關(guān)于京東客服滿意度調(diào)查報告

..>關(guān)于京東客服滿意度調(diào)查報告制作人：李芹瑤目錄TOC\o"1-2"\h\u8020第一局部：前言126937一、調(diào)查原因及目的132608二、調(diào)查時間、對象、方法11307第二局部：調(diào)查內(nèi)容及分析128743一、根本情況分析131448二、京東客服SWOT分析429529第三局部：建議53054一、客服人員的建議57129二、客服部門的建議632584第四局部：總結(jié)631449附錄6..>第一局部：前言京東作為中國最大的B2C自由式電商平臺，其客服部門作為公司面對用戶，與用戶溝通交流的直接渠道，它在企業(yè)中是企業(yè)創(chuàng)造利潤的核心，企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的競爭，客服效勞已經(jīng)成為企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵，打造一流的客服效勞能力已經(jīng)成為企業(yè)競爭的新焦點，了解本企業(yè)的客服效勞現(xiàn)狀和顧客對企業(yè)客服的滿意度對企業(yè)客服工作具有重大指導(dǎo)意義。一、調(diào)查原因及目的測定當(dāng)前客戶滿意度水平，確定影響京東客服滿意度的關(guān)鍵因素；了解客戶的想法，關(guān)注客戶購物動態(tài)，提高京東客服的信任度；分析京東客服的優(yōu)勢與劣勢，開展提升效勞質(zhì)量的時機(jī)，并尋找有效的解決方法，制定新的改進(jìn)措施；增加企業(yè)京東客服與客戶的交流，減少顧客抱怨和流失，創(chuàng)造良好的口碑，提升客戶滿意度和忠誠度。二、調(diào)查時間、對象、方法調(diào)查時間2015/03/17-2015/03/24調(diào)查對象京東注冊會員并與京東客服有過交流的客戶調(diào)查方法問卷法郵件郵寄并回收第二局部：調(diào)查內(nèi)容及分析一、根本情況分析此次調(diào)查由于時間段，所以只選擇了50位在校大學(xué)生作為基數(shù)形成調(diào)查報告，他們都有在京東購物并咨詢過京東客服關(guān)于每個月在京東購物的頻率京東作為中國最大的自營式電商購物平臺，以其豐富的產(chǎn)品，優(yōu)秀的產(chǎn)品和效勞，快速的物流速度吸引消費者在京東購物，從圖表中可以看出來，京東根本上每個月能吸引用戶3-5次的購置。2、是否咨詢過京東客服顧客在購置商品時大多都會咨詢客服，從此可以看出京東客服在顧客購置商品過程中對其有很大的幫助，82%的客戶在遇到問題時都會向京東客戶尋求幫助，所以京東客服的存在大大的方便了用戶的購置，并能夠取得用戶的信任。3、對京東客服效勞態(tài)度的總體評價4、對京東客服效勞及時性便利性的評價京東客服問題解決能力評價6、京東客服是否熟悉產(chǎn)品的評價由以上〔3-6〕幾條滿意度評價可以看出顧客對京東客服的效勞態(tài)度，效勞及時性、便利性解決問題的能力和對產(chǎn)品的熟悉程度等方面都根本滿意、沒有出現(xiàn)非常大的偏科。但是總體上來講，對京東客服非常不滿意的比例大大的大于非常滿意的比例，說明京東客服還有很多需要改進(jìn)的地方。京東客服是否有存在的必要性這項調(diào)查顯示了京東用戶說客服的認(rèn)可，絕大局部顧客都覺得客服對自己的問題有一定程度上的幫助，覺得京東客服的存在是很有必要的，但是也有小局部還沒有享受到客服帶來的便利，所以他們對客服的存在與否并不關(guān)心，甚至持反對態(tài)度。8、京東客服目前的缺陷是什么這里反響出來的問題是，很大一局部用戶認(rèn)為京東客服存在工作效率低的問題，其次是效勞態(tài)度以及解決問題的能力的缺乏，用戶對京東客服的業(yè)務(wù)水平和產(chǎn)品熟悉程度都有一些不滿。9、京東客服最需要具備的條件由此可以看出，京東用戶覺得刻度客服最需要具備的條件是他們解決問題的能力，效勞的便利性和及時性以及其效勞態(tài)度。當(dāng)然對產(chǎn)品的熟悉程度和是否能推薦有個性的產(chǎn)品和效勞也是客服人員必不可少的條件。二、京東客服SWOT分析優(yōu)勢(S)：較蘇寧易購等其他B2C平臺，有非常明確的自助效勞細(xì)分，并且內(nèi)部部門分工非常詳細(xì)；提出以客戶為先的核心價值觀，表達(dá)京東對客戶的關(guān)心和重視程度；客服人員素質(zhì)較高，效勞態(tài)度好，并且能以足夠的魅力打動顧客；消費者幫助中心頁面客服效勞種類齊全，部門分工明確，能很好的引導(dǎo)顧客的解決問題；客服部門建立齊全，部門分工明確劣勢(W)：工作效率略顯缺乏，需要改善，客服人員對產(chǎn)品的熟悉程度不夠高；內(nèi)部對客服人員的獎勵與考核存在一定的缺乏；京東的網(wǎng)絡(luò)營銷活動深受客服中心效勞能力的制約；公司對客服中心的關(guān)注度不高，客服人員的待遇和開展規(guī)劃有待提高；客服部門與線上線下其他部門聯(lián)系有待加強(qiáng)，信息不能及時反響到客服部門，客服人員在解決客戶問題是不能及時、真實。時機(jī)(O)：目前國內(nèi)大的B2C網(wǎng)站客服都仍略顯死板，并且存在客服人員素養(yǎng)不夠的問題，客服和物流是B2C的兩個非常重要的版塊，誰能做好這一塊，誰就能博得頭籌；電商行業(yè)蓬勃開展，以客戶為先的企業(yè)價值觀使各行業(yè)對客服的重視和需求程度越來越高；客戶對客服中心的多層次需求也是京東客服不可多得的機(jī)遇和動力。威脅(T)：越來越多的突發(fā)狀況和各種潛在問題在沒有解決前例可循的情況下，客服人員的解決問題創(chuàng)新能力亟待加強(qiáng);各大B2C平臺正在不斷興起，各大電商紛紛加強(qiáng)了客服部門的建立好重視程度，電商行業(yè)的競爭越來越表達(dá)以客服為中心來搶奪市場；客戶對客服人員的求越來越多，對客服的素質(zhì)要求也越來越高，各企業(yè)會對高素質(zhì)的專業(yè)客服人員進(jìn)展挖掘甚至在別的企業(yè)掠奪。第三局部：建議通過對調(diào)查問卷的情況分析和swot分析，京東客戶對于其客服現(xiàn)狀是根本滿意的，但是客服部門也有許多需要改進(jìn)的地方，在這里針對上面所表現(xiàn)出來的問題提一些建議一、客服人員的建議客戶效勞人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)歷，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識，準(zhǔn)確無誤的為用戶效勞，讓客戶在滿意中得到更好的效勞。要善于思考，能夠提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實際問題?？蛻粜谌藛T需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤，客服人員在面對用戶的指責(zé)和投訴時要勇于承擔(dān)責(zé)任。善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，營造輕松和諧的工作環(huán)境，以到達(dá)提高工作效率的目的。在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，始終信守"把微笑溶入聲音〞，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。京東客服人員上崗之前還需要了解一下公司的組織架構(gòu)、部門和崗位設(shè)置，知道自己今后的工作會跟哪些部門和崗位的同事進(jìn)展業(yè)務(wù)上的配合。熟知京東商城購物流程，是在顧客遇到操作上的問題時，及時給予操作指導(dǎo)，使其順利完成購物的操作流程，將訂單轉(zhuǎn)化為有效訂單。二、客服部門的建議建立良好的效勞制度極大的提高企業(yè)內(nèi)部員工的效勞意識，以提高客服人員素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，提升效勞質(zhì)量。通過良好的效勞制度，更可以很好的指導(dǎo)客戶，讓他們知道你能向他們提供什么以及怎樣提供；提高公司對客服中心的關(guān)注度，改善客服人員的待遇，提高客服人員的工作積極性；加強(qiáng)客服部門職工之間的溝通和交流，提高團(tuán)隊凝聚力，為客服人員的工作環(huán)境提供和諧的團(tuán)隊氣氛；加強(qiáng)客服部門與線上線下其他部門的聯(lián)系，及時跟蹤其他部門的職能變更，提高客服人員在解決客戶問題的效率；及時改進(jìn)客服部門的考核業(yè)績與獎勵制度，提高客服部門的工作效率。第四局部：總結(jié)通過這次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)京東用戶對京東的客服總體上還是滿意的，京東客服為用戶提供了高品質(zhì)的效勞，能夠及時為用戶解決問題，取得了用戶的信任，為京東的開展提供了保障，對于用戶對京東品牌的優(yōu)秀的認(rèn)知提供了直接的第一印象。當(dāng)然京東客服部門也有許多需要改進(jìn)的方面，客服部門要從心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、