客戶管理制度5篇

Word———客戶管理制度5篇

在不斷進步的社會中，制度起到的作用越來越大，制度具有合理性和合法性安排功能。那么擬定制度真的很難嗎？以下是人見人愛的我共享的5篇《客戶管理制度》，假如能關(guān)心到您，虎知道將不勝榮幸。

客戶管理制度篇一

1、負責服務實現(xiàn)的策劃，制定物業(yè)管理公司新增加的服務項目的質(zhì)量方案的制定、方案可行性的論證。

2、是服務實現(xiàn)供應及過程掌握的責任部門。對公共區(qū)域及外圍綠化植物的養(yǎng)護工作進行監(jiān)管、負責各項費用的通知及追繳、郵件、信件、報刊的收發(fā)等物業(yè)服務的日常工作。負責物業(yè)服務日常管理服務。

3、為客戶供應日常報修、入住、二裝、退租、日常清潔，以確保客戶相關(guān)工作得到有效掌握及供應滿足服務。

4、負責物業(yè)管理公司客戶所托付的有償清潔服務，并對供方供應清潔物品進行監(jiān)管，確保清潔物品質(zhì)量。

5、為達到服務符合要求所需的基礎(chǔ)設施進行維護。包括（物業(yè)管理公司外墻清潔養(yǎng)護；物業(yè)管理公司廢棄物、垃圾的消退處理工作及蟲、鼠害的掌握工作等產(chǎn)品防護）。

6、負責為達到服務符合要求制造良好的工作環(huán)境，確保服務質(zhì)量。

7、定期訪問客戶，了解收集客戶對物業(yè)管理公司的看法與建議，并進行統(tǒng)計分析，以滿意客戶提出的合理要求。

8、負責與客戶溝通，組織對客戶的回訪，接待客戶報修，負責客戶滿足度調(diào)查。

9、負責對物業(yè)管理公司服務的標識制作、安裝及管理。

10、負責服務過程的監(jiān)視測量。

11、依據(jù)客戶需求開展的其他服務工作。

客戶管理制度篇二

調(diào)動公司全體員工市場開發(fā)的樂觀性，提高新客戶開發(fā)工作的水平，保證公司銷售業(yè)務的持續(xù)、穩(wěn)定增長。公司特制定銷售部門新客戶開發(fā)管理方法。

一、新客戶開發(fā)組織機構(gòu)與職責

為保證新客戶開發(fā)方案順當進行，為公司爭取到更多的優(yōu)質(zhì)客戶及市場，需要建立統(tǒng)一的組織協(xié)調(diào)機構(gòu)，新客戶開發(fā)評審組是公司從事新客戶開發(fā)的統(tǒng)一管理協(xié)調(diào)的專責組織，其職責是：

1.1、全面組織公司下達的年度市場開發(fā)指標，滿意公司經(jīng)營進展任務需要；

1.2、負責銷售部門外部市場開發(fā)區(qū)域、范圍、項目、行業(yè)、部門的支配，開發(fā)業(yè)務的指導，開發(fā)工作的考核評價；

1.3、負責項目開發(fā)預算費用的審批；

1.4、負責管理市場信息網(wǎng)絡，收集項目信息，幫助新客戶開發(fā)實施人進行項目合同談判評審與簽訂；

1.5負責組織大型項目探勘，編制項目投標文件；

1.6協(xié)調(diào)組織公司各方力氣，為公司市場開發(fā)服務；

評審組領(lǐng)導成員：

組長：

副組長：文員：

成員：

二、新客戶開發(fā)立項標準

結(jié)合公司歷年新客戶開發(fā)狀況及目前市場狀況，同時結(jié)合費用投入特點，現(xiàn)定義新客戶開發(fā)立項標準為：目前本公司與很多需求客戶沒有建立業(yè)務關(guān)系，新開發(fā)客戶必需是目前銷售客戶名目之外的新客戶，且年新增業(yè)務量鑄球產(chǎn)品在300萬以上，設備產(chǎn)品在100萬以上。

三、立項管理

新客戶開發(fā)實施人員選定詳細新客戶，分析潛在客戶的狀況，為新客戶的開發(fā)供應背景資料、聯(lián)系渠道和方法等資料通過《新客戶開發(fā)立項申請書》的形式，供應給評審組；評審組依據(jù)提交的資料綜合審議，對項目可行性進行評價，副組進步行審核，對審核通過的新客戶開發(fā)項目由組長批準執(zhí)行。

四、跟蹤管理

4.1批準立項后新客戶開發(fā)實施人員，無論采納任何開發(fā)方式均需保持持續(xù)跟蹤，至少30天到項目評審組副組特長做好相應的跟蹤記錄；

4.2新客戶開發(fā)立項后三個月內(nèi)沒有明顯進展，評審組將對項目進行特殊關(guān)注；項目立項后六個月內(nèi)沒有實質(zhì)性突破，項目評審組將對項目進行專題討論，打算今后是否進一步開發(fā)；項目立項后一年內(nèi)達不到新項目開發(fā)標準（連續(xù)三個月累計供應：），由實施人員提交書面報告至評審組，評議該項目是否為新客戶開發(fā)，副組長提出審核看法，由組特長審批；

4.3項目實施過程中，如遇到特別狀況需終止項目的操作，由項目實施人提出書面申請，報評審組批準。涉及公司前期投入的，應對費用進行核算。終止后的項目，日后重新啟動時需重新立項；

4.4對項目實施過程中因某些因素需要暫停的，應向項目評審組說明狀況，待某些因素消退后再連續(xù)進行。

4.5日常由副組長負責項目進度評審，準時跟蹤項目，把握項目開展信息，在項目達到預期目的后（月度批量供應：）準時結(jié)束立項，交銷售公司納入常規(guī)業(yè)務管理。

五、費用掌握與管理

5.1申報內(nèi)容

憑批準后的立項申請書，項目實施人應在7日內(nèi)組織編制完成費用預算表，依據(jù)預算申請表項目，在之后的項目開發(fā)活動經(jīng)費中賜予列支（單項經(jīng)費實際支出原則上不得超預算5%），包括開發(fā)立項新客戶的業(yè)務款待費、傭金費用以及與項目直接相關(guān)的其他費用。

預算申請分為前期開發(fā)預算申請和實質(zhì)性開發(fā)預算申請，其中：用于項目未取得實質(zhì)性進展前，開發(fā)費用支出總額原則上不得高于3萬元（由副組長審核，組長審批）；項目取得實質(zhì)性進展后，相關(guān)合理支出經(jīng)評審組審議通過、副組長審核、組長批準后公司賜予列支。

5.2項目開發(fā)費用報銷及管理

項目實施人對發(fā)生的開發(fā)費用與常規(guī)業(yè)務費用分別單獨統(tǒng)計后，憑合法有效單據(jù)及預算申請表經(jīng)評審組副組長、財務部審核后，再交由組特長批準報銷。

對項目實施人的開發(fā)費用，財務單自立項反應，并結(jié)合項目預算書定期編制預算執(zhí)行分析表報評審組處。

六、新客戶開發(fā)嘉獎

對符合新客戶開發(fā)標準，并根據(jù)上述程序勝利開發(fā)的新項目，全部項目實施人員每年年底將當年勝利開發(fā)的新項目匯總報評審組，評審組依據(jù)公司新項目開發(fā)的規(guī)模及回款狀況擬出適當?shù)募为劷痤~，報財務部審核，董事長批準賜予項目實施人。

因新項目達到預期效果后，交銷售公司納入常規(guī)業(yè)務管理，本嘉獎政策不考慮新項目納入常規(guī)業(yè)務后業(yè)績狀況。

七、保密制度管理

在項目開發(fā)期間，除公司評審組、主管領(lǐng)導及經(jīng)辦人員因工作需要了解信息外，全部知情人員不得將任何信息對其他人透露；在協(xié)議簽署后，在需要其他技術(shù)人員協(xié)作時，需經(jīng)公司主管領(lǐng)導及評審組同意，方可將有關(guān)信息對賜予協(xié)作的技術(shù)人員透露，除此之外，不得透露。如以上人員未遵守以上保密制度的，對公司項目開發(fā)造成損失的，公司將追究責任人責任。

八、其他

本制度自二零一x年七月一日起執(zhí)行；自本制度執(zhí)行之日起，公司相關(guān)市場開發(fā)管理與本制度不相符的規(guī)定即行終止；本制度最終解釋權(quán)歸新客戶評審組，未盡事項適時完善補充。

客戶管理制度篇三

為了提高公司服務質(zhì)量和服務水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，構(gòu)成有效的投訴管理機制，依據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及相關(guān)制度和規(guī)定，特制定本制度。

第一條本制度適用于與客戶服務相關(guān)聯(lián)的公司各部門。

其次條客戶投訴方式:直接投訴（現(xiàn)場、電話投訴）、書面投訴（質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴）。

第三條客戶投訴處理流程：

1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》具體的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。

2、打算客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要打算客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。假如投訴不成立，能夠用委婉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消退誤會。

3、確定投訴處理部門和職責人：依據(jù)客戶投訴的資料，確定相關(guān)的詳細受理部門和受理負責人。

4、投訴處理部門分析緣由：要查明客戶投訴的詳細緣由及造成客戶投訴的詳細職責人。

5、提來源理看法和方案并報批：依據(jù)實際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的詳細方案，并提交至質(zhì)量負責人及經(jīng)理批示。

6、實施處理方案：準時實施處理方案，對直接職責人應處理得當，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋看法。

7、總結(jié)評價：對客訴處理過程進行總結(jié)和評價，吸取閱歷教訓，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務運作流程，提高客戶服務質(zhì)量和水平，降低投訴率。

第五條各部門客戶投訴的處理職責：

技術(shù)部：

1、了解客戶投訴資料并確認客戶投訴理由；

2、幫助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料；

3、快速傳達處理結(jié)果。

綜合部：

1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責人員的擬定；

2、發(fā)生緣由及訂正、預防措施的執(zhí)行、督促；

3、客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。

總經(jīng)辦：

1、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應；

2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報；

3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定；

4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認；

5、幫助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥當處理；

6、客戶投訴處理中客戶投訴反應的看法提報有關(guān)部門追蹤改善。

第六條客戶投訴的時效管理

1、被投訴部門主任（或職責人）需在1天內(nèi)明確職責、整理方案并與客戶進行溝通達成初步協(xié)議。

2、為準時了解客戶投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負責人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。

3、客戶投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負責人或其指定的相關(guān)人員在處理完當天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否勝利：

①客戶滿足，質(zhì)量負責人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔；

②客戶不滿足，質(zhì)量負責人或其指定的相關(guān)人員進行再次投訴處理，直至客戶滿足為止。

第七條客戶投訴懲罰措施

1、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責歸屬處200～1500元/次罰款。

主題詞：合理化推舉范圍提交程序嘉獎

客戶管理制度篇四

1.總則

1.1.制定目的

為規(guī)范客戶訪問作業(yè)，以提升工作業(yè)績及效率，特制定本方法。

1.2.適用范圍

凡本公司銷售部門之客戶訪問，均依照本方法管理。

1.3.權(quán)責單位

（1）銷售部負責本方法的制定、修改、廢止之起草工作。

（2）總經(jīng)理負責本方法制定、修改、廢止之核準。

2.實施方法

2.1.訪問目的

（1）市場調(diào)查、討論市場。

（2）了解競爭對手。

（3）客戶保養(yǎng)：

A、強化感情聯(lián)系，建立核心客戶。

B、推動業(yè)務量。

C、結(jié)清貨款。

(4)開發(fā)新客戶。

(5)新產(chǎn)品推廣。

(6)提高本公司產(chǎn)品的掩蓋率。

2.2.訪問對象

(1)業(yè)務往來之客戶。

(2)目標客戶。

(3)潛在客戶。

(4)同行業(yè)。

2.3.訪問次數(shù)

依據(jù)各銷售崗位制定相應的訪問次數(shù)。

3.訪問作業(yè)

3.1.訪問方案

銷售人員每月底提出次月訪問方案書，呈部門主管審核。

3.2.客戶訪問的預備

(1)每月底應提出下月客戶訪問方案書。

(2)訪問前應事先與訪問單位取得聯(lián)系。

(3)確定訪問對象。

(4)訪問時應攜帶物品的申請及預備。

(5)訪問時相關(guān)費用的申請。

3.3.訪問留意事項

(1)服裝儀容、言行舉止要體現(xiàn)本公司一流的形象。

(2)盡可能地建立肯定程度的私誼，成為核心客戶。

(3)訪問過程可以視需要贈送物品及進行一些應酬活動（提前申請）。

(4)訪問時發(fā)生的公出、出差行為依相關(guān)規(guī)定管理。

3.4.訪問后續(xù)作業(yè)

(1)訪問應于兩天內(nèi)提出客戶訪問報告，呈主管審核。

(2)訪問過程中答應的事項或后續(xù)處理的工作應即時進行跟蹤處理。

(3)訪問后續(xù)作業(yè)之結(jié)果列入員工考核項目，詳細依相關(guān)規(guī)定。

客戶管理制度篇五

第一章:電話詢問服務標準

1電話鈴聲響兩聲后，務必接聽電話；鈴響五聲后，應始終電人賠禮

2接到電話，首先應當問好，報公司名稱“您好，天竺工坊”

3打電話過程中應當經(jīng)常用法基本的禮貌語言

4接打電話過程中，應保持笑容，聲音要自然清晰，音量最好較一般談天時稍大，能夠讓對方聽清楚你所講的內(nèi)容

5電話旁先備妥電話記錄本，左手拿聽筒，右手預備記錄；

6清楚的記錄每一個詢問者的姓名詢問內(nèi)容是哪個地方的人為什么要詢問

7重復一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容，以檢查記錄是否有錯，例如:電話號碼姓名聯(lián)系地址詢問事項等

8在詢問完畢后，禮貌道別，確認對方先掛掉電話后，自己才能掛斷電話

9負責詢問服務的人員應當清楚的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件，以便清楚的回答客戶所提出的問題

10若有在自己力氣范圍內(nèi)不能處理的問題，記錄下來請上級領(lǐng)導指示，處理

11詢問服務最重要的一點是精確的登記電話記錄，以便利回訪

12接轉(zhuǎn)電話，應告知對方姓名或許事項

13下班時，將傳真設置為自動接收狀態(tài)

其次章:廳前接待服務標準

1客戶到達公司后，務必在1分鐘內(nèi)有人主動上前與客戶打招呼，主動熱忱的問候“某某先生，您好”

2每一位客戶進展廳前應當給他們倒水，（新客戶應先做客戶信息登記）

3待客戶坐下后，禮貌問清來意，并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理

4進入展廳前應禮貌的提示客戶寄存物品，“先生您好，請先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi)，請妥當保管好你的鑰匙”

5業(yè)務主管支配接待人員后，應主動向客戶介紹工作人員的姓名，由工作人員帶客戶選貨

第三章:跟單服務標準

1、接到跟單支配時，跟單人員應馬上放下手中其他工作，接待客戶

2、客戶進入展廳，跟單人員馬上微笑迎上去

3、客戶所到區(qū)域，跟單人員務必打開電燈

4、跟單人員應主動與客戶溝通，了解客戶需求

5、在跟單過程中，應做到熱忱周到大方，不得高聲喧嘩，談論客戶

6、跟單人員在跟單過程中，發(fā)覺產(chǎn)品有問題或無標簽，應馬上記錄下來，在不影響客戶接待的前提下，盡快告知該區(qū)域負責人或理貨組長

7、客戶選購需求提示售后服務學問的商品，跟單人員要當面告知客戶，避開客戶埋怨

8、對客戶需求，跟單人應馬上記錄下來，準時告知銷售組長登記，并在該產(chǎn)品到貨后，準時通知客戶

9、跟單人應記錄客戶的看法建議及投訴，并準時告知銷售組長

10、對于客戶不要的產(chǎn)品，跟單人在客戶走后，準時歸還相應商品區(qū)并關(guān)懷該區(qū)域負責人歸整到位

11、與客戶點貨時，跟單人員務必仔細核對編碼數(shù)量單價金額，邊點邊包并在各執(zhí)銷售單上作記號

12、點貨完畢后，跟單人員應提示客戶準時付清貨款

第四章:結(jié)算服務標準

1、結(jié)算時，先檢查該客戶是否已建檔，若未建檔，應準時讓客戶留下姓名電話地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息

2、在結(jié)算過程中應主動關(guān)懷客戶檢查商品是否有質(zhì)量問題，若有質(zhì)量問題應調(diào)換，做到問題商品不出庫

3、在客戶選完商品后，應主動詢問客戶是否可以打印單據(jù)點貨，得到客戶允許時，應馬上打印單據(jù)，若還未結(jié)算完，應讓客戶稍等

4、銷售單據(jù)打印完畢后將全部單據(jù)交給跟單人員，跟單人員要與客戶對單點貨對單過程中要核對商品編號數(shù)量單價以及是否有質(zhì)量問題，做到精確無誤的給客戶裝箱

5、全部商品在點貨同時進行分類裝袋，不提散放

6、點貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字，若有退貨的（現(xiàn)場退貨）應馬上打印退貨單，并與客戶核對單據(jù)，確認無誤后進行結(jié)帳

7、收款時要唱收唱付:（收您××元，找您××元）

第五章:點貨包裝服務標準

分客戶在時和不在的狀況

1、客戶在的狀況:

A.在帳單上的點貨人處簽字，再確定客戶姓名有無打錯

B.然后點貨，每點一樣商品務必確定，編號，價格，數(shù)量都是否完全正確，商品是否有質(zhì)量問題點貨時務必是點一樣，裝一樣，鉤一樣如有不要商品，在單上用×注明，再打退單，退單也需求有經(jīng)手人，客戶和部門經(jīng)理的簽字盡量避開商品在運輸過程中被損壞

C.點完后讓客戶確認所要的商品都放進了箱子，所以讓客戶在帳單的左上角，客戶簽名處簽字確認

D.然后將第三聯(lián)交給客戶，第一，二聯(lián)交保管人

E.最終封箱，并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字，地址和電話，避開在運輸途中有人拆箱

F.留意客戶是否買單

G.送客戶

2、客戶不在的狀況下:

A.點貨人務必兩個人經(jīng)手

B.點完后兩個人都務必簽字確認

D.再將第三聯(lián)裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè)，封箱

E.再在紙箱上簽上客戶名字，最好是把字簽在封口處，這個是否有人開箱就很清楚了

第六章:貨運服務標準

1我們的業(yè)務人員應當了解一些基本的貨運方式（中鐵順豐申通等）

2依據(jù)客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物

3業(yè)務人員應基本了解幾個常用的貨運方式的收費標準，以回答客戶詢問（中鐵順豐申通大路運輸）

4貨物發(fā)出后，應主動打電話聯(lián)系客戶，告知他貨物已發(fā)，或許幾天到，還有貨物的貨單號，便利客戶查收

5貨物發(fā)出后，應妥當保管貨物發(fā)送憑證做到時間客戶貨物數(shù)量貨單號等重要信息

第七章:送客服務標準

客戶到公司展廳來選貨，我們要熱忱接待，樂觀介紹商品，這是確定的，但是除了這些，我們的工作還是做的不夠，在客戶選完貨后，付清貨款以后，我們要主動去送客戶，在送客戶時應做到哪些我個人提出以下建議:

1、當客戶點完貨預備離開時，跟單點貨人員應主動提出送客戶下樓，（不管客戶情愿不情愿，我們要先實行主動）

2、送客戶并不只是陪客戶走幾步路，而是要主動關(guān)懷客戶提貨

3、在客戶快要離開的過程中，遠方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機，近點的可以問客戶是自己有車還是叫車，可以讓我們更好的為客戶服務

4、在送客戶動身前，要主動提示客戶，帶走他們的全部物品，以免造成補寄的麻煩

5、送客戶上車的時候，可順便講一下，祝他們生意好，生意興盛之類的話，然后又說下次新貨到來時，第一個通知他們，我信任他們聽了后在回去的路上，都會始終保持歡快的心情，心里想這個公司看法很好，下次不來進貨都找不到理由，確定得來

第八章:視頻服務標準

1接到客戶的視頻要求，記錄他所需求的產(chǎn)品，客戶名字和視頻時間

2依據(jù)客戶的要求，預備好商品，并放到視頻的地點

3在客戶視頻前特別鐘登陸，并檢查視頻設備能否正常用法假如工作不能正常進行，應準時通知客戶，并商定下次視頻時間，并賠禮

4在視頻的過程中，應把商品的詳細信息，比如:產(chǎn)地材質(zhì)保養(yǎng)洗滌方法，文化背景告知客戶，并檢查商品的質(zhì)量

5在視頻時可以與他談天，了解他的產(chǎn)品走勢，并要求他提出建議，表示感謝并記錄

6詢問發(fā)貨的方式

7視頻完或，立刻給他結(jié)算并檢查商品質(zhì)量，確定好商品金額

8告知客戶應當匯多少款（應計算本次貨款上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)貨方式是否需求運費和運費金額），且確定客戶所匯款的銀行

9收到客戶匯款后，和同事對商品進行點貨，裝箱（應確定貨單與商品完全吻合，檢查商品質(zhì)量，仔細包裝，確保運輸過程中商品不被損壞），通知貨運公司上門取貨，將貨發(fā)出

10通知客戶貨運方式貨號和可能到達的時間

第九章:網(wǎng)上訂貨服務標準

1、首先確認對方是批發(fā)商還是加盟尚

2、當客戶挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時，應立刻將訂單記錄下來，最好是記錄兩份

3、再留一份，拿一份去對比著立刻將貨配好，最好是當天下班前配好，若是訂單到的時間晚，或是需配的貨太多，在當天不能配完，則其次天務必配好

4、配好后立刻給客戶打電話向他匯報一下貨的狀況，是否有缺貨的，貨顏色不一樣的，是否調(diào)過價等

5、當客戶要求視頻時，我們先問清楚他需求看些什么貨，價位在多少的，再商定一個精確的時間

6、預約好后立刻去把貨配好，并在商定時間之前10分鐘打開電腦登陸，檢查視頻和耳麥是否正常，等待客戶的到來

7、視頻期間，耐煩詳細地向客戶介紹各種款式的特點，等選下的貨放在一邊，完后將其打單再向客戶報價，問他在哪天，今日還是明天打款過來，我們好發(fā)貨，待款打過來后馬上點貨包裝發(fā)貨并將貨號告知客戶，期間要特別仔細

8、網(wǎng)站后臺的信息務必每天都要檢查，并在當天回復客戶，每天檢查是否有訂單

第十章:產(chǎn)品修理服務標準

客戶送來需求修理的飾品，要留意以下幾點:

1、寶石脫落的，能自己修理的盡量修理

2、假如修不好的（比如嚴峻損壞的，寶石裂開，銀器斷裂等）要告知客戶修理時間為1—6個月，由于老總要拿到印度去，但是不愿定能修理到和原來的一樣

3、要告知客戶泰銀飾品不在受理范圍

4、收到客戶銀飾品后，要給客戶打收條，收條上要注明日期商品編碼需修理部位)然后再寫到和胡總的交接單上，最終注上客戶姓名，照相，利于修好后好辨別，再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總

5、胡總帶去修好的銀飾品，回來后每個分類，分類后給客戶打電話，給客戶發(fā)貨

第十一章:退換貨服務標準

1批發(fā)客戶:

（1）自己提貨的不能退換

（2）視頻客戶與外地客戶在收到貨物后，發(fā)覺產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異，馬上與公司聯(lián)系換貨

（3）當收到貨之后，發(fā)覺產(chǎn)品有質(zhì)量問題，與公司聯(lián)系進行視頻，看清狀況，如確定產(chǎn)品本身問題，予以換貨，無產(chǎn)品時可退貨

2加盟客戶:嚴格依據(jù)加盟合同上的退換貨比例操作

第十二章:代賣服務標準:

1、將客戶托付代賣的商品認真核對數(shù)量后，打印一份“托付代銷”清單，并將每一個需代銷的商品貼上編號（如pf×××李，jm××薛）

2、若客戶不在現(xiàn)場，應將代銷商品數(shù)量，以及代銷合同報給客戶，讓客戶簽字認可

3、定期與客戶匯報銷售狀況

第十三章:客情關(guān)系建立標準

1、跟單人員在跟單過程中，了解客戶的狀況和性格特點，并用客戶（檔案）來管理（完整的記錄他們的信息，聯(lián)系方法，目前所感愛好的產(chǎn)品，對公司的評價以及建議投訴等聯(lián)系人資料姓名性別生日愛好愛好關(guān)系等級等跟單人員在每次跟單后把客戶的信息，用書面寫出來，交由業(yè)務經(jīng)理）

2、每逢重大節(jié)日給客戶送上問候及寄上一份賀卡

3、新年春節(jié)贈送一份紀念品

4、客戶生日發(fā)函，發(fā)電慶賀

5、邀請重要部分客戶參加公司聯(lián)歡活動

6、每周跟單人員對自己所生疏的客戶進行溝通，溝通產(chǎn)品銷售狀況，以及近期對公司的建議并做記錄

7、得知客戶生病，主動慰問

8、準時整理客戶的購買記錄，服務記錄，客戶關(guān)系狀況，對客戶的需求記錄，在貨品有時，準時通知達成客戶的滿意度

9、對詢問的客戶，同樣填寫完整的客戶檔案，并對客戶的購買緊迫度進行評估，以