會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理復(fù)習(xí)資料

會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理復(fù)習(xí)資料27頁(yè))本頁(yè)僅作為文檔封面，使用時(shí)可以刪除Thisdocumentisforreferenceonly-rar21year.MarchPAGEPAGE5《會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理》復(fù)習(xí)題庫(kù)一、單項(xiàng)選擇題客戶(hù)價(jià)值中，受客戶(hù)自身的影響力的客戶(hù)價(jià)值是（）。客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)價(jià)值B.客戶(hù)口碑價(jià)值C.客戶(hù)知識(shí)價(jià)值D.正確答案：B答案解析：客戶(hù)口碑價(jià)值的大小與客戶(hù)自身的影響力有關(guān)?？蛻?hù)影響力越大，在信息傳遞過(guò)程中的“可信度”越強(qiáng)，信息接收者學(xué)習(xí)與采取行動(dòng)的傾向性越強(qiáng)。參見(jiàn)教材P7。會(huì)展企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系選擇時(shí)首先要考慮的因素是（）?？蛻?hù)忠誠(chéng)度B.客戶(hù)知名度C.客戶(hù)信用度D.正確答案：A答案解析：客戶(hù)忠誠(chéng)度是企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系選型時(shí)應(yīng)當(dāng)首先考慮的因素。參見(jiàn)教材P20。CRM的核心是（）。客戶(hù)忠誠(chéng)管理B.客戶(hù)心理管理C.客戶(hù)價(jià)值管理D.正確答案：C答案解析：CRM的核心是客戶(hù)價(jià)值管理，它將客戶(hù)價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)原則，滿(mǎn)足不同價(jià)值客戶(hù)的個(gè)性化需求，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。參見(jiàn)教材P29。在客戶(hù)忠誠(chéng)的發(fā)展過(guò)程中，忠誠(chéng)度最高的客戶(hù)是（）。懷疑者B.合伙人C.跟隨者D.正確答案：B答案解析：合伙人：最強(qiáng)的“客戶(hù)——供應(yīng)商”關(guān)系模式，這種模式是互利雙贏的，而且能夠長(zhǎng)期進(jìn)行下去。參見(jiàn)教材P49。在會(huì)展價(jià)值鏈中處于核心地位的是（）。組展商B.參展商C.服務(wù)商D.正確答案：B答案解析：客戶(hù)（參展商）處于會(huì)展價(jià)值鏈中的核心地位。參見(jiàn)教材P86-87。種心理（）。價(jià)格心理B.逆反心理C.D.從眾心理正確答案：D答案解析：“從眾”是一種比較普遍的社會(huì)心理和行為現(xiàn)象。也就是人們常說(shuō)的“人云亦云”“隨波逐流”。參見(jiàn)教材P73。哪個(gè)階段（）。前期階段B.中期階段C.策劃階段D.后期階段答案解析：會(huì)展中期服務(wù)又稱(chēng)會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，是指會(huì)展活動(dòng)開(kāi)幕期間在會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)提供的服務(wù)….會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是會(huì)展活動(dòng)的組織機(jī)構(gòu)對(duì)會(huì)展活動(dòng)進(jìn)行服務(wù)的集中體現(xiàn)，是會(huì)展前期服務(wù)準(zhǔn)備成果的集中體現(xiàn)…參見(jiàn)教材P100。展會(huì)的宣傳推廣等營(yíng)銷(xiāo)方面（）。關(guān)系培訓(xùn)階段B.關(guān)系確認(rèn)階段C.關(guān)系信任階段D.正確答案：A答案解析：在客戶(hù)關(guān)系的不同發(fā)展階段，展會(huì)客戶(hù)工作的重點(diǎn)應(yīng)有所不同：在關(guān)系培育階段，展會(huì)客戶(hù)工作的重點(diǎn)應(yīng)放在展會(huì)的宣傳推廣等營(yíng)銷(xiāo)方面，這樣才能更好地讓客戶(hù)認(rèn)知展會(huì)。參見(jiàn)教材P119。在會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱(chēng)為“系統(tǒng)的動(dòng)力層次”是（）。參展廠商B.C.D.展覽市場(chǎng)正確答案：A答案解析：參展廠商——系統(tǒng)的動(dòng)力層次。參見(jiàn)教材P128。優(yōu)品會(huì)展信息管理系統(tǒng)解決方案的核心模塊（）模塊B.財(cái)務(wù)模塊模塊D.輔助模塊正確答案：C答案解析：CRM模塊是優(yōu)品會(huì)展信息管理系統(tǒng)解決方案的核心模塊。參見(jiàn)教材P148。響的客戶(hù)價(jià)值是（）。A.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)價(jià)值B.客戶(hù)口碑價(jià)值C.客戶(hù)信息價(jià)值D.客戶(hù)知識(shí)價(jià)值正確答案：A答案解析：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)價(jià)值受客戶(hù)消費(fèi)能力、客戶(hù)錢(qián)包份額、單位邊際利潤(rùn)影響?？蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)價(jià)值直接體現(xiàn)為客戶(hù)的當(dāng)前價(jià)值。參見(jiàn)教材P7。值較小的客戶(hù)是（）。A.低價(jià)值客戶(hù)B.潛價(jià)值客戶(hù)C.次價(jià)值客戶(hù)D.價(jià)值客戶(hù)正確答案：C答案解析：次價(jià)值客戶(hù)是指該類(lèi)客戶(hù)當(dāng)前的價(jià)值較高，但潛在價(jià)值較低，后期的發(fā)展能力有限，有較大的價(jià)值下降可能或風(fēng)險(xiǎn)。參見(jiàn)教材P17。的價(jià)值均極低。無(wú)論是企業(yè)損失客戶(hù)還是客戶(hù)喪失這一供貨渠道，對(duì)雙方業(yè)務(wù)并無(wú)太大影響。體現(xiàn)的是客戶(hù)關(guān)系中的（）。買(mǎi)賣(mài)關(guān)系優(yōu)先選擇關(guān)系C.合作伙伴關(guān)系D.正確答案：A答案解析：買(mǎi)賣(mài)關(guān)系一些企業(yè)與其客戶(hù)之間的關(guān)系維持在買(mǎi)賣(mài)關(guān)系水平，客戶(hù)將企業(yè)作為一個(gè)普通的賣(mài)主，銷(xiāo)售被認(rèn)為僅僅是一次公平交易，交易目的簡(jiǎn)單。企業(yè)與客戶(hù)之間只有低層次的人員接觸，企業(yè)在客戶(hù)企業(yè)中知名度低，雙方較少進(jìn)行交易以外的溝通，客戶(hù)信息極為有限?？蛻?hù)只是購(gòu)買(mǎi)企業(yè)按其自身標(biāo)準(zhǔn)所生產(chǎn)的產(chǎn)品，維護(hù)關(guān)系的成本與關(guān)系創(chuàng)造的價(jià)值均極低。無(wú)論是企業(yè)損失客戶(hù)還是客戶(hù)喪失這一供貨渠道，對(duì)雙方業(yè)務(wù)并無(wú)太大影響。參見(jiàn)教材P21。最早發(fā)展客戶(hù)關(guān)系管理的國(guó)家是（）。A.英國(guó)B.美國(guó)C.法國(guó)D.德國(guó)正確答案：B答案解析：最早發(fā)展客戶(hù)關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)。參見(jiàn)教材P42。服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨管理具有明顯區(qū)別。下列屬于顧客抱怨管理的是（）。A.實(shí)時(shí)性B.主動(dòng)性C.現(xiàn)場(chǎng)性D.被動(dòng)性正確答案：D答案解析：顧客抱怨管理一般必須要等到一個(gè)服務(wù)過(guò)程結(jié)束之后，而服務(wù)補(bǔ)救則必須是在服務(wù)失誤出現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)。參見(jiàn)教材P39。種行為主要是利用了客戶(hù)的哪種心理（）。A.價(jià)格心理B.逆反心理C.D.從眾心理正確答案：D答案解析：實(shí)際上，客戶(hù)在消費(fèi)過(guò)程中的從眾心理有很多的表現(xiàn)形式，而威望效應(yīng)就是其中一種。例如，現(xiàn)在很多公司、商家的產(chǎn)品都會(huì)花高價(jià)請(qǐng)明星來(lái)代言產(chǎn)品、做廣告，以引起客戶(hù)的注意和購(gòu)買(mǎi)。參見(jiàn)教材P73。消費(fèi)者在習(xí)慣價(jià)格以?xún)?nèi)的價(jià)格,就認(rèn)為是合理的、正常的,為太貴,（）。A.習(xí)慣性特征B.敏感性特征66C.感受性特征D.傾向性特征正確答案：A答案解析：反復(fù)的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)會(huì)使消費(fèi)者對(duì)某種商品的價(jià)格形成大致的概念，這種價(jià)格也叫習(xí)慣價(jià)格。消費(fèi)者判斷頻繁購(gòu)買(mǎi)的商品價(jià)格高低時(shí),往往以習(xí)慣價(jià)格為標(biāo)準(zhǔn)。在習(xí)慣價(jià)格以?xún)?nèi)的價(jià)格,就認(rèn)為是合理的、正常的,價(jià)格超過(guò)上限則認(rèn)為太貴,價(jià)格低于下限會(huì)對(duì)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。參見(jiàn)教材P97。是（）。A.信息服務(wù)B.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)C.策劃服務(wù)D.醫(yī)療服務(wù)答案解析：信息服務(wù)是貫穿會(huì)展活動(dòng)前期、當(dāng)期和后期的一種重要的服務(wù)工作。參見(jiàn)教材P107。提高展會(huì)的效果，滿(mǎn)足客戶(hù)的參展需求，增加客戶(hù)的價(jià)值（）。A.關(guān)系培訓(xùn)階段B.關(guān)系確認(rèn)階段C.關(guān)系信任階段D.關(guān)系弱化階段正確答案：B答案解析：在關(guān)系確認(rèn)階段，主要是增加客戶(hù)的價(jià)值，提高會(huì)展效果；在關(guān)系信任階段，主要是追蹤客戶(hù)的需求變化并不斷滿(mǎn)足其需求。參見(jiàn)教材P119。在會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱(chēng)為“系統(tǒng)的神經(jīng)”是（）。A.參展廠商B.C.D.展覽市場(chǎng)正確答案：C答案解析：展會(huì)的媒體（展示場(chǎng)所）——系統(tǒng)的神經(jīng)。參見(jiàn)教材P128。體現(xiàn)的客戶(hù)價(jià)值是（）。A.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)價(jià)值B.客戶(hù)口碑價(jià)值C.客戶(hù)信息價(jià)值D.客戶(hù)知識(shí)價(jià)值正確答案：B答案解析：客戶(hù)口碑價(jià)值=影響力×影響范圍×影響人群的平均購(gòu)買(mǎi)價(jià)值。參見(jiàn)教材P7。根據(jù)客戶(hù)生命周期理論，最為理想的階段是（）。77A.考察期B.形成期C.穩(wěn)定期D.退化期正確答案：C答案解析：根據(jù)客戶(hù)生命周期理論，客戶(hù)關(guān)系水平隨著時(shí)間的推移，從考察期到形成期和穩(wěn)定期直至退化期依次增高，穩(wěn)定期是理想階段。參見(jiàn)教材P11。值較高的客戶(hù)是（）。A.低價(jià)值客戶(hù)B.潛價(jià)值客戶(hù)C.次價(jià)值客戶(hù)D.價(jià)值客戶(hù)正確答案：B答案解析：潛價(jià)值客戶(hù)是指該類(lèi)客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值較低，但潛在價(jià)值較高，有發(fā)展成價(jià)值客戶(hù)的良好趨勢(shì)；參見(jiàn)教材P17。在客戶(hù)關(guān)系中，企業(yè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)這種狀況下體現(xiàn)的是客戶(hù)關(guān)系中的（）。買(mǎi)賣(mài)關(guān)系優(yōu)先選擇關(guān)系C.合作伙伴關(guān)系D.正確答案：BP21。在客戶(hù)忠誠(chéng)的發(fā)展過(guò)程中，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品/司，且企業(yè)不可能從這個(gè)群體中賺到一分錢(qián)。這類(lèi)客戶(hù)被稱(chēng)為（）。A.懷疑者B.跟隨者C.擁護(hù)者D.合伙人正確答案：A答案解析：懷疑者：對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)沒(méi)有任何興趣的個(gè)人或公司。企業(yè)不可能從這個(gè)群體中賺到一分錢(qián)，所以要慎重考慮對(duì)這些客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)成本。參見(jiàn)教材P48。反映了客戶(hù)的哪種心理（）。價(jià)格心理PAGEPAGE8從眾心理C.D.逆反心理正確答案：C答案解析：客戶(hù)都有占便宜的心理推銷(xiāo)人群中流傳著這樣一句話(huà)：客戶(hù)要的不是便宜，而是要感到占了便宜。客戶(hù)有了占便宜的感覺(jué)，就容易接受你推銷(xiāo)的產(chǎn)品。參見(jiàn)教材P75。品價(jià)格變動(dòng)則比較遲鈍。體現(xiàn)了消費(fèi)者價(jià)格心理特征的（）。A.習(xí)慣性特征B.敏感性特征C.感受性特征D.傾向性特征正確答案：B答案解析：敏感性。消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格的心理反應(yīng)程度的強(qiáng)弱與該商品價(jià)格變動(dòng)幅度的大小通常按同方向變化。但違反這種心理變化的情況也經(jīng)常發(fā)生。有些商品即使價(jià)格調(diào)整幅度很大，消費(fèi)者也不會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的心理反應(yīng)。造成這種差異的原因是消費(fèi)者對(duì)各種商品價(jià)格變動(dòng)的敏感性不同。一般來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者對(duì)需要經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)的日用品價(jià)格變動(dòng)很敏感，對(duì)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)少的高檔消費(fèi)品價(jià)格變動(dòng)則比較遲鈍。參見(jiàn)教材P80。會(huì)展服務(wù)有多種分類(lèi)，下列不屬于按會(huì)展服務(wù)的性質(zhì)劃分是（）。A.會(huì)展組織服務(wù)B.會(huì)展場(chǎng)地服務(wù)C.會(huì)展中期服務(wù)D.會(huì)展配套服務(wù)正確答案：C答案解析：按會(huì)展服務(wù)的性質(zhì)，分為會(huì)展組織服務(wù)、會(huì)展場(chǎng)地服務(wù)、展覽展示工程服務(wù)、會(huì)展配套服務(wù)等。參見(jiàn)教材P90。找出客戶(hù)對(duì)展會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)意的原因，并采取措施消除這些使客戶(hù)產(chǎn)生不滿(mǎn)的因素，重新贏得客戶(hù)的信任A.關(guān)系培訓(xùn)階段B.關(guān)系確認(rèn)階段C.關(guān)系信任階段D.關(guān)系弱化階段正確答案：D答案解析：在關(guān)系的弱化階段，展會(huì)客戶(hù)工作的重點(diǎn)應(yīng)是找出客戶(hù)對(duì)展會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)意的原因，并采取措施消除這些使客戶(hù)產(chǎn)生不滿(mǎn)的因素，重新贏得客戶(hù)的信任;P119。99在會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱(chēng)為“系統(tǒng)的主體”是（）。A.參展廠商B.C.D.展覽市場(chǎng)正確答案：B答案解析：展覽組織者——系統(tǒng)的主體。參見(jiàn)教材P128。接收益，所體現(xiàn)的客戶(hù)價(jià)值是（）。A.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)價(jià)值B.客戶(hù)口碑價(jià)值C.客戶(hù)交易價(jià)值D.客戶(hù)知識(shí)價(jià)值正確答案：C答案解析：客戶(hù)交易價(jià)值是企業(yè)在獲取客戶(hù)品牌信賴(lài)與忠誠(chéng)的基礎(chǔ)上，通過(guò)聯(lián)合銷(xiāo)售、提供市場(chǎng)準(zhǔn)入、專(zhuān)賣(mài)等方式與其他市場(chǎng)合作獲得的直接或間接收益。參見(jiàn)教材P7。較高的客戶(hù)是（）。A.低價(jià)值客戶(hù)B.潛價(jià)值客戶(hù)C.次價(jià)值客戶(hù)D.價(jià)值客戶(hù)正確答案：D答案解析：價(jià)值客戶(hù)是指當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都較高的客戶(hù)，他們不僅目前價(jià)值好，而且在未來(lái)仍有較大的可能繼續(xù)保持。參見(jiàn)教材P17。就產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)成認(rèn)知上的高度一致時(shí)，雙方進(jìn)入合作伙伴階段。這種狀況下體現(xiàn)了客戶(hù)關(guān)系中的（）。買(mǎi)賣(mài)關(guān)系優(yōu)先選擇關(guān)系C.合作伙伴關(guān)系D.正確答案：C答案解析：合作伙伴關(guān)系當(dāng)雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶(hù)交易長(zhǎng)期化，雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)成認(rèn)知上的高度一致時(shí)，雙方進(jìn)入合作伙伴階段。參見(jiàn)教材P21。在客戶(hù)關(guān)系管理中，構(gòu)成客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)因素是（）。1010產(chǎn)品滿(mǎn)意企業(yè)滿(mǎn)意C.服務(wù)滿(mǎn)意D.社會(huì)滿(mǎn)意答案解析：核心產(chǎn)品：優(yōu)秀的核心產(chǎn)品是贏得客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)。參見(jiàn)教材P42。了購(gòu)買(mǎi)以外，對(duì)企業(yè)的支持不夠主動(dòng)。這類(lèi)客戶(hù)被稱(chēng)為（）。A.懷疑者B.跟隨者C.擁護(hù)者D.合伙人正確答案：B答案解析：跟隨者：對(duì)企業(yè)有肯定的歸屬感的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者，但他們除了購(gòu)買(mǎi)以外，對(duì)企業(yè)的支持不夠主動(dòng)。參見(jiàn)教材P49。任的心理，他們認(rèn)為從銷(xiāo)售人員那里所獲得的有關(guān)商品的各種信息，往往不同程度地包含著一些虛假的成分，甚至還會(huì)存在有一些欺詐的行為。這體現(xiàn)了客戶(hù)心理中的（）。A.怕上當(dāng)受騙心理B.從眾心理C.占便宜心理D.逆反心理正確答案：A答案解析：客戶(hù)都有怕上當(dāng)受騙的心理度地包含著一些虛假的成分，甚至還會(huì)存在有一些欺詐的行為。參見(jiàn)教材P74。）。A.習(xí)慣性特征B.敏感性特征C.感受性特征D.傾向性特征正確答案：C1111答案解析：感受性。消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格高低的判斷不完全以絕對(duì)價(jià)格為標(biāo)準(zhǔn)，還受其他因素的影響，主要有商品輕重、大小、商標(biāo)、包裝、色彩；商品的使用價(jià)值和社會(huì)價(jià)值；貨位擺布、服務(wù)方式、售貨場(chǎng)所的氣氛等。由于刺激因素造成的錯(cuò)覺(jué)，有的商品絕對(duì)價(jià)格相對(duì)高一些，消費(fèi)者會(huì)覺(jué)得便宜；有的商品絕對(duì)價(jià)格相對(duì)低一些，消費(fèi)者會(huì)覺(jué)得很貴。參見(jiàn)教材P80。會(huì)展服務(wù)有多種分類(lèi)，下列不屬于按會(huì)展服務(wù)的時(shí)間劃分是（）。A.會(huì)展前期服務(wù)B.會(huì)展后期服務(wù)C.會(huì)展中期服務(wù)D.后勤保障服務(wù)正確答案：D答案解析：按提供服務(wù)的時(shí)間，分為會(huì)展前期服務(wù)、會(huì)展中期服務(wù)、會(huì)展后期服務(wù)。參見(jiàn)教材P90。跟蹤客戶(hù)的需求變化，采取措施滿(mǎn)足客戶(hù)變化的需求，保持客戶(hù)對(duì)展會(huì)的信任（）A.關(guān)系培訓(xùn)階段B.關(guān)系確認(rèn)階C.關(guān)系信任階段D.正確答案：C答案解析：在關(guān)系的信任階段，展會(huì)客戶(hù)工作的重點(diǎn)應(yīng)是跟蹤客戶(hù)的需求變P119。在會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱(chēng)為“系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的紐帶”是（）。A.參展廠商B.C.D.展覽市場(chǎng)正確答案：D答案解析：展覽市場(chǎng)——系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的紐帶。參見(jiàn)教材P128。較低的客戶(hù)是（）。A.低價(jià)值客戶(hù)B.潛價(jià)值客戶(hù)C.次價(jià)值客戶(hù)D.價(jià)值客戶(hù)正確答案：A答案解析：低價(jià)值客戶(hù)是指該類(lèi)客戶(hù)的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都較低。參見(jiàn)教材P17。可能有相互的股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。這種狀況下體現(xiàn)了客戶(hù)關(guān)系中的（）。買(mǎi)賣(mài)關(guān)系優(yōu)先選擇關(guān)系1212合作伙伴關(guān)系正確答案：D和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。參見(jiàn)教材P21。戶(hù)。這類(lèi)客戶(hù)被稱(chēng)為（）。A.懷疑者B.跟隨者C.擁護(hù)者D.合伙人正確答案：C答案解析：擁護(hù)者：那些通過(guò)把企業(yè)推薦給別人來(lái)主動(dòng)支持企業(yè)的客戶(hù)。參見(jiàn)教材P49。推薦給客戶(hù)，客戶(hù)就越會(huì)拒絕。這體現(xiàn)了客戶(hù)心理中的（）。A.怕上當(dāng)受騙心理B.逆反心理C.占便宜心理D.從眾心理正確答案：B答案解析：客戶(hù)的逆反心理在消費(fèi)行為過(guò)程中，我們也經(jīng)常能夠發(fā)現(xiàn)這樣的情形，銷(xiāo)售人員越是苦口婆心地把某商品推薦給客戶(hù)，客戶(hù)就越會(huì)拒絕。根本原因是客戶(hù)一般都會(huì)對(duì)銷(xiāo)售人員抱有警戒心理，本能地對(duì)其不信任。參見(jiàn)教材P78。消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格的選擇傾向或?yàn)楦邇r(jià)，或?yàn)榈蛢r(jià)。前者多為經(jīng)濟(jì)狀況較求實(shí)惠動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者。體現(xiàn)了消費(fèi)者價(jià)格心理特征的（）。A.習(xí)慣性特征B.敏感性特征C.感受性特征D.傾向性特征正確答案：D答案解析：傾向性。消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格的選擇傾向或?yàn)楦邇r(jià)，或?yàn)榈蛢r(jià)。前者多為經(jīng)濟(jì)狀況較好，懷有求名、顯貴動(dòng)機(jī)及炫耀心理的消費(fèi)者；后者多屬經(jīng)濟(jì)狀況一般，懷有求實(shí)惠動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者。參見(jiàn)教材P80。會(huì)展服務(wù)有多種分類(lèi)，下列不屬于按會(huì)展服務(wù)的對(duì)象劃分是（）。A.對(duì)參展商的服務(wù)B.對(duì)參展商的服務(wù)C.1313D.后勤保障服務(wù)正確答案：D答案解析：按會(huì)展服務(wù)的對(duì)象，分為對(duì)參展商的服務(wù)、對(duì)觀眾的服務(wù)、對(duì)其他方面的服務(wù)。參見(jiàn)教材P90。所有商業(yè)性展會(huì)在考慮客戶(hù)關(guān)系時(shí)首先考慮的客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值是（）。A.經(jīng)濟(jì)價(jià)值B.示范價(jià)值C.推薦價(jià)值D.能力價(jià)值P118。盡量消除客戶(hù)流失給展會(huì)帶來(lái)的不利影響，并通過(guò)創(chuàng)新繼續(xù)保持展會(huì)的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力（）A.關(guān)系培訓(xùn)階段B.關(guān)系確認(rèn)階段C.關(guān)系弱化階段D.關(guān)系消失階段正確答案：D答案解析：在關(guān)系的消失階段，展會(huì)客戶(hù)工作的重點(diǎn)應(yīng)是盡量消除客戶(hù)流失給展會(huì)帶來(lái)的不利影響，并通過(guò)創(chuàng)新繼續(xù)保持展會(huì)的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。參見(jiàn)教材P119。在會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱(chēng)為“系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的起點(diǎn)和終止”是（）。參展廠商C.展會(huì)的媒體D.展覽組織者正確答案：B答案解析：參觀展覽的觀眾（消費(fèi)者）——系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的起點(diǎn)和終止。參見(jiàn)教材P129。CRM模塊的是（）。展商管理C.現(xiàn)場(chǎng)管理D.供應(yīng)商管理正確答案：C答案解析：會(huì)展CRM模塊展商管理、供應(yīng)商管理、合作伙伴管理、內(nèi)部員工管理。參見(jiàn)教材P138。1414二、多項(xiàng)選擇題客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，表現(xiàn)客戶(hù)當(dāng)前價(jià)值的指標(biāo)有（）。利潤(rùn)B.C.服務(wù)成本D.忠誠(chéng)度正確答案：ABC答案解析：客戶(hù)口碑價(jià)值的大小與客戶(hù)自身的影響力有關(guān)?？蛻?hù)影響力越大，在信息傳遞過(guò)程中的“可信度”越強(qiáng)，信息接收者學(xué)習(xí)與采取行動(dòng)的傾向性越強(qiáng)。參見(jiàn)教材P14。會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理常見(jiàn)的客戶(hù)關(guān)系有（）。買(mǎi)賣(mài)關(guān)系合作伙伴關(guān)系C.戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系D.優(yōu)先選擇關(guān)系答案解析：客戶(hù)關(guān)系中的重點(diǎn)關(guān)系1、買(mǎi)賣(mài)關(guān)系2、優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系3、合作伙伴關(guān)系4、戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。參見(jiàn)教材P21?？蛻?hù)滿(mǎn)意的層次有（）。產(chǎn)品滿(mǎn)意B.企業(yè)滿(mǎn)意C.服務(wù)滿(mǎn)意D.正確答案：ACD答案解析：顧客滿(mǎn)意包括產(chǎn)品滿(mǎn)意、服務(wù)滿(mǎn)意和社會(huì)滿(mǎn)意三個(gè)層次。參見(jiàn)教材P41。會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理在基于客戶(hù)價(jià)值的客戶(hù)分類(lèi)方法有（）。C.分類(lèi)法正確答案：ABCD答案解析：1.（1）ABC分類(lèi)法（2）2.定量分類(lèi)方法（1）客戶(hù)成本貢獻(xiàn)率分類(lèi)法（2）P5、6?？蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)的心理階段可以劃分為（）。排斥期1515接受期反復(fù)期D.正確答案：ABCD答案解析：當(dāng)我們從主動(dòng)（而非客戶(hù)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)或購(gòu)買(mǎi)）向一位客戶(hù)推銷(xiāo)某樣商品，到客戶(hù)做出購(gòu)買(mǎi)決定，其間客戶(hù)通常會(huì)經(jīng)歷四個(gè)心理階段：排斥期、接受期、反復(fù)期與認(rèn)同期。參見(jiàn)教材P80?？蛻?hù)生命周期劃分階段有（）?？疾炱贐.形成期C.穩(wěn)定期D.正確答案：ABCD答案解析：客戶(hù)生命周期可分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期等四個(gè)階段。參見(jiàn)教材P10。客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，判斷客戶(hù)潛在價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)有（）?？蛻?hù)忠誠(chéng)度B.客戶(hù)知名度C.客戶(hù)信用度D.客戶(hù)信任度答案解析：客戶(hù)潛在價(jià)值為客戶(hù)在剩余生命周期中所產(chǎn)生的凈現(xiàn)金流的大小。從間接的角度考慮，客戶(hù)關(guān)系的一些特征描述變量，如滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、信任度等。參見(jiàn)教材P15。客戶(hù)互動(dòng)管理的要素有（）。數(shù)據(jù)庫(kù)支持統(tǒng)一的溝通平臺(tái)C.多種溝通渠道D.正確答案：ABCD答案解析：客戶(hù)互動(dòng)管理有以下四大要素。數(shù)據(jù)庫(kù)支持：統(tǒng)一的溝通平臺(tái)：多種溝通渠道：P35?？蛻?hù)的逆反心理在具體消費(fèi)過(guò)程中有哪些表現(xiàn)形式（）反駁不發(fā)表意見(jiàn)D.截然拒絕PAGEPAGE19答案解析：客戶(hù)的逆反心理在具體消費(fèi)過(guò)程中會(huì)有以下幾種表現(xiàn)形式：反駁。不發(fā)表意見(jiàn)。高人一等的作風(fēng)。P78。會(huì)展企業(yè)吸引老客戶(hù)的方法有（）。A.B.一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)C.促銷(xiāo)激勵(lì)D.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)正確答案：ABD答案解析：企業(yè)吸引老客戶(hù)的方法主要有以下幾種。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)P124。11.獲取客戶(hù)終生價(jià)值關(guān)鍵成功因素的步驟有（）。A.B.利用C.保留正確答案：ABD答案解析：使用客戶(hù)信息上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，意味著必須通過(guò)以下步驟來(lái)達(dá)到超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：獲得客戶(hù)信息利用。P9。衡量客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)鍵指標(biāo)是（）。A.重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)B.交叉購(gòu)買(mǎi)數(shù)量C.對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度D.向其他消費(fèi)者推薦企業(yè)品牌的傾向正確答案：ABCD答案解析：衡量客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)鍵指標(biāo)是：重復(fù)購(gòu)買(mǎi)傾向、交叉購(gòu)買(mǎi)傾向、轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的傾向和將企業(yè)品牌向其他消費(fèi)者推薦的傾向。參見(jiàn)教材P50。服務(wù)具有多層次性，即服務(wù)可以劃分為哪些層次（）。A.基本的服務(wù)B.滿(mǎn)意的服務(wù)C.超值的服務(wù)D.難忘的服務(wù)正確答案：ABCD答案解析：服務(wù)可以分為四個(gè)層次：基本的服務(wù)、滿(mǎn)意的服務(wù)、超值的服務(wù)和難忘的服務(wù)。參見(jiàn)教材P87。在會(huì)展客戶(hù)關(guān)系管理中，會(huì)展企業(yè)收集客戶(hù)信息、發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)遇主要通過(guò)（）。A.客戶(hù)識(shí)別B.客戶(hù)細(xì)分C.搶奪客戶(hù)D.客戶(hù)預(yù)測(cè)正確答案：ABD答案解析：對(duì)于會(huì)展企業(yè)來(lái)說(shuō)，收集客戶(hù)信息，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)遇可以通過(guò)客戶(hù)識(shí)別、客戶(hù)細(xì)分和客戶(hù)預(yù)測(cè)來(lái)完成。參見(jiàn)教材P120。優(yōu)品會(huì)展系統(tǒng)解決方案實(shí)施三步走，全面保障系統(tǒng)方案成功實(shí)施。主要包含（）。A.系統(tǒng)部署方案B.系統(tǒng)推廣方案C.系統(tǒng)維護(hù)方案D.系統(tǒng)反饋方案正確答案：ABC答案解析：系統(tǒng)部署方案、系統(tǒng)推廣方案、系統(tǒng)維護(hù)方案為三步。參見(jiàn)教材P146-147?？蛻?hù)終生價(jià)值的構(gòu)成（）。A.歷史價(jià)值B.當(dāng)前價(jià)值C.保留價(jià)值D.潛在價(jià)值正確答案：ABD答案解析：每個(gè)客戶(hù)的價(jià)值都由三部分構(gòu)成：歷史價(jià)值（到目前為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的顧客價(jià)值）、當(dāng)前價(jià)值（如果顧客當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變的話(huà)，將來(lái)會(huì)給公司帶來(lái)的顧客價(jià)值）和潛在價(jià)值（如果公司通過(guò)有效的交叉銷(xiāo)售可以調(diào)動(dòng)顧客購(gòu)買(mǎi)積極性，或促使顧客向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等，從而可能增加的顧客價(jià)值）。參見(jiàn)教材P8。識(shí)別客戶(hù)流失的常見(jiàn)指標(biāo)（）。A.顧客指標(biāo)B.市場(chǎng)指