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通與聯(lián)絡(luò)，聽(tīng)取業(yè)主的建議與意見(jiàn)。

物業(yè)管理項(xiàng)目?jī)?nèi)設(shè)立業(yè)主意見(jiàn)箱。

物業(yè)管理項(xiàng)目至少每年進(jìn)行一次顧客意見(jiàn)調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，對(duì)調(diào)查中所反映的問(wèn)題采取相應(yīng)措施進(jìn)行改進(jìn)。

兩個(gè)業(yè)主以上的物業(yè)管理項(xiàng)目編制季度管理服務(wù)報(bào)告，每季度將管理、服務(wù)及財(cái)務(wù)信息（管理服務(wù)費(fèi)收支情況和維修基金使用情況）向業(yè)主公布；單個(gè)業(yè)主的物業(yè)管理項(xiàng)目，編制物業(yè)管理周報(bào)，定期向業(yè)主公布管理、服務(wù)信息。要求提供的季度管理報(bào)告和物業(yè)管理周報(bào)全面、真實(shí)、客觀。

7.居家、商務(wù)服務(wù)

服務(wù)人員服務(wù)及時(shí)、不拖沓，赴約提前到達(dá)時(shí)間不超過(guò)5分鐘，遲到最遲不超過(guò)2分鐘。

服務(wù)過(guò)程中服裝要求穿戴整齊，符合公司CI手冊(cè)的規(guī)定，不濃妝艷抹，不佩帶金銀首飾，儀態(tài)符合禮儀規(guī)范要求，面帶微笑.

對(duì)顧客的資料、物品、現(xiàn)金有明確收交記錄。

各項(xiàng)居家、商務(wù)服務(wù)提供按照公司規(guī)定的程序進(jìn)行。

公布服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表，并在服務(wù)前向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明服務(wù)內(nèi)容及相應(yīng)的價(jià)格。

零修、急修及時(shí)率100%，返修率不高于1%（隨機(jī)抽樣值）。服務(wù)質(zhì)量回訪滿意率不低于95%。

會(huì)所等其他服務(wù)提供符合公司相關(guān)要求

8.商鋪管理

商鋪消防符合規(guī)定，管理項(xiàng)目應(yīng)建立和落實(shí)定期檢查商鋪消防設(shè)施的制度。

無(wú)違法違章裝修、亂搭建、亂懸掛、亂張貼。

落實(shí)好門前三包，鋪面整齊，無(wú)違章擺賣，無(wú)亂扔垃圾、無(wú)污水。

排放油煙、噪音等符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)存放有毒有害物質(zhì)。

商鋪手續(xù)齊全，并有登記管理。商鋪資料包括業(yè)主資料、從業(yè)人員基本資料、經(jīng)營(yíng)許可證復(fù)印件、相關(guān)管理協(xié)議等。

商鋪周圍清潔美觀衛(wèi)生，商鋪經(jīng)營(yíng)行為不影響業(yè)主正常居住和生活。

廣告、霓虹燈、招牌整潔統(tǒng)一美觀、無(wú)安全隱患或破損等。

9.接管驗(yàn)收

公司在接管新項(xiàng)目時(shí)進(jìn)行房屋接管前驗(yàn)收，并留有記錄。

公司制定房屋驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。

管理項(xiàng)目保留房屋返修跟進(jìn)記錄。

10.入住辦理

制訂入住手續(xù)辦理程序并得到落實(shí)。

保存各種已簽有效協(xié)議，含業(yè)主公約等。

保留完整的房屋交付驗(yàn)收等有效記錄。

在迎接新項(xiàng)目業(yè)主入伙時(shí)，進(jìn)行入伙前策劃和培訓(xùn)。

11.經(jīng)營(yíng)管理

公司開(kāi)展與物業(yè)有關(guān)的多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，物業(yè)管理項(xiàng)目開(kāi)展房屋代理租賃業(yè)務(wù)、各種生活配套服務(wù)及公共配套設(shè)施代理經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)等。

公司收支至少達(dá)到平衡狀態(tài)。

公司應(yīng)嚴(yán)格控制成本支出，單位面積物業(yè)管理成本應(yīng)控制在下列標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)：

單位面積管理成本

（元/平方米?月）

深圳、上海、北京地區(qū)

其他地區(qū)

多層住宅

小高層住宅

高層住宅

綜合大廈

寫(xiě)字樓

注：?jiǎn)挝幻娣e管理成本=物業(yè)管理總成本（月）÷

物業(yè)管理面積

12.管理目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)

公司應(yīng)實(shí)行目標(biāo)管理，并設(shè)置相應(yīng)的管理目標(biāo)，其目標(biāo)應(yīng)達(dá)到以下要求：

管理目標(biāo)

標(biāo)準(zhǔn)

管理目標(biāo)

標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)管理費(fèi)收繳率（%/年）

95%

公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)（件/年）

0

火警有效控制率（%/年）

100%

可控事件發(fā)生數(shù)（件/年）

0

顧客滿意度（年）

員工滿意度（年）

顧客有效投訴率

住宅類物業(yè)

（件/戶?年）

8‰

其他物業(yè)

（件/平方米?年）

‰

萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理類

1.人員素質(zhì)

熟悉社區(qū)的環(huán)境和業(yè)主情況，熟悉本崗位職責(zé)范圍、工作方法和流程，掌握本崗位的工作技能，具有較強(qiáng)的安全防范意識(shí)。

按照萬(wàn)科物業(yè)企業(yè)形象策劃手冊(cè)統(tǒng)一著裝（業(yè)務(wù)外包除外，但仍須著工作服），保持整潔，正確佩戴工牌。

言語(yǔ)文明、作業(yè)規(guī)范、認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精。

2.內(nèi)務(wù)管理

保潔、除雪、綠化工具、設(shè)備管理責(zé)任落實(shí)到人，統(tǒng)一存放于指定的干燥場(chǎng)地，擺放整齊、保持清潔，標(biāo)識(shí)清楚，存放不能有礙觀瞻。機(jī)械性工具應(yīng)做到定期維護(hù)保養(yǎng)，或與廠家簽訂維保合同，實(shí)施監(jiān)控并記錄。確保連接部位無(wú)異常、機(jī)油不發(fā)黑且無(wú)明顯渾濁現(xiàn)象、動(dòng)作無(wú)異音、操作靈敏，機(jī)身清潔；對(duì)長(zhǎng)時(shí)間不使用的機(jī)械性工具要定期試動(dòng)作，以保持其工作靈敏性。

集體住宿房間應(yīng)保持干凈、整齊、無(wú)異味、無(wú)亂掛亂放亂貼等現(xiàn)象。

每周至少安排一次內(nèi)部溝通活動(dòng)。

3.綠化管理

小區(qū)公共綠地、庭院綠地及道路兩側(cè)綠地合理分布，花壇、樹(shù)木、建筑小品配置得當(dāng)、層次分明。

新建住宅小區(qū)，公共綠地人均1平方米以上；舊區(qū)改造的小區(qū)，公共綠地人均不低于平方米。

物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)按照CI要求對(duì)植物進(jìn)行名稱標(biāo)注，并將植物名錄備案管理。

物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)植物生長(zhǎng)習(xí)性編制植物年度養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，對(duì)植物進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)，外包的綠化項(xiàng)目應(yīng)要求承包方提供植物年度養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并監(jiān)督檢查。

花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀，無(wú)明顯病蟲(chóng)害，無(wú)折損現(xiàn)象，無(wú)斑禿，無(wú)灼傷。枝干無(wú)機(jī)械損傷，葉片大小、薄厚正常，不卷、不黃、無(wú)異常落葉現(xiàn)象。

小區(qū)植物干體和葉片上無(wú)明顯積塵、無(wú)泥土，綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物,無(wú)積水。

小區(qū)無(wú)枯死喬木，枯死灌木、枯萎地被植物每1000平方米范圍內(nèi)累計(jì)面積不超過(guò)2平方米，且枯死灌木、枯萎地被植物每塊不超過(guò)平方米?？菟劳炀葐棠究芍槐Ａ魳?shù)干但須能見(jiàn)青皮，新移植喬木需保留部分樹(shù)葉，要達(dá)到景觀效果。

喬木類樹(shù)干正常生長(zhǎng)挺直，骨架均勻，樹(shù)冠完整。

喬灌木應(yīng)保持美觀的形狀、造型植物必須形態(tài)明顯、枝條無(wú)雜亂現(xiàn)象。

草坪長(zhǎng)勢(shì)良好，目視平整，生長(zhǎng)季節(jié)濃綠，深圳地區(qū)莖葉高度在4cm左右，立春前可修剪為2cm左右。其它地區(qū)草坪莖葉高度可在6-8厘米左右。

綠地和花壇無(wú)雜草（人不常經(jīng)過(guò)區(qū)無(wú)明顯雜草）、無(wú)破壞、無(wú)積水、無(wú)雜物、無(wú)枯枝、無(wú)踐踏、無(wú)鼠洞及隨意占用、無(wú)直面向天裸露黃土現(xiàn)象。

主要部位設(shè)置有與植物相符的綠化標(biāo)識(shí)牌，并安裝位置妥當(dāng)、醒目，標(biāo)識(shí)清晰、完整、干凈。

4．清潔衛(wèi)生

公共設(shè)施

公共樓梯、走道、天臺(tái)、地下室等公共部位保持清潔，無(wú)亂貼、亂畫(huà)，無(wú)擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象。

房屋雨棚、消防樓梯等公共設(shè)施保持清潔、暢通，地面無(wú)積水、無(wú)紙屑煙頭等，無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)異味、無(wú)積塵，不得堆放雜物和占用。

門，目視表面無(wú)塵、無(wú)油跡、無(wú)污物、無(wú)明顯手印、無(wú)水跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、呈本色。手接觸處要求用白色紙巾擦拭50cm無(wú)明顯污跡。

玻璃：

（1）距地面2米范圍內(nèi)，潔凈光亮無(wú)積塵，用白色紙巾擦拭50cm無(wú)明顯污跡。

（2）距地面2米以外玻璃目視無(wú)積塵。

（3）通風(fēng)窗側(cè)視無(wú)明顯灰塵、呈本色。

地面：

（1）需打蠟的地面光亮、顯本色。

（2）大理石地面目視無(wú)明顯腳印、污跡、一米之內(nèi)有明顯輪廓。

（3）瓷磚地面目視無(wú)明顯污跡、灰塵、腳印。

（4）膠質(zhì)地面無(wú)明顯灰塵、污跡；辦公場(chǎng)所蠟地光亮且無(wú)明顯蠟印。

（5）水磨石地面目視無(wú)灰塵、污漬、膠跡。

（6）水泥地面目視無(wú)雜物、明顯油跡、污跡。

（7）廣場(chǎng)磚地面目視無(wú)雜物、無(wú)明顯油跡、污跡、大面積烏龜紋及青苔。

（8）車道線、斑馬線清晰、無(wú)明顯油跡、污跡。

墻面

（1）涂料墻面無(wú)明顯污跡、腳印。

（2）大理石貼瓷內(nèi)墻面無(wú)污漬、膠跡白色紙巾擦拭50cm無(wú)灰跡；外墻面無(wú)明顯積塵。

（3）水泥墻面目視無(wú)蛛網(wǎng)、呈本色。

（4）不銹鋼內(nèi)墻面目視無(wú)指印、無(wú)油跡、光亮，用白色紙巾擦拭50cm無(wú)污跡。不銹鋼外墻面無(wú)積塵，呈本色。

天花無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)污跡、無(wú)變形、無(wú)損缺、無(wú)明顯灰塵。

人體不常接觸到的設(shè)施位置處目視無(wú)明顯灰塵、無(wú)油跡、無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；能常接觸到的設(shè)施位置處手摸無(wú)污跡感；所有設(shè)施表面基本呈本色。這里的設(shè)施包括滅火器、消防栓、開(kāi)關(guān)、燈罩、管道、扶梯欄、室外休閑娛樂(lè)設(shè)施、座椅、雕塑、裝飾物、倒車架、電話亭、宣傳欄、標(biāo)識(shí)牌等。

噴泉水景水質(zhì)不渾濁、無(wú)青苔、明顯沉淀物和漂浮物；溝渠河等無(wú)異味、無(wú)雜物、無(wú)污水橫流、無(wú)大量泡沫、無(wú)漂浮異物、孑孓（蚊的幼蟲(chóng)）不超過(guò)1只/100ml。

空置房無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)異味、無(wú)雜物、無(wú)明顯積塵。

停車場(chǎng)、立體車庫(kù)、架空層、車行道、走道無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)積水、無(wú)明顯油跡、無(wú)明顯灰塵、無(wú)異味、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。

排水溝、明溝部分無(wú)異味、無(wú)蚊蠅、無(wú)雜物、無(wú)污水橫流、蓋板完好、蓋板間縫不大于3cm；排污井、暗溝部分無(wú)明顯蚊蠅蟑螂活動(dòng)、無(wú)堵積、沉淀物不超過(guò)管徑1/5、井蓋完整，覆蓋緊貼。

垃圾車停放于指定點(diǎn)，車輛干凈，擺放整齊，場(chǎng)地干凈無(wú)強(qiáng)異味。

垃圾中轉(zhuǎn)站、垃圾桶（箱），垃圾不得散裝，無(wú)超載、無(wú)強(qiáng)異味、無(wú)蚊蠅滋生、無(wú)污水橫流、無(wú)有礙觀瞻，外表無(wú)污跡、油跡。

標(biāo)識(shí)牌、指示牌無(wú)污跡、無(wú)積塵。

煙灰盅標(biāo)志圖案清晰，內(nèi)置物（水、石米、沙）保持清潔。

洗手間，地面、臺(tái)面、鏡面無(wú)積水、無(wú)水跡、無(wú)污跡、無(wú)紙屑煙頭等雜物；便池?zé)o污垢、無(wú)異味，紙簍不過(guò)滿，洗手液、紙巾用品充足，各項(xiàng)設(shè)施完好。有合同明確約定的除外。

電梯，門無(wú)明顯污跡、手印、灰塵，轎廂無(wú)砂粒、雜物、污跡；用白色紙巾擦拭50cm無(wú)污跡。無(wú)異味,通風(fēng)性能良好。

地毯目視無(wú)變色、霉變，不潮濕、無(wú)明顯污跡，無(wú)沙、無(wú)泥、無(wú)蟲(chóng)。

家俱保持本色，無(wú)明顯灰塵、污跡，常接觸面用白色紙巾擦拭50cm無(wú)污跡，棉麻布材料的家俱目視無(wú)污跡，拍打無(wú)飛塵。

辦公場(chǎng)所，除滿足其它設(shè)施清潔要求外，還應(yīng)滿足：

（1）地面無(wú)污跡、無(wú)水跡并符合相應(yīng)材質(zhì)地面清潔要求；

（2）墻面、天花無(wú)污跡、灰塵、蜘蛛網(wǎng)。

（3）門窗、開(kāi)關(guān)、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、燈具、風(fēng)扇、空調(diào)、百葉窗等目視無(wú)塵無(wú)污。

（4）桌椅、文件柜、電話無(wú)塵無(wú)污，用白色紙巾擦拭50cm無(wú)污跡，棉麻布材料目視無(wú)污跡，拍打無(wú)飛塵。

（5）垃圾簍不過(guò)滿、無(wú)異味。

（6）飲水設(shè)施無(wú)污跡、無(wú)積水。

（7）會(huì)議室、培訓(xùn)室、電腦教室等及時(shí)清掃、歸位。

（8）洗手間洗手液、紙巾、花瓣香料等補(bǔ)充及時(shí)。

冬季下雪后的清潔衛(wèi)生：

有明確的除雪要求和除雪工具。

確保下雪及雪后業(yè)主的出行方便，清理積雪要及時(shí)，并在相應(yīng)場(chǎng)所懸掛路滑提示標(biāo)識(shí)，并根據(jù)需要在單元入口設(shè)置防滑墊，及時(shí)清除出入口和路徑上方的斜面屋頂積雪或有其它防止雪塊滑落傷人措施。

除雪時(shí)間：

（1）大門出入口及停車場(chǎng)坡道等重要部位的雪要求隨時(shí)清理，使車道不存有積雪，隨下隨清，保證出入車輛的安全。

（2）其余部位要求雪停后立即清掃。業(yè)主出行的必經(jīng)道路應(yīng)在四小時(shí)內(nèi)清理干凈；園區(qū)妨礙生活的積雪保證在36小時(shí)內(nèi)清理干凈。

（3）屋面積雪的清理，以保證屋面不滲漏為原則，要求雪停后立即清掃，如果雨夾雪，邊下邊化，則應(yīng)隨下隨掃，確保屋面不積水，排氣排水管處無(wú)積雪。

除雪完成標(biāo)準(zhǔn)：

（1）雪后四小時(shí)，業(yè)主出行必經(jīng)通道清除1米寬，單元門前無(wú)雪覆蓋。

（2）大門、停車場(chǎng)通道及停車場(chǎng)坡道無(wú)雪覆蓋。

（3）全面清掃后標(biāo)準(zhǔn)：人行通道露出邊石；草坪燈露出；露天廣場(chǎng)無(wú)雪覆蓋；娛樂(lè)及休息設(shè)施無(wú)積雪；各處積雪成型見(jiàn)方堆放；能運(yùn)出小區(qū)的積雪不在園區(qū)停留，最長(zhǎng)不超過(guò)72小時(shí)。

環(huán)境消殺

定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺，并有評(píng)估記錄。

房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備部分無(wú)白蟻害。

夜晚公共照明燈光附近無(wú)明顯蚊蟲(chóng)、白蟻飛舞。

無(wú)明顯的鼠洞、鼠糞、鼠路。

投放消殺藥品的場(chǎng)所必須設(shè)置醒目、符合消殺工作要求的警示牌，必要時(shí)采取有效措施防范。

游泳池

游泳池及過(guò)水溝無(wú)青苔、砂粒等異物。

泳池周圍無(wú)鋒利有棱角硬物；泳池照明燈具完好，使用安全電壓。

配有足夠救生員，在開(kāi)放時(shí)間內(nèi)不間斷值勤，且救生員必須具備培訓(xùn)合格證，體檢合格證。

水質(zhì)清澈透明、無(wú)異味，PH值

，池水混濁度不大于5度或站在游泳池兩岸能看清水深1．5m的池底四、五泳道線。

泳池尿素濃度不大于毫克/升。泳池細(xì)菌總數(shù)不超過(guò)1000個(gè)/毫升。大腸桿菌含量不超過(guò)18個(gè)/升。

游離余氯應(yīng)保持在毫克/升毫克/升，化合余氯應(yīng)保持在毫克/升以上。

冬季室內(nèi)泳池池水溫度控制在22—26℃攝氏度之間，室內(nèi)兒童池應(yīng)在24—28℃之間，冬季室溫應(yīng)高于水溫1—2℃。

會(huì)所

健身房、乒乓球室、桌球室、壁球室、兒童娛樂(lè)室等要求室內(nèi)空氣清新；設(shè)備、設(shè)施完好無(wú)破損，無(wú)利角（針）；物品分類擺放、整齊潔凈；組合類器材各活動(dòng)連接部位結(jié)實(shí)、安全、牢固、無(wú)松脫，轉(zhuǎn)動(dòng)部位有防護(hù)罩；有使用說(shuō)明或提示性標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)安裝位置適當(dāng)、醒目，清晰、完整；各類器材、設(shè)備等呈本色、無(wú)明顯灰塵、污跡。

棋牌室、音像室、閱覽室等娛樂(lè)場(chǎng)所要求空氣清新，物品擺放整齊有序，標(biāo)識(shí)清晰。

酒（水）吧：酒吧臺(tái)內(nèi)開(kāi)檔所需材料充足，酒吧器具擺放整齊，干凈衛(wèi)生，配備消毒柜，符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

綜合項(xiàng)目

小區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等保潔設(shè)施，且設(shè)置合理。

清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清，收倒過(guò)程不干擾用戶正常工作、生活。

小區(qū)內(nèi)不得違反當(dāng)?shù)匾?guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物。

排放油煙、嗓音等符合國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)、外墻無(wú)污染。

公共設(shè)施或場(chǎng)所標(biāo)識(shí)應(yīng)按照萬(wàn)科物業(yè)企業(yè)形象策劃手冊(cè)設(shè)置，標(biāo)識(shí)無(wú)損壞、無(wú)明顯灰塵、無(wú)銹跡、字跡清晰、位置妥當(dāng)。

對(duì)清潔過(guò)程中有安全隱患或造成使用不便活動(dòng)，設(shè)有明顯標(biāo)識(shí)或采取有效防范措施。

居民日常生活所需商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，整潔干凈；無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌、亂貼、亂畫(huà)現(xiàn)象。

樣板房和銷售廳

室內(nèi)空氣保持清新，溫度、濕度、通風(fēng)保持良好舒適狀態(tài)。

地面、地毯保持“四無(wú)”（即無(wú)沙粒、無(wú)灰塵、無(wú)腳印、玻璃上無(wú)水印、手紋）；金屬質(zhì)地物品無(wú)銹跡。

電器運(yùn)作正常，物品、設(shè)備、標(biāo)識(shí)按要求擺放整齊，保持清潔、完好。

物品、設(shè)備與《物資清單》帳物相符。

飲用水、水杯備用充分。

要求樣板房工作人員服務(wù)熱情、周到，耐心回答參觀人員所提出的問(wèn)題，并作細(xì)致的講解，禮貌謝絕吸煙、拍照行為。

其它符合相關(guān)設(shè)施清潔要求。

5.

二次供水

生活水箱、水池加蓋上鎖，在通氣口和溢流口安裝防蟲(chóng)網(wǎng)，每半年或按當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)規(guī)定時(shí)間清洗一次，保證二次供水達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并附有當(dāng)?shù)厮|(zhì)檢測(cè)部門的合格報(bào)告。

萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)(設(shè)備物資類)

1.目的

建立萬(wàn)科物業(yè)統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范衡量物業(yè)公司業(yè)務(wù)體系。

2.范圍

本規(guī)定適用于集團(tuán)下屬各物業(yè)公司。

3.職責(zé)

集團(tuán)物業(yè)管理部負(fù)責(zé)本文件的編寫(xiě)、修改、發(fā)布；并在VPS活動(dòng)中作為評(píng)比依據(jù)開(kāi)始運(yùn)用。

各地物業(yè)公司負(fù)責(zé)本文件的具體實(shí)施，并可提出動(dòng)議修改的意見(jiàn)或建議。

4.

方法和過(guò)程控制

萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)包括四部分：《萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)類》（VKWG08-18-1）、《萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理類》（VKWG08-18-2）、《萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備物資類》（VKWG08-18-3）、《萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)安全管理類》（VKWG08-18-4）。本標(biāo)準(zhǔn)是其系列標(biāo)準(zhǔn)的一部分。

萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備管理類

1.人員素質(zhì)

身體健康，經(jīng)醫(yī)生鑒定無(wú)妨礙工作的疾病和缺陷。

上班時(shí)間內(nèi)，必須按照萬(wàn)科物業(yè)CI手冊(cè)要求穿著工作服，配帶工牌。

具備必要的專業(yè)知識(shí)且按其職務(wù)和工作性質(zhì)熟悉國(guó)家的有關(guān)規(guī)程，并經(jīng)當(dāng)?shù)刂鞴懿块T考試合格，取得相應(yīng)工種政府部門頒發(fā)的操作許可證明。

2.設(shè)備房管理

基本要求

設(shè)備房門上有相應(yīng)設(shè)備房標(biāo)識(shí)。

設(shè)備房?jī)?nèi)地面干凈，無(wú)無(wú)關(guān)物品，物品擺放整齊，無(wú)雜物；

備現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)齊備有效，各類設(shè)備維修檢修記錄完整。

配備足夠的滅火器和應(yīng)急燈，通風(fēng)良好。

設(shè)備房?jī)?nèi)的開(kāi)關(guān)、閥門、單體設(shè)備等要有明顯的狀態(tài)標(biāo)志。流體要有流向標(biāo)識(shí)；重要和操作有危險(xiǎn)的設(shè)備、部件要有警告標(biāo)識(shí)。

設(shè)備房?jī)?nèi)設(shè)備外觀清潔，油漆無(wú)脫落，易被人體接觸到的轉(zhuǎn)動(dòng)部位要有防護(hù)罩，原設(shè)備具有的防護(hù)裝置應(yīng)維護(hù)齊全。

設(shè)備完好。各類儀表使用正常無(wú)損壞，且合格狀態(tài)標(biāo)示正常，無(wú)“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象，責(zé)任人明確。

所有標(biāo)識(shí)安裝位置適當(dāng)、醒目，清晰、完整。

供配電設(shè)備房應(yīng)在顯眼位置設(shè)立“嚴(yán)禁合閘”等移動(dòng)標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一掛放點(diǎn)。

房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁堆放易燃、易爆及與管理無(wú)關(guān)的物品，滅火器選擇和配置數(shù)量應(yīng)滿足以下標(biāo)準(zhǔn)：

滅火器滅火級(jí)別

1公斤

2公斤

3公斤

4公斤

5公斤

8公斤

24T公斤

35F公斤

CO2滅火級(jí)別

2B

3B

4B

10B

干粉滅火級(jí)別

1A

2B

1A

3B

2A

5B

2A

9B

3A

14B

4A

22B

27A

45B

保護(hù)面積

嚴(yán)重危險(xiǎn)級(jí)

5×8B

5×8B

5×8B

5×8B

10×5A

5×8B

中危險(xiǎn)級(jí)