最新國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗放袛嗤泊痤}題庫及答案（試卷號：2444）

第17頁共17頁最新國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗放袛嗤泊痤}題庫及答案〔試卷號：2444〕最新國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗放袛嗤泊痤}題庫及答案〔試卷號：2444〕一、判斷題1．酒店等級是指一家酒店的豪華程度、設(shè)施設(shè)備、清潔衛(wèi)生、效勞范圍、效勞質(zhì)量等各方面指標(biāo)所反映出的其在酒店業(yè)內(nèi)的級別與水準(zhǔn)。(√)2.管理幅度是指一位管理者有效管理直接下屬的人數(shù)。管理層次越高管理幅度越小，管理層次越低管理幅度越大。(√)3．客房清掃是客房部的根底工作，也是最重要的工作。在清掃中，沒有太多操作要求，清掃干凈就行。(×)4．餐飲部員工的工作時間長、勞動量大，在工作中還會受委屈，這給員工帶來了宏大的身體和心理的壓力，不利于效勞質(zhì)量的提升。(√)5．酒店的設(shè)備是在消費(fèi)經(jīng)營活動中可以長期、屢次使用的機(jī)器、機(jī)具、儀器、儀表等物質(zhì)技術(shù)裝備的總稱，是酒店的固定資產(chǎn)。(√)6．酒店平安管理中的“三不放過”的原那么即事故原因不清楚不放過；事故責(zé)任者和員工沒有受到教育不放過；沒有制定類似事故的防范措施不放過。(√)7．酒店產(chǎn)品〔效勞〕制訂價格之后，并非一成不變，還應(yīng)該根據(jù)營銷環(huán)境的變化，進(jìn)展相應(yīng)的調(diào)整。(√)8．酒店效勞人員的個人素養(yǎng)、操作技能、應(yīng)變才能、即興表現(xiàn)等不會對酒店效勞質(zhì)量產(chǎn)生影響。(×)9．酒店業(yè)構(gòu)造對酒店競爭原那么和戰(zhàn)略的制定有著一定程度的影響。(×)10．酒店戰(zhàn)略涉及酒店的生存和開展、酒店整體經(jīng)營目的，以及具有共性和指導(dǎo)全局作用的決策和行動。(√)11.迎賓館是中國歷史上最古老的一種官辦住宿設(shè)施。(×)12.酒店崗位責(zé)任制是酒店的“根本法”，規(guī)定了酒店員工擁有的權(quán)利和義務(wù)、每個員工應(yīng)該遵守的紀(jì)律和規(guī)章制度以及可以享受的待遇。(×)13.客房預(yù)訂是一項細(xì)致的工作，為保證預(yù)訂工作的有效性，預(yù)訂員受理賓客的預(yù)訂時，要理解住宿賓客的姓名、性別及人數(shù)，所需客房的種類、數(shù)量與價格，以及預(yù)期抵店日期、到達(dá)時間等根本信息。(√)14.賓客對菜品質(zhì)量的評定是絕對的，既是客觀的，因為賓客對菜品的新穎度、口感、色澤、氣味的評價是實事求是的。(×)15.設(shè)備購置后降價貶值就是一種技術(shù)性磨損。有技術(shù)更先進(jìn)、性能更完好的設(shè)備使已購置的設(shè)備變得陳舊就是一種經(jīng)濟(jì)性磨損。(×)16.酒店可以通過建立敏銳的預(yù)警機(jī)制來防止酒店危機(jī)事件的發(fā)生。(×)17.酒店營銷組合中的4P是酒店不可控制的因素。(×)18.對于酒店來說，進(jìn)展財務(wù)管理的最優(yōu)目的是企業(yè)價值最大化。(√)19.現(xiàn)代酒店信息系統(tǒng)不包括辦公自動化系統(tǒng)、酒店預(yù)訂系統(tǒng)和酒店決策支持系統(tǒng)等。(×)20.廣義的酒店效勞質(zhì)量包含酒店效勞的四要素，即設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量、效勞環(huán)境質(zhì)量和勞務(wù)效勞質(zhì)量。(√)21．飯店是一種具有綜合效勞功能的企業(yè)，不僅要滿足賓客住宿和飲食的根本需要，還必須在同一時間的不同空間滿足客人的多種消費(fèi)需求。(√)22.飯店需求是人的根本需求，政治、氣候、價格等因素的變化都不會影響人們對飯店的需求。(×)23．飯店量一本一利分析^p的目的就是為了使飯店保證營剩。(×)24.現(xiàn)代飯店一般采用“一次結(jié)賬”的收款方式。(√)25．飯店公共區(qū)域衛(wèi)生歸屬餐飲部管理。(×)26.按照國際慣例及旅游飯店星級的劃分與評定標(biāo)準(zhǔn)，康樂部是四、五星級旅游飯店必不可少的條件。(√)27.在效勞過程中分析^p出賓客的現(xiàn)實期望和潛在期望，并在保證賓客現(xiàn)實期望得到滿足的根底上，出其不意地滿足賓客一些潛在期望，這就是“超?！毙?，是優(yōu)質(zhì)效勞的秘訣。(√)28．飯店在平安管理工作中應(yīng)確保飯店內(nèi)所有人員及所有財產(chǎn)的平安?！八腥藛T”既包括賓客，也包括從業(yè)人員以及所有合法在飯店的其別人員。(√)29.現(xiàn)代飯店建立以總經(jīng)理為首的經(jīng)營管理系統(tǒng)。(√)30.直接貨幣薪酬是指飯店以工資、獎金、傭金和股票分紅等形式支付給員工的全部薪酬。(√)31．酒店產(chǎn)品是指賓客或社會群眾所感受到的、酒店提供的可以滿足其需要的場所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形效勞的使用價值的總和。(√)32.客房部是酒店的主要創(chuàng)利部門，銷售收入非?？捎^，一般超過酒店全部營業(yè)收入的60%。(×)33．酒店區(qū)別于其他類型效勞企業(yè)的主要特點，就是無論簡陋還是豪華，酒店必須具有住宿效勞功能。(√)34.創(chuàng)造“忠實賓客”不是康樂工程的經(jīng)營者孜孜追求的目的。(×)35.酒店對物資采購員素質(zhì)要求較高，要具備專業(yè)的商品知識及采購技巧，嚴(yán)格把控商品的質(zhì)量。(√)36．酒店市場營銷環(huán)境所包含的因素和影響力是酒店可以控制的。(×)37.廣義的酒店效勞質(zhì)量包含酒店效勞的三要素，即設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)效勞的質(zhì)量。(×)38.酒店對其所處的外部和內(nèi)部競爭環(huán)境進(jìn)展分析^p，以明確企業(yè)的開展方向，使企業(yè)的才能與環(huán)境相適應(yīng)，到達(dá)酒店的經(jīng)營目的。(√)39．酒店信息系統(tǒng)僅僅能進(jìn)步酒店的管理效率，不能增加酒店的效益。(×)40.酒店資包括人力資、財力資、物力資、信息資等，在這些資中，信息資是最活潑的因素。(×)41.飯店效勞的差異性是指不同飯店所提供的同一效勞產(chǎn)品也不可防止地存在著質(zhì)量和程度的差異。(×)42.確定管理跨度通常是層次較高管理幅度較大，層次較低管理幅度較小。(×)43.我們通常所說的飯店新產(chǎn)品的開發(fā)就是開發(fā)全新的產(chǎn)品。(×)44.按勞動效率定員就是按照與員工總數(shù)或某一人員總數(shù)的比例，來計算另一類人員數(shù)量。(×)45.效勞質(zhì)量的控制和監(jiān)視檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。(√)46.目前較有代表性的康樂部設(shè)置主要有兩種形式，即二級設(shè)立方式和歐美形式。(×)47.飯店康樂效勞與管理中管理人員的知識化、專業(yè)化，是康樂企業(yè)管理現(xiàn)代化的關(guān)鍵。(√)48.飯店平安是指居住在飯店內(nèi)的客人沒有生命、財產(chǎn)的危險。(×)49.中國飯店業(yè)的星級標(biāo)準(zhǔn)體系包括標(biāo)準(zhǔn)和附錄兩個局部，對飯店進(jìn)展綜合考評，兩個局部構(gòu)成一個完好的標(biāo)準(zhǔn)體系。(√)50.飯店產(chǎn)品組合又稱為產(chǎn)品搭配，指飯店銷售的產(chǎn)品線及產(chǎn)品工程的組合。(√)51．歐式計價飯店的客房價格包括房租以及一日三餐的費(fèi)用。目前，尚有一些地處偏遠(yuǎn)的度假型飯店仍屬此類。(×)52．我國絕大多數(shù)飯店采用的組織形式是事業(yè)部制。(×)53．飯店主營業(yè)務(wù)收入就是飯店在經(jīng)營中獲得的營業(yè)收入。(×)54．按勞動效率定員就是按照與員工總數(shù)或某一人員總數(shù)的比例，來計算另一類人員數(shù)量。(×)55．效勞質(zhì)量的控制和監(jiān)視檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。(√)56．目前較有代表性的康樂部設(shè)置主要有兩種形式，即二級設(shè)立方式和歐美形式。(×)57．確立“發(fā)言人”制度是飯店危機(jī)管理的重要措施之一。(√)58．萬能工這是一種以維修工對飯店各部門定期檢查維護(hù)修理為主，應(yīng)急維修為輔的維修方式。(×)59．飯店的經(jīng)營決策貫穿于飯店經(jīng)營管理的全過程。(√)60．戰(zhàn)略是決定飯店全局和飯店開展的關(guān)鍵。因此，戰(zhàn)略觀念也可稱為開展觀念。(√)二、筒答題1．說明酒店市場細(xì)分的程序。答：酒店市場細(xì)分可按以下的程序進(jìn)展：(1)選定產(chǎn)品市場范圍，即確定消費(fèi)什么產(chǎn)品?！?分〕(2)列舉潛在賓客的根本需求。〔1分〕(3)理解不同潛在賓客的不同需求。〔1分〕(4)抽掉潛在賓客的共同需求，而以特殊需求作為細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)?！?分〕(5)根據(jù)潛在賓客根本需求上的差異性，將其劃分為不同的群體或子市場，并賦予每個子市場一定的名稱?！?分〕(6)進(jìn)一步分析^p每一個細(xì)分市場需求與購置行為特點，并分析^p其原因，以便在此根底上決定是否對這些細(xì)分出來的市場進(jìn)展合并，或做進(jìn)一步的細(xì)分?！?分〕(7)估計每一個細(xì)分市場的規(guī)模，即在調(diào)查的根底上，估計每一個細(xì)分市場的賓客數(shù)量、購置頻率、平均每一次的購置數(shù)量等，并對細(xì)分市場上產(chǎn)品競爭狀況及趨勢做出分析^p。〔2分〕2.什么是酒店管理？它有哪些特點？答：(1)酒店管理的含義。酒店管理就是選擇目的市場，確定效勞內(nèi)容、經(jīng)營方針、營銷策略，對酒店所擁有的資進(jìn)展有效方案、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新，形成高效率的效勞消費(fèi)系統(tǒng)，以到達(dá)酒店經(jīng)營目的的一系列活動的總和?！?分〕(2)酒店管理的特點。酒店是以營利為目的的經(jīng)濟(jì)組織。由于酒店產(chǎn)品和酒店企業(yè)的特殊性，其管理與一般企業(yè)的管理存在很大差異，具有自身的特殊性。〔1分〕其特點有：①酒店管理是一個綜合、系統(tǒng)的管理體系?！?分〕②酒店管理堅持“以人為本”的根本立場?！?分〕③酒店管理強(qiáng)調(diào)善變求新的應(yīng)對機(jī)制?！?分〕④酒店管理注重科學(xué)的決策?！?分〕3.說明酒店產(chǎn)品的特點。答：酒店是獨立的營利性經(jīng)濟(jì)組織，除了具備經(jīng)營上的自立性、組織上的完好性、經(jīng)濟(jì)上的獨立性及對外關(guān)系上的法人地位等經(jīng)濟(jì)組織的根本條件之外，還具有以下特點：(1)綜合性。表如今酒店既可滿足賓客對物質(zhì)的需要，也能滿足賓客對精神的需要，更能滿足他們對社交的需要?！?分〕(2)無形性。酒店通過有形的實物產(chǎn)品和員工的勞動過程來提供優(yōu)質(zhì)、完善的效勞，實現(xiàn)產(chǎn)品的核心價值，表達(dá)出酒店產(chǎn)品的無形性。〔1分〕(3)不可儲存性。酒店產(chǎn)品的無形性決定了產(chǎn)品的不可儲存性?！?分〕(4)消費(fèi)和消費(fèi)的同步性。一般產(chǎn)品的消費(fèi)、銷售和消費(fèi)過程是別離的，而酒店產(chǎn)品的消費(fèi)、銷售和消費(fèi)過程是同時或幾乎同時進(jìn)展的，是通過效勞員在與賓客面對面的交往中完成的?！?分〕(5)易模擬性。酒店新產(chǎn)品或效勞方式容易被模擬，使產(chǎn)品創(chuàng)新失去優(yōu)勢?！?分〕(6)文化性。酒店既是一個企業(yè)物質(zhì)文化、精神文化和制度文化的表達(dá)，也是一個國家或地區(qū)、城市文化的濃縮和載體?！?分〕(7)享受性。酒店是以借助效勞設(shè)施向賓客提供效勞為主的勞動密集型企業(yè)。酒店產(chǎn)品比一般商品更能滿足賓客的享受需求，因為賓客對酒店的需求不僅僅是簡單的物質(zhì)需要，更主要的是對酒店產(chǎn)品的精神享受需求?！?分〕(8)質(zhì)量評價的主觀性。酒店產(chǎn)品質(zhì)量評價的主體是賓客。賓客的需求、個性特點、對效勞的感知不盡一樣，因此，對酒店產(chǎn)品質(zhì)量的評價具有較強(qiáng)的主觀性?！?分〕4.請分別簡述本錢領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、集中化戰(zhàn)略的特征。答：(1)本錢領(lǐng)先戰(zhàn)略是指酒店通過降低自己的消費(fèi)和經(jīng)營本錢，以低于競爭對手的產(chǎn)品價格，獲得市場占有率，并獲得同行業(yè)平均程度以上的利潤。〔2分〕本錢領(lǐng)先戰(zhàn)略常用于酒店業(yè)的競爭，原因是酒店業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度相對較高，產(chǎn)品差異較小，低價成為競爭的主要方式之一?！?分〕(2)差異化戰(zhàn)略指酒店企業(yè)通過對整個市場的評估找出某些重要的賓客利益區(qū)域，集中力量在這些區(qū)域完善經(jīng)營?！?分〕酒店可以在地理位置、設(shè)施設(shè)備、平安衛(wèi)生、效勞方式、效勞質(zhì)量、餐飲特色等方面成為領(lǐng)先者，由此獲得賓客的青睞，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢?！?分〕要想實現(xiàn)差異化戰(zhàn)略，需要考慮酒店的創(chuàng)新才能、適應(yīng)才能和應(yīng)變才能，酒店在效勞、技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)等方面要具有獨特性?！?分〕(3)集中化戰(zhàn)略指酒店選擇其中一種或一組細(xì)分市場，并量體裁衣為其提供定制化的產(chǎn)品與效勞?！?分〕施行該戰(zhàn)略的酒店根據(jù)地理因素、人口特征、消費(fèi)者心理因素、消費(fèi)行為等，將市場進(jìn)展細(xì)分，然后進(jìn)展市場定位。例如，經(jīng)濟(jì)型酒店、度假酒店、商務(wù)酒店等都是面對細(xì)分市場的產(chǎn)品?！?分〕5．從分析^p飯店的特殊性人手，指出飯店管理所具有的特點。答：(1)飯店的特殊性有：飯店功能的綜合性、飯店消費(fèi)的獨特性、飯店需求的非根本性、飯店效勞的差異性、飯店經(jīng)營的高本錢性。〔4分〕(2)飯店管理的特點。飯店是以營利為目的的經(jīng)濟(jì)組織；飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異，其特殊性表如今：綜合系統(tǒng)的管理體系；善變求新的應(yīng)對機(jī)制；以人為本的根本立場；供求相適的經(jīng)營策略?！?分〕6.什么是飯店方案管理？說明其主要內(nèi)容。答：(1)飯店方案管理的概念：飯店方案管理是飯店在國家方案指導(dǎo)下，根據(jù)飯店內(nèi)外環(huán)境條件，用目的管理的方法通過對方案的編制、執(zhí)行、控制，確定飯店的經(jīng)營目的，指導(dǎo)飯店的經(jīng)營業(yè)務(wù)活動，保證飯店獲得雙重效益?！?分〕(2)飯店方案管理的內(nèi)容。飯店方案管理有雙重含義：一是指對方案編制本身的管理；二是施行方案，用方案指導(dǎo)管理飯店。〔1分〕方案管理是一個管理職能，是一個從提供編制方案根據(jù)到方案目的最終實現(xiàn)的全過程的管理活動。〔1分〕詳細(xì)內(nèi)容表達(dá)在對飯店經(jīng)營環(huán)境的分析^p和預(yù)測，飯店經(jīng)營方向、內(nèi)容和方式的選擇，以及經(jīng)營方案的詳細(xì)編制和施行等方面。(2分)主要包括：環(huán)境分析^p、經(jīng)營決策、方案編制、方案執(zhí)行等內(nèi)容?！?分〕7.何謂飯店薪酬？飯店薪酬管理應(yīng)遵循哪些原那么？答：飯店薪酬是員工從事飯店各崗位工作而得到的以貨幣形式和非貨幣形式的勞動報酬。(1分)它是飯店人力資管理鼓勵員工的重要保證?！?分〕從薪酬的貨幣支付形式，薪酬可分為直接貨幣薪酬和間接貨幣薪酬。〔1分〕從員工績效考評角度來考察薪酬的構(gòu)成，薪酬可分為固定薪酬和浮動薪酬。〔1分〕飯店薪酬管理應(yīng)遵循的原那么有：薪酬管理要有利于鼓勵作用的發(fā)揮；〔1分〕薪酬標(biāo)準(zhǔn)與其他飯店相比要具有競爭力；〔1分〕飯店薪酬管理必須處理好公平度；〔1分〕要充分考慮員工的個體差異在薪酬制定中的影響?！?分〕8．什么是酒店危機(jī)管理？請說明如何防范酒店危機(jī)？答：(1)酒店危機(jī)管理就是酒店通過對危機(jī)的監(jiān)測、防范、決策，建立快速反響機(jī)制，對危機(jī)進(jìn)展及時處理，到達(dá)防止和減少危機(jī)的產(chǎn)生，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為時機(jī)的管理過程。〔2分〕(2)酒店危機(jī)防范的措施有：①建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制。建立預(yù)警機(jī)制的主要目的是及時搜集各類信息，捕捉危機(jī)預(yù)兆。〔1分〕②強(qiáng)化危機(jī)意識。酒店必須對環(huán)境保持高度警覺，通過培養(yǎng)、強(qiáng)化酒店內(nèi)部人員的危機(jī)意識，將風(fēng)險降到最低。〔2分〕③設(shè)立戒備指標(biāo)。設(shè)立戒備指標(biāo)是酒店及時發(fā)現(xiàn)潛在問題、防范危機(jī)發(fā)生的有效手段。值得注意的是，戒備指標(biāo)應(yīng)表現(xiàn)為詳細(xì)的數(shù)字指標(biāo)而不是空泛的文字?！?分〕④擬訂危機(jī)應(yīng)變方案。危機(jī)應(yīng)變方案是酒店處理危機(jī)的行動綱領(lǐng)，它表現(xiàn)為各類可行的操作程序。它要求酒店設(shè)想可能發(fā)生的諸多危機(jī)威脅，并據(jù)此制定相應(yīng)的行動對策?！?分〕⑤進(jìn)展危機(jī)模擬訓(xùn)練。通過定期的模擬訓(xùn)練，不僅可以進(jìn)步危機(jī)管理小組的快速反響才能，強(qiáng)化危機(jī)管理意識，還可以檢測已擬訂的危機(jī)應(yīng)變方案是否充實、可行?！?分〕9．酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的流程是什么？答：酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的流程有以下七步：第1步：自我評估。自我評估是指員工通過各種信息確定自己的職業(yè)興趣、價值觀、性格和行為傾向的認(rèn)識自我、理解自我的過程?！?分〕第2步：環(huán)境分析^p。對職業(yè)環(huán)境可采用SWOT(優(yōu)勢、優(yōu)勢、時機(jī)、威脅)分析^p法進(jìn)展分析^p?！?分〕第3步：職業(yè)定位。職業(yè)定位就是明晰地明確一個人在職業(yè)上的開展方向，它是一個人在職業(yè)生涯開展歷程中的戰(zhàn)略性和根本性的問題?！?分〕第4步：確立職業(yè)目的。通常，職業(yè)目的有短期、中期、長期職業(yè)目的以及人生目的。職業(yè)目的確實立是以職業(yè)定位為根據(jù)的。〔1分〕第5步：確定職業(yè)生涯途徑。職業(yè)生涯途徑包括了由初級到高級開展的職業(yè)階梯，主要描繪個人職業(yè)開展的一般道路或理想道路?！?分〕第6步：制定職業(yè)生涯行動方案。職業(yè)生涯行動方案是指員工為了到達(dá)長短期的職業(yè)生涯目的而制定的措施方案?！?分〕第7步：評估與反響。職業(yè)生涯規(guī)劃需要在施行過程中去檢驗，及時診斷職業(yè)生涯規(guī)劃各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，找出相應(yīng)對策，對規(guī)劃進(jìn)展調(diào)整與完善。〔2分〕10.簡述我國飯店星級標(biāo)準(zhǔn)體系的根本內(nèi)容。答：飯店的一切營銷活動總要受到各種環(huán)境因素的影響，不可能脫離環(huán)境而生存。所以飯店要持久的研究飯店市場營銷環(huán)境特征及其變化，從而尋求和把握市場時機(jī)。〔2分〕總的說來，飯店市場營銷環(huán)境分析^p的重要意義有：(1)有利于感知市場營銷環(huán)境的變化，增強(qiáng)適應(yīng)性。〔1分〕市場營銷環(huán)境是內(nèi)涵豐富的變量，它是不斷變化具有不可預(yù)測性。飯店作為社會經(jīng)濟(jì)活動的一分子，不可能去改變環(huán)境。飯店要親密注意營銷環(huán)境的細(xì)微變化，并制定與之相匹配的策略，才能掌握經(jīng)營的主動權(quán)，到達(dá)經(jīng)營的目的?！?分〕(2)有利于飯店尋找營銷時機(jī)和防止環(huán)境威脅?！?分〕飯店業(yè)是一個脆弱性的行業(yè)，要受制于市場環(huán)境。面對市場營銷環(huán)境的變化，尤其是外部環(huán)境的復(fù)雜多變，飯店要發(fā)揮主觀能動性，在適應(yīng)環(huán)境的同時，進(jìn)一步尋找良好、可行的營銷時機(jī)，主動防止環(huán)境有可能帶來的威脅。〔2分〕12．飯店危機(jī)管理的根本內(nèi)容是什么？答：根據(jù)飯店危機(jī)的開展過程，我們可將危機(jī)管理分為危機(jī)防范、危機(jī)處理和危機(jī)總結(jié)三個階段，不同階段危機(jī)管理的側(cè)重點有所不同?！?分〕(1)在危機(jī)防范階段，危機(jī)管理的重點應(yīng)該放在危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防?！?分〕為此，建立一套標(biāo)準(zhǔn)、全面的危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)是非常必要的。這一階段飯店危機(jī)管理的主要內(nèi)容